Dirección de ventas y atención al público

BLOQUE I
FUNDAMENTOS DE LA
DIRECCIÓN DE VENTAS
Y LA
ATENCIÓN AL PÚBLICO
TEMA 1
1− EL MARKETING, LA FUNCIÓN COMERCIAL Y LA EMPRESA TURÍSTICA
1.1− El Marketing y la Función Comercial
Conceptos fundamentales de la función Comercial PREGUNTA EXAMEN
• Necesidades, Deseos y Demandas: es el punto de arranque
Una Necesidad es la carencia de algo
Deseos los deseos son las cosas concretas que pueden
satisfacer esas necesidades
Demanda cuando a estos deseos se les une la capacidad de
compra.
• Productos: servicios concretos que permitirán satisfacer esas
necesidades y deseos.
• Valor y Satisfacción: El Valor nos permitirá encontrar una
explicación de porqué un turista elige un determinado producto turístico y no otro.
La Satisfacción es la sensación que le queda al turista
• Intercambio, transacciones y relaciones: Puede haber gente que
quiera satisfacer sus necesidades a través del Intercambio. Se intercambian unas cosas por otras.
La Transacción es el acto puntual de intercambiar algo.
Lo que nos interesará es establecer relaciones con el turista, son
intercambios a corto plazo. Queremos fidelizar a los turistas = Relaciones
1
• El mercado: es un conjunto de individuos. La unidad de medida del
mercado es el número de turistas. El mercado está segmentado.
Identificación de segmentosnecesidades diseño de productos
f) Marketing y buscadores de intercambios buscan intercambios los turistas potenciales. Tendremos que
convencer a estos turistas.
MarketingLa función del marketing es identifica necesidades y deseos .
Definición Es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales
como las organizaciones.
Función de Marketing radica en organizar el intercambio entre la oferta y la demanda de modo que se
desarrollen eficaz y competitivamente las transacciones de producto entre la oferta y la demanda.
El marketing se compone de 2 partes unidas
• Marketing Operacional
Se basa en la óptica de ventas con una dimensión de acción sobre el
merado a través de las variables de marketing, con objetivos a corto plazo de alcanzar una cifra de ventas y
una determinada cuota de mercado.
• Producto
• Precio
• Distribución Publicidad
• Comunicación Promoción de Ventas
Venta personal
RRPP
Marketing directo
• Marketing Estratégico
• Análisis comportamiento del turista
• Análisis demanda (pronogsticarla, medirla, cuantificarla dentro de un periodo específico
• Segmentación de mercados
• Posicionamiento (cómo quiero que perciba el cliente potencial mi marca)
• Se basa en el análisis de las necesidades del mercado
Se basa en el análisis de las necesidades del mercado para orientar a la empresa a medio y largo plazo en el
desarrollo de estrategias que se adopten a los distintos mercados y que representen un potencial de
crecimiento y rentabilidad
1.2− La función comercial y la Empresa Turística ( mayoristas, agencias de viajes, hoteles, campings,
empresas de transporte, destinos turísticos)
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Importancia de la función comercial
− Da información y orienta al cliente La gente que está cara al público tiene la función de dar información no
solo sobre las propias instalaciones servicios... sino también de otros aspectos relacionados. Seto le aporta un
valor al cliente.
− Recoge información del mercado porque son los que continuamente tienen contacto con los clientes
− Tiene la facultad de cerrar una venta Tú puedes hacer publicidad, mostrar tu producto, pero se queda ahí, tú
lanzas la información y ya está. Pero la función comercial tiene la facultad de cerrar la venta.
− Es fundamental la calidad del servicio La calidad de servicio es la percibida por el cliente. Calidad de
servicio no es sinónimo de estrechas, por ello se han fijado las normas ICHE con el fin de galardonar a
aquellas empresas que tengan la mejor calidad de servicio percibida.
• Crea demanda y abre nuevo mercados Las ferias son una forma
de abrir nuevos mercados
− Crea la imagen de la organización Esto es importante. Una empresa, haciendo publicidad puede crearse una
buena imagen y el cliente se lo puede creer y tienen unas expectativas muy altas que cuando elija allí no se
ven cumplidas.
1.3− La función Comercial y la Orientación al Mercado
El enfoque de marketing sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de la organización consiste en
identificar las necesidades y deseos del publico objetivo esto es el Marketing estratégico
Marketing operacional, entregar los satisfactores deseados de una forma más efectiva y eficiente que le
competencia. Tenemos que hacerlo mejor que la competencia.
El enfoque social de marketing supone que la tarea de las organizaciones es identificar las necesidades,
deseos e intereses de su públicos objetivos, suministrándolo de manera más efectiva que la competencia y de
forma que preserven o realce el bienestar a largo plazo de los consumidores y de la sociedad. Este es el
Enfoque Social
Para que una empresa esté orientada al mercado supone que la organización turística tenga:
• Orientación al Cliente La identificación de segmentos, ver qué buscan y adaptar la oferta a lo que buscan
• Orientación a la competencia No es suficiente con analizar al cliente y adaptar el producto según sus
necesidades porque hay que hacerlo mejor que la competencia. Para ello tendremos que identificar a
nuestros competidores .
• Coordinación interfuncional Muchas veces falta coordinación entre los distintos departamentos . Se tendrá
que crear una buena coordinación interfuncional para que el conjunto de empresas funcione. Es aquí donde
inciden todas las políticas de calidad. Los empleados de la empresa además de dar calidad a los clientes
también deberían dar calidad a sus compañeros
− Para ello debe:
• Recopilar la información procedente del mercado
• Diseminar adecuadamente esa información
• Actuar en base a esa información
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TEMA 2
EL VALOR Y LA FIDELIZACIÓN DEL TURISTA
2.1 EL MARKETING DE RELACIONES Y LA FUNCIÓN COMERCIAL
El marketing de relaciones pretende fidelizar a la clientela
El marketing de relaciones consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes.
Los aspectos a destacar de esta definición son:
− El marketing como filosofía de negocio
− Visión del negocio a largo plazo
− Estrategia de marketing personalizado: se pone un gran énfasis en el servicio al cliente
− Base de datos, marketing interno y marketing interactivo: marketing de base de datos y marketing de
relaciones no es lo mismo. El marketing de base de datos trata de explotar la base de datos de la empresa al
máximo y luego ya ven que información falta. El marketing interno sería vender la empresa a los empleados
El márketing interactivo se refiere a aquellas actividades que realiza una organización en las que entra en
contacto un cliente con un empleado. A ese momento se llama "momento de la verdad".
