IVR-Moraima Garcia

SISTEMA DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA IVR
ING. MORAIMA GARCIA
Caracas - Venezuela
E-mail: [email protected]
RESUMEN
I.V..R: “ Sistema de Respuesta de Voz Interactiva” es la tecnología que permite a una persona,
utilizando un aparato telefónico, interactuar con una base de datos a través de una interfaz amistosa y
obtener o entregar la información deseada. La principal ventaja de un sistema IVR es que no requiere de
la intervención humana, por lo que se traduce en beneficios inmediatos para las empresas. Las posibles
aplicaciones son muy variadas, contándose entre las más tradicionales: Obtención de información de
cuentas o tarjetas de manera rápida, ágil, actualizada y en línea, obtención de información valiosa para la
empresa, tales como: cuestionarios automatizados, sugerencias de atención, solicitudes de envío de
información de productos y/o servicios, promociones, telemarketing, concursos, etc.
ABSTRACT
Interactive Voice Response, a telephony technology in which someone uses a touch-tone telephone to
interact with a database to acquire information from or enter data into the database. IVR technology does
not require human interaction over the telephone as the user's interaction with the database is
predetermined by what the IVR system will allow the user access to. For example, banks and credit card
companies use IVR systems so that their customers can receive up-to-date account information instantly
and easily without having to speak directly to a person. IVR technology is also used to gather information,
as in the case of telephone surveys in which the user is prompted to answer questions by pushing the
numbers on a touch-tone telephone.
SISTEMA DE RESPUESTA
INTERACTIVA IVR
DE
VOZ
Las empresas hoy en día necesitan mantener
un contacto directo con sus clientes,
incrementando la fidelidad de los mismo y,
en última instancia, las ventas, aprovechando
todas y cada una de las ocasiones en las que
se produce un contacto.
Un gran número de consultas que se realizan
vía teléfono son muy repetitivas y
susceptibles de ser automatizadas.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva
IVR proporcionan una herramienta para la
generación de soluciones específicas de
atención automáticas de llamadas telefónicas.
Las empresas podrán ampliar el horario de
servicio, mientras reduce el costo de proveer
esos servicios. Un IVR ofrece acceso a la
información y a las transacciones, las 24
horas del día, los 7 días de la semana,
mediante el dispositivo de comunicación
más común del planeta, el teléfono.
Permite a las personas que mediante una
llamada telefónica, puedan acceder a
información especifica, como los saldos
bancarios, realizar transacciones como
transferir fondos, inscribirse a un examen o
reservar un turno con el médico, todo
utilizando en teclado del teléfono. Hasta
pueden enviar un fax respondiendo a una
solicitud de lista de precios o de bibliografía
especifica. Todo esto lo realiza de una
manera extremadamente costo-efectiva,
particularmente cuando se compara con los
costos asociados de ofrecer estos servicios a
través de recursos humanos. De hecho,
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debido al costo del personal y de su
disponibilidad limitada, las aplicaciones IVR
son en la mayoría de los casos la única
forma de que una empresa pueda ofrecer
acceso telefónico fuera del horario de trabajo.
COMO SURGIÓ Y EVOLUCIONARON
LOS SISTEMAS IVR
Las IVRs comenzaron a ser usadas
comercialmente por el sistema bancario, con
el objetivo de ofrecer saldo de cuentas de los
clientes. Al principio fueron aplicaciones
muy cerradas y con costos muy altos. Esta
realidad de inicio de los años 70 cambio
radicalmente hasta los días de hoy, a pesar
de persistir todavía algunas creencias con
relación a los costos y a los recursos de una
IVR. En estos últimos años, las IVRs
pasaron a tener mucho mas confiabilidad, y
adicionaron capacidad inimaginable en los
modelos
originales,
tales
como
reconocimiento de voz, transformación de
texto en voz, recursos de fax y recientemente
la integración con Internet. Paralelamente a
estos avances tecnológicos, los costos de
adquisición y mantenimiento de este tipo de
tecnología cayeron drásticamente en la
medida que se crearon padrones abiertos y
muchos competidores pasaron a actuar y
ofrecer soluciones. Además, con el
surgimiento de la Internet, los usuarios
pasaron a convivir cada vez más con la autoatención y la implementación de las redes de
telefonía celular provocó una popularización
del uso del teléfono. En América Latina, los
movimientos de privatización de las
compañías telefónicas provocaron enormes
inversiones y expansión de la planta de
telefonía, a punto de multiplicar por 10 el
número
de
líneas
instaladas
en
aproximadamente 5 años. Esto significa
mucho mas personas con capacidad de usar
sistemas basados en teléfono
COMPONENTES DE UN SISTEMA IVR
De una forma general, una IVR es un
microcomputador convencional, al cual se
agrega un hardware específico para realizar
las tareas de telefonía (atender, discar, colgar,
reconocer dígitos, hablar, etc.) y un software
que controle este hardware de forma a
atender los objetivos específicos. Los
diversos modelos varían de acuerdo con la
cantidad de canales que atiende, el tipo de
línea telefónica (analógica o digital) y a las
funcionalidades específicas, como fax,
reconocimiento de voz, reconocimiento de
pulsos y otros.
