Los juegos de la ONCE. Nuestro trabajo nos hace

PROGRAMA ELECTORAL DE UNIDAD PROGRESISTA
IX Elecciones a Consejos Territoriales y General de la ONCE
LOS JUEGOS DE LA ONCE.
NUESTRO TRABAJO NOS HACE SOLIDARIOS
1.-
PRINCIPIOS FILOSÓFICOS Y GENERALES DEL ÁREA DE JUEGO.
La solidaridad es uno de los principios y valores fundamentales que definen a la
ONCE y su Fundación. Hablar de trabajo solidario es hablar de los miles de
agentes vendedores que a diario realizan su labor comercializando los productos
de juego de la ONCE, con el fin de que las personas con ceguera o deficiencia
visual grave puedan disponer de los servicios que necesitan para desarrollarse
personal, intelectual y profesionalmente, así como continuar siendo solidaria con
otros colectivos de discapacitados, a través de la Fundación ONCE.
El papel que desempeña la ONCE y su Fundación en la sociedad española, por
medio de la labor social que realiza, es en sí mismo la finalidad y la razón de ser
de la única organización de ciegos del mundo, que cumple con sus fines sociales
gestionando los recursos que obtiene, principalmente, a través de la venta de los
juegos que comercializa.
La comercialización de los productos de juego es la principal vía mediante la cual
obtenemos los recursos imprescindibles para prestar servicios sociales a los
afiliados y desarrollar acciones de solidaridad dirigidas a otras personas con
discapacidad. Por tanto, realizar una buena gestión de los mismos, poniendo en
práctica las políticas comerciales y estrategias de marketing más adecuadas en
cada momento, desarrollando y utilizando herramientas eficaces, aprovechando
las oportunidades de mercado existentes, no es en nuestro caso una mera
cuestión de negocio, sino una obligación para con el compromiso social que la
ONCE y su Fundación tiene con sus afiliados y el resto del colectivo de la
discapacidad y la sociedad en general.
Los principios que guiarán nuestra actuación en materia de juego son:
-
Mantener el equilibrio necesario entre los recursos obtenidos por la venta de
productos de juego (rentabilidad económica) y el empleo directo que se
genera para personas con discapacidad (rentabilidad social).
-
Defender como filosofía para la gestión de nuestros juegos la orientación
hacia el cliente, la detección y satisfacción de sus necesidades y
preferencias, todo ello en el marco de los estándares de juego responsable y
de las certificaciones de seguridad que garantizan la transparencia en la
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gestión a los consumidores y la prevención de los efectos negativos que
pudieran derivarse de los juegos.
-
Continuar potenciando y profesionalizando permanentemente nuestra red
comercial de agentes vendedores que viene constituyendo la principal fuente
de ingresos y recursos para la Organización.
2.-
LOGROS ALCANZADOS - PERIODO 2007-2011.
Llevamos mucho tiempo trabajando en materia de juego para lograr que esta
realidad, que hoy representa la ONCE y su Fundación, continúe viva durante
muchos años desarrollando su labor social. Desde el último proceso electoral, en
el que los afiliados de la ONCE ratificaron su confianza en UP para gobernar
cuatro años más, hemos alcanzado grandes logros en materia de juego.
En cuanto a la relación con la administración central, con gran esfuerzo por parte
de la ONCE, su Fundación y todo el colectivo de la discapacidad, por fin en 2009
revisamos el Acuerdo con el Gobierno que establece los límites legales que rigen
nuestra política en materia de juego, habiéndose conseguido grandes mejoras.
Entre otras cuestiones se ha logrado ampliar las posibilidades de comercialización
de nuestros juegos pasivos y activos, la confirmación expresa de permitirnos
realizar la venta mediante canales físicos complementarios y distintas e
importantes opciones de futuro, condicionadas a la publicación de la futura Ley
del Juego.
Se ha avanzado también en aportar a los centros la información necesaria sobre
los distintos desarrollos normativos que en materia de juego están abordando las
Comunidades Autónomas. En paralelo, se ha mantenido firme el compromiso de
lucha contra el juego ilegal, habiéndose demostrado que en aquellas regiones en
las que la relación entre la ONCE y los Gobiernos autonómicos y locales es fluida
e intensa en esta materia, los resultados en la lucha contra el juego ilegal son
considerablemente mejores.
