2L-GCS-G001
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GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G001 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación VERSION 1 1 Vigencia desde: 22 de abril de 2013 CONTROL DE CAMBIOS FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION 1 20-02-2009 2 11-05-2011 3 22 de abril de 2013 Primera versión del documento, Código: P-115301-19 Se cambio de procedimiento a guía, en el marco la actualización de la documentación del Sistema Integrado de Gestión dada la reformulación del marco estratégico de la Secretaría de Gobierno en el cual los procedimientos asociados a las Unidades de Mediación y Conciliación pasaron del proceso “Acceso a la Justicia” a “Gestión para la Convivencia y la Seguridad integral”. Cambio de código, cambio de formato, cambió la actividad de sistematización. Se modifican actividades y se eliminan algunos formatos Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 1. INFORMACIÓN GENERAL Propósito de la Guía: Escuchar los requerimientos, identificar las necesidades de los ciudadanos, informar sobre el alcance de los servicios de la UMC, acordar el procedimiento a seguir para el abordaje de sus conflictos y orientar sobre alternativas según corresponda a la problemática planteada. 2. Lineamientos de Operación: 1. Toda la información generada en este procedimiento debe ser registrada en el aplicativo vigente. 2. Se debe dar información clara, pertinente y veraz buscando motivar a los ciudadanos en el uso de los servicios de la UMC, sin generar expectativas contrarias al alcance de los servicios, quedando el ciudadano en libertad de escoger el medio alterno de solución de conflictos que solucione su situación. Glosario: Recepción y Acogida: Se refiere al contacto inicial en donde se escucha a las personas que se encuentran en situación de conflicto con el fin de que manifiesten sus necesidades y así mismo, ofrecerles el servicio prestado por las UMC. Orientación: Indicar al ciudadano sobre otras instancias a las que puede acudir cuando el caso no es competencia de la UMC. Necesidad: Se relaciona con aquellos requerimientos planteados por las personas que se dirigen a la UMC, que son percibidos como no satisfechos y que pueden generar conflicto, razón por la cual, acuden a ella con el fin de solicitar ayuda para poder satisfacer dichos requerimientos. Mediación: La mediación es una práctica social que permite aproximarse a la gestión constructiva de los conflictos manifiestos o latentes. Su objetivo es el de conducir a las partes en desacuerdo a identificar una transformación aceptable que les satisfaga a ambos mediante la participación de un tercero ajeno al problema: el mediador. El mediador promueve el encuentro, la comunicación, el diálogo, permite que las partes expresen sus necesidades e intereses y facilita el camino para que se encuentren respuestas equitativas. En el mediano Página 2 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 plazo, la mediación tiene como objetivo contribuir a la producción y reproducción de normas sociales para la convivencia y prevenir la escalada del conflicto; y en el largo plazo, construir y fortalecer la ciudadanía social. Mediación Interpersonal: Se trata de un proceso estructurado aunque no rígido durante el cual el mediador, procura facilitar la comunicación y la interacción entre las partes con el fin de disminuir las diferencias y superar las disputas. No se otorga demasiada importancia al contexto en el cual se desenvuelven las relaciones y se centra más que todo en ofrecerle a cada participante habilidades para negociar. Mediación Familiar: Es una forma de intervención no terapéutica que tiene como propósito el cuidado de los vínculos familiares, mediante un apoyo imparcial para que las personas puedan reorganizar su vida, preservando todo lo positivo que han intercambiado a lo largo de su historia común. De ahí que el proceso mediador debe hacer una importante inversión en tiempo para promover entre los participantes un trabajo reflexivo acerca de aquello que los vincula como géneros diferentes (en el caso de parejas), como miembros de generaciones distintas y de estirpes que a lo largo del tiempo construyen una identidad particular. La reflexión en torno a los vínculos