Ir a Estudio de Opinión de Usuarios - Sistema de Salud Año 2010

Presentación
Estudio de Opinión a Usuarios del Sistema de Salud
Conocimiento y Posicionamiento de la Superintendencia de Salud, GESAUGE y otros aspectos de la Reforma
Enero 2010
Dirección metodológica:
Víctor Allan
Contraparte técnica:
Marcela Pezoa
Ficha técnica del estudio
Determinar el conocimiento y posicionamiento que tiene la Superintendencia de Salud
en los usuarios del FONASA y las Isapres
OBJETIVOS GENERALES
Conocer la percepción, experiencia y valoración que tienen los usuarios del FONASA e
ISAPRES sobre sus respectivos sistemas de salud y sobre la Reforma de Salud
Conocer el grado de satisfacción y la evaluación respecto de los prestadores de salud
TIPO DE ESTUDIO
Cuantitativo probabilístico, basado en entrevistas en hogares
GRUPO OBJETIVO
Hombres y mujeres de 18 años y más, pertenecientes a los distintos niveles
socioeconómicos, usuarios de FONASA e Isapres abiertas, residentes en todas
las regiones del país
DISEÑO MUESTRAL
Muestreo estratificado con asignación semiproporcional por sexo, tramo
etario, nivel socioeconómico, sistema de salud y región.
TAMAÑO MUESTRAL
2.286 casos
FECHA DE MEDICIÓN
23 de noviembre al 30 de diciembre de 2009
2
Diseño muestral
GRAN SANTIAGO
REGIONES (x 14)
TOTAL PAÍS
FONASA
BC1/C2
FONASA C3
FONASA
D/E
ISAPRE BC1 ISAPRE C2
ISAPRE
C3/D/E
TOTAL
Hombre 18-35
16
19
22
9
9
6
81
Hombre 36-50
16
19
22
9
9
6
81
Hombre >50
16
19
22
6
6
2
71
Mujer 18-35
16
19
22
9
9
6
81
Mujer 36-50
16
19
22
9
9
6
81
Mujer >50
16
19
22
6
6
2
71
SUBTOTAL
96
114
132
50
50
28
466
Hombre 18-35
4
5
7
3
3
1
23
Hombre 36-50
4
5
7
3
3
1
23
Hombre >50
4
5
7
1
1
1
19
Mujer 18-35
4
5
7
3
3
1
23
Mujer 36-50
4
5
7
3
3
1
23
Mujer >50
4
5
7
1
1
1
19
SUBTOTAL
24
30
42
14
14
6
130
Hombre 18-35
72
89
120
51
51
20
403
Hombre 36-50
72
89
120
51
51
20
403
Hombre >50
72
89
120
20
20
16
337
Mujer 18-35
72
89
120
51
51
20
403
Mujer 36-50
72
89
120
51
51
20
403
Mujer >50
72
89
120
20
20
16
337
TOTAL
432
534
720
244
244
112
2286
La muestra se ponderó considerando esta estratificación, ajustando la
distribución de los casos al universo proyectado según la encuesta CASEN 2006
3
1. Sistema de Salud
Evolución de la sensación de protección en salud
A1. En general, frente a un problema importante de salud, ¿cuán protegido se siente usted actualmente?
100%
Total
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
80%
60%
40%
20%
52
48
68
60
54
42
47
20
67
80
Protegido / Muy
protegido
Desprotegido / Muy
desprotegido
0%
19
17
17
22
19
2007
2008
2009
2007
2008
1447
1728
2286
876
1180
12
9
7
2009
2007
2008
2009
1669
571
548
617
20%
40%
60%
Bases:
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
La
La sensación
sensación de
de estar
estar protegido
protegido frente
frente aa los
los problemas
problemas de
de salud
salud crece
crece sostenidamente
sostenidamente entre
entre los
los usuarios
usuarios
del
del sistema
sistema público
público y,
y, en
en el
el último
último año,
año, da
da un
un salto
salto importante
importante entre
entre los
los usuarios
usuarios del
del sistema
sistema privado.
privado.
5
Sensación de protección por segmentos
A1. En general, frente a un problema importante de salud, ¿cuán protegido se siente usted actualmente?
Protegido / muy
protegido
100%
2007
90%
2008
80%
2009
PRINCIPALES
PRINCIPALES TENDENCIAS:
TENDENCIAS:
•• No
No hay
hay caídas
caídas en
en el
el último
último año.
año.
•• Crecimiento
Crecimiento sostenido
sostenido de
de la
la sensación
sensación de
de protección
protección en
en los
los usuarios
usuarios C3/D
C3/D de
de
ISAPRE,
y
en
los
usuarios
del
tramo
B
y
nivel
socioeconómico
D/E
de
ISAPRE, y en los usuarios del tramo B y nivel socioeconómico D/E de
FONASA;
FONASA; es
es decir,
decir, en
en los
los grupos
grupos de
de menores
menores recursos
recursos de
de ambos
ambos sistemas.
sistemas.
•• Los
usuarios
de
FONASA
tramo
C
y
los
usuarios
BC1
de
ISAPRE
Los usuarios de FONASA tramo C y los usuarios BC1 de ISAPRE muestran
muestran
una
una recuperación
recuperación tras
tras una
una caída
caída atribuible
atribuible aa la
la crisis
crisis económica.
económica.
88
83
66
70%
62
60
60%
58
52
50%
48
40%
50
47
36
38
38
59
58
53
49
52
48
45
38
54
49
47
56
77
74
70
73
64
56
45
37
30%
20%
10%
0%
TOTAL
Tramo A Tramo B Tramo C Tramo D
Usuarios FONASA por tramos de
ingreso
D/E
C3
BC1/C2
Usuarios FONASA por GSE
C3/D
C2
BC1
Usuarios ISAPRE por GSE
Bases 2007
1447
222
225
215
214
370
288
218
169
190
212
Bases 2008
1728
133
342
286
243
392
397
391
181
187
180
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
6
Razones para sentirse desprotegido
A2. ¿Por qué se siente desprotegido?
Base: Quienes se sienten desprotegidos
TOTAL (Base: 286)
Lentitud en atención de salud
Mala atención
Atención de salud es deficiente
Igual debo pagar para ser atendido
Cuesta obtener horas de atención
Hay poca cobertura
Problemas
Problemas en
en el
el acceso
acceso yy en
en
la
la calidad
calidad de
de la
la atención
atención
definen
la
mayoría
definen la mayoría de
de los
los
casos
en
que
hay
sensación
casos en que hay sensación
de
de desprotección.
desprotección.
Bonos caros
USUARIOS DE FONASA (Base: 256)
Lentitud en atención de salud
USUARIOS DE ISAPRE (Base: 30)
Cuesta obtener horas de atención
Mala atención
Mala atención
Atención de salud es deficiente
No tienen disponibilidad de especialidades
Cuesta obtener horas de atención
Pocos médicos
Hay poca cobertura
Falta información
Igual debo pagar para ser atendido
Igual debo pagar para ser atendido
Bonos caros
No tengo derecho a atenderme en la salud privada
7
Satisfacción con el Sistema de Salud
A3a. En términos generales, ¿cuán satisfecho o insatisfecho está usted con su sistema de salud?
100%
Notas 7
80%
Notas 6
63
Notas 1 a 4
60%
40%
20%
51
29
9
20
35
10
25
41
13
28
23
33
35
10
11
43
14
12
8
44
37
23
16
30
24
0%
20%
38
29
28
31
42
18
33
20
23
El
El alza
alza de
de la
la satisfacción
satisfacción
global
global con
con el
el sistema
sistema de
de
salud
se
debe
a
la
salud se debe a la
recuperación
recuperación de
de los
los
usuarios
usuarios del
del sistema
sistema
privado
privado después
después de
de una
una
caída
caída que
que coincide
coincide con
con la
la
crisis
económica.
crisis económica.
10
40%
Total
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
60%
80%
100%
Bases:
Promedio
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
1447
1728
2286
876
1180
1669
571
548
4.5
4.9
4.7
5.0
5.0
4.9
5.1
5.2
2009
617
5.6
Diferencias estadísticamente
significativas (95% de confianza) 8
Satisfacción con FONASA e ISAPRE
A3b. Y específicamente, ¿cuán satisfecho o insatisfecho está usted con su ISAPRE / FONASA (según P1)?
Bases: Total entrevistados (2286), FONASA (1669), ISAPRES (617)
100%
80%
60%
40%
20%
66
48
16
43
20
15
45
32
28
24
27
0%
20%
14
Esto
Esto se
se explica
explica porque
porque los
los
usuarios
de
FONASA
entienden
usuarios de FONASA entienden
por
por sistema
sistema de
de salud
salud en
en primer
primer
lugar
los
prestadores
lugar los prestadores
(hospitales
(hospitales yy consultorios)
consultorios) yy
sólo
sólo secundariamente
secundariamente aa
FONASA.
FONASA.
40%
60%
Notas 7
80%
Al
Al preguntar
preguntar específicamente
específicamente
por
por FONASA
FONASA ee ISAPRE
ISAPRE en
en
lugar
del
sistema
de
salud,
lugar del sistema de salud, la
la
satisfacción
mejora
satisfacción mejora
significativamente
significativamente entre
entre los
los
usuarios
del
sistema
público,
usuarios del sistema público,
pasando
pasando de
de 35%
35% aa 43%
43% en
en
evaluaciones
positivas.
evaluaciones positivas.
Notas 6
Notas 1 a 4
100%
Bases:
Promedio
TOTAL
FONASA
ISAPRES
2286
1669
617
5.2
5.1
5.6
9
Satisfacción con la información que recibe de su Sistema de Salud
A6. ¿Cuán satisfecho se encuentra con la información que recibe de su sistema de salud?
Bases: Total entrevistados (2286), FONASA (1669), ISAPRES (617)
100%
Notas 7
80%
Notas 6
Notas 1 a 4
53
60%
33
40%
26
19
20%
0%
7
12
8
18
10
23
23
14
6
6
9
16
36
37
14
13
22
24
28
8
19
18
35
19
20%
54
52
41
55
60
48
35
40
40%
60%
Total
80%
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
100%
Bases:
Promedio
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
1447
1728
2286
876
1180
1669
571
3.8
4.1
4.0
4.2
4.5
4.3
4.6
2008
2009
548
617
4.6
5.3
Diferencias estadísticamente
significativas (95% de confianza)10
Ventajas y desventajas de los sistemas de salud
A4. ¿Qué ventajas o aspectos positivos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
A5. ¿Qué desventajas o aspectos negativos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
Bases: Usuarios de FONASA: (1669); Usuarios de ISAPRE: (617)
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Gratuidad de la
atención
20
FONASA
Menor costo de la
atención
13
ISAPRE
4
8
Caro
42
No entregan información
4
11
Libre elección
23
Medicamentos gratis
8
Menor cobertura
10
3
8
Calidad de la atención
27
Lentitud en atención
23
3
8
Rapidez de la atención
31
Mayor cobertura de
enfermedades
9
Mala atención
8
24
6
Plan Auge
Calidad de médicos
8
Mayor disponibilidad
de especialistas
6
Menor disponibilidad de profesionales
4
Bonos caros
7
Ninguna / no sabe
38
Ninguna / no sabe
15
39
9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
11
Ventajas y desventajas de FONASA
A4. ¿Qué ventajas o aspectos positivos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
A5. ¿Qué desventajas o aspectos negativos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
Bases: Usuarios de FONASA: 2008 (1189) ; 2009 (1669)
50%
Calidad,
Calidad, costo
costo yy libre
libre elección
elección pierden
pierden protagonismo
protagonismo en
en el
el sistema
sistema público,
público, pero
pero
aún
aún no
no surgen
surgen claramente
claramente nuevos
nuevos referentes.
referentes.
VENTAJAS
40%
30%
2008
Se mencionan menos en 2009
28
21
19
20%
13
2009
10
8
10%
20
15
14
13
11
Se menciona
más en 2009
8
4
8
6
10
8
4
0%
Menor costo de
la atención
50%
Libre elección
Calidad de la
atención
Mayor cobertura
de
enfermedades
Gratuidad de la
atención
Ninguna / no
sabe
Plan Auge
Medicamentos
gratis
Rapidez de la
atención
DESVENTAJAS
Se mencionan más en 2009
38
40%
30%
20%
10%
Se menciona
menos en 2009
33
29
27
18
10
9
8
4
6
6
8
1
4
0%
Mala atención
Lentitud en atención
Caro
Menor disponibilidad
de profesionales
Menor cobertura
Bonos caros
Ninguna / no sabe
12
Ventajas y desventajas de su ISAPRE
A4. ¿Qué ventajas o aspectos positivos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
A5. ¿Qué desventajas o aspectos negativos le ve usted a su sistema de salud? RESPUESTA MÚLTIPLE
Bases: Usuarios de ISAPRE: 2008 (548) ; 2009 (617)
50%
40%
Calidad
Calidad yy costo
costo pierden
pierden protagonismo
protagonismo en
en el
el sistema
sistema privado,
privado,
mientras
mientras se
se levantan
levantan libre
libre elección
elección yy cobertura.
cobertura.
