Relación del hostelero con la comunidad

MÓDULO 3º
 Relación del hostelero con la comunidad
 Obligaciones del hostelero responsable
 Gestión y capacitación de recursos humanos
Relación del hostelero con la comunidad
Muchas veces se me ha preguntado como es esto de la relación del
hostelero con la comunidad local en donde asentó su emprendimiento,
incluso en ciertas ocasiones me han planteado que el emprendedor ya
por el sólo hecho de realizar una inversión en determinado lugar debe
recibir el reconocimiento de los lugareños, lo que me ha sonado como
un dejo de soberbia…, craso error pensar que podemos obviar a los
pobladores locales, por el simple hecho de que estamos invirtiendo en
el lugar. No debemos ignorar que el lugareño puede convertirse en
uno de nuestros mejores “asociados” o bien en uno de los peores
detractores de mi establecimiento. Esto es algo que pude comprobar
personalmente. A fin de reafirmar este concepto, nada mejor que un
cuento:
…”El Bolsón, es una localidad del noroeste de Patagonia, localizada
en la Cordillera de las Andes, en la Provincia de Río Negro. Es una
muy bonita aldea, cuya producción más importante es la fruta fina. Es
una zona muy apta para el cultivo de cherrys, cerezas, grosellas,
frambuesas, con los cuales se hacen deliciosos dulces y jaleas. Pero
también es un sitio con excelentes recursos naturales y paisajísticos lo
la ha convertido en apreciado destino turístico.
A mediados de los años 90, me tocó asesorar a un potencial inversor
que quería desarrollar un complejo de cabañas. Recuerdo que era el
mes de junio –plena temporada baja- por lo que uno podía tener un
contacto mayor con los vecinos del lugar y recibir cierto tipo de
información que no se obtiene a través de funcionarios y/o de partes
interesadas y por otro lado el inversor vivencia la otra imagen de la
realidad del lugar que siempre visitó en plena temporada, ya que
muchos destinos turísticos suelen ser bastante deprimentes fuera de
estación. Recuerdo que el propietario de una estación de servicios –un
punto clave donde suelo obtener buena información- al enterarse en
que andábamos hizo referencia a dos hosterías relativamente nuevas,
ubicadas a metros de su negocio. De una nos habló maravillas y de la
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otra pestes. Con mi cliente decidimos hospedarnos en aquella de la
cual el dueño de la gasolinera no había ahorrado elogios, no obstante
antes pasamos por el frente de la otra hostería. Lo curioso fue
comprobar que ambas eran muy similares en sus características
arquitectónicas, incluso el aspecto exterior de la que no estaba bien
conceptuada era levemente superior y con mejor mantenimiento que la
otra. A fin de hacer el relato más simple llamaré a la bien conceptuada
“Río Verde” y a la desafortunada “Arroyo Azul”
Realmente el trato en Hostería Río Verde resultó de muy aceptable
nivel. Los propietarios, un matrimonio de la Ciudad de la Plata (*). Eran
muy agradables y la señora sumamente simpática y bien dispuesta. El
servicio, en una escala de 1 a 10 puntos, fue de 7.
Varios días después debimos regresar a El Bolsón, a efecto de cerrar
la compra de la tierra que habíamos elegido. Como me había quedado
con la sangre en el ojo –parte de la curiosidad profesional- decidí que
nos alojaríamos en la Hostería Arroyo Azul. La primera impresión de la
recepción y del living fue muy buena; la ambientación era levemente
superior a Río Azul, pero la aventajaba en cuanto a mantenimiento y
pequeños detalles que llevaban el sello de una mano femenina muy
hacendosa y sumamente escrupulosa. No obstante comencé a percibir
la sutil diferencia entre una y otra cuando fuimos atendidos por la
propietaria, de impecable presencia, de fuerte personalidad, muy
correcta y educada, pero carente de simpatía, muy distante. Uno podía
sentir que una barrera invisible se establecía entre ella y el huésped.
Al día siguiente, durante el desayuno, tuvimos oportunidad de conocer
al marido, persona muy correcta, de buena presencia que por esas
razones asocié con un lord inglés. Cuando se presentó nos quedó la
sensación de que estaba “marcando su territorio”. Esa noche al volver
de las gestiones que nos habían mantenido ocupados durante toda la
jornada y luego de un reparador baño, bajamos a tomar un trago al bar
en donde fuimos atendidos por el propietario. Fue el momento y la
situación ideal para tratar de averiguar ciertas cosas, no obstante la
parquedad del “lord Inglés” no me permitió llegar más a fondo. Lo que
si pude establecer es que tanto él como su mujer ponían distancia con
los huéspedes, con el personal y obviamente con la comunidad. Por lo
general este tipo de encuentros y charlas informales, copa por medio,
con los propietarios o gerentes de establecimientos me nutren de
interesantes conocimientos. Con el dueño de Río Verde resultó una
misión imposible. Lo único que pude averiguar fue que eran de Capital
Federal y que habían decidido radicarse en El Bolsón y construir la
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hostería a fin de “tener algo en que entretenerse”. Obviamente que la
vocación era cero.
Al año y medio retorné al lugar, por otro tema y por varios días, y me
hospedé en “Arroyo Azul” en donde me sentí realmente cómodo y
mimado por los anfitriones. Estos se habían expandido al comprar una
chacra en la que construyeron unas cabañas, en una primera etapa, y
pensaban ampliar la actividad con un restaurante tipo bistró. Al pasar
por el frente de la hostería Arroyo Azul la note cambiada, algo más
abandonada en su mantenimiento. Los propietarios originales –el lord
inglés y su esposa- la habían vendido y desaparecieron de la región.
Como este podría hablarles de media docena de casos que conozco
en forma concreta y al detalle, sin embargo que con este ejemplo es
más que suficiente.
Diferencias entre Hostería Río Verde y Hostería Arroyo Azul
CONCEPTOS
Infraestructura
Mantenimiento
Ambientación
Comodidades
Calor hogareño
Habitaciones
Desayuno
Anfitriones
(1)
Mucamas
(2)
Contención
Nivel social de los
anfitriones
(3)
Rentabilidad (4)
RÍO VERDE
7 puntos
7 puntos
6 puntos
12 habitaciones
8 puntos
7 puntos
9 puntos
9 puntos
8 puntos
8 puntos
7 puntos
ARROYO AZUL
8 puntos
9 puntos
8 puntos
10 habitaciones
5 puntos
8 puntos
7 puntos
5 puntos
6 puntos
4 puntos
9 puntos
8 puntos
4 puntos
Estimé Consideré utilizar este sistema de puntos a fin de facilitarles la
captación de la idea que deseo transmitirles.
