Empatía

UNIVERSIDAD DE TALCA.
PROGRAMA DE FORMACIÓN FUNDAMENTAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
EMPATÍA
Referencia: A. Medina (1994)“Relaciones Humanas y Comunidad”.
Material preparado por Manuel Ardiles Reyes
Se necesita un clima de confianza para que alguien se muestre y también se necesita ser
comprendido. Ser comprendido y saber comprender es clave para una comunicación sana. La
comprensión que vamos a estudiar es lo que se denomina empatía.
1. La comprensión del otro o empatía.
Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisión a los
sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicación.
En la definición que se da más arriba aparecen dos ideas:
a)
La de comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para
poder discriminar adecuadamente lo que está diciendo y lo que está sintiendo el otro.
b)
Lo importante de expresarle al otro esa comprensión. Comprender a alguien y no
comunicarlo no vale de nada.
1.2.-
Requisitos básicos para comprender al otro.
Al continuar lo que comprendemos tenemos que considerar los siguientes requisitos:
a)
No evaluar. La evaluación significa interpretar desde uno mismo lo que el otro siente y
dice.
b)
Reconocer la propia experiencia personal y los propios sentimientos. Cada persona
vive o siente de manera diferente un mismo hecho o situación. Por ello es muy importante aprender a
captar cómo está sintiendo el otro y cómo me siento yo con lo que comunica. Esto permite además,
separar los sentimientos y experiencias propias de los que el otro expresa.
1.3.-
Algunas Técnicas para comunicar la compresión o empatía.
a)
El parafraseo. Es un resumen del mensaje básico de lo que el otro dice. Se traduce el
mensaje recibido en una frase simple y precisa.
1
b)
La clarificación. Esta se usa cuando lo que uno escucha es poco claro, o parece que la
persona se da vueltas sobre lo mismo sin poder avanzar, o cuando no se entiende el
significado de alguna(s) palabra(s). Un indicador claro de que es necesario usar clarificación es
cuando el que escucha comienza a no entender lo que el otro dice.
c)
El Reflejo: Esta técnica es para demostrarle al otro que se lo está comprendiendo en sus
sentimientos o en lo que dice.
Reflejo de sentimientos. Con esta técnica se trata de expresar los sentimientos esenciales que el
otro está comunicando. Permite que la persona que nos está hablando tome una mayor conciencia de
lo que está sintiendo y lo haga suyo.
Reflejo de experiencia. Se toma en cuenta el lenguaje corporal que acompaña a las palabras. Con
esto se trata de lograr que la persona se dé cuenta de las posibles contradicciones entre sus palabras y
sus gestos para eso de describe la o las conductas observadas, y enseguida se refleja el sentimiento
que hay en las palabras.
Empatía en el rol de escuchar y de responder
Se ha definido la empatía como la actitud de "ponerse en el lugar del otro".
Esto no resulta fácil porque cada uno está fuertemente influido por su propia realidad. La
exterior y también la de las demás personas, se "ve" a través de la propia.
Es bueno distinguir cómo se expresa la empatía en el rol de escuchar y de responder.
2
a) Empatía en el rol de escuchar.
-
La primera condición es escuchar al otro "desde su marco de
referencia". El que escucha tiene su temperamento, su
carácter, sus valores, creencias, hábitos, etc. Escucha a otra
persona que puede tener diferencias fundamentalmente con
él.
Corresponde a la actitud empática un sincero esfuerzo por
escucharlo y entenderlo, desde su realidad.
"El y su
circunstancia".
Esto significa dejar de lado, mientras
trata
de
comprenderlo, todo lo suyo.
-
Logrado recibir al otro "tal como es", la actitud empática
implica no juzgarlo. No poner en la balanza de lo bueno y lo
malo, lo verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente,
lo que él ha dicho. La balanza siempre es el marco de
referencia del que escucha.
