1 Intranet del Banco de la Nación Argentina. Christian Gabriel Benítez, Legajo N° 44.615 Abstract--Con el objetivo de brindar soporte y acompañar la evolución conceptual y tecnológica en la administración y comunicación de la información que llega a las Sucursales y a las Áreas de Casa Central del Banco Nación, oportunamente se implementó el uso de una Intranet para la Comunicación de Bases Informativas de la Institución. Esta tecnología ofrece grandes posibilidades para el apoyo de la actividad, mejorando la calidad de las decisiones y la productividad del trabajo en general. El Banco de la Nación Argentina fue fundado en 1891por iniciativa del presidente Carlos Pellegrini. Cuenta con 617 sucursales, 48 anexos operativos, 1 anexo no operativo, 4 agencias móviles y una dependencia en empresas clientes, lo que hace un total de 670 bocas de atención distribuidas a lo largo y a lo ancho de la geografía Argentina, además posee 1010 Cajeros automáticos y 15.591 empleados en el ámbito nacional, en el exterior son 241 empleados. II. ENFOQUE TEÓRICO I. INTRODUCCION L OS diferentes cambios conceptuales y tecnológicos de la información fueron acompañados por la implementación de diferentes herramientas para comunicar la información. En principio era elaborada, administrada y comunicada en forma manual confeccionando las Circulares y las hojas de los diferentes Libros (Disposiciones Permanentes, Manuales) remitiendo las mismas a las diferentes Sucursales y áreas de Casa Central para de esta manera actualizar los contenidos. El cambio permanente es uno de los elementos sustanciales del contexto en que se desenvuelven los mercados financieros. Este cambio necesita de la constante reformulación estratégica del Banco, la cual requiere el diseño permanente de estructuras organizativas, procesos y normativa, que por otro lado forman parte del ambiente de control interno y de un proceso que proporciona un grado de seguridad razonable en cuanto al logro de los objetivos organizacionales tales como: eficacia, eficiencia de las operaciones y razonabilidad de la información, cumplimiento legal y normativo. El incesante aumento de la complejidad del proceso decisorio y de los componentes mencionados en el párrafo anterior requieren una importante evolución en los conceptos y tecnologías que le brindan soporte necesario a través de la administración y comunicación del marco informativo para la gestión del conocimiento proporcionando una solución integradora, sistematizada, escalable y sustentable para posibilitar el normal desenvolvimiento operativo y administrativo del Banco, impulsando una acción integrada de normalización de la comunicación y publicación de información agrupada y ordenada. a) la ventaja competitiva se compone de cuatro factores (eficiencia, calidad, innovación y capacidad de satisfacer al cliente). A su vez estos factores representan cuatro formas básicas de reducción de costos y de logro de diferenciación independientemente de su industria o de los productos o servicios que ofrezca. -La eficiencia: Se mide por el costo de los insumos necesarios para generar determinado producto, cuanto más eficiente sea una organización, menor será el costo de los insumos requeridos para crear determinado producto. Por consiguiente, la eficiencia ayuda a una firma a que logre una ventaja competitiva de bajo costo. Una de las claves para lograr alta eficiencia consiste en utilizar los insumos en la forma más productiva posible, cuyo componente más importante para la mayoría de las compañías es la productividad del trabajador, la cual se mide teniendo en cuenta la producción por empleado. -La calidad: Los productos de calidad son bienes y servicios confiables en el sentido de que desempeñan la función para la cual se diseñaron y la ejecutan bien. El impacto de la alta calidad de un producto sobre la ventaja competitiva es doble. Primero, suministrar productos de alta calidad genera una reputación de marca para los productos de una compañía. A su vez, esta reputación incrementada permite que la empresa cobre un mayor precio por sus productos. El segundo impacto de la calidad en la ventaja competitiva proviene de la mayor eficiencia y por consiguiente en menores costos unitarios originados por una mayor calidad del producto, lo cual significa que se pierde menos tiempo por trabajador realizando productos defectuosos o suministrando servicios fuera de lo normal. En consecuencia, la alta calidad del producto no sólo permite que una compañía establezca mayores precios sino que también disminuyen los costos. -La innovación: Puede definirse como algo novedoso con respecto a