− Concepto de calidad exógena: El concepto de calidad exógeno se vería pidiendo información a los cliente
aquí saldría la calidad percibida
− Acciones dirigidas a atraer, mantener e intensificar relaciones con los clientes. Relaciones supone
compromiso, aumentar la confianza, trato, amistad, familiaridad
La estrategia básica del marketing de relaciones se basa en el ciclo de vida de la relación con los clientes.
En cada fase la estrategia de marketing es diferente
ETAPA Objetivos de Marketing Actividades de Marketing
Inicial − Crear interés en la El marketing tradicional.
organización y en sus Por eso la publicidad es
servicios. Para ello es cada vez mas novedosa
válido el mktg tradicional, con el fin de llamar la
publicidad, patrocinio... atención del cliente
Compra y Transformar el interés en El marketing tradicional
Consumo ventas (primera compra) El marketing interactivo
Lealtad Crear nuevas ventas, ventas El marketing interactivo
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cruzadas, relaciones durade−
ras intentar, vender servi−
cios que tiene el hotel pero
que hasta el momento no ha
estado consumiendo el
cliente
2.2− EL VALOR PERCIBIDO SALE EN EXAMEN
Es un elemento fundamental para explicar el comportamiento y la posterior lealtad del turista.
Nos permite explicar porque el turista elige una oferta y no otra
El valor percibido es la valoración global que hace el cliente de la utilidad de una relación de intercambio en
base a las percepciones de lo que recibe y lo que da.
Valor percibido = Beneficios − Sacrificio
BENEFICIOS SACRIFICIOS
− Valor de las instalaciones −Precio monetario
− Valor de los servicios (en −Tiempo empleado
cuanto a la calidad y a los − Energía empleada
distintos servicios que haya) − Costes psíquico−sociales
• Valor del personal
• Valor de la imagen ( del
destino o del hotel)
Internamente hacemos esta comparación
Elección de la oferta turística SALE EXAMEN
Se intenta explicar:
• Usando la ecuación anterior, en la situación inicial del ciclo de vida del cliente (fase inicial, compra y
lealtad) intentamos explicar 3 alternativas que se plantean a una familia vasca que desea viajar a un destino
de sol y playa
1ª FASE: ETAPA INICIAL
1− Expectativa neta del valor C Oferta turística A
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2− Expectativa neta del valor A Oferta turística B
3− Expectativa neta del valor B Oferta turística C
2ª FASE: (VE) Valor esperado de la oferta turística C por el turista
Disfrute de la oferta C
TURISTA OFERTA TURISTICA C
(VR) Valor recibido Incentivos a la lealtad C
por turista
Satisfacción con C Confianza y
compromiso con C
3ª FASE: LEALTAD A LA OFERTA TURÍSTICA C
1ª FASE: ETAPA INICIAL: La elección de la oferta turística.
• El inicio es el deseo de ocio de una persona
• Búsqueda de información sobre las ofertas y formación de las expectativas.
• Valor esperado de cada oferta = Beneficios esperados − Sacrificios esperados . Será valor esperado
porque estamos hablando de expectativas
• Elección de aquella oferta con mayor expectativa neta de valor. Se elegirá aquella oferta en la que el
valor esperado sea mayor.
2ª FASE: ETAPA DE DISFRUTE DE LA OFERTA TURÍSTICA
Esperar que todo lo que les han contado se realice. Hablaremos aquí del valor recibido. Ya está en el hotel.
• Valor recibido = Beneficios recibidos − Sacrificios recibidos
Si es mayor o igual a 0 el valor recibido será positivo
• Satisfacción = Valor recibido − Valor esperado
Si la satisfacción e menor a 0 puede ocurrir que no hayan obtenido lo que esperaban
3ª FASE: ETAPA DE FIDELIZACIÓN DEL TURISTA
• Satisfacción del turista con la relación. Es una condición necesaria el conseguir la satisfacción del
turista. Pera esto no es suficiente para explicar la fidelización
• Generación de confianza mutua: nos interesa una relación continua en el tiempo y para ello es
importante que se vaya generando confianza
• Compromiso: el compromiso significa que el cliente viene solo a nuestro hotel cada año y no elige
otro
• Incentivos a la lealtad: estos incentivos son por ejemplo las tarjetas, puntos, descuentos...
2.3− LAS HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
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• La adaptación a las necesidades del cliente: segmentaición y marketing a
la carta. Es un elemento que es el componente de análisis para identificar segmentos y así saber a qué público
nos vamos a dirigir y así saber qué necesidades tienes.
• La atención al cliente y la calidad del servicio: nos referimos al trato que
le damos al cliente, a la capacidad de respuesta, a la confianza, etc...
• Programas de marketing de club: ofrecer beneficios materiales y
sociales La condición de miembro se consigue automáticamente alcanzando una determinada cifra de compras
o pagando una cuota de entrada. A esto se añade la satisfacción de la necesidad social de pertenencia a un
grupo.
Pero que el cliente tenga muchas tarjetas es malo para la empresa porque su tarjeta perderá la identidad entre
las otras.
Todos los clubs tienen algo distinto y esto supone unos costes
Causas del fracaso de los programas de fidelización SALE EXAMEN
La organización no está preparada, no está orientada al marketing
No se aplicarán criterios de segmentación, con lo que un mismo programa alcanza a todos los clientes.
Desconocimiento de los clientes
Se careen de bases de datos adecuados
Evaluación incorrecta de los costes humanos y financieros.
Se confunden la fidelización con una acción promocional
No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho
TEMA 3
LA SERVUCCIÓN EN UNA EMPRESA TURÍSICA
3.1− LA PRODUCCIÓN DE UN SERVICIO TURÍSTICO
Maquinas Materias Primas
Mano de obra Producto
Intermediarios
Clientes
Sistema de fabricación de un producto tangible
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Para un servicio veremos otro esquema ya que no habrá máquinas, materias primas, un producto en sí, etc...
La servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente−empresa necesaria para la prestación de un servicio cuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinados.
E decir, la servucción es el proceso de producción de un producto de un servicio.
¿ Cuáles son los elementos físicos y humanos?
• La clientela, si no hay cliente no hay servicio posible
• El soporte físico, tendrá una importancia clave.
• El personal, todo el personal, tanto el que está cara al público
como el que no.
3.2− LOS ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN EN LA EMPRESA
• La clientela
El cliente es el turista, que está implicado y es parte activa en la
fabricación del servicio. Su presencia es absolutamente indispensable puesto que sin él el servicio no se
producirá.
