El pianista

El pianista
En esta charla Anibal Caropreso, director de Soluciones, explica por qué tener una estrategia de
CRM puede ser la pieza clave para atravesar una situación de crisis. Pero ademas cuenta cómo
aprendió a tocar el piano y terminó integrando uno de los primeros grupos beat de la provincia
de Buenos Aires, en la Argentina. O cómo se hizo fanático del tiro deportivo, el fly fishing y los
vinos. Además, los hechos que desencadenaron su espíritu emprendedor, la formación de su
empresa, el desafío de los primeros clientes y la evolución de ese cuerpo de conocimientos y
procesos que hoy llamamos CRM y Business Intelligent.
Desde chico Anibal Caropreso, director y socio fundador de la empresa Soluciones junto a
Hector “Tute” Oestereicher, se abocó a estudiar piano. Por eso cuando entró al colegio San
Patricio de Mercedes, en la ciudad bonaerense de Pergamino, quedó fascinado con el órgano
de 9 mil tubos que había en la iglesia. “Todavía es el más grande de Sudamérica”, dice. Lo
primero que hizo fue pedir permiso para estudiar, entonces llegó a un acuerdo: podía tocar,
pero debía cubrir el bache cuando el organista de turno tenía algún viaje o compromiso. “Lo
bueno era cuando esta persona faltaba y nosotros estábamos en clases –recuerda Caropreso-,
ahí venía urgente un cura y me llamaba. La primera vez no sabía ni por donde agarrar, pero
tuve que salir al ruedo, y terminé tocando en la misa”.
El papel de organista de iglesia terminó de definir su afición a los teclados, algo que un tiempo
después atrajo la atención de Arturo, un compañero al que también llamaban Atoy (hoy
eminente abogado), y que tenía un grupo de música ya formado. “El grupo primero se llamaba
Rangers, pero cuando entré yo lo cambiamos por The Handicaps. Nos hicimos bastante
famosos en la zona oeste de la provincia de Buenos Aires por aquel entonces”. Era la época del
furor de los Beatles y los Rolling Stones, así que The Handicaps hacía covers y algunos temas
propios. “Aunque la música es un cable a tierra buenísimo, hoy la tengo algo perdida… sólo
escucho, un poco de todo, fundamentalmente en el auto”.
Eran cuatro: su hermano Oscar (hoy trabaja para IBM) su padre Osvaldo y su madre Emma.
Osvaldo era gerente comercial de Entel, así que la familia hizo patria con varios destinos, como
Santa Rosa (La Pampa) o General Roca (Río Negro), aunque siempre volviendo a Pergamino. Al
terminar el colegio, Aníbal estaba tentado con estudiar bioquímica, hasta que un día Osvaldo
le dijo que por qué no estudiaba programación, una carrera nueva. “Es la profesión del
futuro”, le dijo y la frase quedó dando vueltas en la cabeza del joven Caropreso. La decisión
terminó de cuajar en su primer trabajo importante, que no por casualidad fue en Entel, donde
Anibal tuvo sus primeros contactos con una computadora. “Me interesaron las bases de datos
–dice-, los lenguajes de mayor productividad, los que en aquel momento llamábamos de
cuarta generación”.
Pero tal vez la nota más destacada en la biografía de Caropreso, el hallazgo, por decirlo de
alguna manera, no sea su afición a la música sino sus pasiones deportivas. Hizo basquet y
esgrima durante mucho tiempo, pero en lo que destacó más fue en el el tiro deportivo. “Me
gustan las armas, ojo! siempre en su uso deportivo”, exclama. En una época representó al Tiro
Federal de Nuñez en competencias. “Después las condiciones de seguridad del país fueron
cambiando y fui relegando esa actividad. El deporte de tiro es algo muy interesante, del que
no se conoce mucho. Tiene distintas disciplinas: arma larga, arma corta, escopeta, tiro al
platillo. A mi me gustaba el tiro de precisión a larga distancia, son 300 metros con un calibre
grueso de arma larga, que requiere un muy buen estado físico. Mucha gente piensa que eso no
es deporte, porque no hacés gimnasia, pero requiere mucha gimnasia y buen estado físico,
hay que estar un par de horas concentrado, con armas que pesan. Se practican distintos
métodos y disciplinas de concentración y de relajación. Es un deporte interesante, en Europa
está muy desarrollado”.
