Tarea 2 Tema : Procesos de atención Fecha: del 26 de octubre al 1 de noviembre de 2009 Gloria Yolanda Munar Ariza CC 51.583.617 Martha Helena Medina Angel CC 51.728.250 Objetivo Mejorar la aplicación y efectividad de los protocolos existentes en las instituciones, a través de su análisis y divulgación. La síntesis de la unidad Procesos de Atención invita a proporcionar atención con un enfoque humano para que las personas usuarias de los servicios perciban que son tratados como personas, y no como simples objetos de intervención. Lo anterior exige a quienes hacen parte de las instituciones de salud, entender a los personas usuarias como sujetos activos, con sentimientos, emociones y con necesidad de ser escuchados y comprendidos. Lo anterior es posible, siempre y cuando preguntemos a los usuarios si la atención responde a sus necesidades y expectativas sus respuestas se convierten en una oportunidad de mejora, pues se constituyen en insumo para la formulación de acciones o planes de mejoramiento. Teniendo en cuenta lo anterior con su grupo de trabajo: 1) Apliquen el Instrumento de medición para los procesos de atención , que anexo, en la entidad donde laboran: A. En los factores en que el 60% de la preguntas la respuesta sea NO, elaboren tres acciones de mejoramiento. Respuesta: PROCESOS DE ATENCION Profesionales de los Servicios de la Salud Tienen una adecuada presentación y portan las respectivas identificaciones (uniforme, carnet, nombre, cargo) Manifiestan cordialidad y consideraciòn con el usuario en los primeros 30 segundos de la atención. Si No Observaciones Todo el personal de la institución se encuentra debidamente identificado para garantizar la seguridad del proceso de atención. X El Hospital cuenta con una guía de bienvenida para cada uno de los miembros del equipo de atención incluido la parte administrativa que provee información Ofrecen al usuario un servicio exclusivo durante el tiempo de contacto. Realizan un cierre del servicio durante los 30 segundos finales, para garantizar la entrega de un producto satisfactorio. Respetan la información confidencial proporcionada por el usuario. Escuchan y tienen en cuenta las opiniones de los usuarios al momento de la atención. Se abstienen de emitir juicios de valor para con los usuarios en especial con desplazados, habitantes de calle y demás usuarios. En la calidad y la calidez de la atención se evidencia trabajo en equipo, lo cual contribuye al bienestar del usuario. Brindan información de manera clara y sencilla para que pueda ser entendida por el usuario Personal de vigilancia al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a pagar y la documentación requerida para la atención acorde al tipo de contrato. Las guías de bienvenida son una herramienta que indica al funcionario la información y orientación que debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su acceso a los servicios de salud ofrecidos por la Institución, a través de un trato digno y respetuoso hacia el usuario, paciente y su familia. Luego de contar con estas guías hemos visto elevar los índices de satisfacción en la atención, lo que ha permitido contribuír al reconocimiento del Hospital de Suba como una institución que se esfuerza día a día por mejorar sus estándares de calidad. SI NO OBSERVACIONES Portan la identificación respectiva y el uniforme completo. El servicio de seguridad y vigilancia esta prestado por una empresa contratada para tal fin con la cual se garantiza cumplimiento de uniformes y dotaci´çon completa, dicho personal hace parte fundamental del proceso de induccion y entrenamiento establecido en el hospital con respecto a la guia de bienvenida la cual es especifico para cada servicio y apoyan el programa de ambiente seguro del hospital, donde se implementan estrategias para evitar perdida robo o fuga de pacientes. Saludan y tienen un trato cordial y amable con los usuarios que ingresan al centro. Prestan el servicio exclusivo durante el tiempo de la atención. X Dan permanentemente un trato respetuoso a los usuarios. Suministran informaciones correctas y precisas acerca del funcionamiento de la institución. Servicios generales Si Cuentan con su uniforme e implementos de trabajo completos. Se dirigen a los usuarios con educación y respeto. Orientan adecuadamente a los usuarios y de manera personalizada. Se aseguran que sus acciones no afecten a los usuarios con ruidos ni materiales peligrosos. X No Observaciones El personal de servicios generales que trabaja en el hospital pertenece a una empresa externa que cumple con los requisitos establecidos en el contrato por el hospital,(identificación, uso de uniformes y dotación completa) a dicho personal se realiza entrenamiento previo al desarrollo de sus actividades en la implementación de las guías de bienvenida y se incluye también todo el proceso de aseo limpieza y desinfección especifica por un servicio hospitalario garantizando el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad del hospital. Utilizan la señalización para evitar accidentes a las personas. De igual manera cuentan con horarios para acceder a los servicios y perturbar al mínimo los procesos. Portan las herramientas y los implementos de trabajo en los lugares adecuados. Trabajan en equipo para