Documento 287376

ASIGNATURA
CODIGO
CREDITOS
CUATRIMESTRE
PRE-REQUISITOS
FECHA DE ELABORACIÓN
:
:
:
:
:
:
TÉCNICAS DE VENTAS
MER-145
TRES (3)
OCTAVO (8avo)
MER-141
ABRIL 2006
OBJETIVOS GENERALES:







Describir como las ventas personales han contribuido en toda la
economía global; como se relaciona con el proceso de mejorar la calidad
y analizarlos como una extensión del concepto de mercadotecnia.
Explicar la redefinición del producto que hace el cliente y como
posicionar su producto con la aplicación de diferentes estrategias.
Analizar los aspectos de remuneración
y las oportunidades que
representa la venta como carrera.
Explicar y describir el proceso de ventas por teléfono con todo lo que
esto implica.
Describir la importancia de la ética en el proceso de ventas.
Explicar la importancia del servicio a la venta.
Analizar las ventajas más importantes de la demostración de ventas.
JUSTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA
Los vendedores tienen la posibilidad de trabajar con más independencia que la
mayoría de los empleados, deben interactuar con diferentes personas,
diferentes gustos, diferentes necesidades; tienen un control bastante grande
sobre su propio futuro tanto laboral como económico.
De la misma forma con que enfrentan un reto de futuro y de oportunidades;
también requieran de muchas horas de esfuerzos inagotables; luchar contra la
competencia; los viajes, el hogar.
Todo este esfuerzo necesita de una organización personal e intelectual y
profesional que le permita al individuo lograr sus metas con el menor esfuerzo
posible de allí que presentemos este programa para que sirva de ayuda.
UNIDAD I:
LAS VENTAS Y LOS VENDEDORES; CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES DE
SOCIEDAD
Objetivos: Al finalizar el tema, el estudiante estará en capacidad de:
* Describir la importancia de la venta personal y la forma en que
está cambiando la naturaleza de las ventas
* Analizar el por que se debe estudiar acerca de las ventas, aún
cuando no planee ser vendedor
* Explicar cuál es el papel de las ventas personales en una empresa
Describir cuales son los distintos tipos de vendedores
* Reconocer cuales son las recompensas de una carrera de ventas
* Describir las clases de relaciones que existen entre los
compradores y los vendedores
* Explicar las características de las sociedades exitosas, y las
ventajas y riesgos de las relaciones de sociedad
* Describir las responsabilidades de los vendedores en las
sociedades
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
1.1
1.2
¿Por qué aprender ventas personales?
Función de los vendedores en los negocios
Comunicación de los vendedores con los clientes y los prospectos
Los vendedores como buscadores de 8información para la empresa
Los vendedores como administradores de relaciones
1.3
¿Qué hacen los vendedores?
Ventas
Servicio a los clientes
Coordinación de actividades
Transmisión de información a la compañía
Preparar información para los clientes
1.4
Clases de vendedores
1.5
Características de los vendedores exitosos
Motivación, confiabilidad y honestidad, comportamiento ético, El
consumidor y el
conocimiento del producto, habilidad de comunicación,
flexibilidad, creatividad,
inteligencia emocional
1.6
Recompensas en las ventas
Independencia
y
responsabilidad,
oportunidades gerenciales
recompensas
1.7
financieras,
La evolución de la venta personal
Tipos de relaciones
1.8
Características de las relaciones exitosas
Confianza mutua, comunicación abierta, metas comunes, compromiso
de beneficios mutuos, respaldo organizacional
1.9
1.10
Fases del desarrollo de la relación
Conciencia, exploración, expansión, compromiso, disolución
Administración de relaciones de sociedad
Capítulos 1 y 2
UNIDAD II: CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIOS.