-
También significa no interpretar. Es fácil recibir un par de
frases y deducir lo que le pasa al otro. Ello es así porque el
que escucha aplica su propia experiencia, lo que permite
sacar conclusiones muy claras, pero que siendo válidas para
él, no tienen por qué serlo para el otro.
-
Exige concentrarse en los sentimiento e ideas del otro más
que sus palabras o en los hechos que narra. Muchas veces
las personas dicen algo y siente o piensan algo muy
diferentes y aún, lo contrario. Recordemos la comunicación
discordante.
-
Para centrarse en sus sentimientos e ideas es importante
atender a su lenguaje no verbal. Su rostro, su expresión
corporal, el tono de su voz, sus gestos, denotan más lo que
siente y piensa que las palabras.
-
Hay que evitar indagar en aspectos anecdóticos, que son
que casi siempre más resaltan. Hacerlo permitirá a
supervisor y supervisado "salirse" del plano de
sentimientos y tener una conversación corriente, sin
beneficios de la empatía.
los
su
los
los
3
b) Empatía en el rol de responder.
Al ir escuchando lo que el otro dice y descubriendo sus
sentimiento e ideas, en vez de aconsejar o minimizar el
problema, o consolar, conviene irle mostrando lo que va
expresando. Es lo que se llama "reflejo". Un ejemplo nos
ayudará: "No sé, pero estoy molesto porque parece que no le
das mucha importancia a las cosas que hago y siempre me
andas buscando la falla, en cambio a los demás les
encuentras todo bueno".
Una respuesta empática podría ser: "Sientes que se valoriza
poco tu trabajo y eso te molesta". Es muy distinto que decir,
por ejemplo: "Yo trato igual a todos", o "lo que pasa es que
estás trabajando peor que los demás", o "no acepto que se me
acuse de injusto". En estos ejemplos se esta oyendo al otro
desde el punto de vista del líder, se está juzgando sus
palabras y se está dando preferencia a lo que dice por sobre
los que siente o piensa.
Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona s siente
comprendida y animada a seguir hablando. Si el líder "pierde
tiempo" escuchándolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo que
piensa, lo más probable es que después de un rato, el propio
interlocutor diga: "No, la verdad es que he estado fallando
últimamente". El líder, en vez de "lazarle un sermón" podría
reflejarle: "y a lo mejor es eso lo que te tiene molesto y te hace
sentir postergado con respecto a los otros".
Generalmente termina así. El líder no ha dado ningún
consejo. Sólo ha escuchado con respeto y le ha facilitado, a
través de los reflejos, que él mismo aclare lo que le pasa.
Naturalmente que no siempre e s tan fácil ni tan rápido. Pero
siempre es mejor que oír con prejuicio, interpretar, juzgar y
aleccionar. Todo ello, en conjunto, significa no escuchar.
4
2. Problemas en la expresión de la empatía
Como esta habilidad es poco frecuente en nuestras comunicaciones diarias y es una
habilidad que no se enseña explícitamente, presenta algunas dificultades para desarrollarla y tendemos
en caer en errores como los siguientes:
a.- El cliché o estereotipo: Este error consiste en usar muletillas (frases o palabras que se repiten
automáticamente) o hacer el reflejo de sentimiento de manera monótona. Tú sientes, tú piensas...
O usar frases como: "Te entiendo perfectamente"; no te preocupes, eso le pasa a
todos"; "no llore, ya se le va a pasar". Este tipo de frases y palabras en vez de ayudar a que el otro
siga expresándose más, pueden frenar o desviar la comunicación. Como son muy mecánicas, no
aseguran que se este escuchando de verdad.
b.- La pregunta. Hacer preguntas del tipo "¿Por qué?", "¿Cuándo?" puede aclarar al que las
hace, pero seguramente va a cerrar la posibilidad de que la persona que está contando siga
profundizando y conociéndose mejor.