Las formas de participación que es le pueda exigir a un cliente.
Participación física: autoservicio, rellenar impresos...
Participación intelectual: capacidad para responder rápidamente, adaptarse a un nuevo sistema.
Participación afectiva: fidelidad a la empresa
Es fundamental estudiar su comportamiento en el lugar de contacto y establecer los mecanismos necesarios
para que el cliente haga lo que se espera de él.
• El soporte físico
Es el soporte material necesario para la producción de un servicio, del
que se servirán el personal de contacto, el cliente o ambos a la vez.
Instrumentos necesarios para el servicio: objetos, muebles, máquinas a disposición del personal o el cliente...
El entorno: es todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos, como la localización, los edificios, los
decorados y el ambiente.
−La gestión del soporte físico:
El dilema escaparate−fábrica: debe ser un buen instrumento de comunicación y una buena herramienta de
trabajo. Hay que cuidar el ambiente y la funcionalidad
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La gestión del espacio: gestión de los flujos y la distribución del espacio
La gestión del tiempo: amplitud de horario y rapidez del servicio. A todos nos disgusta cuando tenemos que
esperar.
• El personal
Se trata de las persona/as empleadas por la organización turística
• Personal del sistema de organización interno personal que no está cara al público, como los contables,
personal administrativo o los informáticos.
• Personal de contacto aquellos cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente, como el
personal de recepción de los hoteles, cajeros o las azafatas.
3.3− LAS TAREAS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
Podemos subdividir la servucción en 3 subsistemas
• Subsistema de operaciones de servicio
Se refieren a la organización interna. Está formado por la parte no
visible de la empresa (cliente) y por la parte visible (personal de contacto y soporte físico)
En la parte no visible se esconden las tareas de planificación, organización, control y evaluación de las
funciones clásicas de la empresa, como son finanzas, persona, suministros, mantenimiento....
Las tareas del personal de contacto son:
• Conocer y dominar las operaciones internas a realizar
• Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio.
Actividades de apoyo a realizar por la parte no visible:
Apoyo a la dirección apoyo al personal de contacto por parte de sus supervisores y directores.
Apoyo físico el concepto de cliente interno y el reconocimiento de la importancia del personal de contacto
Apoyo de los sistemas tecnología, sistemas informáticos, edificios, oficinas, vehículo...
El personal es lo realmente distinto entre una empresa de servicios y
otra
• Subsistema de distribución del servicio
Se refiere al DÓNDE, CÓMO y CUÁNDO es estregado el servicio a
los clientes. Incluye elementos de la parte visible de la empresa turística y los clientes.
Las tareas a realizar tienen que ver con la calidad del servicio
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• Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para el cliente y defender los intereses de la
empresa turística.
• Función relacional: efectuar sus tareas de manera agradable para el cliente
Hay que tener en cuenta las interacciones del cliente con el soporte
físico y también a las interacciones entre los propios clientes.
3) Subsistemas de marketing
Se refiere a otros elementos que también puede contribuir a que el
cliente tenga una imagen global de la empresa de servicios
Todas las herramientas de comunicación que tiene el marketing
Las tareas del personal de atención al público son :
• Dar información a los clientes y recogerla
• Crear buena imagen en los contactos cara a cara en los contactos por teléfono o por cualquier otro
medio de comunicación.
• Cuidar la apariencia el soporte físico
Resumen punto 3 (Tareas)
• Conocer y dominar las operaciones internas a realizar
• Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio
• Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para le cliente y defender los intereses de la
empresa turística
• Función relacional: ejecutar sus tareas de manera agradable para el cliente.
• Dar información a los cliente, y , también recogerla
• Crear buena imagen en cualquier tipo de contacto con el cliente
Cuidar la apariencia del soporte físico.
TEMA 4
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
4.1− LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El turismo de calidad se basa en dar a los turistas lo que desean; hay que satisfacer las expectativas de los
clientes.
Calidad percibida = Servicio percibido − Servicio esperado
Un servicio tendrá calidad cuando logremos alcanzar las expectativas del turista.
4.2− LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
SALE EXAMEN
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DIMENSIONES ASPECTOS RELEVANTES
Elementos tangibles − Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de construcción
Fiabilidad − Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta − Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad − Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y habilidades para inspirar credibilidad y confianza (profesionalidad, cortesía)
Empatía − Atención individualizado a los
Que el personal sea capaz de clientes.
Ponerse en la situación del cliente
Estudios de estas dimensiones aplicadas al turismo
Hoteles urbanos de Agencias de Viajes Turismo Lineas aerea
Sol y playa. Gallego Bigné y otros (1995) rural. Albeetcht y
(1996) Vazquez Zamke (1985)
y Díaz
• Fiabilidad 1− Fiabilidad 1− Elementos 1− Empatía
• Seguridad 2− Capacidad de tangible 2−Seguridad
• Capacidad de respuesta empresa 3− Fiabilidad
respuesta 3− Seguridad 2− Empatía y 4− Capacida
• Elementos 4− Empatía seguridad respuesta
tangibles 5− Elementos 3− Capacidad 5− Element.
5− Empatía tangibles de respuesta tangibles
4− Elementos
tangibles
entorno
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5− Fiabilidad
Conclusiones de las 5 dimensiones analizadas SALE EXAMEN
− La mayoría de las 5 dimensiones están directamente relacionadas con el personal y por tanto con la atención
al público (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía)
− Estas 5 dimensiones, aunque podría considerarse bastante universales, no son igual de importantes para
todos los servicios turísticos no para todos los segmentos.
− En el caso de los servicios turísticos complejos es posible distinguir distintos servicios. En cada servicio la
importancia de las dimensiones variará. Para cada servicio habría que analizar la calidad, que es lo que
valorará positiva o negativamente.
4.3− LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Metodología para medir la capacidad percibida
• Las quejas y las reclamaciones: fomentan al máximo los mecanismos que permitan a los clientes
exponer sus quejas o sus sugerencias.
• El cliente misterioso: un empleado de la empresa se hace pasar por cliente y valora la calidad de los
servicios que percibe. Hace un informe y luego valora.
• Las encuestas a los clientes: se diseña un cuestionario, se selecciona aleatoriamente una muestra y se
entrevista al turista.
Lo importante de esta información es que se tomen decisiones.