VENTAJAS
Se mencionan menos en 2009
37
33
Se mencionan más en 2009
31
30%
2008
23
2009
24
23
20
18
20%
15
14
10%
10
8
4
9
7
4
0%
Calidad de la
ate nción
50%
M enor costo de la Calidad de m édicos
ate nción
Rapide z de la
atención
Ninguna / no s abe
M ayor
disponibilidad de
e spe cialistas
DESVENTAJAS
Libre ele cción
M ayor cobertura de
e nferm edade s
Se menciona más en 2009
42
39
40%
39
31
30%
Se mencionan menos en 2009
20%
10
8
10%
4
3
2
3
0%
No entregan información
Lentitud en atención
Menor cobertura
Caro
Ninguna / no sabe
13
Ventajas y desventajas de FONASA / ISAPRE por segmentos
A4. ¿Qué ventajas o aspectos positivos le ve usted a FONASA / su ISAPRE? RESPUESTA MÚLTIPLE
VENTAJAS (%)
Usuarios de FONASA por
TRAMOS DE INGRESO
VENTAJAS (%)
Usuarios deISAPRE x NIVEL
SOCIOECONÓMICO
A
B
C
D
C3D
C2
BC1
(311)
(632)
(326)
(296)
(119)
(253)
(245)
Gratuidad en atención
36
19
7
8
Rapidez en atención
35
30
28
Gratuidad en medicamentos
18
9
5
2
Mayor cobertura de enfermedades
14
31
28
Mejor atención
9
9
8
6
Se puede atender en hospitales
públicos / consultorios
6
11
8
4
Libre elección
27
19
21
Mejor atención
26
24
19
Rapidez en atención
9
7
9
6
Bonos más baratos
26
16
16
Disponibilidad para comprar bonos
5
10
10
9
Buenos planes de salud / mas
planes
5
12
14
Puedo acceder a la salud privada
3
11
7
9
2
12
9
Mayor cobertura de enfermedades
5
8
12
9
Mayor disponibilidad de médicos /
especialistas
Puedo acceder a la salud privada
9
11
8
Bonos más baratos
5
11
10
11
Calidad de profesionales
5
8
11
Libre elección / puedo atenderme
donde quiero
4
11
20
12
DESVENTAJAS (%)
Menor costo / más económico
8
11
18
18
41
39
47
Demora / lentitud en atención
31
25
27
22
Menor cobertura
6
7
8
13
No tengo derecho / acceso a
comprar bonos
12
0
2
2
Caro
5
7
12
11
Caro
DESVENTAJAS (%)
14
Dónde acudiría frente a un problema con un prestador de salud
A7a. Si usted tuviera un problema con un prestador de salud (hospital, clínica o consultorio), ¿a qué institución acudiría para que se resolviera? RESPUESTA ÚNICA Y ESPONTÁNEA.
A7b. Y si esta instancia no funcionara, ¿a dónde más iría? RESPUESTA MÚLTIPLE ESPONTÁNEA
A8a. Si usted tuviera un problema con su ISAPRE/FONASA, ¿A qué institución acudiría para que se resolviera? RESPUESTA ÚNICA Y ESPONTÁNEA.
A8b. Y si esta instancia no funcionara, ¿A dónde más iría? RESPUESTA MÚLTIPLE ESPONTÁNEA
Bases
Frente a problema
con un
PRESTADOR DE
SALUD, acudiría
a…
FONASA
ISAPRE
Ministerio de salud
Superintendencia de Salud
No sabe
Frente a problema
Insistiría en FONASA
con su SEGURO
Insistiría en su ISAPRE
DE SALUD,
COMPIN
acudiría a…
Superintendencia de Salud
Ministerio de salud
No sabe
Valores estadísticamente superiores a la medición
USUARIOS DE FONASA
Primera instancia
Segunda instancia
2007
2008
2009
2007
2008
2009
USUARIOS DE ISAPRE
Primera instancia
Segunda instancia
2007
2008
2009
2007
2008
2009
(876)
(1182)
(1669)
(876)
(1182)
(1669)
(571)
(546)
(617)
(571)
(546)
(617)
39
45
44
4
8
6
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
52
61
61
9
4
11
17
15
12
17
20
19
10
11
6
19
21
23
9
10
10
14
19
18
14
10
16
24
31
28
15
14
18
35
35
41
13
5
5
27
23
22
48
48
48
4
8
5
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
46
48
60
9
4
12
6
4
2
7
3
3
15
5
2
12
5
6
12
13
12
15
19
19
22
21
19
24
31
31
14
13
12
17
20
20
3
14
6
19
21
17
13
18
35
35
39
4
3
4
27
23
19
12
Valores estadísticamente inferiores a la medición anterior
anterior
La
La Superintendencia
Superintendencia de
de Salud
Salud mantiene
mantiene el
el mismo
mismo posicionamiento
posicionamiento
de
segunda
instancia
logrado
en
2008.
de segunda instancia logrado en 2008.
15
Percepción de cambios en su sistema de salud en los últimos 3 años
A9. En su opinión, en los últimos 3 años, ¿su sistema de salud ha
cambiado para mejor, para peor o no ha cambiado?
Ha cambiado para mejor
Ha cambiado para peor
50%
40%
30%
20%
37
44
40
39
47
42
29
36
32
11
9
10%
0%
7
7
8
2007
2008
Total
2009
1447
1728
2286
6
6
8
9
-10%
-20%
-30%
Bases:
2007
2008
2009
Usuarios FONASA
876
1180
1669
2007
2008
2009
Usuarios ISAPRE
571
548
617
Diferencias estadísticamente
significativas (95% de confianza) 16
Percepción de cambios en su sistema de salud en el último año
A10. Y en el último año, ¿usted diría que su sistema de salud
ha cambiado para mejor, para peor o no ha cambiado?
A11. ¿Qué cambios ha notado en el último año?
TOTAL
Bases: Han percibido cambios
Ha cambiado para mejor
Ha cambiado para peor
Mejor calidad de atención
Aumento de enfermedades cubiertas por el plan
40%
Mayor cobertura de enfermedades catastróficas
La implementación del AUGE en sí
30%
20%
Más centros de atención
41
35
43
38
Mejor infraestructura
31
10%
26
898
689
209
23
20
14
11
8
7
6
5
4
24
21
17
10
8
7
7
4
4
20
15
4
19
7
8
2
10
2
4
3
2
2
1
1
5
0
3
3
2
1
0
13
1
0
0
0
CAMBIOS POSITIVOS
Rapidez en atención
50%
Usuarios de Usuarios de
Fonasa
Isapre
Es más económico
Mayor disponibilidad de médicos
CAMBIOS NEGATIVOS
0%
6
7
5
5
-10%
14
9
-20%
-30%
Bases:
2008 2009
2008 2009
Total
Usuarios FONASA
1728
2286
1180
1669
Diferencias estadísticamente
significativas (95% de confianza)
2008 2009
Demora en atención
Caro
Mala calidad de atención
No hay disponibilidad de medicamentos
Los paros perjudican a los pacientes
No hay disponibilidad de horas medicas
Usuarios ISAPRE
548
617
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
17
Preferencia de Sistema de Salud
A12. Si estar en FONASA o en ISAPRE tuviera exactamente el mismo costo, ¿en cuál de los dos sistemas preferiría estar?
Prefiere su sistema actual
100%
Prefiere el otro sistema
75%
50%
25%
52
60
61
32
28
28
2007
2008
1447
1728
69
76
78
17
18
17
56
57
36
31
31
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2286
876
1180
1669
571
548
617
48
0%
-25%
-50%
Bases:
Total
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
18
Preferencia de Sistema de Salud por segmentos
100%
A12. Si estar en FONASA o en ISAPRE tuviera exactamente el mismo costo, ¿en cuál de los dos sistemas preferiría estar?
Prefiere su sistema actual
90%
81
Prefiere el otro sistema
82
80%
72
70%
60%
62
59
61
55
54
49
46
45
50%
40%
37
33
29
30%
26
39
26
25
20%
12
15
10%
0%
Fonasa
A
Fonasa
B
Fonasa
C
Fonasa
D
(311)
(632)
(326)
(296)
Fonasa
DE
(710)
Fonasa
C3
(531)
Fonasa
BC1C2
(428)
ISAPRE ISAPRE ISAPRE
C3D
C2
BC1
(119)
(253)
(245)
Los
Los potenciales
potenciales migrantes
migrantes de
de FONASA
FONASA se
se concentran
concentran en
en los
los tramos
tramos superiores
superiores de
de
ingreso,
ingreso, aa la
la inversa
inversa de
de lo
lo que
que ocurre
ocurre en
en ISAPRE,
ISAPRE, donde
donde los
los potenciales
potenciales migrantes
migrantes se
se
concentran
en
el
grupo
socioeconómico
medio-bajo.
concentran en el grupo socioeconómico medio-bajo.
19
Preferencia de Sistema de Salud por segmentos
A12. Si estar en FONASA o en ISAPRE tuviera exactamente el mismo costo, ¿en cuál de los dos sistemas preferiría estar?
100%
Prefiere su sistema actual
90%
Prefiere el otro sistema
79
76
80%
79
72
70%
66
65
59
60%
50%
45
41
40%
31
30%
24
19
20%
21
16
15
70 años ó
más
18-35 años
17
10%
0%
18-35 años 36-50 años
(556)
(561)
51-59 años 60-69 años
(273)
(174)
(105)
250
36-50 años
249
> 50 años
118
La
La edad
edad influye
influye en
en la
la preferencia
preferencia de
de los
los usuarios
usuarios de
de FONASA,
FONASA, donde
donde los
los jóvenes
jóvenes
son
son los
los que
que más
más se
se inclinan
inclinan hacia
hacia el
el sistema
sistema privado.
privado. Entre
Entre los
los usuarios
usuarios de
de
ISAPRE
no
hay
grandes
diferencias
por
edad.
ISAPRE no hay grandes diferencias por edad.
20
Razones de preferencia de sistema de salud
A13. ¿Por qué preferiría estar en… ?
POTENCIALES MIGRANTES AL SISTEMA PRIVADO
(24% del total)
Bases: 392 / 573
2008
Calidad de atención
Rapidez de atención
65%
30%
62%
30%
Mejor cobertura
Disponibilidad de médicos/ especialistas
Libre elección
11%
8%
14%
15%
11%
8%
LEALES A FONASA
(45%del total)
Bases: 623 / 898
2008
2009
LEALES A ISAPRE
(17% del total)
2009
Más económico
28%
26%
Más seguro / confiable
Costumbre
Gratuidad / costo cero
Mejor cobertura
15%
8%
15%
14%
12%
10%
7%
Bases: 400 / 475
2008
2009
Calidad de atención
Rapidez de atención
45%
26%
36%
27%
Mejor cobertura
Bonos más baratos
Calidad de médicos
14%
10%
18%
13%
9%
POTENCIALES MIGRANTES AL SISTEMA PÚBLICO
(4% del total)
CALIDAD Y RAPIDEZ DE
ATENCIÓN son las razones
principales tanto para
cambiarse al sistema privado
como para quedarse en él.
Bases: 91 / 86
2008
2009
Más económico
Respaldo del Estado
30%
-
21%
21%
Libre elección
Puede usar AUGE
No discriminan
25%
-
15%
14%
13%
21
Evolución de las principales razones de preferencia de sistema de salud
A13. ¿Por qué preferiría estar en… ?
70%
65%
60%
Mejor atención
55%
50%
Rapidez en atención
45%
40%
Más económico
35%
30%
Mayor cobertura
25%
20%
Más seguro / confiable
15%
10%
Mayor disponibilidad de
médicos / especialistas
5%
0%
2007
2008
2009
2007
(520)
(714)
(984)
(738)
PREFIERE FONASA
2008
2009
(792)
(1048)
PREFIERE ISAPRE
22
Barreras percibidas para cambiar de ISAPRE
A14. ¿Hay alguna razón, como la edad, sexo o problemas de salud que le impediría cambiarse de ISAPRE si usted quisiera hacerlo?
A15. ¿Qué le impide cambiarse de ISAPRE?
Bases: Usuarios de ISAPRE (617)
¿Hay alguna razón que le impida
cambiarse de ISAPRE?
50%
45%
40%
35%
Sí
13%
No sabe
7%
30%
25%
No
80%
19
20%
15%
15
13
11
10%
6
5%
0%
Decisor
No
del plan decisor
RAZONES QUE LE IMPIDEN CAMBIARSE DE ISAPRE
18-35
años
36-50
años
> 50
años
%
Base: Quienes declaran dificultad para cambiarse de ISAPRE (74)
La edad / adulto mayor
Enfermedad preexistente
64
28
Contrato a plazo fijo con la ISAPRE
3
Ser mujer en edad fértil
2
Es carga
2
Los
Los usuarios
usuarios tienden
tienden aa desconocer
desconocer oo subestimar
subestimar las
las
barreras
barreras para
para cambiar
cambiar de
de ISAPRE,
ISAPRE, que
que en
en realidad
realidad
afectan
afectan aa alrededor
alrededor del
del 30%.
30%.
La
La edad
edad es
es la
la principal
principal barrera
barrera percibida
percibida para
para el
el
cambio
de
ISAPRE.
cambio de ISAPRE.
