Proceso: Definición

UNIDAD 2: LOS PROCESOS
Proceso: Antecedentes
Las empresas para fabricar sus productos o prestar sus servicios requieren realizar un conjunto
de actividades o tareas, las cuales están relacionadas entre sí. El desafío de todo
Administrador es realizar las actividades necesarias, con calidad, y en el menor tiempo posible
a fin de mantener la competitividad en el mercado.
La implacable presión por brindar mejor calidad a menor precio significa que las compañías
tiene que revisar continuamente todos los aspectos de sus operaciones. Hay que mejorar la
productividad por siempre.
La Gestión por Procesos es la filosofía en que se basan los enfoques modernos de Gestión de
la Calidad, es decir, la ISO 9000: 2000 y Calidad Total. es una necesidad imperativa para las
organizaciones que buscan éxito y competitividad a través de la calidad.
Proceso: Definición

Què contempla

conjunto de actividades

Estàn relacionadas entre si?

interrelacionadas

Què persiguen?

persiguen la creación de valor

Cuàl es el resultado final u objetivo

su salida final es la conformación de
esperado? (salida final)

Para quièn?
un bien o servicio

para un cliente

que puede ser interno o externo a la
organización.
Alguna definiciones de procesos:

Una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado,
generalmente crear un valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).

un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor.
Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un
proceso, y ningún proceso puede existir sin un producto o servicio”

Actividades interrelacionadas, que persiguen la creación de valor y que su salida final es la
conformación de un bien o servicio para un cliente que puede ser interno o externo a la
organización.

Magáz (1999): Define los procesos como una cadena de valor, por medio de su
contribución a la creación de un producto o la entrega de un servicio. Cada paso de un
proceso añade valor al paso anterior y así hasta el último paso del mismo, en el que el
cliente externo o interno recibe el producto o servicio solicitado.



Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia de pasos, tareas o actividades
que convierten las entradas en salidas.
La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1 define un “Proceso”
como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
El esquema de la cadena de valor ideado por el profesor Michael Porter de la Harvard
Business School es uno de los modelos administrativos más conocidos, este se refiere a
los procesos como cadenas.
Los procesos pueden estàn relacionados a una Industria: Ej. Transformar una materia prima o
a una empresa de servicios: Ej Aerolínea: Transporte de pasajeros
Elementos que forman un proceso



Insumo
Procesamiento
Resultado
Proceso: importancia

Detectar actividades esenciales para lograr el èxito

Aquellas en las que se producen fallos frecuentes

En las que se consume tiempo innecesario

simplemente las que no son necesarias
Cuàndo se deben tomar decisiones sobre Procesos

Es necesario mejorar la calidad

El rendimiento actual es el inadecuado

Producto o servicio nuevo o sustancialmente modificado

Modificación en la demanda de un producto o servicio

Competidores ganan terreno

Disponibilidad y costos de insumos ha cambiado
Proceso: Clasificación
Por el alcance en la organización:

Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades
organizativas de la entidad.

Funcionales. En si mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se
desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.

Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a
la funcional.
Por el impacto sobre el cliente final:

Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de
ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a
varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor
para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el
servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado.

Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los
recursos (materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para garantizar
el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales de la entidad.
Un proceso, por tanto,
puede comenzar y terminar dentro de una misma área
funcional, pero también, y es muy común, que un proceso se inicie en un área funcional
y termine en otra, por tanto, un proceso puede utilizar recursos de diferentes
subsistemas dentro de la entidad.
Administración de procesos.
La forma en cómo deben realizarse exactamente los procesos. Una de la decisiones
importantes que deben tomarse es el relación a la forma de fabricar o producir el servicio.
Que procesos se harán dentro de la empresa y cuáles fuera: Integración vertical vs.
Externalización o outsourcing, desde la adquisición de materias primas hasta la
entrega de los productos.
Ventajas
INTEGRACION VERTICAL
OUTSOURCING
Especialmente atractivo cuando se manejan
Atractivo cuando se manejan volúmenes altos
volúmenes bajos
Cuando representan materias primas claves
Puede proveer una mejor calidad y ahorro en
que proveedores externos no son capaces de
los costos (Encarga producción fuera del país
cumplir al grado que requiere la empresa en
por salarios màs bajos).
tèrminos
de
calidad,
continuidad
de
aprovisionamiento, tiempo y costos.
Cuando se requiere confidencialidad en los
productos
empresa
y servicios que desarrolla la
La decisión de fabricar significa màs integración vertical y la de comprar significa
màs outsourcing.
Proceso: Preguntas claves para análisis y mejora de procesos
1. ¿Todos los pasos del proceso están organizados en una secuencia lógica?
2. ¿Todos los pasos agregan valor?
3. ¿Puede eliminarse algunos de los pasos a fin de mejorar la calidad?
4. ¿Deben añadirse algunos pasos a fin de mejorar la calidad?
5. ¿Algunos pasos deberían reordenarse?
6. ¿Existe proporcionalidad entre cada uno de los pasos que conforman el proceso?
7. ¿Qué habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada uno de los pasos del
proceso?
8. ¿Deberán mecanizarse o automatizarse algunos pasos del proceso?
9. ¿En que punto debe medirse o controlarse la calidad?
10. ¿En que punto del proceso pueden ocurrir los errores más frecuentes?
El primer paso para analizar y mejorar los procesos es Identificación de los procesos
claves de la organización (Los que determinan la
razón de ser de la entidad. Soportan la
misión.)
Los cambios en los procesos puede ir desde un Mejoramiento de procesos hasta la
Reingeniería de procesos. En este último caso, es una especie de reinvención. Implica un
cambio radical y mejoramiento dràstico en tèrminos de costo, calidad, servicio y rapidez.
Los que pasen por esa medida deben ser los de carácter fundamental, los que afectan
directamente al cliente.
Tècnicas para analizar Procesos


