1997_048info.pdf

BUENOS AIRES, 7 de abril de 1997
VISTA la actuación N° 00204/96 del registro de la Auditoría General de la
Nación, y
CONSIDERANDO:
Que la Ley 24.156 aprobó el Régimen de Administración Financiera y de los
Sistemas de Control del Sector Público Nacional, creando la Auditoría General de la
Nación como órgano de control externo.
Que el artículo 117 de la precitada ley establece que la entidad tendrá a su
cargo el control externo posterior de la gestión presupuestaria, económica, financiera,
patrimonial y legal, entre otros, de los entes reguladores de servicios públicos.
Que en el marco de las mencionadas funciones se realizó un informe de
Auditoría referente a “COMISION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES –
ATENCION COMERCIAL (SEGUIMIENTO ACTUACION No 09/95 AGN)”. El trabajo de
campo se desarrolló entre el 15/04/96 y el 15/08/96.
Que dicho informe fue puesto en conocimiento del Ente Auditado con fecha
12/12/96 otorgando un plazo de 10 días hábiles para formular observaciones al mismo,
sin que existiera objeción alguna.
Que la Comisión de Supervisión respectiva ha producido el despacho
correspondiente, compartiendo los términos del informe elaborado por la Gerencia
General del Control Comunal, Entes Reguladores y Privatizaciones.
Que el Colegio de Auditores Generales, en su sesión del día 11/03/97 prestó
conformidad al informe que se trata.
Que el artículo 123 de la Ley No 24.156 señala que el Presidente de la
Auditoría General de la Nación ejerce la representación del órgano;
Por ello,
EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA NACION
R E S U E L V E:
ARTICULO 1°: Aprobar el Informe elaborado por la Gerencia General de Control
Comunal, Entes Reguladores y Privatizaciones, respecto de la Auditoría referente a
“COMISION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES – ATENCION COMERCIAL
(SEGUIMIENTO ACTUACION No 09/95 AGN)” que obra a fs. 22/32 de la Actuación
00204/96-AGN.
ARTICULO 2°: Poner en conocimiento del Señor Presidente de la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES la presente Resolución.
ARTICULO 3°: Regístrese, comuníquese a la COMISION PARLAMENTARIA MIXTA
REVISORA DE CUENTAS. Cumplido, archívese.
RESOLUCION
N° 48/97
INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente del
COMISION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
Ing. Raúl AGUERO
Perú 103 - Capital Federal.
En uso de las facultades conferidas por los artículos 118 de la Ley 24.156, la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACION procedió a efectuar un examen en el ámbito de la
Subgerencia de Reclamos y Atención al Cliente de la COMISIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES (CNT) con el objeto que se detalla en el apartado 1.
1.- OBJETO DE AUDITORIA
El presente informe tiene por objeto verificar el seguimiento de las observaciones
efectuadas en la Actuación Nro. 9/95, realizado a la Subgerencia de Reclamos y Atención al
Cliente.
2.- ALCANCE DEL EXAMEN
El examen fue realizado de conformidad con las Normas de Auditoría Externa de la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACIÓN, aprobadas por Resolución N° 145/93 dictada en
virtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley 24.156, habiéndose
practicado los siguientes procedimientos.
2.1.-
Evaluación del circuito Administrativo de control interno de la Subgerencia.
*- Cuestionario de control interno.
2.2.- La muestra seleccionada abarcó el período octubre de 1995 a enero de 1996, siendo
analizados el 12,44% de los reclamos que fueron recepcionados por la Subgerencia, los
mismos ascienden a un total de 606 casos, de los cuales 146 no fueron analizados por este
grupo, debido que al momento de la auditoría los mismos se encontraban en uso de la
Subgerencia de reclamos y/o Gerencia de Control.
Sobre los reclamos se procedió a analizar:
a) El funcionamiento del sistema que soporta los reclamos.
b) El seguimiento administrativo que tienen los reclamos efectuados por los usuarios.
c) Verificación de la comunicación al usuario.
d) Nivel de atención al usuario.
e) Control y comprobación de cuadros estadísticos.
f) Control por oposición realizado en las empresas Licenciatarias (Telefónica y Telecom)
2.3.-
Sobre la muestra señalada se aplicaron los siguientes procedimientos:
1. Revisión del ingreso de los reclamos.
a) Verificación de la constancia del reclamo hecho en la Licenciataria. Fotocopia del
mismo.
b) Correlatividad en la numeración otorgada al reclamo.
c) Verificación de la emisión de la nota a la Licenciataria.
d) Verificación ocular del ingreso de los reclamos.