(1) Los anfitriones de Río Verde son personas simples y sencillas que
buscaron en este emprendimiento un proyecto de vida y volcaron en el
mismo su mejor feeling o buena onda como dicen ahora. Se
preocupan porque sus huéspedes se encuentren confortables desde
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lo humano y sin descuidar el detalle, facilitan la estancia en el lugar del
huésped. Son muy respetuosos y cordiales en el trato con los vecinos.
Asumieron con seriedad la responsabilidad social que les corresponde
como parte de la comunidad participando muy activamente en todos
los estamentos comunitarios. Siempre se consideraron pares con los
demás miembros de la comunidad. En cambio los propietarios de
Arroyo Azul, trataron de aislarse de la comunidad poniendo distancia
entre ellos y los vecinos, probablemente por considerar que el “resto”
no estaba a su altura social e intelectual. En una palabra, la soberbia
les jugó en contra. No supieron apreciar los verdaderos valores de la
gente sencilla del lugar, no se dieron cuenta que necesitaban de esos
vecinos, y que también los vecinos requerían de ellos.(2) A pesar de ser de la misma procedencia y con características
idénticas, las mucamas de Río Verde eran mucho más simpáticas y se
movían con mucha mayor naturalidad que las de Arroyo Azul. Tenían
una actitud diferente con el huésped, “más gauchitas” como decimos
en Argentina.
En cambio en Arroyo Azul, la impresión que tuve fue que las mucamas
trabajaban con cierto temor y muy limitadas en su accionar social. No
se las escuchaba para nada. Esto no es bueno, ni para el personal, ni
para los propietarios y tampoco para los huéspedes, muchos de los
cuales, al igual que yo, notan el ambiente denso de tal accionar.
(3) Obviamente se notaba de lejos que social e intelectualmente los
anfitriones de Río Verde se ubicaban un par de escalones por debajo
de los propietarios de Arroyo Azul. Seguramente que una charla con
estos últimos fuese más enriquecedora intelectualmente, pero sucede
que la mayoría de los mortales cuando salimos en plan de vacaciones
dejamos la filosofía en casa. Posiblemente una conversación “de
cocina” con la dueña de Río Verde hubiese resultado más entretenida
y esclarecedora sobre distintos aspectos personales y del lugar.
(4) Confieso que nunca pude enterarme del por qué de la venta y
marcha de los dueños de Arroyo Azul, no obstante estoy convencido
que se debió al fracaso del negocio. Seguramente varios de ustedes
piensen como es posible que dos establecimientos de características
similares, separados uno del otro por cien metros, en un lugar turístico
donde, en ese entonces, no abundaba la oferta hostelera, puedan
haber tenido dos finales tan dispares. Si es posible y, esto me remite a
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lo que dije anteriormente: Así como el 60% de lo que se vive en un
establecimiento hostelero es algo no palpable, la actitud del anfitrión,
sea propietario o gerente a sueldo pueden marcar la diferencia.Por qué me he extendido en este ejemplo concreto, por considerar que
es mucho más didáctico que cualquier ensayo que podamos ofrecerles
sobre las “responsabilidades sociales del buen hostelero con respecto
a la comunidad originaria”
Esto que se ha dado en llamar “Responsabilidad Social” es algo que
yo aprendí a ejercer cuando era un joven administrador hostelero de
21 años, egresado de una escuela hostelera de los Alpes italianos, y
que mis mayores me terminaron de inculcar en mis inicios en San C.
de Bariloche. Quizá haya sido esa forma campechana de ser con el
personal a mi cargo, con mis pares, con los proveedores, y los vecinos
de ese pueblito de montaña, lo que hizo que jamás pudiera adaptarme
a la gran hotelería, que para mi gusto es hipócritamente estructurada,
en donde la mejor herramienta que debe aprender a manejar un
aspirante a gerente, es el serrucho.
(*) La Plata es la Capital de la Provincia de Buenos Aires.
La Organización Mundial del Turismo (OMT) viene promoviendo desde
hace varios años la “Responsabilidad Social Corporativa” (RSC) de
quienes trabajamos en turismo y hotelería. También sostiene que es
necesario que todo proyecto, emprendimiento o inversión en materia
relacionada directamente con el sector cuente con la conformidad de
la comunidad donde se pretende llevar adelante dicho proyecto.
A pesar de ser un ferviente defensor de la libertad de empresa, no
puedo menos que estar de acuerdo con esta filosofía. Por desgracia
he sido testigo de algunos casos de “desembarco compulsivo” de
grandes empresas, en zonas turísticas de gran calidad, sin tener en
cuenta ni interesarle en absoluto el impacto social, cultural y ambiental
que puede generar su proyecto. Obviamente esto se realiza con la
anuencia de funcionarios políticos que tampoco tienen en valor las
opiniones y sentimientos de la población.
Cuando se trata de comunidades rurales, las que durante decenas de
años –o quizá siglos- han observado características y condiciones de
vida particulares, con usos y costumbres muy arraigados, considero
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que es imprescindible realizar un sondeo previo a efecto de conocer la
opinión de los pobladores y tratar de consensuar un proyecto. Que los
vecinos se conciencien que el emprendimiento resultará beneficioso
para la comunidad. Personalmente estoy en total desacuerdo con
aquellos que se respaldan en la prepotencia que da el dinero y que
solamente piensan en beneficio propio. Esta forma de pensar no me
ha traído más que disgustos e incluso ser proscrito por algunos
funcionarios del área, no obstante soy un convencido que esta es la
forma en que deben hacerse las cosas. (*)
Lo más probable es que en emprendimientos hosteleros de pequeña
escala como los que estamos tratando no se generen desarreglos de
ninguna índole en un área rural, sobre todo si somos respetuosos del
medio ambiente y practicamos el conservacionismo.
Que les parece si para ilustrar el tema les cuento sobre un caso muy
interesante que me toco vivir en el Amazonas Venezolano:
“En 1992 fui contratado por un empresario de origen italiano radicado
en Venezuela. Este señor, propietario de una importante empresa de
construcciones civiles, entre otras cosas, tenía el antojo de construir
en plena selva amazónica un ecolodge en el cual hospedar a personas
amantes de la naturaleza, de la observación de fauna y flora y también
con intereses en el etnoturismo.
Localizado el lugar que nos pareció apropiado, sobre el Río Ventuari,
Alto Río Orinoco, de acceso nada sencillo, comenzaron las obras que
imitaban una típica aldea de las tantas que existen en el ecosistema
amazónico. A la par yo iba realizando contactos de acercamiento con
algunas comunidades indígenas del lugar: Piaroa, Maquiritare,
Yanomami, Pemones y Warao, con el propósito de lograr su apoyo en
materia de guiadas y mano de obra para colaborar con las tareas
propias del ecolodge.
