El proceso comunicacional

Papel de Trabajo
Proceso Comunicacional
Prof. Jorge Rubinsztein
EL PROCESO COMUNICACIONAL
I - INTRODUCCION
Las organizaciones desarrollan sus vivencias en un mundo turbulento, competitivo, bajo condicio-nes
de creciente regionalización y globalización de los mercados, situación ésta que desembocará en
barreras protectoras en el orden económico; a ello debe agregarse los problemas etnico-socia-les que
afectan a las distintas regiones. Las organizaciones buscan alternativas para responder con acierto a
éstas exigencias; pero todas ellas enfrentan -y lo seguirán haciendo- el conflicto de convertir las
IDEAS en ACCIONES.
Iniciamos así la búsqueda de caminos que aporten mayor sinergia comprensiva de la trilogía IDEASDIRECCION-ACCION, estudiando aspectos prácticos referidos a la comprensión de los procesos
comunicacionales.
Abrir un espacio de reflexión y análisis acerca de como mejorar la eficiencia organizacional por medio
de la comunicación aparece en primera instancia como una muy remanida idea acerca del
mejoramiento comunicacional desde enfoques tradicionales para nuestra disciplina, en general
basados en los aspectos mecánicos o de mejores relaciones humanas, sin adentrase en las razo-nes
por la cuales el lenguaje nos torna humanos y los diferentes estadios por los que transitan los distintos
conjuntos de conversaciones que se mantienen vivas dentro de la organización.
Se comparan dos corrientes de la comunicación: la tradicional basada exclusivamente en la idea del
emisor-receptor, que utiliza al lenguaje como un instrumento; y un enfoque relacional del
compromiso que genera en las personas la utilización del lenguaje, vinculado al dominio de la
conducción organizacional.
La administración, la comunicación y el compromiso conforman un dominio específico de actua-ción
dentro de las organizaciones; donde nuevos paradigmas del lenguaje contribuyen a una ma-yor
eficiencia, con menor stress del funcionamiento global y de los participantes en lo personal.
Por medio de los sistemas de comunicación es posible hallar nuevas alternativas que mejoren la
eficiencia, ya que LAS IDEAS, LA DIRECCION y LA ACCION, siempre presentan inconvenientes en
su aplicación práctica - en especial-, cuando se parte de la concepción que el lenguaje es un mero
instrumento.
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Otra idea central radica en que los seres humanos no vivimos con el lenguaje, sino que estamos
dentro de él; ello nos conducirá a concebir la administración en términos de creación, responsabi-lidad
e iniciación de nuevos compromisos dentro de la organización.
Dentro de este concepto: ideas-acción, desarrollaremos una propuesta facilitadora de una mayor
sinergia comprensiva acerca de la trilogía pensamientos-ejecución-acción; para ello, nos basaremos en el proceso de la comunicación, apartándonos del sentido tradicional emisor-receptor, y
ubicándonos desde el enfoque del significado del lenguaje, como medio y afirmación de la
existencia del ser humano.
Transmitir información es diferente a generar compromisos, se analizan los distintos estadios por
cuales atraviesan el conjunto de las conversaciones que suceden en una organización y las redes de
compromisos que ellas generan.
Debemos plantearnos un interrogante acerca de la posibilidad de que las organizaciones ejecuten
acciones sin la utilización de un proceso de comunicación? La respuesta a esta pregunta es negativa;
y de ello, se desprende la necesidad de analizar el contenido y el valor de la comunicación,
conjuntamente con los elementos que utiliza para actuar como disparador vinculante entre LAS
IDEAS, LA EJECUCION y LA ACCION.
Como conclusión, se proponen analizar y desarrollar los nuevos paradigmas del lenguaje -que los
marcos contextuales dinámicos le imponen a la organización-, para estar en condiciones de utili-zar
con mayor eficiencia nuevas concepciones enriquecedoras del uso y la comprensión de las
necesidades para mejorar la conducción organizacional.
La teoría de la administración nos provee de gran cantidad de conceptos y análisis acerca de su
objeto de estudio (la organización) y de su conducción (la administración). Pero muchas veces
caemos en zonas vacías con respecto a la forma en que deben ejecutarse y transmitirse ese conjunto
de ideas que integran la determinación del qué queremos, y su relación con el hacer, es decir: la
ejecución pragmática y real, de la que resultan hechos transformadores de la realidad, generando
nuevos grupos de ideas dinamizantes de la generación de nuevas acciones, que recu-rrentemente
nos propongan un ciclo reiterativo de ideas-acciones.
