1999_102info.pdf

BUENOS AIRES, 20 de Agosto de 1999
VISTA la Actuación N° 775/98 del registro de la Auditoría General de la
Nación y,
CONSIDERANDO:
Que el artículo 85 de la Constitución Nacional pone a cargo de la
Auditoría General de la Nación el control externo de la Administración Pública
Nacional, cualquiera fuera su modalidad de organización.
Que en cumplimiento del mandato constitucional y lo concordantemente
dispuesto por el artículo 118 inciso b) de la Ley 24.156, se realizó un informe de
Auditoría referente a “ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS) –
RELEVAMIENTO DEL CIRCUITO DEL SECTOR RECLAMOS Y DEL REGIMEN
SANCIONATORIO – PERIODO BAJO ANALISIS MARZO/97-DICIEMBRE/97”. Las
tareas de campo se desarrollaron entre el 26 de octubre y el 18 de diciembre de 1998.
Que dicho informe fue puesto en conocimiento del organismo auditado, el
que formuló consideraciones que carecen de virtualidad para modificar el criterio
sustentado en el mismo.
Que la Comisión de Supervisión respectiva ha producido el despacho
correspondiente, compartiendo los términos del informe elaborado por la Gerencia
General de Control de Entes Reguladores, Privatizaciones y Transferencias.
1
Que el Colegio de Auditores Generales, en su sesión del día 22/06/99
prestó conformidad al informe que se trata.
Que el Presidente de la Auditoría General de la Nación ejerce la
representación del órgano.
Por ello,
EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA NACION
R E S U E L V E:
ARTICULO 1°: Aprobar el Informe elaborado por la Gerencia General de Control de
Entes Reguladores, Privatizaciones y Transferencias, respecto de la Auditoría
referente
a
“ENTE
NACIONAL
REGULADOR
DEL
GAS
(ENARGAS)
–
RELEVAMIENTO DEL CIRCUITO DEL SECTOR RECLAMOS Y DEL REGIMEN
SANCIONATORIO – PERIODO BAJO ANALISIS MARZO/97-DICIEMBRE/97” que obra
a fs 63/82 de la Actuación 775/98 AGN.
ARTICULO 2.- Poner en conocimiento del Señor Presidente del ENTE NACIONAL
REGULADOR DEL GAS la presente Resolución.
ARTICULO 3.- Regístrese, comuníquese a la COMISION PARLAMENTARIA MIXTA
REVISORA DE CUENTAS. Cumplido, archívese.
RESOLUCION N° 102
/99.
2
INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente del
ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS
Ing. JOSÉ ANDRÉS REPAR
Suipacha 636-Capital Federal
En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley 24.156, la AGN
procedió a efectuar un examen en el ámbito del Ente Nacional Regulador del Gas,
ENARGAS, con el objeto que se detalla en el apartado 1.
1.- OBJETO DE AUDITORIA
El presente informe tiene por objeto verificar si el ENARGAS ha instrumentado un
sistema de control eficiente y eficaz de los reclamos que efectúa el usuario, como así también
constatar el funcionamiento del manual de procedimientos administrativos que regula la
tramitación interna de los mismos.
2.- ALCANCE DEL EXAMEN
El examen fue realizado de conformidad con las Normas de Auditoría Externa de la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACIÓN, aprobadas por Resolución N° 145/93 dictada
en virtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley 24.156,
habiéndose practicado los siguientes procedimientos:
2.1.
Evaluación del actual circuito administrativo de control interno del ENARGAS para
la atención de los reclamos.
3
a) Cuestionario de control interno a la Gerencia de Regiones.
b) Análisis del manual de procedimientos
2.2. La muestra seleccionada abarcó el año de 1997.
De la totalidad de los reclamos recibidos se han seleccionado aquellos ingresados
durante los meses de enero, junio, julio y octubre; dicha selección se realizó tomando
los dos meses con mayor numero de reclamos efectuados (junio y julio) y dos meses al
azar (enero y octubre).
La totalidad de reclamos recibidos en los meses seleccionados suman 1450, la selección
representó el 20,14% de la totalidad de los reclamos recibidos en cada uno de los
meses que integran la muestra, comprendiendo ésta 292 casos concluidos (uno de los
cuales había sido anulado), tomando a tal fin uno de cada cinco. Con respecto a los
reclamos ingresados en 1997 que configuraron caso formal,( ver Aclaraciones previas
pag.10 ), se analizaron los 14 expedientes que conforman el 100 % de los mismos, los
cuales fueron iniciados durante 1997 y 1998.En lo que a sanciones se refiere se analizo
todo el año 1997.