Lo curioso fue notar las diferencias de criterios que caracterizaban a
las distintas etnias. Mientras que los Yanomami y los Pemones se
negaban a colaborar y de hecho no aceptaban visitas a sus shabonos
(especie de gran galpón abierto en sus laterales, donde se realizan
todas las actividades de la aldea) en forma grupal, los Piaroa y los
Warao se mostraban dispuestos a todo siempre y cuando significase
dinero. Estos eran los fenicios del Amazonas, siempre pidiendo cosas
y también con instinto de rapiña. En cambio los Maquiritare o Yekuana
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resultaron los más sobrios, interesados en participar del proyecto pero
bajo ciertas condiciones, fundamentalmente mantener la privacidad de
su vida familiar. Su aldea y churruatas podían ser visitadas por no más
de 2 o 3 personas a la vez y previa autorización por parte del jefe de la
comunidad.
Los Maquiritare fueron los seleccionados para integrarse al proyecto,
resultando excelentes trabajadores, de aprendizaje rápido, callados
pero muy dispuestos. Poco a poco se fueron interesando en la
actividad, a comunicarse más abiertamente con los viajeros, al punto
tal de comenzar a sondearme sobre las posibilidades que ellos
hicieran un campamento en sus tierras y trabajar en forma directa, es
decir ser su propios lodgers. Debo confesar que al principio negué
toda posibilidad por parecerme una idea descabellada, no obstante al
conocerlos mejor decidí realizar una prueba y, con el apoyo de una
empresa de Caracas que se interesó por el tema, comenzamos a darle
forma a esa “utopía”, la que se concretó y hasta lo que se salieron
avante con su propia operación. Solamente hubo una condición de
parte de ellos y fue que el campamento-lodge para los visitantes
estuviera a una distancia de 500 metros de su churruata, a fin de evitar
que las familias se viesen perturbadas por los extranjeros. Fue allí
donde me di cuenta de que hay límites que no deben ser cruzados”
Esta experiencia se hizo carne en mí y a partir de allí lo primero que
suelo hacer, cuando emprendo un proyecto, es pulsar las opiniones de
los lugareños. Hasta el momento no he tenido problemas al respecto.
Otros aspectos que debe observar un hostelero responsable es hacer
conocer –y llevarlo a la práctica- que la mano de obra, desde el primer
ladrillo que se coloque al funcionamiento de la operación será local.
No como ha sucedido en ciertos lugares donde la mano de obra fue
“importada” de otros sitios. También es necesario hacerles saber que
consumiremos productos locales, como verduras, animales de granjas,
y demás insumos que se produzcan en la zona. Que tendrán un lugar
en el establecimiento donde exponer sus artesanías. Que de requerir
nuestras instalaciones, fuera de temporada, para algún evento social
podrán contar con ello.
Muchos emprendedores ignoran –sobre todo aquellos provenientes de
grandes urbes- que la gente del interior y sobre todo de zonas rurales
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posee una sensibilidad diferente, que maneja sus propios tiempos que
nada tienen que ver con los que rigen la vida del “homus urbanus”.
Aquellos que venimos de fuera debemos aprender a asimilarnos a las
costumbres y cultura del lugar y no al revés como muchos creen.
Ciertas actitudes de los foráneos pueden molestar y generar fricciones
con los nativos, lo cual puede ser altamente perjudicial para el negocio
y también para nuestro bienestar personal y familiar. Es necesario
manejarse abiertamente, respetando las reglas de convivencia que
nos impone la nueva sociedad en la cual pensamos insertarnos. (*)
(*) Sobre este tema tengo un cuento sumamente didáctico en el que inversor
extranjero es el abusado y no el abusador, no obstante lo dejo para más adelante
para no fatigarlos con tanto cuento.
Obligaciones del Hostelero Responsable
Más que obligaciones son compromisos que el anfitrión responsable
debiera incorporar a su filosofía de trabajo.
La función de un buen profesional hostelero no es solamente la de
ofrecer un buen servicio de alojamiento y de cocina. Cualquiera puede
brindar estos servicios, bien, regular o mal. En cambio el buen anfitrión
que busca fidelizar a su huésped debe incorporar otras herramientas a
su modalidad de trabajo. Debe convertirse en referente y persona de
consulta del lugar al que los huéspedes recurren seguros de encontrar
una respuesta a sus inquietudes, la sugerencia y el consejo acertados
y el mejor asesoramiento con referencia a los atractivos que ofrece la
región, las distancias y rutas por donde mejor acceder a los mismos,
donde comprar las mejores artesanías, cuales son los horarios para
visitar museos, cual es un taller mecánico confiable y que no nos robe,
donde degustar una típica comida regional bien elaborada, donde
catar buenos vinos, etcétera.
Para ello el anfitrión debe:
Conocer muy bien la región y la toponimia de la misma
Conocer la historia, cultura y tradiciones de la región
Tener conocimientos básicos de la gea, flora y fauna que componen el
ecosistema.
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Conocer cada uno de los diferentes atractivos de la región a fin de
poder sugerir al huésped cual conviene visitar y cual no es tan
importante como pretenden hacer verlo los agentes de viajes y
turismo.
Manejar los cuadros de distancia a los puntos focales. Cuales son los
mejores caminos para acceder a determinados destinos y con que tipo
de servicios puede disponer en el recorrido.
Saber quienes son los guías más idóneos del lugar, cada uno en su
especialidad.
Cuales son los operadores de turismo serios y con productos que
valen la pena y a precios justos.
Donde adquirir artesanías de buena manufactura.
Cual es el horario de oficinas públicas, bancos y comercios de la
localidad.
Poder gestionar y confirmar vuelos aéreos y terrestres: horarios y
reservas.
Seguramente ustedes estarán pensando que son demasiadas cosas
que hay que aprender y a algunos les parecerá muy complicado. No
es tan así, si se tiene actitud, se es organizado y se dispone de tiempo
para comprobar por uno mismo los diferentes ítems que figuran en el
enunciado anterior.
Obviamente todos estos aspectos no se pueden aprender en solo
unos días, requiere de un tiempo, por lo que debemos ir aprendiendo a
hacer buen uso de nuestro tiempo libre, sobre todo en baja temporada
y/o entre semana.
Sugiero elaborar una agenda de prioridades. Cuales son los aspectos
y cosas que debo aprender primero. De poco me sirve conocer el
nombre de todos los pájaros de la región por sus nombres científicos,
si no tengo la más mínima idea de cómo acceder al atractivo principal
de la zona, o en que calle se encuentra el museo del lugar.
