Bogota, Enero 10 de 2007

TAREA No 3 HUMANIZACIÒN
PRESENTADA POR: MARTHA DEICY AMBROSIO NIETO cc.51.582.927 de Bogotá
Caso identificado en la auditorìa realizada a la estrategia SASH.
La estrategia de Salud a su hogar (SASH) desarrollada por los equipos establecidos en la institución
tiene como finalidad prestar al usuario, su familia y la comunidad servicios Inter. e
intrainsititucionales como transectoriales que le permitan mejorar su calidad de vida.
En la revisión de fichas de caracterización se encontró una familia la cual no tenía ningún tipo de
aseguramiento ya que era una familia desplazada, dentro del grupo familiar se encontró que había
una gestante menor de edad, un menor de cinco años en condición de desnutrición y un adulto
mayor con síntomas de hipertensión arterial. La estrategia establece la necesidad de canalizar a
toda mujer embarazada al programa de gestantes de la institución, así como a todo menor de edad
a los programas de crecimiento y desarrollo y a los adultos a programas de crónicos cuando
presenten patologías como hipertensión o diabetes.
Desarrollo de la atención de la familia caracterizada:
1. A pesar de ser una familia desplazada no se realizó el trabajo Inter. Institucional con la
registradurìa que permitiera contar con la identificación de la familia.
2. La familia es canalizada a la UPA más cercana a la vivienda, cuando la usuaria se dirige a
la institución no es atendida porque ese día el punto de atención está cerrado
3. Al siguiente día la usuaria se dirige al punto de atención en donde llega a las 7 a.m. y el
promotor de salud le dice que no la puede atender porque los usuarios canalizados desde
el SASH se atienden en el horario de 1 p.m. a 3 p.m. entonces la usuaria regresa en este
horario. El promotor le dice que no le puede asignar cita porque no tiene documentos que la
identifiquen y pueda realizar la verificación en la base de datos, ella le explica su condición
de desplazada y le pregunta al funcionario que debe hacer, entonces el funcionario le dice
en forma altanera “yo que voy a saber”
4. La gestante se acerca a la oficina de seguimiento a programas para que sea incluida dentro
del programa de gestantes, pero la auxiliar de enfermería le explica que mientras que no se
defina su tipo de aseguramiento no la puede atender
5. En el seguimiento realizado 8 meses después a la familia caracterizada, se identifica que la
gestante ya tuvo su bebé y que su ingreso para atención del parto fue realizado en el
servicio de urgencias de un tercer nivel.
6. El niño al cual se le había diagnosticado desnutrición así como al adulto con probable
hipertensión no habían sido incluidos dentro de los programas de crecimiento y desarrollo y
programa de crónicos respectivamente.
La prestación del servicio humanizado debe ser sistémico esto es que los procesos y procedimientos
interactúen entre sí, la responsabilidad de la atención no es exclusiva del promotor de salud es
responsabilidad de todo el equipo de salud, la relación con los usuarios debe ser persona a persona
por lo tanto debemos individualizar la atención, en el caso expuesto se hacía necesario dar un trato
Salud con sentido Humano!
_______________________________________________________________________________
Calle 35 A Sur No. 75B - 17 Teléfonos 2731819-2731806 - 2731783 Bogotá D.C. Colombia
E-mail : [email protected]
preferencial a estos usuarios en condición de desplazados, por otro lado los funcionarios deben
dejar de ser pasivos para pasar a ser proactivos a ninguno de los funcionarios que atendió esta
familia se le ocurrió solicitar la colaboración de la registradurìa para poderles solucionar su problema
de identificación y así lograr gestionarles un tipo de aseguramiento que les permitiera acceder a los
servicios que necesitaban en forma prioritaria. El servicio prestado fue deshumanizado, debido a la
actitud y aptitud de los funcionarios, la atención prestada no estuvo de acuerdo con el
direccionamiento estratégico establecido en el cual se establece prestar servicios de salud con
calidad y calidez enmarcados en la humanización y mucho menos con el código de ética institucional
ni con el decálogo de derechos y deberes de los usuarios, Al parecer en la institución todavía no se
tiene la cultura de la orientación hacia el cliente, no se desarrollan las tres dimensiones del ser
humano “ser, saber y saber hacer”.
En el caso de la auxiliar de enfermería para incluir a la usuaria embarazada en el programa de
gestantes no se evidencia liderazgo para dar prioridad a la atención sobre la rigidez de los
procedimientos o sobre las condiciones de tipo meramente administrativo, no existió iniciativa para
canalizar a la usuaria hacia un proceso que le permitiera contar con algún tipo de aseguramiento.
A pesar de que el promotor de salud escucho inicialmente a la usuaria, no fue una escucha activa, la
respuesta que le dio fue grosera, no hubo sensibilidad ni comprensión por parte del funcionario para
resolver la situación de la usuaria, igualmente no hubo tolerancia, paciencia y autocontrol, talvez el
estrés generado por la alta demanda de usuarios causo la pérdida de autocontrol del funcionario y le
faltó creatividad para solucionar la situación en vez de contestarle de mala manera a la usuaria.
Los funcionarios implicados no tenían claro cuales eran sus funciones “solucionar las dificultades de
la usuaria” demostraron desinterés y deshumanización en la prestación del servicio su actitud se
limitó simplemente a atender uno más de los integrantes de la fila que tenían enfrente. No tuvieron
un interés en atender las necesidades reales de la usuaria.
En este caso se tuvieron algunos pecados del servicio como: apatía, desaire, frialdad, robotismo, el
procedimiento primo sobre las necesidades de la usuaria.
En la atención prestada a pesar de haberse realizado una visita domiciliaria y de haberse
identificado unas necesidades sentidas en salud, no se le presto a la familia un servicio que mejorara
su calidad de vida se limitó a generar unas expectativas que no se lograron cumplir.
No se dio cumplimiento a las cuatro actitudes básicas para prestar un servicio: no se mostró respeto
por la usuaria al hacerla venir varias veces al punto de atención, igualmente en la forma grosera
como le contesto el promotor; no se le escucho con atención pues si lo hubieran hecho la hubieran
canalizado a resolverle su situación administrativa, no se actuó coordinadamente ya que no se
evidencio trabajo del equipo de salud, nunca se le explicó a la usuaria como bebía solucionar su
problema de documentación.
No se desarrollaron las habilidades para prestar una atención humanizada: No hubo tolerancia, no
se observó la condición de la usuaria que se encontraba en gestación y que por ello requería un
trato preferencial, no hubo agilidad en la atención al hacerla ir varias veces para finalmente no darle
solución y finalmente no hubo un trabajo en equipo articulado que permitiera prestar una atención
Salud con sentido Humano!
_______________________________________________________________________________
Calle 35 A Sur No. 75B - 17 Teléfonos 2731819-2731806 - 2731783 Bogotá D.C. Colombia
E-mail : [email protected]
que satisficiera las necesidades de esta familia caracterizada y a la cual no se le presto un
adecuado servicio.
Por lo anterior se hace necesario sensibilizar a todo el equipo de salud y administrativo la
importancia de prestar un servicio humanizado centrado en la satisfacción de necesidades y
expectativas de los usuarios y lo más importante darles las herramientas de conocimiento que les
enseñe el como prestar un servicio con calidad y calidez enmarcado en la humanización como lo
establece la plataforma estratégica institucional
Salud con sentido Humano!
_______________________________________________________________________________
Calle 35 A Sur No. 75B - 17 Teléfonos 2731819-2731806 - 2731783 Bogotá D.C. Colombia
E-mail : [email protected]