2.3. La selección de la muestra se efectuó de acuerdo al siguiente detalle:
a) Los reclamos planteados por los usuarios en la Gerencia de Regiones.
- Los trámites impresos a los mismos dentro del Ente.
- Las comunicaciones de tales reclamos a la Distribuidora vía nota o fax, según el
tipo de los mismos. Verificación de la existencia del citado comprobante.
- Las respuestas dadas por las Distribuidoras, con la solución brindada o la posible
solución.
- La comunicación al usuario sobre el reclamo terminado.
- Las reiteraciones efectuadas por los usuarios, y el tratamiento otorgado a las
mismas.
b) Estadísticas de reclamos.
c) Planillas alternativas preimpresas.
4
d) Auditorías o inspecciones realizadas por el Ente.
2.4.
Sobre la muestra descripta se aplicaron los siguientes procedimientos:
a) Verificación de los plazos legales para la tramitación de los reclamos.
b) Control de recepción de los reclamos, a través de la inspección ocular de los
registros realizados por el agente receptor en el sistema.
c) Análisis del contenido del formulario de reclamo.
d) Control de la correlatividad numérica de los reclamos efectuados por los usuarios a
las distribuidoras.
e) Verificación que los datos del usuario se encuentren completos.
f) Verificación de la constancia de origen y motivo del reclamo en el legajo.
g) Verificación de la comunicación a la distribuidora del reclamo efectuado por el
usuario, vía fax o nota, según la urgencia del caso, en función de su codificación
(motivo).
h) Verificación de la respuesta de la distribuidora con la solución otorgada.
i) Verificación del análisis efectuado por el Ente sobre la respuesta de la Distribuidora
al reclamo del usuario.
j) Verificación de la comunicación del Ente por nota al usuario sobre la solución a su
reclamo.
k) Verificación de la constancia de recepción de la nota de solución por parte del
usuario.
l) Análisis de aplicación de cargos a la distribuidora por incumplimientos, de acuerdo a
lo estipulado en la normativa vigente en la materia.
m) Análisis de los reclamos que por su problemática o controversia se constituyeron en
caso formal, iniciándose expediente.
n) Verificación de aplicación de diversos tipos de sanciones a las Distribuidoras.
ñ) Análisis y comprobaciones de estadísticas preparadas por el Ente.
o) Consulta telefónica a los usuarios.
5
p) Relevamiento de las actas de Auditoría de Reclamos y de Atención de Clientes,
planificadas por la Gerencia de Regiones.
2.5.
Entrevista con:
Personal de la Gerencia de Regiones: Ing. Juan Carlos Mendivil.
Personal de Auditoría Interna: Dra. Beatriz Suarez Trillo.
Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 26 de
octubre de 1998 y el 18 de diciembre de 1998.
3.- ACLARACIONES PREVIAS
LEY 24.076
El art. 2 en su inc. a), fija como objetivo para la regulación de transporte y
distribución de gas natural, la protección adecuada de los derechos de los consumidores,
quedando a cargo del Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS), la ejecución y control
del mismo.
El art. 50 de la citada Ley, crea el ENARGAS en el ámbito del Ministerio de
Economía y de Obras y Servicios Públicos.
El art. 52 establece las funciones y facultades del Ente, entre las cuales podemos
mencionar las siguientes:
Inc. a) Hacer cumplir la presente Ley, su reglamentación y disposiciones
complementarias en el ámbito de su competencia, controlando la prestación de servicios, a
los fines de asegurar el cumplimiento de las obligaciones fijadas en los términos de la
habilitación.
Inc. n) Promover ante los tribunales competentes las acciones civiles o penales que
tiendan a asegurar el cumplimiento de sus funciones y de los fines de esta Ley, su
reglamentación y los términos de las habilitaciones.
6
Inc. ñ) Reglamentar el procedimiento para la aplicación de las sanciones que
correspondan por violación de las disposiciones legales reglamentarias o contractuales,
asegurando el principio del debido proceso.
Inc. o) Requerir de los transportadores y distribuidores los documentos e información
necesaria para verificar el cumplimiento de esta Ley, su reglamentación y los respectivos
términos de las habilitaciones, realizando las inspecciones que al efecto resulten necesarias,
con adecuado resguardo de la confidencialidad de la información que pueda corresponder de
acuerdo a lo dispuesto por la citada Ley.
El art. 66 determina la jurisdicción previa y obligatoria del ENARGAS, en toda
controversia que se suscite entre los sujetos de esta Ley, así como con todo tipo de
interesados, ya sean personas físicas o jurídicas.