Recomiendo anotar cada pregunta, por insustancial que nos parezca,
que nos hagan los huéspedes. No olvidar que en este negocio nos
vamos a encontrar con personas muy profunda y gente ignorante, y
debemos estar preparados para salirle al toro a ambas.
Algo que aconsejo tener a la vista es un mapa mapas de la región, con
información muy completa y actualizada. Asimismo láminas con flora
y fauna de la región. Un listado de los principales atractivos del lugar y
un rol de los guías y prestadores de servicios más recomendables. De
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esta manera nos servirá de guía a nosotros mismos cuando debamos
brindar alguna explicación o indicar cierto recorrido.
Este conocimiento de las cosas del lugar me identifica plenamente con
el mismo, me otorga licencia de pertenencia y compromiso con “mi
pueblo”. Existe una gran diferencia entre el hostelero comprometido
con el lugar y dedicado al huésped con aquel que solo lo motiva la
rentabilidad.
El poder ofrecer la respuesta más adecuada a cada consulta que se
nos haga nos hace ver ante los ojos de los clientes como personas
con la “camiseta” del lugar, que jugamos para el lugar y que vivimos
el lugar. He aquí una de las grandes diferencias con la gran hotelería.
Por otra parte no hay que ser tan farsante y no reconocer en esto una
excelente herramienta de marketing, sobre todo para quienes creemos
que la mejor publicidad es el “boca oreja” (mal llamado boca a boca por los
argentinos)
Cuando el viajero se encuentra de regreso en su lugar de origen, lo
primero que hace habitualmente es contarle a su circulo familiar y de
amigos su viaje, las experiencias vividas, lo magnífico del lugar, la
excelente atención que recibió en la posada X y lo encantadores que
son los dueños de la posada, no se imaginan como nos han mimado…
Esto es algo a los que pocos nos resistimos y en consecuencia y ya lo
vamos agendando para la próxima salida.
Otros elementos que el hostelero responsable puede ir incorporando
con el tiempo, son:
Transfer in out a aeropuerto, terminal de buses o de trenes.
Paseos y circuitos especiales, guiados por él mismo.
De cicerone en visitas a artesanos y artistas del lugar, bodegas y
mercados de la zona. (*)
Paseos en embarcaciones, en bicicleta o a caballo.
Salidas de pesca o de golf.
Tours de compras
Otros, de acuerdo a la región y las opciones que la misma ofrece
(*) Para quienes ya cuentan con un establecimiento hostelero o se
desempeñan en uno, les recomiendo que hagan el intento, en alguna
oportunidad que tengan, y ofrézcanse a acompañar al/los huéspedes
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en una visita a artesanos o tour de compras y podrán comprobar por si
mismos como esta acción es bien valorada por el viajero. Es algo que
además puede llegar a marcar la diferencia con otros establecimientos
colegas.
Les voy a contar dos cuentos muy cortitos para ejemplificar el tema:
“Roberto Lennon, siendo Gerente del Hotel Correntoso, en Villa La
Angostura, a finales de la década de los años 80, era un apasionado
de la pesca y todas las tardes salía en su lancha a “pescar la cena”
como solía decir. Generalmente invitaba a algún huésped –la mayoría
neófitos en materia de pesca- a los que les enseñaba los principios de
este arte, quienes, casi invariablemente, se graduaban de pescadores
de truchas. Esta pequeña atención o bautismo de fuego, según me
comentaba Roberto, le garantizaba el retorno la temporada siguiente
de al menos un 40% de los huéspedes que habían debutado con él
como pescadores.
Otro caso es el de un gran amigo, Alberto Del Piano. Alberto ha sido
por años gerente de importantes hoteles de San Carlos de Bariloche y
de San Martín de los Andes, en Patagonia Argentina. Cuando decidió
retirarse de la actividad compró una chacra próxima a San Martín de
los Andes en la cual construyó su casa con el adicional de tres
habitaciones para huéspedes. Es una casona familiar muy sencilla, sin
ostentación alguna pero que desborda calidez. Tal es así que el punto
de reunión preferido por los huéspedes suele ser la cocina, charlando
con Alberto y Franky -su mujer- mientras esta última prepara la
comida, amasa pan o simplemente realiza alguna labor de tejido.
Alberto ha adoptado la costumbre de ir personalmente a buscar a sus
huéspedes al aeropuerto de Chapelco, por más que estos ya tengan
asignado transporte por parte de la agencia de viajes. Los busca y los
lleva él en su camioneta. Pero el detalle que hace la diferencia es que,
como Alberto está retirado y dispone de mucho tiempo libre, una vez a
la semana en temporada de verano cruza a Chile y para ello invita a
los que en ese momento se encuentran alojados en “Las Vertientes”,
así se llama su posada, para que lo acompañen. Esta excursión que
no tiene costo para los clientes les ha servido a Alberto y a Franky de
excelente tarjeta de presentación y significado muchos clientes fieles.
Alberto conoce muy bien Chile y en consecuencia conduce y visita con
sus invitados los lugares que verdaderamente merecen ser conocidos
por el viajero. Alberto me contó que no son pocos los huéspedes que
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regresan y preguntan, al momento de concretar la reserva, si tiene “in
mente” realizar un paseo a Chile para los días en que ellos van a estar
hospedados en “Las Vertientes”. Como advertirán no deja de ser un
excelente argumento más de marketing elemental…”
Algunos de estos servicios pueden brindarse sin cargo alguno, como
“gentileza de la casa”, otros en cambio serán tarifados. Obviamente
serán ofrecidos a valores razonables y siempre y cuando no compitan
con otros prestadores.
Gestión y capacitación de recursos humanos
A pesar que este tipo de hostelería que planteamos está pensada –y
de hecho históricamente ha sido así- para ser manejada íntegramente
por el grupo familiar, lo más probable que debamos incorporar cierto
personal, sobre todo en alta temporada, que nos asista en funciones
diversas como mucama, cocinera, camarera, y peón de patio.
El tema relacionado con personal siempre ha sido problemático, y es
por ello que muchos hosteleros, con pequeñas operaciones, toman la
determinación de esforzarse un poco más y tratar de cubrir la mayor
cantidad de trabajo posible. Es así como muchas señoras que pocas
veces en su vida hicieron una cama se vuelven expertas en la tarea.
Anfitriones que se decidieron a realizar cursos de cocina y hacerse
cargo ellos mismo de la función de cocinero, que por otra parte sirve
para distenderse. Personalmente y como tengo alma de gordito me
gusta mucho cocinar, y he hallado en la cocina una terapia excelente y
me cuesta mucho menos que pagar a un analista.
Indudablemente el aspecto del personal es el más difícil de sortear,
sobre todo a los novatos, sin experiencia previa en hostelería, puesto
que se requiere tener en cuenta una serie de pautas y por otra parte
de la intuición que nos da la práctica.
