el plan de las pequeñas cosas - Servicio de Atención a la Ciudananía

EL PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS
Servicio Andaluz de Salud
200_-200_
Servicio de Atención al Usuario
Junio 200_
ÍNDICE
1. El plan de las pequeñas cosas
2. Métodos desde la dirección
2.1. Identificar las posibles mejoras
2.2. Puesta en marcha
2.3. ¿Son mejoras percibidas por los usuarios?
3. Contrato programa.
3.1. Información sobre el plan.
3.2. Cronograma.
4. Publicación y difusión de las “buenas prácticas y los proyectos de mejora”
5. Propuestas.
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El plan de las pequeñas cosas
PUNTO DE PARTIDA
En el Contrato-Programa del SAS y los centros directivos se incluye una referencia al "Plan de
las pequeñas cosas". La idea, que aparece a su vez en el Contrato-Programa Consejería-SAS,
hace referencia a que es posible cambiar pequeños detalles en los centros sanitarios (en la
organización de atención, en la estructura física, en la información que se ofrece, etc.) que
pueden ser valorados positivamente por los usuarios de los centros y que no tienen porqué
representar grandes costes (ni organizativos ni económicos). Se trata de detectar posibles
mejoras y ponerlas en marcha rápidamente, iniciando así el camino de la acción.
Un riesgo importante de la puesta en marcha de proyectos de amplio calado en nuestra
organización, como conseguir una verdadera orientación al usuario en todas sus actividades,
es que la complejidad y variedad de las medidas a adoptar se conviertan durante mucho
tiempo en objeto de estudio y se trasladen con demora y con pérdida de valor a los
profesionales que han de poner en marcha las acciones previstas.
Aclarando el concepto.
Con el "Plan de las pequeñas cosas" se pretende una intervención distinta. Si bien es deseable
la puesta en marcha de metodología de calidad en los centros y es indudable que hay una
serie de aspectos que van a tener que ser estudiados con profundidad, es no sólo posible sino
deseable traducir en medidas concretas y actuaciones inmediatas las mejoras en aquellos
casos en que los proyectos o medidas tienen las siguientes características:
1.- Es posible su desarrollo inmediato
2.- El coste es mínimo o fácilmente asumible.
3.- Es fácil que los usuarios las perciban como mejora de la imagen, organización o
funcionamiento de la organización. Responden a sus expectativas.
Además hay que considerar otros aspectos:
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Tienen un objetivo explícito y poco cuestionable y son actuaciones éticas.
En la medida de lo posible, suponen mejoras también para los profesionales.
Se solicita la participación de los profesionales para que aporten sus sugerencias. Cuando
es posible también se cuenta con la participación de usuarios (grupos focales, sugerencias,
etc.)
Son un paso intermedio hasta llegar a una organización que funciona con calidad
reconocida.
Inician la puesta en marcha de mejoras continuas y permanentes, es decir, es deseable
que el "Plan de las pequeñas cosas" se configure como una estrategia permanente en los
centros para la mejora de la calidad.
La dirección asume propuestas concretas, las lleva a cabo y las difunde en su
organización.
No son necesariamente uniformes para todo el hospital o distrito sanitario: es cuestión de
analizar los casos según el punto de partida en cada centro de salud, cada planta de
hospitalización, cada CPE, cada área de urgencias, etc.
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Métodos desde la dirección
Identificar las posibles mejoras.
Si bien el equipo directivo sin duda conoce situaciones susceptibles de mejorar, resulta
necesario incorporar en el análisis y detección de medidas de mejora a los profesionales y a los
usuarios.
Los profesionales implicados en la atención directa a usuarios conocen las realidades del día a
día y son conscientes de muchas de las posibilidades de mejora. Su participación e implicación
en la mejora de los servicios es imprescindible. El equipo directivo debe facilitar su participación
mediante canales formales e informales. A título de ejemplo, se pueden establecer grupos
nominales en centros o servicios para obtener un listado priorizado de sugerencias, se puede
establecer un buzón de sugerencias, se puede solicitar de los mandos intermedios el trabajo
con los profesionales a su cargo para la identificación de mejoras, etc. El equipo directivo debe
reconocer, también, la iniciativa de quienes han realizado propuestas útiles y el trabajo de
quienes se han responsabilizado de su puesta en marcha.
En cuanto a los usuarios es conveniente analizar los contenidos de sus quejas y
reclamaciones, los resultados de las encuestas de satisfacción de los centros, conocer la
visión que de sus expectativas tienen los profesionales de primera línea, establecer
mecanismos de monitorización de determinados aspectos (ej.: valoración de la comida durante
el ingreso hospitalario) o recoger sus ideas en cuanto a destinatarios de un servicio (ej.: qué
podría haber hecho más cómoda su estancia o la atención en el centro dirigida a un grupo de
mujeres atendidas en educación maternal, o durante el parto)
Puesta en marcha.
Es posible mejorar el servicio mediante intervenciones de carácter muy distinto. Algunas de
ellas pueden suponer incluir un determinado servicio o una mejora en las prestaciones de una
empresa subcontratada, otras pueden ser mejoras de equipamiento, algunas de ellas pueden
implicar cambios en la organización o en el comportamiento de los profesionales a partir de sus