DECRETO 1.738/92
Reglamentario de la Ley 24076, está referido a las funciones y facultades que tiene
el ENARGAS, disponiendo en su art. 4 que las habilitaciones a las que hace referencia la Ley
de creación del Ente revisten la forma de licencia, las que deberán incluir en su contenido el
tratamiento que se le dispensará a las quejas de los usuarios.
En el art. 52 inc.4, se establece que las Distribuidoras deben efectuar los mayores
esfuerzos para lograr la mayor cantidad de reclamos de consumidores, sean resueltos en
primera instancia por ellos mismos, evitando que sean derivados al ENARGAS, que se
encuentra facultado para imponer cargo a las prestadoras por el procesamiento de casos que
pudieran ser solucionados por ellas mismos.
El inc. 7, del mencionado art., determina que el ENARGAS tramitará los reclamos
de consumidores y los conflictos entre operadores utilizando un procedimiento interno
administrativo para los casos simples, y a través de audiencias públicas en los casos
complejos o de envergadura, o cuando no se haya logrado solución en la tramitación del
reclamo.
En el inc. 8, el art. faculta al ENARGAS a realizar auditorías sorpresivas a los
prestadores.
7
Con referencia a las contravenciones y sanciones, los artículos 71 y 73 del Decreto
1738/92, las gradúa según:
•
Gravedad y reiteración de la infracción.
•
Dificultades o perjuicios ocasionados a los usuarios del servicio o a terceros, por la
infracción.
•
Grado de afectación del interés público.
•
Grado de cumplimiento de las condiciones fijadas en la habilitación.
•
Ocultamiento deliberado de la situación de infracción, mediante registros incorrectos.
Supuestos que no se consideran infracción:
•
Incumplimiento por fuerza mayor o causas debidamente acreditadas, pero no imputables
al prestador.
•
Corrección o cese en el incumplimiento del prestador, ante la intimación del Ente y bajo
apercibimiento de sanción, salvo que el incumplimiento ocasionara perjuicios serios e
irreparables, tuviera gran repercusión social, o si el mismo hubiera sido objeto de una
intimación anterior.
RESOLUCIÓN ENARGAS 124/95
El objetivo de la presente resolución es organizar el procedimiento sumarísimo y
descentralizado para la formulación y solución de los reclamos interpuestos por los usuarios
del servicio de gas o por terceros que se vieran afectados, frente a hechos y actos u
omisiones de las Distribuidoras, o Subdistribuidoras, que afecten o puedan afectar la normal
prestación del servicio.
El art. 3 determina la delegación del ejercicio de la jurisdicción que el art. 66 de la
Ley 24076 confiere al ENARGAS en la Gerencia de Regiones, a los fines del cumplimiento
de la Resolución 124/95.
El art. 4 establece que las decisiones dictadas con arreglo a esta resolución, podrán
ser recurridas ante el Directorio del ENARGAS por vía jerárquica dentro de los 15 días de
8
notificadas, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ante la Cámara Contencioso
Administrativa Federal.
El art. 5, marca que el funcionario del Ente que recibe un reclamo queda designado
como responsable de su trámite hasta su conclusión. A su vez, el art. 6. fija para el
reclamante la obligación de acreditar la interposición previa del reclamo en sede de la
Distribuidora o Subdistribuidora, y su falta de respuesta en término o que la misma sea
insatisfactoria, como requisito para recepción de éste por parte del ENARGAS; que la forma
de recepción de los reclamos es por teléfono, fax, correspondencia.
En lo que hace a la consecución del trámite del reclamo, el art. 8 establece que el
responsable del reclamo debe comunicarse telefónicamente con la sección reclamos de la
compañía prestataria del servicio de gas, requiriéndole su contestación y fijándole un plazo
perentorio para ello, o intimándolo, para que –si correspondiere- restablezca de inmediato el
servicio o, en su caso, brinde explicación acerca de las causales de interrupción y la fecha en
que lo rehabilitará.
ANEXO I. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS (Acta de Directorio 65/95)
I.- Introducción:
En la misma se describen los tipos de contactos que pueden establecer los usuarios.
Los mismos se clasifican en:
•
Consultas: contienen un requerimiento de información.
•
Reclamos: consisten en la queja de un usuario o tercero afectado por la
prestación del servicio, que constituye a priori un hecho infractorio o irregular, e
implica en todos los casos una intervención directa del ENARGAS.
II.- Descripción de los procedimientos:
Al recibir un reclamo, el funcionario requerirá del usuario afectado o del tercero
reclamante los siguientes datos:
•
Nombre y apellido.