2. Análisis del tratamiento y seguimiento de los reclamos.
a) Se constató la cantidad de días que se le otorgó a la Licenciataria para la solución
del reclamo según lo establecido en el Reglamento General del Servicio Básico
Telefónico para cada motivo.
b) Existencia de las respuestas por parte de las Licenciatarias.
c) Control de la fecha de respuesta de la Licenciataria.
d) En el caso de falta de respuesta por parte de la Licenciataria se verificó la emisión
en tiempo del segundo requerimiento.
e) Verificación del análisis de la respuesta.
f) Análisis de las multas.
3. Se verificó la comunicación al usuario.
a) Existencia en el expediente de la copia de la nota remitida al usuario.
b) Comprobación telefónica directa con los reclamantes.
4. Encuesta con los propios usuarios en el sector atención al público.
5. Verificación de estadísticas sobre reclamos telefónicos.
6. Análisis y constatación in situ de las notas remitidas a la CNT por parte de las
empresas Licenciatarias.
2.4.- Entrevista con:
a) El Subgerente del área Reclamos y Atención al Cliente.
b) El Jefe del Departamento del mismo sector.
Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 15/4/96 y el
15/8/96
3.- ACLARACIONES PREVIAS
Análisis Normativo
La CNT fue creada a través del Decreto 1185/90. En el Artículo N° 6 Inc.”Q” se
establece la Resolución en instancia administrativa de los reclamos efectuados por los usuarios u
otras partes interesadas.
DECRETO 1395/91
Establece la estructura provisoria de la CNT creando la Gerencia de Usuarios.
RESOLUCIÓN 347/92
Define el organigrama de la CNT, creando dentro de la Gerencia de Usuarios y Asuntos
Institucionales el Departamento de Usuarios, designándole las siguientes funciones:
Atención de clientes de la Licenciatarias Telefónicas.
Recepción de reclamos vinculados al servicio telefónico.
Atención de reclamos de usuarios de servicios radioeléctricos.
Tramitación y seguimiento de los reclamos.
Estadísticas.
Informes a usuarios.
Convenio de recepción y atención de reclamos.
Esta gerencia atendía tanto los reclamos efectuados por los clientes del Servicio Básico
Telefónico, como así también los reclamos de los usuarios de los servicios de
radiocomunicaciones.
DECRETO 1420/92
Luego modificado por el Decreto 1674/93, aprueba el Reglamento General del Servicio Básico
Telefónico, el cual regula las relaciones entre los prestadores del servicio y sus clientes.
Constituye el marco legal que define los derechos y deberes de las partes involucradas.
En el art. 3 establece que la CNT es el órgano facultado para resolver en sede administrativa los
reclamos de los clientes. En el mismo se encuentran los plazos de resolución de los reclamos y
procedimientos.
En los Artículos 16 a 23, que comprenden el título 3° se establecen las distintas pautas en lo que
respecta a la facturación del servicio y los reclamos. Específicamente en el artículo 18 se
establece que en el reclamo por facturación anterior a la suspensión del servicio el prestador
puede cobrar solamente el abono y la parte de la factura no cuestionada por el cliente. El
procedimiento se realiza reteniendo el original de la factura entregándole la fotocopia al cliente,
cobrar el abono, y el promedio de los últimos 6 bimestres las facturas con reclamos pendientes no
se computan para el cálculo del promedio. Cualquier opción que aplique el prestador no podrá
suspender el servicio durante la investigación del reclamo.
RESOLUCIÓN 4683/92 CNT
Fija un plazo de treinta días corridos a partir de recibido un reclamo por facturación de
pulsos, para que los prestadores del Servicio Básico Telefónico realicen la investigación
correspondiente y respondan al cliente sobre el resultado de la misma. Excedido ese tiempo, y en
caso de considerarse la factura impugnada, sólo deberán cobrarse los recargos por mora
correspondientes a esos treinta (30) días.