Se han realizado acciones de forma sistemática para potenciar la difusión de la
finalidad social de nuestros productos de juego desarrollando herramientas para
comunicar a través de nuestra red de ventas a nuestros clientes en qué se
traducen en materia de servicios sociales nuestros ingresos de juego. Entre estas
acciones podemos citar el envío sistemático de mensajes a través de móvil a los
vendedores, la panelización de los quioscos, la edición de folletos con contenido
social para su distribución a los clientes, la difusión en televisión de microespacios
de contenido social después de la celebración de los sorteos de nuestros
productos de juego, la ejecución de campañas de comunicación con un claro
mensaje social como es la del cupón diario “detrás de cada número del cupón hay
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una persona”, envíos de mailing a los domicilios de los vendedores informando
sobre los logros sociales alcanzados, etc.…
Se han puesto en marcha, pensando en la fidelización de nuestros clientes
distintas acciones dirigidas a este fin como son: el programa “Mis números
preferidos”, el cual a través de la correspondiente tarjeta de fidelización facilita la
compra cruzada del mismo número del cupón de todos nuestros productos de
esta modalidad; se han desarrollado distintas promociones y el lanzamiento del
bono electrónico a través de los TPV.
Con la finalidad de adecuar la oferta a la demanda, se ha producido la renovación
de nuestro producto de viernes El Cuponazo en enero de 2009 y la sustitución del
Cupón Diario que se comercializaba los sábados por el Supercupón Fin de
Semana de sábado en febrero de 2010. Asimismo en el ámbito de los juegos
activos se ha producido el lanzamiento del 7/39 en mayo de 2008 y su posterior
actualización en abril de 2010 y el lanzamiento del Superonce en mayo de 2010,
un nuevo juego activo del tipo que denominamos Keno, novedoso en el mercado
español. Por otra parte, se han lanzado al mercado durante este periodo más de
diez juegos instantáneos con el fin de desarrollar el potencial mercado de esta
modalidad de juego, siendo conveniente destacar el desarrollo de nuevas marcas
especialmente diseñadas para relanzar estos productos.
Se ha continuado avanzando en la consolidación de un modelo de explotación
comercial del mercado basado en la asignación de zonas de influencia a los
puntos de venta. Para ello en febrero de 2008 se ha actualizado la normativa
sobre adjudicación de los puntos de venta y zonas de influencia y a finales de
2009 se ha publicado la Circular por la que se crea la figura del Gestor Comercial
avanzando hacia un sistema de retribución por objetivos para este colectivo y
actualizando las funciones a desarrollar por los antes Especialistas de Ventas.
En abril de 2008 mediante la página Web www.juegosonce.com se inició la venta
de nuestros productos de juego a través de Internet, creándose para este fin
también el necesario Servicio de Atención al Cliente. Posteriormente dicha página
Web se ha ido actualizando en sus contenidos e implementando nuevas
funcionalidades y productos como el Superonce con la finalidad de promover su
desarrollo en el futuro.
Asimismo, hoy es una realidad la venta de nuestros productos de juego
instantáneos y activos, a través del Canal Físico Complementario, con las
cautelas adecuadas en relación con nuestra red de vendedores, mediante un
modelo novedoso por el cual la ONCE comercializa sus productos de juego
contando con la colaboración de empresas líderes mundiales del sector del juego
y la distribución que perciben su retribución en función de las ventas que realicen.
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Se ha implementado un modelo de incentivación a vendedores multipromocional,
basado en un programa de puntos que se obtienen por la consecución de los
objetivos establecidos en las distintas promociones que se canjean por regalos de
un amplio catálogo. Se han realizado cuatro ediciones del evento del “Vendedor
del Año” que premia y reconoce la labor del vendedor a nivel de ventas y otros
aspectos cualitativos como imagen, trato al cliente, explotación y gestión de su
punto de venta y zona de influencia, ayuda y colaboración con otros compañeros,
etc..
Durante este periodo se ha definido e implementado un sistema de fidelización e
incentivos para los Establecimientos Colaboradores de Venta (en adelante
ECOVE) que incluye campañas promocionales de apoyo que refuerzan la labor
de relación que día a día lleva el vendedor con este tipo de establecimientos con
vocación de establecer un reconocimiento permanente de su labor solidaria.
Se han desarrollado nuevas y mejores prestaciones del TPV, lo que ha permitido
implementar distintas funcionalidades, ampliamente demandadas por la red de
ventas, como la implantación de nuevos informes comerciales sobre ventas
realizadas por el vendedor y otras que nos permitan ofrecer nuevas posibilidades
comerciales.
Se han reducido de forma importante los trámites y procesos asociados al circuito
de juego, automatizando los mismos y posibilitando entre otras cuestiones la
eliminación de los sobres valija.
