Tarea 2
Tema : Procesos de atención
Fecha: del 26 de octubre al 1 de noviembre de 2009
Gloria Yolanda Munar Ariza CC 51.583.617
Martha Helena Medina Angel CC 51.728.250
Objetivo
Mejorar la aplicación y efectividad de los protocolos existentes en las instituciones, a
través de su análisis y divulgación.
La síntesis de la unidad Procesos de Atención invita a proporcionar atención con un
enfoque humano para que las personas usuarias de los servicios perciban que son
tratados como personas, y no como simples objetos de intervención. Lo anterior exige
a quienes hacen parte de las instituciones de salud, entender a los personas usuarias
como sujetos activos, con sentimientos, emociones y con necesidad de ser
escuchados y comprendidos.
Lo anterior es posible, siempre y cuando preguntemos a los usuarios si la atención
responde a sus necesidades y expectativas sus respuestas se convierten en una
oportunidad de mejora, pues se constituyen en insumo para la formulación de
acciones o planes de mejoramiento.
Teniendo en cuenta lo anterior con su grupo de trabajo:
1) Apliquen el Instrumento de medición para los procesos de atención , que
anexo, en la entidad donde laboran:
A. En los factores en que el 60% de la preguntas la respuesta sea NO, elaboren tres
acciones de mejoramiento.
Respuesta:
PROCESOS DE ATENCION
Profesionales de los Servicios de
la Salud
Tienen una adecuada presentación
y portan las respectivas
identificaciones (uniforme, carnet,
nombre, cargo)
Manifiestan cordialidad y
consideraciòn con el usuario en los
primeros 30 segundos de la
atención.
Si
No
Observaciones
Todo el personal de la institución se encuentra
debidamente identificado para garantizar la seguridad
del proceso de atención.
X
El Hospital cuenta con una guía de bienvenida para
cada uno de los miembros del equipo de atención
incluido la parte administrativa que provee información
Ofrecen al usuario un servicio
exclusivo durante el tiempo de
contacto.
Realizan un cierre del servicio
durante los 30 segundos finales,
para garantizar la entrega de un
producto satisfactorio.
Respetan la información
confidencial proporcionada por el
usuario.
Escuchan y tienen en cuenta las
opiniones de los usuarios al
momento de la atención.
Se abstienen de emitir juicios de
valor para con los usuarios en
especial con desplazados,
habitantes de calle y demás
usuarios.
En la calidad y la calidez de la
atención se evidencia trabajo en
equipo, lo cual contribuye al
bienestar del usuario.
Brindan información de manera
clara y sencilla para que pueda ser
entendida por el usuario
Personal de vigilancia
al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a
pagar y la documentación requerida para la atención
acorde al tipo de contrato.
Las guías de bienvenida son una herramienta que
indica al funcionario la información y orientación que
debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su
acceso a los servicios de salud ofrecidos por la
Institución, a través de un trato digno y respetuoso
hacia el usuario, paciente y su familia.
Luego de contar con estas guías hemos visto elevar
los índices de satisfacción en la atención, lo que ha
permitido contribuír al reconocimiento del Hospital de
Suba como una institución que se esfuerza día a día
por mejorar sus estándares de calidad.
SI
NO
OBSERVACIONES
Portan la identificación respectiva y
el uniforme completo.
El servicio de seguridad y vigilancia esta prestado por
una empresa contratada para tal fin con la cual se
garantiza cumplimiento de uniformes y dotaci´çon
completa, dicho personal hace parte fundamental del
proceso de induccion y entrenamiento establecido en
el hospital con respecto a la guia de bienvenida la cual
es especifico para cada servicio y apoyan el programa
de ambiente seguro del hospital, donde se
implementan estrategias para evitar perdida robo o
fuga de pacientes.
Saludan y tienen un trato cordial y
amable con los usuarios que
ingresan al centro.
Prestan el servicio exclusivo durante
el tiempo de la atención.
X
Dan permanentemente un trato
respetuoso a los usuarios.
Suministran informaciones correctas
y precisas acerca del
funcionamiento de la institución.
