Informe de peticiones, quejas y reclamos- Segundo Semestre 2014- Ley 1474 de 2011 Artículo 76

SEGUIMIENTO TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
1. OBJETIVO:
2. ALCANCE:
Realizar el seguimiento y evaluación al cumplimiento del trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias y la atención al ciudadano
Ubicación del procedimiento de PQRS en la entidad
Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Mecanismos para atender al ciudadano.
Lo anterior, abarca el segundo semestre de la vigencia 2014.
La auditoría se llevó a cabo empleando diversas técnicas de auditoría como consultas, verificación de documentos físicos y revisión de la información dispuesta en el Sistema Integrado de Gestión. Se desarrollaron las
siguientes actividades:
3. PROCEDIMIENTO:
4. CRITERIO:
CRITERIO A VERIFICAR
1. El 13 de enero de 2015 se entrevistó a ANA MARIA SOLANO, quien apoya la administración del Sistema Distrital de Peticiones Quejas y Reclamos con el fin de verificar el cumplimiento del articulo 3 del Decreto 371 de
2010 y solicitar información relacionada con el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y atención al ciudadano y los resultados del presente seguimiento fueron socializados
Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción
Ley 1437 de 2012- Código Contencioso Administrativo
Decreto 371 de 2010 articulo 3º
Procedimiento de PQRS
Seguimiento al informe de auditoria relacionado con el trámite de peticiones,quejas,reclamos y sugerencias, atención al ciudadano presentado por Control Interno en julio de 2014.
A
S
U
N
T
O
TÉCNICA DE
AUDITORÍA
EMPLEADA
(Entrevista,
inspección etc.)
CONFORMIDAD
EVIDENCIA
1). LA ATENCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON CALIDEZ Y AMABILIDAD Y EL SUMINISTRO DE RESPUESTAS DE FONDO, COHERENTES CON EL OBJETO DE LA PETICIÓN Y DENTRO DE LOS PLAZOS LEGALES. DECRETO 371 DE 2010
y 1. Cuadro de control y seguimiento a PQRS
1.1.-Muestra
selectiva
de 1.1.- De acuerdo a la base de datos, donde se registra las diferentes peticiones radicadas en el Instituto Distrital de 1. Entrevista
2. Derecho de petición: Radicado 2014ER1588- radicado 2014ER2223-2014
petición,
quejas,
reclamos, Turismo, se procedió a tomar una muestra selectiva de derechos de petición, quejas y reclamos con el fin de verificar Verificación
sugerencias con el fin de que estas se hubieren tramitado dentro del plazo legal correspondiente y emitido una respuesta de fondo y coherente. cuadro de control y Quejas: Radicado 2014ER-1835 Radicado 2014ER2240
a Reclamos: 2014ER1688-radicado 2014ER2407
establecer si las respuestas de Se hace la salvedad que durante el segundo semestre de 2014, no se radicaron sugerencias y consultas. De la seguimiento
las diferentes solicitudes son muestra tomada se evidenció que las peticiones cumplieron con el plazo estipulado para su respuesta y su contenido PQRS de junio a
diciembre de 2014
coherentes,
de
fondo
y fue de fondo y coherente.
tramitadas dentro de los plazos
2). EL RECONOCIMIENTO DENTRO DE LA ENTIDAD DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, ASÍ COMO DE QUIEN OSTENTA LA CALIDAD DE DEFENSOR CIUDADANO, CON EL FIN DE CONCIENTIZAR A TODOS
LOS SERVIDORES PÚBLICOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE ESTA LABOR PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. DECRETO 371 DE 2010
2.1.- El Instituto Distrital de Turismo a través del Sistema Integrado de Gestión implementó el procedimiento ME-P04 Observación
e 1-Procedimiento ME-P04
, "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias", el cual se encuentra ubicado en el proceso de mejora continua Inspección
2- Resolución 074 de 2011 IDT.
contribuyendo al fortalecimiento de la gestión del IDT, se encuentra en proceso de actualización de acuerdo al plan de
mejoramiento (Acción Correctiva ME-AC15).
El Defensor del Ciudadano fue nombrado a través de la resolución número 074 de 2011 y recae en el Asesor de
Planeación y Sistemas y como suplente al Subdirector de Gestión Corporativa y Control Disciplinario. El Defensor del
Ciudadano tiene dentro del procedimiento de PQRS, actividades definidades para la atención al ciudadano (Actividad
2, politica de operación)
3). EL REGISTRO DE LA TOTALIDAD DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN QUE RECIBA CADA ENTIDAD, POR LOS DIFERENTES CANALES, EN EL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES,
ASÍ COMO TAMBIÉN LA ELABORACIÓN DE UN INFORME ESTADÍSTICO MENSUAL DE ESTOS REQUERIMIENTOS, A PARTIR DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL MISMO, EL CUAL DEBERÁ SER REMITIDO A LA SECRETARÍA GENERAL
DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C., Y A LA VEEDURÍA DISTRITAL, CON EL FIN DE OBTENER UNA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA PRECISA, CORRESPONDIENTE A CADA ENTIDAD. DECRETO 371 DE 2010
2.1.Verificar
el
proceso
y
procedimiento para el trámite de
quejas,reclamos
y
el
nombramiento del defensor del
ciudadano.