Otro hobby es la pesca con mosca o fly fishing. A Caropreso lo introdujo en este deporte su
cuñado, que vive en la zona de La Cumbrecita, Córdoba. “Lo conocí y me encanto –dice-, si es
trucha pescamos con devolución, y si es en el lago, pescamos pejerrey”. Anibal se casó dos
veces y tuvo tres hijos, Nicolás (21), Fernando (14) y Alejandro (8). “Vamos con los chicos –
agrega-; embarcamos en una balsa todo un día, y comes ahí, es hermoso. Estas en un lugar que
te relaja, te permite pensar…”. Buscando completar el cuado de este buon vivant en ciernes, la
pregunta obligada fue por el vino. Y no falló. “No sé si sé mucho, pero por lo menos los tomo.
A fin de año me hice un regalito: una bodeguita de 128 botellas…”
Ah! veo que te gusta en serio…
Sí, si, hace un tiempo empecé a probar. Yo comencé a viajar a Chile en el año 90, y en aquel
momento desde acá te decían ¿probaste el vino chileno?, pero siempre me quedaba con el
Chateau Monchenoux, y seguía tomando vinos chilenos, pero yo me seguía quedando con ese.
Y me decían `no puede ser que no te guste el vino chileno´; eso cuando estaban invadiendo el
mundo. Y yo les respondía: pero nosotros no sabemos venderlo quizá, por eso no estamos
llevándolos afuera. Pero después mejoró la industrialización del vino acá en Argentina, y hoy
estamos viendo que llegamos a muchos mercados, que tenemos grandes premios y muy
buenos vinos. Por supuesto que los vinos chilenos siguen evolucionando y ahora también hay
bueno vinos uruguayos. La tecnología de la industria evoluciona en todo sentido para aquel
que quiera focalizarse. Pero creo que el tiempo me dio la razón de que acá tenemos excelentes
vinos, sin tener que envidiar nada a nadie.
¿Cómo empezó tu veta emprendedora? ¿Cuándo supiste que querías crear tu propia
empresa?
No tengo consciencia de eso, pero siempre supe que lo que hiciera tenía que servir para algo.
Me acuerdo que cuando hacía tareas que no tenían que ver con la tecnología, cosas
administrativas, decía ‘cuando me vaya de acá, tengo que dejar algo hecho que pueda utilizar
otro’. Mi primer trabajo importante a nivel de tecnología fue cuando de Entel me fui Somisa, y
dejé un trabajo que considero importante, con la base de datos de Recursos Humanos de
Entel. En algún momento, cuando vos tenes impulsos por hacer, empezás a encontrar topes
con los que no comparten tu visión, y buscas otro camino. El camino puede ser escribir un
currículo para trabajar en otro lugar, o si pensas que vas a seguir teniendo topes, porque tenes
una visión ya bastante focalizada en algo en lo cual crees, entonces es momento de generar
algo propio.
Y en tu infancia ¿tenés recuerdos de experimentar esa sensación de independencia?
Bueno, a los 12 años mi vieja me regaló un piano vertical, que es el que todavía tengo en el
escritorio de casa. Fue un gran esfuerzo para ella. Tener el piano ese era fascinante, me ayudó
a hacer lo que no podía en el piano de mi profesora. Tenía el tiempo para ver qué melodía
podía desarrollar yo y no la que me imponían. Siempre fui un poco rebelde. Mi primer examen
de profesor, lo aprobé inclusive con el tema libre que tomaban, que era mío, en contra de mi
profesora que quería que toque algo de algún autor reconocido. Quizá fue mi primera
discusión por defender mi propia creencia. Cuando fui a dar el examen y presenté mi partitura
la profesora se quería morir, se puso toda roja. Yo desarrollé mi canción y tuve una felicitación
especial de los profesores que venían de Buenos Aires. Eso a la distancia te sirve para ver cómo
vas dándole ruedo a lo que sentís, no tener miedo de expresarte. Expresar lo que sentís creo
que es importante.
¿Cómo surge Soluciones? ¿a partir de qué necesidades?
