La oportunidad empatica y las respuestas del

LA OPORTUNIDAD EMPATICA
Y LAS RESPUESTAS DEL PROFESIONAL
En el capítulo sobre la evidencia es claro: Si el médico usa una comunicación
efectiva y logra demostrar empatía, aumenta la satisfacción del paciente,
mejora la adherencia al plan de manejo, y aumenta la capacidad del médico para
diagnosticar el real problema del paciente.
La entrevista médica se centra muchas veces en un síntoma o enfermedad
específica que constituye el foco de atención tanto del médico como del
paciente. Sin embargo en muchas oportunidades sucede que el paciente, de
forma directa o velada, envía mensajes de petición de ayuda que transmiten un
contenido emocional y que solicitan de parte del médico una escucha atenta.
Son las llamadas “oportunidades empáticas”.
Veamos estos ejemplos:
A1
J1
A2
J2
Buenos dias, Señora Juana, ¿Cómo se siente?
(pausa, apenas me dirige la mirada)(oportunidad empática potencial)
Buenos días Doctor.
¿Cómo resultó la operación?
Mal, todo salió mal . . tengo que quedarme unas semanas en el hospital
(hace una pausa y mira a la ventana). Estoy tan preocupada (ojos llenos
de lágrimas) (oportunidad empática).
Si el médico, por medio de una escucha activa , percibe este mensaje y le
transmite comprensión al paciente -una “respuesta empática” - se fortalecerá
más rápidamente el vínculo entre ambos, será más fácil avanzar en la
entrevista y el paciente se siente acogido.
A3
Parece que se siente muy triste con todo esto (tomándole la mano) . . .
Si la emoción del paciente está expresada en una forma velada, el médico
puede facilitar la exploración o expresión directa de la emoción usando
facilitadoras o “continuers”.
A3
Cuénteme un poco qué es lo que le preocupa . . . .
Por otro lado - lo que suele pasar en muchas entrevistas centradas en la
enfermedad - el médico puede no responder a la emoción del paciente creando
una oportunidad empática perdida o incluso puede decir una frase que aleja la
entrevista de la emoción - “terminator”.
A3
No se preocupe . . . estamos todos preocupados por Ud. (acercando a la
cama) ¿ Le ha dolido la herida?
En este caso, con frecuencia, el paciente volverá a mencionar una y otra vez la
emoción, directa o indirectamente, durante el curso de la entrevista,
dificultando el avance y produciendo en ambos cierta sensación de desorden e
incluso frustración.
J3
A4
J4
No me ha dolido
Puedo revisar la herida? ( le destapa cuidadosamente)
¿Por qué me pasa a mi? ¿Qué va a pasar con mis hijos? (Sus ojos se
llenan de lágrimas nuevamente)
Definiciones de términos:
Oportunidad empática
Una descripción directa y explícita de una
emoción por el paciente
Respuesta Empática
El médico expresa que reconoció la emoción que
expresó el paciente
Oportunidad empática perdida Una oportunidad empática que no fué seguida
por una respuesta empática
Oportunidad empática potencialUna frase del paciente de la cual el médico
podría inferir una emoción que no ha sido
expresada directamente
“Continuador” de una
Una frase del médico que sigue a una
Oportunidad empática potencialoportunidad empática potencial y que facilita
exploración y expresión directa de una emoción
“Terminator”
Una frase del médico que sigue inmediatamente
a una oportunidad empática (potencial o
directa) y que aleja la entrevista de la emoción
expresada o implícita
Los “terminators”, estas respuestas que ignoran peticiones de ayuda, pueden
adoptar múltiples formas.
P1
Yo hago todas las cosas en la casa…(veo sus ojos llorosos)… y ahora, en el
último tiempo, no he podido hacer nada (llora un poco más en silencio)
A2
Pero no se ponga así, no llore. ¿No piensa que su familia se pondría muy
triste si la viera así de decaída?
A1
¿Cómo sabes que tienes VIH?
P1
Porque me hice el examen y salió positivo.
A2
¿Y por qué te lo hiciste?
P2
Porque tuve un contacto de riesgo. Soy homosexual y en una fiesta me
curé y tuve relaciones con un portador de VIH (noté que desapareció la sonrisa
de su rostro y que se deprimió)
P3
Pucha, tuviste mala suerte.
A1
Buenos días Alejandro, soy Gonzalo y me toca examinarte. ¿Qué te pasó?
P1
Me trajeron porque me tomé unas pastillas (noté cierto tono de rabia en
su voz. Además pensé que probablemente se trataba de un intento de suicidio,
y me complicó bastante)
A2
¿Qué tomaste? ¿Y por qué? ¿Te dolía algo?
A1
P1
A2
tuvo
P2
¿Pero por qué llora?
Es que a mi hija le encontraron un tumor y ella tiene un hijo…
Pero Sra. Andrea, todavía no se sabe si es benigno o no, además usted
uno y ahora está bien, quizás a ella también se lo diagnosticaron a tiempo…
Ojalá doctorcito…
La conversación se desarrolló obteniendo los datos anamnésticos y
semiológicos. Sin embargo en un momento ella calló y quedó mirando fijamente
sus manos. En ese momento instintivamente tomé su mano y pregunté:
A1
¿Qué es lo que le angustia?
P2
(Mirándome con asombro)…¿cómo sabe que estoy angustiada?
A2
Lo veo en sus ojos…
P2
(Haciendo una pausa, sus ojos se llenaron de lágrimas) Es que aquí ni
siquiera se preocupan de preguntarle a uno cómo se siente , y además …no me
conformo…!cómo me pudo pasarme eso a mi!
P1
(Sigue llorando con más intensidad, a todo pulmón)
A1
(Volvía tomarle las manos, a sobarle la espalda, traté de pedirle que se
calmara pero no dio resultado). Si es que hace tiempo dejó de caminar, ¿qué es
lo que le da pena ahora?
P2
Es que además usted me habla y no puedo verlo.(Volví a explicarle quién
era yo y a pedirle un poco de calma). No puedo ver cómo es, ya no puedo ver las
cosas lindas, no conozco a la gente…
(Se acerca otra persona del hospital y le dice) ¿Qué te pasa Martita?
P3
(entre llantos ella le explica).
Ya! Pero hay otros ciegos aparte de ti y no puedes andar llorando por
eso, arriba mujer ¡cálmate! quédate tranquilita (la acaricia en la mejilla y se va).
COMENTARIOS
1. ¿Qué oportunidades empáticas puedes identificar en los diferentes casos?
2. ¿Qué te llama la atención en las respuestas dadas por los alumnos de
medicina? ¿Podrías intentar definirlas, esto es, qué tipo de respuestas son?
¿Y qué efectos tienen en el paciente?
Referencias Bibliográficas
1. Bermejo, J.C. Apuntes de Relación de ayuda. Tipos de respuesta.