Las encuestas a los clientes (distinguir entre los distintos servios)
−Accesibilidad a las instalaciones −Reducción de problemas
−Confort de las instalaciones −Información al turista
−Aspecto del personal −Rapidez del servicio
−Aspecto del mobiliario y decoración Capacidad de respuesta
−Estado de las instalaciones
−Limpieza de las instalaciones −Profesionalidad del personal
−Facilidades de aparcamiento −Trato y amabilidad el personal
−Oferta complementaria −Imagen del establecimiento
Elementos Físicos Seguridad
−Confianza en el personal −Atención individualizada
−Cumplimiento de las promesas −Comprensión e las necesidades
−Garantía de las reservas del cliente
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−Horarios
Fiabilidad Empatía
−Precios
Relación calidad−precio
TEMA 5
LA ATENCIÓN CARA A CARA
5.1− LA PROSPECCIÓN Y EL PRIMER CONTACTO SALE EXAMEN
La atención cara a cara es aquella en que el personal de atención al público y el cliente se encuentran
físicamente presentes
• La prospección----! consiste en que el personal de atención al publico
recopile la máxima información posible sobre:
♦ La organización: historia, estrategias y estructura
♦ Los productos y servicios: procedimientos
♦ La competencia: público objetivo y estrategias
♦ Los clientes: particulares y organizaciones
Primera compra, recompra o recompra modificada.
Hay que tener presente que los clientes utilizan todos los
sentidos para evaluar la atención al público y la capacidad de servicio.
• El primer contacto! se refiere a los primeros momentos de
encuentro cara a cara entre le personal de atención al público y el cliente
En una organización turística la entrevista puede ser concertada:
• A iniciativa de la empresa! ya sea porque se le ha enviado una carta al cliente o se le ha llamado por
teléfono.
• A iniciativa del cliente! porque a acudido a nuestra organización.
Los primeros minutos son cruciales. La primera impresión en un
encuentro cara a cara es lo que más contribuye a la lealtad del cliente. Para un hotel los primeros 10 minutos
son considerados fundamentales. Este hecho se intensificará cuando ser trata del primer encuentro todavía
puede influir en la posibilidad de alargar la relación a través de su contribución a la imagen global.
• Hay que iniciar la entrevista con un saludo afectuoso y decir el nombre del cliente.
• La apariencia del personal de contacto debe ser adecuada
• Desde el primer momento, el personal de atención al público debe transmitir profesionalidad con el
fin de generar la confianza del cliente.
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• Si se ha concertado una cita, hay que ser puntual
5.2− LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SALE EXAMEN
El momento de la verdad es cualquier interacción que se produce entre le personal de atención al público y el
cliente
1− La amabilidad y la educación
• Hay que ser respetuoso con cualquier cliente
• Hay que ir con mucho cuidado de no expresar ideas políticas, racistas, sexistas o de menosprecio
• Hay que utilizar un vocabulario adecuado
• No hay que perder nunca la sonrisa
• Atender a un cliente es como actuar en un escenario
•
2− Actuaciones Positivas
• Sonreir
• Mirar al cliente a los ojos
• Spesar al cliente y mantener observándole
• Dar información (= 100% de la comunicación)
• El comienzo correcto
• El tono de voz adecuado
• Vigilar el parloteo excesivo
• Preguntar con tacto
• Interpretar el lenguaje corporal
• Escoger el mejor momento para concluir.
3− Actuaciones Negativas
Qué debemos evitar
• Las actuaciones emocionales
• Atosigar al cliente
• Mantener otras conversaciones simultáneas
• Abusar de nuestra posición
• Utilizar expresiones no pertinentes
• Dar órdenes a los clientes
• Echar las culpas a otros compañeros de la empresa
• Prometer sin estar seguros de su realización
4− Los gestos
En un acto de comunicación, las palabras aportan menos de un 70% mientras que la voz y la expresión facial
del interlocutor aportan gran partes del resto
−Hay que mirar al cliente a los ojos
−Hay que utilizar el tono de voz adecuado
−No hay que hacer aspavientos ni gestos grandilocuentes.
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−Hay que observar e interpretar los gestos del cliente
5− Los gestos del cliente
El estado anímico del cliente con sindicará la urgencia o importancia del problema para el cliente.
• Cliente inclinado, hacia delante, atento, con los brazos extendidos, los ojos fijos en el personal de
contacto: Fuerte Interés
• Cliente dando golpecitos con los pies o con los dedos: Impaciencia o Molestia
• Cliente con los brazos cruzados : defensa y falta de receptividad
6− La comunicación y la información
−Hay que dar al cliente toda la información que le haga falta. La atención al público es comunicación al 100%
−Se puede aligerar esta tarea si se ponen carteles o folletos en lugares visibles y accesibles para el cliente.
−La comunicación es cosa de los dos
−Hay que evitar la palabrería y el monólogo
−Hay que mostrar al cliente que se le escucha
−Algunas veces hay cliente que no saben exactamente lo que quieren o no saben expresarlo
−Hay que cuidar el vocabulario y asegurarse que el cliente lo ha entendido
−Hay que evitar mantener varias conversaciones simultáneas con otros clientes o con compañeros.
−En el caso de que la interrupción sea inevitable, hay que disculparse con el cliente y darle una explicación
justificada. Hay que volver lo antes posible.
7− La prestación del servicio solicitado
• No hay que prometer aquello que no se pueda realizar o que no se
esté seguro de poder hacer.
• Hay que demostrar la profesionalidad del personal de atención al
público, dando una solución satisfactoria al problema planteado o establecer una vía de solución.
• Es importante hacer un resumen final del resultado del servicio
solicitado.
• Para indicar que el contacto esté acabando se puede entregar una
tarjeta de visita o algún elemento informativo.
• La despedida es tan importante como la bienvenida. Hay que seguir
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siendo cortés y amable.
8− Las colas SALE EXAMEN
−Delante de un cliente no hay que mostrar favoritismos con algún
conocido, con alguien que protesta, o con alguien atractivo o agradable
−Si se forma una cola hay que respetar el orden establecido y no atender a aquellos que no les toca. Se puede
utilizar la frase ¿quién es el siguiente?
−Es muy importante mostrar interés por los clientes que esperan
−Si las colas son habituales habrá que establecer algún sistema de órdenes
El cliente difícil
A pesar de todas las recomendaciones es inevitable por:
• Minusvalías no visibles, como la sordera leve
• Prejuicios por parte del cliente
• Ineptitud física o por falta de inteligencia
• Irritabiliad y enojo previos al contacto
• Impaciencia por prisa o por esperar demasiado
• Motivaciones políticas
• Diarrea verbal
• Aires de superioridad
• Acoso sexual
• El protestón habitual
Ante estos casos hay que ser pacientes, profesionales y no perder
la educación.