garantizar la calidad y la calidez en el servicio. Atención en los servicios de urgencias Si No Observaciones En la atención de urgencias tienen en cuenta al usuario y a sus acompañantes. Se preocupan por tranquilizar al usuario y a la familia al momento del triage. El hospital cuenta con un proceso de Gestión de urgencias que incluye el procedimiento de clasificación y atención inicial de urgencias, y se cuenta con una guía de triage al interior del hospital, para establecer la priorización de atención de nuestros pacientes. Establecen contacto visual con el usuario, saludándolo amablemente. A través del sistema se tiene identificado por código de colores (semaforización) de los pacientes en el servicio de urgencias que ingresan al Triage y que deben ser atendidos acorde a la condición clínica de los mismos, o remitidos a consulta prioritaria. Se preocupa por el nombre del usuario al momento de la atención Explican al usuario el procedimiento a seguir y el tiempo probable para la atención médica. X Se realizan mediciones permanentes de los tiempos promedios de espera para ser atendido en el servicio de urgencias los cuales permiten observar una trazabilidad del proceso de atención y realizar los ajustes necesarios par mantener los tiempos promedios establecidos, acorde a los estándares definidos por el hospital, si por algún motivo se dispara el tiempo promedio de atención se establecen planes de contingencia con apoyo de profesionales (médicos hospitalarios) para garantizar dicha atención. Realizan seguimiento periódico a los usuarios que se encuentran en la sala de espera. En caso de congestión, informan a los usuarios las causas de la espera. Ingreso y egreso de usuarios Si Ofrecen atención adecuada desde el ingreso hasta el egreso del usuario. Brindan al usuario información escrita y verbal acerca de cualquier intervención que requiera consentimiento. Se verifica la existencia de un acompañante del usuario al momento de salida de la IPS. X No Observaciones Se encuentra documentado el consentimiento informado en el cual se establecen los riesgos y beneficios y la aceptación y/o negativa del paciente para someterse a cualquier procedimiento. El Hospital cuenta dentro de la Política de desarrollo de servicios con un objetivo encaminado a mejorar los indicadores salud de la población usuaria integrando la prestación de servicios mediante el modelo de atención Primaria Integral en Salud; por tal motivo los procesos misionales fueron revisados y ajustados para incluir en sus respectivos procedimientos el camino lógico de atención del paciente desde el ingreso hasta el egreso estableciendo tanto las actividades de tipo administrativo como las de tipo asistencial. Se verifica el teléfono de contacto entre el usuario y la IPS. Se dan instrucciones claras de manera escrita y verbal sobre uso de medicamentos, recomendaciones sobre cuidados generales, controles médicos y terapias de apoyo. El hospital cuenta con una epicrísis por cada paciente en la cual se consignan las indicaciones y recomendaciones para el cuidado de los pacientes posterior a su egreso. Al egreso de cada paciente se entregan la formula y las recomendaciones postoperatorias y las ordenes de los controles respectivos Se le dan instrucciones claras al acompañante de los trámites del egreso. Se acompaña y traslada al usuario hasta la salida de la institución en una silla de ruedas. Se dan las especificaciones claras y precisas de los signos de alarma para acudir a la IPS. Seguimiento telefónico Si Contestan el teléfono antes del tercer timbre. Se identifican amablemente con el usuario. Saludan amablemente al contestar el teléfono. Si el usuario debe esperar, le piden que espere, no sin antes explicarle la razón de su espera. X Al finalizar la conversación agradecen al usuario su llamada. Acceden a la historia clínica en el momento en que la necesitan atendiendo las limitaciones de ley. Permiten al usuario una copia de la historia clínica cuando lo solicita. Se implementó la central de información CALL CENTER que realiza verificación de derechos, asignación de citas telefónicas, seguimiento telefónico a las maternas atendidas en el hospital, seguimiento a los niños atendidos en la sala ERA y seguimiento a los pacientes que han sido hospitalizados, para lo cual se estableció un protocolo de recepción de llamadas y desde la oficina de atención al usuario se realiza el seguimiento correspondiente del cumplimiento del mismo. La historia clínica única sistematizada y en red permite realizar el registro, evaluación, seguimiento y control de las actividades realizadas al paciente encaminadas a garantizar la integralidad de la atención. Tienen claridad en el diligenciamiento de la historia clínica Archivan las historias clínicas en un lugar adecuado. Observaciones Para la contestación telefónica se cuenta con un protocolo que contempla los pasos 1 al 6, Se han recibido algunas quejas en torno a que las llamadas a veces se represan y el usuario manifiesta que la llamada queda en espera sin pasar a la operadora, esta situación se está mejorando por parte de sistemas con un ajuste al aplicativo. Al retomar la llamada, agradecen al usuario la espera (en caso de espera) Diligencian la historia clínica inmediatamente