El Mercurio de Valparaíso 14 de Febrero de 1996

El Mercurio de Valparaíso 14 de Febrero de 1996
ISO 9000
Por Gloria Camy Guerrero
El 15 de marzo del año 1987 fue aprobada la serie 9000 por ISO (International
Standard Organization), y posteriormente el 12 de octubre del mismo año fue adoptada,
para su aplicación obligatoria, por el Comité Europeo de Normalización.
Esta disposición de la CEE hizo que estas normas cobraran una inusitada
popularidad, la cual se ha visto apoyada por los consultores e instituciones promotoras
de la calidad, de utilizar esta nueva "presión externa" y válida, para promover la calidad
en los países occidentales. Ya en 1993, existían 20.000 certificaciones de la ISO
otorgadas solo a empresas europeas. En Chile, actualmente apenas alcanzan a 15.
El punto de vista, del experto venezolano Iván Garmendia S. publicado en la revista
"Calidad y productividad" (Dic. 1992) se enmarca en, que ISO 9000 es una "condición
necesaria, pero no suficiente para competir".¿Por qué?
En sus inicios, la norma ISO 9000, tuvo un gran aporte de normalizadotes europeos.
En esta realidad, Van Heemm Presidente de la "Asociación de Gestión de Calidad
Europea" señaló en 1991, en el "II
Congreso Internacional de la Calidad" celebrado en
México, que "en Europa los conceptos de Calidad Total y la Flexibilización de las
organizaciones han tenido un avance muy lento, al compararse con Japón y Estados
Unidos".Agregando: "toda la literatura importante sobre las nuevas ideas provienen de
Japón y Norteamérica. Estoy sorprendido de los pocos aportes que hemos realizado"
(i!).
A decir verdad, la serie ISO 9000 fue diseñada para juzgar la "Gestión de Calidad",
sin considerar muy a fondo otros elementos que van más allá y, que pesan sobre la
flexibilidad, la rapidez de innovación y la habilidad para introducir cambios en los
sistemas
humanos,
tecnológicos
y
organizacionales,
necesarios
para
la
competitividad de las empresas.
En sus últimas intervenciones públicas, E.W. Deming padre de la revolución de la
calidad nipona se mostraba muy severo en relación a las evaluaciones y premios de
calidad, y, de su real importancia como impulsadores de "cambios profundos", que
provean a las empresas el poder crear ventajas competitivas.
Con todo, el analizar comparativamente el Premio "Malcom Baldrige" creado en
1987 en los EE.UU con ISO 9004, se puede detectar que va más allá de la norma
europea. A modo de ejemplo , la norma Baldrige destaca el liderazgo la información y
análisis en la toma de decisiones gerenciales, y la participación de los Recursos
Humanos.
Al aspecto de "aseguramiento de la calidad" otorga solo un 15%, en tanto el 45% lo
dedica a los resultados del "proceso de cambio" y a la "satisfacción del cliente".
Aunque ISO 9004 no fija puntuaciones, si se la analiza, es factible observar que una
empresa bien organizada según el paradigma Tayloriano, puede apegarse a los
lineamientos de esta norma; sin embargo, una empresa con estas características
resulta muy rígida y pesada, para poder navegar en los cambiantes y turbulentos
mercados de hoy y del futuro próximo.
Otro aspecto a comentar, es la dificultad a nivel de su aplicación. Si bien es cierto,
ISO 9000 se formula a fin de "masificar" futuras evaluaciones, la complejidad de los
criterios a evaluar escapa muchas veces de la capacidad analítica de los
"evaluadores", si estos no poseen una amplia formación en el campo organizacional.
Sobre todo, si están débiles para apreciar elementos cualitativos de los procesos,
de los lideres y de la actitud y aptitud de los equipos humanos.
Un temor válido es que ISO 9000 se convierta en una "receta" para detectar en
forma "automática": formatos, recopilación de datos, archivos, calibraciones, datos de
ensayos, tickets identificadores de materiales en proceso, en observación o
desechados, organigramas muy departamentalizados, manuales muy bien presentados donde se describe "exactamente" lo que el recurso humano debe hacer
entre otros.
Se debe recordar continuamente, que una empresa flexible, con un proceso
idóneo de mejoramiento de la calidad y productividad, está capacitada para obtener
una alta evaluación de ISO 9004. Por el contrario, una empresa que se prepare para
calificar los lineamientos de la norma y lo logre, no es necesariamente una empresa
competitiva.
Es necesario decirlo, para que Ios actores del desarrollo productivo no se confundan
con “maquillajes”(¿?).. porque el cambio debe ser profundo.