Como en mi vida profesional me ha tocado lidiar con personal y sobre
todo con los gremialistas, se de lo ingrato que resulta esta cuestión. Y
si algo he aprendido es a saber que cada empleado es un problema,
por lo tanto si tengo tres dependientes tengo tres problemas, si en
cambio tengo veinte, poseo veinte problemas. Por lo tanto cada nuevo
anfitrión habrá de evaluar bien la situación: mayor esfuerzo personal a
menor cantidad de problemas o más problemas y menos esfuerzo
personal???
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Soy consciente que esto que digo puede llegar a desalentar a más de
una señora, pero no se asusten, no es tan complicado, sino recuerden
a mi Oma Kathy, que hace 40 años atrás no disponía de los medios
con que hoy cuenta una hostelera o un ama de casa y poseía una
salud de hierro y un estupendo carácter. Piensen que lo que tienen es
una gran casa con invitados amigos.
Cuidado con tomar personal a tontas y locas, sin haber evaluado las
necesidades previamente. Lo más probable sea que los hosteleros
noveles cometan errores al dimensionar la demanda por lo que les
sugiero realizar un seguimiento -sobre todo el primer año- del accionar
del personal en cada una de las áreas, de cual es el tiempo efectivo
que se requiere para realizar tal o cual labor, la dinámica del empleado
y la responsabilidad del mismo.
Honestamente no pensaba mechar ningún cuento en este apartado,
pero mientras estoy escribiendo me vino a la memoria un excelente y
referente caso:
“…Hace varios años, asesorando a una señora, dueña de una
estancia muy tradicional de la Provincia de Buenos Aires, interesada
en abrir las tranqueras (porteras) al turismo, me tocó vivir una
situación de “sobreoferta” de personal. Resulta que la señora,
proveniente de una de las familias más tradicionales de la aristocracia
argentina, en su vida había realizado la más mínima tarea hogareña,
ni siquiera sabía lavar un pañuelo y mucho menos hacerse un te o
mondar una papa. El problema era que se encontraba pasando una
situación financiera muy dura –crísis bastante común en el campo
hace una década atrás- y no se le había ocurrido otra cosa que
ingresar al circuito de las Estancias Turísticas con el objetivo de
obtener un ingreso que le permitiera seguir subsistiendo.
El establecimiento disponía de cuatro habitaciones para huéspedes ya
que el resto de los cuartos eran de uso exclusivo para la familia dueña
de casa. Esto era innegociable.
El problema es que la dotación de personal estaba sobredimensionada
que respondía más a épocas de “vacas gordas” que a la situación por
la que estaban atravesando. Aparentemente la señora no se había
dado cuenta o no quería darse cuenta. Solamente en la cocina había
tres personas: la cocinera, una ayudante y la bachera. Dos mucamas
para las 4 habitaciones, un camarero para servir la mesa, dos peones
de patio para tareas de mantenimiento, un experto en asados, y un
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empleado encargado de la actividades ecuestres. O sea 9 empleados
para atender a un máximo de 8 huéspedes. Un disparate total. Para
colmo los propietarios no vivían en la estancia sino que habitaban en
la Capital Federal, a 500 kilómetros de distancia, y viajaban cada vez
que tenían un evento.
Lógicamente los numeros jamás le cerraban. Los sueldos superaban
largamente los ingresos, y esto sin contar los gastos de manutención
que insumía el personal, comidas, uniformes, etc.
A fin de paliar este desequilibrio, la señora no tuvo mejor idea que la
de aumentar la tarifa, con lo que quedó totalmente fuera de mercado.
Fue en ese momento que recurrió a mis servicios. Realicé mi informe
con el diagnóstico y las soluciones alternativas, con las cuales el
marido –un destacado dirigente de la Sociedad Rural Argentinacoincidió plenamente, no obstante la señora no, incluso pienso que se
quedo con la idea que yo no era tan competente en el tema.
Por supuesto que la situación continuó desbarrancándose al extremo
de tener que vender el piso de la Avenida Alvear, en Buenos Aires, y
radicarse en el campo. Al tiempo de estar viviendo en la estancia se
hizo la luz, comenzó a cubrir ciertas tareas, entre ellas la de servir la
mesa, realizar las compras, operar un lavarropas, etc. mientras el
marido hacía las tareas de peón de patio, se ocupaba de los asados y
de la parte ecuestre. Una hija se mudó con ellos y hoy colabora con la
operación. Afortunadamente la situación se revirtió y en la actualidad
están trabajando razonablemente bien…”
Espero que este cuentito sirva para la reflexión.
Obviamente la necesidad o no de personal extra dependerá del
tamaño de la operación ya que no es lo mismo un bed & brekfast o
posada de 3 o 4 habitaciones que una hostería de 20 o 25 cuartos, o
un complejo de 10 o más cabañas con toda la infraestructura de apoyo
Otro aspecto a tener en cuenta es la ubicación donde se localiza el
establecimiento puesto que una cosa es que se encuentre próximo a
un centro poblado y otra muy distinta que se halle en zonas rurales
alejadas de poblaciones donde disponer de recursos humanos.
Algo también a tener en cuenta es la estacionalidad. No es igual tener
personal asimilado durante todo o casi todo el año que contratarlo en
forma esporádica. El problema se presenta cuando requiero del mismo
y caigo en que se encuentra empleado en otra parte.
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No recuerdo si les mencioné que hasta la temporada pasada fui
copropietario de un lodge de pesca en Patagonia Argentina, el que se
encuentra lindante con el Parque Nacional Los Alerces, en la Provincia
de Chubut. El mismo está emplazado en plena zona rural, rodeada de
bosques, y muy distante de poblaciones importantes en donde nutrirse
de personal calificado. Si a ello le sumamos que el lodge se habilita de
principios de noviembre a finales de abril -6 meses al año- el tema del
personal es complejo, sobre todo en el área de la cocina. Cada nueva
temporada el problema era como solucionar el problema del cocinero
o cocinera. Durante años se pudo solucionar pagando sueldos mucho
más elevados que la media del mercado, teniendo un trato preferencial
con el o la cocinero/a, hasta mimarlos con una excelente habitación en
exclusiva, poniéndole un chofer a disposición para trasladarse hasta la
Ciudad de Esquel (a 130 Km. de distancia) para ir a la peluquería o
realizar alguna compra personal. A pesar del sueldo elevado, de los
mimos, de las fabulosas propinas en dólares y euros –las que son muy
generosas- de una tarea sin horarios estrictos y cocinando para un
máximo de 16 personas –cena solamente, con menú fijo y una mesa
grupal- resultaba muy ardua la negociación y, lo más grave era que
uno no sabía en que momento podía renunciar y plantarnos en plena
temporada de trabajo.
