AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. APROBACIÓN: DUEÑO: DANIEL MUSCHETT 1.0 REVISIÓN PÁGINA DE 1 DE 11 1 FECHA EFECTIVA 25-4-12 REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA Antecedentes De acuerdo a lo establecido en el Plan de Manejo Ambiental del Estudio de Impacto Ambiental para Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico, este procedimiento se adopta como parte del Sistema de Gestión Socioambiental para permitir la recepción y facilitar la resolución de las preocupaciones y quejas de individuos o grupos afectados por el Proyecto. El presente procedimiento tiene como referencia o guía lo establecido en los Principios del Ecuador, que especifica que todos los Proyectos Categoría A, deben establecer un Mecanismo de Quejas. 2.0 Propósito Establecer un procedimiento que documente y atienda las preocupaciones, quejas y/o reclamaciones de los individuos o grupos afectados por la Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico, de manera que se le den respuestas de acuerdo a la seriedad y al orden en que se reciban. 3.0 Alcance Este procedimiento aplica para aquellas reclamaciones o quejas que sean presentadas por las personas y/o comunidades y organizaciones que se consideren afectadas por las actividades que se desarrollen como parte del Proyecto de Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico. AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. APROBACIÓN: PÁGINA DE 2 DE 11 1 FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT 4.0 REVISIÓN REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA Referencias 4.1 Estudio de Impacto Ambiental, Categoría III, Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico - Plan de Manejo Ambiental. 4.2 Resolución DIEORA-IA-004-2012, que aprobó el Estudio de Impacto Ambiental de la Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico, en cumplimiento de lo establecido en el Decreto Ejecutivo 123 de 14 de agosto de 2009, modificado por el Decreto Ejecutivo No 155 de agosto de 2011. 4.3 Principios del Ecuador. 4.4 Normas de desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la Corporación Financiera Internacional (CFI), acogida por la otras Agencias Multilaterales de Financiamiento. 5.0 Definiciones 5.1 ACP-Autoridad del Canal de Panamá. 5.2 ANAM-Autoridad Nacional del Ambiente, organismo estatal, responsable de administrar el proceso de Evaluación de Impacto Ambiental y aplicar los mecanismos correspondientes para el seguimiento continuo de la AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. APROBACIÓN: REVISIÓN PÁGINA DE 3 DE 11 1 FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA aplicación del proceso de Evaluación de Impacto Ambiental en todos sus ámbitos y proponer para elevar los niveles de eficiencia y efectividad del proceso. 5.3 Principios de Ecuador-Los Principios del Ecuador forman un compromiso voluntario, originado en una iniciativa de la Corporación Financiera Internacional (CFI), Agencia del Banco Mundial, para el fomento de las inversiones sostenibles del sector privado en los países en desarrollo. Las entidades financieras que adoptan estos principios se comprometen a evaluar y tomar en consideración los riesgos sociales y medioambientales de los proyectos que financian en países en desarrollo y por lo tanto, a conceder créditos sólo para aquellos proyectos que puedan acreditar la adecuada gestión de sus impactos sociales y medioambientales, como la protección de la biodiversidad, el empleo de recursos renovables y la gestión de residuos, la protección de la salud humana, y los desplazamientos de población1. 5.4 Queja-Expresión oral o escrita por parte de las personas que se consideran afectadas, manifestando desacuerdo o disconformidad con actividades que se realizan como parte de la Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico. 1 http://www.codigor.com.ar/principiosecuador.htm AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN PÁGINA DE 4 DE 11 1 APROBACIÓN: FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA 5.5 Contratista (CO)-Persona natural o jurídica, consorcio o asociación accidental, nacional o extranjera, domiciliada dentro o fuera del territorio de la República, que goce de plena capacidad jurídica, vinculada por un contrato con la Autoridad del Canal de Panamá. 