Objetivos:
de:
Después de leer el tema, el estudiante deberá estar en capacidad

Desarrollar su propio código de ética, además de definir sus responsabilidades
éticas frente así mismo, sus empresas y sus clientes

Describir los lineamientos que deben tener en cuenta los vendedores al
confrontar situaciones que indiquen algún asunto ético
Reconocer los diferentes tipos de compradores
Explicar como toman las decisiones de compra las organizaciones
Reconocer los factores que las organizaciones toman en cuenta par
evaluar los productos y servicios
Determinar quienes intervienen en las decisiones de compra y lo que
deberían hacer los vendedores en las diversas situaciones de compra
Analizar los cambios que están sucediendo en las compras
organizacionales y cómo afectarán a los vendedores





CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Aspectos éticos y legales en las ventas
2.1
La ética y las ventas personales
La ética y las relaciones de sociedad
2.2
Factores que influyen en el comportamiento ético de los vendedores
Necesidades personales, de la empresa, y del cliente
Un código personal de ética
2.3
2.4
Ética y relaciones en las ventas
Relaciones con los clientes
Relaciones con la empresa del vendedor
Relaciones con los colegas
Relaciones con los competidores
2.5
Asuntos legales
2.6
Asuntos éticos y legales en las ventas internacionales
Solución de diferencias culturales
Comportamiento y proceso de compra
2.7
Tipos de clientes
Productores, revendedores, agencias gubernamentales, instituciones y
consumidores
2.8
2.9
Compra y ventas organizacionales
La complejidad del proceso de compra organizacional
Comparación de demandas derivada y directa
Decisiones de compra de las organizaciones
Etapas del proceso de compra y compromiso creciente
2.10
Decisiones de compra
Usuarios, iniciadores, porteros, tomadores de decisiones
2.11
Evaluación y selección del proveedor
Necesidades y criterios organizacionales
Necesidades individuales de los miembros del centro de compra
Análisis de vendedores
2.12
Tendencia en las compras organizacionales
Aumento de la importancia de los agentes de compra
Compras centralizadas
Fuentes (sourcing) globales
Outsourcing
Administración de la cadena de abastecimientos
Internet y ventas de empresa, a empresa
Relaciones de largo plazo entre cliente y proveedor
Capítulos 3 y 4
UNIDAD III:
USO
DE LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN PARA
CONSTRUIR
RELACIONES Y EL PROCESO DE FORMACIÓN DE SOCIEDAD
Objetivos:
de:
Después de desarrollar el tema el estudiante deberá ser capaz
Determinar los elementos básicos del proceso de comunicación
Explicar la importancia de las habilidades de escuchar y preguntar y
cómo los vendedores pueden desarrollar sus habilidades de escuchar
para reunir información
Describir como se pueden comunicar las personas sin usar palabras y
cuales son las barreras de la comunicación efectiva
Reconocer qué es una venta adaptativa y la importancia de que los
vendedores la practiquen
Determinar los conocimientos necesarios para la práctica de la venta
adaptativa y cómo se pueden adquirir esos conocimientos
Explicar la importancia de la prospección para las ventas efectivas y
cuáles son las
características de un proceso calificado
Identificar prospectos
Determinar cómo puede usarse el programa de promoción de la
organización en la
prospección y cómo puede ayudar un sistema de
administración y una calificación
efectiva de un contacto a un vendedor
Contenido Programático.