23
Disposición a cambiar sus condiciones actuales
A16. Si otra ISAPRE le ofreciera un plan de salud con mayor cobertura, pero sólo dentro de los centros de salud , ya sean hospitales, clínicas o centros médicos
asignados por la ISAPRE como preferentes ¿Usted consideraría cambiarse a dicha ISAPRE?
Bases: Usuarios de ISAPRE (617)
¿Se cambiaría de ISAPRE si le ofrecieran una mayor
cobertura a condición de atenderse sólo con
prestadores en convenio?
Sí
13
No
No sabe
17
46
53
SISTEMA DE
SALUD X GSE
MACROZONA
Bases
CONSIDERARÍA
CAMBIARSE
ISAPRE BC1
245
27
ISAPRE C2
253
33
ISAPRE C3D
119
29
Metropolitana
124
31
Norte
138
30
Centro
68
16
Sur
104
17
Austral
183
45
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
41
30
2008
Bases:
2009
548
Diferencias estadísticamente
significativas (95% de confianza)
617
La
La disposición
disposición aa cambiarse
cambiarse de
de ISAPRE
ISAPRE frente
frente aa una
una oferta
oferta
de
mayor
cobertura
con
prestadores
en
convenio
decae
de mayor cobertura con prestadores en convenio decae
con
con respecto
respecto aa 2008.
2008.
24
2. Prestadores de Salud
Uso de prestadores de hospitalización y tiempo de espera
Tipo de prestador de consulta ambulatoria
utilizado en el último año
Hospitales
públicos
Tiempo de espera para recibir atención
(promedio)
46
22
Clínicas
2
5
Hospitales
privados
3
Centros
médicos
2
0
3
Total
33
32
Usuarios de
FONASA
37
78
Usuarios de
ISAPRE
16
22
0%
10%
20%
30%
40%
50%
% Usuarios
60%
70%
80%
90% 100%
0
30
60
Días
26
Condiciones de elección del prestador de hospitalización
C1. En los últimos 3 años, ¿ha requerido atención en hospitalización para usted o alguien de su familia?
C2. Cuando requirió hospitalización, ¿el hospital o clínica tenía a disposición de los usuarios los precios de las prestaciones (día cama, etc.)?
C3. ¿Cotizó en distintos hospitales o clínicas el valor de esta hospitalización?
C4. Al momento de recibir la cuenta del hospital o clínica, ¿la revisó?
C5. ¿Por qué no revisó la cuenta?
Sí
100%
2
3
80%
2
46
51
1
1
49
55
74
60%
2
No
6
No sabe
7
34
38
75
6
69
40%
20%
52
47
50
44
23
59
56
25
22
0%
¿Te nía a
dis pos ición de
los us uarios los
pre cios de las
pre s tacione s ?
¿Cotizó e n
dis tintos
pre s tadore s ?
¿Re vis ó la cue nta
al re cibirla?
¿Te nía a
dis pos ición de
los us uarios los
pre cios de las
pre s tacione s ?
¿Cotizó e n
dis tintos
pre s tadore s ?
¿Re vis ó la cue nta
al re cibirla?
¿Te nía a
dis pos ición de
los us uarios los
pre cios de las
pre s tacione s ?
¿Cotizó e n
dis tintos
pre s tadore s ?
¿Re vis ó la cue nta
al re cibirla?
TOTAL
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
Base: 371 usuarios que requirieron y decidieron
hospitalización en los últimos 3 años
Base: 285 usuarios que requirieron y decidieron
hospitalización en los últimos 3 años
Base: 86 usuarios que requirieron y decidieron
hospitalización en los últimos 3 años
Tanto
Tanto la
la disponibilidad
disponibilidad de
de los
los precios
precios como
como la
la práctica
práctica de
de revisar
revisar la
la cuenta
cuenta son
son bastante
bastante restringidas
restringidas yy sólo
sólo llegan
llegan aa ser
ser
mayoritarias
mayoritarias entre
entre los
los usuarios
usuarios del
del sistema
sistema privado.
privado. La
La cotización
cotización es
es una
una práctica
práctica poco
poco frecuente
frecuente tanto
tanto entre
entre los
los usuarios
usuarios
de
de FONASA
FONASA como
como de
de ISAPRE.
ISAPRE.
La
falta
de
revisión
de
la
cuenta,
sin
embargo,
se
justifica
en
buena
La falta de revisión de la cuenta, sin embargo, se justifica en buena parte
parte porque
porque la
la prestación
prestación fue
fue gratuita
gratuita (68%).
(68%). Otros
Otros
declaran
que
no
recibieron
la
cuenta
(16%)
o
que
se
despreocuparon
(4%).
declaran que no recibieron la cuenta (16%) o que se despreocuparon (4%).
27
Importancia de atributos de un prestador de hospitalización
C7. En esta tarjeta hay una lista de las características que podría tener un hospital o clínica. Por favor dígame cuáles de estas
características son las cinco más importantes para usted al momento de elegir dónde acudir por una hospitalización.
Usuarios de FONASA
Base: Total entrevistados (2286)
Usuarios de FONASA (1669)
Usuarios de ISAPRE (617)
Usuarios de ISAPRE
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
34
38
16
Las instalaciones físicas son limpias, cuidadas y
aptas para la atención en salud
Importancia
alta
9
-1
El personal que lo atiende le inspira confianza en
su capacidad técnica
-1
Las personas que atienden en el hospital o clínica
transmiten cercanía en su trato
-6
-8
-3
0
Información suficiente, clara y accesible sobre las
condiciones de atención (precios, horarios,
procedimientos)
Importancia
media
El tiempo de espera para obtener hospitalización
es razonable y de acuerdo a lo prometido
-7
-1
El hospital o clínica cuenta con distintas
especialidades médicas
-17
-10
-22
-22
Si necesita responder dudas después de la
prestación de salud, obtiene respuestas rápidas y
adecuadas
Importancia
baja
La expectativa respecto de un prestador de hospitalización es similar entre los usuarios de FONASA e ISAPRE. Lo
prioritario es el equipo clínico y las instalaciones físicas.
28
50%
Evaluación de los prestadores de hospitalización
CLÍNICAS
Notas 1-4
Nota 6
HOSPITALES PÚBLICOS
Nota 7
(n = 156)
2
29
1 26
4
6
5
4
35
30
37
37
3 24
2 24
0%
HOSPITALES PRIVADOS
(n = 29)
(n = 454)
63
62
54
51
51
50
64
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
38
32
4
Las instalaciones físicas del hospital o clínica
son limpias, cuidadas y aptas
17
28
32
4
Las personas que atienden en el hospital o
clínica transmiten cercanía en su trato
19
30
26
7
Entrega información suficiente, clara y
accesible sobre condiciones de la atención
19
34
El personal que lo atiende le inspira confianza
en su capacidad técnica
15
35
Si tiene dudas después de la prestación,
obtiene respuestas rápidas y adecuadas
18
34
El hospital o clínica cuenta con distintas
especialidades médicas
El tiempo de espera para obtener
hospitalización es razonable
66
50%
11
100%
11
23
50%
36
29
0%
22
4
28
4
25
4
32
14
31
50%
4
100%
50%
0%
49
47
36
31
53
37
50
36
39
33
34
40
47
45
38
41
50%
100%
29
Mapa comparativo de los principales tipos de prestadores de hospitalización
CRÍTICO
50%
ACEPTABLE
EXCELENTE
 CLÍNICAS
CLÍNICAS (n
(n == 156)
156)
 HOSPITALES
HOSPITALES PÚBLICOS
PÚBLICOS (n
(n == 454)
454)
Equipos clínicos
/ tecnología
40%
Equipos clínicos
/ tecnología
La jerarquía de atributos
valorados en un prestador de
hospitalización es similar en
clínicas y hospitales públicos.
IMPORTANCIA
(según atributos seleccionados por el entrevistados)
30%
20%
Las clínicas muestran un
desempeño superior a los
hospitales públicos en todos los
atributos, y siempre sobre la
norma de excelencia*.
Instalaciones
limpias / aptas
Instalaciones
limpias / aptas
10%
Trato cercano
0%
Personal fiable /
capacidad tecnica
Información
adecuada
Tiempo de espera
Información adecuada
Especialidades médicas
Tiempo de espera
Los hospitales públicos tienen
como variables más críticas el
trato cercano, la información y
los tiempos de espera.
Trato cercano
Personal fiable /
capacidad tecnica
-10%
Especialidades
médicas
-20%
Respuesta a dudas
Respuesta a dudas
-30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
DESEMPEÑO
(evaluación neta: % notas 6 y 7 - % notas 1 a 4)
80%
90%
100%
* La norma de excelencia corresponde a un 70% de
30
notas 6 y 7 menos un 10% de notas 1 a 4
Brecha entre expectativa y percepción de prestadores de hospitalización
CLÍNICAS
HOSPITALES PÚBLICOS
(n = 156)
(n = 454)
BAJO EXPECTATIVA
⇐
⇒ SOBRE EXPECTATIVA
1.2
Tiempo de espera para hospitalización
razonable y de acuerdo a lo prometido
0.6
El hospital o clínica cuenta con distintas
especialidades médicas
-0.7
2.5
0.4
Instalaciones físicas limpias, cuidadas y aptas
para la atención en salud
-1.1
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
-0.8
Información suficiente, clara y accesible sobre
las condiciones de la atención
-2.2
-1.0
-0.9
El personal que lo atiende le inspira confianza
en su capacidad técnica
0.0
-1.5
-0.5
⇒ SOBRE EXPECTATIVA
0.9
Las personas que atienden transmiten cercanía
en su trato
0.1
-2.0
⇐
Si tiene dudas después de la prestación,
obtiene respuestas rápidas y adecuadas
0.6
0.5
-2.5
BAJO EXPECTATIVA
0.0
0.5
1.0
1.5
DIFERENCIA ENTRE DESEMPEÑO E IMPORTANCIA (NORMALIZADOS)
De
De las
las clínicas
clínicas se
se esperan
esperan más
más información
información
sobre
sobre las
las condiciones
condiciones de
de atención
atención yy aún
aún
mejores
equipos
clínicos
y
tecnología.
mejores equipos clínicos y tecnología.
-1.5
-0.3
-0.7
-1.0
-0.5
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
DIFERENCIA ENTRE DESEMPEÑO E IMPORTANCIA (NORMALIZADOS)
De
De los
los hospitales
hospitales se
se esperan
esperan mayor
mayor cercanía
cercanía en
en el
el trato,
trato, aún
aún
mejores
mejores instalaciones
instalaciones físicas,
físicas, menores
menores tiempos
tiempos de
de espera
espera yy más
más
información
sobre
las
condiciones
de
atención.
información sobre las condiciones de atención.
31
3
Uso de prestadores ambulatorios y tiempo de espera
Tipo de prestador de consulta ambulatoria
utilizado en el último año
(promedio)
170
21
Consultorio
133
12
Hospital público
103
10
Clínica
Integra / Megasalud
5
Centro médico
4
Consulta particular
3
Hospital privado
3
Otros
2
21
84
124
20
99
Total
60
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
Tiempo de espera para recibir atención
119
78
134
22
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
% Usuarios
64
0
30
60
90
120
150
180
210
240
Minutos
32
Importancia de atributos de un prestador ambulatorio
C11. En esta tarjeta hay una lista de las características que podría tener un centro de salud o consultorio. Por favor dígame cuáles
de estas características son las cinco más importantes para usted al momento de elegir dónde ir por una consulta médica.
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
29
30
18
13
2
-6
-1
3
-3
Base: Total entrevistados (2286)
Usuarios de FONASA (1669)
Usuarios de ISAPRE (617)
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y modernos
en tecnología
Las personas que atienden en el centro de salud o
consultorio transmiten cercanía en su trato
El tiempo de espera para obtener atención es
razonable y de acuerdo a lo prometido
El personal que lo atiende le inspira confianza en su
capacidad técnica
-8
-7
-5
Importancia
alta
Las instalaciones físicas son limpias, cuidadas y aptas
para la atención en salud
Importancia
media
Información suficiente, clara y accesible sobre
condiciones de atención (precios, horarios,
procedimientos)
Cuenta con distintas especialidades médicas
-14
-5
-24
-22
Si necesita responder dudas después de la prestación
de salud, obtiene respuestas rápidas y adecuadas
Importancia
baja
La expectativa respecto de un prestador ambulatorio es similar entre los usuarios de FONASA e ISAPRE. Como en
hospitalización, lo prioritario es el equipo clínico y las instalaciones físicas.