pone en juego los significados que éstos tienen para cada uno de los participantes mucho más allá del momento crítico, con lo cual las decisiones que tomen se basarán en la identificación de necesidades profundas antes que en intereses coyunturales. Mediación comunitaria: Se refiere a aquellas prácticas de intervención que buscan la reapropiación por parte de los miembros de una comunidad de su propia capacidad de acción, para restablecer las relaciones. La mediación comunitaria puede ser percibida, antes que nada, como un modo de “habilitar” a la comunidad en la gestión de los conflictos sociales y de capacitar a sus miembros para re-apropiarse de un poder sobre la propia vida “desarrollando una cohesión comunitaria más fuerte” (Bonafé Schmitt; Charbonneau, Béliveau). Mediación social: Con este término se definen las prácticas de intervención que buscan la reconstrucción de los vínculos sociales y enfrentar aquellos fenómenos que amenazan la vida colectiva. Como afirma R. Di Rosa, la mediación social se puede concebir como “una actuación en el interior de un sistema de relaciones y de interacciones entre los actores sociales, cada uno de los cuales es portador de competencias y saberes diversificados”. En el ámbito de la mediación social se consideran dos niveles de intervención: Horizontal, aplicada en aquellos conflictos sociales e identitarios, y que se ocupan de la prevención, solución o transformación de los conflictos. Vertical: mediación social aplicada en las relaciones entre las instituciones, la sociedad civil y el territorio, para la prevención, solución y transformación de los conflictos entre los grupos de ciudadanos y de las administraciones públicas. Página 3 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 3. Descripción Actividades de la Guía: Consideraciones preliminares Antes de tener contacto con lo descrito en la guía, es conveniente entender claramente su objetivo y las estrategias que nos permiten cumplir con las indicaciones dadas, para lo cual nos apoyamos en las siguientes premisas: 2 El público que atiende las UMC llega con cargas emocionales, bien sea por la situación misma del conflicto, por el recorrido institucional que no le satisfizo o por el imaginario frente al servicio. Los ciudadanos que acuden a la UMC buscando información y orientación, requieren sentir que su situación es atendida con mucho interés por parte de la Unidad, aun cuando no sea necesariamente abordada en este espacio. Para esto se requiere construir con el ciudadano una relación agradable (empática), basada en la confianza, el respeto y la privacidad, de tal manera que se favorezca la conexión emocional y la comprensión de su conflicto, haciendo que la orientación que se brinde sea la indicada. En esa medida, la guía de acogida y orientación es muy importante, puesto que se establece una primera relación con los ciudadanos y es un espacio de comunicación para determinar si el servicio que ofrecen y promocionan las UMC es el más indicado para su caso particular, o si deben remitirse a otras instancias. También es el espacio de la escucha del caso para determinar conjuntamente con el ciudadano el curso del proceso a seguir dentro de la Unidad o en los PACs. El mensaje debe orientarse hacia el público, hacia el ciudadano que solicita los servicios de la UMC. El ciudadano acude a la UMC pensando que allí encontrará la solución para su conflicto, pero seguramente no conoce qué son y para qué sirven los medios de abordaje pacífico de los conflictos. Es evidente que el tema de la convivencia pacífica o del abordaje pacífico de los conflictos no ha adquirido el carácter de dominio público y es difícil encontrar a alguien que hable con propiedad de ello, o que discuta sobre las ventajas y debilidades de su uso. El mensaje entonces debe permitirle al ciudadano tener una imagen clara sobre el servicio de las UMC, el tema del abordaje pacífico de los conflictos, las herramientas pedagógicas implícitas en éste así como sus potencialidades para regenerar o reconstruir vínculos. Estos elementos son necesarios para permitirle al ciudadano decidir sobre el servicio a escoger. Página 4 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 direccionamiento responsable a otras instancias o despertar interés