Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: 1. INTRODUCCIÓN Con el objetivo de garantizar el buen funcionamiento y una mayor vida útil de los equipo de cómputo de propiedad de Parques Nacionales Naturales, se crea el presente instructivo de mantenimiento preventivo y correctivo que permite definir los estándares de realización y programación cronológica aplicables en el Nivel Central, Territorial y Local de Parques Nacionales Naturales, logrando proyectar los beneficios resultantes hacia los objetivos estratégicos y misionales de la entidad. El diseño del plan de mantenimiento preventivo y correctivo se enmarca, no solamente en las necesidades, sino también en las exigencias de otras entidades del estado, normas técnicas de calidad, estándares internacionales y la aplicación de las mejores prácticas, tales como: NTCGP1000:2009 numeral 6.3. Infraestructura Gobierno en línea - entregables 3, 4, 5 y 6: informe final – modelo de seguridad de la información – sistema SANSI - SGSI - modelo de seguridad de la información para la estrategia de gobierno en línea. Mantenimiento MA-1 Política y procedimientos de mantenimiento MA-2 MA-3 MA-4 MA-5 MA-6 Mantenimiento controlado Herramientas de Mantenimiento Mantenimiento remoto Personal de mantenimiento Mantenimiento oportuno NTC-ISO 27001:2005: A.9.2 Seguridad del equipo Objetivo: Impedir la pérdida, daño, robo o compromiso de activos así como interrupción de las actividades de la organización. ISO/IEC 20000 Mejores prácticas: ITIL V3, COBIT 4.1 Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: 2. TIPOS DE MANTENIMIENTO Y ASPECTOS A TENER EN CUENTA El término mantenimiento cubre todas las actividades realizadas para que los recursos permanezcan en sus condiciones para las cuales fueron diseñados, o retornarlos a tales condiciones. Parques Nacionales Naturales tiene establecido para dicho mantenimiento tres clasificaciones que lo componen: Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Lógico 2.1 Mantenimiento Preventivo El mantenimiento preventivo busca prevenir y detectar irregularidades en la operatividad de los equipos mediante la limpieza y afinamiento de las partes internas de estos. Los casos más comunes de fallas en monitores y computadores son debidos a la acumulación de polvo y otras partículas al interior de los equipos. El polvo, el aceite y la grasa actúan como aislantes térmicos generando concentración de calor y reduciendo la vida útil de los componentes. Así mismo, las concentraciones de humedad junto a las capas de polvo al interior de los equipos, pueden generar cortocircuitos en las tarjetas eléctricas. Por lo anterior, es necesario realizar una revisión periódica a los equipos con el fin de evitar la indisponibilidad del equipo y obtener con ello una alta disponibilidad del equipo tecnológico. Dentro del mantenimiento preventivo se necesita obtener información real del estado de las maquinas, equipos e instalaciones y en algunos casos se requerirá de inversiones para llevarles a condiciones básicas de funcionamiento. Por tal motivo dentro de él se realizan los respectivos reemplazos, adaptaciones, restauraciones, inspecciones, evaluaciones, etc. Para ello se debe generar una programación basada en la frecuencia de uso y el ambiente en que se ubica. Beneficios del Mantenimiento Preventivo: Reduce las fallas y tiempos muertos (incrementa la disponibilidad de equipos e instalaciones). Incrementa la vida de los equipos e instalaciones. Mejora la utilización de los recursos. Reduce los niveles del inventario. Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Generar ahorro. 2.2 Mantenimiento Correctivo Una vez se ha presentado una falla a nivel hardware, es necesario efectuar una serie de procedimientos de reparación y/o corrección específica para cada caso. Al efectuar el mantenimiento correctivo se debe analizar el tipo y gravedad de la falla con el fin de optar por la reparación o reemplazo de la parte afectada. Para realizar el mantenimiento correctivo se debe considerar lo siguiente, previo a su revisión: La configuración del computador y los programas utilizados. Los recursos del sistema, memoria, procesador y disco duro. Instalaciones eléctricas. (fuente de poder, cableado eléctrico interno) Observaciones que puedan mejorar el ambiente de funcionamiento. Ambiente en el que labora el computador: humedad, polvo, exposición al sol, etc. Básicamente consiste en la reparación de alguno de los componentes de la computadora, puede ser una soldadura pequeña, el cambio total de una tarjeta (sonido, video, SIMMS de memoria, entre otras), o el cambio total de algún dispositivo periférico como el ratón, teclado, monitor, etc. 2.3 Mantenimiento Lógico Es el mantenimiento efectuado al software del equipo, puede realizarse en forma correctiva o preventiva al igual que con el mantenimiento de hardware. Este tipo de mantenimiento se realiza sobre los siguientes aspectos: Actualizaciones del antivirus Inspección e instalación de parches, actualizaciones, service packs y/o revisiones al sistema operativo. 