Una organización turística nunca le gana una discusión a un cliente
Si el personal de atención al público ha cometido un error, hay que asumirlo y rectificarlo con una sonrisa
amistosa
No hay que echar las culpas a un compañero ni pasarle un cliente difícil
La organización turística debería plantearse si le interesa, este tipo de clientes y establecer unas normas
internas sobre que debe hacer el personal de contacto en estos casos.
5.3− LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Actitud frente a las reclamaciones
Evitar actitudes agresivas e impulsivas
Adoptar una actitud neutral, evitando juicios apresurados, no sentirse acusado
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No minimizar el problema, tranquilizar, no discutir
No echar la culpa a otro
Debe existir una predisposición a resolver la causa de la reclamación y que esta sea percibida por el cliente
Atender el asunto con rapidez
Ofrecer alguna bonificación
Fases a seguir frente a las reclamaciones
Análisis objetivo de los hechos
Tomar la palabra
Formule pregunta precisas
Verificar
Reformulación de la reclamación
Ofrecer la solución.
No tener quejas no siempre es sinónimo de que no hay problemas. Hay que cambiar el enfoque con que se
tratan las reclamaciones.
Es recomendable establecer un sistema de reclamaciones:
• Política de reclamaciones, que los procedimientos y la estrategia queda por escrito y sea conocido por
todos los empleados y los clientes
• Estructura dentro de la empresa, que haya una persona del departamento encargado de canalizar las
quejas
• Procedimientos para tratar reclamaciones
• Es importante tener previstos los procedimientos que hay que seguir cuando se plantea una
reclamación
Ejemplo Formulario
Fecha de Recepción Exposición de la reclamción
Recibida por:
Nombre Reclamante:
Dirección Reclamante:
Teléfono de Contacto:
• Es recomendable crear una base de datos de reclamaciones que se vaya actualizando y que permita
mejorar la gestión.
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La recepción
• Intentar que el cliente esté cómodo y relajado
• Si el cliente está enfadado hay que intentar calmarlo
• Hay que escuchar las palabras y los gestos, hay que ayudarle a explicarse y hacerle saber que le
hemos entendido
• La respuesta, hay que seguir siendo amables, reconociendo nuestro error, si la culpa es nuestra, y si no
le es o tirárselo en cara. No hay que pasar la pelota a otros compañeros.
• La despedida, hay que explicar nuestras intenciones, que se va a hacer y solucionar el problema. Hay
que despedirse con una sonrisa.
5.4− TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES EXAMEN
1º) Cliente NOVEDAD/MODA
Perfil psicológico
Le interesan las ideas. Habla en términos de estudio a largo plazo. Le gustan las novedades. Necesita el
aprecio cuando tiene éxito.
Produce buenos pedidos, pero son irregulares. Causa dificultades técnicas de vez en cuando; da sugerencias
válidas para la mayoría de los productos.
Sus deseos
• Ser buena referencia para otras compañías
• Publicidad imaginativa
• Probar personalmente todos los productos
• Modernización
No le gusta
• La rutina
• Vistas largas
• Suciedad
• Falta de entendimiento
Características Negativas
• Poco práctico
• Soñador
• Desordenado
• No ve realizadas sus ideas
Como adaptarnos a él
• Resaltar aspectos innovadores
• Referirse a planes a largo plazo
• Resaltar aspectos innovadores
• Ayudarle a ser el primero en el área.
2º) EL CLIENTE INTERÉS
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Perfil psicológico
− Muy directo, con los pies en la tierra.
• Algo brusco en la forma de hablar.
• Es competitivo y ganador
• No es fácil de convencer, pero al ser convencido es fiel en cuanto a la decisión.
• Sabe lo que quiere
Sus deseos
• Vendedores competentes
• Respeto
• Condiciones claras
• Conseguir gangas
Lo que no le gusta
• Gente débil o sentimental
• Visitas mal preparadas
• Pérdidas de tiempo
• Nuevas caras
Características negativas
• No reflexiona
• No escucha
• Impulsivo
• Egocéntrico
Cómo Adaptarnos a él
• Ser directo, ir al grano
• Beneficios en dinero
• Argumentos clave únicamente
• Subrayar aspectos de productividad, resultados.
3º) EL CLIENTE COMODIDAD
Perfil psicológico
• No muy cuidadoso en su vestir
• Buen tipo
• Buen contacto, no complejo de carácter
• Jovial
• Un desempeño promedio, pero constante
• Este tipo es bastante frecuente en España
Sus deseos
• Lealtad a él personalmente
• Buen servicio de posventa
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• Documentos sencillos
• Productos que le dan seguridad
Lo que no les gusta
• Problemas en general
• Demoras
• Instrucciones en otros idiomas
• Visitas sin concertar
Características generales
• Descuidado
Como adaptarnos a él
• No hablar de problemas
• Plantear soluciones sencillas
• Mostrarse abierto
4º) EL CLIENTE AFECTO
Perfil psicológico
− Buen y sencillo. No es difícil conseguir un buen y amistoso ambiente con el.
− Necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza
• Es un cliente fiel y no suele presentar grandes problemas.
• ES una buena fuente de información.
• Cuando se queja de algo, normalmente, es demasiado tarde.
• Para conseguir una buena relación hay que invertir bastante tiempo.
Sus deseos
• Buenas relaciones humanas
• Confianza en los tratos
• Visitas periódicas
• Ser comprendido
Características Negativas
• No planifica
• Impulsivo
• Excesivamente emocional
• Carece de objetividad
Lo que no le gusta
• Falta de confianza
• Quejarse
• Venta a presión
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• Falta de tiempo durante las visitas
Cómo adaptarnos a él
• Sonreír
• Preguntar por la familia, los niños, las vacaciones...
• Ofrecer referencias
• Reforzar su atención personal después de la venta
• Tener paciencia
5º) EL CLIENTE SEGURIDAD
Perfil psicológico
− Tranquilo y preciso
− Evita tomar una posición durante las discusiones
− Cliente difícil porque necesita mucho tiempo para pensar antes de tomar una decisión
• Quiere muchas pruebas.
Sus deseos
• Caras conocidas y de confianza
• Vendedores técnicos
• Secretarias profesionalizadas
• Marca conocida.
• Garantías
Lo que no le gusta
• Vendedores muy jóvenes
• Venta a presión
• Errores
• Documentos incompletos
Características negativas
• Demasiado precavido
• Aburrido
• Distante
Como adaptarnos a él
• Ofrecer amplia información
• Presentación lógica y ordenada
• Respaldar todas las afirmaciones con pruebas
• Preparar bien.