para participar en la mediación y aprender las herramientas pedagógicas para el abordaje de sus conflictos. Se debe lograr que el ciudadano tenga un conocimiento básico y real sobre los medios y mecanismos de abordaje de conflictos y además despertar en él la convicción sobre la importancia de recurrir a estas prácticas como procesos que contribuyen al reforzamiento de vínculos y al aprendizaje para la autogestión de los conflictos. Despertar la convicción no implica necesariamente que continúen o acepten el servicio ofrecido en la UMC o en los PACs, pero sí les permite comprender que la propuesta les trae mayores beneficios. En la misma medida, la información oportuna y exacta hacia otras instancias, debe contribuir a construir una imagen positiva de la UMC en la ciudadanía. El mensaje no se limita a la fase de contacto inicial con los ciudadanos, ni es solo un ejercicio de información. El mensaje se debe comprender como una estrategia que se desarrolla a lo largo de todo el proceso y en todos los momentos en los que el ciudadano establece una relación con la UMC y debe tener validez en cada una de estas actuaciones. Se debe entonces tener clara la identidad de la UMC, lo que surge del conocer y compartir su finalidad, de tal manera que todas las acciones conduzcan hacia un mismo rumbo. En la medida en que la identidad de las UMC está interiorizada y apropiada por todos y cada uno de los funcionarios y funcionarias y entendida por quienes apoyan sus procedimientos (estudiantes de práctica, los actores voluntarios de convivencia), debe permitir que el ciudadano perciba la UMC como la entidad que en la Localidad promueve la construcción de la convivencia pacífica. Esto se debe materializar no solo a través del lenguaje verbal, sino también a través de toda expresión de lenguaje no verbal que es leída e interpretada por ellos. Ejemplos: trato que se dé al ciudadano desde el momento en que ingresa, el tiempo que se demora la atención, el acondicionamiento del espacio físico, la relación existente entre los miembros del equipo, la coordinación de acciones, etc. Todo debe ser coherente, para reflejar una imagen clara de las UMC y no producir confusión o malestar en el ciudadano, de tal manera que se den rompimientos o pérdida de credibilidad hacia la Unidad. El contacto inicial no busca que todos participen en el proceso de la mediación, sino que puedan adquirir una imagen más precisa de los servicios de la UMC (talleres de motivación ciudadana, formación básica y específica de actores voluntarios de convivencia, los beneficios de los medios alternativos de abordaje pacífico de conflictos y la existencia de los PACs). Pero a su vez permite establecer, mantener y consolidar la relación con los ciudadanos que muestren interés en el conocimiento y uso de los medios. Para que el mensaje tenga éxito no solo es necesario su diseño y preparación, es importante que las personas encargadas de implementarlo se encuentren Página 5 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 relación con la ciudadanía. De acuerdo con lo anterior, el equipo y las personas encargadas de la fase de contacto inicial deben recibir un entrenamiento para su ejecución fortaleciendo sus conocimientos y competencias. De esta forma contarán con: Dominio del tema y del mensaje que se quiere transmitir. Compromiso personal con la estrategia, que se refleje en la credibilidad que despierta en los ciudadanos. Manejo de grupo, habilidades para recuperar las ideas del público y articularlas al mensaje. Compromiso institucional con el público, estableciendo una relación empática y estar atento a sus necesidades e intereses. Capacidad persuasiva para motivar a los ciudadanos en su participación en el proceso. Habilidad para representar a la institución y transmitir al ciudadano la imagen corporativa deseada. La efectividad del mensaje debe estar en permanente evaluación para ser ajustada en caso de no estar surtiendo los efectos esperados. Aclarar el alcance de los servicios que presta la UMC El propósito es informar a las personas que llegan a la UMC sobre los servicios que ésta presta, sensibilizarlas en cuanto a los beneficios de la utilización de estos mecanismos, para abordar los conflictos de la vida diaria y lograr que apropien el que las