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Agentes de Ventas de Isapres
Proceso de Evaluación de Conocimientos 2013
Antecedentes y Resultados
Dra. Liliana Escobar Alegría
Superintendente de Salud Suplente
25 de octubre 2013
Antecedentes
•
Agente de Ventas es la persona natural habilitada por una Institución de
Salud Previsional para intervenir en cualquiera de las etapas relacionadas
con la negociación, suscripción, modificación o terminación de los contratos
de salud previsional. *
•
Es función de la Superintendencia de Salud:
• mantener un Registro de Agentes de Ventas,
• fiscalizar el ejercicio de sus funciones y
• aplicarles las sanciones que la ley establece. *
•
En este contexto:
• Año 2012: aplicación de Prueba Nacional de Conocimientos a los
Agentes de Ventas vigentes.
• Año 2013: aplicación de Prueba de Acreditación de Competencias como
requisito para desempeñarse como Agente de Ventas.
* DFL N°1, de Salud, de 2005.
REGISTRO DE AGENTES DE VENTAS
Registro de Agentes de Ventas
Información por Isapre
Tipo isapre Isapre
N° Agentes de Ventas Vigentes por Isapre
N° agente N°
N° AV/cotizantes
ventas
cotizantes x 1000
Ferrosalud
62
14.204
4,4
Banmédica
1126
343.174
3,3
Colmena
839
261.779
3,2
Vida Tres
235
74.377
3,2
Masvida
739
243.116
3,0
Consalud
1049
367.094
2,9
Cruz Blanca
938
346.266
2,7
San Lorenzo
7
1.221
5,7
Cruz del Norte
3
1.205
2,5
Fundación
30
15.300
2,0
Chuquicamata
14
12.225
1,1
FUSAT
10
12.533
0,8
1
2.045
0,5
5053
1.694.539
3,0
Abierta
1.200
1.000
800
600
400
200
Cerrada
-
Río Blanco
•
N° Agentes de Ventas: Vigentes al 02 de Octubre 2013.
•
N° Cotizantes Isapres: Vigentes en Julio 2013.
Total
Año 2012
PRUEBA NACIONAL DE CONOCIMIENTOS
Prueba Nacional de Conocimientos
Características
•
En Abril del 2012 se aplicó una prueba a los Agentes de Venta vigentes
al 30 de marzo 2012 (3.617 Agentes de Ventas evaluados a nivel nacional).
•
El objetivo fue medir el nivel de conocimientos con que contaban para
desarrollar sus funciones y, sobre todo, para orientar a los usuarios
respecto de la selección de un plan de salud al momento de afiliarse a una
Isapre.
•
La prueba consideró la evaluación de aspectos como:
•
•
legislación,
•
procedimientos de suscripción,
•
adecuación,
•
modificación y término de contratos de salud;
•
características de los planes y coberturas de los mismos,
•
declaración de salud, entre otros.
Lo anterior permitió establecer una línea base, a partir de la cual se evaluó
la capacitación que deben impartir las aseguradoras y se promovieron
acciones para mejorarla.
Prueba Nacional de Conocimientos
Principales Resultados
Resultados por Isapre
100%
Resultados Generales
90%
80%
70%
60%
36,7%
50%
40%
63,3%
30%
20%
10%
0%
Aprueba
Reprueba
Mejores Resultados:
• Isapres abiertas: Vida Tres (71,8%), Colmena (70,9%), Banmédica (69,2%) y Masvida
(68,7%).
• Isapres Cerradas: Cruz del Norte y Río Blanco (100%), y Fusat (78,6%)
N° Agentes de Ventas evaluados: 3.617
Aprobación: 70% de respuestas correctas
Prueba Nacional de Conocimientos
Principales Resultados
Resultados por Antigüedad Laboral
80
El 70,9% de los Agentes de Ventas
que cuentan con más de 5 años de
antigüedad laboral aprobaron la
evaluación.