Servicios generales
Si
Cuentan con su uniforme e
implementos de trabajo completos.
Se dirigen a los usuarios con
educación y respeto.
Orientan adecuadamente a los
usuarios y de manera
personalizada.
Se aseguran que sus acciones no
afecten a los usuarios con ruidos ni
materiales peligrosos.
X
No
Observaciones
El personal de servicios generales que trabaja en el
hospital pertenece a una empresa externa que cumple
con los requisitos establecidos en el contrato por el
hospital,(identificación, uso de uniformes y dotación
completa) a dicho personal se realiza entrenamiento
previo al desarrollo de sus actividades en la
implementación de las guías de bienvenida y se
incluye también todo el proceso de aseo limpieza y
desinfección especifica por un servicio hospitalario
garantizando el cumplimiento de los protocolos de
bioseguridad del hospital.
Utilizan la señalización para evitar
accidentes a las personas.
De igual manera cuentan con horarios para acceder a
los servicios y perturbar al mínimo los procesos.
Portan las herramientas y los
implementos de trabajo en los
lugares adecuados.
Trabajan en equipo para garantizar
la calidad y la calidez en el servicio.
Atención en los servicios de
urgencias
Si
No
Observaciones
En la atención de urgencias tienen
en cuenta al usuario y a sus
acompañantes.
Se preocupan por tranquilizar al
usuario y a la familia al momento del
triage.
El hospital cuenta con un proceso de Gestión de
urgencias que incluye el procedimiento de clasificación
y atención inicial de urgencias, y se cuenta con una
guía de triage al interior del hospital, para establecer la
priorización de atención de nuestros pacientes.
Establecen contacto visual con el
usuario, saludándolo amablemente.
A través del sistema se tiene identificado por código
de colores (semaforización) de los pacientes en el
servicio de urgencias que ingresan al Triage y que
deben ser atendidos acorde a la condición clínica de
los mismos, o remitidos a consulta prioritaria.
Se preocupa por el nombre del
usuario al momento de la atención
Explican al usuario el procedimiento
a seguir y el tiempo probable para la
atención médica.
X
Se realizan mediciones permanentes de los tiempos
promedios de espera para ser atendido en el servicio
de urgencias los cuales permiten observar una
trazabilidad del proceso de atención y realizar los
ajustes necesarios par mantener los tiempos
promedios establecidos, acorde a los estándares
definidos por el hospital, si por algún motivo se dispara
el tiempo promedio de atención se establecen planes
de contingencia con apoyo de profesionales (médicos
hospitalarios) para garantizar dicha atención.
Realizan seguimiento periódico a los
usuarios que se encuentran en la
sala de espera.
En caso de congestión, informan a
los usuarios las causas de la
espera.
Ingreso y egreso de usuarios
Si
Ofrecen atención adecuada desde
el ingreso hasta el egreso del
usuario.
Brindan al usuario información
escrita y verbal acerca de cualquier
intervención que requiera
consentimiento.
Se verifica la existencia de un
acompañante del usuario al
momento de salida de la IPS.
X
No
Observaciones
Se encuentra documentado el consentimiento
informado en el cual se establecen los riesgos y
beneficios y la aceptación y/o negativa del paciente
para someterse a cualquier procedimiento.
El Hospital cuenta dentro de la Política de desarrollo
de servicios con un objetivo encaminado a mejorar los
indicadores salud de la población usuaria integrando la
prestación de servicios mediante el modelo de
atención Primaria Integral en Salud; por tal motivo los
procesos misionales fueron revisados y ajustados
para incluir en sus respectivos procedimientos el
camino lógico de atención del paciente desde el
ingreso hasta el egreso estableciendo tanto las
actividades de tipo administrativo como las de tipo
asistencial.
Se verifica el teléfono de contacto
entre el usuario y la IPS.
Se dan instrucciones claras de
manera escrita y verbal sobre uso
de medicamentos,
recomendaciones sobre cuidados
generales, controles médicos y
terapias de apoyo.
