PLAN DE RELACIONES
INSTITUCIONALES
ABRIL - 2008
Patricia Monje
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PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES
1. INTRODUCCIÓN
El presente documento, se elabora en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 021-2007VIVIENDA, que establece que las Entidades Prestadoras de Servicio presenten una
propuesta de acciones para el fortalecimiento de la gestión social y empresarial de su
entidad y conforme a los lineamientos para el desarrollo de acciones para el
fortalecimiento de la gestión social y empresarial de las Entidades Prestadoras de
Servicio de Saneamiento emitidos por el Viceministerio de Construcción y Saneamiento
en la Resolución Viceministerial Nº 001-2008-VIVIENDA-VMCS de fecha 21 de
febrero del 2008, .
“La gestión social y empresarial de la EPS facilita la transición hacia una prestación de
servicios de saneamiento con calidad y sostenibilidad. La calidad está asociada a la
eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios y la sostenibilidad comprende tres
dimensiones: ambiental, consistente en un manejo integrado del recurso hídrico y su
entorno; social, basada en una efectiva participación de la población en la prestación del
servicio y el buen gobierno de la empresa; y empresarial, asociada al desempeño
competitivo y la rendición de cuentas.
La gestión social y empresarial contempla también al ámbito político, y en conjunto se
conceptualiza como la capacidad de gobernabilidad que adquieren las organizaciones
sociales, las autoridades públicas y el prestador de servicio para desarrollar a través de
un trabajo corporativo con responsabilidades comunes pero diferenciados, servicios de
saneamiento de calidad y sostenibles.
Las experiencias del Programa de Medidas de Rápido Impacto-PMRI son relevantes
para el desarrollo de acciones a nivel nacional relacionadas con la gestión social y
empresarial o más específicamente con la gestión político social.
Los procesos del PMRI comprenden los ámbitos: operacional, comercial, gestión
político social y sistema de gestión de calidad.
La gestión social y empresarial a la que se refiere el Decreto Supremo Nº 021-2007VIVIENDA está directamente relacionada con el proceso 3 gestión político social –
GPS del PMRI, por lo tanto, los lineamientos de intervención que se establecen en el
presente documento, se aplican en forma indistinta a ambos conceptos. Por ello, el
concepto de gestión político social y el concepto de gestión social y empresarial tienen
la misma finalidad principal de introducir, implementar y consolidar el concepto de
gobernabilidad en los servicios de agua y saneamiento en el nivel local, que permita
transformar la estructura actual de diversidad de intereses entre los actores, en una
estructura consensuada. A su vez, que esta mejor situación permita orientar todos los
esfuerzos hacia un mismo punto de convergencia: la sostenibilidad de los servicios en
beneficio de una mejor calidad de vida para los usuarios/as de los mismos obteniendo
oportunidades nuevas y productivas.
La gestión social y empresarial por tanto, busca lograr la adecuada implementación del
concepto de gobernabilidad en tres ámbitos locales: el de las EPS o ámbito institucional;
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los municipios provinciales, distritales, juntas de accionistas y directorios EPS o ámbito
político local y los usuarios, población en general o ámbito social”1.
Las labores de la gestión social empresarial o gestión político social, constituyen un
proceso amplio, que además de la difusión de información y la educación sanitaria y
ambiental, tienen como propósito:
“Obtener, el apoyo, el compromiso y el reconocimiento por parte de las autoridades
públicas y población, de la necesidad de participar activa, conjunta y coresponsablemente en la gobernabilidad para la sostenibilidad de los servicios de agua
potable y alcantarillado”.
Esto significa cambios de comportamientos y actitudes, valores, y ante todo, motivación
y predisposición para actuar de manera consensuada como conjunto.
Para ello, se requiere establecer estrategias globales y específicas que involucren a todos
los actores desde sus roles respectivos y que conjuncionen el quehacer total orientado
hacia la consecución de objetivos comunes como es la prestación de servicios de
calidad.
La GSE o gestión político social, define sus ámbitos de trabajo con base a sus
poblaciones objetivo, a los que se les denomina clientes internos y clientes externos
respecto a la empresa.
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Clientes internos a la empresa: Son todos los trabajadores de la empresa.
Clientes externos a la empresa: Son todos los actores externos que tienen
relación con la EPS: Directorio, actores políticos: Junta General de Accionistas;
actores sociales: usuarios, usuarias, población en general, representantes de la
sociedad civil organizada e instituciones afines al sector saneamiento como ser
educación, salud, riego, medio ambiente.
Entendemos GSE en la práctica, como:
 Visualizar y consensuar, con los diferentes actores, metas orientadas a lograr un
servicio de calidad, a un precio acorde a la capacidad de pago de la población y
que permita la autosostenibilidad de la empresa. Es decir, el consenso entre los
actores institucionales de la EPS __________________; los actores políticos,
Junta General de Accionistas; y los actores sociales sea mediante organizaciones
o en forma individual a nivel de usuarios y usuarias de los servicios, impulsando
todos en conjunto las acciones hacia la sostenibilidad de los servicios.
