Atención Telefónica
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Protocolo de atención y derivación. Objetivos. Definir la forma de enfrentar una atención, adquiriendo buenas prácticas, personal o telefónica a cualquier contribuyente, de forma de solucionar su requerimiento, o derivarlo al área correspondiente. El presente protocolo no se aplica a primeras líneas de atención, que tienen sus propios mecanismos de atención, sino que al resto de las situaciones en que existe interacción con el contribuyente. Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas con el objetivo de no producir confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios, mejorando su visión y percepción. Trabajo que se irá enriqueciendo con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas Protocolo telefónico Presentación “Impuestos Internos (unidad de …), (área) Avaluaciones, fiscalización etc.… Indagación Solicitar información para derivar adecuadamente. ¿Cuál es su nombre? ¿Quiere hablar con alguien específico? ¿Qué trámite requiere?, (indagar hasta comprender) ¿Tiene una notificación?, ¿Lo han atendido antes?, Derivación - Verificar si es un lugar en el que se atiende por teléfono, en ese horario. - Esperar que conteste el funcionario, y explicarle de qué se trata, nombre y trámite, y sólo en ese momento transferir la llamada, si procede. - Cerrar con el contribuyente: - Sr. Voy a transferirle con ……, del área…. que verá su consulta. Atención Final - Funcionario que recibe, debe evitar consultar nuevamente datos ya entregados, sólo requerir información adicional si procede. - - Entregar información requerida, lugares de atención, horarios, documentos requeridos, etc. Buena práctica No atender teléfono en lugares de atención de público Cuidado con… Atender el teléfono, personal o institucional con un contribuyente en espera. Verificar que la persona requerida está disponible. Xxx, te necesitan al teléfono!!, (y deja el fono sin saber si lo van a contestar) Agregar Nombre del funcionario, ¿ Aló? ¿Con quién hablo? …! Con quién desea hablar! …NO NEGARSE A DAR EL NOMBRE JAMÁS. Habla con… No indagar con lenguaje técnico. : Sr. ¿Usted pregunta por un pre-rol, o una subdivisión predial?, salvo que el contribuyente demuestre conocimiento del área. ¿Los giros son de una liquidación o por f29 no declarado?, etc. … Voy a trasferir al SR. ….. que llama por una…….., está siendo revisado por…., se encontraba notificado para… etc. Funcionario que recibe debe tomar nota de esos datos. Funcionario debe entregar información de atención en oficina si se requiere, no debe aceptar la llamada sólo en el caso de que esté atendiendo público, o que no se trate del área correspondiente. Confiar solamente en la primera expresión del contribuyente sin indagar: … en qué le puedo ayudar… Vengo por una devolución de IVA. Sr. Diríjase a Antonio Varas 220, que es el lugar en que se atienden los cambios de sujeto. (contribuyente estaba notificado por operación renta) - Traspasar la llamada a secciones de atención de público en horario de atención. - Traspasar llamada a un área determinada y colgar sin esperar respuesta. - Traspasar la llamada a un área y no entregarle al que contesta toda la información ya solicitada. Después de recibir la llamada traspasada, no tomar nota y atender… ¿ cual era su nombre?, ¿ me puede explicar nuevamente de que se trata lo que solicita? Protocolo de atención y derivación. Objetivos. Definir la forma de enfrentar una atención, adquiriendo buenas prácticas, personal o telefónica a cualquier contribuyente, de forma de solucionar su requerimiento, o derivarlo al área correspondiente. El presente protocolo no se aplica a primeras líneas de atención, que tienen sus propios mecanismos de atención, sino que al resto de las situaciones en que existe interacción con el contribuyente. Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas con el objetivo de no producir confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios, mejorando su visión y percepción. Trabajo que se irá enriqueciendo con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas. Protocolo Atención Personal Buena práctica No atender teléfono en lugares de atención de público Cuidado con… Atender el teléfono, personal o institucional con un contribuyente en espera. No remitir jamás a un área si no se está seguro que es la correcta Presentación Saludo cordial, en que le puedo ayudar. Usar identificación institucional Indagación Solicitar información para derivar adecuadamente. ¿Cuál es su nombre? ¿Quiere hablar con alguien específico? ¿Qué trámite requiere?, (indagar hasta comprender) ¿Tiene una notificación?, ¿Lo han atendido antes?, Derivación - Si es un lugar de atención masiva, debe explicarle el horario, el lugar, y el protocolo (si debe sacar número, si es por orden de llegada, si debe preguntar algo). - Si es lugar de atención selectiva, dirigir y no es posible acompañar al contribuyente, explicarle la dirección, nombre funcionario que atiende (si no se trata de alguien específico, remitirlo a la secretaría), nombre del área. - Cerrar con el contribuyente: Favor presente este papel (Form. Derivación) a la persona indicada que verá su consulta. Atención Final - Solicitar cualquier dato adicional necesario Agregar Nombre del funcionario, ¿Buenos días, cual es su