después de cada atención No X El sistema de información permite la programación en línea de las citas de consulta externa y otros servicios de apoyo, el registro en línea de la historia clínica, órdenes médicas, respuestas a procedimientos, administración de medicamentos y facturación de atenciones. Actualmente, todos los puntos de atención de la institución se encuentran conectados en una red MAN, siendo posible de esta manera el registro en línea de los servicios prestados al cliente interno y externo en Permiten el acceso a la historia clínica solo al personal autorizado. Se tiene conformado el comité de historia clínica en la IPS cualquier centro. El comité de historias clínicas hace seguimiento a los procesos de auditoria y los planes de mejora implementados para el mejoramiento de los procesos de atención 2) Investiguen si en la entidad donde laboran, se han definido protocolos de atención . A. ¿Los y las funcionarias que deben aplicarlo, lo conocen y manejan? B. ¿La aplicación de los protocolos de atención en la Entidad donde laboran, ha contribuido a fortalecer una cultura de atención humanizada? Argumente su respuesta. Respuesta: El hospital cuenta con guías de atención las cuales establecen la articulación e interacción de los miembros del equipo de atención, los cuales están coordinados por el profesional médico. Cada paciente cuenta con una historia clinica sistematizada y en red en el cual se establece el plan de manejo y tratamiento, incluyendo en este las ordenes y participación de los diferentes miembros del equipo de salud, cuando existe una ínter consulta cada uno de los profesionales en los diferentes servicios, es notificado por el sistema de dicha solicitud, y tiene establecido un tiempo para evaluar el paciente y dar la respuesta correspondiente, la enfermera del servicio hace seguimiento a la respuesta de los ínter consultantes, y a la ejecución de las diferentes actividades establecidas en el plan de manejo. El Medico tratante realiza el seguimiento a la ejecución de las actividades del plan de manejo en la revista medica y en la evolución realizada a cada paciente. El Hospital tiene diseñados e implementados protocolos de lavado de manos , protocolo de bioseguridad , protocolos de técnicas de desinfección de áreas, protocolos de aislamiento, que están contenidos en el Manual de Bioseguridad. Se cuenta con procedimientos de Esterilización y una Central de Esterilización El plan de manejo de cada paciente se realiza acorde a las guías de atención las cuales han sido elaboradas, adaptadas o adoptadas por el equipo multidisciplinario de cada servicio. Se cuenta con un programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad, y con un proceso de auditoria implementado a los procesos de atención. Se hace seguimiento a la adherencia a guías de atención a través de la revisión de la historia clínica y se realizan auditorias concurrentes de verificación y seguimiento de estancias prolongadas. Los resultados de cada una de las auditorias realizadas son presentadas a los dueños de cada proceso para establecer los planes de mejora correspondientes. El hospital cuenta con un comité de historias clínicas en el cual se hace seguimiento a los procesos de auditoria y los planes de mejora implementados para el mejoramiento de los procesos de atención Hoy el equipo de Salud del Hospital de Suba evalúa el desempeño del sistema en relación con aspectos que no están vinculados a la salud sino a la satisfacción o insatisfacción de las expectativas de la población respecto al trato que debería recibir y no se limita a una evaluación de la satisfacción de las personas con la atención puramente médica. Se Identificaron las siguientes categorías o indicadores: • Respeto a la dignidad del paciente. • Confidencialidad. • Autonomía. • Atención oportuna. • Condiciones de servicio u hotelería. • Acceso a apoyo social y sicológico. Oportunidad de selección del proveedor. La aplicación del plan de mejora representa un doble reto: en primer lugar, la aplicación oportuna de acciones que bloqueen en forma efectiva las causas de los problemas y en segundo lugar, la utilización de la información obtenida, con el propósito de evitar errores a futuro, fortalecer el proceso de planeación de la calidad y de ser necesario, actualizar los estándares de calidad deseada, con lo cual se avanza dentro del proceso de mejoramiento continuo, en la medida en que se está llevando a cabo un aprendizaje organizacional. Adicionalmente el Hospital cuenta con una guía de bienvenida para cada uno de los miembros del equipo de atención incluido la parte administrativa que provee información al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a pagar y la documentación requerida para la atención acorde al tipo de contrato. Las guías de bienvenida son una herramienta que indica al funcionarios la información y orientación que debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su acceso a los servicios de salud ofrecidos por la Institución, a través de un trato digno y respetuoso hacia el usuario, paciente y su familia; permitiendo de esta manera elevar los índices de satisfacción en la atención , lo que contribuye al reconocimiento del Hospital de Suba como una institución que se esfuerza día a día por mejorar sus estándares de calidad. 