$ Centro de atención al usuario
Hay que diferenciar el centro de atención al usuario interno y al usuario externo. Por un
lado el departamento de sistemas y comunicaciones da servicio a los usuarios de la
propia empresa en todo lo que a servicios informáticos y de comunicaciones se refiere.
Por otro lado los usuarios finales también dispondrán de un servicio de atención
telefónica y vía web que se derivara a un departamento o a otro según la incidencia. Por
ejemplo en el caso de la rotura de una bicicleta se derivará a operaciones y si no le
funciona la tarjeta de acceso se derivará a sistemas. En este análisis nos centraremos en
el centro de atención a clientes internos.
$.1 Arquitectura
Al dar servicio en diversas situaciones geográficas se plantea si es mejor un centro de
atención al usuario en cada sede o, por el contrario, es mejor uno centralizado en único
punto. La ventaja de un centro en cada sede es que se puede dar una atención más
personalizada pero el coste es bastante más elevado que uno centralizado. De esta
manera se ha preferido optar por un centro de atención centralizado por simplicidad y
costes más reducidos que estará situado en la ciudad de Barcelona.
$.2 Estructura
El centro de atención se ha dividido en 3 niveles con funcionalidades diferentes según el
tipo de incidencia que se deba atender. A continuación de detalla cada nivel con sus
funcionalidades, organización y tipo de personal:
$.2.1 Nivel 1
En el primer nivel es donde se tendrá contacto directo con el usuario Para la atención al
usuario se dispondrá de dos vías el teléfono y el correo electrónico. En los dos casos se
dispondrá de un único número o dirección de acceso para facilitar al usuario el contacto.
Esto es una ventaja para el usuario pero de cara a quien presta la atención recibirá por el
mismo canal cualquier tipo de incidencia, sea del tipo que sea y por tanto la
clasificación será un punto importante a tener en cuenta.
En este nivel se anotará toda la información proporcionada por el usuario así como la
propia identificación del usuario. También se establecerá un identificador único para la
incidencia que será almacenada en el gestor. Si se trata de una incidencia fácil de
resolver se proporcionará una solución inmediata para que el usuario pueda seguir
trabajando.
Para este nivel se requerirá un perfil de trabajador con dotes para la comunicación ya
que es de vital importancia entender y hacerse entender con el usuario para la buena
identificación de la incidencia. Debe ser una persona metódica que quiera ofrecer un
buen servicio y que entienda que el problema del usuario afecta a los objetivos de la
empresa. La titulación requerida será de FP II/CFGS (Ciclo Formativo de Grado
Superior).
$.2.2 Nivel 2
En el segundo nivel se dispondrá de una herramienta gestora de incidencias donde irán
apareciendo las incidencias a medida que se vayan abriendo. A partir de aquí se deberán
hacer las comprobaciones pertinentes para detectar si es una incidencia fácil de
solucionar o bien es un problema que requiere un análisis más profundo. Así, por tanto,
se deberán hacer las modificaciones de hardware o de software pertinentes para
solventar dichos problemas.
Una vez resuelto se deberá redactar en el gestor la solución tomada para que
posteriormente el nivel 1 pueda contactar con el usuario para informarle de la resolución
y de que dispone de un tiempo de garantía para certificar la resolución. Una vez
transcurrido ese tiempo automáticamente se cerrará incidencia. Si el usuario detecta que
no se ha resuelto bien el problema podrá volver a abrir la incidencia
El perfil de trabajador de este nivel deberá ser un ingeniero técnico con un mínimo de
tres años de experiencia en la administración de sistemas. Deberá saber manejar las
tecnologías MySQL, Linux, Citrix, MS Office, entre otras.
$.2.3 Nivel 3
El nivel 3 corresponde al servicio de atención de las empresas externas que nos proveen
servicios al departamento de sistemas como por ejemplo son las operadoras de
telecomunicaciones o los proveedores de hardware.
De esta manera habrá incidencias que vendrán dadas por elementos de hardware que se
han adquirido externamente los cuales pueden disponer de garantía o no. En todo caso
se deberá comunicar con el proveedor para el reemplazo de la pieza. En estos caso el
servicio que se proporcione al usuario vendrá dado por el que se nos provea des de la
empresa externa.