•
Dirección.
9
•
Teléfono.
•
Nombre de la Distribuidora.
•
Descripción del motivo del reclamo.
•
Nro. de reclamo en la Distribuidora.
Procedimiento inicial:
Se determinan las características del caso y se tipifica el mismo.
Se ingresan los datos al sistema.
Se emite la carátula del reclamo.
En el mismo acto, se comunica al interesado la recepción del reclamo, el traslado del
mismo a la Distribuidora y el nombre del funcionario responsable.
Traslado a la Distribuidora:
La Gerencia de Regiones comunica fehacientemente a la empresa Distribuidora el
reclamo efectuado ante el ENARGAS, vía fax y/o nota, otorgándole a la misma el plazo de
(15) quince días para que se expida sobre el mismo, instruyéndola a realizar las correcciones
u otras acciones que correspondan.
Análisis de las respuestas:
La respuesta se analizará en términos de su ajuste a la normativa vigente, por el
funcionario que recibió el reclamo. El funcionario deberá dejar constancia del análisis.
Si la respuesta brindada por la Distribuidora es satisfactoria, se inicialará y fechará la
misma; en caso contrario, además del procedimiento descripto anteriormente, se dejará
constancia de la reiteración a la Distribuidora, otorgándole un plazo de respuesta inmediata
(48 horas).
Comunicación al Usuario:
La respuesta brindada por la Distribuidora se comunica al usuario, previo ingresarla
al sistema como un caso "Resuelto a Verificar".
10
Si la respuesta fue considerada por el Ente satisfactoria, se comunican las medidas
adoptadas o en su caso el compromiso de solución, en caso contrario se comunica la
reiteración del reclamo.
Verificación del reclamo (cierre):
Se verifica la solución con el usuario, vía telefónica, carta o fax.
Si se contacta con el usuario, y este no se comunica con el Ente en el plazo de 30
días manifestando su disconformidad, se entiende por satisfecho el reclamo.
III. Casos especiales:
•
Reclamos por emergencias: Son así considerados, aquellos reclamos iniciados
por situaciones de escapes de gas. Ante estos casos, el ENARGAS, obviará las
diligencias que no resulten conducentes a la solución del problema y se requerirá
a la Distribuidora la solución del caso, vía telefónica, o fax.
•
Reclamos de urgencia: Se consideran tales a aquellos reclamos en que los
usuarios requieran la intervención del ENARGAS, para el inicio o reconexión
del servicio de gas; estos reclamos se pueden anticipar a la Distribuidora vía
telefónica o fax, emplazando por correo a la misma para que tome las medidas
del caso. El trámite posterior es el mismo que el brindado a un reclamo común.
•
Reclamo reiterado: Se entiende que existe un reclamo reiterado cuando, un
usuario que ha reclamado anteriormente, reitera el reclamo que ya había sido
verificado, solicitando que su caso sea revisado. Constatada la identidad entre el
primer reclamo y la nueva manifestación de disconformidad del usuario, se
procederá a la reapertura del reclamo, que será ingresado al sistema como
"Reiteración" del anterior.
•
Necesidad de un informe legal: En aquellos casos que el funcionario actuante, se
encuentra ante un problema de interpretación de normas o que por su
complejidad requiera un análisis jurídico especifico, o presunta comisión de un
11
hecho ilícito, deberá requerir la intervención y análisis de la Gerencia de Asuntos
Legales del ENARGAS.
Caso Formal:
El funcionario actuante podrá, ante la objeción a la solución implementada para un
reclamo, disponer la realización de una audiencia de oficio o a pedido de parte.
•
Convocatoria / Solicitud: Debe presentarse por escrito, indicando conflicto y
número de reclamo.
•
Denegación: Si la solicitud resulta improcedente, por causas fundadas, el
funcionario deberá emitir resolución explicando los motivos, y notificárselo a las
partes. La resolución es recurrible dentro del plazo de 15 días de notificada ante
el Directorio del ENARGAS.
•
Postergación: Lo decide el funcionario actuante y por causas fundadas,
disponiendo el nuevo día y hora de la misma.
•
Acuerdo: En caso de arribarse a un acuerdo previo a la audiencia, las partes
deberán remitir al ENARGAS, el mismo para su homologación, la cual no es
recurrible por las partes.
•
Ausencia de las partes: Si alguna de las partes no concurre a la audiencia, sin
justa causa, el funcionario escuchara a la parte que asistió y resolverá.
•
Diligencias previas: Previo a la celebración de la audiencia, las partes podrán
examinar libremente los antecedentes del caso.
