PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LÍMITE

Procedimiento de Rescates SAC
Pólizas Oro No APV valorización
mensual y diaria.
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Actualización: Marzo 2015
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Introducción
El presente documento entrega los pasos a seguir por las Ejecutivas Servicio al
Cliente Plataforma Presencial, para realizar el correcto registro de las
solicitudes de rescates totales y parciales requeridas por los clientes.
Para asegurar el cumplimiento de estos procedimientos se establecen
responsabilidades y tareas a realizar por las distintas áreas involucradas, con
la finalidad de materializar y liquidar en dinero, solicitados por los clientes.
Objetivos
Asegurar que el rescate requerido por el cliente sea:

Gestionado eficientemente el ingreso de solicitud de rescate en
sistema.

Registrar monto de rescate y forma de pago.

Comprobar que se liquide el rescate en la fecha, por la vía de
pago y el monto indicado al cliente.
Alcance
La exposición del procedimiento proporciona una orientación para todas las
ejecutivas de Servicio al Cliente de EuroAmerica, que debe materializar los
requerimientos de solicitud de rescate de los clientes a nivel nacional, a
través de las distintas vías.
Entre las áreas involucradas se encuentran como receptoras de solicitud:
Área Comercial: Ejecutivos, Asesores de Inversión, SAC: a través de
plataforma Telefónica, Web y como únicas responsables de gestionar las
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solicitudes de rescates, las ejecutivas de Plataforma Presencial a nivel
nacional.
Definiciones Generales:
Clientes Seguros Individuales:
i.
Contratante: persona natural o jurídica que le corresponde todos los
derechos, privilegios y cumplimiento de contrato de póliza.
ii.
Asegurado: persona en la cual recae el riesgo que debe ser cubierto.
iii.
Persona Jurídica: asociado a representante legal con poder total.
iv.
Pólizas Valorización Mensual: contrato con alternativa de rentabilidad
garantizada con cálculo de valor póliza en forma mensual.
v.
Póliza Valorización Diaria: contrato con alternativa de inversión asociada a
cuotas de fondos mutuos con tara de interés variable o fija.
vi.
Cesión de Derechos: contratante puede ceder al asegurado o a un tercero
adquiriendo pleno derecho sobre todo o parte del valor póliza.
Rescates: Los ahorros generados por las pólizas en EuroAmerica, permite a los
clientes, realizar dos tipos de rescates pólizas tanto de valorización mensual o
diaria no APV:
 Rescate Parcial: Monto a liquidar, correspondiente a una fracción
del valor pólizas deducido los cargos según contrato.
 Rescate Total: Monto a liquidar, correspondiente al total del valor
póliza deducidos los cargos según contrato.
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I - Vías y requisitos para solicitar rescate.
Vía Presencial: Contratante se presenta en la sucursal, con su cédula de
identidad, para proceder a firmar formulario de solicitud de rescate.
Vía Carta Certificada: Contratante realiza su solicitud, a través de carta
certificada .Debe adjuntar copia de cédula de identidad por ambos lados.
Vía Ejecutivo: Contratante solicita a su ejecutivo la gestión de rescate, a través
de carta o formulario de rescate manual firmado de su puño y letra. (No se
aceptan solicitudes incompletas o enmendaduras).
Vía Correo Electrónico: Cliente Seguro de Vida que cuente con sus contratos
visados (Contrato internet, Origen de Fondos y Cédula Rol) puede desde su correo
electrónico, enviar instrucción de rescate a su Ejecutivo, Contact Center( línea
6005823000) o Web ([email protected])
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II - Registro de Rescates
1. Solicitud de rescate de cliente en Atención Presencial:
a. Ejecutiva(o) SAC deberá solicitar al cliente su cédula de identidad,
la cual debe estar vigente.
b. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el
sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas
bancarias, se encuentren correctos,
de lo contrario se deberá
generar una Actualización de Datos.
c. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC
deberá seleccionar la
tarea: Rescates en Servicio al Cliente y
Digitar el RUT del contratante.
2. Solicitud de rescate de cliente enviado a través de su Ejecutivo(a)
Comercial:
a. Ejecutiva(o) SAC deberá verificar el Formulario Solicitud de Rescate
manual, llenado y firmado por cliente.
Si la solicitud del cliente corresponde a un mail, se deberá
acompañar el mail junto a la solicitud de rescate y contrato
internet.
b. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el
sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas
bancarias, se encuentren correctos,
de lo contrario se deberá
generar una Actualización de Datos.
c. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC
deberá, seleccionar la
tarea: Rescates en Servicio al Cliente y
digitar el RUT del contratante.
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3. Solicitud de rescate de cliente
vía mail del cliente,
requerimiento
remitido por SAC Contac Center o WEB o [email protected]:
Ejecutiva(o) SAC Telefónica o Web deberá verificar la siguiente
información y documentos adjuntos:

Tipo de rescate (Total o Parcial).

Monto ó % de Rescate.

Vía de Pago.
a. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el
sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas
bancarias, se encuentren correctos,
de lo contrario se deberá
generar una Actualización de Datos.
b. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC
deberá, seleccionar la
tarea, Rescates en Servicio al Cliente y
digitar el RUT del contratante.
III – Comprobante Rescate
La ejecutiva(o) SAC atención presencial debe entregar comprobante del rescate
al cliente, indistinto de la vía por la cual fue recibida la solicitud del cliente.
 Cliente presencial: ejecutiva(o) SAC presencial, entrega comprobante de
rescate.
 Cliente vía correo electrónico: ejecutiva(o) SAC presencial envía, vía
correo electrónico, comprobante de rescate a cliente con copia a
ejecutiva que derivó el caso sea, del área Contact Center o WEB y
Fidelización.
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 Cliente
atendido por
su ejecutivo de ventas: ejecutiva(o) SAC
presencial envía, vía correo electrónico, comprobante de rescate a
cliente y siempre con copia a ejecutivo de ventas que realizó la gestión.
IV- Cesión de Derechos
Si el Contratante es distinto del Asegurado, se debe verificar si existe Cesión de
Derechos en AS/400.
 Ingresar a la opción: Condicionado Cesión Derechos
 Si la Cesión de Derechos es Total al Asegurado,
el rescate debe ser
solicitado y firmado por el Asegurado.
 Si el Contratante es Persona Jurídica, al momento de solicitar el Rescate,
se debe adjuntar lo siguiente:
-Copia de escritura actualizada (máximo 1 año);
-Extracto de Escritura actualizada (vigencia máxima: 1 año) y/o
-Certificado Conservador Bienes Raíces en donde conste que la escritura
no ha sufrido modificación en relación al Representante Legal.
V – Fechas de recepción y liquidación de rescate
 La fecha de recepción del rescate, la asigna el sistema al momento de
ingresarla, y corresponde a la fecha de registro de Solicitud de Rescate.
 La fecha de liquidación o pago
AS/400.
del rescate, es asignada por sistema
Consideraciones:
Pólizas con valorización mensual y diaria, se regirán por la fecha de pago
en calendario, (Ver Calendario Rescates-Prestamos en Planex).
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VI – Monto del rescate
 El monto de rescate a registrar es en UF.
 Si el cliente solicita un rescate en pesos ($), se debe hacer la conversión
con la UF correspondiente a la fecha de pago y luego registrar el monto en
UF.
VII – Vía de pago de rescate
1. Deposito por Transferencia Electrónica:
 Si el cliente tiene vía de pago PAC, el sistema muestra el Banco y N° de
Cuenta Corriente o Vista registrados.
 Si no existe lo anterior, el cliente puede informar una cuenta considerando
que debe pertenecer al contratante o al asegurado (esto último sólo en
caso que exista Cesión Total de derechos).
 No se aceptan cuentas bipersonales o cuentas de ahorro
 Ver Anexo 1 para ingresar el N° correcto de la cuenta.
 Transferencias de Rescates de los Bancos SECURITY y BBVA,
revisar
número de la cuenta corriente. Convenio Bancario utilizado para hacer los
depósitos impone las siguientes restricciones:
i.
Banco SECURITY: Siempre eliminar la letra “E” u otra letra que