En este caso deberán ser los trabajadores del nivel 2 que cumplimenten el formulario
con la empresa externa para la restauración del servicio o equipo.
$.3 Niveles de calidad
Para asegurar un buen servicio de atención al cliente se establecerán un conjunto de
medidas cuantificables que se irán recopilando continuamente i que indicaran si se llega
a unos niveles establecidos como buenos o hay que hacer modificaciones para mejorar
el servicio de atención al usuario. El propio software gestor se encargará de hacer las
mediadas.
A continuación se muestra una tabla con los valores esperados:
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Incidencias
resueltas (%)
75
90
100
Tiempo medio de
resolución
30 min.
48 horas
5 días
Valoración por el
usuario
7
6.5
6
Estos niveles permitirán a la dirección de la empresa conocer como se esta
desarrollando el servicio. Para transmitir esta información se realizaran una serie de
informes:
– Informe Diario
• Estado de las Incidentes/Problemas frente a los niveles de servicio concertados.
– Informe Semanal
• Disponibilidad de los servicios
• Frecuencia y duración de los incidentes
• Alteraciones del Servicio
– Informe Mensual
• Rendimiento general, logros y análisis de tendencias [$1]
$.4 Franja horaria y número de trabajadores
El centro de atención al usuario estará operativo de 8 a 24 h de lunes a viernes y fines de
semana y festivos todo el día ya que el servicio de alquiler de bicicletas no está
operativo durante la noche de los días laborables.
Se harán los turnos siguientes:
8h
16h
24h
Laborables
0h
8h
16h
24h
Festivos
Durante los días laborables habrá dos personas en cada turno. Los fines de semana y
días festivos habrá dos personas en el turno 8 – 16 h y dos de 16 – 24 h. En el turno de
0 – 8 h como es durante la noche y habrá menos usuarios y por tanto menos carga de
trabajo únicamente habrá una persona. Todo esto por lo que se refiere al centro de
atención a usuarios internos de la empresa. El centro de atención que gestiona las
incidencias externas de usuarios finales se debería dimensionar en conjunto con todos
los departamentos y por tanto en este análisis no los detallaremos.
$.5 Formulario y procesos de actuación del nivel 1
Todo el proceso de atención al cliente se deberá documentar mediante formularios.
También habrá un procedimiento a seguir sobretodo para los casos clásicos que se
repiten habitualmente. De esta manera los trabajadores no tendrán que reinventar la
rueda cada vez y los usuarios serán atendidos más rápidamente.
Habrá diferentes formularios:
- Obtención de datos personales para identificar al usuario
- Creación de la nueva incidencia con todos sus parámetros
- Cerrado de incidencia con la solución
- Valoración por parte del usuario del servicio
$.6 Herramienta de software de gestión
La ubicación del centro de atención al usuario debe ser un lugar silencioso sin
distracciones ajenas al propio centro con un material de uso que no entorpezca la labor.
Por ejemplo se utilizaran auriculares para los trabajadores que deban estar mucho
tiempo al teléfono. También deberán disponer de toda la documentación e información
necesaria para desempeñar su labor.
Las tecnologías de apoyo más importantes son:
• Herramientas integradas de gestión de operaciones y servicios
• Sistemas de telefonía avanzadas
• Correo Electrónico
• Herramientas de diagnóstico, software de control remoto, etc…
• Bases de datos de conocimiento. [$1]
El software para la gestión de incidencias debe adecuarse el máximo posible al tipo de
información que se va a tratar. Debe ser fácil de utilizar pero a su vez suficientemente
potente para poder realizar tareas avanzadas. El coste de este software debe ser
adecuado en relación con lo que aporta al negocio. En el caso de bicicat, por sus
dimensiones y recursos se puede optar por una herramienta libre o por una de coste
reducido.
$.7 Evaluación del usuario
Al cerrar una incidencia se le pasara al usuario un formulario breve para que evalúe el
servicio que ha recibido. Las medidas objetivas pueden encontrarse dentro de unos
valores razonables pero si el usuario no queda satisfecho no se puede considerar que se
esté dando un buen servicio. Lo ideal es que el propio usuario al cerrar y dar como
solucionada la incidencia de su opinión sobre como se ha resuelto la incidencia.
[$1] Transparencias de clase
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Funciones del Centro Atención Usuarios