2. ¿Qué es el sistema nervioso digital?

Tabla de Contenidos
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Desarrollo ............................................................................................................................................ 3
1. Haga una descripción de la empresa cuyo DSD va a diagnosticar: este punto deberá ser
presentado al JTP para su aprobación antes de continuar con el trabajo práctico. ........................... 3
2. ¿Qué es el sistema nervioso digital? ............................................................................................... 6
3. Cuestionario. ................................................................................................................................... 7
Capítulo I: Enfoque basado en los datos ............................................................................. 7
Capítulo II: Disponibilidad de los datos ............................................................................... 8
Capítulo III: La oficina sin papel ........................................................................................... 8
Capítulo IV: El comercio en Internet .................................................................................... 9
Capítulo V: Valor agregado .................................................................................................. 9
Capítulo VI: Atención al cliente.......................................................................................... 10
Capítulo VII: Relación con los consumidores ..................................................................... 11
Capítulo VIII: Extensión de las fronteras de la empresa .................................................... 11
Capítulo IX: Ser primero en el mercado............................................................................. 12
Capítulo X: Gestión del Conocimiento para mejorar la visión estratégica ........................ 12
Capítulo XI: Aprender de los fracasos ................................................................................ 13
Capítulo XII: Aprovechar los datos ..................................................................................... 14
Capítulo XIII: Poner el personal a pensar ........................................................................... 14
Capítulo XIV: Elevar el conocimiento corporativo ............................................................. 15
Capitulo XV: Desarrollar los procesos para potenciar a las personas: .............................. 15
Capitulo XVI: Renovar los procesos ................................................................................... 16
Capitulo XVII: LA informática como un recurso estratégico .............................................. 16
4. En base a las respuestas obtenidas realice un diagnóstico de la empresa y las recomendaciones
que podrían hacer más eficiente su desempeño. .............................................................................. 17
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Introducción
Esta actividad práctica integradora consiste en analizar una empresa del medio, en
nuestro caso CLARO Argentina, respondiendo una serie de preguntas formuladas a partir
de los capítulos del libro: ¿Qué es el sistema nervioso digital? de Bill Gates.
Para poder realizar este trabajo práctico hemos realizado dos entrevistas con
personal de la empresa, debido a la magnitud de la empresa, nos hemos enfocado sólo en
el Área de Sistemas, y responder las preguntas en base a los sistemas digitales que ahí
utilizan, gracias al aporte del integrante Paz Matías y personal de su Área.
La actividad práctica integradora finaliza con un diagnóstico y sugerencias para la
empresa, más precisamente para el Área de Sistema, que hemos sido capaces de detectar
durante el desarrollo de la actividad.
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Desarrollo
1. Haga una descripción de la empresa cuyo DSD va a diagnosticar: este punto deberá ser
presentado al JTP para su aprobación antes de continuar con el trabajo práctico.
Nombre de la Empresa: CLARO
Objetivo:
Claro tiene como objetivo brindar soluciones integrales de calidad en comunicaciones,
promoviendo la preferencia de nuestros clientes, para consolidar el liderazgo en los
mercados donde actuamos, con el fin de exceder los objetivos financieros y de
crecimiento de nuestros accionistas, generando desarrollo y bienestar para nuestro
equipo humano y la comunidad.
Ubicación Geográfica:
América Móvil opera bajo la marca Claro en 14 países: Argentina, Brasil, Chile, Perú,
Puerto Rico, República Dominicana, El Salvador, Jamaica, Guatemala, Nicaragua, Panamá,
Paraguay, Uruguay y Honduras. Asimismo, perteneciente a América Móvil; se encuentran
las marcas Tracfone en Estados Unidos, Porta en Ecuador, Comcel en Colombia y Telcel en
México.
CLARO Argentina es una empresa de gran envergadura con sucursales a lo largo de todo el
país, dentro de la Provincia de Córdoba se encuentran un gran número de Puntos de
Ventas, Centros de Atención al Cliente, Edificios Administrativos, etc.