33
50%
Evaluación de los prestadores ambulatorios
CLÍNICAS
Notas 1-4
Nota 6
HOSPITALES PÚBLICOS
Nota 7
1
37
51
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
12
1
34
58
Instalaciones físicas limpias, cuidadas y aptas
para la atención de salud
17
35
50
Las personas que atienden transmiten
cercanía en su trato
20
47
Información suficiente, clara y accesible sobre
las condiciones de la atención
20
28
50
El personal que atiende le inspira confianza en
su capacidad técnica
18
30
Si tiene dudas después de la prestación,
obtiene respuestas rápidas y adecuadas
20
6
2
2
1
1
3
0%
37
35
48
34
35
CONSULTORIOS
(n = 332)
(n = 232)
45
54
49
50%
El centro de salud o consultorio cuenta con
distintas especialidades médicas
El tiempo de espera para obtener atención es
razonable y de acuerdo a lo prometido
100%
50%
43
16
33
22
39
17
21
22
38
13
19
0%
22
32
18
33
27
30
25
29
24
17
41
27
(n = 297)
35
31
19
27
27
15
33
33
50%
100%
50%
29
0%
17
27
17
14
13
14
13
18
50%
100%
34
50%
Evaluación de los prestadores ambulatorios
Integra / Megasalud
Notas 1-4
Nota 6
Nota 7
CENTROS MÉDICOS
(n = 72)
0
31
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
48
5
Instalaciones físicas limpias, cuidadas y aptas
para la atención de salud
0
46
5
1
41
47
50
39
41
36
30
45
6
3 25
53
6
55
6
8
Información suficiente, clara y accesible sobre
las condiciones de la atención
El personal que atiende le inspira confianza en
su capacidad técnica
Si tiene dudas después de la prestación,
obtiene respuestas rápidas y adecuadas
46
El personal que lo atiende comprende sus
necesidades específicas
3
46
24
11 21
8
29
11 19
19
18
5
0%
28
47
45
34
55
37
43
49
50%
56
0
49
6
52
25
41
30
38
31
52
6
47
25
54
6
45
31
La atención que recibe es personalizada
13
6
(n = 53)
51
Las personas que atienden transmiten
cercanía en su trato
2
PARTICULARES
(n = 140)
El centro de salud o consultorio cuenta con
distintas especialidades médicas
El tiempo de espera para obtener atención es
razonable y de acuerdo a lo prometido
100%
50%
19
26
18
13
0%
26
44
17
54
8
44
50%
31
1
100%
50%
0%
45
32
47
32
44
50%
100%
35
Mapa comparativo de los principales tipos de prestadores ambulatorios
CRÍTICO
50%
ACEPTABLE
EXCELENTE
 CLÍNICAS
CLÍNICAS (n
(n == 232)
232)
 HOSPITALES
HOSPITALES PÚBLICOS
PÚBLICOS (n
(n == 332)
332)
40%
 CONSULTORIOS
CONSULTORIOS (n
(n == 297)
297)
Equipos clínicos
/ tecnología
Equipos clínicos
/ tecnología
30%
La jerarquía de atributos
valorados en un prestador de
hospitalización es similar en
clínicas y hospitales.
Equipos clínicos
Instalaciones
/ tecnología
limpias / aptas
20%
IMPORTANCIA
Instalaciones
limpias / aptas
Instalaciones
limpias / aptas
10%
Tiempo de espera
Personal fiable /
capacidad tecnica
0%
Trato cercano
Trato cercano
Tiempo de espera
Trato cercano
Personal fiable /
capacidad tecnica
Tiempo de Personal fiable /
espera capacidad tecnica
Información
adecuada
-10%
Especialidades
médicas
Especialidades médicas
Información
adecuada
Las clínicas muestran un
desempeño superior a los
hospitales en todos los atributos,
y siempre sobre la norma de
excelencia*.
Sólo en equipamiento los
hospitales muestran un
desempeño sobre la norma de
excelencia.
Especialidade
s médicas
Información
adecuada
-20%
Respuesta
a dudas
Respuesta a dudas
Respuesta a dudas
-30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
DESEMPEÑO
(evaluación neta: % notas 6 y 7 - % notas 1 a 4)
80%
90%
100%
* La norma de excelencia corresponde a un 70% de
36
notas 6 y 7 menos un 10% de notas 1 a 4
Brecha entre expectativa y percepción de prestadores ambulatorios
CLÍNICAS
(n = 232)
BAJO
EXPECTATIVA
⇐⇒ SOBRE
HOSPITALES PÚBLICOS
CONSULTORIOS
(n = 332)
(n = 297)
BAJO
EXPECTATIVA
Si tiene dudas después de la prestación,
obtiene respuestas rápidas y adecuadas
EXPECTATIVA
⇐ ⇒ SOBRE
EXPECTATIVA
⇐ ⇒ SOBRE
EXPECTATIVA
1.1
3.0
Instalaciones físicas limpias, cuidadas y aptas
para la atención de salud
BAJO
EXPECTATIVA
0.5
-1.1
0.9
1.2
Cuenta con distintas especialidades médicas
0.8
El personal que lo atiende le inspira confianza
en su capacidad técnica
Cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos en tecnología
0.1
-0.1
-0.2
Tiempo de espera para obtener atención
razonable y de acuerdo a lo prometido
0.5
-0.1
0.0
Información suficiente, clara y accesible sobre
las condiciones de la atención
Las personas que atienden transmiten cercanía
en su trato
2.3
-1.1
-1.7
-1.4
0.2
-1.1
-0.1
-2.0
-0.4
-0.4
-1.0
DIFERENCIA ENTRE DESEMPEÑO E IMPORTANCIA (NORMALIZADOS)
De
De las
las clínicas
clínicas se
se esperan
esperan
aún
aún mejores
mejores equipos
equipos
clínicos,
clínicos, trato
trato cercano
cercano yy
menores
menores tiempos
tiempos de
de
espera.
espera.
De
De los
los hospitales
hospitales se
se
esperan
esperan tiempos
tiempos de
de espera
espera
menores
menores ee instalaciones
instalaciones
físicas
más
físicas más apropiadas.
apropiadas.
De
De los
los consultorios
consultorios se
se
esperan
esperan sobre
sobre todo
todo
menores
menores tiempos
tiempos de
de espera
espera
yy mejores
equipos
clínicos
mejores equipos clínicos
37
Desempeño global de prestadores
PRESTADORES DE
HOSPITALIZACIÓN
86
Clínicas
(156)
46
Hospitales públicos
(454)
PRESTADORES
AMBULATORIOS
Clínicas
85
(232)
Hospitales públicos
37
(332)
Consultorios
25
(297)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DESEMPEÑO NETO GLOBAL
ponderado por la importancia de los atributos
(% notas positivas - % notas negativas)
38
Fuentes de información sobre la calidad de los prestadores de salud
100%
90%
TOTAL
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
80%
70%
60%
60
60
62
48
50%
48
49
45
49
44
40%
30%
17
20%
17
18
8
10%
8
8
4
3
0%
Referencias de
otras personas
Noticias
Por
experiencia
directa
Publicidad
Información
pública
Internet
7
1
0
4
Isapre
39
Reconocimiento de la ley que prohíbe condicionar la atención al cheque en garantía
C14. ¿Ha oído últimamente hablar sobre una ley que prohíbe exigir
dinero o cheque en garantía como condición para dar atención de salud,
como por ejemplo en hospitalización?
C15. (Después de describir la ley) ¿Cree que esta ley lo afectará a
usted y su familia en caso de requerir atención en salud?
DESCRIPCIÓN DE LA LEY
Esta ley entrará en vigencia pronto, cuando se publique en el Diario
Oficial.
Esta ley da la posibilidad de usar otros medios de pago, como tarjetas
de crédito, pagarés, letras, cartas de respaldo del empleador.
Cuando se promulgue la Superintendencia de Salud aplicará fuertes
multas a quienes a quienes infrinjan el derecho de los pacientes.
Reconocimiento de la ley
¿Cree que esta ley le afectará a usted y su familia?
100%
90%
28
30
21
9
15
16
75
74
10
10
9
TOTAL
Usuarios de
FONASA
Usuarios de
ISAPRE
80%
70%
60%
No sabe
50%
40%
72
70
79
No
Sí
83
30%
20%
10%
0%
TOTAL
Usuarios de
FONASA
Usuarios de
ISAPRE
A
A pesar
pesar de
de que
que la
la mayoría
mayoría de
de los
los usuarios
usuarios de
de salud
salud declara
declara haber
haber oído
oído de
de la
la ley,
ley, el
el nivel
nivel de
de expectativa
expectativa con
con respecto
respecto
aa ella
es
mínimo,
aun
después
de
explicarles
los
detalles.
ella es mínimo, aun después de explicarles los detalles.
40
Consecuencias esperadas de la ley
C16. ¿Cómo lo afectará a usted y su familia esta ley en caso de requerir atención en salud?
TOTAL
Usuarios de
FONASA
Usuarios de
ISAPRE
(218)
(163)
(55)
No soy usuario de tarjetas de crédito, no tendré acceso a salud
48
51
36
Es igual que con cheque en garantía
18
18
16
Tendría que pagar / más deudas
10
8
17
2
2
3
Tendré más acceso a salud
16
14
24
Facilidades de pago
10
9
13
En caso de urgencia seria mas rápido atenderse
3
3
3
No pedirán cheque en blanco
3
1
10
Mayor protección legal en salud
1
-
7
%
NEGATIVAS y NEUTRAS
No respetarán la ley
POSITIVAS
Quienes
Quienes creen
creen que
que la
la ley
ley tendrá
tendrá alguna
alguna consecuencia,
consecuencia, apuntan
apuntan principalmente
principalmente aa que
que habrá
habrá más
más exclusión
exclusión
oo se
burlará
la
ley.
Una
minoría
considera
que
tendrá
más
acceso
a
salud,
concentrada
especialmente
se burlará la ley. Una minoría considera que tendrá más acceso a salud, concentrada especialmente
entre
entre los
los usuarios
usuarios de
de ISAPRE.
ISAPRE.
41
3. AUGE / GES
Evolución del conocimiento general del Plan AUGE
B1. En términos generales ¿Sabe usted de qué se trata el plan AUGE?
Sí
Más o menos
Sexo
No
Edad
27
31
23
28
32
25
23
15
27
30
28
22
29
29
22
28
23
22
Sistema
de salud
Sistema
de salud x
GSE
45
47
48
43
46
47
53
51
55
Macrozona
Bases:
2007 2008 2009
2007 2008 2009
2007 2008 2009
Total
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
1447
1728
2286
876
1180
1669
571
548
617
Bases
Sabe de qué se
trata AUGE
Hombre
1141
47
Mujer
1145
49
18-35 años
806
43
36-49 años
810
52
50-59 años
370
54
60-69 años
191
47
70 años o más
109
54
FONASA
1669
47
ISAPRE
617
55
FONASA BC1C2
428
55
FONASA C3
531
51
FONASA DE
710
42
ISAPRE BC1
245
64
ISAPRE C2
253
59
ISAPRE C3D
119
45
Metropolitana
466
49
Norte
520
44
Centro
260
48
Sur
390
55
Austral
650
44
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
El
El conocimiento
conocimiento de
de AUGE
AUGE muestra
muestra pocas
pocas variaciones
variaciones sistemáticas,
sistemáticas, principalmente
principalmente una
una disminución
disminución del
del desconocimiento
desconocimiento
duro,
tanto
en
usuarios
del
sistema
público
como
del
privado.
duro, tanto en usuarios del sistema público como del privado.
43
Evolución del conocimiento específico del Plan Auge
B2a. Si tuviera que explicarle a un amigo o amiga lo que es el plan Auge, según lo que usted sabe o cree, ¿qué le diría?
2007
2008
2009
Usuarios
FONASA
Usuarios
ISAPRE
1447
1728
2286
1669
617
Cubre enfermedades crónicas / catastróficas
21
36
29
27
34
Es un sistema que cubre ciertas enfermedades
34
28
36
34
43
8
25
13
13
11
34
20
24
26
18
%
Bases
Es gratuito*
No sabe / no responde
* La gratuidad es más mencionada en los tramos A (16%)
y D (20%) de FONASA.
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
AUGE
AUGE sigue
sigue asociándose
asociándose principalmente
principalmente aa cobertura
cobertura de
de enfermedades,
enfermedades, destacándose
destacándose las
las catastróficas
catastróficas yy crónicas.
crónicas.
Se
Se percibe
percibe como
como un
un sistema
sistema que
que da
da acceso
acceso económico
económico (financiero),
(financiero), pero
pero no
no aparecen
aparecen temas
temas intrínsecos
intrínsecos de
de
la
la atención,
atención, como
como la
la garantía
garantía de
de oportunidad
oportunidad oo la
la calidad.
calidad.
Usuarios
Usuarios de
de FONASA
FONASA ee ISAPRE
ISAPRE tienen
tienen un
un conocimiento
conocimiento específico
específico del
del AUGE
AUGE estructuralmente
estructuralmente similar.
similar.
44
Evolución del conocimiento específico del Plan Auge
B2b. ¿Qué le gustaría saber sobre el plan AUGE?
B3. Si usted quisiera recurrir al AUGE debido a una enfermedad o evento de salud importante, ¿qué pasos seguiría y en qué instancias?