la forma como una empresa opera sobre los productos que ésta genera. Por consiguiente la innovación 2 incluye adelantos en los tipos de productos, procesos de producción, sistemas administrativos, estructuras organizacionales y estrategias desarrolladas por una organización. La innovación es quizás el bloque aislado de ventaja competitiva más importante. Aunque no todas las novedades tienen éxito, aquellas que si lo tienen pueden proporcionar una importante ventaja competitiva , ya que al proporcionar una exclusividad puede permitir que una compañía se diferencie de sus competidores y cobre un precio superior a su producto reduciendo sus costos unitarios más que sus rivales. -La calidad de satisfacción al cliente: A fin de lograr la aceptación por parte del cliente, una firma debe hacer todo lo posible por identificar sus necesidades y satisfacerlas. Entre otras cosas, proporcionarle al cliente el valor de lo que pagó. Un factor importante es personalizar los bienes y servicios de acuerdo con las demandas individuales de los clientes. Otro aspecto importante es el tiempo de respuesta al cliente, el lapso que se emplea en la entrega de un bien o prestación de un servicios. Además de los dos aspecto mencionados otras fuentes de aumento de la capacidad de satisfacer al cliente son el diseño superior, el servicio superior y el servicio y apoyo posventa superiores. b) La estrategia de liderazgo en costos: La meta es superar el desempeño de los competidores al hacer lo posible para generar bienes o servicios a un costo inferior que el de aquellos. Dos ventajas resultan de esta estrategia. En primer lugar, a causa de sus menores costos, el líder en costos puede cobrar un precio menor que sus rivales y obtiene una mayor utilidad. En segundo lugar ante una rivalidad industrial el líder en costos podrá resistir mejor la competitividad que otras empresas gracias a sus menores costos. El liderazgo en costos posee un nivel bajo de diferenciación de producto. Ajusta todas sus selecciones estratégicas de producto/mercado/habilidades distintivas a la meta exclusiva de rebajar cada centavo en costos para proporcionar una ventaja competitiva. c) La estrategia de diferenciación: El objetivo consiste en lograr una ventaja competitiva al crear un producto, bien o servicio percibido por los clientes por ser exclusivo de una manera importante. Debido a la capacidad de la empresa diferenciada para satisfacer una necesidad del cliente por encima de sus competidores significa que ésta puede establecer un precio superior, por encima del promedio industrial. La diferenciación del producto puede lograrse de tres maneras importantes (calidad, innovación y capacidad de satisfacer al cliente). d) La estrategia de concentración: Se diferencia de las anteriores estrategias porque está dirigida a atender las necesidades de un grupo o segmento limitado de clientes. Atendiendo un nicho de mercado en particular, el cual puede definirse geográficamente, por tipo de cliente o por segmento de la línea de productos. Al seguir esta estrategia de concentración la empresa se especializa en cierta manera. Una empresa puede utilizar una estrategia de concentración y tener un enfoque de diferenciador o de bajo costo. Una compañía concentrada apunta a la consolidación de la participación en el mercado en un segmento del mismo y si triunfa puede comenzar a atender cada vez más segmentos y acabar con la ventaja competitiva. III. MACROAMBIENTE Ambiente político y legal: De capital enteramente estatal, en pocos años abarcó en su giro a toda la geografía nacional y se convirtió en el mayor banco comercial argentino. Su objetivo principal es el de ejecutar la función de agente financiero del Gobierno Federal y, como tal, recibe depósitos oficiales y realiza pagos por cuenta y orden de la Nación. Ambiente económico: Durante toda la centuria participó activamente en los principales acontecimientos de la vida económica del país. Tuvo una actitud descollante en la asistencia al sector rural, a tal punto que contribuyó decisivamente a que la República Argentina se convirtiera en una potencia mundial en el segmento de los agronegocios. Otra prioridad del Banco ha sido la atención de las pequeñas y medianas empresas, como así también a las parcelas de la población menos favorecidas que cuentan con sus servicios, inclusive en las localidades alejadas de los grandes centros y de escasa relevancia económica. Ambiente Social y cultural: El Banco de la Nación Argentina cuenta con una reconocida pinacoteca y con una galería de arte que fue inagurada el 26 de octubre de 1971, y bautizada con el nombre de Galería de