UMC lideran su promoción y aplicación, teniendo en cuenta que estas personas no tienen una idea clara del servicio que se brinda y tampoco conocen de los mecanismos de abordaje pacífico de conflictos. Esta fase se constituye en uno de los momentos de verdad en el servicio de la Unidad, por cuanto hay una interacción total y real con la persona solicitante. El mensaje en sí mismo no garantiza la satisfacción de la ciudadanía frente a los servicios ofrecidos por la UMC. Se trata entonces de que las expectativas generadas puedan ser aclaradas o satisfechas durante el proceso, con un compromiso explícito de participación por parte del ciudadano. La probabilidad de que los ciudadanos participen en el proceso de la mediación y continúen utilizando los medios de abordaje pacífico de conflictos o algunas herramientas pedagógicas en su cotidianidad, depende de la concurrencia que encuentren entre el servicio ofrecido y el realmente obtenido. Cuando el servicio obtenido es mejor al esperado, el nivel de satisfacción aumenta y por consiguiente el interés por repetir esta práctica se incrementa. Por lo tanto, es necesario que el mensaje se diseñe teniendo presentes los alcances del servicio de la Unidad y los compromisos que, tanto el equipo de trabajo, como los ciudadanos, adquieren al participar en esta propuesta.3 Reiteramos entonces que la persona que atiende en esta etapa debe hacer sentir confianza, demostrar interés y comprensión al ciudadano; estableciendo una relación personalizada y directa. En el diálogo establecido el solicitante relata su percepción frente al conflicto y su interlocutor tendrá la posibilidad de Página 6 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 identificar los elementos claves que determinarán el curso del proceso. Esto a su vez permite disminuir los niveles de ansiedad en el solicitante. Para el desarrollo de esta actividad se deben prever los siguientes recursos: Humanos: Los responsables en esta etapa son los auxiliares administrativos de cada una de las UMC. Eventualmente y según las condiciones de demanda de servicios se cuenta con el apoyo de los profesionales de la UMC o bien, de estudiantes en práctica y actores de convivencia en práctica (promotores). Materiales: ‐ Un espacio físico adecuado, con la suficiente comodidad en ventilación y luz, que permita el contacto directo entre la persona que atiende y el ciudadano. ‐ Folletos o volantes con información sobre servicios y programas de la UMC. ‐ Directorio de PACs, Consultorios Jurídicos y Centros de Conciliación. ‐ Información visual en los espacios de la UMC: carteleras, afiches, información mural y si es posible algún medio audiovisual Ejemplo de mensaje para esta etapa: “Buenos(as) días (tardes), mi nombre es_________________________, me desempeño como (……) de la Unidad de Mediación y Conciliación de esta Localidad. Es necesario que presten mucha atención a la información que les voy a suministrar, por cuanto de ello depende que decidan si el servicio que nosotros prestamos les conviene o si por el contrario es necesario que acudan a otra instancia o servicio. Por favor, no me interrumpan mientras les suministro la información y una vez termine pueden hacer las preguntas que consideren necesarias, como también sugerencias o comentarios. Las Unidades de Mediación y Conciliación son dependencias de la Secretaria de Gobierno del Distrito Capital y fueron creadas desde hace ____ años para promover la construcción de la convivencia pacífica a través de la difusión de mecanismos alternativos para el manejo de los conflictos. Para lograr este propósito, nuestros procesos están encaminados a que las personas aprendan a manejar sus problemas a través del diálogo, buscando favorecer la relación entre las personas y evitar las demandas o las agresiones. Estos procesos no tienen un carácter obligatorio, sino que parten de la voluntad de los interesados, tanto para asistir, como para llegar a acuerdos, ya que son las partes involucradas quienes proponen las soluciones y establecen los compromisos. De acuerdo con lo anterior, los tipos de conflicto que se atienden son aquellos en los que se busca restablecer, mejorar o mantener los vínculos con el otro y no los que pretenden el cumplimiento de obligaciones. Nuestros servicios