3.1.- Realizar una muestra
aleatoria de un número de
peticiones, quejas o solicitudes
recibidas por la entidad a través
de
diferentes
canales
y
compararlas con su registro en
el Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones.
3.1. Se verificó el cuadro de control y seguimiento a PQRS de junio a diciembre de 2014 , los requerimientos Inspección de l a 1. Cuadro de control y seguimiento a PQRS de junio a diciembre de 2014
recepcionados en el IDT por los diferentes canales existentes, son registrados en el sistema distrital de quejas y información
2. Requerimientos verificados en el aplicativo SDQS:
soluciones. Se tomó una muestra selectiva de las PQRS tramitadas en la entidad evidenciando su registro en el
151072014,173992014,567342014,686482014, 642122014, 471262014, 307612014.
SDQS. Se observò además que mensualmente se remiten los informes relacionados con la atención de PQRS a la
3. Informes de junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de
Veeduría Distrital y a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
2014, remitidos a la Veeduría Distrital y a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor
de Bogotá.
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4).EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LOS MECANISMOS DE INTERACCIÓN EFECTIVA ENTRE LOS SERVIDORES PÚBLICOS RESPONSABLES DEL PROCESO MISIONAL DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES, EL DEFENSOR DEL
CIUDADANO Y TODAS LAS DEPENDENCIAS DE CADA ENTIDAD, CON EL FIN DE LOGRAR MAYOR EFICACIA EN LA SOLUCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS CIUDADANOS Y PREVENIR LOS RIESGOS QUE PUEDEN GENERARSE EN
DESARROLLO DE DICHOS PROCESOS. DECRETO 371 DE 2010
4.1.-Verificar la coordinación
existente entre los procesos
institucionales y el responsable
de
quejas,
reclamos
y
solicitudes para dar respuesta a
los requerimientos de los
usuarios.
4.1., El procedimiento ME-P04, en la actividad 6 y 7 establece el proyecto de respuesta a los PQRS.
Inspección
El funcionario encargado de proyectar la respuesta la remite a quien apoya la administración del Sistema Distrital de
Peticiones Quejas y Reclamos responsable del seguimiento y allí se consolida la comunicación oficial que resuelve la
petición.
Procedimiento ME-P04 , "Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias"
.
5) LA UBICACIÒN ESTRATÈGICA DE LA DEPENDENCIA ENCARGADA DEL TRÀMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES Y LA SEÑALIZACIÒN VISIBLE PARA QUE SE FACILITE EL ACCESO A LA COMUNIDAD, DECRETO 371 DE 2010
5.1.- Verificar ubicación y La atención al ciudadano en el Instituto Distrital de Turismo, se ubica en el tercer piso, dentro de la instalaciones del Consulta,
señalización donde funciona la asesor de planeación y sistemas, quien ejerce como Defensor del Ciudadano, y se observan avisos en el primer y inspección
tercer piso del Instituto relacionado con la ubicación de atención al ciudadano. Además el Instituto cuenta con 9
atención al ciudadano .
puntos de información turística fijos y 1 en corferias por eventos donde se le suministra información a residentes y
turistas
Puntos de Información Turística, señalizaciòn sobre la figura del defensor del
ciudadano
6) LA OPERACIÒN CONTINUA, EFICIENTE Y EFECTIVA DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES QUE GARANTICE OPOTUNIDAD Y CALIDAD EN LA RESPUESTA, EN TÈRMINOS DE COHERENCIA ENTRE LO PEDIDO Y LO
RESPONDIDO. DECRETO 371 DE 2010
6.1-Funcionamiento del SDQS, Quien apoya la administración del Sistema Distrital de Peticiones Quejas y Reclamos tiene usuario registrado en la Consulta
Secretaria General de la Alcaldia Mayor, para diligenciar y tramitar lo relacionado con el SDQS.
inspección
en la Entidad
Verificación a satisfacción del ingreso al SDQS y adecuado seguimiento de quien
apoya la administración del SDQS
7).LA PARTICIPACIÓN DEL FUNCIONARIO DEL MAS ALTO NIVEL ENCARGADO DEL PROCESO MISIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS,RECLAMOS Y SOLICITUDES EN LA RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS LIDERADA POR LA
VEEDURIA DISTRITAL Y LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS TENDIENTES A ACOGER LAS RECOMENDACIONES QUE EN EL SENO DE DICHA INSTANCIA SE FORMULEN. DECRETO 371 DE 2010
Entrevista,
Verificar quien y cómo participa De acuerdo con la información suministrada por quien apoya la administración del Sistema Distrital de Peticiones
Quejas y Reclamos, la red distrital de atención al ciudadano, es liderada por la Veeduria Distrital y la convoca el primer inspección
la Veeduria Distrital
viernes de cada mes con el fin de dar lineamientos relacionados con temas de atención al ciudadano, PQRS, SDQS.