PARA QUE LAS IDEAS SE CONCRETEN EN ACCIONES, REQUIERE EN SU ESENCIA DE
SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION QUE DENTRO DE UN MARCO
INTERPRETACIONAL ACTUE COMO DISPARADOR EN LAS PERSONAS PARA QUE
EJECUTEN LAS ACTIVIDADES.
EL USO DE LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION EN LAS
ORGANIZACIONES FACILITAN EL VINCULO DE LAS IDEAS (ESTRATEGIAS) CON LAS
ACCIONES (EJECUCION DE PLANES Y PROGRAMAS), Y SU CONSECUENTE
ADAPTACION AL CONTEXTO.
Analizando la conducción (dirección) a través del sistema de procesamiento de la información, y con la
aplicación de un conocimiento más profundo del significado que adquiere el lenguaje, y del
compromiso que éste genera al ser utilizado, se nos abre un mundo de posibilidades que hacen
sentido, al intentar tomar posición como mejores observadores de los acontecimientos. Brindán-
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donos de esta manera, la oportunidad -para cada uno de nosotros- de mejorar al observador natural
que ya representamos.
II - ORGANIZACIONES
Las organizaciones cuando son creadas, lo hacen mediante una red de comunicaciones, que
compromete a la gente -y a los grupos que la componen- para ejecutar acciones coordinadas,
orientadas al logro de objetivos y metas que se persigan; con la utilización de los recursos y la
creación de un sistema de actividades orientado a los objetivos fijados, en búsqueda de niveles de
eficiencia con cierto grado de aceptabilidad.
La red de comunicaciones está orientada a obtener la identificación de los miembros de la organización, para que estos lleven a cabo sus tareas dentro de ella; y en esta red interviene el len- guaje y
los compromisos que se generan.
La utilización del lenguaje crea estructuras de ideas, de órdenes y de indicaciones que derivan en otra
serie de ideas, e indicaciones, es decir, se verifica una acción recurrente; en un marco de ac-ción
cooperativa para el logro de las metas, dando nacimiento a redes conversacionales distintas; dentro
de un cúmulo de prácticas habituales y recurrentes; existiendo simultáneamente un marco de
suposiciones -en el que se apoya el marco interpretativo- denominado el trasfondo de la escucha.
Desde este punto de vista, las organizaciones se observan como "redes conversacionales", que
generan una "red de compromisos", con un trasfondo de la escucha; donde es imposible desarti-cular
dentro de esas mismas redes los conceptos de administración y comunicación.
III - COMUNICACION
Los seres humanos nos diferenciamos de otros seres vivos por vivir dentro de un lenguaje y en
sociedad; interactuando entre sí. En esta interacción radica la comunicación social. Nótese que la idea
conceptual es que el hombre vive en el lenguaje, no con el lenguaje en forma de objeto.
En una descripción vulgar del lenguaje a menudo se lo presenta como el facilitador de la trans-misión
de la información de una persona (o máquina) a otra. La actividad social humana sólo vive en el
lenguaje, que permite modelos entrelazados de comprensión mutua. Así podemos razonar:
 Desde el lenguaje como descripción debe desplazarse al lenguaje como acción.
Este desplazamiento hacia la acción es una de las bases de la teoría del acto
lingüístico,
 De ésta manera el papel representativo del lenguaje se diferencia categórica-mente
del uso común del lenguaje tradicional representado por medio de signos.
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 Los actos del lenguaje al generar compromisos dan lugar a un conjunto coordinado
de acciones.
 Concientizar que el lenguaje implica comportamiento relacional entre las perso-nas,
es admitir, que el mismo se convierte en parte de la estructura social, y no se aloja
sólo en la actividad mental de las personas.
El enfoque racionalista ubica al lenguaje como portador de información, concepto muy diferente al
carácter de estructura social que el lenguaje representa, ya que el individuo vive EN EL LEN-GUAJE
Y NO CON EL LENGUAJE.
Con los actos del habla los seres humanos generamos comportamientos, el individuo de características humanas: HABLA y ESCUCHA. Las personas poseemos la capacidad de:





crear,
pedir,
comprometernos,
declinar,
contraofertar;
aquí radica la verdadera fuerza del lenguaje en que vivimos los seres humanos y no sólo en los actos
meramente descriptivos que nominalmente expresan símbolos a los que erróneamente denominamos lenguaje.