Diagramas de flujo

Gráficas de proceso
Permiten el registro de los detalles del proceso para permitir una mejor comprensión
del mismo.

Se resalta las tareas que se deseen simplificar

Se indica los puntos donde la productividad podría mejorar de alguna forma
Los
mejoramientos
pueden
referirse
a:
Calidad,
Tiempo
de
procesamiento,
Costos,Errores,Seguridad,Puntualidad en la entrega. En concreto, e la práctica se usan en
los siguientes casos:

El proceso es lento para responder a los deseos del cliente

El proceso origina demasiados problemas o errores en relación con la calidad

El proceso es costoso

El proceso es un cuello de botella y el trabajo se acumula en espera de llegar al
final

El proceso conlleva trabajo desagradable, contaminación o poco valor agregado.
Preguntas que deben realizarse:
1. Què se està haciendo?
2. Cuàndo se hace?
3. Quièn lo està haciendo?
4. Dònde se està haciendo?
5. Cuànto tiempo requiere?
6. Còmo se està haciendo?
Es importante preguntarse el por qué?
Por què se pone en práctica el proceso?, Por què se realiza en el lugar donde se
realiza? Etc. Es necesaria la lluvia de ideas para elaborar una lista con el mayor
nùmero de posibles soluciones.
De la realización de esta actividad se pueden desprender lo siguiente:
Que ciertos elementos de trabajo pueden simplificarse
Algunos procesos pueden eliminarse por completo
Reducir el uso de materiales comprados en el exterior
Implementar tecnologías para aumentar precisión, rapidez,etc

Diagramas de flujo

Describe flujo de información, clientes, empleados, equipo o materiales a
través de un proceso

Ejem. Proceso de reparación de un automóvil
Es útil indicar junto a cada caja ciertas mediciones del proceso como:
1. Tiempo total transcurrido
2. Pèrdidas de calidad
3. Frecuencia de errores
4. Capacidad
5. Costo
Gráfica de Procesos
Forma organizada de registrar todas las actividades que realiza una persona, (o una
màquina), en una estación de trabajo al atender un cliente ( o al trabajar con
materiales).
Existen cinco categorías:

Operación: Modifica, crea o agrega algo

Tansporte: Mueve el objeto de estudio de un lugar a otro

Inspección: Revisa o verifica algo pero sin hacerle cambios

Retraso: Se presentan cuando el objeto se queda detenido en espera de una
acción posterior

Almacenaje: Ocurre cuando algo es apartado para usarse despuès
Ejemplo:
Gráfica de un proceso para un paciente que sufrió una torcedura de tobillo y fue atendido
en un hospital.
El proceso incia con la entrada el paciente y termina cuando este sale del local después de
recoger su prescripción medica.
Número de
pasos
Tiempo
Operación
5
23
Transporte
9
11
Inspección
2
8
Retraso
3
8
Almacenaje
0
0
Actividad
Después de elaborar la gráfica de proceso el analista calcula el costo del proceso.
Se calculan multiplicando, para un año:
1. el tiempo en horas (requerido para realizar el proceso cada vez
2. Los costos variables por hora
3. Y el número de veces que se lleva a cabo el proceso
Costo de trabajo
Tiempo para desarrollar el
Costos variables
Número de veces que se realiza el
anual=
proceso
por hora
proceso por año