REGLAMENTO CONTRALORIA DE SERVICIOS

LA GACETA
ALCANCE DIGITAL Nº 23
San José, Costa Rica, lunes 4 de febrero del 2013
JUNTA DE ADMINISTRACIÓN PORTUARIA Y DE DESARROLLO ECONÓMICO
DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA
JAPDEVA
CONTRALORÍA DE SERVICIOS
PRESENTACIÓN
La siguiente propuesta de reglamento para la Contraloría de Servicios, tiene como
sustento legal, el artículo 22 del Decreto Ejecutivo N° 34587-PLAN, de “La
Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios”, y publicado en la Gaceta N°127 del 2 de julio del 2008, el cual reza así:
“Las Contralorías de Servicios deben estar regidas por un reglamento interno para
su funcionamiento y acatamiento dentro de la administración. Se da un plazo de
tres meses a partir de la publicación de este Decreto para la elaboración de éstos,
en aquellas que no los tengan. Las Contralorías de Servicios enviarán copia de
dicho Reglamento a la Secretaría Técnica en el plazo establecido”. De igual forma
de las resoluciones de la ARESEP: RRG-3223-2003 puntos XV y XVI, RRG-61992006, y RRG- 7635-2007.
En la propuesta se hace referencia levemente a lo relacionado con reclamos, ya
que al respecto se detalla en la propuesta de la Ventanilla Única.Es por este
motivo que el procedimiento y plazos mencionados en los artículos 13 y 14, son
propios de las quejas y denuncias.
Para el buen desempeño de la Contraloría de Servicios y en concordancia con el
decreto y sus lineamientos, se hace necesario el apoyo institucional, un ejemplo,
es el ser informado o participar en reuniones en donde se tomen decisiones que
den como resultado un nuevo servicio o la modificación de los actuales, de tal
forma se pueda informar a los usuarios o ser facilitador ante inquietudes que
externen a esta unidad.
REGLAMENTO INTERNO DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONAMIENTO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE
LA JUNTA DE ADMINISTRACIÓN PORTUARIA Y DESARROLLO
ECONÓMICO DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA (JAPDEVA)
De conformidad con el artículo 22 del Decreto Ejecutivo N° 34587 - PLAN de “La
Creación y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios”,
las resoluciones de la ARESEP: RRG-3223-2003 puntos XV y XVI, RRG-61992006, RRG-7635-2007; y del artículo 17 de la Ley Orgánica de la Junta de
Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica, se
emite el presente reglamento interno de funcionamiento.
Artículo 1°Definiciones Generales:
1. Contraloría de Servicios: Instancia de participación ciudadana que facilita la
comunicación entre los usuarios y JAPDEVA, con el fin de velar por la calidad
de los servicios, la satisfacción del usuario y el uso racional de los recursos
públicos.
2. Jerarca: Superior jerárquico del órgano o del ente; ejerce la máxima autoridad
dentro del órgano o ente, unipersonal o colegiado.
3. Usuario: Toda persona física o jurídica que tiene derecho a demandar
servicios ante JAPDEVA. A través de la presentación de sus inconformidades y
sugerencias, se conocen las necesidades y áreas débiles de la institución,
sujetas de procesos de cambio y modernización. Estos pueden ser:
a. Usuarios externos: Son todos aquellos demandantes de bienes y
servicios que no pertenecen a la institución.
b. Usuario interno: Son todos aquellos usuarios de bienes y servicios que
son funcionarios de la institución.
4. Servicio: concepto intangible, que se manifiesta a la hora de la interacción
entre el usuario y el servidor.
5. Inconformidad (quejas, denuncias, reclamos): Se presenta cuando los
usuarios internos o externos de la institución comunican por la vía oral, escrita,
electrónica o cualquier otra disponible, no estar satisfechos con la calidad de la
atención durante la prestación del servicio por parte de los funcionarios, así
como sobre los bienes o servicios recibidos, sean quejas o reclamos. Es
necesario conocer las inconformidades que emiten los usuarios para identificar
las causas que ocasionan éstas y solventarlas en forma efectiva para asegurar
un servicio de calidad.