3.1
Establecimiento de relaciones mediante comunicación en dos sentidos
Proceso de comunicación
Interrupciones de la comunicación
Métodos de comunicación
3.2
Emisión de mensajes verbales
Uso eficaz de las palabras
Características de la voz
Preguntas
3.3
Escuchar las comunicaciones verbales de los clientes: escucha activa
3.4
Leer mensajes no verbales de los clientes
Lenguaje corporal
Detección de las emociones y sentimientos ocultos del cliente
3.5
Mandar mensajes mediante comunicación no verbal
Uso del lenguaje corporal
La función del espacio y el contacto físico en la comunicación
Apariencia
3.6
Comunicación en un ambiente de alta tecnología
3.7
Ajustes por diferencias culturales
Uso del lenguaje
Tiempo y programación
Lenguaje corporal
Venta adaptativa para construir relaciones
3.8
Clases de presentaciones:
Memorizada Standard, esquematizada y adaptada
3.9
Ventas adaptativas y éxito en las ventas
3.10
Los conocimientos y la venta adaptativa
Conocimiento del producto y de la empresa
Organización del conocimiento de las situaciones de venta y de los
clientes por categorías
3.11 Matriz del estilo social: un programa de capacitación para formar hábitos
de venta
adaptativa
Dimensiones de los estilos sociales
Categoría de estilos sociales
Identificación de los estilos sociales del cliente
Estilos sociales y presentaciones de ventas
Versatilidad
La función del conocimiento
3.12 Sistemas alternativos de capacitación para desarrollar habilidades de
venta adaptativa
Sistemas expertos
Limitaciones de los métodos de capacitación
3.13
Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM)
Importancia de la prospección
3.14
Características de un buen prospecto
Deseo o una necesidad del cliente
Capacidad de pago del contacto
Autoridad de compra del contacto
Posibilidad de reunión favorable con el contacto
Elegibilidad del contacto para comprar
Otros criterios
3.15
Cómo y dónde obtener prospectos
Clientes satisfechos, método de cadena sin fin, método del centro de
influencia, red de
trabajo, Internet, Anuncios, correo directo, catálogos y
publicidad, exposiciones,
seminarios, listas y directorios, minería de datos y
sistemas CRM, llamadas en frío,
localizadores, telemarketing, cartas de
ventas, otras fuentes de contacto.
3.16
Sistemas de calificación y administración de contactos
3.17
Superación de la reticencia a la prospección
Capítulos 5, 6 y 7
UNIDAD IV: LA
ENTREVISTA
DE
VENTAS,
FORTALECIMIENTO DE LA PRESENTACIÓN
PLANEACIÓN
Y
Objetivos: Al finalizar el estudio de éste tema, el estudiante deberá estar en
capacidad para:
Planear sus entrevistas de ventas
Identificar la información necesaria para planificar su trabajo de ventas
Establecer objetivos y hacer las citas formales
Hacer acercamientos iniciales creando buena impresión, captando el
interés del
prospecto y crearle confianza
Descubrir las necesidades del prospecto y obtener la información
necesaria
Usar los métodos verbales complementándolos con los visuales,
muestras, testimonios
y demostraciones
Fortalecer las presentaciones con medios visuales y tecnológicos
Cuantificar las soluciones que ofrece y reducir el nerviosismo en la
presentación
Contenido Programático
4.1
4.2
4.3
¿Por qué planear la entrevista de ventas?
Obtención de información previa a la entrevista
El prospecto o cliente como individuo
La organización del prospecto o cliente
Asuntos de privacidad
Fuentes de información
Establecimiento de objetivos de la entrevista
Criterios para establecer objetivos efectivos
Establecimiento de más de un objetivote la entrevista
Establecimiento de objetivos de entrevistas múltiples
4.4
Concertación de una cita
Cómo concertar citas, la persona correcta, el manejo oportuno, el lugar
adecuado,
Cultivar relaciones con los subordinados
4.5
Concertación de entrevista por teléfono
4.6
