Joseph Juran

UNIVERSIDAD DE COLIMA
Escuela de Mercadotecnia
Examen
Joseph Juran
Gabriela Cabadas
Belem Heredia
Yazmín Herrera
4°A
Administración de la Calidad
Lunes 27 de Febrero 2006
UNIVERSIDAD DE COLIMA
Escuela de Mercadotecnia
Examen
Joseph Juran
Gabriela Cabadas
Belem Heredia
Yazmín Herrera
4°A
Administración de la Calidad
Lunes 27 de Febrero 2006
ÍNDICE
Introducción………………………………………………………………………………..2
JOSEPH JURAN Y LA CALIDAD
Marco histórico y Dr. Joseph M. Juran…………………………………………………3
La calidad para Joseph Juran y la Teoría Juran………………………………………4
APORTACIONES DE JURAN
Formulación de Pareto, La espiral de calidad y Adecuación al Uso………………..5
Trilogía de la calidad…………………………………………………………….……….6
Autocontrol, Secuencia universal de mejoramiento y los 10 pasos para la mejoría
de la calidad según Juran………………………………...……………….………….…8
Conclusión. ………………………………………………………………………………10
Bibliografía………………………………………………………………………………..11
Anexos………………………………………………………………………..…………..12
INTRODUCCIÓN
Aunque la cuestión de “LA CALIDAD” ha formado parte de la historia
del comercio y el capitalismo desde hace mucho tiempo, se puede decir que éste,
es un tema de reciente desarrollo, ya que es hasta ahora cuando ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sin mantener un nivel de calidad adecuado durante
la realización de un producto o servicio.
Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y que
influía en las ganancias producidas por la empresa de manera negativa. Sin
embargo, ahora se sabe que el buscar y obtener calidad se traduce en una baja
de costos para las empresas y una manera de generar mayores ganancias.
A lo largo del tiempo han existido diferentes definiciones de calidad,
de su uso y su importancia. No obstante, son destacados los personajes que han
hecho contribuciones relevantes para definir lo que hoy en día conocemos como
CALIDAD. Tal es el caso de Deming, Crosby, Ishikawa, etc.
En el trabajo que a continuación se presenta se hace un recuento de
las principales aportaciones de uno de los más sobresalientes estudiosos del tema
de la calidad; Joseph Juran.
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JOSEPH JURAN Y LA CALIDAD
Marco Histórico
Durante los años 80 la crisis de calidad en las empresas,
principalmente en las áreas de productos y procesos, produjo que éstas
reevaluaran de nuevo sus pautas de calidad. Esto dio a conocer que la mayor
parte de los problemas se encontraba en la planificación de la calidad en sí, ya
que al no planearla correctamente se producían; perdidas en ventas, aumento en
los costos, baja de clientes, entre otras cosas.
Fue hasta el comienzo de los años 90 donde la mayoría de las
empresas comenzaron a replantearse la perspectiva de la calidad. Y fue de ésta
manera como Joseph M. Juran comenzó a realizar conferencias y charlas con
respecto al Rol de la Gerencia en la Promoción de Actividades de Control de
Calidad.
Pero fue su visita a Japón lo que marcó el salto de los primeros
pasos hacia lo que actualmente se conoce como: Calidad Total, esto, al introducir
aspectos como la definición de las políticas de calidad y la planificación de la
calidad.
Los japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la
Administración por Objetivos y se convirtieron en los pioneros de la Planeación
Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total, mejor
conocida como: TQM – Total Quality Management.
Dr. Joseph M. Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto,
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oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido
llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseñó
calidad a los japoneses".
Quizás lo más importante, es que el reconocido como la persona
quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los
orígenes estadísticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía,
escritura, lectura y consulta.
La Calidad para Joseph Juran
La Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos
significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para
planificar la estrategia empresarial, dichos significados son:
Calidad.- Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la
forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
Calidad.- Es " adecuación al uso"
Teoría Juran
Joseph Juran basó su teoría suministrando su formación sobre como
planificar la calidad, utilizando un nuevo enfoque:
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos
insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables en la empresa,
evaluarlos y así poder dominar el proceso de planificación de calidad, con lo que
se evitará la creación de problemas crónicos nuevos.
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APORTACIONES DE JURAN
Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran, sin
embargo, su contribuciones más destacables son: La formulación de Pareto, La
espiral de la calidad, Adecuación al uso, Trilogía de la calidad, Concepto de
autocontrol, Secuencia universal de mejoría y Los 10 pasos para la mejoría de la
calidad según Juran.
Formulación de Pareto
En 1937 fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto,
llamado 80/20 que estipula que un 80 % de las ventas de una empresa son
originadas por un 20 % de los clientes, que un 80 % de los problemas son
causados por un 20 % de nuestros clientes, quienes son los malos clientes, etc.
En el año 2003 la Asociación Americana de la Calidad propuso que
el Principio de Pareto fuera rebautizado como el “Principio de Juran”.
La espiral de calidad
Para Juran toda la compañía tiene una responsabilidad especial en la
mejora de la calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena
interna de servicios que se deben apoyar para un mismo fin.
Adecuación al uso
La adecuación al uso implica todas las características de un producto
que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuación siempre será
determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.
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PARÁMETROS QUE DETERMINAN LA ADECUACIÓN AL USO
Calidad de diseño: Es la parte de la calidad que asegura que el
producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseño le contemple
el uso que se le va a dar. Para esto debe de haber una investigación del mercado,
un concepto de la calidad y calidad de especificación.
Calidad de conformancia: Se define como el proceso de elaboración
de un producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o
servicio
se
apega
a
las
características
diseñadas
y cumpla
con
las
especificaciones de proceso y diseño para ello debe contarse con tecnología,
mano de obra y una buena administración.
Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver
con su desempeño y vida útil. Si falla una semana después de su compra se dice
que no tiene buena disponibilidad aunque haya sido la mejor opción de compra,
debe asegurarse de que el producto una vez recibido por el usuario proporcione
bien el servicio en forma continua y confiable en caso de mantenimiento este debe
ser sencillo de realizarse con instrucciones fáciles y amigables.
Servicio técnico: Tiene que ver con el factor humano, debe tener una
velocidad de respuesta optima, competencia y ser integro y competente, que los
empleados estén bien capacitados y den confianza al cliente.
Trilogía de la calidad