•
Celebración: a) El día de la audiencia, el funcionario escuchara a las partes,
quienes presentarán las pruebas pertinentes. La procedencia de los medios de
prueba será resuelta en el mismo acto por el funcionario. b) El funcionario
considerará los fundamentos de las partes y propondrá soluciones en carácter de
amigable componedor; si en el mismo acto se arribara a un acuerdo, éste
quedará documentado y suscripto por todos los intervinientes. c) Si no se llega a
un acuerdo, se dará por terminado el acto. d) El desarrollo de la audiencia
deberá ser sucintamente documentado en un acta, el responsable sobre el caso,
12
deberá resolver en un plazo no mayor a 10 días. Dicha resolución será fundada y
recurrible dentro de los 15 días ante el Directorio del ENARGAS.
4.- COMENTARIOS Y OBSERVACIONES
4.a. La muestra de reclamos efectuada por esta auditoría, abarcó un total de 292
casos, clasificados 75 como urgentes y 217 no urgentes. Se procedió a analizar el tratamiento
brindado por el Ente en lo que hace al cumplimiento de los plazos legales para la tramitación
de los mismos. A través del estudio efectuado se ha detectado que en 45 casos las empresas
distribuidoras no han cumplido el plazo de 15 días que establece la normativa vigente,
debiendo ser reiterados los reclamos para arribar a su solución. Lo observado representa un
15,41% del total de la muestra y el 20,74 %, del total de casos considerados "no urgentes",
Se exponen en cantidad y los porcentajes correspondientes por empresa a saber:
Mes
Camuzzi
Camuzzi
Cosefa
Gas Nat.
Metrogas
Total mes
Gas Sur
Pamp.
Enero
1
1
0
2
5
9
% mes
11,11%
11,11%
0,00%
22,22%
55,55%
20,00%
Junio
0
1
0
5
5
11
% mes
0,00%
9,09%
0,00%
45,45%
45,45%
24,44%
0
2
0
8
6
16
0,00%
12,50%
0,00%
50,00%
37,50%
35,56%
0
1
0
5
3
9
0,00%
11,11%
0,00%
55,56%
33,33%
20,00%
1
5
0
20
19
45
2,22%
11,11%
0,00%
44,45%
42,22%
100,00%
Julio
% mes
Oct.
% mes
Total
Ban
Dist.
%
Dist.
Al efectuar una comparación entre esta situación e anteriores informes,(Res.
n°118/96 y Res. 100/98), se nota una mejoría en los niveles de cumplimiento del plazo de 15
días otorgado a la Distribuidora para contestar el requerimiento del Ente.
En lo que respecta a aquellos reclamos considerados urgentes (escape de gas,
habilitación o rehabilitación del suministro y corte de suministro incorrecto), cabe destacar
13
que los mismos alcanzan un total de 75 casos que representan el 25,68% del universo de la
muestra, según el siguiente detalle:
Mes
Camuzzi
Camuzzi
Cosefa
Gas Nat.
Metrogas
Total mes
5
15
Gas Sur
Pamp.
Enero
0
1
0
Ban
9
Junio
0
3
0
11
11
25
Julio
0
3
0
4
14
21
Oct.
0
2
0
2
10
14
Total Dist.
0
9
0
26
40
75
% Distrib.
0,00%
12,00%
0,00%
34,67%
53,33%
100,00%
En lo que se refiere a los casos de emergencia y/o urgencia, ha sido considerado un
plazo tácito de 48 horas hábiles, para que las Distribuidoras contesten el requerimiento y
brinden solución a los mismos, resultando de tal metodología de estudio los siguientes
incumplimientos temporarios:
Distribuidora
Incumplimiento
Meses tomados para la muestra
Total
Enero
Junio
Julio
Octubre
Distrib.
plazo urgente de
Camuzzi Pamp.
0
2
2
1
5
48
Gas Nat. Ban
3
8
2
1
14
Metrogas
2
5
9
7
23
Total incumplimientos / mes
5
15
13
9
42
Total urgentes muestra
15
25
21
14
75
% Incumplimiento de urgencias / mes
33,33%
60,00%
61,90%
64,29%
56,00%
horas
Hábiles
El cuadro precedente evidencia que en un 56% de los casos considerados
urgentes, la solución a los mismos es brindada en un término que excede las 48 horas
hábiles, anteriormente consideradas, debido al carácter de los reclamos. Si bien existe
una leve mejoría con respecto a informes anteriores,(Act.nros. 596/95 y 277/97) el
porcentaje señalado es significativo en virtud de la problemática de los mismos.