Planeación adicional
La entrevista de ventas:
4.7
Cómo dar una buena impresión
Espera del prospecto
La entrada
Las primerísimas impresiones
Apretón de manos
Elección de un asiento
Captación de la atención del cliente
Desarrollo de compenetración
Cuando las cosas van mal
4.8
Identificación de las necesidades del prospecto:
El poder de hacer preguntas, comunicarse con eficacia, preguntas
abiertas y cerradas, la técnica SPIN
Reiterar las necesidades que identificó antes de la reunión,
consideraciones adicionales,
desarrollo de una estrategia para la
presentación
4.9
Ofrecer la solución a las necesidades del comprador
Relación entre propiedades y beneficios
Evaluación de reacciones
4.10
Construcción de credibilidad durante la entrevista
Ventas a grupos
Fortalecimiento de la presentación
4.11
Características de una presentación fuerte
Mantener la atención del comprador
Mejorar la comprensión del comprador
Ayudar a que el comprador recuerde lo que se dijo
Respaldar las afirmaciones del vendedor
Crear un sentido de valor
4.12
Cómo fortalecer una presentación
Herramientas verbales, visuales, demostraciones de productos, volantes,
propuestas
escritas, análisis de valor: cuantificación de la solución
4.13
Manejo de los temores
Capítulos 8, 9 Y
10
UNIDAD V:
RESPONDER OBJECIONES
Objetivos:
Después de leer el tema, usted deberá ser capaz de reconocer:
Cuando objetan los compradores
Como deben prepararse los vendedores para responder a las objeciones
Los métodos y las técnicas efectivas para responder a las objeciones
Qué métodos son los más adecuados para desarrollar una sociedad
Qué debe hacer un vendedor cuando un cliente dice que si y cuando dice
que no
Qué causa las dificultades en la obtención de un compromiso y cómo se
pueden arreglar
esas oportunidades
Contenido Programático.
5.1
¿Cuándo ponen objeciones los compradores
Preparación de una visita inicial
La presentación
Intentos de lograr el compromiso
Después de la venta
5.2
5.3
Objeciones comunes
Objeciones relacionadas con: las necesidades, con el producto, con la
fuente, con el precio, con el tiempo, otras objeciones.
5.4
Preparación de la propuesta
Desarrollo de una actitud positiva
Compromiso de decir siempre la verdad
Anticípese a las objeciones
Relájese y ati9enda, no interrumpa
Anticípese a preocupaciones que conozca
Evalúe las objeciones
5.5
Método de la respuesta efectiva
Negativa directa, y negativa indirecta
Métodos de: compensación, de sentir-sintió-encontró, del bumerang, de
dejar pasar, de
posponer, uso de los métodos
Objeciones al vender a un grupo de compradores
5.6
La objeción al precio
Uso de información actualizada
Establezca el valor
Use con eficacia las herramientas de comunicación
5.7
Manejo de clientes difíciles
Obtención del compromiso
5.8
Obtención del compromiso hoy
Parte de l proceso
La importancia de asegurar el compromiso
5.9
Términos y condiciones financieras
Descuentos, términos de crédito, costos de embarque, presentación del
precio
5.10 Cómo obtener éxito en la obtención de un compromiso
Comentarios del comprador
Claves no verbales
Mantenga una actitud positiva
Deje que el cliente lleve el paso
Sea asertivo y no agresivo
Venda el artículo correcto en las cantidades correctas
5.11
Métodos efectivos
Petición directa
Resumen de beneficios
Método del balance general y Método del sondeo
Opción alternativa, otros métodos
5.12
Si se obtiene el compromiso:
Nada de sorpresas
Confirme la elección del cliente
Obtenga la firma
Muestre aprecio
Cultive las visitas futuras
Repase las acciones a emprender
5.13
Si no se obtiene el compromiso
Algunas razones de que se pierdan las oportunidades
Descubra las causas
Sugerencias para manejar el rechazo
5.14
Conducir la entrevista hacia el cierre
Capitulos11
y
12
UNIDAD VI: RELACIONES A LARGO PLAZO DESPUÉS DE LA VENTA Y
