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CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0
Código: SSC007_0
Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA,
HP, MAPFRE, PELAYO
Nivel: MEDIO
Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
HERRERO SEPÚLVEDA
PERFIL DEL ALUMNADO:
Personas desempleadas con certificado de discapacidad igual o superior al
33% o tener reconocida una incapacidad permanente en el grado de total,
absoluta o gran invalidez, según el artículo 4.2 del Real Decreto Legislativo
1/2013, de 29 de noviembre, que considera a los mismos afectados con un
grado igual o superior al 33% de discapacidad
Bachillerato, F.P Grado Superior
Orientación al cliente.
Conocimientos de ofimática a nivel usuario.
Buena comunicación verbal. Personalidad optimista.
Valorable conocimientos de lengua extranjera.
COMPETENCIA GENERAL:
Dotar a los alumnos de la capacidad, habilidades, destrezas y conocimientos
necesarios para realizar correctamente tareas de atención telefónica tales
como venta, atención a clientes, servicios de asistencia, etc. Para la realización
de dichas tareas, deben conocer y saber trabajar de forma combinada y
resolutiva con los programas informáticos específicos de la empresa y de las
distintas campañas en las que participen. Desarrollar actitudes de vocación de
servicio.
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Código: SSC007_0
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Nivel: MEDIO
Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
HERRERO SEPÚLVEDA
UNIDADES DE COMPETENCIA:
1. Técnicas de comunicación oral y escrita

Objetivos:
 Lograr una comunicación eficaz en distintas presentaciones
relacionadas con el desarrollo profesional.
 Entrenar la voz (articulación, entonación, ritmo, velocidad) para
lograr una comunicación clara, efectiva y convincente.
 Definir y comprender las diferencias entre comunicación verbal y no
verbal y entre comunicación oral y escrita.
 Integrar fluidez y argumentación en la expresión.
 Transferir reglas de adecuación, cohesión y coherencia a distintos
textos.
 Identificar y aplicar los pasos en el proceso de escritura.

Unidades de competencia:
 Aplicar las técnicas de comunicación y atención al público
requeridas.
 Desarrollar un modelo de actuación telefónica homogéneo y eficaz,
siguiendo los parámetros de calidad y atención al cliente.

Contenidos:





Diferencias entre lenguaje oral y escrito
Los conceptos de comunicación verbal y no verbal. La
importancia de la palabra y la comunicación eficaz.
Los conceptos: información, expresión y comunicación. El
proceso de comunicación y sus elementos.
La expresión oral como capacidad humana. Expresión y
comunicación. El circuito del habla.
La Expresión oral:
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












Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
HERRERO SEPÚLVEDA
o
o
o
Características de la expresión oral.
Análisis de los aspectos del mensaje verbal.
Saber escuchar
o
o
El, poder de la palabra;
Filtros emocionales que afectan la capacidad de
escuchar.Pensar antes de hablar y comunicarse
o

Nivel: MEDIO
Lenguaje corporal. Los actos de habla. El sistema fonético.
Enfoque pragmático de la comunicación oral.
La oralidad y las características del registro no verbal
Elementos de la comunicación verbal: el empleo de la voz:
pronunciación, velocidad discurso, pausas, modulación
(volumen, tono), muletillas.
Elementos de la comunicación no verbal: expresión facial,
contacto visual, lenguaje corporal, distancia interpersonal.
Voz, estilo, relajación, silencios. Vicios y virtudes del orador.
La comunicación profesional
Forma y contenidos de la comunicación escrita: elementos
básicos
Elementos de la comunicación escrita. Fonema, palabra,
frase,
La Oración Gramatical: Simple y la Compuesta.
Palabras conectoras y signos de Puntuación.
El Párrafo como unidad de la redacción.
Criterios para la redacción del párrafo: claridad, precisión y
coherencia.
Legibilidad, concisión y exactitud de la redacción.
Comunicación a través de la w.02Tipos de escrito:
o La carta
o El informe
o El acta
o El correo electrónico
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Nivel: MEDIO
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2. Relación con el cliente