TEMA 6
21
OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
6.1− LA ATENCIÓN POR TELÉFONO
La atención se produce cuando un cliente utiliza el teléfono para contactar con la organización turística.
El principal sentido es el oído
Los pasos que se siguen en una atención telefónica son :
• El Saludo
• Se han de atender las llamadas con prontitud
• Es necesario identificarse, tanto si existe una centralita
como si nos pasan una llamada
◊ Si es el propio personal de atención al público el que llama,
hay que identificarse con el nombre y la empresa.
◊ Es importante cuidar, también, el saludo del contestador.
• La conversación
− Hay que hablar con una sonrisa, mostrarse amistoso, amables,
deseosos de ayudar. El tono de voz es fundamental.
− Hay que identificar a la persona con la que estamos hablando. Es conveniente que lo apuntemos y
decirle el nombre de cuando en cuando.
− El objetivo es saber rápida y exactamente cuál es el motivo de la llamada.
• La transferencia de llamadas
♦ El personal de atención al público debe conocer cómo se
transfiere una llamada a un compañero.
⋅ Sobre la música de espera no hay un consenso
⋅ Hay que darle al compañero la máxima información sobre
quién llama.
♦ Los mensajes para un compañero
− Cuando un compañero no está, hay que disculparle. La disculpa
no tiene que ser la frase final. Sería bueno indicarle el tiempo que el compañero no está
◊ Se le puede ofrecer una conversación con otra persona.
◊ Se puede recoger mensajes. Conviene recopilar datos, como: la fecha, la hora, el
nombre del cliente, el número de teléfono y el mensaje, recogido como si fuera a ser
para nosotros mismos.
◊ Hay que asegurarse que el mensaje llega a su destinatario
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♦ Las interrupciones
⋅ Un cliente al teléfono debe ser la principal prioridad
⋅ Si no hay más remedio, conviene excusarse y darle una
justificación. Hay que volver lo más rápido posible.
⋅ Si la interrupción se puede alargar, se puede sugerir
cortarla conversación y concertar una llamada posterior.
♦ La despedida
⋅ No hay que mantener otras conversaciones simultáneas.
Hay que decirle al cliente qué se hará
⋅ Si se va a pasar una llamada: "Enseguida le paso"
⋅ Si el cliente es nuestro: "Hacerle un resumen de la conversación y las
conclusiones"
La despedida debe ser especialmente cálida y afectuosa, porque las
últimas palabras son las que más ser recuerdan.
Si se ha hecho alguna promesa, se ha de cumplir lo más rápidamente posible.
6.2− EL CORREO
Características
El correo es un medio de comunicación, y por ello también transmite imagen y calidad. Es
más impersonal, pero su coste es menor.
Utilidad
El correo puede utilizarse para realizar promociones, para dar a conocer y ofrecer servicio son
para contestar alguna petición
− Es muy importante la imagen corporativa: el sobre, la carta y
el folleto
⋅ La etiqueta con la dirección, también se proyecta imagen
⋅ En cualquier comunicación escrita es muy importante la
redacción.
⋅ Hay que transmitir una imagen de serenidad y rigurosidad
⋅ Redacción EXAMEN
♦ Hacer un borrador
♦ Regla de las 4 C
Coloquial
Amistosa y receptiva
Evitar frases y palabras complicadas
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Evitar expresiones que provoquen el antagonismo del receptor
Completa
Aporta todos los hechos necesarios
SE contestan todas las preguntas del cliente
Concisa
Una página más o menos
Párrafos cortos y fáciles de leer
Correcta
Compromisos de acuerdo con la política de la empresa
Revisar gramática, ortografía y puntuación.
♦ Personalizar la carta
Nombre del destinatario en sobre, saludo y cuerpo de la carta.
⋅ La estructura
♦ Membrete
♦ Fecha
♦ Párrafo inicial
♦ Desarrollo
♦ Despedida
♦ Firma
♦ En saluda inicial, la organización debe adoptar la fórmula:
Estimado señor/a (nombre)
♦ Hay que ser sencillos, cartas breves, personalizadas, frases
cortas, gramática correcta y vocabulario adecuado.
♦ Hay que ser adecuados
♦ Siempre se le puede dar la culpa a correos, pero no es
conveniente que lo hagamos muy a menudo, también se puede utilizar los
correos rápidos.
⋅ La despedida: sinceras, un cordial saludo
⋅ La firma: conviene que sea de una persona específica con la que después el
cliente pueda contactar; si no está la persona no es recomendable poner un
cuño.
Se puede utilizar cualquier comunicación por correo par adjuntar un folleto
promocional
Vigilar el tipo de letra y gráficos
Contestar rápidamente a los compromisos adquiridos.
24
6.3− NUEVAS TECNOLOGÍAS
Internet las nuevas tecnologías de la información
♦ Pueden revolucionar el negocio turístico
♦ Permiten el sonido, colores, los gráficos, la animación. Los
diseños pueden ser espectaculares
♦ Las ventajas residen en la interactividad, su rapidez, su
comodidad para las dos partes, su bajo coste, su alcance
mundial y es un canal multimedia
♦ Hay empresas especializadas en gestión de la web
TEMA 7
LA DIRECCIÓN COMERCIAL
7.1− LA IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL
Importancia de los objetivos de ventas
− Aseguran que se conseguirán los objetivos de la organización
− Ayudan a planificar y ejecutar los programas de venta personal.
Características
• Diseño anual
• Asignados a cada vendedor por el director de ventas
Objetivos más comunes
• Volumen de ventas
• Volumen de ventas por segmentos seleccionados
• Mezcla de objetivos por volumen de ventas y por segmentos de
precio y margen.
Aquella parte de la organización turística que se dedica a dirigir al personal
de atención al público.
¿Por qué se necesario?
• Cuando existe un grupo humano siempre es necesario que alguien lo
coordine y lo motive
• Es necesario tener una visión global de la organización para aunar
todos los esfuerzos del personal de atención al público
• Sirve de conexión entre el personal de atención al público, la alta
dirección y el sistema de organización interna
• Es un elemento fundamental de recopilación y diseminación de la
información dentro de la organización turística
7.2− ESTRUCTURA Y TAMAÑO DE LA DIRECCIÓN DE LA
FUERZA DE VENTAS.