Afortunadamente pudimos solucionar el tema cuando decidimos con
mi socio incorporar a dos mujeres de la zona rural, próxima al lodge,
en las cuales vimos buena disposición y actitud y enviarlas por tres
meses a realizar un curso intensivo de cocina a la Provincia de
Córdoba. Durante ese lapso las hice hacer pasantías en restaurantes
de conocidos. Actualmente ambas manejan la cocina del lodge. Han
logrado complementarse excelentemente bien. Se turnan con los
horarios y francos, el sueldo es mucho menor del que solíamos pagar
a los cocineros/as foráneos. La inversión realizada se recuperó en una
temporada…
Personalmente, en materia de recursos humanos, destaco la actitud,
al punto que uno de mis lemas preferidos es “Denme un analfabeto
con actitud y les devolveré un intelectual”
Espero que no piensen que esto que digo es jactancia, simplemente
es fruto de la experiencia. No vayan a creer que no las he padecido.
Cuantas veces agaché la cabeza y lloré de impotencia para que todo
continuara como si nada y que los clientes no advirtieran “las internas”
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Incluso ahora tenemos ciertas ventajas que hace un par de décadas
atrás no teníamos: las escuelas de hotelería y de cocina. Hoy día se
pueden hacer convenios con dichas escuelas para que nos provean
de determinado personal, sobre todo en temporada alta. El anfitrión
tiene que aprender a hacer un buen uso de las pasantías que puedan
realizar estudiantes de hotelería y de gastronomía. Personalmente no
estoy de acuerdo con las pasantías gratuitas. Promuevo las pasantías
rentadas, no a sueldo completo pero si como aliciente. Por otra parte
detesto a los hoteleros que abusan de los pasantes y los consideran
mano de obra gratuita relegándolos a tareas que no corresponden que
les sirven absolutamente de nada para su futuro profesional. Podría
ofrecerles infinidad de casos observados, pero no quiero extenderme.
Incluso actualmente hay cursos de todo tipo, orientados al personal de
hotelería y gastronomía, realizados por asociaciones empresariales y
sindicales. También se pueden contactar con instituciones formadoras
como TORREALTA o ICES las que a mi criterio hoy en día, en
Argentina, son las que poseen la mejor escuela de formación de
cocineras, ayudantes de cocina, mucamas, camareras y ama de
llaves.
www.torrealta.edu.ar
www.ices-hoteleria.edu.ar
Lo que más rescato de estos dos institutos, además del alto grado de
compromiso social de sus directivas y cuerpo académicos, es el perfil
y orientación humanista de sus alumnas. Además de un programa de
estudios muy equilibrado y sin rellenos. Lo digo con conocimiento de
causa por haber sido asesor de Torrealta, mucho antes de comenzar a
funcionar, de cuando aún estábamos elaborando los contenidos y
evaluando las necesidades del mercado. Alguna experiencia en esta
materia he cosechado a través de la participación en tres escuelas de
hotelería, las cuales ayudé a fundar.
Incluso tanto en estas como en otras escuelas, los anfitriones o los
hijos de los mismos pueden hallar la posibilidad de cursos cortos pero
prácticos, tanto de cocina como de gobernanta o camarera.
Antes de finalizar con este módulo quisiera dejarles un consejo de
veterano que ha tenido que lidiar mucho con el tema de personal y es
que el día que encuentren un empleado, hombre o mujer, con actitud,
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no lo dejen escapar bajo ninguna circunstancia, incluso llegando hasta
la habilitación y participación en el negocio.
Al ir elaborando el material me di cuenta que podría ser de utilidad el
diagramar un rol de tareas, o lo que los hoteleros convencionales
llaman “Staffing Guide”. Lo cual iré implementando con vuestra ayuda,
por ello les solicito lo siguiente:
Volcar en la planilla que figura a continuación todas las tareas que
ustedes consideren debe realizar una mucama, encargada del aseo de
habitaciones, baños y áreas públicas. Incluso por orden de prioridad.
No es necesario ser un técnico o licenciado en hotelería, ni tampoco
estar al frente de un establecimiento hostelero, más bien pienso que
es cuestión de sentido común. La mayoría de los cursantes son damas
y lo más probable es que muchas conozcan y realicen tareas del
hogar por lo tanto piensen que una hostería, posada o lodge es una
casa un poco más grande. Por otra parte estimo que varios de ustedes
han viajado y obviamente hospedado en distintos tipos de hoteles, a
partir de allí sitúense en la habitación y comiencen a recordar la mayor
cantidad de detalles que vieron en la habitación, que les gustó de la
misma en relación con la puesta a punto, la limpieza, los ammenities,
etc.
TAREAS DE MUCAMA DE TIEMPO COMPLETO (8 A 9 Horas)
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(*) No es obligación completar los 30 casilleros, simplemente los que ustedes
consideren adecuado. A pesar que hablamos sobre que no habría deberes, estimo
que la realización de esta muy sencilla tarea les habrá de ser de gran utilidad tanto
para aquellos que actualmente gestionen un hotel como para un futuro. Favor de
completarlo y remitírmelo.-
LAS LLAVES DEL AHORRO:
Insisto que el disparador que motivo el presente curso fue la idea de
transmitirles a aquellas personas que carecen de toda experiencia en
hostelería, salvo el haber viajado y colectado experiencias buenas y
malas en hostelería de todo tipo. Posteriormente consideramos que
también sería de utilidad para estudiantes y egresados de la carrera
de administración hotelera puesto que en los contenidos académicos
no se contempla la pequeña hostelería o se ve muy por encima.
Muchos hoteleros tradicionales de la vieja escuela siguen pensando
que los pequeños emprendimientos hosteleros no son rentables y que
para gestionar un establecimiento es necesario ser hotelero y poseer
experiencia previa…, error, craso error.
Personalmente estoy en condiciones de rebatir este arcaico concepto,
no con uno sino con decenas de ejemplos concretos, excelentemente
gestionados y muy rentables por cierto.
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Obviamente una buena gestión se asienta en un buen economato, es
decir en saber ser un buen administrador, sin deteriorar la calidad del
servicio.
Para ello uno de los aspectos más importantes es lograr conformar un
equipo homogéneo con funciones específicas –a pesar que todos los
que trabajan en el lugar deben estar capacitados para cubrir otros
puestos y realizar otros menesteres en caso de necesidad- que tenga
muy en claro y asumido el concepto ahorro.
Una de las posiciones que más destaco en estos pequeños equipos es
la figura del “Ama de Llaves o Gobernanta”, la cual puede ser ocupada
por la “señora de la casa” siempre que hablemos de una pareja
anfitriona que “tiren parejo del carro”.