El hospital cuenta con una epicrísis por cada paciente
en la cual se consignan las indicaciones y
recomendaciones para el cuidado de los pacientes
posterior a su egreso. Al egreso de cada paciente se
entregan la formula y las recomendaciones
postoperatorias y las ordenes de los controles
respectivos
Se le dan instrucciones claras al
acompañante de los trámites del
egreso.
Se acompaña y traslada al usuario
hasta la salida de la institución en
una silla de ruedas.
Se dan las especificaciones claras y
precisas de los signos de alarma
para acudir a la IPS.
Seguimiento telefónico
Si
Contestan el teléfono antes del
tercer timbre.
Se identifican amablemente con
el usuario.
Saludan amablemente al
contestar el teléfono.
Si el usuario debe esperar, le
piden que espere, no sin antes
explicarle la razón de su espera.
X
Al finalizar la conversación
agradecen al usuario su
llamada.
Acceden a la historia clínica en el
momento en que la necesitan
atendiendo las limitaciones de ley.
Permiten al usuario una copia de la
historia clínica cuando lo solicita.
Se
implementó la central de información CALL
CENTER que realiza verificación de derechos,
asignación de citas telefónicas, seguimiento telefónico
a las maternas atendidas en el hospital, seguimiento a
los niños atendidos en la sala ERA y seguimiento a los
pacientes que han sido hospitalizados, para lo cual se
estableció un protocolo de recepción de llamadas y
desde la oficina de atención al usuario se realiza el
seguimiento correspondiente del cumplimiento del
mismo.
La historia clínica única sistematizada y en red permite
realizar el registro, evaluación, seguimiento y control
de las actividades realizadas al paciente encaminadas
a garantizar la integralidad de la atención.
Tienen claridad en el
diligenciamiento de la historia clínica
Archivan las historias clínicas en un
lugar adecuado.
Observaciones
Para la contestación telefónica se cuenta con un
protocolo que contempla los pasos 1 al 6, Se han
recibido algunas quejas en torno a que las llamadas a
veces se represan y el usuario manifiesta que la
llamada queda en espera sin pasar a la operadora,
esta situación se está mejorando por parte de sistemas
con un ajuste al aplicativo.
Al retomar la llamada,
agradecen al usuario la espera
(en caso de espera)
Diligencian la historia clínica
inmediatamente después de cada
atención
No
X
El sistema de información permite la programación en
línea de las citas de consulta externa y otros servicios
de apoyo, el registro en línea de la historia clínica,
órdenes médicas, respuestas a procedimientos,
administración de medicamentos y facturación de
atenciones.
Actualmente, todos los puntos de atención de la
institución se encuentran conectados en una red MAN,
siendo posible de esta manera el registro en línea de
los servicios prestados al cliente interno y externo en
Permiten el acceso a la historia
clínica solo al personal autorizado.
Se tiene conformado el comité de
historia clínica en la IPS
cualquier centro.
El comité de historias clínicas hace seguimiento a los
procesos de auditoria y los planes de mejora
implementados para el mejoramiento de los procesos
de atención
2) Investiguen si en la entidad donde laboran, se han definido protocolos de
atención .
A. ¿Los y las funcionarias que deben aplicarlo, lo conocen y manejan?
B. ¿La aplicación de los protocolos de atención en la Entidad donde laboran, ha
contribuido a fortalecer una cultura de atención humanizada? Argumente su respuesta.