DECRETO 205/93
Aprueba la estructura organizativa de la CNT, creando la Subgerencia de Reclamos y Asistencia
al Cliente, bajo la dependencia administrativa de la Gerencia de Control, teniendo como
responsabilidad primaria: asegurar el efectivo cumplimiento de las condiciones mínimas de
calidad establecidas para la prestación de los servicios telefónicos mediante la recepción y
gestión de los reclamos efectuados por los clientes y deficiencias de los mismos.
ACCIONES:
• Receptar y detectar, solucionando las deficiencias en la prestación del servicio.
• Elaborar y confeccionar estadísticas
• Entender en la elaboración de normas que impliquen la defensa de los derechos del cliente
• Mediar en los conflictos de intereses entre los clientes y los prestadores.
• Gestionar ante la Gerencia de Control los casos que requieran su intervención.
El Decreto 205/93 expresa que la Subgerencia de atención de reclamos, se ocupa de receptar
analizar y solucionar los reclamos efectuados por los clientes en las telecomunicaciones
(concepto amplio que abarca toda la transmisión ya sea por hilo, radioelectricidad, medios
ópticos u otros sistemas eléctricos magnéticos) esta sólo se ocupa de reclamos que versen sobre
servicios telefónicos; los otros reclamos son receptados por los distintos Departamentos de la
Gerencia de Ingeniería.
DECRETO 1674 /93
Modifica al Decreto 1420/92, introduciendo el título de las infracciones al Reglamento General
del Servicio Básico Telefónico.
En su artículo 4 establece la incorporación al art. 19 del Reglamento General del Servicio Básico
Telefónico de la Resolución 4683/92 de la CNT que determina el plazo de 30 días para analizar y
contestar al cliente su reclamo por facturación.
El artículo 5 sustituye al art. 20 del Reglamento General del Servicio Básico Telefónico que
determina:”Si el cliente no considerara satisfecho su reclamo podrá requerir la intervención de la
Autoridad de Aplicación del presente reglamento para resolver el mismo en instancia
administrativa”.
En el anexo 1° se consignan las infracciones al Reglamento del Servicio Básico Telefónico en su
Artículo 5° establece como infracciones leves:
• No suministrar al cliente la guía telefónica en forma gratuita.
• No reparar las fallas del servicio en el plazo previsto y hasta el doble de dicho plazo, en
caso de reincidencia dentro del plazo de un año la infracción se considera grave.
En el Artículo 6° se determinan las infracciones graves que son:
• No informar al cliente en el plazo previsto y hasta el doble de tiempo en caso de cambio
de domicilio.
• No respetar la prioridad para cambio de domicilio.
• No respetar el plazo para remisión de facturas.
• No descontar al cliente el importe por los días sin servicio.
• No tratar al cliente con corrección.
• No exhibir al cliente la información en la que esta basada su factura.
• No efectuar el mantenimiento ordinario sin costo adicional para el cliente.
• No notificar con antelación al cliente sobre cambios de su número de teléfono.
• No publicar los cambios globales de características.
• No reparar las fallas del servicio en el plazo previsto.
• No notificar al cliente o a la CNT los casos en que se demore el restablecimiento del
servicio.
En el Artículo 7° se consideran infracciones gravísimas las siguientes:
• No notificar al cliente en el plazo previsto que el servicio será dado de baja.
• Suspender el servicio durante el tiempo de investigación del reclamo.
• No instalar servicios telefónicos públicos en el caso del Art. 46 del RGSBT.
• No notificar al cliente en el caso de cambio de número de teléfono.
Según el Artículo 9° las multas varían de 1000 a 100000 pulsos en el caso de las graves y
de 10000 a 1000000 en el caso de gravísimas.
4.- COMENTARIOS Y OBSERVACIONES
4.1. Seguimiento de las recomendaciones de nuestro informe anterior.
4.1.1 “La Subgerencia de Reclamos y Atención al Cliente debe registrar la entrada de todos
los reclamos elevados por Adelco para poder obtener de esa manera un mejor control sobre
los mismos. Incluir este control en el nuevo sistema a implementar en el mes de
Diciembre.”
