MS.NI.SLA.01 Mercadotecnia Institucional

MERCADOTECNIA INSTITUCIONAL
MS.NI.SLA.01
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - NIVEL CENTRAL
ÁREA DE GESTIÓN: SOPORTE LOGÍSTICO Y ADMINISTRATIVO
INGA. CINTYA JIMÉNEZ
DRA. YELI VÍQUEZ
MSC.CECILIA ROJAS
DRA. FLOR M MONGE- ALFARO RUIZ
PREPARADO POR:
EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA
MSC XINIA CÉSPEDES
LIC. ALONZO HERNÁNDEZ
LIC. LUIS CARLOS FALLAS
ING. LUIS MURILLO
EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA
INGA. CINTYA JIMÉNEZ
VALIDADO POR :
ENTIDAD OGANIZACIONAL A LA QUE PERTENECE
DRA. ROSSANA GARCÍA
REVISADO POR:
DIRECTORA GENERAL DE SALUD
DRA. MARÍA LUISA ÁVILA AGÜERO
APROBADO POR:
MINISTRA DE SALUD
VERSIÓN Nº:
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1. Introducción
El proceso de Mercadotecnia Institucional responde a la necesidad de reducir las brechas
existentes entre la imagen que el Ministerio de Salud determina tener y aquella que la opinión
pública percibe finalmente.
2. Objetivo
Establecer procedimientos para posicionar al Ministerio de Salud en la opinión pública, como el
ente Rector del Sistema Nacional de Producción Social de la Salud. y como garante de la
protección y mejoramiento del estado de salud de la población.
3. Alcance


Ministerio de Salud en sus tres niveles de gestión
Sistema Nacional de Producción Social de la Salud
4. Definiciones

Actores sociales

Servicio

Posicionamiento

Estrategia

Medios

Nivel estratégico

Nivel táctico

Nivel operativo

Opinión Pública

Seguimiento

Sistema Nacional de Salud

Sistema Nacional de Producción Social de la Salud

Evaluación

Acciones correctivas

Mejora continua

Imagen

Identidad
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
Paquete de servicios

Valor
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5. Referencias

Modelo Conceptual y Estratégico de la Rectoría de la Producción Social de la Salud,
Ministerio de Salud.


Políticas Institucionales.
Proceso diseño de la Cultura Organizacional (MS.NI.LI.06.01.01), (identidad) deseada del
Ministerio de Salud
6. Responsables
El responsable de la conducción del proceso Mercadotecnia Institucional, así como la ejecución de
las actividades específicas diseñadas para el nivel central, es el Director (a) de la Dirección de
Desarrollo Estratégico Institucional.
Los responsables de la ejecución de las actividades diseñadas para el nivel regional y local son los
Directores de la Unidades Organizativas correspondientes y sus equipos de trabajo.
7. Procedimiento
7.1.
Diagnosticar integralmente las necesidades institucionales en Mercadotecnia
Institucional
Para realizar este diagnóstico el responsable del proceso considera la siguiente información:

Marco Estratégico Institucional del proceso de Planificación Intrainstitucional

Política institucional del proceso de Dirección Intrainstitucional

Lineamientos de política del proceso de Conducción Intrainstitucional para Mercadotecnia
Institucional.

Ideas y conceptos a impulsar del proceso de Mercadotecnia de la Salud como Valor,
Estrategia de Promoción de la Salud y la Cultura de la no Exclusión

Necesidades específicas de mercadotecnia institucional detectadas por otros procesos, una
vez que hayan sido analizadas y avaladas por Dirección Intrainstitucional.

Insumos aportados por los niveles regional y local, referentes a necesidades de
mercadotecnia Institucional.