incluyen la atención directa a los usuarios en esta sede a través de la mediación interpersonal, familiar o comunitaria según la naturaleza del conflicto. En los casos de incumplimiento de contratos, como el de arrendamiento, si es de su interés desde esta Unidad se le generará una invitación para que acudan a un PAC donde atienden los conciliadores en equidad, que en estos asuntos son más efectivos en cuanto a sus propósito Estos servicios son de acceso inmediato y gratuito. O si lo prefiere puede acudir bien sea a un consultorio jurídico, o a un centro de conciliación en derecho. Página 7 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 También quiero informarles que en esta Localidad están funcionando (número de ellos) puntos de atención comunitarios, donde también se presta el servicio de mediación interpersonal y de conciliación en equidad. Estos PACs son atendidos por personas de la comunidad quienes fueron formados por las UMC, para realizar labores de apoyo al proceso de mediación y de conciliación de igual manera como se prestaría en la propia Unidad. Los mediadores cuentan con la idoneidad y capacidad suficiente para desarrollar el proceso. Con los PACs, se busca que el servicio les quede más cercano a su zona de residencia. La Mediación y Conciliación en Equidad, suponen la voluntad de las partes durante todo el proceso, disposición al diálogo, intención de cumplir con los compromisos y que el acuerdo o solución debe surgir directamente de las dos partes. Tienen como ventajas el restablecimiento de la relación, la generación de acuerdos justos, la construcción de convivencia pacífica y que aprendamos a ver el conflicto como una oportunidad para ser mejores. En el caso de la mediación las partes deciden si elaboran acta o no. Si se elabora el acta y se incumple el acuerdo puede prestar mérito ejecutivo o servir de prueba para iniciar un proceso. Mientras que en la conciliación el acta se debe suscribir obligatoriamente, presta mérito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada. Desea que le aclare estos términos?... Sin embargo esto último no es lo más importante, ya que nosotros consideramos que cuando las partes lleguen a esa instancia deben haber aprendido que el acuerdo puede ser verbal o simbólico y que más que el acuerdo mismo se debe dar mucha importancia a la preservación o mejoramiento de la relación. Por otra parte, las UMC como ejes de convivencia en la Localidad deben proporcionar a la comunidad elementos de profundización y fortalecimiento en sus conocimientos y habilidades para el tratamiento de los conflictos. Esto lo hacemos a través de un proceso de formación una vez identificados los aspectos que así lo requieran, tanto en esta Sede como en los PACs,. Igualmente si las personas desean continuar su capacitación en estos temas con nosotros ingresaría a una etapa de formación en la mediación para desempeñarse como Actores Voluntarios de Convivencia. Para tener en cuenta Recuerde tener siempre preparado el discurso, espacio y materiales, para no generar la percepción de improvisación. La técnica utilizada para desarrollar el mensaje debe ser atractiva y amable, de tal forma que favorezca la motivación y participación. Distribuya su discurso de manera que inicie con la parte informativa (que no intenta cambiar comportamientos) y termine con una parte persuasiva (que trata de modificar algunos aspectos de comportamiento, actitudes o creencias de las personas). Mantenga un contacto físico y visual cercano. El contacto visual facilita la comunicación y ayuda a establecer la relación. Mantenga su postura recta pero relajada. Si quiere ponerse de pie hágalo en posición recta pero no rígida. Los ademanes se deben emplear para enfatizar alguna idea naturalmente. Al gesticular frente al grupo debe hacerlo exactamente como si estuviera conversando animadamente con un amigo. Asegúrese de que su voz este trabajando para usted. El ritmo no debe ser monótono no debe hablar muy rápido y el volumen no debe ser ni demasiado alto, ni demasiado bajo. Página 8 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 Qué debe hacer la persona encargada de la acogida y orientación Su actitud verbal y no verbal son cordiales en el momento de recibir al usuario. Se relaciona con el