El convenio firmado entre la Comisión Nacional de Telecomunicaciones y Adelco fue
disuelto por las partes. Por la situación descripta la recomendación quedo sin efecto.
4.1.2. “Se deberían rubricar los libros de entrada que registran los reclamos, a fin de dar
mayor confiabilidad a los datos contenidos en los mismos.”
Esta recomendación quedó sin efecto pues existe en la actualidad un sistema informático
preparado especialmente para manejar toda la operatoria de esta Subgerencia de Reclamos.
4.1.3. “La Subgerencia de Reclamos debería corregir en sus notas hacia las Licenciatarias
el plazo exigido, que debe ser de 6 días según lo establecido por el Reglamento General del
Servicio Básico Telefónico, para la solución de los reclamos por averías en la prestación
del servicio básico telefónico”.
En las notas que la Subgerencia le remite a las empresas licenciatarias se le aclara el plazo
correcto en el cual deben brindar la solución o repuesta al reclamo, por lo que se da por
cumplimentada la recomendación.
4.1.4. “Se debería establecer expresamente en todas las notas correspondientes a los
reclamos comprendidos por el art. Nº 45 (otros reclamos) del Reglamento General del
Servicio Básico Telefónico, un plazo de 15 días para la solución de los mismos por parte de
las Licenciatarias. De esta manera se estaría actuando conforme a la norma citada.”
Esta recomendación fue efectivizada debido a que la Subgerencia incluye en sus notas el
plazo establecido en el artículo n° 45 Reglamento General del Servicio Básico Telefónico.
4.1.5. “Se debería registrar todos los pasos de la gestión realizada por dicha Subgerencia
sobre cada expediente en particular obteniendo así un control total sobre el estado de los
expedientes recibidos. Incluir este control en el nuevo sistema a implementar en el mes de
Diciembre.”
El sistema implementado permite el seguimiento del reclamo en todas sus etapas, dando
cumplimiento de esta manera a la recomendación efectuada.
4.1.6. “Se deberían mantener actualizados los libros guías, para que de esta manera se
cumpla en forma eficiente la tarea encomendada”.
Esta recomendación quedó sin efecto pues existe en la actualidad un sistema informático
preparado especialmente para manejar toda la operatoria de esta Subgerencia de reclamos.
4.1.7. “Se debería implementar algún método por el cual quede una constancia en el
expediente del análisis realizado y que además, contenga la firma del agente responsable de
dicho análisis.”
De acuerdo a la terminación del número de expediente, el mismo es asignado a un agente el
cual se convierte en el único responsable para todo tipo de tramitación, por lo que la
recomendación se da por cumplimentada.
4.1.8. “Si bien el sector incrementa a partir del mes de Agosto de 1994 la notificación a
usuarios sobre la solución o estado del reclamo pertinente, este procedimiento debería
abarcar en un futuro inmediato la totalidad de los casos recepcionados”.
De acuerdo a la muestra tomada se notificó en un 32,17 % de los usuarios sobre el estado
de sus reclamos, dado el tiempo transcurrido de la anterior auditoría, este porcentaje
continúa siendo bajo.
RECLAMOS
Facturación
Averías
Otros
Totales
NOTIFICACIÓN
92
34
22
148
4.1.9. “Se debería planificar auditorías para realizar verificaciones de las soluciones a los
reclamos que las Licenciatarias afirman haber realizado, dejando a su vez la debida
constancia y los papeles de trabajo respectivos”.
Hasta la fecha de esta auditoría no se ha instrumentado esta recomendación.
4.1.10. “Lo expresado por el art. 15° del Título "De las infracciones al Reglamento General
del Servicio Básico Telefónico" incorporado por Decreto 1674/93 al REGLAMENTO
GENERAL DEL SERVICIO BÁSICO TELEFÓNICO:"Cuando se de traslado del reclamo
de UN (1) cliente y el prestador no lo conteste en el plazo establecido, se tendrá por
consentida la denuncia formulada, procediéndose de la forma prevista en el artículo 1°". La
Subgerencia debería poner más ímpetu en la labor a desarrollar y de ajustarse en todo
momento al Reglamento General del Servicio Básico Telefónico”.