70
% Aprobación
60
50
40
Por su parte, menos de la mitad de
los Agentes con menos de un año de
antigüedad logró aprobar el Test.
30
20
10
0
Menos de 1
año
1 año
2 años
3 años
4 años
5 años
Más de 5
años
Materias evaluadas:
•
Mejor resultado: “Derechos y obligaciones del Cotizante” (86,9% de respuestas
correctas).
•
Nivel más bajo de aprobación: “Enfermedades preexistentes” (59% de respuestas
correctas).
Prueba Nacional de Conocimientos
Medidas adoptadas
•
Se instruyó a las Isapres capacitar a sus Agentes de Ventas, con el
objeto de cubrir las brechas detectadas en la evaluación, sobre la base de
un Plan de Capacitación validado por la Superintendencia.
•
Asimismo, se determinó establecer como requisito para ejercer como
Agente de Ventas, desde Enero del 2013 en adelante, la acreditación de
competencias mediante la aprobación de una evaluación de conocimientos
aplicada por la Superintendencia.
Año 2013
EVALUACIÓN MENSUAL DE CONOCIMIENTOS
PARA DESEMPEÑARSE COMO AGENTE DE VENTAS
Evaluación mensual de Conocimientos
Características
•
Evaluación obligatoria que permite acreditar que quienes desean
desempeñarse como Agentes de Ventas fueron capacitados y cuentan con
las competencias mínimas necesarias.
•
Deben rendirla:
•
•
Personas que deseen ejercer como Agente de Venta por primera vez.
•
Agentes de Ventas que deseen reingresar a la fuerza de ventas.
•
Agentes de Ventas que deseen cambiarse de Isapre.
Prueba de cobertura nacional, de aplicación mensual, en línea, que consta
de 30 preguntas configuradas aleatoriamente por el Sistema de Evaluación,
sobre una base de 500 preguntas aproximadamente, con una duración de
una hora.
Evaluación mensual de Conocimientos
Características
•
Materias evaluadas:
1. Procedimientos de Suscripción, Modificación y Término del Contrato de Salud
2. Contenido del Contrato de Salud
3. Condiciones Generales del Contrato
4. Causales de Término del Contrato de Salud
5. Declaración de Salud
6. Cobertura del Plan de Salud, Arancel y sus Componentes
7. Características de los Planes de Salud
8. GES, CAEC, GES-CAEC y otros
9. Enfermedades Preexistentes, restricciones a la cobertura y topes
10. Regulación de los Agentes de Ventas y Normativa Reglamentaria
Evaluación mensual de Conocimientos
Información al 30 de septiembre 2013
Durante el año 2013 se ha rendido un total de 2.857 pruebas de
conocimientos.
N° Pruebas rendidas por mes
Pruebas rendidas por Región
Tipo de Postulante
N°
%
Nuevo en el sistema
2.168
76%
Reingresa al sistema
508
18%
Vigente en el sistema
181
6%
2.857
100%
Total
Postulantes válidamente inscritos: 3.108 (8% de inasistencia a la evaluación)
Evaluación mensual de Conocimientos
Resultados al 30 de septiembre 2013
Resultados por mes
A nivel nacional, se observa que en promedio un 62,8% de los
postulantes aprobó la evaluación.
Evaluación mensual de Conocimientos
Resultados al 30 de septiembre 2013
Resultados por Isapre
Los mejores resultados los han obtenido las Isapres Consalud
y Colmena con 73% y 72% de aprobación, respectivamente.
Evaluación mensual de Conocimientos
Resultados al 30 de septiembre 2013
Resultados por Tipo de Postulante
Aprobado
Tipo de Postulante
N°
Reprobado
%
N°
%
Total
Nuevo en el sistema
1.316
60,7%
852
39,3%
2.168
Reingresa al sistema
359
70,7%
149
29,3%
508
Vigente en el sistema
119
65,7%
62
34,3%
181
1.794
62,8%
1.063
37,2%
2.857
Total
La capacitación impartida por las Isapres contribuye a que no existan grandes
diferencias en los resultados obtenidos por los distintos evaluados.