Se ha hecho realidad el Servicio de Atención al Cliente, y se ha incrementado y
potenciado de forma muy importante el Despacho de Atención al Vendedor
(DAV), habiéndose convertido en una herramienta indispensable para la red de
ventas, tanto para el seguimiento en la consecución de los objetivos de venta,
como para el desarrollo de los planes de incentivos y promocionales puestos en
marcha.
Se ha elevado la participación de la ONCE en las principales asociaciones
internacionales de juego (WLA Asociación Mundial de Loterías, EL Loterías
Europeas, y CIBELAE Corporación Iberoamericana de Loterías y Apuestas de
Estado) participando en los distintos grupos de trabajo con el objetivo entre otros
de obtener información sobre las posibles y futuras tendencias del mercado del
juego.
Durante este periodo se ha renovado la certificación de seguridad otorgada por la
WLA (Asociación Mundial de Loterías) y se ha obtenido una nueva certificación en
esta materia en base a las normas ISO 27001 que garantizan la correcta
operación de nuestros juegos, la seguridad y transparencia frente a clientes y
consumidores.
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Se ha avanzado en el desarrollo e implementación de los estándares de juego
responsable de EL (Loterías Europeas) y de la WLA (Asociación Mundial de
Loterías) suscritos por la ONCE y se han puesto en marcha los trabajos
necesarios para acceder a las certificaciones correspondientes. Entre otras
cuestiones, como ejemplo a destacar en la página Web oficial de juegos de la
ONCE, se han adaptado las máximas medidas de seguridad para evitar la entrada
de clientes pertenecientes a grupos vulnerables.
3.-
OBJETIVOS DEL ÁREA DE JUEGO.
No podemos cejar en nuestro esfuerzo para seguir haciendo de la ONCE un
modelo de organización ejemplar. La ONCE debe continuar su función social y
para ello es imprescindible que afrontemos los nuevos retos que nos depara el
futuro. Debemos adaptarnos a los cambios del mercado mediante la estrategia
más adecuada para aprovechar las nuevas oportunidades. Incrementar los
recursos disponibles para prestar Servicios Sociales no es una mera cuestión de
negocio, es una obligación para con los cientos de miles de personas con
discapacidad que necesitan los servicios que presta la ONCE y su Fundación.
3.1. Más posibilidades en la gestión del juego bajo los principios de juego
seguro y responsable.
1.-
Uno de los aspectos que más van a influir en la evolución del sector del
juego en los próximos años es el relacionado con los cambios del mercado y
el marco jurídico en el que se desenvuelve su actividad. Conscientes de ello,
en los próximos años abordaremos un planteamiento que nos permita
anticipar los cambios que podrían producirse tanto en el ámbito nacional
como internacional, a fin de contar con oportunidades de participación en su
desarrollo, defendiendo los intereses de la ONCE, ya sea en relación con
aspectos propiamente jurídicos, ya sea sobre cuestiones que afecten al
mercado.
Seguiremos avanzando en la eliminación de las restricciones impuestas a la
ONCE en relación con la gestión de nuestros juegos. Ante la realidad de un
contexto de mercado cambiante, más competitivo donde nuestra principal
competencia está abordando cambios estructurales y organizativos en su red
comercial, en la próxima revisión del Acuerdo reivindicaremos el derecho que
tenemos a poder gestionar nuestros juegos sin limitaciones comerciales o de
cualquier otra índole, más allá de los techos de venta que se establezcan en
cada momento.
Desde UP continuaremos impulsando a nivel interno, a través de las
Administraciones Públicas, y también en el ámbito internacional, una
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estrategia que persiga la erradicación del juego ilegal en cualquiera de sus
formas.
2.-
Desde UP continuaremos impulsando avances para situar a la ONCE a la
vanguardia en materia de juego seguro y responsable, y todo lo que ello
supone en relación con las garantías del consumidor y la prevención de
riesgos asociados al juego, tales como la ludopatía, el juego en menores, el
fraude y los delitos asociados.
3.-
Avanzaremos en el desarrollo de la estrategia nacional e internacional en
materia de juego, para lo cual fortaleceremos nuestra presencia en las
principales asociaciones de loterías, con el objetivo de disponer de una
posición preferente a la hora de establecer alianzas con otros operadores de
loterías, y por tanto, tener la opción de participar de forma activa en los
posibles acuerdos que pudieran pactarse para la comercialización de
productos de juego con operadores de España y otros países.