propias ideas.
En cualquier caso, al margen de otros criterios, el "Plan de las pequeñas cosas" debe priorizar
aquellas actuaciones que puedan desarrollarse de forma inmediata.
¿Son mejoras percibidas por los usuarios?
Revisar las mejoras y reflexionar con las personas que han colaborado en su puesta en marcha
es necesario por varias razones. La primera de ellas es aprender de la experiencia y mejorar
actuaciones futuras. La segunda y no menos fundamental, es que "documentar las
intervenciones" es útil para compartir experiencias entre diferentes centros. Es importante
también saber qué opinan los usuarios de los cambios, aunque eso no significa que tenga que
hacer una evaluación formal y costosa.
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Contrato programa.
El “plan de pequeñas cosas” común para todos los centros directivos y la monitorización de
indicadores no debe ser más que el núcleo a partir del cual se elabore un plan personalizado
que atienda las necesidades específicas de los usuarios en cada caso. A esto hace referencia
el Contrato-Programa de Hospitales y Distritos, cuando se indica que el centro directivo deberá
detectar sus propias necesidades y planificar sus actuaciones.
A efectos de su valoración en los indicadores del contrato programa, se requiere que el centro
directivo ponga en marcha en cada uno de los centros y servicios de su competencia un
mínimo de 5 medidas y que su puesta en marcha esté adecuadamente documentada.
Las medidas de cada centro o servicio no tienen que ser distintas, sino que es posible que
algunas de ellas sean comunes y algunas específicas. Por ejemplo, un hospital puede elaborar
tarjetas para profesionales de todos sus centros y servicios, (una medida común) y además en
consultas externas se puede optar por mejorar los paneles de información, mientras que en
hospitalización infantil por incorporar cambios en el menú (medidas específicas).
En los Distritos Sanitarios se establecerán 5 actuaciones para:
1.- cada una de sus zonas básicas de salud
2.- y también para los dispositivos generales de atención al usuario del propio distrito.
En los hospitales se establecerán 5 actuaciones para:
1.- Centros Periféricos de Especialidades y/o consultas externas,
2.- cada uno de los servicios,
3.- y en los dispositivos generales de atención al usuario del hospital.
A título de ejemplo se incluyen en este documento algunas propuestas de mejora. El centro
directivo puede considerar de interés poner en marcha algunas de ellas, en el caso de que no
las esté aplicando, o bien medidas distintas según sus posibilidades de actuación inmediata y
de las características de la atención que se presta en sus centros. En cualquier caso, es
aconsejable que para su priorización se cuente con la participación de profesionales y usuarios.
El periodo de análisis para cada una de las medidas debe ser muy ágil: el objetivo fundamental
de este plan es obtener resultados evidentes en áreas que afectan a los usuarios en muy corto
plazo, y tanto el equipo directivo como los profesionales cuentan con mucha información sobre
las posibilidades de mejora.
Información sobre el plan
El centro directivo enviará a la Dirección General de Asistencia Sanitaria las medidas que ha
decidido poner en marcha durante el presente ejercicio y esa información será considerada en
los indicadores del contrato programa.
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La información mínima sobre la puesta en marcha debe enviarse antes del 15 de julio e
incluirá: (ANEXO A)
1.- Identificación del centro directivo.
2.- Identificación del centro al que se hace referencia.
3.- Nombre del servicio o unidad a la que se hace referencia.
4.- Medidas a implantar: Se incluirá una breve descripción de las medidas.
5.- Fecha en la que se ha previsto que la medida esté funcionando.
A efectos del oportuno seguimiento de la implantación del plan, a partir del 30 de noviembre,
cada centro debe tener disponibles y aportar, si se solicitan, los documentos que forman parte
de la propia medida como componente necesario de calidad (por ejemplo, si la medida es
protocolizar un determinado aspecto de la atención, se puede facilitar el protocolo escrito) y
aportan valor en la evaluación interna (no hay que olvidar que es necesario valorar el impacto
que ha tenido la medida). La idea, como ya aparece formulada en los indicadores del CP2001, es que la puesta en marcha de la medida esté documentada, ya que de ese modo es
posible comunicarla a otros centros, perfeccionar los aspectos mejorables, etc.
Debe estar disponible información detallada sobre:
1.
2.
3.
4.
5.
Definición de la medida y el alcance
Análisis de la situación y del impacto de la medida en la atención a los usuarios.
Componentes de la puesta en marcha
Plazos de ejecución.
Reajustes del plan o bien nuevas ideas surgidas como resultado de su puesta en
marcha.
6. Profesionales que han participado en su puesta en marcha.
7. Resultados de evaluación de la medida prevista en el plan de su puesta en marcha.
Cronograma:
15 JULIO
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Fecha límite para el envío a la Dirección General de Asistencia Sanitaria de las medidas de
mejora. En este envío se remitirán todas las medidas que la dirección de la institución
propone poner en marcha en el presente ejercicio. Tras el análisis de esta información,
desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria se podrá establecer alguna modificación
sobre las propuestas realizadas.
30 NOVIEMBRE