usuario como sujeto integral y acepta sus manifestaciones de rabia, tristeza, impotencia, llanto. Para propiciar en el Que nos permita obtener solicitante una actitud Siente confianza Un clima armónico No juzga, no reprocha. Establece una comprensión empática intentando ponerse de manera permanente en el lugar de la persona que narra su conflicto para observar desde allí la situación, para tratar de entender su percepción del conflicto. Una comunicación efectiva Supera los “baches Disminuye el grado de emocionales” interferencia en la narración de la historia. Facilita la narración preguntas orientadoras Disminuye sus niveles Hablar con tranquilidad de tensión y angustia. Coopera, es protagonista de propia historia. el su haciendo Manifiesta Se obtiene información espontáneamente su sobre descripción del percepción del conflicto, tipo de vínculo conflicto y de la otra existente, características de parte. la relación y nivel de escalonamiento. El ciudadano realiza la descripción general del caso En esta actividad se pretende escuchar cada caso planteado de manera personalizada, brindar y obtener elementos para que el solicitante y quien atiende decidan frente al curso del procedimiento a seguir. En esta etapa es muy importante que quien atiende realice una escucha activa de la situación presentada. Se espera que en la actividad anterior, el ciudadano haya aclarado sus dudas frente al servicio que presta la UMC. Sin embargo, si se evidencia que este objetivo no se ha logrado del todo, quien atiende estará encargado de redefinir la demanda y solicitud de tal forma que las expectativas del ciudadano sean satisfechas a lo largo del proceso o mediante una remisión. Continuación del mensaje: “Para ayudarle a direccionar el curso de su situación es necesario que me cuente lo que le está sucediendo o la razón por la cual consulta a la UMC” Durante el proceso de escucha y la comprensión del conflicto, se debe tener en cuenta algunos aspectos específicos de la situación tales como: Página 9 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ Vigencia desde: 22 de abril de 2013 Los datos más importantes sobre la historia Cómo se ha desarrollado el conflicto Tiempo que lleva la situación de conflicto Naturaleza del problema (familiar, vecinal, comunitario, debido a contratos, a problemas de relaciones, de convivencia, entre otros) Actores involucrados Tipo de relación entre las partes Tiempo que lleva la relación Nivel de escalada del conflicto Situación actual de la comunicación entre las partes Exigencias que hacen las partes (posiciones) Soluciones intentadas Si la información no es suficiente intente algunas preguntas que den la posibilidad de que el solicitante la amplíe o la detalle, teniendo en cuenta la siguiente guía: Tipo de pregunta PREGUNTAS ABIERTAS PREGUNTAS CERRADAS PREGUNTAS CIRCULARES Utilidad Ejemplo Permiten obtener respuestas narrativas porque la forma como se formula demanda el desarrollo de hechos y circunstancias. Permiten conocer los significados que el narrador atribuye a cada situación. Limitan la flexibilidad y alcance de las respuestas. Están destinadas a recoger información específica y restringida y pueden contestarse con un SI o con un NO. ¿Cómo y cuándo ocurrió lo que acaba de contar? ¿Qué cree que hará esa persona para solucionar el conflicto? ¿Considera que es posible que la relación entre Uds. mejore? ¿Hay más personas involucradas en el conflicto? Cómo empezó este conflicto? Qué ocurrió antes? Qué hizo Ud. para resolverlo? Qué hicieron los otros para resolverlo? Permiten obtener información y recontextualizar la relación. Parten de la comprensión de que no existen causas lineales que produzcan un solo efecto, sino que existen multiplicidad de causas y efectos y que lo que en un momento determinado es causa puede convertirse en efecto. Orientar al ciudadano sobre otras instancias a las qué puede acudir Si el caso no es susceptible de mediación o conciliación en equidad, se les brindará orientación general sobre el procedimiento que deben seguir y la instancia competente. “En la instancia anterior se le explicó el servicio que prestamos en la UMC, sin embargo, para su caso en concreto (destaque las características por las cuales se determina que no es competencia de la UMC), existen