Qué le gustaría saber sobre AUGE
%
Bases
TOTAL
Usuarios FONASA Usuarios ISAPRE
2286
1669
617
Información sobre qué enfermedades cubre el Auge
49
50
42
Información general
16
17
12
Cómo usarlo / acceder
10
10
9
Cuáles son sus beneficios
9
9
8
Porcentaje de cobertura de las enfermedades
5
5
7
A quiénes beneficia el Auge
5
4
6
22
20
29
Nada / no sabe
Qué haría si quisiera recurrir a AUGE
TOTAL
FONASA
ISAPRE
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
Bases
1447
1728
2286
(876)
(1182)
(1669)
(571)
(546)
(617)
Informarme con el médico
16
30
26
16
31
24
15
28
31
Informarme en FONASA / ISAPRE
25
21
19
20
16
15
43
39
36
Informarme en el consultorio
20
22
11
24
28
14
-
-
-
Informarme en el hospital
13
13
20
14
16
23
9
7
10
No sabe
25
27
24
26
27
24
21
27
22
%
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
45
Beneficios asociados espontáneamente a AUGE
B4. ¿Qué beneficios asocia usted al AUGE?
Medicamentos gratis
Medicamentos
gratis
26
23
24
Costo
mínimo
Costo
mínimo
/ / ahorro
ahorro
13
13
TOTAL
12
10
20%
13
27
Mayor cobertura
Mayor
cobertura
13
30%
18
Gratuidad
16
40%
29
Gratuidad
23
50%
Bases: Muetsra total (2286)
Usuarios de FONASA (1669)
Usuarios de ISAPRE (617)
10%
11
23
Cubreenfermedades
Cubre
enfermedades
catastróficas
catastróficas
Tratamiento
Tratamiento
de enfermedades
de gratis
enfermedades
Rapidez
Rapidez
enen
la la atención
atención
Buena
Buena
atención / calidad en la
atenciónatención
/
calidad en la
0%
12
15
14
Usuarios FONASA
7
12
15
Usuarios ISAPRE
9
13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
46
Conocimiento ayudado de aspectos garantizados por el Plan AUGE
B5. Según lo que usted sabe o se imagina, ¿cuál o cuáles de los siguientes aspectos garantiza el AUGE?
RESPUESTA MÚLTIPLE
Base: Total entrevistados (2286)
TOTAL USUARIOS
60%
55%
50%
48
49
52
54
2007
51
2008
2009
46
45%
40%
36
39
37
35
36
35%
30%
25
25%
20%
15
18
16
15%
13
8
10%
11
5%
0%
Tratarse, para un
conjunto de
enfermedades
Tener cubierta la mayor
parte del costo
Ser atendido en forma
oportuna
Recibir una atención de
salud de calidad
Tener un pago conocido
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
No sabe
47
Conocimiento ayudado de aspectos garantizados por el Plan AUGE
B5. Según lo que usted sabe o se imagina, ¿cuál o cuáles de los siguientes aspectos garantiza el AUGE?
RESPUESTA MÚLTIPLE
Base: 2009 FONASA (1669), ISAPRES (617)
2008 FONASA (1180), ISAPRES (548)
60%
55%
50%
48
48
49
52
2007
51
2008
Usuarios de FONASA
2009
45
45%
40%
36
40
37
36
36
35%
30%
25%
24
20%
15%
12
16
15
13
8
10%
5%
11
0%
Tratarse, para un
conjunto de
enfermedades
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
60
50
52
Tener cubierta la mayor
parte del costo
Ser atendido en forma
oportuna
60
53
2007
51
36
2008
Recibir una atención de
salud de calidad
Tener un pago conocido
No sabe
Usuarios de ISAPRE
2009
40
35
35
28
31
24
26
18
12
7
Tratarse, para un
conjunto de
enfermedades
Tener cubierta la mayor
parte del costo
Ser atendido en forma
oportuna
Recibir una atención de
salud de calidad
Tener un pago conocido
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
8
No sabe
48
Conocimiento de los beneficiarios del AUGE
B6. De acuerdo a lo que usted sabe o imagina, los beneficios del AUGE son...
Base: Total entrevistados (2286), Usuarios FONASA (1669), Usuarios ISAPRE (617)
Sólo usuarios de FONASA
Usuarios de FONASA e ISAPRE
13
27
24
27
31
11
27
31
75
Bases:
53
47
50
47
42
45
2007
2008
2009
2007
2008
2009
1447
1728
2286
876
1180
1669
Total
13
Usuarios FONASA
64
69
2007
2008
2009
571
548
617
Usuarios ISAPRE
El
El conocimiento
conocimiento de
de los
los beneficiarios
beneficiarios de
de AUGE
AUGE muestra
muestra oscilaciones
oscilaciones aa través
través del
del tiempo
tiempo que
que indican
indican que
que la
la comunicación
comunicación
hacia
el
público
ha
sido
irregular.
hacia el público ha sido irregular.
49
Centros de salud en los que se puede atender con AUGE
B7. ¿Sabe usted en qué centros de salud (hospitales o clínicas, centros médicos) podría atenderse usted en caso de usar el plan AUGE?
B9. Comparado con otros centros de salud (hospitales o clínicas, centros médicos) en los que usted se atiende fuera del AUGE, ¿usted diría que es mejor, igual o
peor?
Base: Total entrevistados (2286), Usuarios FONASA (1669), Usuarios ISAPRE (617)
¿Sabe en qué centros médicos se
puede atender usando el Plan AUGE?
Comparado con otros centros de salud ¿usted
diría que la atención es…? (n =337)
Mejor
10
Sí
37%
36
Igual
7
Peor
13
37
52
No
63%
50
46
29
2007
2008
2009
La
La mayoría
mayoría de
de los
los usuarios
usuarios no
no sabe
sabe qué
qué centros
centros médicos
médicos le
le corresponden
corresponden en
en la
la red
red AUGE.
AUGE.
Quienes
Quienes declaran
declaran saber,
saber, consideran
consideran que
que la
la calidad
calidad de
de la
la atención
atención de
de estos
estos centros
centros es
es igual
igual oo mejor
mejor que
que la
la
los
centros
que
usa
habitualmente.
los centros que usa habitualmente.
50
Familiaridad con el plan AUGE
B10a. ¿Ha usado alguna vez el plan AUGE personalmente?
B10b. ¿Algún familiar suyo ha usado el plan AUGE?
B11. ¿Conoce a alguien más que haya usado el plan AUGE?
Base: Total entrevistados (2286)
%
90%
80%
2009
Experiencia personal
13
15
14
Referencia de familiares
18
14
15
Referencia de conocidos
10
5
4
Sin referencias
59
66
67
Experiencia personal
9
7
7
Referencia de familiares
21
14
10
Referencia de conocidos
13
6
6
Sin referencias
57
73
77
Usuarios ISAPRE
58
66
69
60%
50%
Se
Se mantienen
mantienen los
los niveles
niveles de
de familiaridad
familiaridad de
de 2008,
2008,
año
en
que
se
disminuyeron
las
referencias
de
año en que se disminuyeron las referencias de
familiares
familiares yy conocidos.
conocidos.
40%
11
6
30%
20%
2008
Usuarios FONASA
100%
70%
2007
19
15
5
14
Los
Los usuarios
usuarios de
de FONASA
FONASA siguen
siguen estando
estando más
más
familiarizados
familiarizados con
con AUGE
AUGE que
que los
los de
de ISAPRE.
ISAPRE.
No tiene referencias de AUGE
Conoce AUGE por referencia de conocidos
10%
12
13
12
2007
2008
2009
0%
Conoce AUGE por referencia de familiares
Conoce AUGE por experiencia personal
51
Evolución de la evaluación general del Plan AUGE
B12. Según lo que usted sabe o se imagina, usando una escala de notas de 1 a 7, ¿qué nota le pondría al AUGE?
Base: Total Entrevistados / Usuarios de AUGE
100%
Notas 7
90%
Notas 6
80%
Notas 1 a 4
70%
62
60%
49
49
31
50%
40%
17
19
32
30
66
34
65
39
30%
20%
10%
28
36
26
0%
10%
13
14
14
13
13
2008
2009
2007
2008
2009
(2286)
(138)
(413)
20%
30%
La
La evaluación
evaluación de
de AUGE
AUGE se
se
mantiene
respecto
mantiene respecto del
del año
año
pasado,
pasado, aunque
aunque entre
entre sus
sus
usuarios
usuarios se
se produce
produce un
un
aumento
aumento significativo
significativo de
de las
las
notas
7,
sin
alterar
el
total
notas 7, sin alterar el total de
de
evaluaciones
evaluaciones positivas.
positivas.
La
La evaluación
evaluación de
de quienes
quienes
conocen
conocen AUGE
AUGE es
es mucho
mucho más
más
positiva,
indicando
que
su
positiva, indicando que su
imagen
imagen mejorará
mejorará en
en la
la medida
medida
en
que
se
le
conozca
en que se le conozca más.
más.
Por
Por otra
otra parte,
parte, la
la proporción
proporción de
de
notas
negativas
notas negativas entre
entre los
los
usuarios
usuarios es
es similar
similar aa la
la de
de la
la
muestra
muestra total,
total, lo
lo que
que apunta
apunta aa
problemas
problemas reales
reales en
en la
la
implementación.
implementación.
40%
50%
(1728)
Muestra total
Usuarios de AUGE
(493)
NOTA: En la medición 2007, la pregunta
sólo se aplicó a quienes habían usado
personalmente el AUGE
52
Evaluación general del Plan AUGE
B12. Según lo que usted sabe o se imagina, usando una escala de notas de 1 a 7, ¿qué nota le pondría al AUGE?
Base: Total Entrevistados
100%
Notas 7
90%
Notas 6
80%
Notas 1 a 4
La
La evaluación
evaluación de
de AUGE
AUGE es
es moderadamente
moderadamente positiva,
positiva, con
con
un
un nivel
nivel todavía
todavía importante
importante de
de detractores,
detractores, los
los cuales
cuales se
se
concentran
más
en
FONASA
y
en
la
Región
Metropolitana.
concentran más en FONASA y en la Región Metropolitana.
70%
60%
56
49
50%
40%
47
47
17
19
19
30
28
14
16
TOTAL
FONASA
60
57
47
25
24
18
18
45
15
30%
40
20%
10%
0%
10%
7
30
16
35
31
12
10
11
Norte
Centro
Sur
Austral
5.7
5.6
520
260
33
30
11
20%
30%
40%
50%
Promedio
5.5
Bases:
2286
ISAPRE
5.5
5.7
1669
617
Metropolitana
5.4
466
5.7
390
5.5
650
53
Tiempo de espera para recibir atención AUGE
B13. La última vez que usted o alguien de su familia se atendió por el AUGE, ¿Cuánto debió esperar para recibir atención?
B13a. ¿Cuál fue el problema de salud por el que usted o alguien de su familia se atendió en esa oportunidad?
Base: Quienes se atendieron por el AUGE (493)
Tiempo de espera para recibir
atención de AUGE (promedio)
¿Por qué problema de salud se atendió?
Problemas de salud para los que usó
AUGE
TOTAL
FONASA
ISAPRE
493
402
91
Diabetes
15
14
21
Hipertensión
10
10
6
Cáncer
8
8
5
30
Asma bronquial
5
4
12
25
Cuadro depresivo
4
4
9
Problemas respiratorios / bronquitis
4
4
7
Problemas cardiacos
3
4
0
15
Cáncer al útero / tumor al útero
2
2
1
10
Cáncer de mamas
2
1
6
Cirugía de cataratas
2
2
1
Ns/Nr
2
2
3
Bases (Quienes se han atendido por el Auge)
Días
40
35
37
33
20
11
5
0
TOTAL
FONASA
ISAPRE
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
Los
Los tiempos
tiempos de
de espera
espera en
en AUGE
AUGE son
son
inferiores
al
promedio
de
los
hospitales
inferiores al promedio de los hospitales
públicos
públicos (46
(46 días)
días)
54
Proceso de atención en AUGE
B14. La última vez que usted o alguien de su familia se atendió por el AUGE ¿Tenía un plazo máximo para recibir atención?
B15. ¿Y recibió atención dentro de ese plazo o tuvo que esperar más?
B16. ¿Qué hizo cuando se cumplió el plazo y no lo atendieron?
¿Tenía un plazo máximo para ¿Recibió atención dentro de este ¿Qué hizo cuando se cumplió el
recibir atención?
plazo o tuvo que esperar
plazo y no lo atendieron?
más?
Base: Quienes se atendieron o debieron
Base: Quienes tenían un plazo máximo que
atender a un familiar por AUGE Base: Quienes tenían un plazo máximo
(419 / 493)
para recibir atención (210 / 223)
100%
90%
14
14
80%
70%
60%
38
42
50%
40%
30%
20%
44
10%
90%
21
14
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
78
86
3
8
63
43
40%
30%
30%
20%
20%
10%
35
47
0%
0%
2008
0
2
90%
80%
10%
0%
%
100%
100%
40%
47
no se cumplió (40 / 91)
2009
2008
2009
2008
2009
Sí
Dentro del plazo
Reclamó
No
Esperó
Esperó
No sabe
No sabe
Se atendió particular
2008
2009
2008
2009
Usuarios FONASA
46
45
75
86
Usuarios ISAPRE
59
38
90
82
55
Evaluación del Plan AUGE
B12. Según lo que usted sabe o se imagina, usando una escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría a AUGE?
B19. Desde su experiencia personal, ¿Qué nota le pondría al AUGE, respecto de…?