Evaluación mensual de Conocimientos
Resultados al 30 de septiembre 2013
Resultados por Materia
Mejores resultados: “Regulación de los Agentes de Ventas y Normativa vigente”
(80,7%) y “Características de los Planes de Salud” (77%).
Nivel menor de aprobación: “Cobertura del Plan de Salud, Arancel y sus
componentes” (64,2%).
Evaluación mensual de Conocimientos
Resultados al 30 de septiembre 2013
Comparación Resultados por Materia 2012 - 2013
En las materias “Características de los Planes de Salud”, “Declaración de Salud”, “CAEC, GES, GESCAEC y otros”, “Causales de Término del Contrato de Salud” y “Enfermedades preexistentes,
restricciones a la cobertura y topes” se observa una mejora en los resultados obtenidos.
Evaluación mensual de Conocimientos
Distribución de los reclamos recepcionados en materias evaluadas
Reclamos Recepcionados*
Año 2012: 2.378 reclamos
Año 2013: 1.773 reclamos
Se observa una leve disminución en la proporción de los reclamos recepcionados, de
las materias “CAEC, GES, GES-CAEC”; “Declaración de Salud” y “Condiciones
Generales del Contrato”, entre el 2012 y 2013.
* 2012: Reclamos recepcionados entre el 01 de Enero y el 31 de diciembre 2012, de materias evaluadas.
2013: Reclamos recepcionados entre el 01 de Enero y el 30 de septiembre 2013, de materias evaluadas.
Procesos Sancionatorios en contra de Agentes de Ventas
Denuncias ingresadas 2012 - 2013*
En el año 2013 se ha recepcionado un 56% menos de denuncias en contra de Agentes
de Ventas, respecto al mismo periodo del año anterior.
* Procesos Sancionatorios ingresados a la Superintendencia, en contra de Agentes de Ventas.
Evaluación mensual de Conocimientos
Conclusiones
•
El proceso de evaluación que se realiza mensualmente permite verificar el nivel de
conocimientos que tienen los interesados en desempeñarse como Agentes de Ventas.
•
Al mes de septiembre se han rendido 2.857 evaluaciones, siendo el mes de mayo el
que concentra la mayor cantidad (525 pruebas rendidas).
•
El 65% de éstas se aplicaron en la Región Metropolitana.
•
El porcentaje de aprobación de los evaluados ha tenido una tendencia al alza, siendo a
la fecha un 62,8% en promedio.
•
Los mejores resultados los han obtenido los postulantes de las Isapres Consalud y
Colmena, y los más bajos corresponden a las Isapres Cruz del Norte y Ferrosalud.
•
Se modificó la Circular que regula el estatuto de los Agentes de Ventas en lo relativo a
la Evaluación de Conocimientos, tendiente a agilizar el proceso de re-inscripción para
quienes la hayan reprobado (mes siguiente).
Evaluación mensual de Conocimientos
Próximos pasos
•
En la línea de mejora continua del proceso de evaluación, se está
trabajando en las siguientes iniciativas:
•
Retroalimentar a las Isapres sobre los resultados obtenidos por materias, de
manera que cuenten con información suficiente que les permita analizar y tomar
decisiones con el fin de introducir mejoras a los programas de capacitación ha
impartir.
•
Evaluar el tiempo de capacitación que se realiza actualmente.
•
Evaluar la responsabilidad de la Isapre en la capacitación que debe otorgar a
quienes inscriben para rendir la prueba de conocimientos.
•
Evaluar los reclamos presentados por usuarios de Isapres en comparación con los
resultados obtenidos por los postulantes a Agentes de Ventas, en las materias
evaluadas en la prueba.
•
Evaluar la implementación de un mecanismo que facilite la entrega de la
información a cada postulante en lo relativo a la sede, día y hora de su evaluación.
Gracias