Quizá alguna anfitriona no quiera ser identificada como ama de llaves
por considerar que el término desvaloriza su posición al frente del
establecimiento. Personalmente opino lo contrario ya que tengo muy
en valor esta función. Precisamente uno de los graves problemas de la
industria y sobre todo de las escuelas de hotelería es que se enfocan
a la formación de “gerentes” olvidándose de tan importante puesto
dentro del orgánico de un hotel.
De hecho, conozco excelentes amas de llaves que superan con creces
la profesionalidad de muchos gerentes de hotel. Lamentablemente las
escuelas de hotelería, al menos en Argentina, no contemplan en sus
planes de estudio puesto tan importante, simplemente por cuestiones
meramente comerciales. No es lo mismo un curso para “Gerentes en
Administración Hotelera” que para un “Ama de Llaves”. Lo mismo está
sucediendo con los cursos para Cocineros vs. Chefs.
Pero volviendo al tema de Ama de Llaves y la sugerencia que las
anfitrionas se hagan cargo de esta función, quisiera aportarles algunas
sugerencias que permitan optimizar la gestión:
a) Contratación de personal: La contratación no solamente debe ser
para satisfacer la necesidad de personal en el establecimiento, sino
que debe representar la oportunidad de integrar personal calificado
dentro de la plantilla, de tal forma que garantice la calidad del servicio
que se pretende ofrecer.
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b) El flujo de huéspedes es variable, regido principalmente por épocas
o temporada. Por ello es muy importante que el Ama de Llaves maneje
un “Staffing Guide” que es una guía que nos orienta en materia de la
necesidad de personal –habitaciones ocupadas en temporada alta y
baja. Asimismo determina los tiempos requeridos por cada empleado
para cada función específica.
c) El tiempo u horas extras es un aspecto a tener en cuenta ya que el
mal manejo o desconocimiento de este tema puede significar pérdidas
de importancia. El staffing guide o instructivo operativo de personal es
un elemento de gran ayuda que nos permite saber si los tiempos que
el empleado utiliza para tal o cual tarea es el adecuado. Si justifican la
realización de horas extras o no.
d) Otro problema que hay que tener en cuenta es el cuidad del equipo
de limpieza que requiere la mucama, camarera, peón de patio u otros
empleados.
El equipamiento y el material que utiliza el personal para cumplimentar
las diferentes acciones es de propiedad del establecimiento –algo que
parecieran ignorar muchos empleados- y el mal uso que del mismo se
realice va en desmedro del economato del establecimiento. Es aquí en
donde el Ama de Llaves juega un papel preponderante ya que debe
concienciar al personal a su cargo sobre el cuidado y mantenimiento
de los elementos de limpieza a su cargo. Asimismo implementará un
instructivo sobre como hacer “buen uso” de los elementos y efectuará
el control periódico de los mismos. Personalmente, y luego de bregar
bastante sobre el mal uso e inclusive tener que soportar “extravíos” de
equipamiento e insumos, opté por el inventario a cargo, es decir que el
material es de exclusiva responsabilidad de tal o cual empleado sin
que otros puedan hacer uso del mismo. En consecuencia el empleado
responde directamente por rotura o pérdida. Entiendo que quizá no
sea lo ideal pero me ha servido para no escuchar más excusas como:
“esta mañana cuando llegué encontré que la aspiradora no funcionaba
o que desapareció el trapeador, o que me usaron toda la cera y no
tengo para encerar los pisos…”
Es importante que el Ama de llaves enseñe al personal a su cargo a
hacer buen uso de los elementos de limpieza, en una clase práctica y
no que se conforme con entregarle al empleado un manual de uso. Al
igual que con los equipos habrá de implementar controles con los
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amenities. Permanentemente veo el mal uso o distribución que de los
mismos se hace.
e) En materia de uniformes sugerimos que los mismos sean sencillos,
muy cómodos, de telas resistentes y sobre todo de fácil reposición.
Tratemos de no “disfrazar” a las mucamas o camareras con ropajes
ostentosos y cargados. Los colores deben en tonos obscuros puesto
que son más sufridos para las manchas y los roces. El Ama de llaves
debe realizar un seguimiento del estado de la vestimenta, teniendo en
cuenta cada cuanto tiempo la misma debe ir al lavadero y evaluar la
vida útil de las prendas. El empleado recibirá el uniforme con cargo.
Asimismo se le informará cuando se estima la reposición del mismo.
f) El lavado y planchado de blancos y demás prendas es de entera
responsabilidad del Ama de llaves, desde la elección de los insumos
como ser jabón, polvo de lavar, blanqueadores, desmanchadores, etc.
Asimismo el estricto control de los consumos de energía eléctrica y de
agua que se realizan. En consecuencia es importante conocer de
antemano el consumo y mantenimiento de cada equipo: lavarropas,
secarropas, planchas, etc. Tipo de garantía, la facilidad en materia de
service y repuestos en la zona.
g) En caso de operaciones más grandes es fundamental que el Ama
de llaves reciba permanentemente información actualizada del área de
recepción a fin de prever la asignación de las habitaciones y poder
controlar el estado de las mismas, en aseo y dotación.
h) Una de las funciones del Ama de llaves es el control de higiene del
personal. Entre los aspectos más destacables que habrá de tener en
cuenta mencionaremos:
Baño diario y aseo personal
Lavado constante de las manos
Las uñas cortas, limpias y sin esmalte
Estado de salud del empleado/a
Uso del uniforme apropiado y estado impecable del mismo
Calzado bajo, de cuero, perfectamente lustrado (No a zapatillas)
No usar joyería
Que no se fume durante las horas de trabajo y en el interior del
establecimiento
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No mascar chicles, caramelos u otros.
No utilizar equipos para escuchar música, de tipo alguno
Personalmente reivindico la figura del Ama de Llaves –con mayúsculay ojalá esta función recobre el posicionamiento que supo tener. Que
las escuelas de hotelería comiencen a valorizar esta posición que en
la actualidad posee una excelente salida laboral y no requiere de
tantos años de estudio.No me olvidaré jamás lo mucho que aprendí de Frau Wolf, el Ama de
Llaves del Hotel Escuela Miramonti Grand Hotel de Cortina
D’Ampezzo, en los Alpes Italianos. Frau Wolf, una alemana nada
simpática pero de extraordinaria eficiencia y enorme capacidad de
trabajo. Siempre pienso que Frau Wolf estaba mucho más calificada
para gestionar el hotel que el mismo gerente general que era un suizo
muy profesional. A pesar de su falta de simpatía y hosquedad guardo
un grato recuerdo de esa mujer que tanto me enseñó.