Inicio del periodo a partir del que se puede solicitar documentación adicional sobre las
medidas instauradas.
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En paralelo, y si es posible contando ya con la participación de usuarios, cada institución
habrá iniciado en el último periodo del año 200_ las actuaciones para detectar nuevas
medidas de mejora que podría poner en marcha en el ejercicio siguiente. Sobre esta
cuestión se solicitarán de nuevo las medidas previstas.
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Publicación y difusión de las “buenas prácticas y los proyectos de mejora”
Los centros directivos que lo deseen pueden proponer la publicación de sus proyectos de
mejora en los medios del SAS (revista El SAS información, página WEB), y también a través de
la participación en foros profesionales externos. Difundir las actividades es útil no sólo como
reconocimiento de quienes han participado en su diseño o puesta en marcha, sino que muchas
veces es útil para "copiar" otros ideas y procedimientos de actuación.
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Propuestas de actuación
A continuación se describen brevemente algunas sugerencias sobre actuaciones relacionadas
con el “Plan de las pequeñas cosas”. Son propuestas que se han realizado desde diferentes
centros y actuaciones que se han puesto ya en marcha con buenos resultados.

Una bolsa de aseo personal. La entrega de un Kit básico de higiene al ingreso
hospitalario –un pequeña bolsa/neceser con cepillo de dientes, peine, etc - puede cubrir las
necesidades de pacientes que no han llevado sus útiles de aseo, además puede ser
apreciado como una atención personal. Remarca el carácter institucional de esta actuación
el logotipo del SAS y el nombre del hospital impresos en la bolsa.

Un “busca” para familiares de enfermos ingresados en UCI permite que puedan salir de
la sala de espera sin la preocupación de que no puedan localizarles; los profesionales
siempre tienen localizada la persona a la que informar.

Elaborar un protocolo de acogida a nuevos usuarios en centros de atención primaria
y al ingreso de pacientes hospitalarios.

Entregar a los usuarios los teléfonos más habituales de los centros sanitarios de
referencia en forma de pegatinas en papel o magnéticas.

Establecer un procedimiento para el cambio de información (carteles, información
puntual) de acceso al público en cada uno de los centros. Supone la revisión y
actualización de toda la cartelería, eliminando además aquella que no esté vigente o que
no deba estar situada a la vista de los usuarios. Al menos una persona por centro se
ocupará de este asunto.
El procedimiento incluirá:
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características de la información que puede exponerse (lenguaje, formato gráfico,
contenidos)
la persona responsable de maquetar e imprimir la información a través de una
aplicación informática
la persona encargada de renovar y cambiar la información
la persona responsable de autorizar la colocación de la información.
Componentes:
Nombramiento de profesionales referentes
Acuerdo de procedimientos
Decisiones sobre la maquetación y el formato.
Formación de referentes.
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
Permitir el acceso rápido al material ortopédico, mientras se gestiona su dotación o
o bien cuando se necesita por periodos cortos.
Puede ser útil disponer de un remanente de determinado material ortopédico, procedente
de la recuperación del ya utilizado, para su préstamo a otros usuarios.
Componentes:
Elaboración de un protocolo de gestión y control de material.
Coordinación y consenso entre Primaria/Especializada.
Establecimiento de un almacén para el material.

Mejorar la decoración y el aspecto de los centros: conseguir mantener un aspecto
cuidado.
Crear un ambiente confortable y menos impersonal pintando las paredes con color,
mejorando la iluminación, colocando cuadros o láminas en zonas de acceso público,
consultas, etc...

Mejorar aspectos de infraestructuras: colocar cortinas separadoras en todas las
habitaciones, etc.

Línea telefónica directa a las habitaciones -en aquellos hospitales que no dispongan
aún de este servicio-. Conseguir la instalación de cabinas telefónicas públicas cerca
de los centros de atención primaria.

Cubrir el acceso a las puertas de entrada de los centros mediante un tejadillo
(centro, consultas externas, rehabilitación, urgencias), para proteger de la lluvia el
espacio de llegada en coche o ambulancias.

