Protocolo de atención y derivación.
Objetivos.
Definir la forma de enfrentar una atención, adquiriendo buenas prácticas, personal o telefónica a cualquier
contribuyente, de forma de solucionar su requerimiento, o derivarlo al área correspondiente.
El presente protocolo no se aplica a primeras líneas de atención, que tienen sus propios mecanismos de atención,
sino que al resto de las situaciones en que existe interacción con el contribuyente.
Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas con el objetivo de no
producir confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios, mejorando su visión y percepción.
Trabajo que se irá enriqueciendo con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas
Protocolo telefónico
Presentación
“Impuestos Internos (unidad de …),
(área) Avaluaciones, fiscalización
etc.…
Indagación
Solicitar información para derivar
adecuadamente.
¿Cuál es su nombre?
¿Quiere hablar con alguien
específico?
¿Qué trámite requiere?, (indagar
hasta comprender)
¿Tiene una notificación?,
¿Lo han atendido antes?,
Derivación
- Verificar si es un lugar en el que se
atiende por teléfono, en ese
horario.
- Esperar que conteste el
funcionario, y explicarle de qué se
trata, nombre y trámite, y sólo en
ese momento transferir la llamada,
si procede.
- Cerrar con el contribuyente:
- Sr. Voy a transferirle con ……, del
área…. que verá su consulta.
Atención Final
- Funcionario que recibe, debe
evitar consultar nuevamente
datos ya entregados, sólo
requerir información adicional si
procede.
- - Entregar información requerida,
lugares de atención, horarios,
documentos requeridos, etc.
Buena práctica
No atender teléfono en lugares de
atención de público
Cuidado con…
Atender el teléfono, personal o
institucional con un contribuyente
en espera.
Verificar que la persona requerida
está disponible.
Xxx, te necesitan al teléfono!!, (y
deja el fono sin saber si lo van a
contestar)
Agregar Nombre del funcionario,
¿ Aló?
¿Con quién hablo? …! Con quién
desea hablar! …NO NEGARSE A
DAR EL NOMBRE JAMÁS.
Habla con…
No indagar con lenguaje técnico. :
Sr. ¿Usted pregunta por un pre-rol,
o una subdivisión predial?, salvo
que el contribuyente demuestre
conocimiento del área.
¿Los giros son de una liquidación o
por f29 no declarado?, etc.
… Voy a trasferir al SR. ….. que llama
por una…….., está siendo revisado
por…., se encontraba notificado
para… etc. Funcionario que recibe
debe tomar nota de esos datos.
Funcionario debe entregar
información de atención en oficina
si se requiere, no debe aceptar la
llamada sólo en el caso de que esté
atendiendo público, o que no se
trate del área correspondiente.
Confiar solamente en la primera
expresión del contribuyente sin
indagar:
… en qué le puedo ayudar…
Vengo por una devolución de IVA.
Sr. Diríjase a Antonio Varas 220,
que es el lugar en que se atienden
los cambios de sujeto.
(contribuyente estaba notificado
por operación renta)
- Traspasar la llamada a secciones
de atención de público en
horario de atención.
- Traspasar llamada a un área
determinada y colgar sin esperar
respuesta.
- Traspasar la llamada a un área y
no entregarle al que contesta
toda la información ya solicitada.
Después de recibir la llamada
traspasada, no tomar nota y
atender… ¿ cual era su nombre?, ¿
me puede explicar nuevamente de
que se trata lo que solicita?
Protocolo de atención y derivación.
Objetivos.
Definir la forma de enfrentar una atención, adquiriendo buenas prácticas, personal o telefónica a cualquier
contribuyente, de forma de solucionar su requerimiento, o derivarlo al área correspondiente.
El presente protocolo no se aplica a primeras líneas de atención, que tienen sus propios mecanismos de atención,
sino que al resto de las situaciones en que existe interacción con el contribuyente.
Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas con el objetivo de no
producir confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios, mejorando su visión y percepción.
Trabajo que se irá enriqueciendo con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas.
Protocolo Atención
Personal
Buena práctica
No atender teléfono en lugares de
atención de público
Cuidado con…
Atender el teléfono, personal o
institucional con un contribuyente
en espera.
No remitir jamás a un área si no se
está seguro que es la correcta
Presentación
Saludo cordial, en que le puedo
ayudar.
Usar identificación institucional
Indagación
Solicitar información para derivar
adecuadamente.
¿Cuál es su nombre?
¿Quiere hablar con alguien
específico?
¿Qué trámite requiere?, (indagar
hasta comprender)
¿Tiene una notificación?,
¿Lo han atendido antes?,
Derivación
- Si es un lugar de atención masiva,
debe explicarle el horario, el lugar,
y el protocolo (si debe sacar
número, si es por orden de
llegada, si debe preguntar algo).
- Si es lugar de atención selectiva,
dirigir y no es posible acompañar
al contribuyente, explicarle la
dirección, nombre funcionario que
atiende (si no se trata de alguien
específico, remitirlo a la
secretaría), nombre del área.
- Cerrar con el contribuyente:
Favor presente este papel (Form.
Derivación) a la persona indicada
que verá su consulta.
Atención Final
- Solicitar cualquier dato adicional
necesario
Agregar Nombre del funcionario,
¿Buenos días, cual es su nombre?