Planeación de la calidad.
o
Identificación de los clientes
o
Determinación de las necesidades de los clientes
o
Desarrollo de las características del producto
o
Establecimiento de las metas de calidad
o
Desarrollo de un proceso
o
Comprobación de las virtudes del proceso
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

Control de calidad.
o
Selección de los objetos de control
o
Selección de las unidades de medición
o
Fijación de las mediciones
o
Establecimiento de los estándares de desempeño
o
Medición del desempeño real
o
Interpretación de las diferencias
o
Corrección de las diferencias
Mejoras de la calidad
o
Demostración de la necesidad de la mejora
o
Identificación de los proyectos específicos para las mejoras
o
Organización para dirigir los proyectos
o
Organización para el diagnostico - descubrimiento de las causas
o
Diagnostico para determinar las causas
o
Definición de las correcciones
o
Comprobación de que las correcciones son efectivas en las
condiciones de operación
o
Implantación de los controles para conservar lo ganado
Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y
cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.
Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos
primero tenerlo bajo control.
Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el
proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y
para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.
Acciones de planeación de calidad: Aquí se trabaja para integrar
todos los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación que
normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo
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ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que
haga el mercado.
Autocontrol
Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una
empresa son culpa y responsabilidad de la administración y no de sus
trabajadores, por que son lo administradores quienes no han podido organizar el
trabajo para que los empleados tengan un sistema de autocontrol.
Secuencia Universal de Mejoramiento
Juran identificó que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente:

Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear
una actitud que favorezca un programa de cambio.

Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar
una mejora.

Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos

Diagnóstico o análisis del comportamiento actual
Los diez pasos para la mejoría de la calidad según Juran

Crear conciencia de las necesidades y oportunidad para la mejoría

Establecer metas para la mejoría

Organizar para lograr las metas

Proporcionar entrenamiento

Realizar proyectos para solucionar problemas

Informar sobre el progreso

Otorgar reconocimiento

Comunicar los resultados
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
Mantener registros de resultados

Mantener el impulso al hacer que la memoria anual sea parte de los
sistemas y procesos regulares de la compañía.
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CONCLUSIÓN
Aunque anteriormente existía dentro de las empresas el estigma de
que preocuparse por generar calidad en productos y/o servicios más que ayudar al
desarrollo de la organización, solo representaba gastos.
Actualmente tal creencia se ha eliminado, ya que cada día, más y
más gente (tanto vendedores como consumidores) se da cuenta de que en
realidad es todo lo contrario. La búsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente
provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias.
La importancia otorgada durante los últimos años al control de
calidad es una respuesta a la iniciativa japonesa de competencia basada en la
calidad.
Joseph Juran destaca como la persona que agregó la calidad a la
dimensión humana, lo que nosotros llamamos ahora Calidad Total. Además de
que es reconocido como uno de los mejores autores que explica; que es lo que
implica la calidad y como es que ésta se obtiene.
Juran y su visión global de la calidad, así como su fructífera carrera
en los campos de profesor, investigador, conferencista, consultor y por sí fuera
poco guía de la calidad. Siempre le permitió adecuarse al cambio y mantenerse al
día a través del mundo.
A nuestro punto de vista, lo más valioso de Joseph Juran es que
como autor no solo se centró en la identificación de problemas, sino que se dio a
la tarea de desarrollar herramientas eficientes que resuelven dichos problemas y
mejoran la situación organizacional de la empresa. Esto es lo que le ha permitido
inmortalizarse como uno de los mejores eruditos de la calidad.
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BIBLIOGRAFÍA

“Gestión de la Calidad a escala de toda la empresa. Las enseñanzas de
Joseph m. Juran”/ Carlos López/ 1ra Edición/ Capítulo 1.