Los ordenadores y las computadoras son herramientas utilizadas en nuestra diaria actividad, su gran
potencia en el manejo informático está referida al procesamiento de signos formales que estructurados constituyen lenguajes representativos de símbolos; con absoluta incapacidad de asumir
compromisos por propia decisión; no disponen de capacidad para ingresar en los actos lingüísticos.
 Las emociones -por fortuna aún- son un atributo característico de las personas, las
máquinas carecen de ellas.
 Las personas cuando actuamos, nuestro accionar no puede evitar los actos
lingüísticos y las emociones que estos actos le generan.
IV - PROCESO COMUNICACIONAL
El proceso es un conjunto asociado o una secuencia de hechos, vinculado con la estructura, con un
orden, con reglas asociativas, con un camino dentro de una red.
Las organizaciones administran procesos de información. Negociación, decisiones y operaciones
coordinadas que integran una red de procesos.
La comunicación también es un proceso interactivo, orientado a generar acciones útiles.
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Debemos abordar varios conceptos de los actos lingüísticos que inciden en este proceso. Para lo cual
es necesario efectuar las siguientes distinciones:
a) dominio:
Ambito del conocimiento que posee una persona sobre alguna
especialidad o tarea;
b) comunicación:
Compuesta por el lenguaje y los compromisos que de su uso se
generan;
c) conversaciones para la acción:
Interacción que deriva de la red de comunicaciones (conjunto de conversaciones), vinculada a los actos lingüísticos y con los compromisos
generados o derivados por el uso del lenguaje que se crean entre las
personas;
d) trasfondo de la escucha:
El proceso conversacional crea un marco de interpretaciones y prácticas
a las que podemos llamar: "trasfondo del escuchar y de la relevancia".
Estos cuatro conceptos conforman un conjunto integrado que determinan implicancias de distintas
características y rango en el proceso comunicacional.
EL COMPROMISO COMUNICACIONAL
ADMINISTRACION
COMUNICACCION®
................
COMPROMISO
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Asimismo, existen otras consideraciones de suma importancia en la administración y comunica-ción,
analizada a través de las mallas que conforman las diferentes articulaciones de redes:
CONVERSACIONES
REDES DE:
`
COMPROMISOS
AYUDA
En consecuencia debemos analizar a la Administración desde una concepción distinta en materia de
comunicación, interpretando los contenidos y los significados del lenguaje, y desde la óp-tica de
la “generación de compromisos" surgidos como consecuencia de estas conversaciones. Estos
compromisos deben hacerse con libertad, sinceridad y transparencia.
La Administración concebida desde la óptica de los conceptos expuestos acerca del lenguaje, derivará en un accionar más creativo, con responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos den-tro
de la organización; desprendiéndose de ello que los objetivos básicos de eficiencia, crecimien-to y
sobrevivencia serán alcanzados en un plano de menor stress y mayores logros personales y grupales.
El contraste con el concepto de administración tradicional es profundo, ya que en ella la comunicación es la simple transferencia de información y se la relaciona casi exclusivamente con la to-ma de
decisiones.
IV.1 - Las Acciones
Interpretar el significado del accionar, nos conduce a considerar qué es el hacer?, Si tomamos al
accionar como el conjunto de decisiones que conforman el planeamiento y la programación,
orientadas en su integridad a concretar un conjunto de metas; y al hacer: simplemente como un hecho
ejecutable aislado; es razonable plantearse de inmediato ¿cómo se acciona? Por qué medio se logra
la ejecución de programas de acciones? La emisión de una simple orden no es generativa de
compromiso, salvo que exista una aceptación de los pedidos que se efectúen.
IV.2 - Acción de Comunicar
La acción de comunicar se efectúa para coordinar acciones que realizamos a través del uso del
lenguaje.
Los seres humanos somos seres lingüísticos, coordinamos acciones a través del lenguaje; que en el
curso de su utilización atraviesa por cuatro estadios:
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1) Los pedidos;
2) Las promesas;
3) Las afirmaciones;
4) Las declaraciones.
TRANSMITIR INFORMACION ES DIFERENTE A GENERAR COMPROMISOS
IV.3 - Información
El procesamiento de la información es la sustancia del proceso comunicacional. La simple transmisión de datos no asegura que las personas hayan recibido pedidos y conformen los mismos en
acciones. Dentro de las organizaciones para coordinar acciones entre la gente, es necesario intepretar al lenguaje como generador de compromisos, para ello, es menester hablar y escuchar,
dentro de un idioma común, con un conjunto de significantes y significados facilitadores para concretar las acciones. De esta forma, es más probable que dentro de las necesidades organizacio-nales
las IDEAS Y LA ACCIONES tengan un vínculo más eficiente.
