PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE AYUDA (Síntesis elaborada por Septimio Pérez Escalante del libro: Organización Internacional del Trabajo. La Consultoría de Empresas: Guía para la profesión, editado por Limusa, 3ª. Edición. p 229-246) Introducción Constituye la tercera fase del proceso de consultoría, ésta incluye la elaboración de soluciones para el problema diagnósticado, la elección de las posibles soluciones, la presentación de propuestas y la preparación para la aplicación de la solución aceptada por el cliente. Es muy importante mantener la continuidad entre el diagnóstico y la planificación. Aunque ésta continuidad debe mantenerse ya no se insiste en un trabajo analítico sino en la innovación y la creatividad.El objetivo no es encontrar mas datos y otras explicaciones de la existencia de un problema u otro, sino dar con algo nuevo. Es sumamente conveniente que el cliente participe de manera mas activa en esta fase por las sguientes razones: a) El cliente debe estar de acuerdo con las soluciones identificadas antes de emprender un trabajo conceptual, de diseño y de planificación sobre alguna de ellas. b) La planificación exige la movilización de las personas mas preparadas del examen de todas las ideas c) El personal del cliente puede realizar gran parte del trabajo de diseño y planificación con el apoyo del consultor d) Generar compromiso del cliente con la solución adoptada al momento de la aplicación e) Proporciona un nuevo conjunto de oportunidades de aprendizaje para el cliente Finalmente, es necesario destinar suficiente tiempo a la planificación creativa mediante una programación adecuada del cometido 1. Búsqueda de ideas sobre posibles soluciones.La mayor parte de los problemas empresariales y gerenciales tienen mas de una solución y en algunos casos el número de soluciones posibles es elevado, especialmente si los objetivos buscados son complejos y debido a esto a nadie se le ocurre una solción evidente, por lo tanto el objetivo es descubrir todas las soluciones interesantes y factibles y someterlas a una evaluación preliminar antes de comenzar un trabajo de diseño y planificación detallado sobre una propuesta. 1.1 Orientación. El principal factor es la índole del problema, en especial: características técnicas (esfera funcional), complejidad (aspectos involucrados, importancia para la organización, normatividad) y grado de novedad (familiaridad con el problema). Se deberá elegir entre tres tipos de solución: a) que esté al "alcance de la mano", b) sea completamente nueva o c) se aplique una solución conocida con o sin adaptación.También es neceario definir hasta donde llegará la búsqueda, si se mantiene dentro de laorganización cliente, examinar las soluciones de otras organizaciones, examinar bibliografía especializada o recurrir a institutos de investigación. Es conveniente preparar una lista de verificación para orientar las soluciones factibles mediante la consideración de algunos elementos importantes. 1.2 Experiencia. Amenudo el consultor acude a la experiencia y examina los métodos que ha utilizado con éxito en otras partes. Es importante evitar esfuerzo inventando soluciones que ya existen por lo que se debe tomar en consideración la experiencia para asesorar al cliente calificado como "de punta" o que refleje mejor la experiencia del consultor. 1.3 Pensamiento creativo. El pensamiento creativo es "la creación de cosas o ideas que anteriormente no estaban relacionadas", su finalidad es crear algo nuevo. Las etapas del pensamiento creativo son: a) b) c) d) e) Preparación. Obtener todos los hechos conocidos, definir el problema y los objetivos buscados. Esfuerzos. Pensamiento vigente generador de múltiples ideas, concepciones y enfoques. Incubación. Dejar que el problema repose en el subconcientepara bloquear inhibiciones y bloqueos emotivos. Intuición. Destello que da una respuesta y conduce a soluciones. Evaluación. Análisis de todas las ideas generadas en las tres etapas anteriores para hallar soluciones posibles. La etapas a) y e) requieren reflexión analítica, las b), c) y d) requieren dejar provisionalmente en suspenso el juicio y actuar con plena libertad. El objetivo es la cantidad de ideas y no la calidad. Algunas técnicas de pensamiento creativo son: reuniones para suscitar ideas, sinéctica, enumeración de propiedades, relaciones forzadas, análisis morfológico,pensamiento lateral y "PO", listas de verificación, los seis sombreros pensantes, pensamiento de ruptura, soñar despierto, técnica del grupo genio. Sea cual sea la técnica utilizada, se aplican las cuatro directrices siguientes: 1ª. Suspensión del juicio de valor. Suprime toda crítica prematura de cualquier idea. 2ª. Ideas totalmente libre. Cuanto mas extravagantes las ideas, mejor los resultados. 3ª. Cantidad. Cuantas mas ideas, mejor. 