Nombre del documento: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas Código: DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 1 de 7 1.0 Propósito 1.1 Establecer el proceso para determinar y eliminar las causas de las no conformidades actuales o potenciales. 2.0 Alcance 2.1 Aplica a los responsables de los procesos encargados de emitir acciones correctivas o preventivas en el sistema de gestión de la calidad implementado en la Dirección General de Planeación, Programación y Evaluación Educativa. 3.0 Políticas de operación 3.1 El responsable del área auditada tendrá cinco días hábiles a partir de la detección de la no conformidad para presentar su informe de causa raíz y de las acciones para eliminar la no conformidad detectada. 3.2 El informe de las acciones a implementar debe reflejar una mejora en el proceso. 3.3 Las acciones correctivas o preventivas serán consideradas como concluidas una vez que haya sido verificada la eliminación de las causas que originaron la no conformidad que le dio origen. 3.4 El auditor líder es el responsable de administrar, controlar y dar seguimiento al cierre de acciones correctivas y preventivas con apoyo del grupo de auditores interno. 3.5 Las acciones correctivas y preventivas se deben emitir a partir de las no conformidades identificadas en: 3.5.1 Auditorías internas 3.5.2 Auditorías externas 3.5.3 Auditorías de servicio 3.5.4 Análisis de datos 3.5.5 Quejas de clientes 3.5.6 Producto no conforme cuando este sea recurrente 3.5.7 Revisión de los procesos 3.5.8 Revisión por la dirección 3.6 La vigencia de este procedimiento dependerá de la funcionalidad del mismo en el sistema de gestión de la calidad, pero estará sujeto a revisión cada año por parte del responsable. Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 2 de 7 4.0 Diagrama del proceso Responsable del área Auditor líder Responsable de la dirección Inicio 1 Recepción de la no conformidad 2 Análisis de la no conformidad 3 Aplicación de acciones correctivas o preventivas ¿Es efectiva? No SI 4 Seguimiento de acciones correctivas o preventivas 5 Finalización de acciones correctivas o preventivas 6 Recepción y análisis del informe de acciones Fin Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 3 de 7 5.0 Descripción del procedimiento Secuencia de Actividad etapas 1.- Recepción de la 1.1 Recibe la no conformidad potencial o real y la no conformidad revisa, procede a llenar el formato de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10A-PG-0501), apoyándose en el instructivo de llenado anexo. La información contenida en el formato debe ser lo más clara y concisa posible, no debe prestarse a interpretaciones. 1.2 Registra la no conformidad utilizando para la asignación de folios a las acciones correctivas o preventivas la instrucción de llenado (DGPPEEA10A-PG-05-02). Responsable Responsable del área 2.- Análisis de la no conformidad 2.1 Realiza el análisis de causa raíz de la no conformidad real o potencial, con base en el formato análisis causa-efecto de RAC’s & RAP’s (DGPPEEA10A-PG-05-03), para lo cual se podrá apoyar en el instructivo de llenado anexo. 2.2 Procede a llenar la parte del formato de acciones correctivas o preventivas de análisis y solución de la no conformidad (DGPPEE-A10A-PG-05-01). 2.3 Toda vez que se determinan las acciones correctivas o preventivas a realizar se le informa al auditor líder. Responsable del área 3.- Aplicación de acciones correctivas o preventivas 3.1 El auditor líder recibe las acciones preventivas o correctivas y las revisa para determinar si éstas están orientadas a la resolución de la no conformidad detectada. 3.2 Una vez que se determinan las acciones correctivas o preventivas a realizar, el auditor líder registra estas en el formato de Listado de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10A-PG-0504). 3.3 El responsable del área atiende las no conformidades reales o potenciales. Responsable del área y auditor líder 4.- Seguimiento de acciones correctivas o preventivas 4.1 Una vez implementadas las acciones a seguir, el responsable del área se encargará de verificar que las acciones se estén realizando y procede a llenar la parte del formato de acciones correctivas o preventivas de verificación de la no conformidad. 4.2 El responsable del área envía un reporte del estado de acciones correctivas o preventivas al auditor líder especificando únicamente cuales se han Responsable del área y auditor líder Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 4 de 7 Secuencia de etapas Actividad Responsable concluido y cuales faltan por concluir. 5.- Finalización de acciones correctivas o preventivas 5.1 Revisa el reporte entregado por el responsable del área. 5.2 Verifica la eliminación de la no conformidad. 5.3 Procede a dar por concluidas las acciones realizadas, tanto en listado de acciones correctivas o preventivas como en el formato de no conformidades. 5.4 Prepara un informe acerca del estado de las acciones correctivas o preventivas realizadas y no realizadas por las áreas y lo envía al responsable de la dirección. 6.- Recepción y 6.1 Analiza el reporte del auditor líder y de las análisis del informe acciones no cumplidas lo comunica al Subcomité de de acciones Innovación y Calidad para que éste a su vez determine las acciones a realizar y lo comunican al responsable del área. Auditor líder Responsable de la dirección 6.0 Documentos de referencia Documento Manual de calidad Código (cuando aplica) DGPPEE-A10A-MC-01 Sistemas de gestión de calidad – Requisitos Norma ISO 9001:2000 No aplica "Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos y de gestión de la calidad, versión 2005 (DGICO) No aplica Procedimiento gobernador para la elaboración de documentos DGPPEE-A10-PG-01 Procedimiento gobernador de auditorías internas DGPPEE-A10-PG-04 Procedimiento gobernador de auditorías de servicio DGPPEE-A10-PG-06 Procedimiento gobernador para el control de producto no conforme DGPPEE-A10-PG-08 Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 5 de 7 7.0 Registros Nombre del registro Formato de acciones correctivas o preventivas Formato de análisis causa-efecto de RAC’s & RAP’s Listado de acciones correctivas o preventivas Tiempo de conservación Responsable de conservarlo Código (cuando aplica) 1 año Auditor líder DGPPEE-A10A-PG-05-01 1 año Auditor líder DGPPEE-A10A-PG-05-03 1 año Auditor líder DGPPEE-A10A-PG-05-04 8.0 Glosario Acción correctiva temporal: Acción tomada para prevenir temporalmente las causas de una no conformidad. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor potencial u otra situación potencialmente indeseable. Análisis causa-efecto: Análisis sistemático para la resolución de problemas que permiten apreciar la relación existente entre una característica de calidad y los factores que la afectan, para así poder definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Auditoría externa: Auditorías realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas. Auditoría interna: Auditorías realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. No conformidad: Cualquier incumplimiento de un requisito encontrado en el proceso de auditoria interna del sistema de gestión de calidad de la DGPPEE. RAC’s: Abreviación utilizada para definir el reporte de acciones correctivas. RAP’s: Abreviación utilizada para definir el reporte de acciones preventivas. Solución definitiva: Acción determinada para eliminar una no conformidad. 9.0 Anexos 9.1 9.2 9.3 9.4 Formato de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10A-PG-05-01). Instrucción para la asignación de folios de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10APG-05-02). Formato de análisis causa-efecto de RAC’s & RAP’s (DGPPEE-A10A-PG-05-03) Listado de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10A-PG-05-04). Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 6 de 7 10.0 Cambios de esta versión Número de Revisión Fecha de la actualización 2 22/07/2004 Descripción del cambio - 3 17/11/2004 - 4 21/10/05 - 5 14/06/07 - 6 21/01/08 - Se agregó en la actividad 1.2.1 la instrucción de trabajo DGPPEE-A10A-IT-01. Se agregó en la política 3.5 más procesos en los que se pueden emitir acciones correctivas o preventivas. Se agregó en la actividad 1.1 la instrucción de trabajo DGPPEE-A10A-IT-02. Se agregó en la actividad 2.1 la instrucción de trabajo DGPPEE-A10A-IT-03. Se eliminó de la actividad 4.2 de la descripción del procedimiento, las evidencias que las áreas deben entregar al auditor líder junto con el reporte del estado de acciones correctivas o preventivas, ya que la revisión de evidencias se realizará cuando se cierre en sitio la no conformidad. Se eliminó de documentos de referencia el Procedimiento regulador para el control del producto no conforme de la administración del programa de becas DGPPEE-A10A-IT-07, debido a que fue cancelado. Se modificó la redacción del alcance. La actividad 1.2 se incorporó a la actividad 1.1. y la actividad 1.2.1 quedó como 2.1. Se modificaron los nombres de la parte de control de emisión. Se modificó el logotipo institucional y el código del documento a todos los registros de este procedimiento regulador. Se modificó el logotipo institucional, el nombre del procedimiento, el código del documento y de los registros a los que se hace referencia. Se modificó la redacción de las actividades 1.1, 1.2 y 2.1 de la descripción del procedimiento. Se modificaron los códigos de los siguientes registros: Formato de análisis causa-efecto de RAC’s & RAP’s y Listado de acciones correctivas o preventivas Se modificaron los códigos y el nombre de los siguientes anexos: Instructivo de llenado para el formato de acciones correctivas o preventivas, Instructivo para la asignación de folios de acciones correctivas o preventivas, Instructivo de llenado para el formato de análisis de causa- Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas DGPPEE-A10A-PG-05 Revisión: 6 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.5.2 y 8.5.3 Página: 7 de 7 - - efecto de RAC’s & RAP’s Se incluyeron los instructivos de llena para el formato de acciones correctivas o preventivas y de análisis causa-efecto de RAC’s & RAP’s, en los formatos correspondientes. Se agregó la "Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos y de gestión de la calidad, versión 2005 (DGICO), en la parte de documentos de referencia. CONTROL DE EMISIÓN Nombre Elaboró Revisó Autorizó Lic. Ricardo Guillén Luna Lic. Yanina A. Gómez Rodríguez Arq. Guillermo Bosch Olivares 21/enero/2008 21/enero/2008 21/enero/2008 Firma Fecha