El estudio de caso de Precision Delivery Inc

El estudio de caso de Precision Delivery Inc. *
Precision Delivery Inc. (PDI) es un servicio de recolección y de entrega de
paquetes para hogares y pequeñas empresas. PDI se especializa en paquetes
de 50 libras o menos y tiene una política de reintegro del costo para cualquier
recolección o entrega que no se haga dentro de un lapso de 15 minutos. PDI
orgullosamente anuncia "entrega y recolección se hace a su conveniencia, no la
nuestra."
PDI tiene instalaciones en 2 lugares, centro de la ciudad y Suburbia, la atención
a clientes se da dentro de un radio 15-millas ya sea en vehículo o bicicleta. Los
clientes han establecido una ventana de 15 minutos para que sus paquetes sean
recogidos o entregados. PDI cobra a sus clientes $5 por paquete más $1 por
libra (máximo 50 libras).
Los vendedores de PDI reciben las solicitudes de los clientes en forma telefónica
y giran instrucciones a los operadores para las recolecciones y las entregas.
Para asegurar servicio rápido, los despachadores anticipan 30 minutos de
tiempo de recorrido, en una vía, para cada recolección o entrega y a partir de ahí
establecen el posible tiempo de entrega para empezar a contar los 15 minutos.
Bajo los procesos actuales, un tiempo de recorrido mayor a 45 minutos dará
lugar a una rebaja del precio total y un tiempo de recorrido menor de 30 minutos
resultará en tiempo ocioso para el operador. Los operadores vuelven
directamente al lugar de despacho después de cada servicio.
El servicio de operadores de camión y bicicleta es subcontratado por tiempo y de
acuerdo con la demanda. PDI paga solamente por tiempo ida y vuelta de
recorrido y tiempo ocioso donde el cliente. Los contadores de PDI han calculado
el costo variable de las operaciones del servicio $7.50/hora para las bicicletas y
$15.00/hora para los camiones. El resto de los costos son fijos en $5.000 por
semana. Las recolecciones y las entregas se hacen de lunes a viernes, a 8:00
mañana a 4:00 P.M.
Recientemente, los vendedores han reportado un notable aumento en la
preocupación del cliente por la puntualidad del servicio. En respuesta, se
instruyó a los vendedores para que les recuerden a los clientes la política de
descuento del precio de PDI. Además, una pequeña encuesta fue enviada a un
grupo pequeño de clientes establecidos. Los resultados de la encuesta
divulgaron un aprecio de los descuentos, pero una preferencia por las entregas
dentro de la ventana prometida 15 de minutos.
El CEO y accionista único de PDI, Pat Hunter, está preocupado por la
satisfacción del cliente y las utilidades. Aunque los resultados financieros han
sido constantes desde el año pasado, Pat cree que el retorno actual sobre las
ventas (ROS) del 11% debe aumentar a más del 20% para evitar el cierre de la
empresa y a más del 30% para crecimiento del negocio. Pat desea saber cómo
PDI puede aumentar el ROS mientras que mantiene o aumenta la satisfacción
de cliente.
El mes pasado, PDI tuvo los siguientes resultados:
Ventas $58.500
Ventas Después De Descuentos $49.100
Costo de Servicio de Operadores (variable) $18.900
Costo de Tiempo Ocioso de Servicio de Operadores (Variable) $3.600
Utilidad Bruta $26.600
Costos Fijos Administrativos $20.000
Utilidad Antes De Impuestos $6.600
Hoja de trabajo De Proyecto de PDI
Nombre del equipo: ________________________________________________
Título De Proyecto: ________________________________________________
Declaración Del Problema: __________________________________________
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Declaración De la Meta: _____________________________________________
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Justificación y beneficios esperados ___________________________________
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Cálculo de los beneficios ____________________________________________
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* Tomado de The Big Book of Six Sigma Training Games
De Chen y Roth