1 Escaneo Anti-Spam y Anti-Spyware por medio de la herramienta Lavasoft Ad-Award se Limpieza del registro por medio de la herramienta RegSeeker1 Escaneo Anti-Virus (Licenciado para equipos de la Unidad) Escaneo y desfragmentación de discos duros Lavasoft Ad-Award se (y sus actualizaciones) y RegSeeker, así como los parches y actualizaciones del anti-virus y sistema operativo están disponibles en \\jtorres\antivirus Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Limpieza de archivos temporales (*.tmp) Desinstalación de programas y utilitarios no autorizados (Gator, Kazaa, HotBar, Torrent, Yahoo Messenger, GoogleTalk, etc.) así como paquetes especializados sin licenciamiento. Es importante destacar que el efectuar mantenimiento lógico a los computadores aumenta significativamente su desempeño, tanto en operaciones de procesamiento local como en tareas ejecutadas a través de la red. 3. FACTORES NEGATIVOS QUE INCREMENTAN LA FRECUENCIA DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO Entre los factores que incrementan el riesgo a fallos en los equipos de cómputo, se encuentran: Baja periodicidad de mantenimientos preventivos: se deben realizar mantenimientos preventivos mínimo cada seis meses. En ambientes de alta humedad, exceso de polvo y/o sol es aconsejable incrementar la periodicidad del mantenimiento. Disponer del monitor y de la CPU como estante: Poner elementos extraños sobre estos equipos ayudan a incrementar el calor y aíslan el aire refrigerante del exterior. Someter los equipos a campos magnéticos: Alojar parlantes, radioteléfonos u otros dispositivos que generen campos magnéticos al lado de los computadores pueden producir incluso pérdida de información. En los monitores se evidencia con pequeños temblores o decoloraciones en la pantalla. Comer o beber mientras se usa el computador: Las partículas de comida se atoran entre los espacios del teclado; las bebidas derramadas, especialmente en portátiles, pueden tener efectos irreparables. Fluctuaciones de energía: Proteger los monitores y CPU’s con UPS a través de energía regulada. Los equipos como impresoras, fotocopiadoras, plotters, etc., NO se deben conectar al sistema de UPS debido a que se consideran carga excesiva e innecesaria. Limpieza diaria: Mantener los equipos y las áreas a su alrededor limpios contribuyen a minimizar riesgos de fallo por residuos, basura, polvo, insectos, etc. Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Temperaturas arriba de lo normal: Dejar los equipos en las ventanas a exposición directa del sol así como en ambientes con altas temperaturas, ayudan a elevar el stress térmico de los componentes internos ocasionando fallas repetitivas. Cargas estáticas: En lo posible, trabajar en oficinas con condiciones antiestáticas ideales, especialmente en la sala donde residan los servidores y otros equipos de alta criticidad. 4. INSUMOS Y HERRAMIENTAS REQUERIDAS PARA EL MANTENIMIENTO Independiente del tipo de mantenimiento, se debe tener precisado con anticipación un espacio apropiado dotado de insumos y herramientas. HERRAMIENTAS Maletín de herramientas (Pinzas cortantes, pinzas de punta, destornilladores, destornilladores de precisión, llaves brístol, lupa, tijeras, linterna, pela cables, bisturí, pistola de silicona, etc) Cautín Desoldador Multímetro Sopladora SOFTWARE CD’s de instalación Bolsas (Sistema operativo, antiestáticas antivirus, paquetes especializados) Utilerías anti-spam, anti-spyware. CD de utilería para discos duros, recuperación de sistemas. Utilerías para recuperación de datos. P. Ej: Easy Recovery Software de Acceso Remoto. Aspiradora Pulsera antiestática Probador de red 2 INSUMOS Tornillos, abrazaderas, jumpers, arandelas, caimanes, alfileres, etc. QUÍMICOS Silicona en emulsión Cinta de Solución limpiadora enmascarar en espuma Cinta aislante Desmanchador de equipos de oficina Bayetillas blancas Brilla metal Terminales RJ45 Cable UTP categoría 6 o 6ª Quincallería2 CD’s de limpieza Pegante instantáneo Limpiador de partes eléctricas Alcohol isopropílico Éter Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO HERRAMIENTAS Ponchadora para pluj rj45 Generador de pulsos Brochas, cepillos duros y blandos El factor seguridad es siempre importante. Un extintor debe estar presente en las instalaciones donde se lleve a cabo mantenimientos y manipulación de químicos SOFTWARE Versión: 1 Vigente 21/09/2012 INSUMOS Diskettes limpieza Soldadura Barras silicona desde: QUÍMICOS de Extintor de La mesa de trabajo debe permanecer limpia y hecha de un material no conductor. Con espacio suficiente y adecuada con extensiones eléctricas apropiadas y seguras para efectuar las pruebas. Los elementos químicos como limpiadores, alcoholes, soluciones en espuma, pegantes, etc., se deben almacenar conjuntamente en un lugar fresco y libre de conexiones eléctricas; bien sellados o tapados y debidamente marcados en caso de estar envasados en recipientes alternos. Por ejemplo: Alcohol isopropílico en un envase de galón genérico. Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Si se dispone de un maletín o caja de herramientas, se debe tener un inventario detallado de su contenido; evitar el préstamo de herramienta a personal ajeno al área de sistemas y mantenerlo cerrado con candado o con clave. Los sopladores y aspiradoras se deben conservar limpios de polvo y sus componentes giratorios adecuadamente lubricados; así mismo se debe verificar que los cables no estén trozados o quebrados a lo largo de su extensión o en la clavija. El cautín debe estar limpio de residuo de soldadura en su punta. Las brochas y cepillos libres de polvo u otras sustancias. Mantener especial cuidado con la herramienta especializada. Es importante verificar la apropiada calibración de los equipos de precisión como multímetros, pinzas amperimétricas, generadores de pulsos, etc. Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 Utilizar una pulsera antiestática es una buena práctica mientras se inspeccionan los computadores. Esto evita daños en los componentes eléctricos de los equipos. Iniciar el mantenimiento preventivo o correctivo del hardware con una buena limpieza de las máquinas utilizando aspiradora y luego sopladora; esto brinda un apropiado ambiente para trabajar el interior de ellas. desde: Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: 5. MANTENIMIENTO PASO A PASO Antes de manipular cualquier COMPUTADOR es importante tener en cuenta las siguientes medidas de seguridad. No portar anillos ni joyas Utilizar manilla antiestática Utilizar las herramientas adecuadas y organizadas Mantener aseado el lugar de trabajo Organizar los componentes desarmados en secuencia 5.1 MANTENIMIENTO PREVENTIVO 5.1.1. Mantenimiento físico El mantenimiento preventivo se hace a todo el computador, por lo tanto se deberá atender la CPU, monitor, Mouse, teclado y parlantes (Si cuenta con estos). Antes de proceder a abrir la máquina, verifique el funcionamiento íntegro del equipo: sistema operativo, unidades fijas y extraíbles, teclado, parlantes, mouse y monitor. Ante un fallo no reportado por el usuario del equipo, hacer el respectivo informe en formato de mantenimiento de equipo de cómputo e informar al usuario Cerciórese que las especificaciones del computador concuerden con las del inventario. Ej: cantidad de memoria RAM, tamaño de disco(s), presencia de tarjetas de red, módem, audio o video no integradas en board. Ingrese estos datos en el anexo del formato. Apague y desconecte los cables Destape el chasis de la CPU y aloje los tornillos en una bandeja, preferiblemente con divisiones, que permita clasificar los tornillos por tamaño o ubicación original. También puede usar recipientes etiquetados para tal fin. Retire los excesos de polvo con aspiradora y luego refuerce con sopladora. Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Póngase la pulsera antiestática para evitar dañar las tarjetas internas del computador. Conecte la pulsera a una fuente de tierra como alguna parte metálica. Evite arrastrar los pies en el piso si este está alfombrado; así disminuye la cantidad de electricidad estática generada por esta acción CPU Lubrique los ventiladores del procesador y fuente(s) de poder y asegúrese que giren libremente. Trate de identificar algún olor a quemado en la fuente. De hacerlo, documente y si existe disponibilidad, cambie la fuente. De lo contrario, sin destapar la fuente, sostenga el ventilador y con la sopladora remueva el polvo que pueda tener acumulado en su interior y luego proceda a verificar el estado de los conectores. Luego de remover para limpiar el bus de datos de los discos u otras unidades, asegúrese de conectarlos apropiadamente. Para los buses IDE, la franja roja debe conectarse hacia el mismo lado del Pin número 1; para los demás dispositivos, siga la guía de conexión, nunca aplique fuerza excesiva para conectar los dispositivos. Desmontar cada tarjeta, una a la vez, incluyendo los módulos de memoria y limpiarlos. Si las terminales se encuentran sucias, puede usar un borrador de nata para remover impurezas. NOTA: Las tarjetas se deben tomar por los bordes, NUNCA por el circuito impreso. Si el computador tiene sólo un módulo de memoria asegúrese de ponerla en la primera ranura apropiada, esto es la que está marcada como “DIMM1” en la motherboard. Verifique los impresos de las tarjetas por indicios de sulfatamiento, corrosión u otra condición que revele daño inminente. Limpie con solución para partes eléctricas. Los discos duros no se destapan, sólo se les limpia el polvo o presencia de grasa en la superficie. Luego de haber revisado y limpiado todo, conecte los cables y encienda el PC. El funcionamiento debe ser normal. Cierre el equipo. Monitor El destapar los monitores representa un alto riesgo de accidente por descargas eléctricas aún si está apagado y desconectado. Debido a lo anterior, no se recomienda destaparlos, simplemente Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: limpie la pantalla utilizando una tela libre de suciedad. Aplique limpiador de cristales sobre la tela y NO directamente en la pantalla ya que el líquido se puede filtrar entre el cristal la tapa y provocar un corto circuito Mouse (no ópticos) Gire la tapa y saque la esfera Retire la materia acumulada de la parte central de los rodillos con una pala plástica. Repase con un paño humedecido con alcohol isopropílico. Con la sopladora sople suave el interior y verifique que no quede residuos dentro del dispositivo. Inserte la esfera y tape el Mouse Mouse (ópticos) limpiar la superficie cerciorándose de que el lente óptico quede libre de impurezas. Teclado Destape el teclado y retire la cubierta superior sin dejar caer ninguna tecla. Utilice un bote de gas comprimido y su pitillo para soplar por entre las teclas; use la aspiradora simultáneamente para recoger el polvo o partículas que se liberen al soplar con el gas comprimido. Si al teclado le han derramado líquidos con azúcar como gaseosas o café, continúe con: Quite la sección de teclas del resto de la unidad de teclado Retire la tarjeta de circuitos, si está presente, tomando atenta nota de la forma que está conectada. Retire los tornillos de la placa metálica. Levante la placa metálica; debajo de ella encontrará una serie de placas blandas como circuitos impresos. Limpie los contactos con alcohol isopropílico Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Entre el circuito blando y la parte posterior de las teclas hay una almohadilla de hule. Limpie cuidadosamente estas partes, retirando el líquido derramado. Ensamble de nuevo las capas en su orden a la placa metálica, atornille, ensamble la tarjeta de circuitos y voltee al derecho. Ensamble de nuevo la unidad de teclado Unidades lectoras Destape cuidadosamente la unidad de CD/DVD y con la sopladora remueva el exceso de polvo. Refuerce limpiando cuidadosamente el polvo adherido con un cepillo suave. Lubrique las partes mecánicas de la unidad. Tenga precaución en no aplicar lubricante en exceso. Utilice CD’s limpiadores cuyas instrucciones detalladas de uso se encuentran en la caja para realizar la limpieza precisa del lente óptico. Arme la unidad de CD teniendo en cuenta el orden inverso de su desarme. 5.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO Previo a iniciar el mantenimiento correctivo verifique junto con el usuario los síntomas que presenta el equipo. Diligenciar el formato con los datos completos del equipo o parte a reparar Identificar y verificar la parte o partes afectadas. Extraer la parte afectada, si hay existencias cambiarla, de lo contrario diligencia formato solicitud de repuestos. Una vez recibido el repuesto comprobar que sea original y cumpla las especificaciones requeridas Instalar el repuesto y realizar las pruebas necesarias Entregar el equipo a quien corresponda verificando su funcionamiento formato Registrar las observaciones en el formato solicitud de repuestos para equipo de cómputo 5.3 MANTENIMIENTO LÓGICO Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Conecte todos los periféricos e inicie el computador. Verifique la última versión de definiciones del antivirus; de ser necesario instale las actualizaciones pendientes. Verifique e instale, de ser necesario, parches, actualizaciones o service packs del sistema operativo y del sistema ofimático de software licenciado que lo requiera. Corra el Anti-Spam y Anti-Spyware por medio de la herramienta Lavasoft Ad-Award se Limpie el registro por medio de la herramienta RegSeeker Inicie el escaneo en busca de virus. Busque y borre los archivos temporales (*.tmp) Elimine cookies y los archivos temporales de Internet, desde las opciones de Microsoft Internet Explorer, ficha General. Desinstale programas y utilitarios no autorizados (Gator, Kazaa, HotBar, Torrent, Yahoo Messenger, GoogleTalk, etc.) así como paquetes especializados sin licenciamiento. Para determinar lo último, verifique el inventario de licencias autorizado para cada equipo. Desfragmentar las particiones que posee el equipo de cómputo con la herramienta propia del sistema operativo. Verificar la configuración del fondo de pantalla institucional. Este debe aparecer en todos los equipos al servicio de la entidad. Verificar que el nombre de la máquina esté acorde con el lineamiento nemotécnico de la entidad. 5.4 POST MANTENIMIENTO Tape el chasis de la CPU y atornille Limpie las cubiertas de CPU, monitor, teclado y Mouse Termine de diligenciar el formato de mantenimiento de equipos de cómputo con las observaciones necesarias Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Entregue el computador, instale y pruebe su correcto funcionamiento al usuario. Recoja la firma y observaciones del usuario en el formato. Archive el formato en la hoja de vida del equipo de cómputo con todos los datos solicitados. 6. PROGRAMACIÓN Para calcular la programación del mantenimiento preventivo se deben tener en cuenta los siguientes factores: 1. Cantidad de computadores con los que se cuenta. 2. Capacidad de atención diaria. (Número de personas dedicadas a la labor de mantenimiento y cantidad de Pc’s que podrán atender esas personas al día) 3. Nivel de presencia de polvo en el ambiente (Alto, Medio o Bajo) 4. Nivel de humedad del sector (Alto, Medio o Bajo) MESES DE ATENCIÓN Son los meses necesarios para completar el mantenimiento. Están basados en meses de veinte días donde se incluyen los días hábiles regulares. PC M CAD Donde PC = Cantidad de computadores y CAD = Capacidad de Atención Diaria 20 Factor de ambiente Partiendo del hecho que un PC se debería atender cada 3 meses en el evento de alta presencia de Humedad y Polvo y máximo cada 6 meses con bajos niveles de estos agentes, el factor ambiente está dado por: FAm 3 donde NH = Nivel de Humedad y NP = Nivel de Polvo en el ambiente NH NP Los niveles, tanto humedad como polvo, se clasifican respectivamente en 1, 2 ó 3 para bajo, medio o alto Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: FACTOR DE ASISTENCIA Como mínimo, a un PC se le debe prestar 2 mantenimientos preventivos al año; es decir, cada 6 meses. El factor de asistencia está dado por la resta de la periodicidad mínima (6 meses) menos el promedio de factor de ambiente. FAm FAs 6 2 PERIODICIDAD Una vez obtenido el Factor de Asistencia, se da mínimo un mes de gracia al personal técnico entre la atención del primer y último equipo; esto con el fin de evitar que todo el año se estén realizando mantenimientos preventivos y permitir que el personal pueda realizar otras tareas. P FAs 1 La periodicidad es consistente siempre que los meses de atención más uno de gracia sean menores o iguales que la periodicidad como tal. Periodicidad consistente M 1 P Según definiciones, se tiene que 3 3 PC NP NH Periodicidad consistente CAD 1 6 2 20 Simplificando, PC CAD 1 7 NP NH Periodicidad consistente 2 20 1 Código: GRF_IN_01 INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO Versión: 1 Vigente 21/09/2012 desde: Como herramienta se dispone del archivo “Cálculo Mmto preventivo.xls” para ayudar a definir la periodicidad del mantenimiento según las condiciones de Nivel Central o la Dirección Territorial. 7. CONTROL DE CAMBIOS FECHA DE VIGENCIA ANTERIOR VERSION ANTERIOR VERSION ANTERIOR MOTIVO DE LA MODIFICACION APROBACION Elaboró Revisó Nombre Luz Ángela Rozo Cargo Contratista Fecha 30 de abril de 2012 Nombre Orlando Elí León V. Cargo Coordinador Grupo de Procesos Corporativos Fecha 25 de julio de 2012 Firma Aprobó Nombre Nubia Lucía Wilches Quintana Cargo Subdirectora Administrativa y Financiera Fecha