"Juran y la planificación para la calidad"/ J. M. Juran/ Ediciones Díaz de
Santos.

Enciclopedia Microsoft ® Encarta ®. 2001. Control de Calidad. 2001-2003.
Microsoft Corporation J. M. Juran y F. M. Tryna. Análisis y planeación de la
calidad. Mc Graw Hill.

http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21

http://html.rincondelvago.com/calidad_1.html
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ANEXOS
ANEXO 1.-
Diagrama de la Trilogía de la Calidad
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ANEXO 2.-
Diagrama Espiral de Calidad
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ANEXO 3.Biografía Joseph Juran
Joseph
Juran
fue
uno
de
los
más
renombrados autores quien tratara sobre el Control de la
Calidad. Nació en Rumania el 24 de Diciembre de 1904.
Publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de
la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el
llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en
1951. Escribió su autobiografía a la que tituló “Architect of
Quality". En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la
Calidad”.
Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el
Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo
convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.
En 1937 fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto,
Fue invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los
aportes que realizara a los empresarios de ese país, Edwards Deming. Juran
expuso sus conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las
Actividades de Control de Calidad.
Expuso con bastante fuerza sus planteamientos respecto a la
definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. Sus
enseñanzas fueron potenciadas por la coincidencia habida que justamente en
esos momentos se lanza en el idioma japonés el libro
" The Practice of
Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la
Administración por
Objetivos.
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Uno de los temas que más desarrolló fue el del “Control de la
Calidad” el que se entiende “como un proceso que debe seguir toda empresa para
asegurarse que sus productos o servicios mantengan un nivel mínimo de Calidad,
el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las características de lo
que genera, de las características de sus clientes y de los objetivos de eficiencia
que se hayan planteado y que deban alcanzar con regularidad”. Si bien en algunos
casos los estándares de calidad de un producto están determinados con precisión
por dispositivos legales, considerándose al cliente como parte del proceso de
elaboración de los productos o servicios (Deming), el Control de la Calidad debe
contemplar las necesidades y exigencias de los consumidores.
Juran expresó que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se
pusiera en manos de terceros y que para ello se debían crear métodos de control
específicos.
Se establece claramente que estos métodos
no deben propugnar que exista incompatibilidad entre
alcanzar habitualmente un alto estándar de Calidad frente
a una política que busque la disminución de los costos, ya
que todo el esfuerzo empresarial debe estar conjugado a
obtener ambos en condiciones ventajosas para todos.
La Calidad como atributo de toda empresa,
no debe ser relegada a las acciones que contemple un
Departamento que sea creado con el fin de asegurarla.
Debe ser parte del proceso de elaboración o prestación de
los
bienes
o
servicios,
debiendo
existir
un
serio
compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir,
no esperar que se detecten defectos para evitarlos. La consecución de la Calidad
no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deberá
ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en la empresa. Se
deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es
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incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es
parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa.
Incorpora también dentro de este rubro del “enfoque del factor
humano en el proceso de la Calidad, al cliente”, lo que hasta ese momento no
había sido considerado con tan alto peso específico para lograrla. En su libro
“Planificación de la Calidad” expresó que esta planificación consiste “en desarrollar
los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los
clientes".
Para terminar en esta breve reseña de los principales conceptos
estipulados o propuestos por Juran, expresó que la Planificación de la Calidad se
podía obtener siguiendo estos pasos o fases:
1. Identificar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes identificados
3.
Traducir
dichas
necesidades
al
lenguaje
de
la
empresa
4. Optimizar las características del producto (servicio) para satisfacer las
necesidades del cliente y las de la empresa
5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
6. Optimizar del proceso
7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones
operativas
8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas
Para Juran, “Calidad” es ausencia de deficiencias. Planificar la
Calidad es fundamental para la Planificación Empresarial.
“Calidad es adecuación al uso” es decir, la calidad es percibida
directamente por el cliente, para quien existe una empresa y lo que ella ofrezca o
haga.
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Juran actuó profesionalmente hasta el año 1993. No se sabe si aún
vive. No se ha ratificado información al respecto, pero por la fecha de su
nacimiento, debemos suponer que desgraciadamente ya debe de haber fallecido.
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