4.b. A partir del control cruzado realizado entre el 63% de los 292 legajos iniciados
por reclamos (universo de la muestra) y los datos habidos en el sistema que soporta los
mismos, se constataron, en estos 183 casos, la integridad de los datos vertidos en el sistema,
así como su identidad con aquellos registrados en los legajos. No obstante lo cual, es de
destacar la ausencia de foliatura en los legajos, situación que vulnera la seguridad de
14
los mismos, motivo por el cual no puede asegurarse la permanencia de toda la
documentación originalmente anexada a ellos.
4.c. Se analizó el 100% de los legajos seleccionados, constatándose que la carátula
de los mismos contiene los datos requeridos para el ingreso del reclamo en el ENARGAS.
4.d. Se controló la efectiva correlatividad numérica de los reclamos ingresados en el
Ente, siendo de destacar que la misma se lleva por empresa Distribuidora, lo que implica la
inexistencia de una serie numérica unificada.
4.e. Del análisis efectuado sobre los legajos que integraron la muestra, puede
afirmarse la integridad de los datos vertidos en el formulario de reclamo, excepción hecha de
los reclamos por escape de gas, los cuales, en virtud de tenerse la seguridad pública por bien
protegido, son tomados aún en el caso de denuncias anónimas.
4.f. Como fuera expresado en el punto 4.c., fue verificado que en la carátula de cada
legajo de reclamo conste la causa que diera origen y motivo al mismo.
A partir de la muestra tomada los reclamos se pueden encuadrar en:
MOTIVO
N°
Descripción motivo
DISTRIBUIDORAS
Camuzzi
%
Sur
Camuzzi
%
Cosefa
%
Pamp.
TOTALES
Gas
%
N. Ban
Metro
%
Gas
Mo-
%
Tivo
1 Facturación elevada
0
00,0
1
03,3
0
00,0
12
11,0
11
07,3
24
08,22
2 Lectura medid. Incorrecta
0
00,0
0
00,0
0
00,0
9
08,2
5
03,3
14
04,80
3 Factura no recibida
1
00,5
3
10,0
0
00,0
33
30,3
15
10,0
52
17,80
4 Factura con atraso
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
1
00,7
1
00,35
5 Reclamo deuda inexist.
0
00,0
2
06,7
0
00,0
1
00,9
17
11,3
20
06,85
6 Deuda incorrecta
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
2
01,3
2
00,68
7 Tarifa incorrecta
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
0,00
8 Refacturación demorada
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,00
9 Datos usuario incorrecto
0
00,0
0
00,0
0
00,0
2
01,8
3
02,0
5
01,71
10 Cobro cargo incorrecto
0
00,0
2
06,7
1
100
2
01,8
14
09,3
19
06,51
11 Corte sumin. Incorrecto
0
00,0
4
13,3
0
00,0
4
03,7
10
06,7
18
06,16
12 Bonif. Jubilado denegada
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,00
13 Cierre sumin. no atendido
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,0
0
00,00
14 Atención incorrecta
0
00,0
8
26,7
0
00,0
9
08,2
10
06,7
27
09,25
15 Habilit o Rehabil demora
0
00,0
3
10,0
0
00,0
20
18,3
26
17,4
49
16,79
16 Reparac. Vereda demora
0
00,0
2
06,7
0
00,0
3
02,8
11
07,3
16
05,48
15
17 Mal funcionam. Medidor
0
00,0
1
03,3
0
00,0
4
03,7
8
05,3
13
04,45
18 Escaso suministro
0
00,0
1
03,3
0
00,0
3
02,8
6
04,0
10
03,42
19 Pérdida de gas
0
00,0
2
06,7
0
00,0
3
02,8
4
02,7
9
03,08
20 Otros
1
00,5
1
03,3
0
00,0
4
03,7
7
04,7
13
04,45
Totales por Distribuidora
2
0,7
30
10,3
1
0,3
109
37,3
150
51,4
292
100,00
Del detalle precedente surge que los principales motivos de reclamos son para:
Metrogas: Habilitación o rehabilitación demorada, que representa un 17,4%,
reclamo deuda inexistente un 11,3% y factura no recibida un 10%.
16
Camuzzi Gas Pampeana: Atención incorrecta 26,7%, corte de suministro
incorrecto 13,3%, y habilitación o rehabilitación demorada, 10%.
Con relación a la información habida en informes de esta AGN (Res.Nro. 118/96 y
100/98) la evolución de los motivos de reclamo ha sido la siguiente:
Metrogas: Se evidencia un aumento en el porcentaje de reclamos iniciados por
habilitación o rehabilitación demorada del suministro de gas, siendo de destacar que este
motivo, además, es el que registra para la Distribuidora de marras la mayor cantidad de
reclamos.