Estructura territorial
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− Clara definición de las responsabilidades del vendedor
− Estimula la responsabilidad del representante
• Gastos de viaje reducidos
Tamaño del territorio
Potencial de ventas similar/ Carga de trabajo equivalente
Forma del territorio
Combinación de unidades reducidas
Criterios: barreras naturales, contabilidad de áreas, transporte, etc.
Usos: líneas aéreas, cruceros, alquiler de automóviles, cadenas hoteleras...
Estructura por producto
+ Productos técnicamente complejos, muy diferentes o numerosos
• Clientes que compran diversas líneas
Estructura por segmentos de mercado
+ Conocimiento de los segmentos
− Diseminación de los miembros de un segmento
Estructura por canales
Estructura por clientes
• Concentración de los compradores
• Centralización de las compras
• Más participación en el proceso de compra
Estructura combinada
• Difícil de gestionar
• Confusa
Tamaño de la fuerza de Ventas
Criterio de carga de trabajo
• Agrupación de los clientes por volumen de ventas anual
• Frecuencia de visitas por clase
• Clientes de cada clase X Frecuencia de visitas = Carga total
• Determinar visitas/año de un representante
• Núemero de representantes = total visitas/año: vistas/año por
representante
Otros •Criterios
• Cambios del mercado, competencia y estrategias
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• Proceso de venta:
Reforzamiento de ventas corporativas de la cadena
Uso del representante de ventas.
Venta en equipo
Ventas electrónicas
Dependencia de intermediarios
El tamaño no puede determinarse por fórmula o comparación con la
competencia.
7.3− ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Fuerza de Ventas Interna
Tipo de vendedores
• Personal de refuerzo técnico
• Asistentes de ventas
• Personal de telemarketing
Departamento de reservas
Ventas electrónicas y por teléfono
Fuerza de Ventas de Campo
Mercados lejanos con potencial de mercado
Reglas para contratar representantes
• Seleccionar los mercados con cuidado
• Visitar el mercado personalmente
• Incluir al representante como parte de la fuerza de ventas.
Fuerza de Ventas Asalariada
Fuerza de ventas asalariada
Ventas en equipo! dos o más individuos trabajando en colaboración por un
objetivo común difícil de conseguir de forma individual
Objetivos:
− Aumento de las ventas
− Mejorar la imagen y el prestigio
− Capacitación de recursos humanos
− Aplicación del márketing relacional
27
TEMA 8
EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIÓN DE PERSONAL
8.1− EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
SALE EXAMEN
−La base del éxito de la atención al público se basa en:
Mejores resultados con personal eficiente
Pérdidas por contratar a personas no adecuadas:
• Reemplazar las renuncias
• Capacitación
• Ventas perdidas
Los equipos con personal nuevo son menos efectivos
No todos los puestos de atención al público exigen el mismo perfil
Habrá unos puestos más orientados a la atención al público, otros más
orientados hacia las ventas
⋅ Características mentales, emocionales y motivacionales
Mentales
• Flexibilidad
• Racionalidad
• Capacidad de observación
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• Rapidez de argumentación
• Personalidad equilibrada
Emocionales
• Entusiasmo, deseo de autoafirmación, de aceptación y de
participación.
• Empatía, sintonizar con las experiencias, sentimientos, necesidades y
deseos de otras personas.
Físicas
−Salud
−Edad
−Vitalidad
−Viveza
Motivaciones
• Capacidad de decisión
• Grado de automotivación
• Remuneración
⋅ Conocimientos y Formación
• Buen conocimiento de la organización y sus estrategias
• Bueno conocimiento de las técnicas de ventas y atención al público
• Educación, formación continua y retroalimentación (experiencia)
8.2− LA SELECCIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
SALE EXAMEN
El proceso de reclutamiento es continuo:
• Cambio frecuente empleados
• Crecimiento del sector
⋅ Descripción del lugar de trabajo
− Características del lugar: obligaciones, aptitudes, remuneración posición
den la estructura de la empresa, posibilidad de promoción.... = perfil ideal
⋅ Buscar al candidato
Conseguir el mayor número posible de candidatos.
• Aproximación directa: asociaciones, colegios...
• Anuncios en los medios de comunicación
• Apadrinamiento: sistema de recomendaciones
• Vendedores de la competencia y head hunters (cazadores de talentos)
⋅ Selección de vendedores
Comparación de las características del candidato con las del
29
lugar.
Elección del candidato mejor adaptado
Características del buen vendedor
• Inteligencia
• Alto nivel de dinamismo
• Alta valoración del propio ego
− Buena presencia externa y de palabra
• Capacidad para resolver problemas
• Empatía
Enfoques del Reclutamiento:
• Reclutar más vendedores de los necesarios y eliminar a los
ineficientes.
• Reclutar solo a los vendedores necesarios
• Reclutar de forma continua.
Hay tres fases en la selección del personal de atención al público que son:
⋅ Preparación de la acción de reclutamiento
• Decisiones de proveer un puesto vacante
• Análisis del puesto a cubrir
• Determinación de la remuneración e incentivos
⋅ Acción de selección propiamente dicha
Búsqueda de candidatos: anuncios de prensa, empresas e
selección, oficinas del INEM, agencias de colocación, el personal propio de
la empresa, colegios oficiales, recomendaciones
• Un anuncio de prensa
Tiene que estar diseñado de la siguiente forma
Cabecera llamativa y un formato adecuado
Suficientes referencias de la organización
Oferta laboral y económica
Referencias al candidato
Elegir el medio y soporte a utilizar y el periodo de exposición
Análisis de los resultados. Si el anuncio no ha sido bueno habrá
que realizar más anuncios.
Recepción de ofertas
El proceso de selección
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La organización contacta por teléfono con los candidatos y concierta una
entrevista personal.
¿Quién debe estar en la entrevista?. Recursos humanos y de quien dependa el
puesto de trabajo.
La entrevista puede consistir en 2 partes:
• Una primera donde se le pasa un cuestionario a los candidatos
• Una segunda donde se procede a una entrevista en profundidad, cara
a cara.
Puede haber varias cribas, en función del número de candidatos
y de la valía de los mismos.
Es importante organizar un dosier por candidato
Es necesario estudiar los curriculums, los cuestionarios y los resultados de la
entrevista.
Es muy importante preparar la entrevista en profundidad, con todo la
documentación.
El proceso de selección lo puede hacer una empresa de selección la propia
empresa
La decisión: se puede contestar por carta a los no seleccionados y
directamente por teléfono al agraciado, concertando una cita.
d) Acogida y recepción de los nuevos
El primer contacto es muy importante: hay que ser amables e ir facilitando
información.