5.6 ADP- Administradores del Proyecto / Oficial de Contratación 5.7 Normas de desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la Corporación Financiera Internacional (CFI)-Documentos esenciales que ayudan a la CFI y a sus clientes a manejar y mejorar su desempeño social y ambiental mediante un enfoque basado en resultados. Los resultados deseados se describen en los objetivos de cada Norma de Desempeño, seguidos de los requisitos específicos para ayudar a los clientes a alcanzarlos, utilizando medios apropiados a la naturaleza y al tamaño del proyecto y proporcionados al nivel de riesgos (probabilidad de daño) e impactos sociales y ambientales. Para dichos requisitos es esencial que se aplique un enfoque consistente a fin de evitar impactos adversos sobre los trabajadores, las comunidades y en aquellos casos que sea imposible evitarlos, reducir, mitigar o compensar los impactos, según sea apropiado. Las Normas de Desempeño también ofrecen una base sólida sobre la cual los clientes pueden sustentar sus operaciones comerciales.2 2 http://www.ifc.org/ifcext/sustainability.nsf/AttachmentsByTitle/pol_SocEnvSustainability2006_Spanish/$FILE/ SustainabilityPolicy_Spanish.pdf AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. APROBACIÓN: PÁGINA DE 5 DE 11 1 FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT 6.0 REVISIÓN REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA Responsabilidades 6.1 El Gerente de la Sección de Manejo y Seguimiento Ambiental (IARM), tiene la responsabilidad de: 6.1.1 Informar a los Administradores de Proyecto (ADP) y Contratistas del Proyecto Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico, sobre el procedimiento de seguimiento, control y evaluación de quejas y reclamaciones relacionadas a la gestión socioambiental del Proyecto y asegurar su aplicación. 6.1.2 Verificar que el Contratista y/o ACP atienda y resuelva cada reclamación o queja presentada por las personas afectadas, y que las mismas sean atendidas de acuerdo a lo establecido en este procedimiento y a la seriedad y al orden en que se reciban. 6.1.3 Asegurar que los Contratistas y/o la ACP documenten y mantengan los registros de las quejas y/o reclamaciones de las personas afectadas. 6.1.4 Comunicar a todos los departamentos correspondientes de la ACP y/o Contratistas que el procedimiento estará vigente hasta que finalicen las actividades del Proyecto de Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico. AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN 1 APROBACIÓN: FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT 6.2 PÁGINA DE 6 DE 11 REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA El Contratista tiene la responsabilidad de: 6.2.1 Asignar una persona responsable de atender todas las quejas y/o reclamaciones presentadas. 6.2.2 Recibir, documentar y atender toda queja o reclamación presentadas por las personas que se vean afectadas por las actividades que se desarrollan como parte del Proyecto de Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico. 6.2.3 Analizar y evaluar las quejas y/o reclamaciones presentadas, para recomendar las acciones necesarias para su atención y solución. 6.2.4 Investigar los hechos y causas que generaron la queja y/o reclamación de la persona afectada. 6.2.5 Registrar todos los datos de las personas (nombre, cédula, pasaporte, dirección, teléfonos, número de casa o entidad a la que pertenece, correo electrónico, edad, entre otros) que presentan las quejas y/o reclamaciones, para su posterior verificación. AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. APROBACIÓN: REVISIÓN PÁGINA DE 7 DE 11 1 FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA 6.2.6 Luego de validada la procedencia, atender toda queja o reclamación presentada en un plazo no mayor de 48 horas después de recibida y documentada formalmente. 6.2.7 Notificar a la persona que presenta la queja y/o reclamación, de requerirse, el trámite que se adelanta para resolver su queja, así como el día y hora que de ser necesario se realizará la inspección para la atención o trámite a la queja o reclamación presentada. 6.2.8 Elaborar y entregar a IARM un informe semanal sobre el status de las quejas y/o reclamaciones que han sido recibidas, validadas y atendidas. 6.2.9 Elaborar y entregar a IARM un informe semanal con los resultados de la inspección, atención o trámites realizados y las medidas o acciones tomadas para atender la queja o reclamación o en caso contrario, el motivo por el cuál el problema no puede ser resuelto o no requirió de una acción o atención adicional. 