APLICACIONES ESPECIALES
Objetivos: Al concluir éste tema, el estudiante deberá estar en capacidad de
reconocer:
Qué tan importante es el servicio después de la venta
Cómo deben mantenerse en contacto los vendedores con los clientes
Qué estrategias de ventas estimulan las ventas repetidas y los nuevos
negocios en las
cuentas actuales
El significado de negociación de venta y la diferencia de venta sin
negociación
Los elementos que se pueden negociar en la venta
Cómo debe establecer los objetivos un vendedor
Las estrategias y tácticas de negociación usadas por los compradores
Qué es un revendedor y en qué difiere su proceso de compra del de un
usuario final
Las condiciones comunes que aplican a los revendedores y de que
manera afectan las ventas
La función que cumplen las exhibiciones y los mercados en la venta de
bienes al
comercio
Contenido Programático
6.1
El valor de los clientes
6.2
Exploración
Establecimiento de las expectativas correctas
Vigilancia del procesamiento del pedido
Asegurar el buen uso inicial del producto o servicio
Seguimiento
Visitas personales
Manejo de quejas del cliente
Obtener satisfacción del cliente
6.3
Expansión
Generación de recompensas
Actualización
Venta de línea completa
Venta cruzada
Administración de la calidad total y relaciones con las cuentas
6.4
Compromiso
Aseguramiento del compromiso para formar una sociedad
El vendedor como agente de cambio
6.5
Causas de disolución
Relaciones personales limitadas
No vigilar las acciones de la competencia y de la industria
Caer el la complacencia
Conflicto
Aplicaciones especiales
6.6
Naturaleza de la negociación
Venta con negociación y sin negociación
6.7
Planeación de la sesión de negocios
Lugar, asignación de tiempo
Objetivos de la negociación
Selección y administración del equipo
Pautas de comportamiento individual
Control de la información
6.8
La junta de negocios
Preliminares
Lineamientos generales
Tratar con negociadores de ganar-perder
Hacer concesiones
Recapitulación de una junta de negocios exitosa
Vender a revendedores
6.9
Los revendedores y el canal de distribución
6.10
Lograr que los revendedores vendan sus productos
Participación del espacio y participación mental
6.11
Consideraciones respecto a las compras del revendedor
Rendimiento sobre el inventario: el modelo estratégico de utilidades
Rendimiento sobre el espacio
Imagen
Otros factores que deben tomarse en cuenta
6.12
Ventas a revendedores
Uso del modelo estratégico de utilidades
Mejoramiento de la rotación del inventario
Prueba de ventas
Margen de utilidad de ventas
Imagen de ventas
6.13
Mercados, ferias y exposiciones comerciales
Mercados de mercancías, exposiciones
6.14
Apoyo al esfuerzo de ventas de los revendedores
Promociones para crear demanda
Motivación de los vendedores
Capacitación para los vendedores
6.15
Sociedades con los revendedores
6.16
Administración de categorías
Capítulos 13, 14 y 15
UNIDAD VII:
EL VENDEDOR COMO ADMINISTRADOR
Objetivos: Después de trabajar éste tema, el estudiante deberá estar en
capacidad para explicar
* Por qué el tiempo es tan valioso para los vendedores y que puede
hacer para “crea”
más tiempo de ventas
* Cómo relacionar la estrategia de territorio con la estrategia de cuentas
y con la
construcción de sociedades
* Cómo evaluar su propio desempeño
* Qué áreas de la compañía trabajan con los vendedores para satisfacer
las necesidades
del cliente
* Cómo influyen los vendedores las políticas de la compañía, con los
planes de
compensación
* Qué es la estructura organizacional y cómo influye en las actividades
del vendedor
* Qué primeros trabajos están disponibles para los estudiantes que
acaban de graduarse
y los procedimientos de selección a que debe
someterse además de las entrevistas
* Cómo puede prepararse un vendedor para un ascenso a una gerencia