Arte Alejandro Bustillo en la misma fecha del año 1985 en homenaje al gran arquitecto argentino, creador de esta Casa Central edificio declarado Monumento Histórico Nacional desde el 19 de junio del 2002. Hoy totalmente renovada, muestra mes a mes la obra de distintos artistas plásticos Argentinos. Gracias a su ubicación a lo largo de todo el país se logra un gran alcance a los habitantes de los pueblos alejados de las grandes ciudades permitiendo acceder a un amplio mercado social susceptible a una mayor penetración en términos de clientes y asistencia crediticia atraídos también por el nivel de tasas de interés de los productos ofrecidos. IV. FODA Fortalezas: El Banco cuenta con una gran cobertura geográfica en todo el país lo cual posibita una alta percepción de ventajas competitivas sectoriales, enfatizando las zonas de la industria, comercio y sector agropecuario. Existe una relación histórica de los clientes con el Banco lo cual genera una fidelidad de los mismos hacia la Institución. Trabajo con las competencias necesarias para desarrollar y seguir manteniendo la intranet. Inversión inicial relativamente baja ya que se utiliza personal de la Institución para esta tarea. Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas. 3 Mejora de la información interna. Oportunidades: Una cantidad importante de unidades de negocio no están al máximo uso de su capacidad y constituyen la fuerza inmediata para incrementar el volumen de clientes y negocios. Existe un amplio mercado susceptible de mayor penetración en términos de clientes y asistencia crediticia, particularmente el industrial, comercio y servicios aunado a la posibilidad de una mayor penetración en el segmento más importante del Banco correspondiente al sector agropecuario. Siendo importante una adecuada administración y comunicación de la información para una gestión del día a día, identificando, administrando y comunicando información útil, orientada a procesos, estandarizada, integral, interrelacionada y consistente, adaptable a los cambios y de fácil mantenimiento, orientada al usuario final, oportuna, confiable, accesible y disponible Debilidades: La importante incidencia de la relación histórica con el BNA, conjuntamente con la edad promedio de la clientela representa un riesgo significativo ante el recambio generacional. Falta de capacitación del personal en el uso de nuevas tecnologías generando carencia de agilidad y mayor exigencia de la operatoria diaria en sucursales que impacta en la captación de negocios, resistencia al cambio tecnológico por parte del personal de edad relativamente cerca de su jubilación. Para optimizar los niveles de calidad y eficiencia de la información se hace necesario contar con una herramienta que permita Amenazas: Existe una competencia agresiva percibida por las unidades de negocio, salvo en localidades en donde el Banco es el único oferente o comparte con pocas entidades locales, destacándose como perfiles más peligrosos la calidad de atención en cuanto a flexibilidad y agilidad en respuestas y las tasas selectivas siendo estos mismos atributos sus principales fortalezas. Asimismo la aparición de nuevas tecnologías obligan a estar actualizados con posibles altos costos de la misma. Permitir una actualización permanente y confiable Contar con un lenguaje uniforme y estandarizado que asegure que el conocimiento se entienda correctamente. Identificar, y representar conocimiento. explícitamente el Almacenar en un único medio de comunicación toda la información vigente y mantener el historial de las versiones anteriores. Publicar la información conforme a la prioridad determinada por el Área que la origina, evaluando la oportunidad, tiempo y forma de la visualización del evento. V. ESTRATEGIA DEL PRODUTO DE LA EMPRESA El primer proyecto con características similares al propuesto fue la implementación del SICOM -Sistema de Comunicaciones Internas-, mediante el cual se administraba y comunicaba la información a través de la Intranet del Banco, la cual era soportada en Bases Documentales que se actualizaban a través de un aplicativo llamado FOLIO y se comunicaban a través del Site Director a los usuarios de Sucursales y áreas de Casa Central. Es así que con el objetivo de brindar soporte y acompañar la evolución conceptual y tecnológica en la administración y comunicación de la información que llegaba a las Sucursales y a las áreas de Casa Central a través de SICOM, se implementó el “e-com - Portal de Comunicación de Bases Informativas del Banco de la Nación Argentina” para reemplazar a “SICOM Sistema de Comunicaciones Internas” 4 Este nuevo medio de