Manual de garantía de Calidad IMO CL I 2.5.7 Parte I Version 04 Capitulo 2.5 en vigencia desde 09/11 Autorizado por Director Ejecutivo Reemplaza 01/08 Firma Fecha Preparado por Responsable del Sistema de Calidad Firma 28/09/11 Fecha Versión 03 28/09/11 Reclamos de Clientes Todo auditor o certificador que durante su trabajo en terreno reciba un reclamo por la forma de interpretar las normas o códigos de referencia y/o cualquier razón relacionada a la contratación del trabajo, deberá registrarlo y comunicarlo a la Administración de IMO Chile. La Administración es la responsable de recibir y registrar todo tipo de reclamos, y registrarlos en el formulario de “Reclamos de Clientes” (que puede estar en papel y/o formato digital). Los reclamos pueden llegar en forma directa, o a través de los auditores o certificadores, clientes u de otras partes. Estos pueden tener relación con la operación u otros aspectos de la certificación. La Administración transmite el reclamo al Director Ejecutivo para su trámite. El Director Ejecutivo debe seguir el siguiente procedimiento: Se comunica con el reclamante para informarle que ha recibido su reclamo y se investigará las causas objeto de responderle una vez se analicen los antecedentes. Si el reclamo es por una diferencia de opinión con el auditor o certificador sobre la interpretación de las normas o códigos de referencia de la certificación del producto, entrega los antecedentes a la Comisión de Evaluación para su análisis y respuesta por escrito al cliente. Si el reclamo es por razones de la contratación del trabajo o del contrato, analiza personalmente los argumentos del reclamante, para después comunicar su respuesta por escrito al cliente con copia. El Director Ejecutivo tiene un plazo máximo de 30 días hábiles. Si el cliente no acepta la respuesta enviada o bien no le es satisfactoria, la Administración registra tal acción en la carpeta “Reclamos de Clientes”, haciendo referencia al reclamo inicial. Luego el Director Ejecutivo informa por escrito de este reclamo no resuelto al Directorio, quién a su vez decide la respuesta escrita y final al cliente. IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes Versión 04; 28/09/11 Pag 1 de 3 Manual de garantía de Calidad IMO CL I 2.5.7 Parte I Version 04 Capitulo 2.5 en vigencia desde 09/11 Autorizado por Director Ejecutivo Reemplaza 01/08 Firma Fecha Preparado por Responsable del Sistema de Calidad Firma 28/09/11 Fecha Versión 03 28/09/11 1. REGISTROS Carpeta Reclamos de Clientes Formularios reclamos Clientes Información relativa al tratamiento del reclamo respectivo 2. ANEXOS Anexo “A”: Formulario Reclamo Clientes IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes Versión 04; 28/09/11 Pag 2 de 3 ANEXO A FORMULARIO RECLAMO CLIENTES RECLAMO DE CLIENTE Imo Chile S.A. Empresa Nº Fecha: Nombre de la persona: Cargo: Fax: Teléfono: e-mail: Reclamo Contractual: Reclamo por Auditoría: Reclamo por certificación: DESCRIPCION DEL RECLAMO ANALISIS Y RESPUESTA AL RECLAMO Fecha Acuse de Recibo: Documento de Acuse de Recibo: Fecha Investigación Causa del reclamo: Investigación de la Causa del Reclamo: Proposición de Respuesta al Reclamo: INFORME DE RESPUESTA Aprobado por Gerencia: No Si No Conformidad: No Si Nº No conformidad: Referencia del Documento de Respuesta y observaciones a ella: Director Ejecutivo: IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes Firma: Fecha Versión 04; 28/09/11 Pag 3 de 3