Contenido Programático
7.1
7.2
7.3
El valor del tiempo
El proceso de autoadministración
Establecer metas
La necesidad de establecer metas
La naturaleza de las metas
Tipos de metas de ventas
Establecimiento de metas de ventas
7.4
Distribución de los recursos
Recursos a distribuir
A quién destinar los recursos
Calificación de cuentas y distribución de recursos
Inversión en cuentas
7.5
7.6
7.7
7.8
Implantación de la estrategia de la administración del tiempo
Planeación de las actividades diarias
Proceso de planeación
Hacer más visitas
Manejo de papeleo y de los reportes
7.9
Evaluación del desempeño
Análisis posterior a la visita, análisis de actividades, análisis del
desempeño, análisis de
la productividad
Administración dentro de su compañía
7.10
Construcción de una sociedad interna
La importancia de la sociedad interna
Las ventas internas
7.11
Áreas de la empresa que son importantes para los vendedores
Producción, administración, envíos o despacho, servicio al cliente,
marketing y ventas
7.12
Socios en la organización de ventas
Gerencia de ventas, gerentes de ventas de campo, manejo de la ética en
ventas, los
vendedores como socios, equipos de ventas, tecnología y trabajo
de equipo,
Administre su carrera
7.13
Oportunidades en ventas
7.14
Logro de un buen equilibrio
Comprensión de uno mismo
Comprensión de la empresa
7.15
El proceso de reclutamiento
Selección de vendedores
Vender sus capacidades
7.16
Administración de las metas de su carrera
Realizar la transición de la universidad a la carrera
Administre su carrera
Desarrollo de habilidades
Manejo del estrés.
Capítulos 16 y 17 y 18
METODOLOGÍA
Actividades del profesor:







Repasa la clase anterior e identifica los temas.
Solicita exposición individual de los alumnos.
Solicita ejemplos de la realidad.
Aclara dudas sobre ejemplos, conceptos y definiciones.
Fija prácticas individuales o en grupos.
Dirige cierre pedagógico.
Indica próximo tema y bibliografía.
Actividades de los alumnos:





Atienden exposiciones y toman notas
Hacen exposiciones sobre sus puntos de vista.
Discuten ejemplos de la realidad con el profesor.
Elaboran prácticas de la realidad o bibliográficas.
Elaboran resumen del tema.
RECURSOS
Charlas, cátedras, libros de texto y lectura, retroproyectores, data show,
Internet, pizarra.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
El estudiante será evaluado de acuerdo al siguiente criterio:
2 evaluaciones parciales de 35 puntos c/u
1 examen final de
30 puntos.
Estas notas pueden ser divididas, asignando (15 quince puntos a los trabajos
prácticos de investigación fijados por el profesor. (De campo o documentales).
BIBLIOGRAFÍA
Título:
Autores:
Editora:
Ventas: construyendo sociedades
Barton A. Weitz / Castleberry / Tanner, Jr.
Mc Graw Hill, quinta edición año 2005
Título:
Autor:
Editora:
Las ventas en el mundo actual
Gerald L. Mannin G/ Barry L. Reece
Prentice Hall, 6ta. Edición: año 1997
LECTURAS COMPLEMENTARIAS
Título:
Estrategias para ventas (SUN TZU)
Autor:
Gerald A. Michaelson / Steven W. Michaelson
Editora:
Mc Graw Hill segunda edición año 2005
Título:
Autor:
Editora:
El poder de la negociación en la venta
R Horms
Mc Graw Hill segunda edición año 2003
Título:
Autor:
Editora:
Como alcanzar la excelencia en ventas en el nuevo milenio
Dave Kahle
Grupo editorial Norma año 2001
Título:
Autor:
Editora
Las ventas una profesión para gente superior
Jorge Eliécer Prieto Herrera
Ecoe Ediciones año 2000
Título:
Autor:
Editora:
Anatomía de la Persuasión
Norbert Aubuchou
McGraw Hill, año 2000
Título:
Autor:
Editora:
Los seis Sombreros del Vendedor Exitoso
Kahle Dane
Norma, Edición año 2000
Título:
Una Quejas es un Favor
Autor:
Editora:
Barlow Junelle/Moller Claus
Norma, Edición año 2000
Título:
Autor:
Editora:
Vender una forma de vida
Zig Ziglar
Grupo Editorial Norma año 1991