Capacitación en Atención al Público para personal de Apoyo
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VI ENCUENTRO DE UNIVERSIDADES NACIONALES FACULTAD DE INGENIERIA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ENTRE RIOS 2007 Capacitación en “Atención al Público” para el personal de Apoyo de la Universidad Nacional de San Juan Mgter Lic. Mirta Elizabeth NAVARRO1 Norma Estela SANCHEZ2 Universidad Nacional de San Juan. Facultad de Ciencias Exactas Físicas y Naturales. [email protected] [email protected] 1- Introducción La mejora de la calidad del funcionamiento de las Administraciones Públicas requiere atender, debidamente, la vertiente interna del servicio, es decir, la propia de las unidades administrativas y de las personas que las integran. Como así también atender al público o usuario externo. Sin una capacitación en servicio de los empleados públicos no es posible alcanzar la satisfacción de los ciudadanos y de los usuarios, ni mejorar la calidad del servicio. En cualquier organización los resultados que se obtienen son la consecuencia del desempeño, conocimiento y capacitación de sus recursos humanos y del trabajo conjunto de todos sus componentes. La calidad de la prestación de los servicios dependerá de la calidad del desempeño de cada uno de los empleados y el grado de cumplimiento del plan estratégico institucional de la organización. La evolución de las necesidades de la sociedad exige que la Administración sea mucho más ágil y responda eficazmente a las demandas de los usuarios con una mayor celeridad, esto origina la necesidad de contar con personal capacitado en la atención de público y que posean una mayor capacidad de adaptación a las necesidades que surjan en cada momento. En virtud de ello se impulso el dictado de un curso en la Universidad Nacional de San Juan, dirigido al personal de apoyo universitario de todos los agrupamientos y niveles, el cual fue dictado en los años 2006 y en el año actual 2007. 1 2 Magíster en Gestión de Organizaciones. Investigadora de la U.N.S.J. Licenciada en Administración de empresas. Docente y personal de apoyo de la Universidad Nacional de San Juan . Maestrando de la Maestría en Informática U.N.La Matanza. Secretaria Departamento de Informática y personal de Apoyo de la Facultad de Ciencias s Exactas F. y N. Universidad Nacional de San Juan 2- Fundamentos Es preciso concebir la formación como factor estratégico para la mejora de la Administración. En un entorno cambiante en el que los requerimientos de las organizaciones, especialmente la Universidad evolucionan rápidamente y donde los avances tecnológicos se superponen de forma acelerada, es la capacitación un factor importante en la prestación y calidad de los servicios de los empleados públicos, lo que garantizará que se pueda disponer capacidades adecuadas para el logro de los objetivos de la Organización . La calidad y la mejora en los servicios públicos solamente podrán lograrse a partir del compromiso efectivo de los empleados públicos. La capacitación y el trabajo en equipo estimulan la creatividad a través de la interacción de sus miembros y genera satisfacciones colectivas que incrementan la cohesión interna de la institución. Toda organización que cuente con un Plan de Capacitación para sus recursos humanos, podrán identificar mejores propuestas de solución a los problemas detectados en el quehacer cotidiano y conlleva al avance, crecimiento y correcto funcionamiento de la Administración. Capacitar al personal de apoyo o no docente debe ser un objetivo de las universidades públicas y debe estar integrado en el plan estratégico organizacional. Constituyendo la capacitación. un elemento motivador, de estímulo, enriquecedor en el desarrollo de las funciones que realice el personal no docente. En el desarrollo de las tareas cotidianas habitualmente se enfrentan problemas, se obtienen logros, se confrontan situaciones imprevistas, se proyectan escenarios futuros, etc. Desde cada puesto de trabajo muchas veces se generan acciones para responder a estos hechos y situaciones del contexto, pero pocas veces