Los otros dos motivos que en este informe se revelan como aquellos de mayor
incidencia entre los usuarios del servicio de gas, no guardan identidad con los otros motivos
considerados relevantes en auditorías anteriores (Res. AGN N° 120/98 y 118/96.Escaso
suministro, facturación elevada y corte de suministro incorrecto).
Gas Natural Ban: En el caso de esta distribuidora, se mantienen los motivos que
originaron la mayor parte del caudal de reclamos, aunque es de destacar un cambio en la
proporción de los mismos. Los reclamos por factura no recibida reflejan un incremento
proporcional del 12,12%; aquellos originados por la habilitación o rehabilitación demorada,
también crecieron un 2,39%. Contrariamente, puede reconocerse una disminución en los
reclamos por facturación elevada que alcanza un 4,91%.
Camuzzi Gas Pampeana: Se mantiene como motivo destacado de reclamos la
habilitación o rehabilitación demorada, aunque disminuyó en un 2%; los otros motivos que
revistieran mayor importancia en períodos anteriores, han sido reemplazados, ya que durante
el año 1997 los reclamos por facturas no recibidas y otros (éste último abarca a todos
aquellos
17
casos que no responden al resto de la tipificación), no integraron la nómina de casos más
frecuentes.
4.g. Del control efectuado a los legajos, se desprende la efectiva notificación del
ingreso de los reclamos al ENARGAS, ya que pudo observarse la copia de la constancia de
emisión del fax, o, en su caso, de la notificación que la Gerencia de Regiones envía a las
Distribuidoras.
4.h. Se constató la existencia de las cartas emitidas por las Distribuidoras del
servicio de gas en respuesta a los reclamos ingresados en el ENARGAS, a través de las
copias que obran en los respectivos legajos.
4.i. Se verificó el efectivo análisis del Ente sobre las respuestas a los reclamos
brindadas por las empresas Distribuidoras a través del examen de los legajos y de su control
cruzado con el sistema informático que los soporta, ya que, en algunos casos en que las
mismas no se consideraron satisfactorias o acordes al requerimiento del funcionario actuante,
o a lo indicado en el marco normativo, tuvieron lugar reiteraciones de oficio.
4.j. Se verificó el traslado que el ENARGAS da al usuario sobre la solución
brindada a su reclamo, ya que los legajos se acompañan de copia de tal notificación. En el
mismo sentido, se encuentran registrados en el sistema informático de soporte de reclamos
los contactos telefónicos que el funcionario responsable mantiene con la persona que efectuó
el reclamo.
4.k. Se verificó que las copias de notificación de soluciones mencionadas en el punto
anterior, durante el período auditado, comenzaron a archivarse con la oblea adhesiva del
correo, que indica que las mismas son certificadas.
4.l. Se constató que dentro del período auditado, no se aplicaron Cargos a las
empresas distribuidoras, según lo que establece el art. 52, inc. 4 del Decreto 1738/92. Cabe
destacar que hasta la fecha de realización de la presente auditoría, y a pesar de haber
sido
18
recomendado en el informe anterior ( Act. N° 277/97) , el ENARGAS no reglamento
la forma en que se aplicarían los "CARGOS", extremo que a criterio de esta AGN
debería revisarse, procediendo a reglamentar los mismos determinando en que casos y
ante que situaciones se aplicarían los mismos.
4.m.- Sobre los reclamos ingresados durante el período auditado, se ha procedido a
verificar el 100% de aquellos que debido a su índole derivaron durante 1997 y 1998 en casos
formales, relevándose un total de 14 expedientes, los que representarían el 4,79% de los 292
casos que conforman el total de la muestra:
MESES
TOTAL
CASOS FORMALES
MUESTRA
MUESTRA
s / mes del reclamo
CASOS
CASOS
49
0
00,00
Febrero
-----------
2
14,29
Marzo
-----------
2
14,29
Abril
-----------
0
00,00
Mayo
-----------
1
07,14
Junio
74
0
00,00
Enero
Julio
%
87
1
07,14
Agosto
-----------
2
14,29
Septiembre
-----------
0
00,00
Octubre
82
3
21,42
Noviembre
-----------
2
14,29
Diciembre
------------
1
07,14
292
14
100,00
TOTAL
Se detectó que en el expediente N° 3657, iniciado en abril de 1998 por el
reclamo 4067 del 2 de diciembre de 1997, se omitió efectuar la correspondiente
foliatura, situación que agudiza la deficiencia mencionada en el punto 4.b., ya que la
vista o remisión del expediente del “caso formal” podrían ser solicitadas, en caso de
reiterarse el reclamo en sede judicial.
