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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN SIMÓN
NIT 890.802.628-6
COD DEP
908
COD SER
60
CO SUBS
10
CONSE
325
Informe I Semestre de 2015
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Información, Quejas, Reclamos y solicitudes constituye un elemento
de carácter estratégico y a su vez una herramienta gerencial para la toma de
decisiones, el control y mejoramiento continuo institucional, que permite visualizar
su entorno de manera transversal, toda vez que afecta o fortalece la prestación del
servicio y el cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad.
De igual forma permite dar respuesta a todas aquellas inquietudes y necesidades de
los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Institución.
El presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que todas las
entidades del Estado deberá existir una Dependencia encargada de Recibir, tramitar
y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la comunidad. Además se instituye
que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley 1474- Estatuto
Anticorrupción, Art. 76).
El presente informe corresponde a la evaluación de la gestión de las Quejas,
Reclamos y Solicitudes presentadas por los usuarios durante el periodo
correspondiente de Enero 01 hasta Junio 30 de 2015, de conformidad con informe
presentado por el área encargada y los procedimientos documentados; así como
también, se realiza un análisis de oportunidad en la gestión de las peticiones y
solicitudes radicadas en la entidad para el período evaluado.
La ESE Hospital Departamental San Simón cuenta con los siguientes mecanismos
de participación ciudadana relacionadas con este requerimiento y que son materia
de análisis para el presente informe, correspondiente al primer semestre de 2015: Buzón de Sugerencias. Oficina Información y Atención al Usuario - SIAU.
Oficina Recepción – Gerencia.
Link de Quejas y Reclamos Página Web:
http://www.esesansimonvictoria.gov.co/es/atencion-a-laciudadania/pqr#formulario
5. Encuestas de satisfacción
6. Línea telefónica
7. Correo electrónico
1.
2.
3.
4.
Carrera 4 No. 8 - 23 Teléfono: (6) 8552084 - Fax: (6) 8552146
Victoria - Caldas - Página web: http://www.esesansimonvictoria.gov.co
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Durante el I semestre, se lleva a cabo la implementación y funcionamiento de los
mecanismos señalados para la recepción de las peticiones, sugerencias, quejas y
reclamos. Sin embargo, es de anotar que el funcionamiento de la línea telefónica se
ha presentado fallas por lo cual no se encuentran operando normalmente. Se
evidencia igualmente la gestión oportuna de la entidad en procura de dar respuesta
a las fallas detectadas, encontrándose en trámite su solución.
A continuación se presenta un análisis descriptivo con la base de datos realizada
por la oficina del SIAU, para el seguimiento y revisión de los procesos de QRSF con
corte a 30 de Junio de 2015:
La ESE Hospital Departamental San Simón dentro de sus niveles de auditoria, tiene
estpulado dos clases: Interna y externa, Refiriéndose la interna como:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Buzones de sugerencias
Encuestas de satisfacción
Oficina Recepción – Gerencia.
Pqrs recepcionados por la página web
Pqrs recepcionados vía telefónica
Pqrs recepcionados en la oficina del SIAU
Pqrs recepcionados en el correo electrónico
Y la auditoría externa como:
1. Pqrs remitidos por parte de la Alcaldía Municipal
2. Pqrs remitidos por parte de la Dirección Territorial de Salud de Caldas
Teniendo en cuenta lo anterior, se informa los pqrs recibidos por parte de la
auditoría interna realizada en la ESE y la cual como evidencia se presenta en la AZ
de pqrs creada por la coordinación de la oficina SIAU de la Entidad:
TOTAL DE PQRS RECEPCIONADOS POR AUDITORIAS
AUDITOTRÍA INTERNA
AUDITORÍA EXTERNA
40
7
A continuación se informa cada uno de los pqrs recepcionados en la Entidad
durante el I semestre 2015
En Peticiones la Entidad no recepcionó alguna. Por lo tanto en este ítem se tiene 0.
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NÚMERO DE QUEJAS
3
SERVICIO
Urgencias
•
•
•
2
PyP
NÚMERO DE
RECLAMOS
14
SERVICIO
MOTIVO
Inconformidad por
la atención: Mala
actitud médica de
turno
Inconformidad por
la atención médico
no estaba en el
área de urgencias
Inconformidad con
el mecanismo del
triage
•
Inconformidad por
el calor que se
siente
en
el
consultorio donde
se
realiza
la
atención.
1
Odontología
• Demora
en
la
atención
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS DURANTE EL I SEMESTRE: 7
Consulta externa
MOTIVO
•
•
9
Urgencias
•
•
Inconfomidad con
la atención en el
servicio por falta de
médico.
Algunos
usuarios
no
accedieron a citas
médicas.
Paciente
inconofrme porque
la médca no le
envió
los
medicamentos para
la hipertensión.
Inconformidad con
el mecanismo del
triage
Inconformidad con
la atención del
médico de turno
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NÚMERO DE
RECLAMOS
SERVICIO
Urgencias
MOTIVO
•
Inconormidad por
“mal diagnóstico
médico”
• Inconveniente
presentado para la
entrega de
exámenes.
3
Farmacia
• Inconformidad por
el cambio en el
horario de atención
época de
diciembre.
• Indica la “no”
presencia e la
vacuna anti rábica
• Escases de
medicamentos
1
Admisiones
• Inconformidad por
la atención brindad
por el colaborador
del área
1
Hospitalización
• Inconformidad por
el alta del paciente
1
Laboratorio
• Inconformidad por
no tener los
resultados de
examen
oportunamente
TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS DURANTE EL I SEMESTRE: 29
NÚMERO DE
SUGERENCIAS
1
SERVICIO
MOTIVO
Urgencias
Sugiere tener
medicamentos para niños
en el stock
1
Procedimeintos
Aclaración inconveninete
presentado entre
colaboradores y paciente
TOTAL DE SUGERENCIAS RECIBIDAS DURANTE EL I SEMESTRE: 2
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NÚMERO DE
FELICITACIONES
4
SERVICIO
MOTIVO
Consulta externa
Felicita el buen servicio
prestado por la Dra.
Katherine
1
Hospitalización
Felicita el buen servicio
prestado por la Auxiliar
Nubia Perez
1
Ugencias
Felicita el buen servicio
prestado por la Dra.
Katherine
1
CyD
Felicita el buen servicio
prestado por la Auxiliar
Luz Marina C.
1
Consulta externa
Felicita el buen servicio
prestado por la Dra.
Merybeth A.
1
No indica
Felicita el buen servicio
del personal médico
1
Urgencias
Felicita el buen servicio de
la Dra Camila y las
Auxiliares Sandra D y
Leydi S.
TOTAL DE FELICITACIONES RECIBIDAS DURANTE EL I SEMESTRE: 10
La entidad dispone de documentación, socialización e implementación de los
procesos y procedimientos de la oficina de sistema de Información y Atención al
Usuario SIAU.
Se encuentra designado un responsable para dar respuesta a las solicitudes
presentadas por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento por parte
de la ciudadanía en cuanto a la buena atención de los usuarios en la entidad.
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