La Figura 1 ilustra un típico Sistema IVR
IVR
Teléfono o
Wireless
Reconocimiento
de voz (Speech
Recognition)
Transformación
de Texto en
voz (Text-toSpeech)
XML SQL
JAVA.NET
Figura 1. Sistema IVR
RECONOCIMIENTO DE VOZ (SPEECH
RECOGNITION)
A partir del final de la década del 90, la
tecnología de reconocimiento de voz paso a
ser confiable y comercialmente alcanzable
para muchas organizaciones. A pesar de ser
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un recurso que implica en elevados costos,
muchas veces el retorno obtenido con la
inversión aconseja su utilización. La
tecnología consiste en reconocer en la voz
del usuario palabras claves que funcionan
como marcadores de desvió en el flujo
seguido por la IVR. El caso más simple es el
reconocimiento de dígitos aislados, cuando
el Cliente en vez de digitar o discar los
números en el teléfono, puede hablar estos
dígitos. Un caso intermedio es el
reconocimiento de números compuestos,
letras y ciertas palabras claves tales como
“setecientos catorce”, “L”, “SI”, “NO”, etc.
El
caso
más
complicado
es
el
reconocimiento del “habla natural”, cuando
se puede extraer datos a partir de un discurso
más complejo, tal como “aplicar mil
doscientos dólares en mi cuenta de
jubilación particular”. Como “habla natural”
se entiende a discursos limitados de
gramática conocida en determinados
contextos del flujo de la IVR. En los días de
hoy, un reconocimiento pleno e ilimitado
esta lejos de la realidad.
para ser hablada, o es más conveniente para
el Cliente obtener tales informaciones en
papel. En estos casos, se puede usar el
recurso de fax en combinación con el flujo
de voz de la IVR. Pueden ser usadas
imágenes fijas, previamente grabadas, o
imágenes dinámicas, generadas en el
momento de acuerdo con los datos ofrecidos
por el Cliente. Un ejemplo de imagen fija
previamente grabada es un folleto con planta
baja y descriptivo de marketing de un
departamento en una aplicación de
divulgación de una inmobiliaria. Un ejemplo
de imagen generada dinámicamente es un
extracto bancario, que lleva en consideración
la fecha y la cuenta corriente objeto de la
consulta. Como la cantidad de terminales
telefónicos que disponen de fax es mucho
menor que los teléfonos comunes,
normalmente se dispone de una cantidad de
canales de fax menor que canales de voz, de
forma que estos recursos sean compartidos
permitiendo reducción de costos sin
prejuicios para los usuarios.
PRINCIPIO DE FUNCIONAMIENTO
TRANSFORMACIÓN DE TEXTO EN VOZ
– TEXT –TO-SPEECH
La transformación de texto en voz consiste
en hablar un texto escrito. Sirve, por ejemplo,
para hablar el cuerpo de un e-mail. Como
seria una operación imposible grabar el
nombre de todos los clientes de un banco, se
podría usar este recurso para hablar el
nombre del Cliente leyendo lo que esta
escrito en el campo NOMBRE de la base de
datos. Este tipo de aplicación evolucionó
mucho en los últimos años y hoy permite la
lectura de textos largos con entonación casi
natural en español.
FAX
A veces la información deseada por el
Cliente esta disponible en forma gráfica, o la
cantidad de informaciones es muy grande
Empresas importantes del mercado(Nortel,
Voxeo, Cisco) se han focalizado en crear
aplicaciones IVR fáciles de usar, teniendo
experiencia y conocimiento de las
capacidades y limitaciones de los IVRs y del
mismo teléfono. Este conocimiento ha
resultado en el diseño de interfaces simples
de utilizar, mientras se ofrece la
funcionalidad requerida por el Cliente.
Las aplicaciones de Respuesta Interactiva de
Voz (IVR) solicitan, a quien llama, el
ingreso de datos mediante el teclado del
teléfono y utilizan esos ingresos para realizar
acciones en bases de datos. Generalmente se
trata de capturar registros y leerlos y/ó reescribirlos durante la realización de
transacciones, y/ó emitir determinados
mensajes pre-grabados en forma de
"conversación" telefónica automatizada. Los
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sistemas IVR son fundamentales en los Call
Centers, ya que soportan procedimientos de
transacciones automatizadas.
Los sistemas pueden incluir confirmaciones
de transacciones vía fax, ensambladas en el
momento desde base de datos ASCII y
plantillas de procesadores de textos. Pueden
incluir la transmisión de documentos
ensamblados a pedido y pre-grabados.