Con un grupo de amigos y colegas con los que compartíamos cierta vocación de servicio, y una
forma particular de trabjajar, empezamos a ver que había huecos desatendidos a nivel
tecnológico. Las empresas estaban necesitando información para tomar decisiones,
herramientas para mejorar su competitividad. Soluciones empieza en la Argentina en el año
1999, pero esta visión se dio dos o tres años antes; la compartíamos además con un par de
amigos en Chile. Era juntar herramientas de Call Centers con otras de Data Warehouse, algo
que pocas empresas en el mundo estaban haciendo. Veíamos que las dos cosas estaban muy
por separadas, los procesos estaban descolgados. En definitiva, nadie conocía realmente a su
cliente. Además, diseñamos productos pensando en Latinoamérica, que es un lugar muy
cambiante, por eso queríamos desarrollar algo que pudiera modificarse y hacer un delivery
rápido, para que el usuario no tuviera que esperar tres meses. Ya había herramientas que
habíamos conocido de creación rápida de aplicaciones sin programación. Y bueno, viendo todo
esto comenzamos a desarrollar.
¿Ya se hablaba de CRM, o el concepto todavía no existía?
Yo empecé a escuchar la palabra CRM en el 99, con algunos sitios o revistas especializadas, que
venían más que nada de Inglaterra y luego de Estados Unidos. Pero nosotros comenzamos a
desarrollar algo sin saber que era CRM. Había gente trabajando en el tema de Call Centres,
Customer Service y Telemarketing, pero en el concepto CRM no. Muchos pensaban que era
tecnología, pero CRM es una estrategia, nosotros creamos una tecnología para una estrategia.
Recién desde hace unos años se tiene más consciencia de lo que significa CRM realmente. No
cambiamos casi nada de lo que arrancamos haciendo, te diría que permanece intacta la visión
de aquel momento… ¡por suerte, porque la visión fue buena!
Hace 10 años, cuando la visión sobre el CRM era mucho más incompleta, ¿cómo fue darse
cuenta de que faltaba algo? ¿Cómo fue encontrar necesidades insatisfechas dentro de una
empresa?
Recordemos que en los años 90 acá hubo privatizaciones, gente que, en algunos casos venía
del exterior con más prácticas que nosotros. Eran cosas que ya tenían bastante evolucionadas
allá afuera. Entonces, demandaban algunas necesidades más rápidas que todo el proceso de
capacitarte en la tecnología, para luego llegar a… cualquier implementación que hacías
tardaba 2 años, entonces algunos clientes nos pedían ‘no tienen algo ya hecho’, ‘una
experiencia anterior’. Ciertos desarrollos de esas características, que teníamos con la empresa
en la que trabajaba en ese entonces, no alcanzaban, o no terminaban de funcionar porque las
tecnologías estaban separadas entre sí. Internamente lo comentábamos, ‘¿por qué no
hacemos tal cosa?’, pero como no era el foco de la empresa, eso no se capitalizaba. Así se
formó nuestra visión, porque además, el mercado nunca pide tecnología por tecnología en sí
misma, sino tecnología para mejorar prácticas, para hacer las cosas más rápido, etc.
¿Cómo fueron los hitos de la empresa, el nombre, el primer cliente…?
Lo del nombre surgió con los amigos de Chile, fue algo compartido, un día nos preguntamos
qué estámos haciendo, y eran soluciones de mercado, de ahí salió el nombre. La fórmula
completa es “Soluciones tecnológicas de la información”. Cuando salís, salís con un montón de
ideas y una mano atrás y otra adelante, a golpear puerta por puerta. Ahí algunos empiezan a
ver lo que tenes. A algunos amigos que hoy están en Genesys les gustó lo que les mostramos y
nos dijeron que vayamos a ver a Carolina Ciancio, gerente de Atención al Cliente y socia
fundadora de Netizen, un ISP que estaba haciendo la evaluación de un montón de productos.
Fuimos con “Tute”, llevamos un disco, porque no teníamos computadora en ese momento.
Llegamos y Carolina nos dice ‘bueno, ustedes qué tienen’. Le pedimos una PC para mostrarle el
demo, pero en realidad no era ningún demo, era el producto, no teníamos ningún PowerPoint.