ANECDOTARIO:
Gracias a los comentarios, y sugerencias realizadas por algunos de
ustedes, los alumnos, voy descubriendo ciertos aspectos, que hacen
que deba realizar algunas modificaciones al esquema original, sin que
por ello se vea afectado el contenido del programa.
Dos aspectos me llevan a ampliar el anecdotario. En primer lugar por
pedido de varios cursantes que ven en los cuentos o anécdotas una
forma muy amena y clara de explicar determinado problema o
situación. Por otra parte ante el temor que observo en algunos sobre la
total falta de experiencia en la materia, siendo que tienen in mente la
realización de algún proyecto.
Para estos últimos les ofreceré un caso en el que tuve participación:
“En 1976, era socio de una empresa gastronómica con sede en San C.
de Bariloche. Esta sociedad conformada por cuatro socios gestionaba
cuatro restaurantes: Pilmayquen, Sociedad Italiana, Huayquil en Isla
Victoria y Sociedad Española.
El Restaurante Pilmayquén que era parte del Hotel del mismo nombre
estaba a mi cargo. Aclaro que el Hotel Pilmayquen, un típico hotel de
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montaña situado frente al Lago Nahuel Huapi fue en su momento uno
de los hoteles referentes de la zona. Posteriormente fue adquirido por
la Obra Social de Empleados Públicos de la Provincia de Río Negro. El
mismo fue “gerenciado” por funcionarios que poco y nada sabían de
hotelería –más que gerentes eran becarios- con resultados nefastos
ya que siempre estaban en rojo, con un orgánico de personal
aumentado hasta la exageración, con total falta de mantenimiento, con
proveedores que les cortaban las cuentas, en síntesis un desastre por
donde se lo mirase.
En cambio el restaurante, que nos lo habían adjudicado en concesión,
funcionaba muy bien con un promedio diario de 250 cubiertos durante
todo el año. Con sueldos y proveedores al día, gambuzas abarrotadas
de insumos, etc.
Al producirse el golpe militar de marzo de 1976, el gerente de ese
entonces fue remplazado por un Capitán de Fragata retirado, venido
de Buenos Aires. Recuerdo que lo primero que pensé fue “esto se cae
de la sartén al fuego”, puesto que este Capitán de Fragata además de
no conocer en absoluto la zona carecía del más mínimo conocimiento
de la hotelería, ni siquiera podía jactarse de ser un experimentado
viajero que pudiera poner en práctica algo del bagaje de sus viajes. No
obstante tenía un importante punto a su favor y fue el reconocer
públicamente que no sabía nada del tema, que pretendía aprender y
les solicitaba a todo el personal que colaboraran a fin de facilitarle el
aprendizaje. A la primera persona que le pidió apoyo fue a mí. Vino a
verme sin el “uniforme ni el grado”, con humildad, cosa que me agradó
y por la cual decidí darle una mano en esta nueva etapa que le tocaba
encarar.
Rubén Girotti, realmente logró sorprenderme por su capacidad de
aprendizaje, su sentido común y la buena relación que mantenía con
su entorno, tanto con el personal como con los huéspedes. Recuerdo
que lo primero que hizo fue mantener una reunión con cada uno de los
empleados a efecto de conocer el trabajo que le correspondía realizar,
los reclamos que pudiera tener, sus problemas tanto laborales como
personales y familiares, etc. De todo tomaba nota. El segundo paso
que llevó a cabo fue hacer un inventario de todo el mobiliario y demás
elementos, no solamente en cantidad sino que también en el estado
en que el mismo se encontraba y de acuerdo con el resultado se
elaboró un listado con el faltante y lo que era necesario reponer.
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La anarquía reinante en el personal, en materia de incumplimiento de
horarios, turnos, ausencias, vestimenta –esta era de todo tipo y colorse fue poniendo en caja (en orden).
Durante los dos primeros meses solicitó a la administración central le
enviara la cantidad de dinero necesaria para pago de sueldos y de
proveedores y para efectuar algunos arreglos y compras urgentes. A
partir del tercer mes de su gestión, el hotel que siempre había sido
deficitario comenzó a autofinanciarse. El personal cobraba su sueldo
el último día hábil de cada mes, algo realmente insólito en ese
entonces. Además se estableció que dos días al mes todo empleado
que lo requiriera podía solicitar un adelanto de sueldo.
En seis meses se repuso toda la dotación de ropa de cama, toallas,
cortinados, acolchados. El personal fue correcta e impecablemente
uniformado. Se adquirió nuevo mobiliario para las habitaciones, desde
colchones y almohadas hasta artefactos de iluminación, alfombras,
etc. Se realizaron todos los trabajos de mantenimiento, se repararon a
nuevo las maquinas del lavadero y de la caldera. Se remplazó el
arcaico conmutador telefónico. En resumen, se “dio vuelta al hotel. El
Pilmayquen ya remozado volvía a parecerse al que 15 años atrás
fuera gestionado por sus propios dueños. Al año de gestión, el Capitán
Girotti tenía depositados en el banco plazos fijos por sumas muy
importantes, lo que le permitían llevar adelante una gestión sin
sobresaltos y concretar obras de embellecimiento.
Amen de haber realizado una excelente administración, Rubén Girotti
demostró ser –a pesar de su rígida formación de marino- una persona
muy abierta al dialogo, componedor y muy protector de sus empleados
para quienes su puerta siempre se estaba abierta.
Por otra parte siempre disponía de tiempo para conversar con los
huéspedes y preguntar como les había ido en tal o cual excursión y
como la estaban pasando. Incluso siempre se lo veía con una sonrisa
y ejerciendo una sutil y muy fina ironía con sus empleados o amigos.
En poco más de un año el Hotel Pilmayquén, con sus 90 habitaciones,
se encontraba entre los mejores de Bariloche. Ello gracias a la mano y
buen criterio de un militar que nada sabia de hotelería, ni vocación
tenía por el tema…
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En 1983, cuando retorna la democracia, Girotti fue remplazado. Llegó
la nueva gestión, la cual, lamentablemente, sumió al hotel en una total
anarquía y abandono.
Pido disculpas si me extendí un poco con esta anécdota, pero estimé
que la misma era interesante y seguramente a algunos de ustedes
pueda servirle de referencia. Les aclaro que yo trato este caso como
de excepción a la regla, no es para nada común encontrarse con una
situación de esta naturaleza sino por el contrario, al extremo de ser
enemigo de las concesiones, por entender que en regla general los
concesionarios son meros inquilinos cuyo principal objetivo es el de
“ordeñar la vaca lo más que se pueda sin siquiera alimentarla como
corresponde, hasta dejarla seca”
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