Para realizar la Actividad Práctica Integradora consideramos el edificio de la Av. Amadeo
Sabattini en el cual se encuentra alojada el Área de Sistemas entre otras.
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Descripción de las actividades que realiza la empresa
 Comercializa cobertura nacional de telefonía móvil y fija para particulares,
empresas y profesionales.
 Comercializa servicios de Internet 3g.
 Comercializa servicios de Internet por cable modem.
 Comercializa equipos de telefonía móvil.
 Realiza asesoramiento técnico.
 Administra sus propios recursos (humanos, tecnológicos, financieros, etc.).
 Desarrolla y mantiene sus sistemas (administrativos, páginas web, etc.): aquí será
donde nos basaremos para la realización del trabajo. Claro desarrolla y mantiene
gran parte de sus sistemas de software, pero también hace las veces de proveedor
de requerimientos para determinadas consultoras, con las que trababa, para que
realicen un sistema particular, por mencionar un ejemplo: la Consultora E-Solution
S.A. (donde trabaja el integrante Paz Matías) tiene a cargo el desarrollo de la
página de Claro donde se lleva a cabo la Autogestión de los clientes.
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Descripción del área de sistemas o cómo se gestionan los sistemas en la empresa
CLARO Argentina gestiona los sistemas informáticos que dan soporte a sus actividades por
medio del Desarrollo con personal propio y subcontratado por medio de consultoras.
Además, en ocasiones se contratan consultoras para que realicen el desarrollo de algún
sistema en particular.
El Área de Sistemas se encuentra en el edificio descripto en la ubicación geográfica y se
divide en los siguientes módulos: Sistemas Comerciales Masivos (Customer), Sistemas
Comerciales Empresa, Sistemas Administrativos, Soporte y Tecnología, Sistema Prepago,
Testing, Producción y Datos de Referencia.
Especificación de cómo se contactaron con la empresa y tienen acceso a la información
para realizar el análisis:
Uno de los integrantes del grupo, Paz Matías, es parte del personal subcontratado por
medio de una consultora. El mismo se encuentra ejerciendo el cargo de Analista de
Desarrollo en el Módulo Customer.
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2. ¿Qué es el sistema nervioso digital?
Bill Gates lo define como:
“La equivalencia digital y corporativa del sistema nervioso humano, capaz de aportar un
flujo de información bien integrado al lugar oportuno de la organización en el momento
oportuno. Está constituido por los procesos digitales mediante los cuales la compañía
capta lo que hay en el entorno, reacciona en consecuencia, detecta los retos de sus
competidores y las necesidades de sus clientes, y organiza inmediatamente sus reacciones.
El sistema nervioso digital demanda una combinación de equipo físico y equipo lógico, y se
distingue del simple grupo de ordenadores conectados en red por la precisión, la
instantaneidad, la riqueza de la información que lleva a los trabajadores de calificación
superior; y por las revelaciones y la colaboración que la información hace posible”.
La idea de Gates es que el funcionamiento del sistema nervioso digital puede transformar
a las empresas y mejorar la capacidad de reacción de las entidades públicas al potenciar
los tres elementos principales de cualquier actividad: el personal, los procesos y las
relaciones con clientes y proveedores. El núcleo central del concepto se basa en el flujo de
información dentro y fuera de la empresa para:
a) La gestión del conocimiento
b) La operatividad empresarial
c) La gestión comercial
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3. Cuestionario.
Capítulo I: Enfoque basado en los datos
1. El Sistema ¿permite responder las preguntas esenciales?:
a. ¿Qué piensan los clientes y los proveedores acerca de nuestros productos y
servicios?
b. ¿Dónde estamos perdiendo mercados y por qué?
c. ¿En qué consiste realmente nuestra ventaja competitiva?
