COMUNICADO DE PRENSA EL CANAL DE AUTOSERVICIO

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COMUNICADO DE PRENSA
EL CANAL DE AUTOSERVICIO NECESITA UN POCO DE AUTOAYUDA
*¡Algo está pasando en la atención de clientes!
Lo más relevante:
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Las organizaciones están comenzando a rastrear su desempeño de acuerdo a la "voz del cliente".
Los innovadores dispositivos móviles, la conectividad inalámbrica y las redes sociales están
demostrando ser un elemento de cambio en la industria.
México, D.F., noviembre de 2012.- Mientras los canales de autoservicio se han vuelto más frecuentes en los
centros de contacto, las organizaciones todavía no están midiendo el costo del servicio de estos canales de
manera efectiva. Además, pocas empresas han implementado sistemas para medir la experiencia de sus
clientes por canales de autoayuda sin necesidad de un asesor. Esto contradice las prácticas emergentes que
enlazan las puntuaciones de satisfacción del cliente directamente a la rentabilidad. Esta es una de las
principales conclusiones del Informe “Contact Centre Benchmarking 2012 de Dimension Data”, publicado
recientemente por Dimension Data y en donde se encuestó a 637 centros de contacto en 72 países de África,
América, Asia, Australia, Europa y Medio Oriente.
Andrew McNair, director global del Benchmarking de Dimension Data, dijo: "El fracaso a gran escala de aplicar
sistemas de gestión de la información a través de nuevos canales y la ausencia posterior de la actividad para
determinación de costos en cada canal exterior del teléfono, es impresionante. Sólo el 27.9% de Internet,
19.4% de web chat, 9.9% de redes sociales y 6.1% de los contactos en aplicaciones de smartphones se están
midiendo. Sólo el 14.6% de los participantes tienen algún plan para imponer medidas. Esto indica una
negligencia masiva por parte de las organizaciones, en su lucha por permitir adecuadamente la inversión en
nuevos canales a través de casos probados de validaciones de negocio".
El desarrollo de estándares globales de servicios y la proliferación de las redes sociales están facilitando la
mensajería viral altamente visible por los consumidores, quienes están adoptando rápidamente los nuevos
canales. Los innovadores dispositivos móviles y teléfonos inteligentes, la conectividad inalámbrica y las redes
sociales habilitan los canales emergentes. Todos estos están demostrando ser un elemento de cambio en la
industria.
"La movilidad está llevando como nunca antes a requerimientos inmediatos de acceso. El número de contacto
con los clientes es cada vez mayor en casi todos los canales y una fuerte capacidad de autoservicio es ahora
una oferta básica prevista en la mayoría de las organizaciones. Nunca antes los consumidores tuvieron una voz
tan poderosa en la determinación de la forma de cómo interactuar con los proveedores de servicios", explicó
McNair.
Según el informe, de las empresas que utilizan algunos canales de autoservicio tales como el habla, SMS, chat
o social media, casi la mitad no recoge ninguna opinión del cliente. El autoservicio ofrece gran oportunidad de
hacer o deshacer la satisfacción del cliente y ayuda a que la estrategia de gestión de cliente sea eficaz.
"Hay un tema que está surgiendo alrededor de una considerable negligencia en la respuesta de voz interactiva
(IVR, por sus siglas en inglés) en sistemas de autoservicio; sólo superado por el uso de Internet como el
camino más común en autoayuda. Más de la mitad (50.6%) de los centros de contacto no programan ningún
tipo de revisiones periódicas en sus sistemas de IVR y casi tres cuartas partes (72.4%) son innecesarias,
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frustrando a sus clientes por no pasar la información recogida en la IVR a través de los agentes", añadió
McNair.
We do not review
20.4
We seldom review
19.6
Quarterly
18.6
Annually
16.6
Monthly
When system is implemented
14.1
10.6
Hay un tema claro surgiendo en el descuido considerable en sistemas de autoservicio de IVR. Sería interesante considerar cuántos de los
gerentes de servicio al cliente hoy en día disponen de información gestionada fácilmente disponible en la penetración de IVR, aplicación y
uso.
Más de la mitad de los centros de contacto no programa ningún tipo de revisión periódica en sus sistemas de
IVR. Sólo el 10.6% realiza una revisión de la aplicación y, sin duda, sin ningún tipo de examen de eficacia
después del lanzamiento. Una quinta parte de las empresas nunca revisa y aproximadamente el mismo
porcentaje raramente hace una revisión.
El mal diseño e implementación está afectando los niveles de captación del autoservicio. Incluso el Internet se
esta quedando corto, ya que las empresas reportan una migración de sólo el 16.1% del tráfico de los centros
de contacto a la web, frente a un objetivo del 34.5%. En general, sólo el 15.9% de las organizaciones ven sus
soluciones de autoservicio por delante de la competencia, a pesar de que el 89.8% reconoce lo importante que
es su base de clientes. Estos resultados suponen un verdadero reto para los centros de contacto de hoy, en lo
que se refiere a cómo los canales tradicionales de autoservicio son más aceptados universalmente.
“A pesar de que las llamadas de voz pueden no ser el principal canal de la elección, es el canal de soporte más
común para todos los métodos de autoservicio y su disponibilidad es demandado por los clientes. Para
asegurar la satisfacción del cliente, la captación de nuevos canales y la eficiencia de los agentes es vital para
que los clientes puedan pasar de un canal a otro sin enfrentarse a callejones sin salida,” finalizó McNair.
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Acerca de Dimension Data
Fundada en 1983, Dimension Data es una compañía multinacional proveedora de servicios y soluciones
globales TIC; que utiliza su experiencia en tecnología, su capacidad global de entrega de servicios y su
espíritu empresarial para acelerar los negocios de sus clientes. Dimension Data es miembro del Grupo
NTT.
Para más información visite: www.dimensiondata.com.
Acerca del informe Benchmarking Global Contact Centre
Publicado por primera vez en el Reino Unido en 1997 por Merchants, Dimension Data especialista en la
externalización de centros de contacto y la división de operaciones, la edición de este año es el
duodécimo informe de una serie de evaluaciones comparativas de renombre en la industria. El informe
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de este año ha traído el mayor nivel de participación y es una valiosa referencia para todos los
profesionales de los centros de contacto. Esto proporciona a los administradores un conjunto de
estándares de buenas prácticas y puntos de referencia, incluyendo la dotación de personal y
formación, métricas de rendimiento, uso de tecnología, los presupuestos y planes de desarrollo. El
Informe ha sido investigado y publicado por Dimension Data e incluye un portal de referencia para uso
de los participantes y socios.
Para más información sobre el reporte visite: http://www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.
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