Mi nombre es…
Dígame primero que quiere (se
niega a dar su nombre)
No indagar con lenguaje técnico. :
Sr. ¿Usted pregunta por un pre-rol,
o una subdivisión predial?, salvo
que el contribuyente demuestre
conocimiento del área.
Confiar solamente en la primera
expresión del contribuyente sin
indagar:
¿Los giros son de una liquidación o
por f29 no declarado?, etc.
Llamar al colega a quien se le envía
el contribuyente y señalarle
exactamente para qué lo está
mandando, es decir hablar detalles
técnicos del caso entre 2 personas
que usan el mismo lenguaje.
Acompañar al contribuyente al área
si es posible.
Si hubo un error en la derivación,
NUNCA devolver al contribuyente al
origen, sino que tratar de
encausarlo correctamente, sin
perjuicio de retroalimentar al colega
que lo derivó equivocadamente, en
otro momento.
… en qué le puedo ayudar…
Vengo por una devolución de IVA.
Sr. Diríjase a Antonio Varas 220,
que es el lugar en que se atienden
los cambios de sujeto.
(contribuyente estaba notificado
por operación renta)
- Enviar a un contribuyente dónde
una persona específica, sin
haberle explicado previamente a
esa persona, por teléfono,
personalmente, o con Form.
Derivación, lo que obligará al
contribuyente a repetir
nuevamente su caso..
- Al estar muy ocupado, derivar de
inmediato sin indagar si es el
lugar correcto.
- Volver a preguntar los mismos
datos ya entregados..
Con pasar al contribuyente
directamente a la atención, en el
caso de que existan otras personas
antes.
Mejora de estándares en IVA - RENTA
Objetivos.
Definir algunos principios básicos en la atención del proceso masivo IVA RENTA, que dicen relación con los
tiempos de espera, de atención máxima, de documentos requeridos.
Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas y eliminación de malas
prácticas que producen confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios., y se irá enriqueciendo
con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas.
Es de especial relevancia el hecho de que la Ley de Derechos de los contribuyentes se haya centrado en los
tiempos de espera, el requerimiento indiscriminado de antecedentes, en este proceso específico lo que nos debe
llevar a tratar de mejorar ciertas prácticas.
Protocolo Atención IVA
RENTA
Buena práctica
No atender teléfono en lugares de
atención IVA RENTA, desviar
llamadas en horarios de atención, y
no contestar llamadas personales,
en presencia de un contribuyente
Cuidado con…
Atender el teléfono, personal o
institucional con un contribuyente
en espera.
Solicitar antecedentes adicionales
por escrito.
Presentación
- Saludo cordial,
- Solicitar carta de notificación.
- Tener a la mano Guía básica de
observaciones, ya que la revisión
debe ceñirse estrictamente a su
contenido
- Usar identificación institucional
Atención
- La atención debe ceñirse, COMO
META, a 30 minutos por caso.
- No se debe promover la
realización de “atención especial”
en épocas de alta afluencia, el
contribuyente debe esperar su
carta.
- Rectificatorias voluntarias deben
tener horario especial. (8:30 a 10
Horas).
Derivación
- Si para terminar un caso de IVA
RENTA se requiere de derivarlo a
resolver un asunto anterior, usar
formulario de derivación.
En el caso de que se requieran
antecedentes adicionales,
NOTIFICAR.
Llamar por teléfono para solicitar
documentos adicionales.
Después de recibir lo solicitado,
pedir otros documentos
adicionales.
En el caso de que existan dudas
evidentes acerca de un asunto que
no ha sido observado, (la carta no lo
menciona), terminar el caso y
remitir los antecedentes al Jefe de
Unidad / Grupo para acciones
posteriores si procede.
Ir más allá de lo establecido en la
guía básica, por dudas respecto a
otros temas distintos del notificado
en la carta. (No observado)
Si hubo un error en la derivación,
NUNCA devolver al contribuyente al
origen, sino que tratar de
encausarlo correctamente, sin
perjuicio de retroalimentar al colega
que lo derivó equivocadamente, en
otro momento.
- Enviar a un contribuyente dónde
una persona específica, sin
haberle explicado previamente a
esa persona, por teléfono,
personalmente, o con Form.
Derivación, lo que obligará al
contribuyente a tratar de
explicar.
… en qué le puedo ayudar…
Vengo por una devolución de IVA.
Sr. Diríjase a Antonio Varas 220,
que es el lugar en que se atienden
los cambios de sujeto.
(contribuyente estaba notificado
por operación renta)
Formulario de derivación
Nombre contribuyente
Nombre funcionario
Lugar
Trámite que realiza (explicar
brevemente). ( Ejemplo.
Contribuyente rectificó F22 AT 2005,
y se le emitió resolución anula giro,
pero no aparece el descargo).
Derivado a:
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Formulario de derivación
Nombre contribuyente
Nombre funcionario
Lugar
Trámite que realiza (explicar
brevemente). ( Ejemplo.
Contribuyente rectificó F22 AT 2005,
y se le emitió resolución anula giro,
pero no aparece el descargo).
Derivado a:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Formulario de derivación
Nombre contribuyente
Nombre funcionario
Lugar
Trámite que realiza (explicar
brevemente). ( Ejemplo.
Contribuyente rectificó F22 AT 2005,
y se le emitió resolución anula giro,
pero no aparece el descargo).
Derivado a:
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Atención Telefónica