nombre? Mi nombre es… Dígame primero que quiere (se niega a dar su nombre) No indagar con lenguaje técnico. : Sr. ¿Usted pregunta por un pre-rol, o una subdivisión predial?, salvo que el contribuyente demuestre conocimiento del área. Confiar solamente en la primera expresión del contribuyente sin indagar: ¿Los giros son de una liquidación o por f29 no declarado?, etc. Llamar al colega a quien se le envía el contribuyente y señalarle exactamente para qué lo está mandando, es decir hablar detalles técnicos del caso entre 2 personas que usan el mismo lenguaje. Acompañar al contribuyente al área si es posible. Si hubo un error en la derivación, NUNCA devolver al contribuyente al origen, sino que tratar de encausarlo correctamente, sin perjuicio de retroalimentar al colega que lo derivó equivocadamente, en otro momento. … en qué le puedo ayudar… Vengo por una devolución de IVA. Sr. Diríjase a Antonio Varas 220, que es el lugar en que se atienden los cambios de sujeto. (contribuyente estaba notificado por operación renta) - Enviar a un contribuyente dónde una persona específica, sin haberle explicado previamente a esa persona, por teléfono, personalmente, o con Form. Derivación, lo que obligará al contribuyente a repetir nuevamente su caso.. - Al estar muy ocupado, derivar de inmediato sin indagar si es el lugar correcto. - Volver a preguntar los mismos datos ya entregados.. Con pasar al contribuyente directamente a la atención, en el caso de que existan otras personas antes. Mejora de estándares en IVA - RENTA Objetivos. Definir algunos principios básicos en la atención del proceso masivo IVA RENTA, que dicen relación con los tiempos de espera, de atención máxima, de documentos requeridos. Por lo mismo está orientado a servir de base general, de incorporación de buenas prácticas y eliminación de malas prácticas que producen confusión o sensación de desatención por parte de los usuarios., y se irá enriqueciendo con mejoras permanentes producto de la experiencia de las distintas áreas. Es de especial relevancia el hecho de que la Ley de Derechos de los contribuyentes se haya centrado en los tiempos de espera, el requerimiento indiscriminado de antecedentes, en este proceso específico lo que nos debe llevar a tratar de mejorar ciertas prácticas. Protocolo Atención IVA RENTA Buena práctica No atender teléfono en lugares de atención IVA RENTA, desviar llamadas en horarios de atención, y no contestar llamadas personales, en presencia de un contribuyente Cuidado con… Atender el teléfono, personal o institucional con un contribuyente en espera. Solicitar antecedentes adicionales por escrito. Presentación - Saludo cordial, - Solicitar carta de notificación. - Tener a la mano Guía básica de observaciones, ya que la revisión debe ceñirse estrictamente a su contenido - Usar identificación institucional Atención - La atención debe ceñirse, COMO META, a 30 minutos por caso. - No se debe promover la realización de “atención especial” en épocas de alta afluencia, el contribuyente debe esperar su carta. - Rectificatorias voluntarias deben tener horario especial. (8:30 a 10 Horas). Derivación - Si para terminar un caso de IVA RENTA se requiere de derivarlo a resolver un asunto anterior, usar formulario de derivación. En el caso de que se requieran antecedentes adicionales, NOTIFICAR. Llamar por teléfono para solicitar documentos adicionales. Después de recibir lo solicitado, pedir otros documentos adicionales. En el caso de que existan dudas evidentes acerca de un asunto que no ha sido observado, (la carta no lo menciona), terminar el caso y remitir los antecedentes al Jefe de Unidad / Grupo para acciones posteriores si procede. Ir más allá de lo establecido en la guía básica, por dudas respecto a otros temas distintos del notificado en la carta. (No observado) Si hubo un error en la derivación, NUNCA devolver al contribuyente al origen, sino que tratar de encausarlo correctamente, sin perjuicio de retroalimentar al colega que lo derivó equivocadamente, en otro momento. - Enviar a un contribuyente dónde una persona específica, sin haberle explicado previamente a esa persona, por teléfono, personalmente, o con Form. Derivación, lo que obligará al contribuyente a tratar de explicar. … en qué le puedo ayudar… Vengo por una devolución de IVA. Sr. Diríjase a Antonio Varas 220, que es el lugar en que se atienden los cambios de sujeto. (contribuyente estaba notificado por operación renta) Formulario de derivación Nombre contribuyente Nombre funcionario Lugar Trámite que realiza (explicar brevemente). ( Ejemplo. Contribuyente rectificó F22 AT 2005, y se le emitió resolución anula giro, pero no aparece el descargo). Derivado a: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formulario de derivación Nombre contribuyente Nombre funcionario Lugar Trámite que realiza (explicar brevemente). ( Ejemplo. Contribuyente rectificó F22 AT 2005, y se le emitió resolución anula giro, pero no aparece el descargo). Derivado a: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formulario de derivación Nombre contribuyente Nombre funcionario Lugar Trámite que realiza (explicar brevemente). ( Ejemplo. Contribuyente rectificó F22 AT 2005, y se le emitió resolución anula giro, pero no aparece el descargo). Derivado a: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------