Información aportada por el proceso de Atención al Cliente Interno y Externo

Brechas identificadas en el proceso
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Con base en lo anterior, determina las necesidades institucionales en materia de Mercadotecnia
Institucional y las categoriza entre las que se pueden resolver sin modificar la programación y
asignación de recursos actual y aquellas que si lo requieren.
En caso que las necesidades generen alguna modificación en la programación de actividades o
recursos, pasan a la elaboración del plan o gestión de ajustes (actividad 7.2), posteriormente se
articula con el proceso de Planificación Intrainstitucional (MS.NI.LI.04) para aprobación de los
mismos; si no se requiere modificación se continúa con la actividad 7.3.
7.2.
Gestionar la elaboración o ajuste de los planes institucionales
Con base en las necesidades de corto, mediano y largo plazo determinadas en el diagnóstico, el
responsable determina si se requiere incorporar ajustes en los planes que se están ejecutando
tanto a nivel estratégico, táctico y operativo, o si se requiere elaborar un nuevo plan (estratégico,
táctico, operativo) institucional.
Si lo que corresponde es realizar ajustes, el responsable identifica la etapa en el proceso de
Planificación Intrainstitucional (MS.NI.LI.04) para gestionar los ajustes en los productos ya
elaborados o garantizar que se incorporen en los productos por elaborar.
En el caso de la elaboración de un nuevo plan, utiliza la metodología suministrada por el proceso
de Planificación Intrainstitucional. En este plan se establecen las estrategias, actividades y
productos a obtener para dar respuesta a las situaciones que podría enfrentar la Institución en el
mediano y largo plazo.
Las recomendaciones de ajuste son enviadas al proceso de Planificación Intrainstitucional
(MS.NI.LI.04) para que se revise el alineamiento de la propuesta y se unifique con los planes
institucionales.
Una vez que se valida y autoriza el plan institucional, se coordina con los demás responsables
institucionales la puesta en marcha de las actividades programadas en el plan.
7.3.
Analizar la información para determinar necesidades de Mercadotecnia Institucional
Para la realización de esta actividad la Dirección de Desarrollo Estratégico Institucional debe
contar con los resultados obtenidos en diagnóstico anterior para proceder con el análisis de la
información, de manera que se logre coherencia entre las expectativas, las necesidades y las
prioridades definidas estratégica y políticamente.
De dicho análisis se obtiene el listado de necesidades de mercadotecnia institucional consolidado
y alineado con el marco estratégico institucional. El responsable del proceso determina si necesita
insumos adicionales, para lo cual identifica la fuente y los mecanismos para recopilar la
información que estime necesaria.
Si el responsable del proceso considera necesario el diseño o ajuste del Paquete de Servicios que
brindará la institución, procede con la actividad descrita en el apartado 7.4, (Diseño del paquete de
Servicios que ofrecerá el Ministerio de Salud). De no ser así, debe decidir si es necesario diseñar o
ajustar el posicionamiento o imagen que se desea impulsar; si es así, el responsable procede a la
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definición del posicionamiento e imagen institucional (apartado 7.5); si no , procede al diagnóstico
y seguimiento de la imagen y posicionamiento actuales del Ministerio ( apartado 7.6).
7.4.
Diseñar el paquete de servicios que ofrecerá el Ministerio de Salud
A partir del análisis de los insumos mencionados, el responsable del proceso diseña o ajusta el
paquete de servicios que ofrecerá el Ministerio.
El paquete de servicios debe quedar debidamente detallado en un documento que especifique los
servicios que se brindarán por parte de la institución, detallando el qué, el cómo y el quién de cada
uno de los servicios establecidos. Constará de dos componentes:

Servicios explícitos

Servicios implícitos
Los cuales deben ser definidos estratégica y tácticamente de forma precisa (Ver Anexo # 1). Lo
anterior incluye, en forma especial, los criterios y parámetros referentes al recurso humano, los
bienes y sistemas facilitadores y las instalaciones de apoyo.
En caso de que el paquete de servicios se haya ajustado o rediseñado, el responsable articula con
el proceso de Desarrollo Organizacional (MS.NI.LI.05) para asegurar su alineamiento y
congruencia con el Marco Estratégico Institucional.
El responsable articula con el proceso de Atención al Cliente Interno y Externo (MS.NI.SLA.07)
para incorporar en las actividades los servicios establecidos en el paquete.
Si así lo estima pertinente, el responsable del proceso procede a la caracterización y coordinación
del aporte técnico que requerirá para la ejecución de esta actividad.
7.5.
Definición de posicionamiento e imagen institucional que se desea impulsar.
Luego de la definición o ajuste del paquete de servicios que ofrece el Ministerio de Salud, el
responsable define o ajusta el posicionamiento e imagen institucional que se desea impulsar.
Dentro de esta definición debe considerar tanto aspectos cualitativos como cuantitativos de la
imagen que se pretende proyectar, que fundamenten la determinación de indicadores para el
seguimiento y evaluación de los resultados de las estrategias de comunicación implementadas.
El responsable define los conceptos, valores, percepciones y opiniones que el Ministerio de Salud
requiere que la población posea con respecto a la institución, y aquellos que se requiere impulsar
en los colaboradores a lo interno de misma.
Determinada la imagen institucional se articula con el proceso de Desarrollo Organizacional
(MS.NI.LI.05) para garantizar su alineamiento e incorporación en el diseño de la cultura
organizacional. Para el desarrollo de esta actividad hace referencia a la instrucción con el código
MS.NI.SLA.01.01 (Definición del posicionamiento e imagen institucional que se requiere impulsar)
que se presenta en el Manual de Instrucciones de Trabajo del Ministerio de Salud.
7.6.
Identificar brechas entre el estado actual e ideal de la estrategia, identidad e imagen
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Para el análisis y seguimiento permanente de la imagen percibida y posicionamiento institucional;
el responsable del proceso elabora y aplica instrumentos y metodologías tanto cuantitativas como
cualitativas pertinentes para la identificación de las percepciones internas y externas.
En esta actividad el responsable del proceso incorpora como insumo información del proceso de
Atención al Cliente Interno y Externo (MS.NI.SLA.07), con el fin de considerar las percepciones y
conceptos que poseen los funcionarios y público externo con respecto a la Institución.
El responsable del proceso coordina con organizaciones o entes externas el diseño o
implementación de instrumentos o metodologías para recabar información si así lo estima
pertinente.
El responsable del proceso identifica, a partir de la información suministrada por otros procesos, la
brecha entre el estado actual y el estado ideal (o que se pretende impulsar) de estrategia,
identidad institucional e imagen y posicionamiento.
La brecha de la estrategia la determina el Proceso de Planificación mediante los subprocesos de
evaluación y ajuste del marco estratégico y el de evaluación y seguimiento de actividades por lo
que el responsable de Mercadotecnia Institucional debe coordinar con el de Planificación para
disponer de este insumo oportunamente.
Para determinar la brecha de la imagen, el responsable del proceso compara y analiza cada uno
de los elementos definidos en la imagen institucional (punto 7.5, definición de posicionamiento e
imagen institucional que se desea impulsar) y la información recabada en el diagnóstico y
seguimiento de la imagen y posicionamiento actual del Ministerio.
La brecha de identidad, se obtiene al comparar el diagnóstico de la cultura organizacional
realizado por el Proceso de Gestión de Recursos Humanos y el diseño de la cultura realizado,
mediante el Proceso de Desarrollo Organizacional, para lo cual el responsable de Mercadotecnia
Institucional coordina con ambos procesos para contar con este insumo oportunamente.
Esta determinación de brechas sustenta el planteamiento de estrategias de comunicación que
permitan reducirlas o eliminarlas.
Con base en las brechas identificadas el responsable del proceso establece los puntos de partida
comunes para los procesos de Mercadotecnia institucional y de Mercadotecnia de la Salud como
Valor, la Estrategia de Promoción de la Salud y la Cultura de No Exclusión, concertando entre
ambos procesos y enviando al proceso de Conducción y Orientación Estratégica Institucional
(MS.NC.LI.02) en caso de existir divergencias.
Los puntos de partida son los valores centrales que sustentan la estrategia general de la
organización, de manera que se traduzca en parámetros o lineamientos relacionados con la
comunicación.
Luego de que el responsable del proceso ha definido los puntos, el proceso de Conducción se
encarga de determinar si Desarrollo Organizacional, Mercadotecnia Institucional y Planificación
Intrainstitucional presentan consistencias entre ellos, y además determina si existen desajustes en
los puntos de partida y lo informa a los procesos involucrados.
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Definición de las estrategias de comunicación
Con base en los puntos de partida comunes, el responsable del proceso establece las estrategias
de comunicación.
Se definen, conceptualmente, tres tipos de comunicaciones:

Comunicación de dirección: es la comunicación entre la alta gerencia y los mandos
intermedios con los demás públicos objetivos internos y externos, respecto a lineamientos,
directrices o políticas. Esta comunicación facilita el ejercicio del liderazgo, ya que
contribuye con los esfuerzos de empoderamiento y delegación de la autoridad, así como el
logro de la cooperación requerida para alcanzar las metas organizacionales.

Comunicación organizacional: es aquella resultante de las relaciones públicas e
intercambios de información de cada una de las entidades organizacionales con los demás
públicos objetivos, internos y externos, en el ejercicio de sus funciones y cumplimiento de
sus responsabilidades.

Comunicación de mercadeo: se refiere a los esfuerzos de promoción de servicios, a la
venta de ideas y proyectos, y demás acciones de divulgación formal cuyo objetivo es
propiciar el acceso y uso adecuado de los productos y servicios de la empresa, por parte
de los clientes y beneficiarios.
Para cada uno de los tipos de comunicación se debe definir la estrategia respectiva.
Para definir las estrategias el responsable del proceso define el mensaje que se desea comunicar,
y establece los objetivos de comunicación que se pretende abarque la estrategia de comunicación,
Considerando lo anterior identifica y caracteriza el público objetivo al que deben dirigirse los
mensajes; asimismo determina las fuerzas de posicionamiento de la imagen institucional.
Para la realización de las operaciones en esta actividad, el responsable del proceso acude a los
procesos de Concertación de responsables institucionales (MS.NI.GN.02) y de Concertación de
actores sociales externos (MS.NI.GN.01) a fin de incorporar sus planteamientos, aportes y
observaciones en el diseño de la estrategia de comunicación supradicha.
Para el desarrollo de estas actividades debe utilizar como referencia la instrucción Definición de las
estrategias de comunicación (MS.NI.SLA.01.02) que se presenta en el Manual de Instrucciones de
Trabajo del Ministerio de Salud.
Una vez que se han definido las estrategias de:

comunicación de dirección

comunicación organizacional

comunicación de mercadeo
el responsable las envía al proceso de Planificación Intrainstitucional, en donde se integran e
incorporan en la determinación de los objetivos estratégicos institucionales. Además, en esta
actividad, el responsable recoge e integra los requerimientos de comunicación institucional de los
demás procesos del Ministerio de Salud que se ha considerado deben ser incluidos en las
estrategias de medios y planes de comunicación.
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Elaboración de la estrategia de medios
Con los insumos generados a lo largo de los procesos de Mercadotecnia Institucional y de
Mercadotecnia de la Estrategia de Promoción de la Salud y con base en los objetivos estratégicos
definidos en el Proceso de Planificación, el responsable procede a la definición de la estrategia de
medios. Para el desarrollo de esta actividad utiliza la instrucción con el código MS.NI.SLA.01.03
(Establecimiento de la estrategia de medios) que se presenta en el Manual de Instrucciones de
Trabajo del Ministerio de Salud. Como parte de la determinación de la estrategia de medios, debe
considerar los requerimientos del proceso de Gestión Integral de la Información.
7.9.
Elaboración del planes, programas y proyectos específicos de comunicación
Una vez definida la estrategia de medios, el responsable del proceso procede a la elaboración de
planes, programas o proyectos específicos de comunicación, que incluye la definición de las
actividades a realizar para operativizar la estrategia, la determinación de plazos y la asignación de
responsables, además debe ser elaborado bajo la metodología y lineamientos establecidos por
Planificación Intrainstitucional (MS.NI.LI.04). Para el desarrollo de esta actividad debe utilizar la
instrucción Elaboración del plan de comunicación (MS.NI.SLA.01.04) que se presenta en el Manual
de Instrucciones de Trabajo del Ministerio de Salud.
Luego de elaborar el plan, programa o proyecto específico, el responsable lo envía al proceso de
Planificación Intrainstitucional, para que allí se incorpore en el Plan Estratégico Intrainstitucional y
en el Plan Anual Operativo.
Una vez que se recibe de planificación institucional el Plan, Programa o Proyecto Específico de
Comunicación, el responsable del proceso evalúa si se requiere la elaboración de una norma, en
cuyo caso debe ser remitido al proceso de Desarrollo Organizacional el cual ejecuta esta
actividad. Además se debe evaluar la necesidad de apoyo logístico para la ejecución del plan,
programa o proyecto específico de comunicación institucional, haya o no requerido la elaboración
de una norma, si no estima necesario contar con apoyo logístico procede directamente a la
ejecución de las actividades establecidas.
7.10. Ejecución de planes, programas y proyectos específicos de comunicación
institucional
Una vez definido el Plan, Programa o Proyecto Específico de Comunicación que contiene los
alcances para cada nivel de gestión, el encargado del proceso coordina con los responsables
institucionales y articula actores externos clave para que se inicie la ejecución de las actividades.
Para la ejecución del plan, programa o proyecto específico el responsable del proceso solicita, si
así lo determinó en el apartado anterior, el apoyo logístico (aporte material y técnico: tales como
servicios de protocolo, etiqueta y prensa, servicios de imprenta y producción audiovisual, diseño
gráfico, entre otros) necesario para la ejecución.
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7.11. Observación de la ejecución del proceso de mercadotecnia de la salud como valor,
la estrategia de la promoción de la salud y la cultura de no exclusión.