El sistema bajo análisis, utilizado por el módulo de desarrollo de atención al cliente, no
proporciona información alguna que permita responder estas preguntas. Cabe mencionar
que los usuarios del sistema bajo estudio son tanto clientes internos de la compañía como
proveedores.
2. ¿Ayudan los sistemas a resolver directamente los problemas de la empresa?
Sí, los sistemas que se utilizan ayudan a resolver los problemas, por ejemplo brindando
soporte para desarrollar los distintos pedidos de cambios originados por los clientes
internos.
3. ¿Se celebran reuniones que no serían necesarias de contar con un buen sistema de
información?
No, las reuniones que se celebran actualmente son necesarias a pesar de contar con un
buen sistema de información.
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Capítulo II: Disponibilidad de los datos
4. ¿Los datos importantes se solicitan para una sola vez en ocasiones especiales o
tienen acceso cotidiano a ellos todos los empleados?
Los datos importantes están disponibles para los empleados autorizados de manera
cotidiana.
5. Realice una lista con las 5 cuestiones más importantes/estratégicas del negocio,
¿tiene el SI información que responda a ellas en algún sentido?





Análisis
Desarrollo
Testing
Implementación
Control de cambios
El sistema en que nos basamos maneja información para brindar soporte a todas estas
fases del ciclo de desarrollo de software.
6. ¿Los SI le permiten señalar concretamente zonas comerciales/productos que
ofrezcan el máximo de oportunidades o que requieran especial atención?
Sí, el sistema de información tiene una lista de prioridades que permite centrarse en
productos que requieren mayor atención.
Capítulo III: La oficina sin papel
7. ¿Tiene formulario electrónico para las principales operaciones de operativa interna?
El sistema cuenta con un formulario electrónico que nos permite cargar pedidos de
manera más eficiente.
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8. ¿Tiene personal dedicado a mover la información, o se encargan los sistemas del
flujo rutinario de los procesos mientras los empleados se ocupan de atender las
excepciones y los temas más importantes?
El sistema se encarga del flujo de información, siempre en colaboración con algún
empleado, en general el sistema le solicita al empleado un cambio de estado, para poder
seguir con el procesamiento y flujo de información.
9. A medida que se van añadiendo aplicaciones, ¿aumenta el sinergismo o aumenta la
complicación?
El aumento de aplicaciones es directamente proporcional con la complejidad del sistema.
Capítulo IV: El comercio en Internet
10. El equipo directivo ¿se ha familiarizado con Internet y está pensando en una visión
que contemple la red en su negocio en los próximos años? ¿Colabora el equipo de
informática en la elaboración e implementación de esa visión?
Sí, el equipo directivo del área y de la empresa en general está familiarizada con Internet y
actualmente tiene ciertos procesos de negocios sobre la red; además contemplan la
posibilidad de implementar otros procesos en la nube.
El área de sistemas colabora en la implementación de la visión, aunque no es el 100%
proactiva.
Capítulo V: Valor agregado
11. ¿El SI hace posible que el personal superior dedique la mayor parte de su tiempo a
analizar la información en vez de tener que buscarla?
Sí, debido a que el SI permite generar reportes e informes estadísticos los cuales le
permiten a la gerencia tomar decisiones sobre el avance de los proyectos. Generalmente
estos le proporcionan la información necesaria por lo que no es necesario que dediquen
mucho tiempo en buscar información.
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12. ¿Tiene la empresa sistemas que integren aplicaciones de distintas fuentes, en
especial las de los sistemas antiguos e inflexibles?
El área de desarrollo que es el objeto de nuestro estudio no cuenta con aplicaciones que
integren aplicaciones de distintas fuentes.
13. Tiene una infraestructura única que soporte las aplicaciones tanto para el personal
como para los clientes.
Existe una separación entre la infraestructura del personal y la infraestructura de los
clientes, las aplicaciones se ejecutan en servidores diferentes, es decir hay dos servidores
de aplicaciones uno para el personal y otro para los clientes.