Artículo 2º Derechos del usuario o cliente. Son derechos de todos los usuarios
de los servicios, y en calidad de ciudadanos, recibir de JAPDEVA servicios de
óptima calidad, a plantear inconformidades, denuncias, necesidades, o
sugerencias, respecto a los servicios que reciben y sobre las actuaciones de los
funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando éstos afecten directa o
indirectamente los servicios prestados. Además, tiene derecho a:
a) Relación Personal: Saber con exactitud quien le presta el servicio y los
procedimientos que se utilizan.
b) Información: Los datos le sean comunicados en forma clara, completa,
correcta, y en un lenguaje comprensible, a fin de que pueda orientarse en sus
necesidades y demandas.
c) No discriminación: A no ser excluido por razones sociales, económicas,
culturales o de género, ni otras contrarias a la dignidad humana. Tiene derecho a
que se respete la igualdad en todo sentido.
d) Garantía de Servicio: Le sean ofrecidas las mayores facilidades para el
adecuado ejercicio de su derecho.
e) Condiciones: Tiene derecho a la mayor comodidad: adecuada ventilación,
limpieza, iluminación, accesos físicos y sentido estético.
f) Gestiones: A dirigirse a la Contraloría de Servicios, mediante sugerencias,
consultas, quejas y denuncias (inconformidades).
g) Gratuidad: A que JAPDEVA cubra los gastos administrativos que genere su
inconformidad.
Artículo 3° Apoyo institucional:
Todas las instancias y funcionarios de JAPDEVA, deberán
prestar su
colaboración a la Contraloría de Servicios, cuando esta así lo requiera, acorde a lo
que establece el artículo 13 del decreto ejecutivo de las Contralorías de Servicio.
La negativa o incumplimiento del funcionario a los deberes impuestos por este
reglamento, lo hará incurrir en responsabilidad disciplinaria según lo estipulado en
el: Código de Trabajo, Reglamento Interior de Trabajo de JAPDEVA y demás
normas concomitantes.
Artículo 4º Estructura y organización: La Contraloría de Servicios estará bajo la
responsabilidad de un Contralor, estará integrada además por un Sub-Contralor y
el personal necesario para el cumplimiento de los objetivos establecidos, esta
dependerá del máximo jerarca institucional, o sea el Consejo de Administración.
Artículo 5º Objetivos:
Objetivo General: Promover con la participación de los usuarios, el mejoramiento
continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda JAPDEVA.
Objetivos específicos:
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Promover la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.
Dar una pronta y adecuada respuesta a los usuarios.
Fomentar una cultura institucional, donde el usuario sea el eje central
de su actuación.
Brindar información y orientación oportuna al usuario.
Promover el mejoramiento de los procesos institucionales, a través
de información y propuestas de modernización del servicio para
asegurar la satisfacción del usuario.
Artículo 6º funciones de la Contraloría de Servicios:
a) Verificar que la entidad cuente con mecanismos y procedimientos eficaces de
comunicación con los usuarios, de no ser así, plantear recomendaciones al
respecto.
b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y directrices que en materia de
contralorías de servicios y mejoramiento al servicio público se emitan, sin
perjuicio de las acciones que desarrolle y que respondan a las necesidades
específicas de la institución a la cual pertenece.
c) Presentar a la Secretaría Técnica un plan anual de trabajo, avalado por el
jerarca institucional, que sirva de base para el informe anual de labores.
d) Presentar al jerarca institucional con copia a MIDEPLAN, un informe anual e
labores, acorde a la guía metodológica propuesta por la Secretaría Técnica.
e) Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que
presenten los usuarios y procurar una solución inmediata a los problemas que
planteen.
f) Elaborar y proponer al Jerarca correspondiente para su aprobación, los
procedimientos de recepción, tramitación y resolución de inconformidades,
denuncias o sugerencias del usuario, respecto a los servicios públicos que se
prestan, así como establecer los mecanismos de control y seguimiento de las
mismas. Dichos procedimientos deberán ser accesibles y expeditos.
g) Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las
inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios.
h) Supervisar y evaluar la prestación de servicios de apoyo y ayudas técnicas
requeridas por las personas con discapacidad, en cumplimiento del artículo 10
del decreto ejecutivo N°26831, del “Reglamento a la Ley de Igualdad de
Oportunidades para las personas con Incapacidad”.