3.2. Fortalecimiento de nuestros juegos y nuestra orientación al cliente.
4.-
En los próximos años profundizaremos en el posicionamiento de la ONCE
como entidad social que dispone de una concesión estatal para la venta de
juegos, a través de la cual obtiene unos recursos que son la fuente principal
para poder llevar a cabo su función social. Este es el hecho diferenciador
que nos reviste de un status especial, que nos distingue del resto de
operadores en el mercado de juego. Trabajaremos para afianzar y fortalecer
esta imagen entre los representantes públicos y la sociedad en general.
Potenciaremos el desarrollo de estrategias de marketing, siendo ésta la base
que nos permita adaptarnos con agilidad a las novedades que se produzcan
en el mercado y a las nuevas tendencias de los consumidores, con el fin de
poder seguir contando con nuestro grupo actual de clientes, así como para
poderlo ampliar entre colectivos que actualmente no lo son o son
minoritarios.
Especialmente importante será el apoyo al juego pasivo, el Cupón, que
aporta el 85% de nuestros ingresos siendo el producto que mejor vende y
conoce el colectivo de agentes vendedores y el que tiene una mayor
aceptación entre nuestros clientes.
Profundizaremos en métodos y sistemas de investigación que permitan
obtener, a través de la red de ventas, información complementaria sobre
clientes, productos, mercado, etc., que aumenten el conocimiento general del
negocio y favorezcan la toma de decisiones.
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Completaremos el desarrollo del canal físico complementario y de Internet
ampliando entre otras cuestiones las modalidades y productos a
comercializar a través del mencionado canal, incluyendo todos aquellos que
el Consejo General entienda conveniente en cada momento, y exploraremos
nuevas fórmulas de promoción de nuestros productos, entre otras, la venta a
través de teléfono móvil, las redes sociales, nuevas tecnologías, etc., que
son actualmente el punto de encuentro de miles de personas.
5.-
Como línea de actuación estratégica para los próximos años, dentro de la
política global de comunicación comercial de la ONCE, fijaremos nuevos
estándares de imagen corporativa de nuestra red de ventas, preservando la
imagen institucional, que se aplicarán entre otras cuestiones a la renovación
progresiva de parte de los quioscos y expositores, la utilización de elementos
distintivos y vestuario específico para los vendedores que distingan su
presencia en la calle, la dotación de los instrumentos y herramientas de
trabajo precisas, etc.. Además aprovecharemos otros usos complementarios
de los quioscos, al objeto de sufragar económicamente la renovación y
mantenimiento de los mismos.
Avanzaremos en los sistemas de fidelización de clientes, peñas, colectivos
institucionales y ECOVE con el objetivo de estrechar los vínculos que éstos
tienen con la ONCE y su plantilla de vendedores, ampliando la presencia de
nuestra imagen corporativa en los ECOVE para que nuestros clientes
localicen mejor y más rápido nuestros productos, desarrollando más y
mejores prestaciones, planificando actuaciones que den continuidad en el
tiempo a las políticas en relación con los ECOVE y estableciendo nuevos
modelos de colaboración que proporcionen relaciones estables y duraderas,
aportando al consumidor un valor añadido superior al de la competencia para
que su decisión de compra se decante por nuestros productos.
3.3. Profesionalización y potenciación de la red de ventas.
6.-
Considerando la formación como uno de los elementos más estratégicos,
importantes y necesarios para lograr los objetivos perseguidos, en los
próximos años abordaremos una estrategia plurianual con el fin de
incrementar el nivel de profesionalidad, motivación e implicación de los
trabajadores del área de juego. Este planteamiento supone que adaptaremos
el modelo formativo a las diferentes necesidades y expectativas de cada uno
de los grupos de personas a los que vaya dirigida. La aplicación de este
modelo formativo exigirá disponer de importantes recursos económicos y
también de recursos humanos externos e internos y tendrá como efecto la
cualificación y capacitación y el compromiso de todos los componentes del
área de juego, especialmente los agentes vendedores y gestores
comerciales.
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Asimismo, Unidad Progresista adquiere el compromiso de reforzar la
formación de aspirantes para el acceso a la venta, como uno de los
elementos clave que garantice la profesionalidad de los futuros agentes
vendedores.
En todos los procesos formativos, tanto teóricos como prácticos, seguiremos
cuidando que los contenidos impartidos sean plenamente accesibles.
Igualmente continuaremos trabajando para avanzar en la adecuada
coordinación entre las áreas de servicios sociales y juego, para prevenir
aquellas situaciones de dificultad en la venta que afecten a los trabajadores
en una entidad social como la nuestra y lograr que la venta de los juegos de
la ONCE sea una modalidad de empleo más en el itinerario de los afiliados
en su acceso al mercado laboral.