Objetivos:






Entender la relación con el cliente (interno y/o externo) como un
proceso de servicio en el que el momento de interacción es
clave para la organización y también para el cliente final.
Obtener herramientas de comunicación y gestión para mejorar
la relación a largo plazo con el cliente.
Lograr una rápida compresión de lo que el cliente necesita
adaptándose a sus expectativas.
Saber transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados.
Saber gestionar las reclamaciones que se producen por parte
de los clientes, aprovechándolas como elemento de mejora de
la calidad percibida.
Unidades de competencia:

Utilizar la gestión telefónica como instrumento del servicio al
cliente/usuario desarrollando un modelo de actuación telefónica
homogéneo y eficaz.

Identificar las fases de la conversación telefónica, agilizando los
traspasos y las respuestas de las llamadas.

Efectuar labores de acogida, de información y de atención al
cliente.

Aplicar diferentes técnicas de comunicación para el
mantenimiento de los procesos internos y externos de atención
al cliente: información, reclamaciones, recogida de opiniones y
sugerencias.

Flexibilidad y capacidad de adaptación.

Contenidos:





Tipología del cliente
Atención y servicio al cliente.
Identificación de quién es nuestro cliente.
Entendiendo al cliente actual.
Técnicas de comunicación, en el ámbito comercial:
o Informativas.
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o
Nivel: MEDIO
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Argumentativas.

Normas de comportamiento social:
o La conducta humana.
o Las relaciones interpersonales:
 La actitud positiva.
 La estética en la imagen personal y en el entorno.






Técnicas de atención y servicio al cliente.
Calidad en el servicio al cliente.
La satisfacción del cliente.
Elementos del Servicio de atención al cliente.
Técnicas e instrumentos de registro y manejo de información.
Uso de medios tecnológicos (fax, teléfono, correo electrónico,
otros).
Comercio, oferta y demanda.
Documentación mercantil.


3. Recepción, emisión y gestión de llamadas telefónicas

Objetivos:






Definir los conocimientos, habilidades y actitudes que marcan
el perfil del buen profesional.
Adquirir conciencia de la importancia que tienen la Escucha
Activa y el Feed-back como puntos clave para lograr una
comunicación efectiva.
Conocer la estructura de la llamada y controlar las variables de
las llamadas de emisión, recepción y transferencia.
Comprender las dimensiones de la relación comercial y la
importancia de conocer en profundidad el producto/servicio.
Proyectar una buena imagen mediante el uso de las
habilidades de la comunicación y del lenguaje positivo,
conociendo los efectos y desventajas del lenguaje negativo.
Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar
conciencia de su importancia para la consecución de nuestros
objetivos.
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

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Saber gestionar y estructurar las llamadas correctamente en
aquellos proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato
al cliente Externo.
Unidades de competencia:

Argumentar telefónicamente de forma clara, precisa y
ordenada, tanto en la emisión como en la recepción de
llamadas.
Informar, resolver y gestionar las demandas de los usuarios.
Identificar los rasgos personales que definen al interlocutor con
el fin de favorecer la comunicación y satisfacer las necesidades
de los usuarios, formulando las preguntas adecuadas.
Transmitir una imagen positiva y profesional de la compañía.