Base: Quienes se atendieron o debieron atender a un familiar por AUGE (493)
100%
78
72
65
65
64
60
67
90%
80%
70%
60%
Notas 7
36
39
40
35
35
36
54
50%
40%
Notas 6
30%
Notas 1 a 4
29
26
13
17
26
32
29
32
18
12
14
13
20%
24
9
10%
0%
10%
20%
30%
EVALUACIÓN
GENERAL
Promedio
Acceso a la
Oportunidad con Calidad de la
Infraestructura
Equipamiento
atención: la
que lo
atención médica
del
del
posibilidad que
atendieron
recibida
establecimiento establecimiento
tuvo de tratarse
médico que lo
médico que lo
atendió
atendió
Protección
financiera: lo
que le
corresponde
pagar
2009
5.8
5.5
5.4
5.8
5.6
5.7
5.9
2008
5.7
5.8
5.6
5.8
5.7
5.8
6.1
2007
5.8
5.7
5.6
5.5
5.5
5.5
6.1
Nota: La evaluación general es una pregunta independiente previa a las
evaluaciones específicas, y no un promedio de éstas.
56
Evolución de la evaluación global del plan AUGE
B12. Según lo que usted sabe o se imagina, usando una escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría a AUGE?
Base: Quienes se atendieron o debieron atender a un familiar por AUGE
TOTAL
2007
2008
2009
138
419
493
% notas 6 y 7
62
66
65
% notas 1 a 4
14
13
13
2007
2008
2009
99
311
402
% notas 6 y 7
66
66
64
% notas 1 a 4
12
12
14
2007
2008
2009
39
108
91
% notas 6 y 7
41
65
70
% notas 1 a 4
27
19
4
Bases
FONASA
Bases
ISAPRE
Bases
Valores estadísticamente superiores a la medición
anterior
El
El único
único cambio
cambio significativo
significativo en
en la
la
evaluación
evaluación global
global de
de AUGE
AUGE se
se da
da entre
entre los
los
usuarios
de
ISAPRE,
donde
los
usuarios de ISAPRE, donde los
detractores
detractores caen
caen sistemáticamente
sistemáticamente hasta
hasta
casi
desaparecer.
casi desaparecer.
Valores estadísticamente inferiores a la medición anterior
57
Atención en AUGE comparada con expectativas y atención fuera del plan
B20. La atención recibida fue…
B21. Comparada con las atenciones médicas del mismo tipo que usted ha recibido fuera del AUGE, ¿Usted diría que la atención es mejor, igual o peor?
Base: Quienes se atendieron o debieron atender a un familiar por AUGE (493) en FONASA (402) y en ISAPRE (91)
Comparada con otras atenciones médicas del mismo tipo que
usted ha recibido fuera del AUGE, usted diría que la atención
recibida a través del AUGE fue…
La atención recibida fue…
4
8
4
8
5
3
7
7
6
6
No sabe
39
39
37
14
12
38
No sabe
38
Peor de lo
que esperaba
38
Peor
Igual
49
49
TOTAL
Usuarios
FONASA
55
De acuerdo a
lo que
esperaba
Mejor
48
50
37
Mejor de lo
que esperaba
Usuarios
ISAPRE
TOTAL
Usuarios
FONASA
Usuarios
ISAPRE
58
Satisfacción con centros de salud asignados para atención de AUGE
B22. ¿Cuán satisfecho está usted con los centros de salud que le han asignado para atenderse por el AUGE?
Base: Quienes se atendieron o debieron atender a un familiar por AUGE (493) en FONASA (402) y en ISAPRE (91)
Notas 7
100%
Notas 6
90%
Notas 1 a 4
75
80%
70%
66
60
63
65
35
33
60%
50%
40%
34
32
47
39
20
30%
20%
10%
28
32
28
32
11
12
12
13
2008
2009
2008
(419)
(493)
(311)
0%
10%
27
36
6
6
2009
2008
2009
(402)
(108)
(91)
20%
30%
40%
50%
Total
No sabe
Promedio
9%
5.8
Usuarios FONASA
5%
5.8
7%
5.8
4%
5.8
Usuarios Isapre
23%
10%
5.8
6.2
59
Cobertura de AUGE
B23. ¿Le informaron que esta enfermedad estaba cubierta por el AUGE? ¿Quién le informó?
Base: Quienes se atendieron o debieron atender a un familiar por AUGE (493) en FONASA (402) y en ISAPRE (91)
¿Le informaron que esta enfermedad estaba cubierta en el AUGE?
Tramos de
ingreso en
Fonasa
78
73
SI LE INFORMARON
NO LE INFORMARON,
según segmentos (%)
38
32
En el hospital
30
27
En el consultorio
Sistema de
salud x GSE
7
5
En consulta particular
2009
4
4
En la clínica
2008
Macrozona
11
NO LE INFORMARON
19
11
8
NO SABE
0%
%
25%
50%
75%
100%
Usuarios FONASA
Usuarios ISAPRE
SÍ LE INFORMARON
78
77
En el hospital
En el consultorio
En consulta particular
En la clínica
NO LE INFORMARON
39
34
6
2
11
29
7
18
20
7
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
NO SABE
10
16
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
Tramo A
18
Tramo B
9
Tramo C
8
Tramo D
10
Fonasa BC1C2
11
Fonasa C3
10
Fonasa DE
12
Isapre BC1
0
Isapre C2
21
Isapre C3D
1
Metropolitana
10
Norte
5
Centro
19
Sur
15
Austral
8
60
Proceso de información sobre AUGE
B24. ¿Le entregaron un certificado en el que le notificaran que esta enfermedad estaba cubierta por el AUGE?
B25. ¿Le explicaron cuáles eran los beneficios y sus derechos al estar en el AUGE?
B26. ¿La explicación fue clara?
¿Le entregaron un certificado en
que le notificaban que esta
enfermedad estaba cubierta por
AUGE?
Base: Quienes se atendieron o debieron
atender a un familiar por AUGE (493)
100%
90%
60%
Base: Quienes se atendieron o debieron
atender a un familiar por AUGE (493)
100%
20
18
80%
70%
¿Le explicaron cuáles eran los
beneficios y sus derechos al estar
en AUGE?
90%
80%
33
30
40%
40%
30%
20%
47
52
0%
0%
2009
3
2
5
23
70%
60%
54
50%
40%
55
20%
10%
90%
80%
30
30%
10%
2008
25
15
60%
50%
Base: Quienes recibieron explicación de los
beneficios y derechos de estar en AUGE
(284)
100%
70%
50%
¿La explicación fue clara?
30%
93
74
20%
20
10%
0%
2008
2009
2008
2009
Sí
No
No sabe
61
Atenciones fuera de AUGE
B27. Alguna vez ha tenido un problema de salud que estaba cubierto por AUGE y sin embargo se atendió fuera de AUGE?
B28. ¿Por qué no se atendió por AUGE?
Base: Total entrevistados (2286), Usuarios FONASA (1669), Usuarios ISAPRE (617)
¿Por qué no se atendió por AUGE?
¿Se ha tratado algún problema de salud
por fuera de AUGE, pese a estar
cubierto por éste?
TOTAL
FONASA
ISAPRE
111
87
24
No estaba informado
36
33
47
Mucho tiempo de espera
32
34
22
No lo ha necesitado
11
7
29
No esta en auge
5
6
-
No lo atendieron
4
5
-
Esta en espera de atención
4
5
-
Los medicamentos no están en lista auge
2
2
2
Estaba en desacuerdo con diagnostico
2
2
-
Base: quienes no se atendieron por el Auge)
Sí
5%
No
95%
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
62
Cambios atribuidos al plan AUGE
B29. En su opinión con el plan AUGE, la atención en salud en Chile…
B30. ¿En qué ha mejorado?
B31. ¿En qué ha empeorado?
%
En su opinión, con el plan AUGE, la atención
en salud en Chile…
No sabe
Ha empeorado
Sigue igual
Ha mejorado
Usuarios de
FONASA
Usuarios de
ISAPRE
Ha mejorado
43
50
Sigue igual
38
30
Ha empeorado
3
1
No sabe
16
19
TOTAL
Usuarios
FONASA
Usuarios
ISAPRE
1085
788
297
Rapidez en atención
Mejor calidad de atención
33
31
36
31
23
30
50%
Aumento de enfermedades cubiertas
22
23
19
40%
Mayor cobertura de enfermedades catastróficas
15
15
14
Es gratuito
12
15
3
Ayuda a los más necesitados
11
7
21
Es más económico
8
6
16
Medicamentos son gratuitos
8
8
7
100%
90%
4
10
10
2
36
29
36
60%
30%
20%
17
50
60
45
10%
0%
Bases:
Base: entrevistados que declaran que ha mejorado
3
80%
70%
CAMBIOS POSITIVOS ATRIBUIDOS A AUGE
2007
1447
2008
1728
2009
2286
Después
Después de
de la
la mejora
mejora de
de 2008,
2008, vuelve
vuelve aa instalarse
instalarse
un
un grado
grado significativo
significativo de
de incertidumbre
incertidumbre sobre
sobre los
los
efectos
del
AUGE.
efectos del AUGE.
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
63
Impacto de AUGE medido según expectativa
B32. Usted diría que el impacto del plan AUGE
sobre la atención en salud en Chile ha sido…
Base: Todos los entrevistados (2286)
Usted diría que el impacto del Plan AUGE sobre
la atención en salud en Chile ha sido…
Mayor de lo que esperaba
Dentro de lo que esperaba
Menor de lo que esperaba
No sabe
100%
90%
80%
14
19
70%
19
16
60%
50%
41
38
40%
20%
Bases:
38
16
2286
18-35 años
23
40
14
806
36-49 años
31
38
16
810
50-59 años
28
43
14
370
60-69 años
27
30
27
191
70 años o más
25
35
19
109
26
37
17
1669
27
42
13
617
Usuarios de Tramo A
FONASA por
tramo de Tramo B
ingreso
Tramo C
24
31
21
311
27
41
17
631
27
39
16
326
Tramo D
32
41
9
296
30
42
14
428
27
35
17
531
25
37
18
710
Usuarios de ISAPRE C3D
ISAPRE por
ISAPRE C2
GSE
23
48
16
245
22
52
14
253
ISAPRE BC1
35
27
9
119
Edad
Sistema de Usuarios
salud
FONASA
Usuarios ISAPRE
27
0%
2008
1728
Bases
27
FONASA BC1C2
27
Mayor de lo Dentro de lo Menor de lo
que
que
que
esperaba esperaba esperaba
Total
Usuarios de FONASA DE
FONASA por
FONASA C3
GSE
30%
10%
% fila
2009
2286
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
64
Actitudes hacia AUGE:
Relación entre las expectativas y la percepción de cambios en la atención en salud
B29. En su opinión, con el plan AUGE, la atención en salud en Chile…
B32. Usted diría que el impacto del Plan AUGE sobre la atención en salud en Chile ha sido…
Base: Todos los entrevistados (2286)
100%
90%
DECEPCIONADOS
19
15
Consideran el impacto de Auge
menor que lo esperado
26
PESIMISTAS
80%
70%
60%
19
Perciben que la atención en
salud sigue igual y no tenían
expectativas de que el Auge la
mejorara
10
17
50%
INDIFERENTES
No tienen expectativas respecto
del Auge
40%
30%
52
43
20%
10%
OPTIMISTAS
Perciben que la atención en
salud ha mejorado y que el
impacto de Auge es igual o
mayor que lo esperado
0%
2008
2009
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
Crecen
Crecen la
la indiferencia
indiferencia yy el
el pesimismo,
pesimismo, reflejando
reflejando una
una baja
baja tanto
tanto en
en las
las expectativas
expectativas como
como
en
en la
la percepción
percepción de
de cambios
cambios positivos.
positivos. Estas
Estas actitudes
actitudes reflejan
reflejan la
la incertidumbre
incertidumbre que
que se
se
instala
de
nuevo
respecto
del
AUGE.
instala de nuevo respecto del AUGE.
65
Actitudes hacia AUGE, según segmentos
B29. En su opinión, con el plan AUGE, la atención en salud en Chile…
B32. Usted diría que el impacto del Plan AUGE sobre la atención en salud en Chile ha sido…
Base: Todos los entrevistados (2286)
EDAD
% fila
Optimista
Pesimista
Decepcionado
Indiferente
TOTAL
43
26
15
17
18-35 años
41
24
12
23
36-49 años
46
25
15
14
50-59 años
48
26
14
13
60-69 años
33
30
24
14
70 años o más
39
28
18
14
SISTEMA DE SALUD Usuarios FONASA
MACROZONAS
RM
Gran Santiago
Norte
Arica
41
26
16
17
48
23
11
18
Iquique
TRAMO DE INGRESO Tramo A
EN FONASA
Tramo B
37
25
20
17
Antofagasta
42
27
16
16
Copiapó
Tramo C
41
27
13
18
Tramo D
50
25
9
16
51
21
13
16
38
25
16
21
Fonasa DE
39
29
16
15
ISAPRE BC1
55
20
15
11
ISAPRE C2
47
26
10
17
ISAPRE C3D
44
23
9
24
Metropolitana
40
26
16
18
Valdivia
Norte
48
23
13
16
Puerto Montt
Centro
45
25
9
20
Sur
56
20
16
8
Austral
39
33
9
19
Usuarios ISAPRE
SISTEMA DE SALUD x Fonasa BC1C2
GSE
Fonasa C3
MACROZONA
Valores estadísticamente superiores a la muestra total
Valores estadísticamente inferiores a la muestra total
Centro
La Serena
Coquimbo
Valparaíso
Viña del Mar
Sur
Rancagua
Talca
Concepción
Talcahuano
S. Pedro de La Paz
Austral
Temuco
Coyhaique
Punta Arenas
66
4. Conocimiento e Imagen de la
Superintendencia de Salud
Contexto: conocimiento de servicios públicos en general
Base: Total entrevistados (2286)
D1. ¿Qué servicios públicos o instituciones del Estado que
atiendan a los ciudadanos conoce o ha oído mencionar?