V - LENGUAJE
Los seres humanos lo somos UNICAMENTE EN EL LENGUAJE, por ello poseemos calidad de entes
sociales. Esta fuerte afirmación requiere de una simple demostración de cómo logramos
comunicarnos indicada en la figura al final del punto V.
Cuando queremos realizar acciones coordinadas con el deseo de alcanzar alguna meta, la utiliza-ción
del lenguaje GENERA COMPROMISOS, y la simple transmisión de información no es gene-rativa de
compromiso alguno. En este punto se bifurcan dos conceptos acerca de un mismo tema, que en
realidad son complementarios y ampliatorios.
a) Concepto tradicional: la transmisión de información es suficiente para que las
cosas se realicen, y
b) Concepto del compromiso: generado por los actos del habla, cuando en for-ma
coordinada utilizamos el lenguaje para hacer actividades entrelazadas en forma
conjunta.
La utilización del lenguaje con el sentido de realizar acciones coordinadas en forma conjunta es la
esencia del acontecer dinámico constante y repetitivo de la organización -tanto en lo interno como en
lo externo. En el desarrollo y profundización de este idea encontraremos el mejoramiento de las
comunicaciones, la mayor eficiencia y el menor stress dentro de la vida organizacional.
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Los actos del habla son recurrentes y generan una malla relacional traducida en una red de actos
lingüísticos orientados a conversaciones para el accionar en forma conjunta.
El concepto tradicional racionalista considera al lenguaje como un sistema de símbolos representativos de una construcción lingüística de los objetos de nuestro mundo:
 Verdad o falsedad;
 Es función del contenido de las palabras y de las estructuras que la componen;
 El contenido de las palabras en una sentencia, puede tomarse como denotador de
los objetos, propiedades, relaciones o conjuntos de actos.
Estas relaciones son muy complejas y no siempre tenemos a mano la capacidad para discriminar
estas proposiciones entre contenido y función. No obstante, en el uso del lenguaje estas senten-cias
no causarán sorpresas y son de uso común.
Otro aspecto a tener en cuenta está vinculado con los contenidos del lenguaje en aspectos identificatorios propiamente dichos, tales como:
Distinciones:
Vocabulario identificatorio que se expresa en símbolos que nombran a
las cosas (lenguaje normal).
Reglas asociativas:
Asociación de los términos identificatorios (distinciones) que se
exteriorizan en expresiones (lenguaje natural).
Reglas estructurales:
Un vocabulario, una gramática y la sintaxis, que generan el lenguaje
formal.
V.1 - Conversaciones para la acción
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Pedidos:
Es una solicitud expresada con lenguaje común entre el emisor y el receptor,
bajo condiciones de satisfacción.
Promesa:
Es la respuesta del receptor, por sí, por no, o efectuando una contraoferta.
Afirmaciones:
Expresiones respaldadas con evidencias.
Declaraciones:
Son afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida para
ello.
Los actos del habla -por su recurrencia- constituyen una trama relacional generando una red de actos
lingüísticos que se traducen en conversaciones para la acción. La trama antes menciona-da es un
juego mutuo de pedidos y compromisos, cuyo fin es lograr una acción cooperativa explí-cita.
VI - COMUNICACIONES Y ORGANIZACIONES DE LA SALUD
La transmisión de información dentro y fuera de las organizaciones de la salud exigen un especial
cuidado. Debemos distinguir el proceso comunicacional interno que hace a las acciones de conducción y gerenciación de la empresa, de aquellos destinados al paciente o a la comunidad.
No escapa la comunicación médica a las reglas generales de la comunicación entre personas.
En el campo profesional se manejan códigos técnicos que no siempre son interpretados en el mis-mo
sentido por parte de los receptores de la comunicación. Es menester, una adaptación -por su-puesto
sincera- de los códigos técnicos que deben ser llevados a un nivel de comprensión que respete las
características cognitivas de cada receptor.
Al afirmar la necesidad de un especial cuidado, deseo resaltar la capacidad de generar acciones entre
médico-paciente en base a un diagnóstico realizado por el profesional, transmitido por éste y
comprendido por el paciente dentro de su marco interpretativo y cognitivo.
El estado emocional del paciente receptor de la comunicación actúa como barrera y se generan
interferencias sobre lo que se desea transmitir. Es muy importante comprender que la conversa-ción
es controlada por quien escucha y no por quien habla.
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El paciente afronta diferentes conversaciones, atravesadas por sus estados emocionales:
1) El diagnóstico;
2) Los procedimientos a aplicar para cambiar la situación, y
3) Una percepción de su estado futuro de salud.
De una buena comunicación por parte del profesional depende la comprensión y el manejo poste-rior
que el paciente realice sobre las tres conversaciones provocadas por la comunicación del pro-fesional.
Surgen de estas acciones el manejo del dominio personal del profesional, la confianza que genera y
su poder de lograr acciones coordinadas con el paciente para cambiar una situación dada.
Las comunicaciones hacia el afuera de la organización referidas a temas de salud deben cuidar el
mensaje que se desea transmitir, a quienes llegar y que trasfondo interpretativo acerca de una
cuestión determinada es necesario crear.
VII - MEDIOS Y FORMAS DEL PROCESO TRADICIONAL DE COMUNICACION
Los medios y formas de comunicación que planteo desde un paradigma diferente de la compren-sión
del proceso, no descartan el juego de los aspectos tradicionales que mecánicamente nos comunican:
A) EMISOR-RECEPTOR: La gente, nivel cognitivo, cultura, experiencia, habili- dades
comunicativas, predisposición.
B) FUENTE: Las personas, el banco de datos, otros orígenes.
C) CANAL: Oral, escrito, gesticular, medios técnicos.
D) MENSAJE: Codificación y calidad del contenido en función de la meta a lograr.
En la relación asistencial de una organización de la salud, la comunicación personalizada debe
orientarse de esta manera:
CANAL
- Oral, escrito,
- gesticular, otros.
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MENSAJE: diagnóstico
EMISOR
RECEPTOR
PROFESIONAL
DE LA SALUD
PACIENTE
MENSAJE: Resultados
FUENTES
ACCIONA
Antecedentes,)
- estudios,
)-> DIAGNOSTICO
- análisis,
)
- otros
)
CONCLUSION
Cumple tratamiento,
Analiza síntomas y los
cambios sucedidos
Autoanaliza su estado
Los paradigmas del significado del lenguaje cambian en base a la exigencia que le impone el marco
contextual. Reestablecer o descubrir enfoques no utilizados por la ciencia y la técnica, es un propuesta
apasionante y deliberadamente constructiva, ya que con ella enriqueceremos los conocimientos y el
dominio (entendido como mejor conocimiento) del acontecer diario en la orga-nización.
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PARADIGMAS DEL SIGNIFICADO DEL LENGUAJE
TRADICIONAL
COMUNICACION
NUEVO ENFOQUE
Transmisión mecánica
de la información
Receptor/emisor
Entes biológicos que partipan en las danzas en la
vida
OBSERVAR
Ver con los ojos.
Escuchar con los
oídos.
Las personas efectuamos
distinciones que crean
nuevos mundos y abren
posibilidades.
INTEGRACION:
PERSONA Y
LENGUAJE
Posee un cuerpo y
aloja todo en su mente
Unidad indivisible, vive
en medio de discursoshistóricos:
Se lo contaron
Los vivenció
Relacionados con el
contexto. °
En las organizaciones en las cuales desempeñamos nuestras actividades y en la vida en general, por
constituirse el hombre en un ser eminentemente lingüístico, todo lo realiza en base a los actos del
habla. Para coordinar las acciones posibles de realización, IDEAS-ACCIONES es necesario realizar
un adecuado uso de los pedidos, compromisos y declaraciones.
EN LAS ORGANIZACIONES EXISTEN
REDES DE CONVERSACIONES
generadoras de
REDES DE COMPROMISOS
como consecuencia de los
pedidos y promesas
BIBLIOGRAFIA
FRISCHKNECHT, Federico. DIRECCION RECURSIVA
Edit. El Ateneo, marzo 1993.
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FLORES, Fernando y
WINOGRAD, Terry
HACIA LA COMPRENSION DE LA
INFORMATICA Y LA COGNICION.
Edit. Hispano Europea
Barcelona - España, 1989.
MARCH,JAMES G. y
SIMON, HERBERT A.
TEORIA DE LA ORGANIZACION
Ediciones Ariel, 1961.
RUBINSZTEIN, JORGE
REVISTA ALTA GERENCIA Tomo IV, pág. 1 (rev. 19).
GRINSTEIN, César
REVISTA ALTA GERENCIA
Tomo III, pág. 133 (rev.13).
VICENTE, MIGUEL ANGEL
y Colaboradores.
MARKETING DE SERVICIOS
Ediciones Macchi, Bs.Aires, 1993
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