Entregar a los visitantes en hospitales tarjetas identificativas con el número de la
habitación a donde van.
Permitiría un mayor control de las visitas, así como la localización de personas que han
accedido a las plantas por accesos no autorizados. Serviría para reforzar la utilización de
tarjetas por parte de los profesionales.

Organizar la atención de manera que los usuarios de consultas externas presentes
estén bien informados de su turno de cita. Hay diferentes posibilidades: paneles
eléctricos –hay que tener en cuenta que se debe evitar siempre, se utilice el formato que
sea, la identificación, por otra persona, del paciente que acude a una consulta-, que salga
el auxiliar clínico cada 10' para preguntar a los pacientes que han llegado de nuevo y
también para informarles de posibles demoras.

La distribución de pijamas y batas sería más fácil si las tallas se diferenciaran
externamente por el color. Así se facilitaría que cada paciente tuviera un pijama y una
bata de tamaño adecuado.
Mejorar la línea de lencería infantil y hacerla más vistosa, incorporando sábanas,
toallas y mantas de colores y motivos alegres.


Mejorar el servicio de cafetería (ampliar horario, mejorar el mobiliario, adecuar la luz,
separar la zona de fumadores y no fumadores, con la correspondiente extracción de
humos,....) hacer que sea más confortable.
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
Iniciar un servicio de peluquería/barbería para aquellos pacientes que lo soliciten.
En algunos servicios hospitalarios, por el tipo de personas que los utilizan y la duración de
la estancia, puede ser útil para mejorar el estado de ánimo de los pacientes, su propia
imagen y sensación de dignidad personal.

Renovar el mobiliario de las zonas de uso público para que sea cómodo, fácil de
mantener y adecuado a las funciones. Ej.: los asientos en salas para espera corta pueden
ser sillas de bancada metálicas. En el caso de salas de espera en unidades de cuidados
críticos, la comodidad de los asientos debe ser mayor.

Mejorar la iluminación en determinados espacios (ej.: lámparas para lectura en las
habitaciones, luces laterales para la noche en las salas de espera.....)

Acordar los horarios de los servicios de los transportes para el hospital y los centros
de salud, de acuerdo con los horarios de las consultas, para aquellos usuarios que viven
lejos del hospital. También se puede acordar un mejor transporte para el personal, en los
horarios de entrada y salida, en el caso de que éste se encuentre fuera del perímetro
urbano.

Protocolizar la información acerca de las previsiones de alta, informando del tiempo
aproximado de hospitalización para procesos concretos (especialmente útil para las
personas que tienen el domicilio lejos del hospital). Al mismo tiempo establecer
procedimientos de información que aseguren que, tras el alta, el usuario y sus familiares
saben cuál es la evolución más probable, cómo realizar el cuidado posterior y sepan a
quién acudir para seguir la atención sanitaria.

Enviar por correo junto con la cita para una intervención, la guía del hospital
(ubicación y medios de transporte, qué ropa llevar o no, política del hospital en relación a
las visitas, etc.) a todos los pacientes, así como un teléfono para resolver dudas sobre el
ingreso. El hospital también puede poner a disposición del/los distritos de atención primaria
de referencia las guías para que las hagan llegar a los centros de atención primaria.

Poner en marcha un protocolo de atención telefónica que incluya la presentación de
quien atiende la llamada, las respuestas ante las preguntas más frecuentes, y la actuación
ante las conflictivas.
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Elaborar tarjetas “de presentación” para los profesionales que estén a cargo de la
atención de usuarios concretos, especialmente en hospitalización (ej.: se podrían
hacer para una enfermera responsable de cuidados domiciliarios, pero no sería tan
necesario para el anestesista). Los médicos con pacientes a su cargo pueden entregar
estas tarjetas a los pacientes durante la presentación o bien cuando sea preciso un
contacto posterior a iniciativa del paciente. (ej.: un seguimiento telefónico).

Organizar un equipo de mantenimiento para pequeñas cosas en planta: retirada de
mobiliario deteriorado, cambios de fluorescentes, reparación de pequeños desperfectos....
La respuesta del equipo debería ser muy ágil.
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Mejorar el servicio de megafonía, si se detecta que no se oye adecuadamente.
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Anexo A: Enviar antes del 15 de julio al Servicio de Atención al Usuario (DG. Asistencia
Sanitaria)
CENTRO DIRECTIVO(Hospital, distrito, área sanitaria)
NOMBRE CENTRO (Y SERVICIO EN SU CASO)
Fecha de
implantación
Medidas a implantar (breve descipción)
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(Se cumplimentará un Anexo por cada unidad básica que vaya a poner en marcha las medidas:
centro de atención primaria, servicios, área de consultas externas, área de urgencias, etc.)
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