19
4.n. Esta Auditoría verificó que, durante el año 1997, las únicas sanciones aplicadas
a las empresas Distribuidoras fueron conminatorias, tratándose de casos de astreintes,
ninguno de los cuales corresponde a los meses seleccionados para la muestra.
4.ñ. Fue constatado el efectivo análisis que el Ente hace de los reclamos recibidos,
así como la confección de informes de carácter estadístico.
4.o.- De las consultas telefónicas efectuadas a los usuarios, que fueron tomados al
azar, y que representan el 20% del total de la muestra, se obtuvieron los siguientes
resultados:
Mes
Total
Muestra del
Reclamos
20%
SÍ
NO
SÍ
NO
Enero
49
10
5
5
8
2
Junio
74
15
11
4
15
0
Julio
87
17
11
6
16
1
Octubre
82
16
10
6
15
1
Conforme con la Distribuidora
Conforme con el ENARGAS
Total
292
58
37
21
54
4
%
100,00
100,00
63,79
36,21
93,10
6,90
4.p. En el año 1997, y en lo que respecta a las auditorías planificadas desde la sede
Central del ENARGAS sobre reclamos efectuados por los usuarios en dependencias de las
Distribuidoras y sobre la atención que brindan a éstos, cabe destacar que en el período
citado no se realizaron auditorías de reclamos y de atención de clientes a las empresas
Metrogas y Gas Natural Ban, a diferencia de lo ocurrido en las delegaciones regionales.
En el mismo orden de ideas, resultan insuficientes las ocho inspecciones originadas en
los motivos antes mencionados planificadas desde la sede Central del Ente, situación
que, comparada con informes anteriores, muestra un descenso en la cantidad de
inspecciones realizadas (durante el período 1996, se confeccionaron 30 actas de
auditoría de reclamos, en tanto que durante el período abarcado en el presente
informe, fueron confeccionadas solo 8, lo que implica un descenso del 73,33% en el
nivel de este tipo de control del ENARGAS sobre las Distribuidoras).
20
5.- RECOMENDACIONES
Teniendo en consideración los comentarios y observaciones efectuadas en el
capítulo precedente, es menester realizar las siguientes recomendaciones:
5.1. A pesar de existir una mejora en el cumplimiento de los plazos establecidos en
el Manual de Procedimientos por parte de las empresas Distribuidoras, el ENARGAS debera
arbitrar los medios necesarios para exigir el cumplimiento de los mismos en el caso de
reclamos de emergencia y/o urgentes. Para ello, sera conveniente incluir en el citado manual,
un plazo máximo preciso para arribar a la efectiva solución de los reclamos y la
correspondiente remisión de información. (Cde. Obs. 4.a.)
5.2. Se recomienda proceder a foliar los legajos de reclamos, para así aumentar el
nivel de seguridad en la manipulación de la documentación que acompaña a los mismos; de
esta forma, se obtendría un mayor control sobre la tramitación y evolución de éstos. (Cde.
Obs.4.b.)
5.3. Debido al aumento porcentual de algunos de los motivos que originan reclamos,
se recomienda prestarles especial atención, para sugerir la corrección de las posibles faltas en
que incurren las Distribuidoras. (Cde. Obs.4.f.)
5.4. En concordancia con lo recomendado en el informe anterior (Act.N° 277/97aprobado por Res. N° 100/98) , y que es posición sustentada por esta AGN en virtud de lo
dispuesto por el inc. 4° del art. 52 del Decreto1738/92, se recomienda al ENARGAS
reglamentar la imposición de cargos aplicables a las empresas Distribuidoras para los casos
en que las mismas puedan solucionar sus controversias con los usuarios o terceros
damnificados, sin necesidad de la mediación del Ente Regulador (con independencia de su
aplicación material). (Cde. Obs.4.l.)
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5.5. Sera conveniente que el ENARGAS arbitre las medidas necesarias a fin de
asegurar en el 100% de los “casos formales” el cumplimiento de los recaudos necesarios a la
seguridad de la documentación incorporada a los expedientes. (Cde. Obs.4.m.)
5.6. Se recomienda acrecentar las inspecciones sobre la atención a clientes y sus
reclamos efectuados en dependencias de las Distribuidoras, para optimizar la función de
contralor que le fuera legalmente asignada, en sede Central. (Cde. Obs. 4.p)
6.- FECHA: 18 de diciembre de 1998.
7.- FIRMA
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