Capítulo VI: Atención al cliente
14. Los sistemas digitales ¿le permiten ofrecer una experiencia personalizada a los
clientes que se acercan a la Web?
Debido al alcance del análisis, los clientes son internos, es decir, no están en contacto con
la Web de la empresa.
15. La infraestructura Web ¿cuenta con funciones de video y voz, o está preparada para
incorporarlas en un futuro próximo?
Si bien la empresa tiene una infraestructura Web que cuenta con funciones de video y voz,
no está contemplado dentro del área que elegimos para hacer el trabajo. Además por la
naturaleza del trabajo que se realiza en la misma, no está planeado incorporarlas en un
futuro próximo.
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Capítulo VII: Relación con los consumidores
16. ¿Ha dado inicio la interacción con los clientes a través de Internet?
Debido a que los clientes son internos, la interacción es personalizada en reuniones que se
realizan de manera periódica donde se plantean todos los requerimientos y necesidades
que tengan los mismos, con lo cual la comunicación con los clientes no se realiza a través
de Internet.
17. ¿Están los sistemas y equipos preparados para cuando la mayoría de los clientes
prefieran realizar sus operaciones a través de la red en vez de recurrir a los métodos
tradicionales?
Debido a que los clientes son internos, no está contemplado que el sistema permita a los
clientes realizar operaciones a través de la red.
Capítulo VIII: Extensión de las fronteras de la empresa
18. ¿El sistema nervioso digital le permite trabajar sin discontinuidad con profesionales
“externos” como asesoría jurídica o contable?
Sí, el sistema permite trabajar con profesionales como, por ejemplo, auditores de calidad
externos, cuando se realizan revisiones de los procesos del área analizada.
19. ¿El sistema nervioso digital le permite centrarse en sus competencias troncales y
subcontratar todo lo demás?
El SI del área de desarrollo permite centrarse en las actividades troncales, si bien en la
empresa se realiza Outsourcing, se planea y efectúa de manera ajena al área en la cual nos
enfocamos.
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20. ¿Sus sistemas digitales le ayudan a equilibrar más eficazmente la carga de trabajo?
Sí, ya que automatiza tareas de gestión de cambios y de proyectos, además tiene ejecuta
controles sobre el secuenciamiento de tareas que deben realizar los empleados durante el
desarrollo de un proyecto.
Capítulo IX: Ser primero en el mercado
21. ¿Se emplea el flujo de datos digitales para obtener una rotación más rápida, mejor
calidad y precios reducidos?
Sí, se utiliza el flujo de datos digitales para obtener una mejora en los procesos del área,
tales como la comunicación entre desarrolladores del área de interés.
22. ¿Los SI permiten reaccionar rápidamente ante una variación de la producción dentro
del turno de trabajo?
Sí, el sistema que se utiliza permite gestionar rápidamente los cambios de requerimientos
que se solicitan desde los clientes, ya que el principal objetivo es manejar eficientemente
los cambios para responder con rapidez.
Capítulo X: Gestión del Conocimiento para mejorar la visión estratégica
23. ¿Los sistemas digitales permiten enterarse de lo malo en cualquier punto de la
empresa y comunicarlo sin pérdida de tiempo? ¿Le permite obtener los datos
necesarios y poner los grupos rápidamente a trabajar en la solución?
Los sistemas digitales si permiten llevar un control acerca de como se encuentra el
“rendimiento” de la empresa, esto lo hace con la generación de informes y reportes. Si
bien no sabríamos responder si es posible enterarse de lo malo en cualquier punto de la
empresa, podemos afirmar que ante la necesidad de la gerencia de un nuevo informe, se
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plantea esta necesidad como requerimientos y se realizan los cambios para poder generar
éste informe.
24. ¿Tiene la posibilidad de formar grupos virtuales tomando personas de distintos
departamentos e incluso de diferentes localizaciones geográficas?