La presencia de los servicios públicos en el área de la
salud reflejando las diferentes instancias, con FONASA
en primer lugar y la Superintendencia en último.
100%
RECUERDO ESPONTÁNEO
90%
TOP OF MIND (1° mención)
80%
70%
62
60%
50%
42
36
40%
31
27
30%
26
25
25
18
20%
10
6
10%
6
5
5
16
11
9
2
3
1
5
1
3
1
0%
FONASA
Registro
Civil
Inspección
de Trabajo
SERNAC
INP
MINSAL
COMPIN
SII
S. de
Salud /
Isapres
Tribunales S. de AFPs SUSESO
de justicia
68
Evolución del conocimiento de servicios públicos en el área de la salud
D2. Y específicamente en el área de la salud, ¿qué servicios públicos o instituciones
del Estado que atiendan a los ciudadanos conoce o ha oído mencionar?
Base: Total entrevistados (2286)
RECUERDO ESPONTÁNEO
100%
90%
80%
70%
60%
2007
2008
2009
70
61 60
DENOMINACIONES
ESPECÍFICAS DE LA
SUPERINTENDENCIA DE
SALUD
53
47 46
50%
(respuestas espontáneas y
múltiples)
40%
28
30%
30
27
23
27
22
20%
20 19
22 22
15
10 12 11
10%
20
13 13
11 11 10
2
3
10
2
0%
FONASA
Ministerio de S. de Salud /
Salud
Isapres
COMPIN
INP
SERNAC
Inspección
de Trabajo
SUSESO
S. de Salud S. de Isapres
69
Evolución del recuerdo espontáneo de la S. de Salud según sistema de salud
D2. Y específicamente en el área de la salud, ¿qué servicios públicos o instituciones
del Estado que atiendan a los ciudadanos conoce o ha oído mencionar?
RECUERDO
ESPONTÁNEO
S. de Salud + S. de Isapres
50%
Superintendencia de Salud
Superintendencia de Isapres
44
38
40%
35
33
28
30%
24
24
20%
19
21
19
23
24
23
22
19
10
10
8
10%
0%
BASES
2007
2008
2009
2007
2008
2009
(876)
(1182)
(1669)
(571)
(546)
(617)
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
La caída del recuerdo espontáneo se concentra en los usuarios de FONASA.
70
Curva de conocimiento de servicios públicos del área de la salud
Preguntas D2 y D3
Base: 2286
100%
RECUERDO ESPONTÁNEO
Representa la actualidad de la institución, el grado de
activación o vigencia de su conocimiento por el público
90%
Entre los servicios públicos directamente
relacionados con el área de la salud,
FONASA es el que está más presente.
80%
70%
60%
FONASA
50%
Aunque menos conocida que la COMPIN,
la Superintendencia de Salud tiene una
mayor vigencia relativa,que también es
atribuible a presencia noticiosa.
MINSAL
+9
40%
30%
El Ministerio de Salud, aunque menos
presente, tiene una mayor vigencia
relativa, lo que probablemente se debe a
su presencia en los medios noticiosos.
S. de Salud / Isapres
+3
20%
-10
COMPIN
10%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CONOCIMIENTO TOTAL (espontáneo + ayudado)
Representa la sedimentación histórica del conocimiento de una institución por el
público: el balance entre lo que se acumula (retiene) y lo que se pierde (olvida)
71
Curva de conocimiento de servicios públicos, por sistema de salud
Preguntas D2 y D3
100%100%
CONOCIMIENTO TOTAL
CONOCIMIENTO TOTAL
(espontáneo + ayudado)
(espontáneo + ayudado)
90% 90%
RECUERDO ESPONTÁNEO
RECUERDO ESPONTÁNEO
80% 80%
70% 70%
FONASA
60% 60%
50% 50%
MINSAL
40% 40%
30% 30%
S. de Salud / Isapres
FONASA
MINSAL
S. de Salud / Isapres
COMPIN
20% 20%
COMPIN
10% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0%
100%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
(n = 1669)
(n = 617)
Dada su masividad, muestran los mismos patrones de
conocimiento que la muestra total.
80%
90%
Tienen más conocimiento de los servicios públicos.
Para ellos, la S. de Salud tiene definitivamente mayor
presencia que la COMPIN.
100%
72
Evaluación de instituciones
D4. Según la imagen que usted se ha formado, ¿qué nota de 1 a 7 le pondría a... ?
Base: Entrevistados que evalúan cada una de las instituciones.
NOTA: las respuestas “no sabe” se
excluyen del cálculo porcentual.
100%
90%
80%
70%
52
43
9
33
5
Notas 7
33
28
38
7
30
42
60%
50%
14
34
10
19
32
38
2
16
Notas 6
5
29
29
40%
3
30%
20%
26
10%
0%
Notas 1 a 4
19
23
23
19
14
23
31
50
10%
20%
30%
40%
50%
Bases
Promedio 2009
Promedio 2008
FONASA
MINSAL
Inspección del
Trabajo
INP
SERNAC
COMPIN
Superintendencia SUSESO
de Salud
2213
1924
1806
1767
1734
1717
1268
433
5.2
5.1
5.1
5.3
5.5
4.2
5.1
4.9
5.1
5.0
5.1
5.1
5.4
4.3
5.1
4.8
73
Evolución de la asociación de la S. de Salud con atributos
ASOCIACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA DE SALUD
A ATRIBUTOS DE IMAGEN (%)
2007
2008
2009
DENSIDAD DE IMAGEN
5.0
6.1
7.3
Entrega información útil y certera
3.7
5.5
7.4
Accesible, cercano
4.1
4.2
7.4
Confiable y transparente
3.0
4.9
6.3
(asociación promedio)
Tendencia* (%)
2.3
3.8
3.3
3.2
2.8
Trayectoria y experiencia
3.9
6.7
6.8
2.6
Protege efectivamente los derechos de las
personas
7.4
7.7
10.0
Contribuye a resolver efectivamente los
problemas
7.7
7.1
10.2
2.4
Atienden en forma amable
3.7
3.7
6.1
2.3
Tiempos de espera razonables para ser
atendido
2.5
3.9
4.8
2.2
Será cada vez más importante en el futuro
próximo
5.7
7.5
7.9
Ágil en tramitar las solicitudes o reclamos que
se le hacen
4.7
Innovador, busca formas nuevas y mejores de
hacer las cosas
5.3
Moderno en tecnología y procedimientos
2.5
2.2
1.3
6.0
6.9
1.1
6.4
6.6
ATRIBUTOS CON
VARIACIÓN NO
SIGNIFICATIVA
0.4
ÍNDICE DE VARIACIÓN estimado a partir de la regresión entre la serie de tiempo y sus períodos. Se considera no sólo la 74
5.5*variación
7.1
6.5
entre los puntos, sino también el grado en que existe una tendencia lineal, positiva o negativa.
Asociación de instituciones con atributos: usuarios de FONASA
D6. Voy a leerle una lista de cualidades que podrían aplicarse a los servicios públicos que aparecen en esta
tarjeta. Para cada una de ellas, por favor dígame cuáles, en su opinión, tienen esa cualidad.
ATRIBUTOS EN ORDEN
DESCENDENTE DE
IMPORTANCIA
FONASA
SERNAC
Base: 1669
INP
Inspección del
Trabajo
Confiable y transparente
Atienden en forma amable
Ágil en tramitar las solicitudes o
reclamos
-1
-2
-1
-3
-9
-4
2
2
-2
2
0
-1
-1
-1
-1
4
MINSAL
-1
-1
2
Superintendencia de
Salud
-2
-1
0
2
0
Entrega información útil y certera
-5
Contribuye a resolver efectivamente
los problemas
2
-11
-2
5
8
-2
-3
-3
-3
-3
0
2
-1
2
-1
0
0
0
-4
2
1
4
-3
1
2
3
-3
-6
1
-2
-2
0
-2
-2
2
-4
-2
-2
-3
11
27
Protege efectivamente los derechos
de las personas
Innovador, busca formas nuevas de
hacer las cosas
-2
2
4
3
-5
Será cada vez más importante en el
futuro próximo
-1
-5
2
Tiempos de espera razonables para
ser atendido
Accesible, cercano
8
0
0
4
Independiente, puede tomar
resoluciones sin consultar
Moderno en tecnología y
procedimientos
75
Fortalezas y debilidades de la S. de Salud para los usuarios de FONASA
Base: 1669
2.5
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
Confiable y
trans pare nte
2.0
Am abilidad e n la ate nción
1.5
Ágil e n tram itar
las s olicitude s
1.0
Entre ga inform ación
útil y ce rte ra
0.5
Contribuye a re s olve r
e fe ctivam e nte los proble m as
IMPORTANCIA
estimada según su
relación con la
evaluación global de
las instituciones
0.0
Tie m pos de
e s pe ra
razonable s
-0.5
Proye cción: s e rá
cada ve z m ás
im portante
Innovador
Acce s ible ,
ce rcano
Inde pe ndie nte , pue de
re s olve r s in cons ultar a
otros
M ode rno e n
te cnología y
proce dim ie ntos
-1.0
Prote ge e fe ctivam e nte los
de re chos de las pe rs onas
Traye ctoria y
e xpe rie ncia
-1.5
-2.0
INACTIVOS
-2.5
-5%
-4%
RECURSOS
-3%
-2%
-1%
0%
1%
2%
3%
ASOCIACIÓN RELATIVA CON EL ATRIBUTO
4%
5%
76
Asociación de instituciones con atributos: usuarios de ISAPRE
D6. Voy a leerle una lista de cualidades que podrían aplicarse a los servicios públicos que aparecen en esta
tarjeta. Para cada una de ellas, por favor dígame cuáles, en su opinión, tienen esa cualidad.
ATRIBUTOS EN ORDEN
DESCENDENTE DE
IMPORTANCIA
SERNAC
Ágil en tramitar las solicitudes o
reclamos
-1
-10
Confiable y transparente
Moderno en tecnología y
procedimientos
-6
-3
-5
Contribuye a resolver efectivamente
los problemas
2
-2
5
-1
1
-2
1
4
-4
0
6
28
-3
-2
-2
3
3
1
2
1
-4
-3
-2
11
2
0
6
-3
2
1
-4
-4
0
0
2
-1
-1
-2
1
-4
Entrega información útil y certera
Innovador, busca formas nuevas de
hacer las cosas
8
-1
3
-5
2
-5
-3
11
Independiente, puede tomar
resoluciones sin consultar
-4
-4
-3
-2
-1
-5
-1
INP
-1
-4
-3
2
MINSAL
0
-6
-3
-4
Superintendencia de
Salud
-6
-2
13
Protege efectivamente los derechos
de las personas
FONASA
1
-3
Atienden en forma amable
Tiempos de espera razonables para
ser atendido
Inspección del
Trabajo
Base: 617
3
2
2
-3
6
Accesible, cercano
Será cada vez más importante en el
77
Fortalezas y debilidades de la S. de Salud para los usuarios de ISAPRE
Base: 617
2.5
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
2.0
1.5
Tie m pos de e s pe ra
razonable s
1.0
estimada según su
relación con la
evaluación global de
las instituciones
Prote ge e fe ctivam e nte los
de re chos de las pe rs onas
Confiable y
trans pare nte
0.5
IMPORTANCIA
Ágil e n tram itar
las s olicitude s
Am abilidad e n la
ate nción
Inde pe ndie nte ,
pue de re s olve r s in
cons ultar a otros
M ode rno e n
te cnología y
proce dim ie ntos
0.0
Entre ga
inform ación
útil y ce rte ra
-0.5
Contribuye a re s olve r
e fe ctivam e nte los
proble m as
Innovador
-1.0
Acce s ible , ce rcano
Proye cción: s e rá cada
ve z m ás im portante
-1.5
Traye ctoria y
e xpe rie ncia
-2.0
INACTIVOS
-2.5
-7%
-6%
-5%
RECURSOS
-4%
-3%
-2%
-1%
0%
1%
2%
3%
4%
ASOCIACIÓN RELATIVA CON EL ATRIBUTO
5%
6%
7%
78
Curva de imagen de servicios públicos, por sistema de salud
Preguntas D2 y D3
100%100%
RECUERDO ESPONTÁNEO
RECUERDO ESPONTÁNEO
90% 90%
DENSIDAD DE IMAGEN
DENSIDAD DE IMAGEN
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
FONASA
30% 30%
20% 20%
S. de Salud / Isapres
S. de Salud
10% 10%
MINSAL
COMPIN
FONASA
MINSAL
COMPIN
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0%
100%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Usuarios de FONASA
Usuarios de ISAPRE
(n = 1669)
(n = 617)
Sólo
Sólo FONASA
FONASA tiene
tiene una
una imagen
imagen definida
definida yy cualificada
cualificada
para
para los
los usuarios
usuarios del
del sistema
sistema público.
público. Los
Los otros
otros servicios
servicios
públicos
existen
más
como
nombres
que
como
públicos existen más como nombres que como
instituciones
instituciones concretas.
concretas.