3) En el evento en que en su Entidad no existan protocolos de servicio, elaboren una propuesta pedagógica que permita la divulgación para la aprehensión de los protocolos propuestos por esta unidad temática, entre quienes deben tenerlo en cuenta. El Hospital de Suba cuenta con protocolos de servicio actualizados por lo cual no se elabora la propuesta pedagógica. 2) Investiguen si en la entidad donde laboran, se han definido protocolos de atención . A. ¿Los y las funcionarias que deben aplicarlo, lo conocen y manejan? B. ¿La aplicación de los protocolos de atención en la Entidad donde laboran, ha contribuido a fortalecer una cultura de atención humanizada? Argumente su respuesta. El hospital cuenta con guías de atención las cuales establecen la articulación e interacción de los miembros del equipo de atención, los cuales están coordinados por el profesional médico. Cada paciente cuenta con una historia clínica sistematizada y en red en el cual se establece el plan de manejo y tratamiento, incluyendo en este las ordenes y participación de los diferentes miembros del equipo de salud, cuando existe una ínter consulta cada uno de los profesionales en los diferentes servicios, es notificado por el sistema de dicha solicitud, y tiene establecido un tiempo para evaluar el paciente y dar la respuesta correspondiente, la enfermera del servicio hace seguimiento a la respuesta de los ínter consultantes, y a la ejecución de las diferentes actividades establecidas en el plan de manejo. El Medico tratante realiza el seguimiento a la ejecución de las actividades del plan de manejo en la revista medica y en la evolución realizada a cada paciente. El Hospital tiene diseñados e implementados protocolos de lavado de manos , protocolo de bioseguridad, protocolos de técnicas de desinfección de áreas, protocolos de aislamiento, que están contenidos en el Manual de Bioseguridad. Se cuenta con procedimientos de Esterilización y una Central de Esterilización El plan de manejo de cada paciente se realiza acorde a las guías de atención las cuales han sido elaboradas, adaptadas o adoptadas por el equipo multidisciplinario de cada servicio. Se cuenta con un programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad, y con un proceso de auditoria implementado a los procesos de atención. Se hace seguimiento a la adherencia a guías de atención a través de la revisión de la historia clinica y se realizan auditorias concurrentes de verificación y seguimiento de estancias prolongadas. Los resultados de cada una de las auditorias realizadas son presentadas a los dueños de cada proceso para establecer los planes de mejora correspondientes. El hospital cuenta con un comité de historias clínicas en el cual se hace seguimiento a los procesos de auditoria y los planes de mejora implementados para el mejoramiento de los procesos de atención Hoy el equipo de Salud del Hospital de Suba evalúa el desempeño del sistema en relación con aspectos que no están vinculados a la salud sino a la satisfacción o insatisfacción de las expectativas de la población respecto al trato que debería recibir y no se limita a una evaluación de la satisfacción de las personas con la atención puramente médica. Se Identificaron las siguientes categorías o indicadores: • Respeto a la dignidad del paciente. • Confidencialidad. • Autonomía. • Atención oportuna. • Condiciones de servicio u hotelería. • Acceso a apoyo social y sicológico. Oportunidad de selección del proveedor. La aplicación del plan de mejora representa un doble reto: en primer lugar, la aplicación oportuna de acciones que bloqueen en forma efectiva las causas de los problemas y en segundo lugar, la utilización de la información obtenida, con el propósito de evitar errores a futuro, fortalecer el proceso de planeación de la calidad y de ser necesario, actualizar los estándares de calidad deseada, con lo cual se avanza dentro del proceso de mejoramiento continuo, en la medida en que se está llevando a cabo un aprendizaje organizacional. Adicionalmente el Hospital cuenta con una guía de bienvenida para cada uno de los miembros del equipo de atención incluido la parte administrativa que provee información al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a pagar y la documentación requerida para la atención acorde al tipo de contrato. Las guías de bienvenida son una herramienta que indica al funcionarios la información y orientación que debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su acceso a los servicios de salud ofrecidos por la Institución, a través de un trato digno y respetuoso hacia el usuario, paciente y su familia; permitiendo de esta manera elevar los índices de satisfacción en la atención , lo que contribuye al reconocimiento del Hospital de Suba como una institución que se esfuerza día a día por mejorar sus estándares de calidad. 3) En el evento en que en su Entidad no existan protocolos de servicio, elaboren una propuesta pedagógica que permita la divulgación para la aprehensión de los protocolos propuestos por esta unidad temática, entre quienes deben tenerlo en cuenta. El Hospital de Suba cuenta con protocolos de servicio actualizados por lo cual no se elabora la propuesta pedagógica.