Respuesta:
El hospital cuenta con guías de atención las cuales establecen la articulación e
interacción de los miembros del equipo de atención, los cuales están coordinados por
el profesional médico. Cada paciente cuenta con una historia clinica sistematizada y
en red en el cual se establece el plan de manejo y tratamiento, incluyendo en este las
ordenes y participación de los diferentes miembros del equipo de salud, cuando existe
una ínter consulta cada uno de los profesionales en los diferentes servicios, es
notificado por el sistema de dicha solicitud, y tiene establecido un tiempo para evaluar
el paciente y dar la respuesta correspondiente, la enfermera del servicio hace
seguimiento a la respuesta de los ínter consultantes, y a la ejecución de las diferentes
actividades establecidas en el plan de manejo. El Medico tratante realiza el
seguimiento a la ejecución de las actividades del plan de manejo en la revista medica
y en la evolución realizada a cada paciente. El Hospital tiene diseñados e
implementados protocolos de lavado de manos , protocolo de bioseguridad ,
protocolos de técnicas de desinfección de áreas, protocolos de aislamiento, que están
contenidos en el Manual de Bioseguridad. Se cuenta con procedimientos de
Esterilización y una Central de Esterilización
El plan de manejo de cada paciente se realiza acorde a las guías de atención las
cuales han sido elaboradas, adaptadas o adoptadas por el equipo multidisciplinario de
cada servicio.
Se cuenta con un programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad, y con un
proceso de auditoria implementado a los procesos de atención. Se hace seguimiento a
la adherencia a guías de atención a través de la revisión de la historia clínica y se
realizan
auditorias concurrentes de verificación y seguimiento de estancias
prolongadas. Los resultados de cada una de las
auditorias realizadas son
presentadas a los dueños de cada proceso para establecer los planes de mejora
correspondientes. El hospital cuenta con un comité de historias clínicas en el cual se
hace seguimiento a los procesos de auditoria y los planes de mejora implementados
para el mejoramiento de los procesos de atención
Hoy el equipo de Salud del Hospital de Suba evalúa el desempeño del sistema en
relación con aspectos que no están vinculados a la salud sino a la satisfacción o
insatisfacción de las expectativas de la población respecto al trato que debería recibir y
no se limita a una evaluación de la satisfacción de las personas con la atención
puramente médica. Se Identificaron las siguientes categorías o indicadores:
• Respeto a la dignidad del paciente.
• Confidencialidad.
• Autonomía.
• Atención oportuna.
• Condiciones de servicio u hotelería.
• Acceso a apoyo social y sicológico.
Oportunidad de selección del proveedor.
La aplicación del plan de mejora representa un doble reto: en primer lugar, la
aplicación oportuna de acciones que bloqueen en forma efectiva las causas de los
problemas y en segundo lugar, la utilización de la información obtenida, con el
propósito de evitar errores a futuro, fortalecer el proceso de planeación de la calidad y
de ser necesario, actualizar los estándares de calidad deseada, con lo cual se avanza
dentro del proceso de mejoramiento continuo, en la medida en que se está llevando a
cabo un aprendizaje organizacional.
Adicionalmente el Hospital cuenta con una guía de bienvenida para cada uno de los
miembros del equipo de atención incluido la parte administrativa que provee
información al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a pagar y la
documentación requerida para la atención acorde al tipo de contrato. Las guías de
bienvenida son una herramienta que indica al funcionarios la información y orientación
que debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su acceso a los servicios de salud
ofrecidos por la Institución, a través de un trato digno y respetuoso hacia el usuario,
paciente y su familia; permitiendo de esta manera elevar los índices de satisfacción en
la atención , lo que contribuye al reconocimiento del Hospital de Suba como una
institución que se esfuerza día a día por mejorar sus estándares de calidad.
3) En el evento en que en su Entidad no existan protocolos de servicio, elaboren
una propuesta pedagógica que permita la divulgación para la aprehensión de los
protocolos propuestos por esta unidad temática, entre quienes deben tenerlo en
cuenta.
El Hospital de Suba cuenta con protocolos de servicio actualizados por lo cual
no se elabora la propuesta pedagógica.
2) Investiguen si en la entidad donde laboran, se han definido protocolos de
atención .
A. ¿Los y las funcionarias que deben aplicarlo, lo conocen y manejan?
B. ¿La aplicación de los protocolos de atención en la Entidad donde laboran, ha
contribuido a fortalecer una cultura de atención humanizada? Argumente su respuesta.
