SOMOS DIFERENTES, LO JURO, SOMOS DIFERENTES
Por Jeffrey Gitomer
Tome papel y lápiz.
Bien. Haga una lista de CADA ASPECTO que usted aduce acerca de su
compañía, producto y servicio que su competencia NO afirma qué
tiene o hace. Adelante, haga la lista. ¿Nada todavía?
Ok, ok, Nombre una sola cosa qué usted afirma tener, que su
competencia no hace.
¿Excelente
¿Excelente
¿Excelente
¿Excelente
calidad?
servicio?
entrega?
gente?
Ellos
Ellos
Ellos
Ellos
afirman
afirman
afirman
afirman
eso.
eso también.
eso también.
eso también.
Usted dice tomate, yo digo fruto de la tomatera, pero el prospecto
percibe la misma cosa.
He aquí algunas preguntas dolorosas:




¿Qué
¿Qué
¿Qué
¿Qué
es
es
es
es
diferente
diferente
diferente
diferente
acerca de lo que usted ofrece?
acerca de lo que su literatura dice?
en su planteamiento creativo o ideas?
en las cosas ordinarias que usted realiza?
Si el cliente no percibe una diferencia, el vendedor piensa que la
respuesta es “precio.” Y “precio” es SIEMPRE la respuesta
equivocada.
Si usted vende el precio más bajo, no existe la lealtad. Es una
transacción, no una venta. Y el próximo vendedor que se tropiece
sobre un peso menos se llevará su comisión. El menor precio significa
la menor utilidad.
SUGERENCIA IMPORTANTE: Si usted está enfrentando dificultades
para hacer relaciones de negocio, ello significa que usted no es lo
suficientemente inapreciable para ganarse una oportunidad.
Entonces, ¿cómo me hago diferente?
Existen respuestas, y ellas requieren trabajo duro. PERO, si usted
está dispuesto a hacerlo, le garantizo la victoria a largo plazo.
He aquí las respuestas:
RESPUESTA UNO: La diferencia es la percepción del prospecto
respecto a USTED como persona. El vendedor es la primera venta
que necesita ser realizada. Si ellos no compran la diferencia en usted,
no tiene oportunidad para el resto.
RESPUESTA DOS: La diferencia es el “mayor valor” percibido por
parte del prospecto al negociar con usted. Mientras más alto sea el
valor percibido, menos importante es el precio. Si el prospecto
percibe el producto como relativamente igual, entonces la creación de
valor antes y después de la venta es el único verdadero diferenciador.
RESPUESTA TRES: La diferencia es la creatividad. En el corazón de la
diferenciación está la ciencia de la creatividad, y su tiempo libre para
llevar a cabo una tormenta de ideas acerca de las posibilidades, bien
sea solo o en un grupo de colegas.
Todos afirman que para ser creativo “es necesario pensar por fuera
de la caja.” Y todos están equivocados. Para dominar la creatividad,
yo recomiendo que empiece a pensar primero DENTRO de la caja.
¿Dentro de la caja? ¿Qué se supone que ello signifique? Fácil, para
aprender la ciencia de ser diferente empiece con lo obvio. Si su
comunicación diaria es justamente igual a la de sus competidores,
¿por qué sus prospectos han de creerle cuando afirma ser diferente?
Existen muchas oportunidades de ser percibido como diferente. He
aquí cuatro:
1. Usted, el vendedor y su capacidad de ser percibido como
diferente a través de sus acciones, comunicación y capacidad
diaria para crear valor para el prospecto o cliente.
2. El planteamiento de ventas creativo que adopte. Cómo presente
su producto o servicio – la diferencia que el prospecto percibe
entre usted y los demás que ha visto.
3. La expresión ordinaria (diaria) de su negocio. Cómo saluda,
envía mensajes, se presenta en su página web, etc.
4. Comunicaciones y acciones en las áreas de servicio con el
cliente. Cuando algo resulta mal, la diferenciación es el
elemento clave. Usted puede conocerlo como el factor
MAGNÍFICO, pero con el pésimo servicio actual, algo “superior a
mediocre” atraerá atención. Si usted no cree que un gran
servicio puede hacer la diferencia en el crecimiento y utilidad de
una compañía, llame al Éxito y pregunta acerca de Carrefour.
Entonces, ¿cómo me diferencio?
He aquí 16 acciones “dentro de la caja” que debe cambiar hoy. La
prueba aquí es: ¿Hablarán de usted después de que pase la primera
impresión? ¿Alguien dirá, “usted tiene que ver esto” o “tiene que
escuchar esto?” Si nadie está diciendo algo, es un fracaso y así es
usted.
Sea diferente en la comodidad de su oficina:
1. Su mensaje de voz es soso y aburrido. Afínelo. ¿Está usted en
el teléfono o fuera de la oficina? ¿Está usted diciéndole a la
gente qué día de la semana es? ¿Es su mensaje en su correo de
voz magnífico o promedio? Hágalo magnífico.
2. Su saludo en la oficina y transferencia de llamada. ¿Es usted
amigable con la gente? ¿Tiene una computadora respondiendo
su teléfono y haciendo que la gente se enoje antes de
contestarle? ¿Hace que la transferencia de la llamada al correo
de voz sea un infierno? Ofrezca opciones a la gente antes de
transferir una llamada.