Por parte del IDT dicha encargada es delegada por el Asesor de Planeación y Sistemas, para que asista a las
convocatorias de la red, quien retroalimenta al citado funcionario.
Listados de asistencia
Correos electrónicos de retroalimentaciòn.
SEGUIMIENTO AL INFORME DE AUDITORIA RELACIONADO CON EL TRÁMITE DE PETICIONES,QUEJAS,RECLAMOS Y SUGERENCIAS, ATENCIÓN AL CIUDADANO PRESENTADO POR CONTROL INTERNO EN JULIO DE 2014
1.3.No
conformidad
relacionada con la falta de
mecanismos para medir la
satisfacción
del
ciudadano,
incumpliendo con lo preevisto
en el numeral 8.2.1 Satisfacción
del Cliente de la norma NTCGP
1000:2009, y la complejidad en
la comunicación con la Entidad
a través de la linea telefonica
institucional 2170711
Se evidenció un mecanismo para medir la satisfacción del ciudadano, a través del formato MC-F21 V.01 (22-12-2014) Observación e
lo cual indica que se cumpló con la recomendación. Referente a la complejidad en la comunicación a través de la linea Inspección
institucional se formuló la acción correctiva LO-AC 14 , al momento del seguimiento se observa ausencia de
seguimiento por parte del responsable.
2.1
No
conformidad
relacionada con la actualización
del Manual de Servicio en
Puntos de Información Turística
de Bogotá – PIT’s V.01 (2010-0802) y el procedimiento "PD- P04
Administración de Puntos de
Información
Turística",
incumpliendo 4.2.3 control de
documentos, literal b) y c) de la
norma NTCGP 1000-2009.
Se evidenció que se formuló plan de mejoramiento (Acción de mejora) ME-AC15, donde se observa que su último Consulta,
seguimiento fue el 29 de diciembre de 2014, y se registra un memorando de respuesta 2014IE1796, 29/12/2014 del Observación
Subdirector de Promocion y Mercadeo al Asesor de Planeacion y Sistema donde remite el estado general de la Inspección
revision, ajustes y actualizacion del Manual de Servicios en Puntos de Información Turística de Bogotá – PIT’s , sin
embargo es necesario materializar su actualización toda vez que la fecha planeada de cumplimiento se fijó para 14 de
noviembre de 2014.
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Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua
/Documentos/formato MC-F21.
Intranet/Sistema Integrado de Gestión/Mapa de proceso/logistico LO-AC14
Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua/MEe AC15.
Memorando 2014IE1796, 29/12/2014
3.1 No conformidad relacionada
con la falta de control sobre las
quejas presentadas a la entidad,
de tal manera que en todos los
casos
se
solicite
a
la
dependencias competentes la
formulación
de
acciones
correctivas. Incumpliendo lo
previsto en la Norma NTCGP
1000:2009 Numeral 8.4 Análisis
de datos literal a) y b), Numeral
4.1 No conformidad relacionada
con la no aplicación de la
metodología de riesgos con el
identificar
y
controlar
lo
referente a la atención de PQRS
y la atención a los ciudadanos,
incumpliendo con el numeral 4.1
requisitos generales, literal g)
de la norma NTCGP 1000-207.4
Con el fin de dar tratamiento a las situaciones evidenciadas en las quejas presentadas por los ciudadanos se hace Consulta,
necesario formular planes de mejoramiento con el fin de propender por la satisfacción de estos.
Observación
Inspección
Correos electrónicos enviados por Planeación y Sistemas solicitando la formulación
e de planes de mejoramiento a partir de la quejas presentadas 3/09/2014, 9/09/2014,
12/09/2014, 29/09/2014, 14/11/ 2014
Se evidenció que se formuló la Acción ME- AC 16, donde se observa que su último seguimiento fue el 29 de Consulta,
diciembre de 2014, y se registra un memorando de respuesta 2014IE1796, 29/12/2014 del Subdirector de Promocion Observación
y Mercadeo al Asesor de Planeacion y Sistema, donde remite el estado de la revisión de los riesgos de gestión Inspección
identificados que puedan afectar la atención a los ciudadanos en los Puntos de Información Turística PIT. Cabe
resaltar que la citada actividad tiene como fecha final planeada la del 26 de enero de 2015, sin embargo se solicitó
ampliar las fechas de la actividades y la fecha programada de cierre de la acción ME-AC16 para el 20/03/2015.
Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua/MEe AC15.
Memorando 2014IE1796, 29/12/2014
5. No conformidad relacionada
con
la
la
solicitud
de
modificación del certificado de
disponibilidad del contrato No
1.2
La
observación
está
relacionada con analizar y
efectuar un ajuste en la
metodología
que
se
está
empleando en los PIT para
aplicar encuestas con el fin
conocer la percepción de los
3.2
La
observación
está
relacionada
con
presentar
periódicamente en los comités
institucionales los resultados
del trámite de PQRS con el fin
de que sirvan de insumo para la
toma de decisiones
Efectuado el seguimiento, se evidenció que con memorando 2014IE869, se solicitó la corrección respectiva.
4.2
La
observación
está
relacionada con incluir en el
procedimiento de PQRS la
coordinación entre los PIT en
caso de recepcionar PQRS.
5.1 La observación sugiere
publicar en los PIT, a título
informativo
los
datos
de
contacto del Defensor del
Ciudadano
7.1
La
observación
está
relacionada con obtener registro
de asistencia de las actividades
referidas con el trámite de
PQRS
(Ejemplo:
Registro
fotográfico del listado de
asistencia).
En el caso de que participe la
responsable del seguimiento
dejar
evidencia
de
la
retroalimentación al funcionario
Se evidenció que se formuló la Acción ME-AC15, donde se observa que su último seguimiento fue el 29 de diciembre Consulta
de 2014, y se registra un memorando de respuesta 2014IE1796, 29/12/2014 del Subdirector de Promocion y
inspección
Mercadeo al Asesor de Planeacion y Sistema donde remite el estado general de la revision, ajustes y actualizacion
del Manual de Servicio en Puntos de Información Turística de Bogotá – PIT
Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua/MEAC15.
Memorando 2014IE1796, 29/12/2014
Se evidenció a través de fotografias, que en los diferentes PIT publicaron documentalmente los datos de contacto del Consulta
defensor del Ciudadano.
inspección
Fotografías proporcionadas por la entrevistada
Se evidenció por correos electronicos de la responsable de PQRS al Asesor de Planeación y Sistemas, listados de
asistencia y retroalimentación de las actividades relacionadas con PQRS
Correos electronicos de asistencia a la red distrital de atención a la ciudadania de la
Veeduria Distrital de los meses de julio, agosto, septiembre, octubre, diciembre de
2014
Consulta,
inspección
Memorando 2014IE869
Se evidenció en la Intranet del IDT, en el seguimiento del 5 de diciembre de 2014 de la acción ME-AC15, el inicio de Consulta,
una Prueba piloto del cuestionario online "Calificación del Servicio en los Puntos de Información Turistica" PIT y puesta inspección
en marcha en el PIT del Centro Histórico.
Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua/MEAC15.Prueba piloto cuestionario - google forms:
https://docs.google.com/a/idt.gov.co/forms/d/1GYjAs6oQQYNsdZYkgsYau1xxdE7Xk
VyMZJRvVKI7lwI/viewform
Se evidenció que a través de memorando 2015IE39, el Asesor de Planeación y Sistemas, presentó el informe de
peticiones,quejas,reclamos y sugerencias PQRS, vigencia 2014.
Memorando 2015IE39 de fecha 14 de enero de 2015
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Consulta
inspección
Consulta
inspección
8-La
observación
está Se evidenció en el normograma de la Entidad que se incluyeron las normas relacionadas con el trámite de PQRS y
relacionada con efectuar la atención al ciudadano.
inclusión
de
las
normas
relacionadas con el trámite de
PQRS y atención al ciudadano
en el normograma de la entidad.
Consulta
inspección
Normograma IDT.
9-La
observación
está Se evidenció que se formuló la Acción ME-AC15 y en la actividad 7 está la de realizar la evaluación y
relacionada con establecer un retroalimentación del nivel de satisfacción del ciudadano, a la fecha no hay seguimiento al respecto, sin embargo el
mecanismo (Teléfono, correo cierre de esta actividad está programada para el 12 de mayo de 2015.
electrónico)
para
efectuar
retroalimentación respecto de la
respuesta proporcionada al
ciudadano
Consulta
inspección
Intranet/ Sistema Integrado de Gestión/Mapa de procesos/ Mejora continua/MEAC15.
FIRMAS:
AUDITOR(ES):
VICTOR H.RAYO
MORALESDEL (LOS) AUDITOR(ES)>
<ESCRIBA
EL NOMBRE
Vo. Bo.:
BIBIANA QUESADA MORA- ASESORA DE CONTROL INTERNO
<ESCRIBA
EL NOMBRE Y CARGO DEL (LA) ASESOR(A) DE CONTROL INTERNO>
FECHA
21 DE ENERO DE 2015
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