 Una agenda específica.
 Una acción de información, sensibilización, comunicación y capacitación
institucional, dirigida desde la empresa a crear agentes multiplicadores de
información e impulsores de alianzas y sinergias entre la gestión política y la
gestión social, es decir, entre los clientes externos de la gestión social
empresarial.
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Resolución Viceministerial 001-2008-VIVIENDA-VMCS del 21 de febrero del 2008
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La GSE de la empresa, bajo el liderazgo del Gerente General, es el responsable de
generar la construcción de relaciones, crear consensos, promover acciones, movilizar
recursos y lograr impactos mediante acciones de involucramiento, empoderamiento,
ejercicio de roles y funciones respectivas de sus clientes externos; forjando cambios de
comportamientos y actitudes, tanto hacia la gestión empresarial de la EPS y los
servicios que presta, como hacia el uso y preservación del recurso agua, valorándola
económicamente, evitando su desperdicio y promocionando su buen uso y manejo,
promoviendo el cuidado de las conexiones intradomiciliarias y públicas, la salud a
través de buenos hábitos de higiene, preservando el medio ambiente y asumiendo para
sí otros temas transversales como género, prevención de crisis y manejo de conflictos y
la no discriminación hacia personas con VIH-Sida.
Por lo anterior, la Gestión Social Empresarial concentra sus esfuerzos en la
implementación de las áreas temáticas que la constituyen, con y desde la EPS bajo la
siguiente filosofía:
Capacitar para informar mejor
Sensibilizar para decidir
Comunicar para influir
Persuadir para involucrar
Relacionarse para cambiar
Todo ello, a partir de las necesidades identificadas o sentidas de los clientes
institucionales, políticos y sociales, recuperando sus expectativas, determinando líneas
de acción estratégicas marco para coadyuvar al logro de la meta común.
Las relaciones institucionales por lo tanto, son esenciales para la concertación de
objetivos comunes y de plazos para alcanzarlos. Permiten calcular, prever, planificar y
aceptar los riesgos que se correrán e identificar las alternativas para avanzar en su
control.
Lo anterior nos lleva a la elaboración un plan de relaciones institucionales que incluya a
los tres clientes de la gestión social empresarial o gestión político social y los empodere
de las metas empresariales y del PMRI.
2. OBJETIVOS DEL PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES
2.1 Objetivo General Estratégico
“Mejorar la calidad de vida de la población del ámbito de la empresa EPS
2.2 Objetivo General de Trabajo
_________________ prestando un servicio de calidad a precio justo”.
Posibilitar una acción concertada y consensuada entre los actores políticos locales,
representantes de la sociedad civil, instituciones afines al sector y la empresa respecto a
mejoras y optimización del servicio generando la sostenibilidad del mismo.
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2.3 Objetivos Específicos
Por parte de la EPS
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Proyectar ante la sociedad una imagen de eficiencia y capacidad empresarial y
social.
Información de proyectos y mejoras en la prestación de los servicios.
Desarrollo de la comunicación interna a nivel institucional, promoviendo la
identificación, compromiso e integración de los trabajadores con la empresa.
Cumplir con lo estipulado en la Ley General de Saneamiento N° 26338
capacitando al personal profesional y técnico a fin de asegurar una eficiente
gestión empresarial y social.
Desarrollo de la comunicación externa y relaciones públicas con las autoridades,
principalmente la Junta General de Accionistas e igualmente con los usuarios/as
y población en general.
Promover un ambiente favorecedor, tanto con las autoridades regionales y
regidores municipales como con la población para el buen desarrollo de las
acciones de la empresa y su sostenibilidad
Fomentar alianzas y sinergias regionales, nacionales y a nivel local, con la
sociedad civil e instituciones sectoriales afines al sector de saneamiento para el
empoderamiento de los servicios, la responsabilidad compartida en su
sostenibilidad y la ejecución de actividades conjuntas de educación sanitaria y
comunicación/información principalmente
Roles y funciones de la Junta General de Accionistas
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Estatuto Social de la empresa
Evaluar y controlar el cumplimiento del presente Plan Institucional.
Evaluar y controlar el cumplimiento de la implementación del Plan por parte del
Gerente General.
Pronunciarse sobre la Gestión Social de la entidad.
Asumir, comprometidamente los roles y funciones que le son asignados por la
Ley General de Servicios de Saneamiento N° 26338 y su Reglamento.
Pronunciarse sobre los demás asuntos inherentes al Plan.
Ley General de Saneamiento
Garantizar y velar por fortalecimiento de la gestión social y empresarial en la
EPS conforme a los lineamientos para el desarrollo de acciones ello para nuestro
fortalecimiento de la gestión social y empresarial con las demás Empresas
Prestadoras de Servicio.
Supervisar periódicamente el cumplimiento de una prestación de servicios de
saneamiento con calidad y sostenibilidad dentro de la EPS, dentro de los
parámetros señalados por la Ley 26338.