80%
90%
Aunque
Aunque minoritaria,
minoritaria, la
la Superintendencia
Superintendencia de
de Salud
Salud tiene
tiene
una
una imagen
imagen definida
definida para
para los
los usuarios
usuarios del
del sistema
sistema
privado,
privado, que
que compite
compite con
con la
la presencia
presencia más
más masiva
masiva pero
pero
también
más
etérea
de
FONASA.
también más etérea de FONASA.
100%
79
¿Quién es responsable de hacer respetar los derechos en salud?
D7. De esta lista de personas e instituciones, ¿quiénes cree usted que tienen más responsabilidad en hacer que sus derechos en materia de salud sean respetados?
D8. ¿Y quiénes cree usted que tienen menos responsabilidad en hacer que sus derechos en materia de salud sean respetados?
75%
61
50
50%
2007
48
2009
Usuarios de FONASA (n(n
== 1669)
1669)
29
24
25%
2008
47
17
22
10
8
2
9
8
14
7
7
2
13
6
1
0%
Los usuarios del sistema público tienden a transferir parte de la responsabilidad, que
antes se concentraba mucho en ellos mismos, de manera todavía vacilante hacia el
sistema de salud.
-25%
-50%
-32
-38
-38
Us te d m is m o
Su s is te m a de
s alud
El M inis terio de
Salud
Los m é dicos que
le atie nde n
La
Superinte nde ncia
de Salud
Los
e stablecim ie ntos
m é dicos
Su fam ilia
Los Tribunale s de
Justicia
-13.4
+5.6
-6.5
+1.2
-0.7
+3.7
-12.0
-6.4
Tendencia
75%
50%
-11
58
53
38
50
48
35
33
Usuarios de ISAPRE (n(n
36
25
25
25
25%
== 617)
617)
16
6
0%
-50%
-75%
-3
-6
-25%
-18
-9
-16
-20
-13
-16
-30
Los usuarios del sistema privado tienden a atribuirse la responsabilidad de hacer respetar sus
derechos, teniendo como contraparte más a la justicia que al sistema de salud y a las otras
instituciones del Estado.
Us te d m is m o
Tendencia
+15.4
-29
-50
Su s is te m a de
s alud
La
Supe rintendencia
de Salud
El M iniste rio de
Salud
Los
es table cim ie ntos
m édicos
Su fam ilia
Los m é dicos que
le atie nde n
Los Tribunale s de
Justicia
-14.9
-7.5
-19.9
+3.8
+9.6
0.7
+21.6
80
¿Qué significa “Superintendencia de Salud”?
Base: Muestra total (2286)
D4. ¿Qué ideas asocia usted a Superintendencia de Salud? / D5. ¿Y qué ideas asocia usted a... ?
RED SEMÁNTICA
Orientación
La red semántica de la S. de Salud sigue dominada
por su función fiscalizadora.
Apoyo / ayuda
31%
Aunque sus asociaciones se contraen respecto del
2008, siguiendo la tendencia del recuerdo
espontáneo, los significados emergentes (atención e
información) persisten en un nivel superior al de
2007.
13%
Información
45%
Fiscalización,
40%
supervisión, control
2007
50%
9%
40%
Superintendencia
de Salud
44
40
2008
40
2009
35%
30%
26
23
25%
23%
15%
Atención a reclamos /
demandas
30%
18%
18
20%
12
9
10%
5
5%
14%
0%
Fiscalización
Resolver
problemas
Mala atención
Negligencia,
fallas médicas
Atención de
reclamos
Información
Evolución de las asociaciones directas*
* Recalculadas para homologar las respuestas
espontáneas de diferentes años.
Asociación nueva
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
81
Situaciones en las que recurriría a la Superintendencia de Salud
D9. Según lo que usted sabe o cree, ¿en qué situaciones recurriría a la Superintendencia de Salud? ¿Alguna otra situación?
D10.Según lo que usted sabe o imagina ¿A quienes beneficia la Superintendencia de Salud?
¿A quiénes beneficia la S. de Salud?
¿En qué situaciones recurriría a la S. de Salud?
No sabe
100%
Bases:
90%
2007
1447
2008
1728
Sólo usuarios ISAPRES
2009
2286
Sólo usuarios FONASA
Usuarios de FONASA e ISAPRES
80%
100%
70%
90%
60%
80%
50%
40%
43
37
46 47
70%
36
21
3
2
13
16
2
11
10
60%
30
30%
23
23
26
24
20
24
20%
50%
40%
10%
30%
0%
Para resolver
un problema
13
Hacer un
reclamo
Para solicitar
información
No sabe
65
72
71
2008
2009
20%
10%
0%
Bases:
2007
1447
1728
2286
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
82
Contacto con la Superintendencia de Salud
D11. ¿Ha recurrido alguna vez a la Superintendencia de Salud?
D12. ¿Algún familiar suyo ha recurrido a la Superintendencia de salud?
D13. ¿Conoce a alguien más que haya recurrido a la Superintendencia de salud?
D14. ¿A través de qué medio o medios se ha comunicado con la SIS?
Base: Total entrevistados (2286),
Medio de contacto
Base: Quienes han recurrido a la SIS (50 / 63 / 99)
30%
100%
2007
2008
2009
90%
25%
80%
70%
20%
80 78
2007
2008
2009
62
60%
15%
50%
10%
5%
40%
8
4
3
4
30%
5
2
2
2
2
20%
21
13
11
15
12
10%
0%
Ha recurrido a la
SIS
Algún familiar ha Conoce a alguien
recurrido a la SIS que haya recurrido
a la SIS
4
0%
Acudió
Llamó por Visitó la página
personalmente teléfono
Web
5
0
2
Por carta
Se
Se mantiene
mantiene una
una baja
baja incidencia
incidencia de
de contacto
contacto con
con la
la Superintendencia.
Superintendencia.
Los
medios
de
contacto
muestran
una
baja
en
los
canales
Los medios de contacto muestran una baja en los canales presencial
presencial yy web
web respecto
respecto de
de 2008.
2008.
83
Evaluación de la página web de la S. de Salud
D16a. ¿Qué nota de 1 a 7 le pondría a la página Web de la Superintendencia de salud, en relación a la facilidad para navegar en ella?
D16b. ¿Y qué nota le pondría a la página Web de la Superintendencia de salud en relación a la calidad y a la relevancia de la información que contiene?
D17. ¿Consultó la biblioteca digital?
D18. ¿Le resultó fácil o difícil navegar en la biblioteca digital?
D19. ¿Ha revisado el ranking de ISAPRES?
D20. ¿Le resultó de utilidad?
Notas 7
100%
Notas 6
90%
Notas 1 a 4
80%
63
70%
Consultó la Biblioteca Digital (n
= 103)
59
60%
17
50%
40
16
Fue fácil navegar en la
Biblioteca Digital (n = 36)
81
40%
30%
46
20%
43
10%
Ha revisado el ranking de
ISAPRES (n = 103)
0%
26
20
10%
35
20%
Le resultó de utilidad (n = 42)
30%
70
40%
50%
Facilidad para navegar en Web
de SIS
Bases:
Promedio
101
5.4
Calidad e Información de la
Web SIS
101
5.4
84
Exposición a publicidad / información
D21. Recuerda haber visto u oído publicidad, noticias o alguna clase de información sobre la Superintendencia de Salud?
D22. ¿Qué recuerda?
D23. ¿En qué medios vio u oyó esta información?
Medios donde vio / oyó publicidad / información
Base: Quienes oyeron publicidad o recibieron información (280 / 291 / 303)
100%
Recuerdan publicidad,
noticias o información sobre
la S. de Salud
2008
2009
80%
30%
69 67
70%
25%
20%
2007
90%
17
60%
16
15%
12
50%
47
40%
10%
30%
5%
21
20%
0%
2007
2008
2009
25
18
13
10%
18
17 18
4
6
0%
¿QUÉ RECUERDA?
Bases
TOTAL
303
Informan sobre lo que es la SIS
Sobre los derechos de los pacientes
Que es un ente fiscalizador
Sobre el AUGE
Reclamos de la gente
Los fraudes de las licencias medicas
Que el cheque en garantía se elimina
20
20
14
10
9
7
5
Noticias en
TV
Radio
Folletos
Publicidad
en TV
(mención
errónea)
Diferencias estadísticamente significativas (95% de confianza)
85
5. Conclusiones
Evolución de la Percepción del Sistema de Salud
La percepción de protección de los usuarios respecto de problemas de salud crece
sostenidamente, impulsada principalmente por los usuarios de menos recursos,
tanto en FONASA como en ISAPRE.
Los usuarios de ISAPRE vuelven a mostrar niveles de satisfacción positivos
después de la caída registrada en 2008, tras la crisis económica.
Se perciben cada vez menos cambios en el sistema de salud, lo cual refleja una
rutinización de la reforma. Esto se expresa también en el crecimiento de actitudes
indiferentes y pesimistas respecto del AUGE, que conjugan unas expectativas más
bajas frente a los cambios operados en salud con una mayor incertidumbre acerca
de sus consecuencias.
El sistema privado sigue siendo más deseable que el público debido a la calidad y la
rapidez de la atención, así como secundariamente por una percepción de mejor
cobertura.
La principal ventaja del sistema público sigue siendo su costo menor para los
usuarios, pero también se argumenta el respaldo del Estado y su cobertura.
87
Expectativas hacia los prestadores de salud
Las expectativas hacia los prestadores de salud, tanto en hospitalización como en
consultas médicas, son notablemente homogéneas entre los usuarios de FONASA e
ISAPRE, demostrando la existencia de un estándar común donde la principal señal
de calidad la dan el equipamiento clínico y la adecuación de las instalaciones físicas.
En todo lo relacionado con hospitalización y consultas, las clínicas superan
ampliamente a los hospitales, pudiendo calificarse las primeras como “excelentes” y
los segundos como “aceptables” en prácticamente todos los atributos, con la sola
excepción del equipamiento clínico, donde los hospitales alcanzan también un alto
desempeño.
Por otra parte, los consultorios como prestadores de atención ambulatoria se ubican
en un nivel crítico de desempeño, muy por debajo de los hospitales.
88
AUGE
Los niveles de conocimiento del plan AUGE no han evolucionado significativamente
desde el año 2008, lo cual es síntoma de una comunicación irregular.
Subsisten varias carencias como:
• Desconocimiento de garantías de calidad y oportunidad de atención, más allá
de la cobertura de determinadas enfermedades y la protección financiera.
• Desconocimiento mayoritario de las redes de prestadores involucrados en el
AUGE, aunque se presume que son similares en calidad a los de uso habitual.
• Desconocimiento todavía importante de que los beneficiarios de AUGE son
todos los usuarios de salud, y no sólo los del sistema público.
Hoy el conocimiento de AUGE se centra principalmente en la cobertura de
enfermedades que no sabe exactamente cuántas ni cuáles son. En caso de
necesitar AUGE, el principal referente informativo para los usuarios es el prestador
de salud.
Para profundizar el conocimiento de AUGE se requiere abordar la experiencia de
uso, mostrando cómo es la experiencia de un usuario concreto. De este modo,
AUGE podrá materializarse como imagen, dejando de ser algo difuso o etéreo.
89
Las instituciones de salud y la Superintendencia
La presencia de las instituciones de salud en el imaginario de los servicios públicos
sigue una jerarquía encabezada por FONASA, seguida por el Ministerio de Salud y
la COMPIN, y rematada por la Superintendencia de Salud. Esta jerarquía refleja los
diferentes grados de cercanía con los usuarios.
La presencia de las instituciones en los medios noticiosos puede quebrar en cierta
medida esta jerarquía, como ocurre con la Superintendencia de Salud respecto de la
COMPIN. A semejanza del Ministerio de Salud, que debido a su figuración en las
noticias tiene la mayor vigencia en términos relativos, en menor escala la
Superintendencia de Salud está mucho más vigente que la COMPIN, lo cual quiere
decir que los usuarios la tienen presente más allá del contacto cotidiano, por lo
demás escaso, que tengan con la institución.
Esta distinción entre cercanía y vigencia relativa es importante, dado que la
Superintendencia de Salud no construye su imagen única ni principalmente desde la
atención al público, sino sobre todo desde su rol fiscalizador, que es lo que tiene
mayor visibilidad para los usuarios de salud.
Esta imagen está más definida para los usuarios de ISAPRE, para los cuales la
fortaleza de la Superintendencia es la protección de los derechos de las personas.
En cambio, para los usuarios de FONASA su fortaleza radica en la contribución a
resolver problemas, situándola en un contexto más concreto, de atención al público.
90
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