haya en la parte delantera de la cuenta.
ii.
Banco BBVA: Este Banco tiene como código de la Superintendencia
de Bancos el 0504. Algunos clientes agregan al número de su cuenta
el código del Banco adelante: Este prefijo (0504) corresponde al
código del banco para la entidad SBIF.
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Por lo tanto, cuando se ingrese un n° de cuenta de Banco BBVA en nuestros
sistemas, no considerar el código 0504. Sólo ingresar los dígitos siguientes.
Dice:
Debe ingresarse:
0504123456789
123456789
El no hacerlo implica que estamos informando un N° de cuenta erróneo, ya que
al anteponer los 4 dígitos iniciales (0504) se eliminan los 4 dígitos finales de
dicha cuenta.
Al informar un n° de cuenta incorrecto, la transferencia resulta rechazada y se
solicitará informar el n° de cuenta correcto, lo que conlleva a un incumplimiento
en la fecha de pago al cliente.
2. Cheque en Sucursal:
Se debe indicar la sucursal donde el cliente retirará el cheque. El cliente
deberá acudir en forma personal y presentar su CI.
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VIII – Registro de Solicitud y generación de documentos
Una vez finalizado el registro se Graba la Solicitud de Rescate.
Generación de documentos: Ingresar a link: Solicitudes de Rescates, y generar:
 Solicitud y Finiquito Rescate Póliza
 Reflejo Solicitud de Rescate.
IX – Revisión Formularios Solicitud de Rescate
Verificar con el cliente que los datos de la solicitud estén correctos. Hacer un
ticket en cada uno de los datos (Anexo 1):
-
Tipo de rescate
-
Nombre
-
RUT
-
Teléfono
-
Email
-
Total a Pagar
-
Fecha de Pago
-
Tipo de Pago
-
Banco
-
Cuenta Corriente o sucursal de destino (Cheque).
 Se deben Imprimir 2 copias de la Solicitud y Finiquito Rescate.
 El cliente deberá firmar 2 copias del rescate.
 Una copia será para el cliente y la otra queda en la Compañía.
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 Luego la ejecutiva deberá
imprimir formulario Reflejo Solicitud de
Rescate asociado al rescate y firmarlo, dando así fe de que los datos
indicados están correctos, este documento es interno. (Anexo 3).
 Los siguientes documentos originales deben ser enviados
al Depto. de
Beneficios Vida, At. Sra. Carmen Vargas:
o Solicitud y Finiquito Rescate Póliza
o Formulario Reflejo Solicitud de Rescate
X –Rechazo Rescate Total o Parcial
La Ejecutiva(o) podrá
rechazar una Solicitud de Rescate ya emitida, para
realizar esto deberá ingresar a la tarea:
 Rescates en Servicio al Cliente / Aprueba Rescates.
 Si el cliente no alcanzó a firmar la Solicitud de Rescate, esta
se
acompañará de la nueva Solicitud, con el objetivo de dejar constancia que
se realizó la anulación y no se generó una nueva solicitud. Estos
antecedentes deberán ser escaneaos y enviados a Supervisora de SAC
Presencial Amelia Ahlers N.
 Si el cliente ya había firmado la Solicitud de Rescate, ésta deberá titularse
“anulada” y se acompañará de la nueva Solicitud, con el mismo objetivo
anterior. Estos antecedentes deberán ser escaneaos y enviados a
Supervisora de SAC presencial Amelia Ahlers N.
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Anexo 1
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Anexo 2
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