4ª. Fertilización cruzada. Combinar y mejorar las ideas de los otros. El pensamiento creativo también tiene barreras por lo que es preciso luchar contra ellas, tales son: las autoimpuestas, creer que siempre existe una respuesta correcta, conformidad, falta de esfuerzo y valentía para enjuiciar lo evidente, evaluación demasiado rápida, temor de pasar por alguien falto de equilibrio mental, respeto por la autoridad, no reconocer que hay un método mejor por el éxito obtenido antes, individualismo excesivo y falta de trabajo en equipo. 1.4 Principio de la solución siguiente. Es un principio del pensamiento de ruptura que sugiere que se conciban otras soluciones para tener en cuenta necesidades futuras. Supone prever los cambios futuros, el requisito evidente es que al adotar una solución no debemos bloquear el camino a otras que puedan resultar necesarias en el futuro. 2. Establecimiento y evaluación de diversas ideas 2.1 Selección de ideas. Al generar ideas, debido a la cantidad debemos realizar una clasificación, revisarlas, examinarlas y evaluarlas como actividades previas al análisis,por ejemplo una clasificación sería:muy interesante, interesante, superficial, inútil y no clara y en consecuencia decidir analizar solo las muy interesantes. Ésta actividad es cuestión de criterio por lo cual se debe realizar en estrecha colaboración con el cliente. 2.2 Análisis. El enfoque gradual puede ayudar. Iniciar con dos o tres ideas a nivel de preproyecto o de plan esquemático para posibilitar la recopilación de mas datos fundamentados en hechos con inclusión de cifras preliminares relacionadas con costos y beneficios. Otra forma es analizar la idea que recibió la mas alta clasificación preliminar y abandonarla cuando no satisfaga algún requisito beneficio-costo y continuar con la siguiente. 2.3 Evaluación de alternativas. Es importante mencionar que la evaluación inicia desde que inicia su trabajo el consultor, al realizar el diagnóstico, al momento de planificar, la evaluación es una actividad constante, sin embargo hace falta una evaluación global para optar finalmente por una idea en particular. Algunos criterios de evaluación pueden ser útiles en éste punto para aplicar una valoración a los elementos de las ideas seleccionadas, finalmente puede haber varias ideas factibles y pueden predominar las situaciones siguientes: a) Las opciones ideales que cumplan todos los criterios son raras b) El número de criterios es elevado c) Algunos criterios importantes son difíciles o imposibles de cuantificar. d) Existe un considerable factor de subjetividad a falta de datos concretos, para superarlo se puede reunir un grupo de expertos para que, con base en una escala, asignen valores a criterios particulares teniendo presente la naturaleza y complejidad del caso. 3. Presentación de propuestas de medidas al cliente 3.1 La presentación. La mayoría de los consultores prefiere hacer una presentación oral con el respaldo de todas las pruebas documentales y material auxiliar audiovisual necesario para apoyar la exposición.El objetivo es obtener la aceptación de las recomendaciones por parte del cliente. La reunión de presentación se celebra entre el equipo de consultoría, el cliente y los miembros de su personal. El funcionario de enlace y otro personal especializado del cliente pueden desempeñar un papel importante. La presentación se realiza mediante una serie de pasos, preparándose los argumentos a favor de las recomendaciones de una manera tan eficaz, que el cliente no dude o dude poco en aceptarlas. El consultor debe explicar si existen, los siguientes aspectos: 3.2 Los peligros en que se incurre con la solución como son la oposición de algunos empleados, la inversión o los costos de aplicación altos. Las condiciones que el cliente debe crear y mantener. Tareas que no se pueden completar por necesidad de otros asociados o realización en otra región, etc... Las perspectivas, la no previsión de crecimientos futuros, ampliación de la capacidad, automatización u otros aspectos similares. Planes de aplicación. En las propuestas de medidas presentadas al cliente suele faltar un plan realista y factible de aplicación de las propuestas. El cliente recibe una descripción estática del nuevo proyecto, sin embargo puede haber un largo camino para llegar a la situación deseada, por lo tanto, la propuesta debe contener un plan para la implantación o aplicación de la propuesta, ese plan, de acuerdo con el cliente el plan puede ser muy detallado o global y deberá contener, además del quehacer, indicará el como realizarlo. 3.3 La decisión. Es el cliente y no el consultor quien debe elegir que solución se elegirá y aplicará. Es esencial que el consultor sea consciente de las preferencias personales del cliente y de los factores culturales y de otra índole que influyen en la adopción de las decisiones en la organización cliente, éste conocimiento le orientará sobre el tipo de solución que deberá presentar y le proporcionará los argumentos persuasivos con el fin de que las medidas propuestas sean aceptadas.