Hay que fomentar su entusiasmo y motivación
Si existe un manual de ventas o de atención al público, hay que facilitárselo
para que se vaya familiarizando.
8.3− CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
Tipo de capacitación
• Productos /servicios
• Políticas, procedimientos y planificación
• Técnicas de venta
Principal responsabilidad del director de ventas.
31
TEMA 9
LA DIRECCIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
9.1− LA COORDINACIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
SALE EXAMEN
El director de ventas debe coordinar al personal de atención al público,
porque pueden aparecer 3 problemas:
Sincronización de las acciones de los individuos
Centralización y diseminación de la información
Asignación de los recursos
Para solucionar estos problemas el Director de Ventas puede manejar 3
variables:
1) La complejidad o grado de diferenciación: especialización y
jerarquización.
• La diferenciación horizontal o especialización, se refiere a la
subdivisión de las tareas. Se trata de especializar al personal de
atención al público en tareas correctas. La ventaja es que una persona
sabe mucho de un tema, pero la desventaja es que puede perder la
visión del conjunto de la organización.
• La diferenciación vertical o jerarquización, La jerarquía permite
sincronizar las acciones de los individuos, pero demasiados niveles
dificultan la información. La tendencia actual es eliminar los mandos
intermedios.
• La diferenciación espacial, se refiere a la existencia de delegaciones.
Es bueno aproximar el servicio al cliente
2) La formalización ¡Examen!
Se refiere a las reglas y normas que regulan las tareas del
personal de atención al público. El que cada uno sepa que es lo que debe
32
hacer facilita la coordinación.
El Manual de Calidad y el Manual de Procedimiento. Se establece la política
general de la organización, se detallan como hay que realizar las distintas
tareas, así como los documentos a rellenar.
El manual permite mejorar la acogida del personal.
3) La centralización Examen!!!
Se refiere a la distribución del poder: se puede optar por centralizar
la toma de decisiones o descentralizarla.
La centralización facilita la coordinación
La descentralización facilita la agilidad y la motivación
Hoy en día se habla de "empowerment" la potenciación del lugar de trabajo,
con mayor libertad a la hora de tomar decisiones y con mayor
responsabilidad.
9.2− LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO EXAMEN!!
Consiste en establecer mecanismos preventivos que se adelanten a las
posibles desviaciones del personal de atención al público.
Respecto a los objetivos de la organización turística. Son problemas innatos a
la condición humana:
• Riesgo moral posibilidad de que un individuo, de forma voluntaria,
tome decisiones inconsistentes con los objetivos de la empresa.
• Selección adversa posibilidad de que los individuos faciliten
información falsa
• Costes de influencia posibilidad de que los individuos introduzcan
sesgos en sus informaciones con el fin de influir en las decisiones de
los niveles jerárquicos superiores.
Las posibles soluciones a los problemas de motivación son:
⋅ Sistema de remuneración e incentivos
• Salario fijo
• Comisiones
• Primas
• Sistemas colectivos
• Promoción interna (status)
• Incentivos no monetarios: premios, regalos, menciones honoríficas....
⋅ La supervisión y dirección eficaz
El supervisor tiene la función de observar el esfuerzo de cada
individuo. Estilos de dirección y liderazgo
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⋅ La formación y perfeccionamiento
⋅ Diversos estudios demuestran que aquellos vendedores que han recibido
formación venden más y mejor.
⋅ La formación mejora la productividad, la creatividad, la moral, la relación
con los clientes.... disminuye la rotación y capacidad para aceptar
responsabilidades.
• Es necesario llevar un análisis previo de las necesidades de
formación del personal de atención al público
• Es necesario que lo aprendido se lleve a la práctica
• El director de ventas está actuando continuamente como formador.
3−La organización de la empresa
El cambio y variedad en el puesto, la importancia del puesto, los
conflictos, la sobrecarga, la consideración del jefe y el conocimiento e interés
de la dirección.
4− El control externo
Las auditorías de calidad realizadas por un ente externo aúna esfuerzos y
motiva al personal a hacer bien sus tareas
TEMA 10
LA EVALUACIÓN Y EL CONTROL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN
AL PÚBLICO
10.1− EL CONTROL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
EXAMEN!!!
El control de gestión intenta detectar las desviaciones que se producen
respecto a los objetivos marcados, con el fin de rectificar el rumbo en la
medida de lo posible. El control o supervisión se realiza continuamente.
El sistema de control consta de 4 fases:
⋅ Establecimientos de normas que sean medibles y específicas
− Esto supone que debe haber una planificación previa, donde se fijen
los objetivos a alcanzar por cada uno.
• Estas normas deben estar referidas tanto a la ejecución como a
los ejecutores.
• Deben ser medibles y específicas.
⋅ Medir y comparar los resultados y estándares
• Hay que medir la actuación del personal de atención al público y
comparar con los objetivos preestablecidos
• Es necesario subdividir los objetivos en distintos subperiodos de
control
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• Hay que contar con un buen sistema de información.
⋅ Diagnosticar en qué medida los resultados se separan de lo
previsto
⋅ Adoptar las medidas correctoras adecuadas
El "empowerment" supone que junto a este control formal, cada
trabajador es capaz de autocontrolarse y responsabilizarse de sus acciones
10.2− LA EVALUACIÓN DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
La evaluación es el análisis final, una vez ha transcurrido el periodo de
consideración
¿Qué hay que evaluar en el personal de ventas y atención al público de una
organización turística?
• La eficacia, comparar resultados con objetivos. Ser eficaz es alcanzar
los objetivos fijados
• La Eficiencia
⋅ La Eficacia Supone comparar los resultados con los objetivos
planteados.
Para evaluar la eficacia se pueden hacer comparaciones:
• Entre vendedores o personal de atención al público
• Entre periodos de tiempo
• Entre segmentos de clientes.
⋅ La eficiencia La evaluación de la eficiencia consiste en comparar
los resultados conseguidos con los recursos utilizados. Cuantos menos
recursos se utilicen para alcanzar unos objetivos más eficiente se es.
Lo ideal es ser eficaz y ser eficiente.
Junto a esta evaluación de impacto, es decir, ver si se han alcanzado
los objetivos previstos y analizar como se ha conseguido, hay otra posible
evaluación a realizar, la evaluación ética.
Se trata de analizar los efectos de primer orden y consecuencias
inesperadas que nuestra actividad turística ha tenido en los clientes, el medio
ambiente, la sociedad, el entorno...
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