Reglamento de la Ley General de Saneamiento
Implementar e inculcar el concepto de gestión político social dentro de los
ambitos de la E.P.S
Introducir, implementar y consolidar el concepto de gobernabilidad en los
servicios de agua y saneamiento en el nivel local.
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2.5 Objetivos Específicos por parte de los Representantes de la Sociedad Civil
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Conocer sus derechos y obligaciones en relación con los servicios que brinda la
EPS
Sugerir y proponer, conjuntamente la EPS, estrategias y acciones de
comunicación, educación sanitaria y ambientales dirigidas a promover, difundir
e informar a los usuarios/as sobre temas de su interés y de los logros de la
empresa
Participar en forma responsable y activamente, en las acciones hacia la
población que se consensúen
3. LÍNEAS DE ACCIÓN ESTRATÉGICAS
Por lo anteriormente expresado, se definen dos líneas de acción estratégicas:
1. Línea de Acción 1. La comunicación como un proceso interactivo
2. Línea de Acción 2. La educación como un proceso sostenido
3.1 Línea de Acción 1. La Comunicación: Un Proceso Interactivo
“Las buenas ideas surgen
cuando personas con diferentes
perspectivas trabajan conjuntamente
en el mismo problema”
Mary Ellen Hyde
Las actividades de información y comunicación, tanto a nivel interpersonal como por
medios masivos de comunicación, son aspectos fundamentales en el desarrollo de
nuevos comportamientos y actitudes hacia los servicios de agua y su valoración
económica.
Los representantes de la sociedad civil y líderes de opinión, instituciones públicas y
privadas y autoridades, deben contar con información pertinente y abundante sobre las
necesidades y requerimientos que tiene la EPS para brindar servicios de calidad y las
repercusiones que tendría el no contar con ellos para que la integren en su accionar
cotidiano como una labor de sensibilización.
Los medios de comunicación, como los líderes de opinión, juegan un papel importante
en la difusión correcta de información, por lo que se debería realizar foros, conferencias
y actividades de información dirigidas a lograr su involucramiento.
La gestión política, en su rol de facilitador de un entorno favorecedor, son quienes están
en mejores condiciones para "gestionar" las disfunciones que se producen en la creación
de un proceso de comunicación bidireccional con estos fines. Habría que fortalecer su
rol con nuevos objetivos a definirse de manera consensuada.
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3.2 Línea de Acción 2. La Educación: Un Proceso de Cambio sostenido
Las actividades de educación y sensibilización son aspectos fundamentales para
garantizar los cambios sostenidos, especialmente aquellos referidos a comportamientos
y actitudes saludables hacia la salud, el medio ambiente y los servicios.
Los contenidos educativos deben ser culturalmente apropiados y adecuados a cada
población objetivo.
Las asociaciones, el personal de salud, de educación, grupos organizados ya existentes
de jóvenes y personas de la tercera edad y género, grupos de educación extraescolar,
padres de familia, organizaciones religiosas, deportivas y culturales así como los
colegios, pueden trabajar con esta perspectiva.
Con base en ambas líneas de acción, se derivan dos Programas que son desarrollados en
forma separada para facilitar su implementación ya que los responsables de su ejecución
y monitoreo son normalmente personas distintas, sin embargo, ambos Programas
guardan coherencia y un sentido único que fue descrito líneas arriba.
A manera introductoria, se describen los objetivos de cada Programa
3.3 Objetivos del Programa de Comunicación y Relaciones Públicas
Objetivo General
Crear las condiciones de información, comunicación e interrelación entre los actores
para el reconocimiento compartido de la problemática de saneamiento y los desafíos de
los servicios
Objetivos Específicos
Construir una plataforma de acciones consensuadas a nivel local a mediano y largo
plazo que permita el desarrollo sostenible de los servicios de agua y saneamiento
A través de Imagen Institucional, posicionar la empresa en los usuarios/as con base a la
construcción de percepciones, impresiones y experiencias de los clientes frente a los
productos o servicios que ésta ofrece.
3.4 Objetivos del Programa de Educación Sanitaria
Objetivo General
Desarrollar y sensibilizar a los actores políticos sociales y usuarios/as en relación a una
cultura sanitaria para fomentar políticas públicas que permitan una efectiva
participación de población que reconozca responsabilidades compartidas y que
promueva el cambio de comportamientos y actitudes de todos los actores involucrados a
nivel personal e institucional, con base a un objetivo compartido, centrado en la
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protección de la salud y la sostenibilidad del servicio incluida la gestión del recurso
hídrico y su entorno
Objetivos Específicos
Desarrollar y sensibilizar a los actores políticos sociales y usuarios/as para generar una
cultura sanitaria
Mejorar los conocimientos, actitudes y prácticas para el uso adecuado de los servicios
de agua y saneamiento.
Fomentar e incidir con los actores políticos sociales para la emisión de políticas
públicas que permitan una efectiva participación de población que reconozca
responsabilidades compartidas y que promueva el cambio de comportamientos y
actitudes de todos los actores involucrados a nivel personal e institucional.
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