i) Identificar conflictos en la relación de la Administración con el usuario
específicamente sobre el exceso de requisitos, trámites administrativos y de
control interno, que afecten la prestación del servicio. Para ello se deberá de
coordinar con el enlace institucional nombrado por el jerarca de la institución
conforme al Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a
fin de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes.
j) Promover ante el jerarca respectivo procesos de modernización en la
organización, así como en los trámites y procedimientos del órgano, entidad
pública o gobierno local al que pertenecen, en coordinación con la Unidad de
Planificación y con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la
institución conforme al Decreto Ejecutivo Nº 33678-MP-MEIC de 15 de febrero
de 2007, a fin de que ambos propongan las recomendaciones
correspondientes y propicien el mejoramiento continuo en los servicios públicos
que presta la institución.
k) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de las
inconformidades y denuncias, así como de las acciones institucionales
acatadas o recomendadas para resolver el caso y su cumplimiento o no.
l) Solicitar el respaldo del superior jerárquico inmediato, ante la negativa o
negligencia de un funcionario o unidad administrativa de atender sus
solicitudes y recomendaciones; dicho jerarca deberá prestar atención
inmediata y determinar en conjunto con la Unidad de Recursos Humanos
cualquier responsabilidad.
m) Informar al Consejo de Administración, Presidencia Ejecutiva, Gerencias,
Direcciones, Divisiones y Departamentos, cuando las sugerencias presentadas
a otras unidades administrativas de la Institución hayan sido ignoradas y por
ende, las situaciones que provocan inconformidades en los ciudadanos
permanezcan irresolutas.
n) Elaborar y aplicar semestralmente entre los usuarios de los servicios,
instrumentos de percepción para obtener su opinión sobre la calidad de los
servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas.
o) hacer llegar a la Autoridad Reguladora por medio de la Presidencia Ejecutiva,
un registro semestral que incluya la totalidad de quejas (incluye reclamos) y
observaciones recibidas, una clasificación de los mismos basada tanto en
naturaleza de la gestión como por su condición administrativa: resuelta o
pendiente. Incluir dentro del informe, un análisis crítico sobre las razones que
originan las quejas o reclamos de mayor incidencia y las medidas correctivas a
implementar por el operador del servicio.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 33 de la Ley 7593, la
presentación de los informes
de quejas y denuncias se constituye en
requisito de admisibilidad para el trámite de las solicitudes tarifas.
p) Atención de la oficina de información al ciudadano, con base a la ley 8990, en
su artículo 4.
q) Dar seguimiento al cumplimiento de la ley 8220 y sus reformas, mediante la ley
8990 y su reglamento, en apoyo al oficial de simplificación de trámites.
Principalmente lo relacionado a mejora regulatoria y simplificación de trámites.
r) Administración de la ventanilla única relacionada con inconformidades,
denuncias o sugerencias.
s) Administración del sitio web.
t) Cualquier otra compatible que le asigne la administración superior.
Artículo 7º Potestades del Contralor de Servicios: Los Contralores de Servicios
para cumplir sus funciones podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrán
las siguientes potestades:
a) Libre acceso en cualquier momento, a todos los libros, archivos y
documentos de la entidad, así como a otras fuentes de información
relacionadas con la prestación del servicio, excepto los secretos de Estado,
e informes técnicos que puedan servir para la sustentación de
procedimientos administrativos que estén pendientes de ser firmados, o de
resolución e información personalísima de funcionarios. Dicho acceso
debe ser únicamente para el adecuado ejercicio de sus funciones, además
de guardar confidencialidad tanto de la información y documentación que
le brinden los diversos departamentos, unidades y secciones de la
Institución así como de las denuncias que reciba la Contraloría de
Servicios.
b) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institución, pertenecientes al
nivel administrativo y sustantivo, los informes, datos y documentos
necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones. De toda
inconformidad tramitada en cualquier oficina o unidad administrativa se
dará cuenta a la contraloría de servicio institucional.
c) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institución, la colaboración, el
asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de la Contraloría
de Servicios, para lo cual se trabajará en coordinación con los diferentes
órganos y unidades administrativas.