Continuaremos avanzando en la aplicación de métodos y dinámicas que
incrementen el nivel de comunicación interna y trabajo en equipo de todos
los componentes de la estructura intermedia de la red de ventas, incluyendo
el personal administrativo implicado en los procesos y tareas directas del
área de juego. Asimismo continuaremos impulsando procesos de trabajo que
favorezcan la interrelación entre el agente vendedor y su gestor comercial,
como mecanismo que facilite la resolución conjunta de los problemas de
cada vendedor.
Se instrumentarán los dispositivos más adecuados para concretar y
protocolizar acciones específicas de apoyo y refuerzo a vendedores de
nuevo ingreso que aborden por primera vez la venta de productos de juego y
la atención al cliente.
Teniendo claro que los principios de igualdad de oportunidades, no
discriminación y accesibilidad universal deben impregnar transversalmente
todas las actuaciones de la ONCE y su Fundación tanto en su vida interna
como hacia el exterior, desde Unidad Progresista nos comprometemos
claramente a desarrollar en el área de juego de la ONCE medidas concretas
de discriminación positiva hacia los vendedores ciegos totales y otros con
extremas dificultades.
7.-
UP promoverá que la plantilla de agentes vendedores se ajuste a la
demanda real del mercado de juego en cada ámbito geográfico y
circunstancias comerciales, asegurando una correcta cobertura del mismo,
actualizando la distribución y proporción del mapa de puntos de venta,
estableciéndose la supervisión y los controles pertinentes, dotando a todos
los agentes vendedores de un punto de venta y zona de influencia suficiente,
si fuera necesaria, que les permita alcanzar la rentabilidad adecuada, con el
objetivo de lograr en el próximo mandato que más del 95% de la plantilla sea
productiva y eficiente.
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8.-
Avanzaremos en la implantación de un modelo de retribución variable para
los integrantes de la red de ventas, como sistema de incentivación y
motivación de los trabajadores que la forman. Se establecerán fórmulas
basadas en la consecución de incentivos por el logro de los objetivos que en
cada momento se determinen. Para alcanzar el objetivo perseguido con la
aplicación de esta línea de actuación, el objeto y/o la cuantía del incentivo
deberán ser lo suficientemente significativos para que resulten atractivos y
motivadores a sus destinatarios, y por tanto tengan un efecto dinamizador de
la acción comercial. En paralelo, se reforzarán con nuevas técnicas y
herramientas los programas promocionales internos de reconocimiento e
incentivación de la red de ventas, que contribuyan a la consecución de los
objetivos comerciales y repercutan positivamente en el clima laboral.
Nos planteamos como objetivo a lograr en los próximos años, que la
estructura del área de juego sea absolutamente flexible, ágil y eficaz y esté
orientada a la acción comercial. Uno de los principales objetivos será
optimizar las tareas administrativas y logísticas relativas al circuito de juego
en las Delegaciones Territoriales y Direcciones Administrativas, realizando
los cambios que se entiendan convenientes para lograr la máxima
dedicación de los responsables de juego a tareas comerciales.
9.-
Una vez asentadas las bases del sistema global de información a la red de
ventas, en los próximos años avanzaremos en el desarrollo de los
instrumentos de comunicación utilizados, como el teléfono móvil, el portal del
empleado, TPV, correo electrónico, CAUT y el Despacho de Atención al
Vendedor, así como en nuevas utilidades y servicios de apoyo al agente
vendedor, que le faciliten su función comercial y la consecución de los
objetivos de venta. Se estudiará la posibilidad de utilizar el envío de SMS
como una vía más de comunicación con la red de ventas, siempre y cuando
no suponga la asunción de costes adicionales.
10.- Continuaremos trabajando por el avance tecnológico en el área de juego,
como elemento indispensable que forma parte de la estrategia global del
negocio, incorporando las mejoras que sean necesarias en los dispositivos
que utilizan los integrantes de la red de ventas, especialmente en los
terminales punto de venta.
Adquirimos el compromiso de renovar la tecnología de los TPV en el próximo
mandato electoral y de investigar nuevas posibilidades de aplicaciones de
juego u otras complementarias para los terminales móviles y fijos.
11.- Desde UP impulsaremos el análisis de nuevas fórmulas de negocio de las
que nuestra red de ventas se pueda beneficiar para incrementar sus
ingresos, con productos o servicios complementarios a los juegos y cuya
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comercialización sea fácilmente asumible por su sencillez y comodidad para
el vendedor, aprovechando nuestra presencia en el mercado, dada la
implantación de la red de ventas y las posibilidades que nos ofrecen las
inversiones realizadas en nuevas tecnologías.
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