Le gustó mucho. Al día siguiente nos llamó para pedirnos un presupuesto y después nos
enteramos que había podido hacer cosas que con los productos de otros proveedores no,
porque ellos instalaron demos. Fue una suerte. Nosotros aprovechamos mucho cada lugar al
que íbamos, siempre decíamos ‘venga a ver a un cliente nuestro’. Netizen fue una gran vidriera
que mucha gente visitó y por la cual terminó comprando. Y Banco Privado de Inversiones es
otra.
¿Cómo vivieron el crack argentino de 2001?
Nuestra empresa siempre, y toco madera, estuvo en crecimiento. Creció en dotación de
personal y en facturación, todos los años de forma constante, en algunos años llegó a ser el
50% en promedio. Son marcas difíciles de sostener, aún cuando no era nuestro objetivo crecer
con estos números. Poco antes de la crisis habíamos ganado una evaluación en el BNL (Banca
Nacionale del Laboro), que dio lugar a uno de lo proyectos de Business Intelligence para
bancos más importantes que hubo en la Argentina. En todos los casos estábamos compitiendo
con los proveedores más grandes, y nosotros éramos muy pequeñitos, así que cada vez nos
sentíamos con más responsabilidad, además del enorme trabajo que nos dio. A partir de ahí,
buscamos fortalecernos con mejores profesionales, y al mismo tiempo empezar a formar
también profesionales con nuestro pensamiento y el criterio de Soluciones. No todo pasa por
tomar los mejores del mercado, sino también poder desarrollar gente con el criterio propio.
¿Quién decide la adquisición de una plataforma de CRM hoy? ¿Cambiaron los decisores?
Esto varía de empresa a empresa, de acuerdo al grado de involucramiento y evolución del área
que está de cara al negocio. Muchas veces el visionario es el gerente de IT, y él lleva el
proyecto, hace su patriada para empujar y tiene la visión de cómo hacer para, desde el sector
de la tecnología, darle valor agregado al negocio. Otras veces la decisión viene del área
Comercial, por una necesidad concreta,porque necesitan cumplir más rápido sus metas. Otras
veces son los número uno los que tienen en la organización la visión de lograr a través del CRM
una ventaja competitiva en el mercado. Esto es muy heterogéneo, y habla de que también hay
una cultura bastante dispar. No hay recetas ni fórmulas.
¿Cómo sienten ustedes la demanda de plataformas de CRM en un escenario de crisis como el
que vivimos ahora?
Hay más oportunidades, porque muchas empresas hacen sus ajustes y centralizan su atención
en mejorar el vínculo con los clientes que ya tienen. Por ejemplo, en la cobranza. Pero algunos
clientes se fueron preparando para estos momentos cuando pensaron ‘estamos en un muy
buen momento en la venta, preparémonos para conocer a los clientes en tiempos de crisis’.
Ese fue el caso de Dietrich. Cuando dos años atrás comienza a hacer su búsqueda de
tecnología, quiere incorporar el CRM para llevar estrategias a su grupo empresario que son 8 o
9 empresas distintas dentro del grupo.
Dietrich es un concesionario de automóviles, ¿verdad?
Ellos tienen venta de Ford, Volkswagen, Seat, y además unidades de negocios dedicadas a
blindados, alquiler de autos, soluciones móviles, seguros. Tienen un sector de clientes muy
importante, con un servicio especializado de alta gama de servicio técnico. Entonces la visión
del grupo fue conocer mejor a sus clientes, a aquellos que pasaron por sus concesionarios y no
les pudieron vender, pero también a los que si les vendieron y pueden darle un mejor servicio,
vender una solución, un accesorio. La idea también era prepararse para cuando hubiera una
situación como la actual. Esto es lo bueno, la visión que tienen algunos clientes de prepararse
ante la crisis, enfrentarla con creatividad. Y así estamos viendo que muchos ya se están
preparando para vender nuevamente. Hay que salir a vender de vuelta, con mejor información
de evaluación del cliente, por supuesto, hay que especializarse y colocar mejores rutinas
inteligentes de conocimiento del cliente, para que sean más rentables. El problema es que si
los procesos internos son costosos, voy a producir productos que no van a entrar en el
mercado, por caros. Esto es un conjunto de elementos que en el mejor estado de arte, nos va a
permitir crear una ventaja competitiva verdadera y real.