La identificación de llamadas (ANI) ó caller
ID ahorra al quien llama, él tener que
identificarse a través de tonos y permite que
registros de bases de datos asociadas sean
capturados antes de que se emita el saludo
de bienvenida. El Caller ID también permite
que
las
llamadas
sean
ruteadas
inteligentemente a departamentos, mensajes
pre-grabados ó personas.
El Análisis de Tráfico Entrante es muy
importante para poder medir la actividad
telefónica. La información registrada se
procesa y se generan informes que permiten
tomar decisiones, por ejemplo, para
optimizar la contratación de líneas
telefónicas y otros costos variables. Permiten
analizar el tráfico de llamadas y por ejemplo,
determinar cuántas líneas se necesitan para
proveer la calidad de servicio requerida en
horas ó temporadas pico.
Esta información se puede utilizar para
eliminar líneas innecesarias (ahorrando
mucho dinero) ó planificar e implementar
esquemas para atender los picos de llamadas.
Esta información también ayuda a formular
planes efectivos de telemarketing y a
optimizar el servicio al Cliente.
acceder sencillamente a la información y
vuelva a utilizar el sistema sucesivas veces.
Reducción de Costos
Se alcanza esta reducción automatizando los
servicios y reduciendo la duración de las
llamadas a través de menús eficaces, de
diseño rápido y natural. Debido a la alta
automatización de los menús para acceder a
información activados por tonos o por voz,
permite una gran reducción de los costos
edicando los recursos humanos a tareas de
mayor valor añadido.
Beneficios comerciales
Los sistemas de telefonía automática aportan
dos beneficios claros a las empresas que los
ofrecen a sus clientes. Por una parte la
mejora de la imagen Corporativa, y por otro
la posibilidad de prestar servicios
adicionales (información, ventas,...) que
abran un nuevo canal de comunicación al
exterior mediante la automatización
telefónica.
Aumento de la competitividad
Adoptar un servicio de voz puede ser una
ventaja competitiva frente a la competencia
ya que acelera el proceso de acceso a los
servicios mediante el desarrollo y puesta en
marcha en un corto plazo de la solución a
través de nuestra plataforma, prestando el
servicio 24 horas todos los días del año.
LAS
INTEGRACIÓN CON APLICACIONES
EXISTENTES: MAINFRAMES, BASES DE
DATOS, SISTEMAS LEGADOS Y WEB
Incremento en la satisfacción del Cliente
Los clientes que acceden por teléfono a un
sistema necesitan una respuesta inmediata,
de calidad, enfocada a sus necesidades y que
evite las esperas, de forma que permitan
Muchas veces la utilización de una IVR solo
tiene sentido cuando integrada con el
conjunto de aplicaciones existentes en la
organización, donde se encuentran los datos
de los clientes. En estos casos, es esencial
que la IVR pueda intercambiar datos con las
BENEFICIOS
EMPRESAS
CLAVES
PARA
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aplicaciones y además acompañar la
evolución de estas aplicaciones, permitiendo
la valorización de la inversión a largo plazo.
La mayoría de las veces, la integración de
una IVR con aplicaciones específicas es
hecha a través de un desarrollo específico
por el equipo de TI o por la contratación de
lo que se estableció en llamar de
“Professional Services” de los proveedores,
que es la adaptación de una solución
genérica para la necesidad particular de la
compañía que está contratando. A veces es
necesario integrar la IVR a varios sistemas
diferentes, en plataformas y ambientes
diferentes. Con seguridad, esto exigirá
flexibilidad de la solución y mayor
competencia técnica del equipo de desarrollo.
INTEGRACIÓN
CENTER
CON
EL
CALL
Cuando el IVR es parte de un Call Center, es
muy importante que los datos que
eventualmente el usuario haya discado en la
IVR sean recibidos por la telefonista en el
momento siguiente a la atención. Esto evita
que el usuario tenga que repetir estos datos
para la telefonista, lo que implica en la
irritación de él y en mayor tiempo
consumido por la telefonista, lo que significa
mayores costos por atención. Así, es
necesario que haya una forma de pasar datos
entre la IVR y la telefonista que recibe la
llamada transferida por la IVR.
Este tipo de recurso existe gracias a una
tecnología llamada CTI – Computer
Telephony Integration – integración entre el
ambiente de informática y el ambiente de
telefonía. Este recurso debe ser ofrecido por
el PABX/DAC, y por las particularidades
que engloba, generalmente exige desarrollo
y adaptaciones específicas para cada Cliente.