Nivel: MEDIO
Contenidos:

Identificación de las fases de la llamada telefónica:
o
o
o
o
o
o

Las fases de una llamada
Criterios para planificar una llamada telefónica
El primer contacto: saludo e identificación
El motivo de la llamada
Resolución de la demanda
Cierre y despedida
Prepararse para realizar una llamada telefónica:
o
o
o
o
o
o
Preparar el escenario físico y los recursos
El estado emocional
Reducción de la ansiedad
Respirar correctamente: la respiración diafragmática
La técnica de las autoinstrucciones
El manejo del silencio telefónico
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
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Manejar las habilidades de la comunicación telefónica:
o
o
o
o
o
o
o

Nivel: MEDIO
Habilidades básicas
Escucha activa
Empatía
Preguntas
Reformular
Manejo de la hostilidad
Habilidades asertivas
Resolver incidencias la comunicación telefónica:
o
o
o
o
o
Presentación
Detección
Concertación y argumentación
Cierre
Despedida

Gestión de quejas y reclamaciones:
o Identificar las fases de la gestión de quejas
o Utilidad de las quejas
o Importancia de las quejas
o Escenario de la queja
o Quejas y reclamaciones
o Proceso de queja y reclamación
o Situaciones habituales
o Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente:
o
o
o
o
o
o
Estados hostiles
Rebajar la ansiedad
Graduación de la hostilidad
La curva de la hostilidad
Aumento de la hostilidad
Reducción de la hostilidad
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o

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Introducción de elementos
reductores
Utilizar técnicas de autocontrol:
o
o
o
o
o

Nivel: MEDIO
Autocontrol
Aspectos autocontrolables
Estrategias de resolución
Control de pensamientos
Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación:
o
o
o
Fases y habilidades
Habilidades para recoger información
Habilidades para informar y solucionar
4. Habilidades comerciales

Objetivos:

Identificar las características de un proceso de negociación
comercial.

Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más
adecuada para lograr una comunicación eficaz.

Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función
del objetivo comercial deseado.





Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión
Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas
con la capacidad de interrelación con los clientes.
Establecer y gestionar un clima positivo (rapport) con el cliente.
Identificar necesidades y oportunidades de venta.
Desarrollar un cierre adecuado.
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
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Unidades de competencia:



Nivel: MEDIO
Aplicar las técnicas de comunicación adecuadas para atender
al cliente y conseguir la máxima calidad en el servicio prestado
y conocer las técnicas adecuadas para una correcta atención
telefónica.
Aplicar los conceptos básicos de atención al cliente:
persuasión, asertividad, información, atención de demandas,
etc., valiéndose de las habilidades sociales y de comunicación
eficaz.
Contenidos

El entorno comercial:
o Entorno comercial
o El vendedor
o El cliente

La gestión comercial y su importancia para los indicadores de
la organización.

Identificación de los productos y servicios que se ofrecen:
o
o
o
o
Conocimiento del cliente
Clasificación del cliente
Fidelización de clientes
Etapas de la venta
o
Cierre de la venta. Tipos de cierre de la venta. La
importancia del cierre
Seguimiento de la venta
o
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
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Psicología de la venta:
o
o
o
o
o
o

Nivel: MEDIO
Tipos de clientes
Variables psicológicas
Toma de decisiones
Necesidades
Persuadir y convencer
Entrevista comercial
La comunicación:
o
o
o
o
Elementos
Dificultades
Niveles
Actitudes y técnicas
5. Mecanografía asistida por ordenador

Objetivos:



Identificar y utilizar los componentes del teclado del ordenador.
Optimizar el manejo del teclado del ordenador en términos de
velocidad y calidad.
Unidades de competencia:

Adquirir el adiestramiento necesario para el correcto uso del
teclado del ordenador.

Ubicar y utilizar las teclas alfabéticas y numéricas del teclado.

Adquirir agilidad y soltura con el teclado a la hora de
mecanografiar.

Consolidar y dominar la velocidad y precisión, para obtener
perfección en la escritura.

Tener precisión y acierto en el mecanografiado de textos,
eliminando al máximo el número de errores.

Mantener la postura corporal para evitar molestias: ergonomía
en el puesto, favoreciendo el rendimiento.
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
Nivel: MEDIO
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Contenidos

Manejo de los mecanismos del teclado del ordenador.

Realización de ejercicios destinados a aumentar sus
pulsaciones.