comunicación permite acceder de manera simple, rápida y segura a información actualizada con ágil navegación y agrupamiento simple de los contenidos, incluyendo además las novedades del día, histórico de los contenidos y una búsqueda rápida y sencilla. Un ejemplo de ello puede observarse en los contenidos agrupados en la solapa Negocio en la que se puede advertir por producto (Ej: Seguros o Cuentas Corrientes). Los contenidos de "e-com" se pueden “navegar” como cualquier página Web, haciendo clic sobre los textos con hipervínculos que frecuentemente aparecen en color y subrayados, pero en todos los casos al ubicar el cursor del “mouse” sobre ellas, el mismo adquiere el formato de una manito con el dedo índice extendido. Pueden utilizarse los recursos estándares del Explorador para ayuda en la navegación, como ser Atrás, Historial, grabar en Favoritos, etc. 1) INGRESO Al ingresar a la aplicación visualizamos la pantalla inicial denominada “Inicio”, en la que se encuentran los elementos principales que permiten la utilización, búsqueda y visualización de los contenidos. El Portal INICIO refleja en forma general los distintos tipos de información, su agrupamiento, las novedades y los accesos rápidos constituyendo el vínculo a la información contenida en los demás portales. Toda la información vigente como ser: las pautas comerciales, el circuito, el marco normativo, los procedimientos, los formularios y los manuales de usuario asociados a la operativa. Este cambio conceptual y tecnológico requiere la incorporación de nuevas pautas metodológicas de gestión documental que modifican la visión de libros con grandes contenidos por la de unidades de información más pequeñas relacionadas entre sí; e incorporan entre otras cosas una plantilla general con determinadas características sin el formato de encabezado, pie de página, fecha, número de página , numero control, etc. Además con el cambio de visión se modifica la estructura de los contenidos (Ej Capítulo, Sección, etc). VI. DESARROLLO DEL PRODUCTO La publicación se basa en la exposición de la información contenida en el reservorio ordenada y agrupada de forma tal que permita acceder a la misma de manera simple, rápida, segura y confiable, mostrando inclusive en muchos casos el mismo contenido agrupado y ordenado de diferente forma de tal manera que el Usuario acceda fácilmente de acuerdo a su necesidad (por tipo, por producto, por proceso). La exposición de la información se realiza a través de Portales, que organizan los accesos en consulta a los contenidos. Su estructuración refleja las “vistas” para atender las necesidades de las distintas comunidades de usuarios. El sector superior muestra sobre el margen izquierdo el nombre y sobre el derecho la búsqueda y la Ayuda. Debajo presenta un Menú donde se despliegan los diferentes portales en los que se puede ingresar: Inicio en color azul, Normativa en color verde, Informativa en color rojo; Negocios en color verde oliva, Apoyo en color violeta y Casa Central en color verdeazulado. El acceso a estos portales también se puede hacer desde el sector inferior izquierdo. 5 El sector inferior izquierdo contiene en la parte superior la bienvenida al portal y las ayudas “Ayuda e-com”, “Importante” y “Contacto” que incluyen material pedagógico, alertas, y sugerencias para la utilización de la aplicación. Caja de Previsión Social Carlos Pellegrini Comisiones Formularios Información Económica - Financiera En la parte inferior contiene los vínculos a los contenidos de las Bases Informativas agrupados y ordenados de acuerdo a la definición que se visualiza, con vistas a los diferentes portales que vinculan al contenido de las unidades de información: Líneas de Crédito Vigentes Pautas Comerciales Red de Sucursales Sistema de Información Financiera Circulares: a través de este vínculo se accede a las circulares Vigentes y No vigentes. Bases Informativas: contiene el conocimiento interno del Banco, ordenado y agrupado por tipo de información y por proceso. De acuerdo al tipo y finalidad de la información contenida en las Bases Informativas, surge la siguiente clasificación: Normativa: muestra el marco regulatorio interno vigente del Banco. Comprende información Institucional, Manual de Organización, Marco Normativo, Circuitos y Procedimientos. Informativa: constituye la información general y de soporte necesario para la gestión del Banco. Comprende Información Comercial, Información Económico Financiera, Manuales de Usuario, Catálogos e Información de Sucursales. De acuerdo al proceso al que pertenece, surge la siguiente clasificación: Negocios: Constituye el conocimiento