El hospital cuenta con guías de atención las cuales establecen la articulación e
interacción de los miembros del equipo de atención, los cuales están coordinados por
el profesional médico. Cada paciente cuenta con una historia clínica sistematizada y
en red en el cual se establece el plan de manejo y tratamiento, incluyendo en este las
ordenes y participación de los diferentes miembros del equipo de salud, cuando existe
una ínter consulta cada uno de los profesionales en los diferentes servicios, es
notificado por el sistema de dicha solicitud, y tiene establecido un tiempo para evaluar
el paciente y dar la respuesta correspondiente, la enfermera del servicio hace
seguimiento a la respuesta de los ínter consultantes, y a la ejecución de las diferentes
actividades establecidas en el plan de manejo. El Medico tratante realiza el
seguimiento a la ejecución de las actividades del plan de manejo en la revista medica
y en la evolución realizada a cada paciente.
El Hospital tiene diseñados e implementados protocolos de lavado de manos ,
protocolo de bioseguridad, protocolos de técnicas de desinfección de áreas, protocolos
de aislamiento, que están contenidos en el Manual de Bioseguridad. Se cuenta con
procedimientos de Esterilización y una Central de Esterilización
El plan de manejo de cada paciente se realiza acorde a las guías de atención las
cuales han sido elaboradas, adaptadas o adoptadas por el equipo multidisciplinario de
cada servicio.
Se cuenta con un programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad, y con un
proceso de auditoria implementado a los procesos de atención. Se hace seguimiento a
la adherencia a guías de atención a través de la revisión de la historia clinica y se
realizan
auditorias concurrentes de verificación y seguimiento de estancias
prolongadas. Los resultados de cada una de las
auditorias realizadas son
presentadas a los dueños de cada proceso para establecer los planes de mejora
correspondientes. El hospital cuenta con un comité de historias clínicas en el cual se
hace seguimiento a los procesos de auditoria y los planes de mejora implementados
para el mejoramiento de los procesos de atención
Hoy el equipo de Salud del Hospital de Suba evalúa el desempeño del sistema en
relación con aspectos que no están vinculados a la salud sino a la satisfacción o
insatisfacción de las expectativas de la población respecto al trato que debería recibir y
no se limita a una evaluación de la satisfacción de las personas con la atención
puramente médica. Se Identificaron las siguientes categorías o indicadores:
• Respeto a la dignidad del paciente.
• Confidencialidad.
• Autonomía.
• Atención oportuna.
• Condiciones de servicio u hotelería.
• Acceso a apoyo social y sicológico.
Oportunidad de selección del proveedor.
La aplicación del plan de mejora representa un doble reto: en primer lugar, la
aplicación oportuna de acciones que bloqueen en forma efectiva las causas de los
problemas y en segundo lugar, la utilización de la información obtenida, con el
propósito de evitar errores a futuro, fortalecer el proceso de planeación de la calidad y
de ser necesario, actualizar los estándares de calidad deseada, con lo cual se avanza
dentro del proceso de mejoramiento continuo, en la medida en que se está llevando a
cabo un aprendizaje organizacional.
Adicionalmente el Hospital cuenta con una guía de bienvenida para cada uno
de los miembros del equipo de atención incluido la parte administrativa que
provee información al usuario y su familia en relación a la cuota o tarifa a pagar
y la documentación requerida para la atención acorde al tipo de contrato. Las
guías de bienvenida son una herramienta que indica al funcionarios la
información y orientación que debe brindarse al usuario, con el fin de facilitar su
acceso a los servicios de salud ofrecidos por la Institución, a través de un trato
digno y respetuoso hacia el usuario, paciente y su familia; permitiendo de esta
manera elevar los índices de satisfacción en la atención , lo que contribuye al
reconocimiento del Hospital de Suba como una institución que se esfuerza día
a día por mejorar sus estándares de calidad.
3) En el evento en que en su Entidad no existan protocolos de servicio,
elaboren una propuesta pedagógica que permita la divulgación para la
aprehensión de los protocolos propuestos por esta unidad temática, entre
quienes deben tenerlo en cuenta.
El Hospital de Suba cuenta con protocolos de servicio actualizados por lo cual
no se elabora la propuesta pedagógica.
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La síntesis de la unidad Procesos de Atención invita a proporcionar

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