Actualmente no se ha necesitado hacer reuniones de este tipo, con lo cual el sistema no
brinda la posibilidad de formar grupos virtuales.
Capítulo XI: Aprender de los fracasos
25. ¿Está la empresa en condiciones de captar y analizar electrónicamente la respuesta
de los clientes para saber cómo quieren ellos que se mejoren sus productos o
servicios?
Sí, el área analizada posee un sistema de ticket a través del cual los clientes internos
pueden informar sobre mejoras necesarias en los productos y servicios que se desarrollan.
26. ¿Los SI están en condiciones de pasar directamente la respuesta de los clientes a los
empleados que están en condiciones de solventar el problema?
El sistema de Ticket está en condiciones de pasar la respuesta de los clientes a los
empleados en forma automática.
27. ¿Si el cliente se dirige a la empresa por mail, está preparada para reaccionar con
celeridad?
El flujo de mail entre empleados y clientes es constante y fluido, por ende es posible dar
respuesta con rapidez.
28. ¿Tiene medios para derivar las consultas sencillas al sitio de la Red y reservar la
asistencia personalizada a los casos más difíciles?
No, el área analizada trata todas las consultas de la misma manera.
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Capítulo XII: Aprovechar los datos
29. ¿El SI capta los datos de la empresa en origen y en cada una de las interacciones con
los clientes y proveedores?
El sistema registra todas y cada una de las transacciones efectuadas tanto con el cliente,
como con el proveedor.
30. ¿Puede integrar las cifras de los clientes y proveedores con las de la empresa?
No es posible integrar los datos de los clientes y proveedores con los datos de la empresa.
Esto es así por que, dada la naturaleza de los clientes y los proveedores, no es necesaria
ésta integración.
31. ¿Tiene una base de datos completa de los clientes y la explota a fondo?
Como vimos, los clientes son internos, es decir, son empleados de la empresa, de modo
que no se mantiene una base de datos completa de los mismos.
Capítulo XIII: Poner el personal a pensar
32. El SI ¿le permite realizar análisis avanzados de las pautas de compra de los clientes y
aplicar los resultados de un análisis de tendencias o a un servicio personalizado?
El sistema no permite realizar un análisis de las pautas de pedidos de los clientes.
33. ¿Está en condiciones de determinar qué grupos de clientes son los más rentables y
clasificarlos por distintos criterios, como nivel de ventas, grupos de edad, lugar de
residencia u otros parámetros demográficos?
Dada la naturaleza de los clientes, no es necesario realizar tales clasificaciones.
34. ¿Los empleados tienen acceso digital fácil a la información? (de datos globales al
detalle de los datos, ver los números de distintas dimensiones y navegar a través de
estas).
Sí, el acceso a la información es vital en los empleados de esta empresa, más aún en el
área donde nos enfocamos para realizar el trabajo práctico.
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Capítulo XIV: Elevar el conocimiento corporativo
35. ¿Existe en la empresa un repositorio digital en donde se deposita y aumenta el
conocimiento acumulado?
Sí, existe un repositorio en el cual se documenta todo lo aprendido, y se definen bases
para las buenas prácticas.
36. ¿Los sistemas digitales permiten acceder simultáneamente a datos numéricos y no
numéricos?
Sí, el sistema permite realizar esta acción ya que en la bases de datos se almacenan
diferentes tipos de datos.
37. ¿Los empleados, los proveedores y las subsidiarias, pueden acceder al conocimiento
corporativo que les interesa a través de comandos sencillos?
No, solo los empleados pueden acceder a los conocimientos corporativos.
38. ¿Los SI garantizan que se produzcan los controles necesarios mientras los productos
están pasando por las fases del desarrollo?
El SI nos permite visualizar el estado de los productos durante todas sus fases de
desarrollo.