interno agrupado por producto, orientado a los procesos de negocios del Banco. Apoyo: Constituye el conocimiento interno agrupado por los procesos administrativos y operativos de apoyo y control del Banco. o De acuerdo al área de Casa Central que interviene: Áreas de Casa Central: expone el conocimiento interno de las Áreas de Casa Central. Al hacer click en cada uno de los vínculos se accede a los diferentes portales, de igual manera que en el sector superior. El sector inferior derecho comprende las novedades del día y la información que se utiliza con mayor frecuencia permitiendo un acceso rápido Novedades: muestra las circulares del día. Accesos Rápidos A) ACCESO POR ESTRUCTURA TEMÁTICA Al seleccionar las opciones Normativa, Informativa, Negocios, Apoyo o Áreas de Casa Central se abrirá un Menú con estructura temática de árbol. Esta estructura permitirá, por sucesivas desagregaciones, encontrar el tema que se está buscando, hasta llegar al nivel de página. La búsqueda por estructura implica el conocimiento de la información a consultar, dado que el usuario es el que, manualmente debe ir buscando el camino a recorrer para arribar al tema mediante la sucesiva apertura de ramas. Esto se obtiene clickeando sobre el signo + que precede a cada nivel. Este tipo de búsqueda permite al usuario identificar rápidamente un tema si previamente define con precisión su contenido o área temática. Es una búsqueda sumamente rápida en cuanto a respuesta del sistema se refiere y lo posiciona a la altura de la Estructura de Árbol que trata el tema por usted buscado. Clickeando sobre el nivel seleccionado, se abrirá la hoja relacionada con ese nivel 6 2) ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS Cada Portal está definido en función del tipo de contenidos, usuarios y funcionalidad de los contenidos. En base a ello se definen los siguientes portales: b) PORTAL – INFORMATIVA Inicio Normativa Informativa Negocios Apoyo Casa Central Cada Portal definido contiene un menú propio que permite un rápido y ordenado acceso a la información contenida en el mismo. A su vez, cada menú podrá contener diferentes submenús de acuerdo a la información que agrupe y la rapidez de búsqueda que se pretenda lograr. Cada Portal queda definido con los siguientes menúes y submenúes: Circulares (se accede directamente desde el portal Inicio) Vigentes No Vigentes a) PORTAL – NORMATIVA c) PORTAL – NEGOCIOS 7 d) PORTAL – APOYO y obtendrá los resultados de la Búsqueda b) BÚSQUEDA AVANZADA e) PORTAL - CASA CENTRAL Las facilidades de Búsqueda Avanzada permiten personalizar los criterios de búsqueda. Se debe ingresar a: Aparecerán listados los distintas “Unidades de Información” (Objetos) en cuyo nombre, descripción y/o contenido, se encontró el texto ingresado. Habitualmente, los nombres que identifican los contenidos están precedidos por iconos que definen el tipo de información que contienen (procesos, documentos, unidades organizativas, etc.) Seleccione el Objeto que mejor describa su interés, y haga clic sobre el nombre del mismo para desplegar su contenido. Repita el proceso con otros Objetos si fuera necesario. B. BUSQUEDAS 1) MÉTODOS DE BÚSQUEDA Cuando nos referimos a métodos de búsqueda estamos pensando en las distintas formas que tiene Ud. como usuario para acceder a la información buscada. a) BÚSQUEDA SIMPLE Ingrese una palabra o una frase exacta: Con todas las palabras (opción seleccionada por defecto): Mostrará los resultados que incluyen la totalidad de las palabras ingresadas, independientemente de la ubicación relativa de las mismas. Con la frase exacta: Mostrará los resultados que incluyen el texto buscado, exactamente como fue ingresado. Con alguna de las palabras: Mostrará los resultados que incluyen al menos una de las palabras ingresadas. Sin las palabras: No muestra dentro de los resultados de la búsqueda aquellos que contienen las palabras excluidas. Esta opción se debe usar conjuntamente con alguna de las opciones anteriores. 