se conocen con profundidad, se sistematizan, documentan o se normalizan para un exitoso desarrollo de actividades y mejoramiento de la atención del público. La capacitación es un proceso permanente y acumulativo de producción de conocimientos a partir de las experiencias de intervención en una determinada realidad, a partir de la cual se organiza la práctica y se aprende más sobre ella. Al valorar la experiencia laboral como espacio de aprendizaje y formación, tiene lugar un proceso de producción de conocimientos sobre las prácticas, el cual puede utilizarse con beneficio en la prestación de los servicios para la organización. En virtud de ello al realizar el Plan de Capitación se tiene en cuenta qué conocimientos son los requeridos, y qué habilidades se deben poseer para cada ámbito de actividad o para cada posición en la unidad administrativa o académica del personal no docente de la Universidad Nacional de San Juan. 3 - Desarrollo Por Resolución 58/06 Y 80/07 el Consejo Superior de la Universidad Nacional de San Juan, aprobó la realización del curso “Atención al Público”, elevado por la Junta de Capacitación del Personal de Apoyo Universitario y propuesto por la docente Mgter Lic. Mirta Elizabeth NAVARRO y por el Coordinador José SIDAN, quienes tuvieron la responsabilidad de su desarrollo. El curso se dictó en el año 2006, reiterándose en el año 2007, con el propósito de que todo el personal se capacite en esta temática. La Junta de Capacitación PAU de la universidad Nacional de San Juan entre sus objetivos se encuentran, el de propender y asegurar la oferta de capacitación específicamente demandada por las unidades académicas y administrativas de esa Casa de Estudios. En virtud de ellos se acreditaron y dictaron una diversos cursos de diferentes temas que cubrían los requerimientos estructural, entre los que se acreditaron se encuentra el curso de “Atención al Público” que con su desarrollo se pretender los conocimientos y habilidades del personal de apoyo administrativo en el desempeño de su función. En este trabajo se expone la experiencia obtenida. 3.1 Experiencia : “Curso Básico de Atención al Público Objetivos Generales del Curso - El curso tiene como propósito proveer a los participantes de conocimiento, técnicas y metodologías fundamentales para el perfeccionamiento de la relación con el público, reforzar las habilidades comunicativas del personal de apoyo universitario y optimizar los servicios de la Universidad. - Brinda herramientas fundamentales para el logro de una comunicación eficaz que contribuya a incrementar la satisfacción de los interlocutores, mejorar el perfil comunicacional de parte de su personal, a mejorar el ambiente de trabajo y a optimizar la calidad de los servicios brindados de atención al público en todo el ámbito de la Universidad. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Que los participantes - Reconozcan y tomen conciencia del lugar que ocupa cada uno en la atención satisfactoria de las necesidades de los usuarios tanto externos como internos y en la prestación de servicios de calidad. - Utilicen sus propios recursos tanto personales como metodológicos a fin de enfrentar las situaciones problemáticas que se les presentan en la atención al público. - Reflexionen e intercambien experiencias de trabajo a fin de encontrar estrategias de abordaje de estas situaciones problemáticas comunes, que los ayuden a reconocerse como grupo de pertenencia. -Conozcan la importancia de la comunicación verbal y no verbal. - Desarrollen habilidades de escucha activa 3.3 - CARÁCTER DE LA ACTIVIDAD : Capacitación y Perfeccionamiento 3.4 - MODALIDAD Curso 3.5 - TIEMPO DISPONIBLE O PREVISTO Tiempo Total : 80 horas áulicas 3.6- CONTENIDOS MÍNIMOS, O CONTENIDOS PROGRAMÁTICOS, O PROGRAMA A DESARROLLAR. MODULO 1 La comunicación como herramienta de la calidad La comunicación en una organización Elemento, Naturaleza y funciones de la comunicación Los distintos Lenguajes empleados en la comunicación La comunicación verbal y no verbal La comunicación escrita Formas de comunicación en la empresa Las nuevas formas