Es por medio de esta integración que es
posible que la llamada llegue a la telefonista
y automáticamente la aplicación de ella
muestre los datos de aquel Cliente, una
función normalmente llamada de “ScreenPopup” o “Screen-Pop”. Es también a través
de esta integración que es posible hacer que
una telefonista devuelva el Cliente para la
IVR para que ella “hable” determinado
mensaje o un conjunto de informaciones
definidas por la telefonista en su aplicación.
Por ejemplo, en una agencia de ventas de
pasajes una IVR atiende una llamada, disca
su número de identificación y elige la opción
de comprar el pasaje. Como son muchas las
opciones de origen, destino y horarios, la
llamada es transferida para atención humana.
Cuando la llamada llega a la telefonista, ella
ya sabe quien es el Cliente que desea
comprar un pasaje. La telefonista hace un
rápido saludo y pregunta el origen y destino
y la fecha del viaje. Cuando obtiene las
informaciones de horarios, clases y precios
en la pantalla de su computador, la
telefonista transfiere para la IVR que
“habla” las 10 o 12 opciones existentes. El
Cliente podrá efectuar la compra
directamente en la IVR o volver para otra
telefonista (que va a recibir todas las
informaciones seleccionadas previamente) y
cerrar la operación. Esta seria una solución
apropiada para maximizar el tiempo útil de
la atención humana, reduciendo los costos
del Call Center.
APLICACIONES
Atención Telefónica Experta: Transfiere
las llamadas entrantes a varios sectores de la
empresa. La persona que llama solicita el
sector presionando el teclado del teléfono. Si
nadie contesta ó si la línea está ocupada,
podrá dejar un mensaje. Un empleado puede
chequear sus mensajes llamando al sistema e
ingresando una clave. El empleado ingresa
esa clave en vez de ser transferido a un
sector.
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Encuestas Telefónicas: Una encuesta
telefónica automatiza el ingreso de datos de
los clásicos formularios de papel. Puede
utilizarse para determinar la satisfacción de
los clientes, las opiniones de los
contribuyentes (impuestos) ó hasta para
comunicar novedades.
dónde, si su pago está demorado, etc. Los
datos a ingresar son número de proveedor y
clave personal.
Reservas: La persona que llama ingresa su
número de usuario y luego responde a las
preguntas que le realiza el sistema. En
hotelería, por ejemplo, el sistema analiza las
respuestas y luego cotiza el costo de la
estadía, preguntándole a la persona si quiere
confirmar o no la reserva.
Guías de alquileres & ventas
Otras
Centros de informes
Inscripción a clases, cursos, conferencias,
seminarios.
Directorios a pedido
Agenda de eventos
Renovaciones: La persona que llama
ingresa su número de teléfono comercial y
las primeras tres letras de su apellido. Si los
datos ingresados son válidos, la persona
escucha, en el caso de una suscripción a una
revista, por ejemplo, la fecha de vencimiento
de la suscripción. Si la fecha está dentro de
los 60 días de la llamada, se les pregunta si
quieren hablar con un representante. Si lo
hacen, son transferidos al respectivo sector.
Ingreso de Pedidos: Provee a los clientes
una manera de solicitar productos a través
del teléfono. El Cliente emite pedidos
utilizando un catálogo y luego elige el modo
de pago. La entrega de los productos puede
ser a cargo del Cliente, facturados a la línea
de crédito establecida con el Cliente o
debitarse con tarjeta de crédito.
Avisos clasificados
Mapas y guías interactivas
Localización de sucursales
Promociones de ventas & Marketing
MODALIDADES DE
COMERCIALIZACIÓN DE
PLATAFORMAS DE IVR
Venta: Esta modalidad corresponde a la
venta de equipamiento, tecnología, servicios
profesionales, desarrollo de aplicación de
IVR y soporte local en modalidades 5x8,
7x24, con y sin repuestos.
Seguimiento de Pedidos: Provee a los
clientes información correspondiente a un
pedido efectuado a la compañía. El Cliente
averigua cuando se despachó el pedido, si se
encuentra demorado ó está pendiente de
fabricación, etc. Los datos a ingresar son
número de Cliente y número de pedido.
Arriendo: En esta modalidad es posible
obtener un completo sistema de IVR con la
tecnología deseada y con una aplicación
desarrollada a medida para poder satisfacer
las necesidades del Cliente por el tiempo
que se estime conveniente. Los plazos de
arriendo de equipamiento van desde 2 meses
en adelante y son instalados en dependencias
del Cliente.
Atención a Proveedores: Informa a los
proveedores el estado de los pagos. El
proveedor averigua cuando se le pagará y en
Servicios de IVR: La modalidad de
servicios corresponde a un Outsourcing de
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los servicios relacionados a un sistema IVR
tales
como:
aplicaciones
bancarias,
campañas de telemarketing con respuesta
interactiva, concursos telefónicos y en
general cualquier aplicación que requiera
interactuar con una base de datos provista
por el cliente.
BIBLIOGRAFIA
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