7.0 Requisito La existencia de una queja y/o reclamación presentada por la persona afectada y validada por el contratista o ACP. AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN 1 APROBACIÓN: DUEÑO: DANIEL MUSCHETT PÁGINA DE 8 DE 11 FECHA EFECTIVA 25-4-12 REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA 8.0 Procedimiento Responsable Número Descripción Paso CO 8.1 Recibe de manera oral o escrita (llamada telefónica, carta, e-mail) la queja y /o reclamación de la persona afectada. Registra la queja en el formato de atención de queja. Cada queja y/o reclamación será registrada debidamente solicitando la siguiente información: nombre completo del solicitante, nacionalidad, edad, dirección, número de casa o entidad a la que pertenece, teléfono y el contenido de su consulta, información, queja o reclamo. No se registrará ninguna queja o reclamo que no cuente con esta información. Toda queja recibida por el contratista debe ser reportada inmediatamente a IARM en el formato de atención de quejas. CO/ACP 8.2 Asegúrese de que se le responda a la persona afectada en un plazo no mayor de AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN 1 APROBACIÓN: DUEÑO: DANIEL MUSCHETT PÁGINA DE 9 DE 11 FECHA EFECTIVA 25-4-12 REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA de 48 horas después de recibida y documentada formalmente la queja y o reclamación. En aquellos casos que no se pueda brindar una respuesta inmediata, la persona encargada de recibir la queja o reclamación remitirá la consulta al Gerente del proyecto de la compañía contratista o a los administradores de proyecto de la ACP (ADP / Oficial de Contratación) que ejecutan el proyecto, para que sea respondida. CO/ACP 8.3 Notifique a la persona que presenta la queja y/o reclamación, después de validada la procedencia, que se requiere de visita de campo para brindar la atención necesaria. Y se coordinará la visita de campo para atender la queja. CO /ACP 8.4 Analice y evalúe la queja o reclamación presentada para recomendar las acciones necesarias para su atención y solución. CO/ACP 8.5 Comunique o notifique a la persona que presenta la queja el día y la hora en que de AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN 1 APROBACIÓN: DUEÑO: DANIEL MUSCHETT PÁGINA DE 10 DE 11 FECHA EFECTIVA 25-4-12 REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA requerirse se realizará la inspección, atención o trámite a la queja presentada. CO /ACP 8.6 Realice inspección de queja y/o reclamación presentada. CO/ACP 8.7 Elabore informe semanal sobre el status de las quejas o reclamaciones que han sido recibidas y atendidas, con el nombre de la persona que presentó la queja o reclamación, fecha en que se atendió, breve descripción de la queja (indicando si se originaron por vibraciones, voladuras u otra actividad, incluyendo fotos), análisis de la queja o reclamación, identificación del tiempo en que se atendió la queja o reclamación presentada. CO/ACP 8.8 Elabore un informe con los resultados de la inspección, atención o trámites realizados y las medidas o acciones tomadas para atender la queja o en caso contrario, el motivo por el cuál el problema no puede ser resuelto o no requirió de una acción o AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN PÁGINA DE 11 DE 11 1 APROBACIÓN: FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA atención adicional. Identifique cierre de la queja presentada. 9.0 Formato de queja El formato de atención de quejas debe contener por lo menos la siguiente información: 9.1 Número de la queja atendida. 9.2 Fecha y hora en que se recibe la queja. 9.3 Descripción del medio en que se recibió la queja (teléfono, correo electrónico, personalmente, nota, entre otros). 9.4 Nombre de la persona, entidad, empresa o grupo que presenta la queja. 9.5 Datos de identificación del que presenta la queja o reclamo (nombre, cédula, número de casa o entidad a la que pertenece, dirección residencial, correo electrónico, número de teléfono, entre otros). 9.6 Descripción de la queja y/o reclamo presentada. 9.7 Descripción de la respuesta brindada por el personal que atendió la queja y/o reclamo. 9.8 Evaluación y seguimiento de la queja. 9.9 Nombre de la persona que atendió la queja. Nota: Ver Formato adjunto AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO DEPARTAMENTO INGENIERÍA ADMINISTRACIÓN PROGRAMAS DE Y DE TEMA: MANEJO DE QUEJAS RELACIONADAS CON EL PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR ATLÁNTICO. REVISIÓN PÁGINA DE 12 DE 11 1 APROBACIÓN: FECHA EFECTIVA 25-4-12 DUEÑO: DANIEL MUSCHETT REP. GER: PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA 10.0 Formato de Seguimiento y Cierre de queja El formato de atención de Seguimiento y Cierre quejas debe contener por lo menos la siguiente información: 10.1 Datos Generales 10.2 Descripción de la Queja y/o Reclamo Presentado 10.3 Informe de los Resultados de la Atención a la Queja 10.4 Cierre de la Queja Nota: Ver Formato Adjunto