Apartado de estadísticas que permite controlar los progesos y
juegos para ejercitar los dedos y amentar sus pulsaciones.
Información sobre ergonomía (posición, posturas, silla,
iluminación, duración y recomendaciones).
6. Manejo de aplicaciones ofimáticas

Objetivos:



Conocer y manejar las diferentes aplicaciones ofimáticas.
Agilidad en el uso de distintas aplicaciones informáticas.
Unidades de competencia:





Conocer el sistema operativo Windows como herramienta
básicas de ofimática.
Manejar los programas de Microsoft Office, principalmente el
procesador de textos, así como otras herramientas de archivo y
registro de la información.
Conocer cómo funciona y cómo acceder a Internet. Navegación
y utilización de los buscadores más estandarizados. Gestión y
utilización del correo electrónico.
Conocimiento de nuevas tecnologías (móviles, multimedia,
PDA).
Contenidos

Procesadores de Textos:
o
Manejo de documentos de texto: crear, guardar,
recuperar, imprimir, configuración y características del
documento, columnas, formato de página.
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o
o
o

Nivel: MEDIO
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Edición de textos: insertar, borrar, mover bloques,
cambiar formato de caracteres, cambiar formato de
párrafos, uso de estilos, búsquedas, secciones.
Manejo de tablas: creación, modificación, formato.
Inserción de objetos.
Hojas de Cálculo:
o
o
o
o
Conceptos básicos de las hojas de cálculo: hoja de
cálculo, fila, columna, celda, contenido de una celda,
rango, parámetros globales de una hoja de cálculo.
Operaciones básicas con una hoja de cálculo: creación,
inserción, movimiento,
ocultamiento y borrado de hojas, filas, columnas, celdas.
Uso de fórmulas y funciones básicas.

Bases de Datos:
o Concepto de base de datos: datos, tablas, filas, campos,
estructura de una base de
o datos, aplicaciones de una base de datos.
o Operaciones básicas de creación de una base de datos:
creación de la base de
o datos, definición de tablas, introducción de datos en las
tablas, almacenamiento y
o recuperación de una base de datos.
o Operaciones de manejo de una base de datos:
visualización, listado, búsqueda de
o datos, elaboración de informes, indexación.


Impresión
Correo electrónico:
o
o
o
o
o
Gestión de correos.
Agenda electrónica. Gestión de la agenda.
La libreta de direcciones.
Navegación por Internet
El navegador
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o
o
o
o
o
Nivel: MEDIO
Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
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Imprimir un página Web
Recomendaciones Internet
Buscar por Internet
Cómo buscar en Google
Como buscar imágenes en Google
7. Mantenimiento de la productividad en situaciones adversas

Objetivos:


Unidades de competencia:

Mantener un nivel de ejecución adecuado sin inhibir la
capacidad analítica y de razonamiento, cuando se enfrenta a
situaciones de alta demanda en las que la presión de tiempo
y/o carga de trabajo es elevada.

Capacidad para dirigir la atención a diferentes tareas
simultáneamente de una forma eficiente y efectiva,
permitiendo elaborar alternativas de respuesta para alcanzar
un nivel de resultados adecuado. Será capaz de ejecutar y
priorizar múltiples actividades al mismo tiempo.
Gestión de las emociones (propias y ajenas) y resolución de
conflictos.
Orientación a resultados, manteniendo la calidad/nivel del
servicio.



Gestión adecuada del servicio ante situaciones adversas
(volumen, estrés, presión, conflicto).
Contenidos:

Gestión del conflicto desde la comprensión de los mapas
mentales (interpretación de la realidad, puntos de vista
diferentes) y las creencias.
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
Nivel: MEDIO
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Utilizar técnicas de autocontrol:
o
Autocontrol
o
Aspectos autocontrolables
o
Estrategias de resolución
o
Control de pensamientos
o
Control de comportamientos
o
Manejar las habilidades de la comunicación
8. Redes sociales

Objetivos:


Conocer las principales redes sociales y su importancia en la
relación con el cliente
Conocer los beneficios y riesgos de las Redes sociales.
 Unidades de competencia:




Conocer el impacto y el alcance que puede generar en el
cliente y en la organización.
Conocer las diferentes Redes sociales
Uso responsable de las Redes sociales
Contenidos:

Introducción a la redes sociales Qué son las Redes Sociales
o
o
o
o
Características
Diferentes Redes Sociales
Los Chat
Participar en un Chat
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9. Atención al cliente con discapacidad



Objetivos:

Adquirir conocimiento sobre los diferentes
discapacidad para una correcta atención

Desarrollar habilidades de comunicación específicas que
garanticen una atención personalizada, y que tenga en cuenta
las funcionalidades o ajustes necesarios para cada tipo de
discapacidad
tipos
de
Unidades de competencia:

Orientación al cliente con discapacidad

Tratar y atender adecuadamente al cliente en función de cada
tipo de discapacidad y/o necesidad específica.
Contenidos:

Tipos de discapacidad:
 FÍSICA – Motora, Orgánicas, Músculo- Esquelética, SNC
 SENSORIAL VISUAL - Déficit Visual – Ceguera
 SENSORIAL AUDITIVA - Déficit Auditivo – Sordera
 PSÍQUICA MENTAL - Enfermedad Mental – Trastorno
Cognitivo – Emocional – Conductual

La importancia de la inteligencia emocional en la atención al
cliente con discapacidad




Saber escuchar
Favorecer la confianza
Prestar atención a la persona, no a la discapacidad
Derechos y obligaciones del cliente con discapacidad
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10. Prevención de riesgos laborales

Objetivos:

Analizar los conceptos básicos sobre seguridad y salud en el
trabajo.

Conocer los aspectos básicos de la metodología de la
prevención y las técnicas generales de análisis, evaluación y
control de riesgos.

Relacionar los riesgos específicos y su prevención en el sector
(trabajar con pantalla de visualización de datos).

Analizar los elementos básicos de gestión de la prevención de
riesgos.



Aplicar técnicas básicas de primeros auxilios.
Recomendaciones para el cuidado de la voz y de la audición.
Unidades de competencia





Comprender
y
poseer
capacidad
para
diferenciar
correctamente las relaciones entre condiciones de trabajo y
salud.
Conocer la legislación básica en seguridad en el trabajo.
Conocer la normativa en materia de Ergonomía.
Entender la significación y necesidad de condiciones de trabajo
seguras.
Contenidos:




Conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo.
Riesgos específicos y su prevención en el sector
correspondientes a la actividad de la empresa.
Elementos básicos en la prevención de riesgos.
Primeros auxilios.
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11. Seguridad en la información

Objetivos:




Conocer los principios básicos que rigen la seguridad de la
información: confidencialidad, integridad y disponibilidad
Conocer y sensibilizar sobre la importancia de la seguridad de
la información dentro de las empresas
Conocer aspectos generales de La Ley de Protección de Datos
y el impacto de su no cumplimiento.
Unidades de competencia:




Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
datos y su contenido.
Garantizar el uso adecuado, ético y legal de los datos del
cliente y de las herramientas e instalaciones de la empresa.
Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad.
Minimizar los riesgos de seguridad en los datos y su contenido
Contenidos:




Uso responsable de los datos y la información en los puestos
de trabajo:
o Impedir visualización de datos en pantalla cuando se
abandone temporalmente el puesto de trabajo.
o Documentos impresos sobre mesa al abandonar el
puesto.
o Recogida de documentación en impresora.
o Criterios generales para la discriminación de papel
reutilizable o destruible.
Criterios de salvaguarda y protección de contraseñas
personales.
Criterios de confidencialidad en la gestión de datos de clientes.
Criterios de restricción según la tipología de datos utilizados
(LOPD).
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12. Prácticas en entorno real de trabajo:

Objetivos:

Completar y complementar la formación teórica con
conocimientos prácticos, sobre la atención telefónica al cliente
Aplicar en un contexto real los conocimientos adquiridos.
Conocer de manera directa el funcionamiento de un contact


center
 Adquirir hábitos, actitudes y competencias claves para el
adecuado desempeño laboral
 Aumentar las posibilidad de inserción laboral
Nº
Mod.
MÓDULOS
Distribución horas
Teoría
TOTAL
Práctica HORAS
1
Técnicas de comunicación oral y escrita
10
15
25
2
Relación con el cliente
10
5
15
3
Recepción, emisión y gestión de llamadas
telefónicas
10
15
25
10
15
25
2
13
15
5
10
15
5
5
10
2
-
2
4
5
6
7
8
Habilidades comerciales
Mecanografía asistida por ordenador
Manejo de aplicaciones ofimáticas
Mantenimiento de la productividad en
situaciones adversas
Redes Sociales
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9
Atención al cliente con discapacidad
10
-
10
10
Prevención de Riesgos Laborales
5
-
5
3
-
3
-
100
100
72
178
250
11
12
Seguridad en la información
Prácticas en entorno real de trabajo
TOTAL HORAS
METODOLOGÍA:
Se aplica una metodología activo participativa, con ejemplos prácticos, que
invitan al autoconocimiento y a la resolución pacífica de conflictos.
La actividad expositiva del docente se apoyará en el material didáctico que entregará a
cada uno de los alumnos/as.
El curso desarrollará conceptos directos y prácticos teniendo un contenido
altamente práctico y dinámico, de reflexión constante y con orientación a las
tareas de los participantes logrando que comprendan, experimenten y
practiquen fácilmente los contenidos de la misma manera que apliquen las
diferentes herramientas proporcionadas a sus actividades diarias logrando
mejores resultados. Los asistentes desarrollarán ejercicios individuales y
grupales, análisis de situaciones reales, ejercicios de conexión con las
actividades diarias, momentos de interacción para considerar situaciones
específicas y metodologías para el análisis de situaciones reales.
FSCI-24/04 – 14.10.09
PROGRAMA FORMATIVO
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CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0
Código: SSC007_0
Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA,
HP, MAPFRE, PELAYO
Nivel: MEDIO
Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
HERRERO SEPÚLVEDA
EVALUACIÓN:
Los docentes que impartan la acción formativa evaluarán los aprendizajes a través de
una evaluación continua,
siendo ésta la mejor manera de verificar constante y
sistemáticamente el avance de alumnos. Y puediendo aplicar con ello una proceso de
mejora continúa en la evaluación del alumnado.
Con este sistema se garantiza el aprovechamiento del curso por parte del alumnado y
alcanzar los objetivos propuestos , ya que el docente puede ir reconduciendo de forma
constante sus aprendizajes.
La evaluación continua es a su vez, una fase importante del proceso de aprendizaje,
por las condiciones que presupone (planificación) y por los resultados que genera
(individualización y reajuste), a la vez que es uno de los procedimientos más
adecuados para la mejora didáctica.
La evaluación continua ofrece al profesor, con un concepto dinámico del progreso, la
experiencia diaria con cada alumno, que beneficiará a los demás alumnos y a las
futuras programaciones.
Se realizarán evaluaciónes de cada alumno/a
por cada uno de los módulos que
componen la acción formativa, así como una evaluación por cada alumno/a final,
donde ser refleje el resultado global de la acción formativa.
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PROGRAMA FORMATIVO
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CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0
Código: SSC007_0
Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA,
HP, MAPFRE, PELAYO
Nivel: MEDIO
Fecha: 07-11-14
Responsable de Diseño: MERCEDES
HERRERO SEPÚLVEDA
Para evaluar a los alumnos/as el docente utilizará los siguientes instrumentos:
-Puebas de valoración
- Exámenes
- Trabajos.
- Ejercicios.
- Actitudes (se realizarán a través de la observación directa)
CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD: NO
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