Preliminares - Postgrado en Ciencias Contables

BALANCED SCORECARD Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
PAGOS A PROVEEDORES
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del trabajo de Grado titulado: “BALANCED
SCORECARD Y ATENCIÒN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
PAGOS A PROVEEDORES”, presentado por el ciudadano José Alfredo
Monsalve Otalvora, portador de la C.I: 12.351.215, para optar al Grado de
Magíster en Ciencias Contables, considero que dicho trabajo reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Cabimas, a los dos días del mes de febrero del 2008.
Dr. Angel Nava
CI: 7.964.848
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR.............................................................
ÍNDICE GENERAL............................................................................
RESUMEN.........................................................................................
ABSTRACT........................................................................................
pp
ii
iii
xi
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INTRODUCCIÓN...............................................................................
01
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA
1. Planteamiento y Formulación del problema. ………………….
2. Objetivos de la Investigación……………………………………
3. Justificación de la Investigación………………………………...
4. Delimitación de la Investigación……………………………......
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II MARCO TEÓRICO
1. Antecedentes de la Investigación……………………………...
2. Bases Teóricas…………………………………………………...
3. Sistema de Variables………...................................................
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III MARCO METODOLÓGICO
1. Tipo de Investigación…………………………………………….
2. Diseño de la Investigación…………………………………........
3. Población y Muestra……………………………………………...
4. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos……………..
5. Validez y Confiabilidad……………………...…………………...
6. Tratamiento Estadístico………………………………………….
7. Procedimiento de la Investigación……………………………...
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IV RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Presentación y Análisis de los Resultados…………………….
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CONCLUSIONES…………………………………………………….....
RECOMENDACIONES......................................................................
REFERECNIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………...
ANEXOS………………………………………………………….............
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MENCIÓN MAGISTER EN CIENCIAS CONTABLES
BALANCED SCORECARD Y ATENCIÓN
AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
PAGOS A PROVEEDORES
Autor: José Monsalve
Tutor: Dr. Angel Nava
Año:2010
RESUMEN
El propósito de esta investigación fue determinar el Balanced Scorecard
como herramienta para mejorar la atención al cliente en el departamento de
pagos a proveedores de Inversiones Selva, C.A. Fundamentándose en las
teorías expresadas por autores tales como: Kaplan y Norton (2000), Peel
(2003) y Loverlock (1999), así como Schiffrnan y Gaither (2000). La
investigación fue caracterizada bajo un enfoque descriptivo de campo, con
un diseño no experimental transeccional. Como unidades de análisis fueron
tomado 209 proveedores que le prestan servicio de suministro de insumos,
partes y/o repuestos. Para la recolección de la información se utilizó un
cuestionario autoadministrado, con escala tipo Likert, para ambas variables,
conformado por 45 ítems con alternativas de respuestas múltiples. Para la
validación del mismo se utilizó el juicio de expertos y el cálculo estadístico
de Kuder Richarsond, obteniendo un resultado de 0.96, categorizándolo
como de muy alta validez, igualmente para la confiabilidad, luego de una
prueba piloto, se le aplicó el coeficiente estadístico de Alfa Cronbach,
obteniendo un resultado de 0,94, ubicándolo en un nivel de muy alta
confiabilidad. Los resultados permiten especificar que la empresa Inversiones
Selva, C.A, posee una buena estructura financiera, así como una
disponibilidad de flujo de caja que les permite, al realizar el cobro de facturas,
por parte de sus proveedores, hacerlas efectivas al momento de la
transacción bancaria, no reflejando esto algún inconveniente para ellos, sin
embargo no se articulan acciones hacia el cliente y sus expectativas, y que
les proporcionan unos rendimientos financieros futuros de categoría superior,
situación esta que no se aplica en el departamento de pagos a proveedores.
Del mismo modo, no identifican los procesos críticos internos en los que la
organización debe ser excelente. Limitando así la atención al cliente
proveedor, bajo estándares de efectividad.
Palabras Clave: Balanced Scorecard, Atención al Cliente, Proveedor.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MENCIÓN MAGISTER EN CIENCIAS CONTABLES
BALANCED SCORECARD Y ATENCIÓN
AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
PAGOS A PROVEEDORES
Trabajo presentado como requisito final para obtener al grado de
Magíster en Ciencias Contables
Autor:
Lic. Monsalve, José.
C.I: 12.351.215
Tutor:
Dr. Angel Nava
C.I: 7.964.848
Mérida, junio de 2010