Artículo 8º Designación del Contralor y Sub-Contralor: La designación del
Contralor y Sub-Contralor, es competencia del Consejo de Administración, la
designación se hará conforme a los siguientes parámetros: Ser costarricense;
profesional incorporado al colegio respectivo, poseer un grado mínimo de
licenciatura y encontrarse debidamente incorporado al Colegio respectivo. El
nombramiento será por por tiempo indefinido y no podrá recaer en un puesto de
confianza. Además desempeñará su puesto sin recargo de funciones.
Artículo 9º Principios. La Contraloría actuará bajo los siguientes principios:
 Confianza: Hacer sentir al usuario que él es el más importante eslabón del
servicio que presta la institución.
 Crecimiento: Promover la prestación de servicios en forma eficiente,
ayudando así al desarrollo de la organización.
 Rapidez: Contacto directo con el usuario, para canalizar la información en
pro de la mejora de los servicios y satisfacción del cliente.
 Agilidad: Contar con herramientas para la atención del usuario (teléfonos,
buzón de sugerencia, lugar y personal de recepción de consultas o quejas).
 Discreción: Se garantiza la mayor discreción en el en el uso de la
información recibida.
Artículo 10º Actuaciones. La Contraloría será competente para actuar de oficio o
a petición de parte, realizar investigaciones, requerir la información pertinente para
el cumplimiento de sus funciones.
Artículo 11°De la presentación de inconformidades, denuncias o sugerencias
de los usuarios. Toda persona individual o colectiva podrá plantear ante la
Contraloría de Servicios, inconformidades, denuncias o sugerencias, respecto a la
prestación de los servicios brindados por las instituciones del sector público y
sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando se
estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados, lo que podría
generar responsabilidad disciplinaria.
En el caso de quejas, podrán plantearse requiriendo a la administración la reserva
o secreto de la identidad del gestionante,
la que deberá ser guardada
especialmente en aquellos casos en los que la persona lo solicite o se considere
que, como consecuencia de las investigaciones, pueda afectarse la continuidad y
atención de los servicios que deban brindárseles, o bien, poner en peligro su
integridad física.
Artículo 12º Expediente: De toda inconformidad, consulta o denuncia se deberá
levantar un expediente debidamente numerado y foliado que contendrá toda la
documentación relativa al caso y su resolución final.
Artículo13° Requisitos mínimos para la presentación de inconformidades
(quejas), denuncias o sugerencias de los usuarios. Las inconformidades
propiamente quejas, denuncias o sugerencias, podrán ser presentadas por escrito,
de manera verbal o de manera anónima, siempre y cuando contenga la
información mínima para realizar dicha gestión. Los requisitos que debe contener
son los siguientes:
a)
b)
c)
d)
e)
Identificación de la persona (cuando no es anónima)
Residencia y lugar para recibir notificaciones.
Detalle de los hechos u omisiones.
Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas.
Cualquier referencia o elementos de prueba.
Artículo 14° Del plazo para resolver quejas o denuncias. Las quejas o
denuncias interpuestas por los usuarios deberán ser tramitadas con la mayor
diligencia. La Contraloría de Servicios estará obligada a contestar en un plazo
máximo de diez días hábiles. Cuando por razones de complejidad la solución
definitiva no pueda brindarse en el plazo anterior, la Contraloría de Servicios
dispondrá de un plazo de hasta quince días hábiles más, y excepcionalmente,
podrá prorrogarse por quince días hábiles más si se requiere de mayor tiempo
para la investigación, en ambos casos deberá dejarse constancia de las razones
en el expediente.
Artículo 15° Casos de atención colectiva. Si en relación con un mismo tema o
problema se presentan denuncias que por su cantidad sobrepasa las posibilidades
reales de resolución y atención individualizada, la Contraloría tratará el tema en
forma colectiva, si hay conexidad, y de tal circunstancia y su resultado, se
informará a los usuarios.
Artículo 16°-Suspensión de la tramitación de un caso. La Contraloría
suspenderá la instrucción de una investigación cuando el mismo hecho sea
conocido por otra instancia administrativa o judicial competente para resolver,
previa notificación al Usuario.