instituciones que pueden intervenir de manera más efectiva frente al servicio Página 10 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación Vigencia desde: 22 de abril de 2013 que Ud. Desea, como __________. · Diligencie Formato de Acogida y Orientación Explicar el procedimiento Enterado el usuario de los servicios que presta la UMC y de los efectos jurídicos que produce la mediación y la conciliación en equidad, el escogerá através de que medio alterno de solución de conflictos desea resolver su situación específica y para tal efecto diligenciará el numeral 6 del formato de acogida y orientación. En caso que el asunto se relacione con la terminación de un contrato de arrendamiento y la restitución de un inmueble, se remitirá a una conciliación en equidad. Informe al usuario así: A continuación paso a explicarle detalladamente el procedimiento que debemos seguir y es necesario que tenga en cuenta los tiempos y los momentos para así generar los niveles de compromiso suyos y de la Unidad. Para desarrollar todo el proceso requerimos la presencia de las partes en conflicto y la del mediador o conciliador en equidad, debemos entonces, invitar a la(s) otra(s) persona(s), mediante este formato que vamos a diligenciar para que Ud. lo entregue, y además se apoye en los elementos que le estoy explicando para convencerlo(s) de que asista(n), es requisito indispensable que los dos acudan voluntariamente y que asistan con disposición para dialogar y participar en las actividades. A continuación pase al procedimiento de mediación y explique los pasos a seguir en desarrollo del mismo. Si el ciudadano está de acuerdo, se realiza la respectiva invitación. En el momento de entregar la respectiva invitación, explíquele al solicitante: “es importante que si Ud. llega a un acuerdo con la(s) persona(s) con quien(es) se presenta el conflicto, antes de la fecha establecida en la invitación o si por otra causa no pueden asistir el día asignado para la mediación o conciliación en equidad, por favor infórmenos telefónica o personalmente, ya que estos espacios pueden ser aprovechados por otros usuarios”. Diligenciar formato de Acogida y Orientación en el módulo correspondiente a definición del curso del proceso. Página 11 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Código: 2L-GCS-G1 Versión: 3 Guía de Acogida y Orientación ACTIVIDAD RESPONSABLE Vigencia desde: 22 de abril de 2013 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO INICIO Contacto inicial 1 RECEPCIONAR CASO Auxiliar Administrativo/va Recepciona el caso del ciudadano/a y explica los servicios de las UMC Auxiliar Administrativo/va De acuerdo a la descripción que haga el ciudadano/a, determina si es o no competencia de la UMC Auxiliar Administrativo/va Indica al ciudadano/a a que otras instancias puede acudir. Registra en el aplicativo. Auxiliar Administrativo/va Explica al ciudadano/a como sería el procedimiento para atender su caso y pregunta si está de acuerdo con esta opción Formato de acogida y orientación 2 ¿ES COMPETENCIA DE LA UMC? Si 4 No 3 ORIENTAR AL CIUDADANO 8 2 4 EXPLICAR PROCEDIMIENTO A Página 12 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” Código: 2L-GCS-G1 GESTIÓN PARA LA CONVIVENCIA Y SEGURIDAD INTEGRAL Versión: 3 Vigencia desde: 22 de abril de 2013 Guía de Acogida y Orientación ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO A 5 Auxiliar Administrativo/va ¿ESTA DE ACUERDO CON EL PROCEDIMIENTO ? Si 6 REGISTRAR INFORMACIÓN ¿Está de acuerdo procedimiento? con el No 3 Auxiliar Administrativo/va Registra la información detallada del ciudadano en el aplicativo SIJC REGISTRO EN EL SISTEMA Formato de invitación UMC 7 HACER INVITACI CIÓN 8 FIN Auxiliar Administrativo/va Una vez el/la usuario/a haya escogido la opción entre UMC o PAC, le entrega la invitación o convocatoria según el caso Formato Convocatoria Audiencia de Conciliación en Equidad Fin del procedimiento 4. DOCUMENTOS DEL SIG RELACIONADOS CÓDIGO 2L-GCS-F1 DOCUMENTO Formato de Acogida y Orientación 2L-GCS-F2 Formato Invitación a UMC 2L-GCS-F35 Formato Contacto Inicial 2L-GCS-F39 Formato Convocatoria Audiencia de Conciliación en Equidad Página 13 de 13 Nota: “Si este documento se encuentra impreso, se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno”