La pregunta ¿ Por qué...? lleva lo otro a justificar, a buscar explicaciones, a dar datos.
Si se quiere hacer alguna pregunta es mejor comenzar con ¿Cómo...? ¿Qué...? que lleva al otro a
revisar el proceso que vive o vivió en relación a lo que está comunicando.
c.- Comprensión fingida. A veces no entendemos, lo que nos dice otra persona, o estamos
distraídos. En cualquier caso, no deseamos que se dé cuenta y hacemos como que comprendemos,
movemos la cabeza afirmativamente, decimos frases clichés. Esta es una falta de respeto para la
persona que se está comunicando.
d.- Lenguaje inapropiado. Usar palabras que el otro no conoce. Cuando alguien se está
comunicando y escucha una palabra nueva, que no conoce, en el mejor de los casos su tendencia será
preguntar qué significa, o en el peor se quedará dándole vuelta a "la palabrita"; tratando de descifrar
su significado distrayéndose hasta el punto de cortar su comunicación. Hablar en el lenguaje que el
otro usa es importante para el desarrollo de la comunicación.
2.1 Formas adecuadas e inadecuadas de responder
Cuando tratamos de comprender lo que nos comunica alguien, lo hacemos de
diferentes maneras. Sin embargo, no todas las formas que usamos son igualmente comprensivas.
La comprensión es ponerse en el lugar del otro, tratar de comprender tanto el
contenido explícito como el contenido implícito de la comunicación.
Se puede responder una comunicación de diferentes maneras, unas más adecuadas
que otras para comprender efectivamente:
a) Respuestas tranquilizadoras. Estas respuestas pretender aliviar la angustia, la inquietud de la
persona que se ha comunicado; se trata de darle tranquilidad; paz. En estas respuestas está la
idea de que el problema o la situación que comunica la persona no es tan importante o que el
problema no es tan serio como ella lo piensa.
5
a) Respuestas estimativas. En este tipo de respuestas se hace un juicio de valor respecto de la
utilidad, la convivencia, la exactitud o lo fundado de lo que está comunicando la persona. Esta es
una indicación y una descalificación a lo que la persona está sintiendo o expresando. No hay
comprensión sino una visión de cómo tendría que interpretar la realidad.
b) Respuestas interpretativas. Este tipo de respuesta tiene como objetivo que la persona se dé
cuenta, tome conciencia de algo, ofreciéndole una explicación distinta a su situación. Estas
respuestas son útiles cuando se conoce mucho a una persona. Sin embargo, hacer uso de ellas
sin tener experiencia, puede provocar más problemas que soluciones.
c) Respuestas explorativas. Se trata de obtener información adicional acerca del tema que se está
tratando, trata de comprobar algo que ha imaginado el que pregunta, trata de probar una
hipótesis. Con esto se está suponiendo que el problema es más complejo de como lo ve la
persona que lo está comunicando y que es necesario buscar relaciones y causas en otro lado.
d) Respuestas compresivas o empáticas. Este tipo de respuesta trata de captar el contenido
explícito e implícito en la comunicación, teniendo en cuenta tanto los mensajes verbales como no
verbales. La persona que responde de esa manera hace un esfuerzo por meterse en el otro, en su
perspectiva y desde ahí devolver lo comprendido.
2.2 Ventajas de la empatía.
La comunicación empática está libre de los vicios o malos hábitos antes descritos.
además, responde a una actitud de profundo respeto a los demás.
Pero,
Esta actitud respetuosa es la que distingue a los líderes que logran los mejores resultados en
sus equipos de trabajo.
Esto se debe a tres efectos principales de la empatía:



Genera las condiciones para un buen clima grupal.
Disminuye la amenaza a la autoimagen de los miembros del equipo, con lo que cada uno puede
desarrollar sus mejores potenciales
Facilita la comunicación entre jefes y colaboradores: Todo puede ser dicho fácil y positivamente si
se dice en forma empática.
6