de comunicación Barreras de la comunicación Reglas para alcanzar una buena comunicación Calidad de la Comunicación MODULO 2 El Factor humano y la atención al público La Cultura Organizacional. Elemento e Importancia Trabajo en equipo. Elementos presentes en el equipo de trabajo. Variables, Condiciones y del Trabajo en equipo Aprendizaje y Principios en que se basa el trabajo en equipo Cualidades y Roles MODULO 3 El servicio de atención al público y la organización Servicio . Características Relevancia del Servicio en la Administración Pública Identificación y tipología de Público Aspectos en la atención al Público El trato con el público. Actitudes y comportamiento El rol de la persona que atiende al público El punto de contacto y su relación con la imagen organizacional. Modulo 4 El servicio como excelencia en la relación Buenos y malos hábitos en la atención al público. Lo actitudinal y lo aptitudinal. Precisión en la comunicación y en el lenguaje La creatividad como herramienta de adaptación. La atención al público como “bisagra” entre la organización y el contexto Modulo 5 Tecnicas y Sugerencias en la atención al Público Los diferentes tipos de atención al público Técnicas de comunicación verbal. Uso del Lenguaje El uso del teléfono .Técnicas La habilidad de escuchar. La habilidad de preguntar Atención personal Atención indirecta a través de documentación ( diferentes tipos de trámites) Cómo diagnosticar las necesidades y expectativas del otro para una adecuada atención: Intuición, percepción y empatía. Tratamiento de las objeciones, quejas y reclamos 3.7 METODOLOGÍAS A APLICAR EN EL PROCESO DE ENSEÑANZAAPRENDIZAJE. - Se utilizará técnicas que permitan recuperar y revisar la experiencia de los participantes. Se utilizará una variedad de recursos tales como: Análisis de videos, estudio de casos, simulaciones. - Se trabajará con procesos personalizados y participativos procurando una comunicación directa individual y grupal. 3.8 MATERIAL DIDÁCTICO O AUDIOVISUAL A UTILIZAR. Uso e tecnología Informática ( PC – Cañon SW ) Uso e Retropoyector. Video Material Didáctico Impreso Material Didáctico Digitalizado 3.9 PROCESO DE EVALUACIÓN - Método Aprender en la Acción. Prácticas por Módulos - Simulación. - Una (1) – Evaluación Teórica- Práctica por cada Módulo - Un Trabajo Práctico Final integrador 3.10 CUPO (MÍNIMO Y MÁXIMO DE INSCRIPTOS O PARTICIPANTES). Cupo Mínimo de Participantes : 20 alumnos Cupo Máximo de Participantes : 40 3.11 REQUISITOS EXIGIDOS AL POSTULANTE PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD DE FORMACIÓN, CAPACITACIÓN, PERFECCIONAMIENTO O ACTUALIZACIÓN. - Formación Básica Aprobada ( Nivel Secundario) Todo Otro Requisito exigido por la Ordenanza Nro 14-97-Cs 3.12 RESULTADOS Se capacitaron en 2006-2007 180 personal de apoyo en el referido curso quienes aprobaron todos los prácticas programadas e evaluaciones integrativas, posteriormente se efectuó un seguimiento de evaluación en la acción bajo criterios homogéneos, es decir, observando el desarrollo de sus actividades de atención al público en su puesto de trabajo, obteniéndose resultados positivos de la capacitación realizada. Se observó que mejoraron notablemente el desempeño de las actividades de atención al público. La evaluación concomitante de actividades mediante observaciones y encuestas, y la evaluación ex post, con instrumentos para el seguimiento de capacitados, determinación de resultados y medición del impacto En virtud de ello podemos afirmar que la capacitación optimiza la prestación de los servicios y se constituye en una de las fuentes principales para la evaluación de los recursos humanos. En definitiva se puede afirmar que la exploración permanente de competencias generadas por la capacitación y puestas en acto en los ámbitos laborales, es también una de las claves de información para evaluar la calidad de la prestación de los servicios como así también permite reconocer el impacto que la capacitación produce en los equipos, áreas, procesos, incluso se puede visualizar las mejora de diferentes espacios de gestión de la institución.