“Para ello debería tener un control más efectivo de los vencimientos que se produzcan, por
lo tanto se debe incluir en el nuevo sistema a desarrollar un procedimiento que contemple
esta situación y permitiéndole, así, la posibilidad de contar con ellos en forma diaria para
que en los casos de retraso se aplique lo mencionado en el párrafo anterior”.
En la actualidad la falta de respuesta en término y/o sin respuesta es de un 69,13% (318=
165 fuera de término + 153 sin respuesta) según surge de la muestra tomada y que a
continuación se detalla:
Falta de respuesta de las Licenciatarias en los plazos previstos
Licenciatarias
Telef. Arg.
Telecom
Totales
Facturación
145
81
226
Averías
39
15
54
Otros
23
15
38
Totales
207
111
318
4.1.11. “Implementar algún mecanismo para que las Licenciatarias remitan información
para conocer el universo y de esa manera armar y producir informes estadísticos más
precisos”.
Las Licenciatarias remiten a la Subgerencia listados con los reclamos que las mismas
reciben, utilizándolos para preparar cuadros estadísticos mensuales, por lo que se considera
la recomendación como cumplimentada.
4.1.12. “La Comisión Nacional de Telecomunicaciones debería planificar y practicar la
realización de auditorías a las Licenciatarias para poder ejercitar en forma eficiente la labor
de control”.
La Gerencia de Control en base a datos suministrados por la Subgerencia de reclamos
realiza auditorías a las Licenciatarias, por lo que se considera dicha recomendación como
cumplimentada.
4.2.
Relevamiento del nuevo sistema informático para el seguimiento de los reclamos
4.2.1. Si bien la cantidad de falta de respuestas y/o en término por parte de las
Licenciatarias fue disminuyendo con la implementación del nuevo sistema, todavía existe
un alto porcentaje 69,13% (165 casos fuera de término y 153 casos de falta de
respuesta), a pesar que el sistema mantiene actualizado el estado de los reclamos, la
Subgerencia ante dicho vencimiento no intima en forma inmediata a las Licenciatarias
de acuerdo a lo dispuesto en el art. 15 del decreto 1674/93.
Falta de respuesta en términos previstos
TTelefónica
TTelecom
TTotales
Facturación
73
36
109
Averías
27
9
36
Otros
10
10
20
Total
110
55
165
Falta de respuesta de las Licenciatarias hasta la fecha de esta auditoría
Telefónica
Telecom
Totales
Facturación
72
45
117
Averías
12
6
18
Otros
13
5
18
Total
97
56
153
4.2.2. Se realizó una encuesta a los usuarios que se presentaban a reclamar sobre la
atención que la Subgerencia les brindó. La misma se realizó al azar y se entrevistó a 30
personas, el resultado fue el siguiente:
TIPO DE RESPUESTA
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Totales
TOTAL
2
2
26
0
0
30
5.- RECOMENDACIONES
Teniendo en consideración los comentarios y observaciones explicitadas en el capítulo
precedente, es menester realizar las siguientes recomendaciones:
5.1.- Ante los reiterados incumplimientos respecto de los plazos establecidos en el
Reglamento General del Servicio Básico Telefónico, para la resolución de los reclamos por
parte de las Licenciatarias, la Subgerencia deberá aplicar lo establecido en el art. 15 del
Decreto N° 1674/93 que dispone: “Cuando se de traslado del reclamo de un cliente y el
prestador no lo conteste en el plazo establecido se tendrá por consentida la denuncia
formulada, procediéndose en la forma prevista en el art. 1”. El mismo faculta a la CNT a
imponer sanciones a las Licenciatarias por incumplimiento de los plazos dispuestos en el
REGLAMENTO GENERAL DEL SERVICIO BÁSICO TELEFÓNICO.
6.- CONCLUSIONES
En su mayoría las observaciones planteadas en la Actuación N° 09/95 fueron subsanadas. No
obstante lo expresado y si bien se ha implentado un sistema que registra todo los movimientos de
los reclamos restaría, incrementar por parte de la Subgerencia los controles sobre el
cumplimiento de los plazos otorgados a las Licenciatarias a los efectos de la aplicabilidad al
marco que regula la actividad objeto de auditoría (Reglamento General del Servicio Básico
Telefónico).
7.- FECHA: 28 de agosto de 1996