Durante la ejecución del Plan, Programa o Proyecto Específico de Comunicación de
Mercadotecnia Institucional, el responsable del proceso debe monitorear la ejecución del Plan,
Programa o Proyecto de Comunicación del proceso de Mercadotecnia de la Salud con el propósito
de garantizar que exista armonía en el desarrollo de ambos planes, esto se debe a las
articulaciones que tiene ambos procesos, en caso de encontrar desviaciones o incongruencias en
la ejecución, debe coordinar con el proceso de Mercadotecnia de la Salud, y definir de forma
conjunta acciones correctivas para corregirlas. Si no se encuentran divergencias o desajustes
debe pasarse al apartado 7.12.
7.12. Seguimiento permanente de las actividades de comunicación institucional
Una vez que se garantiza la armonía entre ambos procesos de mercadotecnia, el responsable
debe realizar el seguimiento de las actividades definidas en el Plan, Programa o Proyecto
Específico de Comunicación Institucional. Para cada actividad planificada, debe monitorear
constantemente su fecha de inicio y finalización, el cumplimiento de sus indicadores de éxito y los
recursos consumidos.
Una vez que el responsable del proceso ha dado el correspondiente seguimiento al Plan,
Programa o Proyecto Específico envía los resultados al proceso de Planificación Instrainstitucional
para que el mismo evalúe la gestión y el impacto de estos.
Luego de realizar el seguimiento de las actividades programadas y de la evaluación de la gestión e
impacto de las comunicaciones institucionales, el responsable rinde cuentas del proceso de
mercadotecnia institucional; lo cual hace a través del proceso de Planificación Intrainstitucional.
7.13. Autoevaluaciòn de gestión
La autoevaluación de gestión corresponde a una identificación de oportunidades de mejora donde
los responsables a partir de la aplicación del proceso, determinan mejores formas de ejecutarlo
(ejecutar pasos simultáneamente), necesidades adicionales para ejecutarlo mejor (requerimientos
de capacitación) o si existió negligencia en algunos pasos del proceso, afectando el resultado final.
En esta actividad el responsable del proceso debe plantearse como interrogante si es necesario
realizar una auditoria en el proceso de Mercadotecnia Institucional, si la respuesta es si, continua
con la actividad 7.14: Gestión de auditoria, en el caso de que no se requiera auditoria entonces se
debe determinar si existen oportunidades de mejora que el responsable del proceso pueda
implementar, en este caso procede la actividad 7.15: Implementación de oportunidades de mejora,
en caso contrario pasa a control interno para que se encargue de controlar el proceso.
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7.14. Gestión de auditoria específica
El responsable debe realizar una auditoria específica, desarrollada mediante una comparación de
lo que se hace con una norma específica, la cual puede ser de carácter obligatorio como la
normativa de contratación administrativa.
7.15. Implementación de oportunidades de mejora
Las oportunidades de mejora que se implementan por el líder del proceso son las que siempre que
se implementen no afecten el desempeño de otra unidad, y si no se afecta otra unidad se debe
asegurar que los cambios se puedan implementar inmediatamente sin comprometer recursos
humano, financieros o de otra índole, que no se invierta en esperar para el cambio (implementar
en el transcurso de un mes), que se puede implementar con la tecnología disponible, que el
cambio agregue valor al producto que se obtiene del proceso, y que no implique el atraso o
suspensión de actividades críticas programadas que afecten la calidad del producto o el
cumplimiento de metas de impacto.
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8. Indicadores de desempeño
Indicadores de impacto