3. Mensajería después de horas de oficina. ¿Es divertida y
amable? ¿Busca a alguien? ¿Dirige a la gente a su página web
para lograr una acción? O, ¿simplemente dice, “estamos
cerrados?”
4. Su página cubierta de fax. ¿Es amable, informativa o sosa?
¿Merece la pena mostrársela a alguien más?
5. Facilidad de hacer negocios con usted. Llame a su oficina y
trate de colocar una orden. Trate de conseguir un vendedor.
Trate de conseguirse a sí mismo.
6. Coma, beba, y sea feliz. El café de su oficina. Sus pasabocas.
Sirva lo mejor, no lo más barato.
Sea diferente en sus comunicaciones corporativas:
7. La capacidad de ahorro de su literatura. ¿Es toda su
información acerca de usted o es información que el prospecto
guardará porque es valiosa? La información útil se circula. Toda
la demás información encuentra su camino a la basura.
8. Cambie sus tarjetas de negocio. Ahora. Rápido. Usted se queja
que “no puede, la compañía las suministra en esa forma.” Haga
algo que llame la atención en una forma positiva.
9. ¿Son sus avisos pura fanfarronada o son prueba? La publicidad
es magnífica si usted utiliza testimoniales para contar su
historia. La mayoría de la gente simplemente fanfarronea
acerca de sí mismo. Lastima.
10.
La página principal de su sitio web. ¿Es la información en ella
acerca del cliente, o acerca de usted. Los sitios web acerca
de usted solo consiguen una visita. Los sitios web creativos
atraen publicidad de boca y visitas de retorno.
Coja el fuego en el calor de la venta:
11.
¿No puede conseguir un prospecto en una llamada en
frío? Solicite el departamento de ventas en lugar de “quisiera
hablar con la persona a cargo de...” La gente de ventas le dirá
todo, le dirigirán a la persona indicada, y le ayudarán a abrir la
puerta.
12.
Cambie la apertura de sus presentaciones de ventas.
Empiece con una serie de preguntas e ideas. No dé su nombre
o tarjeta hasta que haya estimulado tanto interés que el
prospecto diga, “¿Quién es usted?”
13.
Reverse los mensajes que deja a otros. Formule
preguntas acerca de sus problemas, deles dos hechos
importantes y logre que le llamen para el tercero. ¿Es el
mensaje actual que usted deja a los demás acerca de ellos o
acerca del dinero que usted quiere de ellos?
14.
Haga seguimiento después de una visita o presente una
propuesta con valor, no presente insinceridad. “Estoy llamando
para ver si usted tiene alguna pregunta.” Cuando alguien me
dice eso pregunto quién ganó el campeonato mundial en 1984.
Raramente lo saben, pero siempre ríen. Deje de llamar a la
gente para averiguar cómo está su dinero. Ofrezca información
que sea valiosa. Demuestre que usted tiene ideas y entusiasmo
por los asuntos de ellos, no los suyos.
15.
¿Está usted frente al cliente después (o entre) la venta?
¿Por qué no enviarles un e-mail con la sugerencia de la
semana? Algo que LES ayude.
Dígame que me “ama”:
16.
Los clientes quieren un sentimiento inicial de cordialidad.
¿Qué sentimiento transmite usted? ¿Cómo se contestan las
llamadas en su oficina? ¿Hay un contestador automático, una
computadora? TODO EL MUNDO odia que una computadora le
conteste, y la tendencia es a retornar al saludo “humano.” Su
amabilidad (o falta de ella) determinará su futuro.
Recuerde, en el corazón mismo de la diferenciación está la ciencia
de la creatividad.
Tres Áreas para Hacer una Diferencia
1. Sus preguntas de apertura en una visita de ventas.
La mayoría de los vendedores principian con “basura” de ventas.
Una cantidad de información acerca de su compañía y su producto.
HAGA UNA PREGUNTA INTELIGENTE INMEDIATAMENTE, Y ELLOS
CREERAN INMEDIATAMENTE QUE USTED ES INTELIGENTE.
Por ejemplo:
 ¿Cuánto vale su imagen? ¿Tiene usted un plan específico
para su imagen este año?
 ¿Si usted estuviese pagando un 20% más por su ______ de
lo que lo que tuviera que pagar, cómo lo sabría?
2. Cambie su imagen y marca ordinarias. Correo de voz, página
cubierta de fax. Liste las cosas ordinarias que hace y cámbielas
hoy. ¿Algunas áreas que inciten el proceso de pensamiento? Su
saludo telefónico, sus tarjetas de negocio, su título de cargo, la
forma cómo transfiere una llamada, la forma cómo toma un
mensaje, sus ítems promocionales – y USTED.
3. Utilice su seguimiento y su poder de “mantenerse al frente” al
máximo. No solamente una nota de agradecimiento escrita a
mano. Es Internet y su capacidad de proporcionar una página
de información – envíe un e-mail con la sugerencia de la
semana – cree valor (historias testimoniales, boletines)
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Somos diferentes, lo juro, somos diferentes