8 Usted también podrá seleccionar los siguientes parámetros: Las facilidades de “Búsqueda desde esta carpeta” cuando este disponible esta opción, permiten enfocar la misma a partir de la ubicación de los contenidos logrando mayor precisión. Cantidad de resultados a desplegar: Define cómo se irán paginando los resultados de forma de hacer más práctica la consulta de los mismos. Tipo de Objeto: Permite acotar la búsqueda a determinados tipos de objetos (Carpeta, Documento, Unidad Organizacional, etc.). Fecha: Permite acotar la búsqueda a objetos actualizados en un período de tiempo determinado. Presencia: Permite acotar la búsqueda a determinados contenidos de los objetos (en cualquier parte, en el nombre, en la descripción o en el contenido). Ingrese una palabra o frase y seleccione en “Buscar desde esta carpeta” y obtendrá los resultados de la Búsqueda y obtendrá el resultado de la búsqueda C. IMPRIMIR, EXPORTAR E HISTORIAL DE VERSIONES 1) IMPRIMIR Y EXPORTAR Imprimir y exportar son dos funciones que trabajan paralelamente en el producto, brindándole la posibilidad de elegir como transferir el contenido de una Unidad de información, si a papel o a otro medio electrónico c) BÚSQUEDA DESDE ESTA CARPETA 9 Cada Unidad de Información, en margen derecho del sector inferior de su pantalla cuenta con la opción de imprimir texto. Este botón genera la impresión de la hoja vista en el momento Si en lugar de optar por la impresión su decisión es la exportación de documentos, deberá aceptar utilizando el botón "Guardar como" En esta pantalla, Windows le está consultando donde quiere usted grabar el archivo exportado. A partir de aquí el comando y las opciones de impresión lo tiene su explorador de Internet. Se abrirá un cuadro de diálogo como el que se muestra arriba y usted podrá hacer sobre el, el seteo que mejor se adecue a sus necesidades. Podrá entonces seleccionar la carpeta respectiva y guardar en ella el archivo que "e-com" ha generado, seleccionando preferentemente el tipo: Página Web, sólo HTML (*htm,*html). Tenga presente, que el archivo que se genera siempre tiene el mismo nombre y podrá superponerse a otro anteriormente generado, si no tiene la precaución de cambiar ese nombre en esta pantalla. Todas las páginas Páginas 2) HISTORIAL DE UNIDADES DE INFORMACIÓN El historial de las versiones de la Unidad de Información es una posibilidad que brinda “e-com” Esta funcionalidad solo estará disponible por necesidades internas – debidamente justificadas - y deberá ser requerida 10 con un nivel de autorización no inferior al cargo Jefe Principal de Departamento Cada Unidad de Información, en margen derecho del sector inferior de su pantalla cuenta con la opción de ver su historial (Ver historial de Objetos). Sin embargo esta información crece, reconoce múltiples interdependencias, posee diversidad de fuentes y formatos, cambia permanentemente y tiene multiplicidad de destinatarios, por lo que podemos concluir que el conocimiento es estructurado y que lo que en principio se consideraban datos, hoy es una base de conocimiento relacionando objetos. La evolución tecnológica no es independiente de la evolución de los conceptos. Así como relacionamos la evolución dato / información / conocimiento estructurado, es importante destacar la evolución de la tecnología que le da soporte base de datos / bases documentales / bases de conocimiento. La evolución de la tecnología web aplicada a la relación entre la empresa y sus miembros ha evolucionado para crear herramientas que permiten incrementar la productividad de los empleados y la organización. La tecnología de portales web es una de estas herramientas la cual provee una funcionalidad crítica para la evolución de la relación entre los sitios web y los usuarios, mediante un navegador web siendo capaz de publicar fácilmente artículos o noticias. Algunas de sus principales características son: Actualización de información en tiempo real, haciendo mucho más ágil y dinámica el uso de la información, significando una ventaja muy valiosa en la actualidad. Personalización que permite al usuario acceder al contenido, información y herramientas que el requiera. Sencillo para usuarios sin conocimientos técnicos el añadir o editar contenido, subir imágenes, y gestionar información. De acuerdo a lo expuesto anteriormente estimo que el Banco de la Nación Argentina evolucionará a futuro con y hacia el uso de esta herramienta tecnológica. VII. CONCLUSIÓN Hoy el desafío no es acumular información, sino hacerla llegar a las personas indicadas en el momento oportuno y así alcanzar mejoras sustanciales en la calidad, eficiencia y control de su gestión. Consecuentemente, es necesario observar que la funcionalidad de cualquier intranet radica primordialmente en ofrecer a los miembros de la organización un valor agregado que de otro modo no recibirían o que tendrían que obtener con una mayor dificultad. Es importante entonces intentar una adecuada gestión de este conocimiento especialmente para una gestión del día a día, identificando, administrando y comunicando información útil. BIBLIOGRAFÍA. Carta Orgánica del Banco de la Nación Argentina. Ley Nro. 21.799 y las modificaciones introducidas por las leyes. Libros de disposiciones del BNA. Manuales de Usuarios de la Intranet.