Porcentaje de objetivos de comunicación alcanzados

Porcentaje de desviación entre el posicionamiento real y el esperado por público objetivo

Porcentaje de desviación entre la identidad real y la identidad esperada
Indicadores de gestión

Porcentaje de Cumplimiento de actividades programadas

Grado de incorporación de expectativas y demandas de los distintos procesos en los
Planes elaborados
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9. Diagrama
Diagrama de Flujo
Proceso de nivel 0: MERCADOTECNIA INSTITUCIONAL
Código: MS.NI.SLA.01
Unidad
organizativa:
Versión 2
Fuente:
Dirección de Desarrollo Estratégico Institucional Elaborado por:
Fecha
elaboración:
Hoja 1 de 2
Unidad Organizativa
Actividades
Código
Descripción
Dirección D.E.I
Unidad D.O
Unidad C.I
Unidad P.I
Flujo
Información
Planes y sus ajustes del Proceso de
Planificación Intrainstitucional vigente,
Plan estratégico y operativo del Proceso
de Planificación Intrainstitucional, Política
del Proceso de Direción Intrainstitucional,
ideas y conceptos a impulsar del Proceso
de Po
INICIO
Concertación
de
responsables
institucionales y actores sociales
7.1
Diagnosticar integralmente necesidades
externas
e
internas
del
proceso
Mercadotecnia Institucional
Aporte Técnico (MS.NI.GN.06)
7.2
7.3
7.4
Gestionar la elaboración o ajuste de los
planes institucionales
Analizar la información para determinar
necesidades
de
Mercadotecnia
Institucional
¿Se requiere diseñar o ajustar el paquete No
de servicios?
Si
Diseñar el paquete de servicios que
ofrecerá el Ministerio de Salud
Desarrollo Organizacional para garantizar
alineamiento o ajustar el marco estratégico
7.5
¿Se requiere diseñar o ajustar el
posicionamiento e imagen que se desea
impulsar?
Definición de posicionamiento e imagen
institucional que se desea impulsar
(MS.NI.SLA.01.01)
No
Detalle Flujo de Información
Si
Evaluación y ajuste del marco estratégico
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Diagrama de Flujo
Proceso de nivel 0: MERCADOTECNIA INSTITUCIONAL
Código: MS.NI.SLA.01
Unidad
organizativa:
Versión 2
Fuente:
Dirección de Desarrollo Estratégico Institucional Elaborado por:
Fecha
elaboración:
Hoja 2 de 2
Unidad Organizativa
Actividades
Código
Descripción
7.6
Identificar las brechas entre el estado actual e
ideal de la estrategia, identidad e imagen
Dirección D.E.I
Unidad D.O
Unidad C.I
Unidad P.I
Flujo
Información
Detalle Flujo de Información
1
7.7
Verificar consistencia y determinar si existen
desajustes en los puntos de partida
(Conducción
y
Orientación
Estratégica
Intrainstitucional )
Definición de las estrategias de comunicación
(MS.NI.SLA.01.02)
Planificación Intrainstitucional integra las
estrategias de comunicación de dirección,
organizacional y de mercadeo en la
determinación de objetivos estratégicos
7.8
Elaboración de la
(MS.NI.SLA.01.03)
7.9
Elaboración de planes, programas y proyectos
de comunicación (MS.NI.SLA.01.04)
estrategia
de
medios
Planificación
Intrainstitucional
valida
alineamiento del plan de comunicación
el
No
¿Se requiere la elaboración de normas?
7.10
Definir el contenido técnico
relacionadas con el proceso
de
Si
normas
Desarrollo
Organizacional
incorpora
contenido técnico a las normas
el
Aporte Técnico (MS.NI.GN.06)
7.11
Ejecución de
institucionales
7.12
Observar de la ejecución del proceso de
Mercadotecnia de la Salud
planes
de
comunicación
No
Si
¿Requiere de la armonización entre procesos
Definición y ejecución de acciones correctivas
en
coordinación
con
el
proceso
de
Mercadotecnia de la Salud
7.13
Realizar la autoevaluación de proceso
¿Existen oportunidades de mejora que puedan
ser implementadas por el responsable del
proceso?
7.14
Si
Implementar de oportunidades de mejora
¿Se requiere Auditoria de especifica?
7.15
No
Si
No
Gestionar auditoria específica
Gestión del sistema de Control Interno
FIN
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Se envían los resultados de la Autoevaluación del
proceso y la auditoría específica a Control Interno
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Anexo # 1
Tomado de la presentación “El paquete de servicios”,
Solano MAE, 2007
autor: Randall Hidalgo
El paquete de servicios esperados
Servicios Explícitos:
Beneficios sensitivos, fácilmente identificables a través de los cinco sentidos (vista, olfato,
oído, tacto, gusto)
Ejemplos: características tangibles del servicio, información, documentos, atención del
personal, personal de atención al cliente (apariencia, discurso), condiciones de las
instalaciones, ambiente, mobiliario, Sistemas institucionales y equipos para dar servicio ()
boletas , carros, fotocopiadoras, plantillas para entrevistas, etc.
Servicios Implícitos:
Beneficios psicológicos, vagamente experimentados.
Ejemplos: Estatus, oportunidad, confort, sensación de bienestar, seguridad, empatía,
confianza, etc.
Otros factores relevantes:
Personal:
Tipos y características del personal que participa en el servicio.
Ejemplos: Tipos personal: de seguridad, cajeros, pilotos, administrativos, etc.
Características: aptitudes y conocimientos, actitudes y comportamientos, atributos físicos,
etc.
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CÓDIGO: MS.NI.SLA.01
Bienes y sistemas facilitadores:
Materiales, mobiliarios, maquinarias, equipos, procedimientos y sistemas requeridos para
producir y entregar los servicios
Ejemplos: Uniformes, formularios, computadoras, televisores, sillas de espera,
dispensadores de agua, aires acondicionados, detectores de metales, sistemas contables,
manuales, etc
Instalaciones de apoyo:
Arquitectura y disposición de espacios e instalaciones
Ejemplos: Zonas verdes, áreas para reuniones, cafeterías, parqueos, etc.
“DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD”