VII. Formato Quejas, inconformidades y sugerencias

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Subdirección de Formación
Atención a Quejas, Inconformidades y
Sugerencias
2012
Guía Técnica para la
Atención a Quejas, Inconformidades y
Sugerencias
ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
ECE-INEA
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Mari Dalia Santiago Balderas
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Índice
I. Objetivo. .................................................................................................................................... 3
II. Requisitos. ................................................................................................................................ 3
III. Lineamientos generales y políticas: ............................................................................ 3
IV. Flujo y guía del procedimiento. ..................................................................................... 5
Procedimiento para la atención de quejas, inconformidades y sugerencias 6
V. Descripción del flujo ........................................................................................................... 6
VI. Documentos de referencia .............................................................................................. 8
VII. Formato Quejas, inconformidades y sugerencias ............................................... 9
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I.
Objetivo.
Asegurar la calidad en el servicio de la Entidad de Evaluación y Certificación y los
Evaluadores independientes a través de la atención y resolución de quejas,
inconformidades o sugerencias desde que se le da información por primera vez al
usuario, siguiendo con las etapas del proceso de evaluación y hasta que se le entrega
el certificado.
II.
Requisitos.
Formato de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten ante la ECE,
CE y EI.
Correos electrónicos de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten
ante la ECE, CE y EI.
Quejas, inconformidades y sugerencias que el CONOCER remita a la ECE.
III.
Lineamientos generales y políticas:
El siguiente procedimiento será aplicable a la Entidad de Certificación y Evaluación INEA, y
cada uno de sus Evaluadores Independientes.
La ECE y EI deberán contar con un buzón de quejas y sugerencias ubicado en un lugar visible
y accesible para todos los usuarios.
La ECE y EI deberán revisar el buzón de quejas y sugerencias diariamente.
La ECE los evaluadores independientes deberán contar con un correo electrónico o página
de Internet en el que puedan recibir las quejas, inconformidades y sugerencias de los
usuarios.
El responsable de la Entidad y el Evaluador independiente deberán revisar el correo
electrónico o página de Internet diariamente e identificar las quejas, inconformidades y
sugerencias.
Se deberá dar respuesta a las quejas, inconformidades o sugerencias en un plazo no mayor a
5 días desde el momento en que ingresa al Buzón de quejas y sugerencias, al correo
electrónico o página de Internet.
La ECE y EI deberán tener el control actualizado diariamente (Base de datos de Quejas,
Inconformidades y sugerencias), así como de su estatus, seguimiento y/o resolución.
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El responsable de la Entidad deberá tener el control concentrado de las quejas recibidas
(Base de datos general de Quejas, Inconformidades y sugerencias), así como de su estatus,
seguimiento y/o resolución, la cual será enviada por los Evaluadores independientes, cada
semana a la ECE INEA.
Las quejas, sugerencias e inconformidades, realizadas por los usuarios sobre sus procesos de
evaluación y certificación así como las respuestas emitidas por las Entidades de Certificación
y Evaluación, Evaluadores Independientes, deben de resguardarse vía magnética o en papel
y serán sujetas de revisión en la Verificación de calidad de la ECE o por el CONOCER.
Deberá entenderse por Queja o inconformidad un escrito o comunicación a través del cual
se pone de manifiesto la insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio
recibo por parte de la ECE o un Evaluador Independiente. Para facilitar al usuario la
presentación de dicha queja, se utilizará el formato de quejas, inconformidades o
sugerencias.
A continuación se presenta el flujo y descriptivo del proceso de atención a quejas, inconformidades
y sugerencias.
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IV.
Flujo y guía del procedimiento.
Usuario del SNCCL
Responsable de la Entidad, Coordinador del CE o Evaluador Independiente
Inicio
2
1
Presentar la
inconformidad,
queja o sugerencia
Revisar el buzón,
correo o página de
internet de quejas
o sugerencias
diariamente.
3
Capturar la
información en la
base de datos
4
Analizar la queja o
sugerencia
Si
5
No
¿Es Queja,/
Inconformidad?
6
Requisitar el
formato 02
7
Si
¿Requiere
entrevistarse
con el
8
9
Entrevistar al
evaluador
Si
11
Firma de
conformidad
No
Informar al usuario
10
¿El usuario
está de acuerdo
con la
No
12
Indagar sobre la
inconformidad
13
Captura la
resolución dela
Quejas,
Inconformidades y
Sugerencias
14
Implementa los
cambios para que
se lleve a cabo la
sugerencia
Fin
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Procedimiento para la atención de quejas, inconformidades y sugerencias
V.
Descripción del flujo
Etapas
1
Presentar la
inconformidad, queja o
sugerencia
Descripción de la Actividad
Responsable
Presenta la queja, inconformidad, o sugerencia por escrito, por
medio del buzón, el correo electrónico o de manera directa ante el
responsable de la ECE o al Evaluador Independiente en el formato
de Quejas y Sugerencias.
Nota: El evaluador al proporcionar la información acerca del
proceso de evaluación, le debe informar al usuario en dónde se
ubica el buzón de quejas más cercano o cual es la dirección de
correo electrónico o página de Internet al que debe enviar su
queja, inconformidad o sugerencia. Así como en donde solicitar el
formato F01. Para presentarlo.
Usuario del SNCCL
Inconformidad:- Desacuerdo en el trato o servicio que se le
brindo.
Queja:- Reclamación presentada para la solución de una
inconformidad.
Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea
2
Revisar el buzón, correo o
página de internet de
quejas o sugerencias
diariamente.
3
Capturar la información
en la base de datos
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Revisa el buzón, correo o página de internet de quejas o
sugerencias diariamente o recibe la queja directamente.
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Captura la base de datos Quejas Inconformidades y Sugerencias
con los datos correspondientes.
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
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4
Analizar la queja o
sugerencia
5
¿Es Queja/
Inconformidad?
6
Requisitar el formato 02
7
¿Requiere entrevistarse
con el evaluador?
8
Entrevistar al evaluador
9
Informar al usuario
10
¿El usuario está de
acuerdo con la
resolución?
11
Firma de conformidad
12
Indagar sobre la
inconformidad
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Clasifica y analiza los formatos recibidos, leyéndolos
detenidamente y considerando si es una queja o inconformidad,
de los siguientes aspectos:
- Servicio: Si hubo omisión en cuanto a alguna información,
si le cobraron el servicio, si el capacitador fue la misma
persona que el evaluador o si no se le dio una
retroalimentación acerca del resultado de su evaluación,
entre otros.
- Discriminación: Si se le dio un servicio distinto al de otro
candidato, si no se le informó acerca de sus derechos y
obligaciones como usuario del sistema nacional de
competencias, si se le negó el servicio por motivo de raza,
sexo, edad o por alguna característica personal que haya
sido motivo de discriminación.
- Trato: Si la queja describe que fue tratado con
indiferencia, con enojo, con abuso, utilizando un lenguaje
ofensivo, si recibió un trato con prepotencia o maltrato.
- Otro: Puede ser una queja por cualquier otro motivo que
no se haya expresado anteriormente.
Si: continúa con la actividad 6
No: continúa con la actividad 13
Analiza la información vertida por el usuario en el formato F01 QIS
y registra la información en el formato F02 AQIS, identificando la
causa y describiendo las acciones a seguir para su resolución.
Si: continúa con la actividad 8
No: continúa con la actividad 9
Entrevista al evaluador y le informa el motivo, indagando su
versión al hecho. Si es factible le solicita la resolución.
Propone una solución para resarcir la falta y que el servicio
concluya de manera adecuada y conforme al medio seleccionado
(correo o entrevista) presenta la solución al usuario.
Nota: Cuenta con un máximo de cinco días naturales para emitir
una resolución.
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad,
Coordinador del
CE o Evaluador
Independiente
Si: continúa 12
No: continúa con la actividad 11
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Solicita al usuario firme de conformidad y sus datos en el formato
F02. AQIS
Usuario del SNCCL
Indaga más sobre el motivo y da soluciones factibles sobre la
resolución, de no ser así lo remite al CONOCER.
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
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13
Captura la resolución
dela Quejas,
Inconformidades y
Sugerencias
14
Implementa los cambios
para que se lleve a cabo
la sugerencia
Captura la solución en la Base de Datos de Quejas,
inconformidades y Sugerencias.
Establece las Estrategias para la implementación de las mejoras y
las registra en la Base de Datos de Quejas, inconformidades y
Sugerencias.
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
Responsable de la
Entidad o
Evaluador
Independiente
FIN DEL PROCEDIMIENTO
VI.
Documentos de referencia
Código del documento
Nombre del archivo
F 01 QIS
F 02 AQIS
FORMATO 01 QUEJAS, INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS
FORMATO 02 ATENCIÓN A QUEJAS, INCONFORMIDADES Y
SUGERENCIAS
BD QUINSU
Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias
C-AUSR-09
Manual de Atención a Usuarios del Sistema Nacional de
Competencias en la Operación de la Evaluación y Certificación
de sus Competencias
Manual de Aseguramiento de la Excelencia en la Operación
para Entidades de Certificación y Evaluación de Competencia
Manual del Proceso de Evaluación y Certificación de
Competencia de las Personas
C-AECE-MU-04
C-EVAL-MU-01
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