Capitulo XV: Desarrollar los procesos para potenciar a las personas:
39. ¿Pueden los empleados acceder a los datos en tiempo real de manera que se hagan
responsables de mejorar la calidad del producto?
Sí, los empleados cuentan con los permisos necesarios para obtener la información que
les corresponde pudiendo acceder en tiempo real y esto hace que sean responsables de la
calidad de los productos.
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40. ¿Los sistemas de fabricación, están integrados con los demás de la empresa, por ej.,
para tener un control permanente de las existencias o para coordinar la
producción/compras con las cifras de ventas?
Esta pregunta no aplica para el área bajo estudio.
Capitulo XVI: Renovar los procesos
41. ¿EL SI hace posible el despliegue rápido de una solución inicial para mejorarla luego
escalonadamente?, ¿cualquier empleado puede verificar la situación actual y
aparecen con facilidad las tendencias que hagan necesaria una intervención
directiva?
Las soluciones a los problemas que se plantean, en gran parte son resueltas de manera
escalonada. El SI nos permite visualizar el estado de los productos durante todas sus fases
de desarrollo.
42. ¿Puede construirse un proceso grande a partir de varios procesos menores
independientes y concatenarlos en un sistema eficiente?
Sí, el sistema permite realizar un desglose de tareas en varios circuitos de desarrollo, los
cuales en conjunto resuelven el problema general.
43. ¿Se evitan los desarrollos excesivamente largos mediante la creación de soluciones
modulares más pequeñas y concebidas desde el primer momento al intercambiar
datos con los demás?
Generalmente, siempre que esté permitido y se pueda realizar las soluciones, se analizan
para ser resueltas de forma modular.
Capitulo XVII: LA informática como un recurso estratégico
44. ¿Dispone de un presupuesto anual para mantener los sistemas en funcionamiento y
uno mayor para el desarrollo de nuevas soluciones empresariales?
Sí, la organización dispone de un presupuesto para mantener el sistema que tiene en
funcionamiento actualmente el área de desarrollo, pero no dispone de un presupuesto
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mayor para el desarrollo de nuevas soluciones para esta área. (Cabe aclarar que sí se
invierte en desarrollo de nuevas soluciones para otras áreas de la organización que están
fuera de nuestro alcance de estudio).
45. ¿Tiene la empresa alguna/s aplicación que pueda ser valorada como la mejor en su
clase?
Sí, la aplicación utilizada es muy valorada en el ambiente de desarrollo.
46. ¿Resulta muy caro agregar nuevas soluciones a la infraestructura existente?
Dada la estructura de la empresa, resulta de un valor muy elevado agregar nuevas
soluciones a las ya existentes.
4. En base a las respuestas obtenidas realice un diagnóstico de la empresa y las
recomendaciones que podrían hacer más eficiente su desempeño.
A continuación expondremos algunas sugerencias o recomendaciones para el Área de
Desarrollo de Claro Argentina:
El área de desarrollo utiliza un SI para gestionar los proyectos, el cual coexiste con los
demás SI que posee la misma. Actualmente la relación entre los SI es prácticamente
escasa o nula, por lo que uno de los puntos fuertes que queremos destacar es el replanteo
de la conexión e interoperabilidad entre el sistema bajo análisis y los demás SI, con lo cual
se logrará una mayor explotación de la información generada, que podrá ser utilizada no
solo para coordinar actividades y registrar información, si no que brindará un gran apoyo
para la toma de decisiones.
Otro punto a recomendar es implementar un SI que ayude a conocer tanto el nivel de
conformidad como la opinión de los clientes y proveedores. Con esto se obtendrá un
feedback más eficiente y se reducirá el tiempo utilizado en las reuniones para obtener
esta información. Dichas reuniones no disminuirán su frecuencia pero se logrará una
acotación del tiempo empleado para tratar estos temas.
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Como recomendación final sugerimos la implementación de una estructura que permita
mantener el conocimiento de los recursos, la implementación de una Wiki.
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