15 PROCESOS PRIORITARIOS

TEMA 4
Procesos
Prioritarios
Autor:sfam_photo/shutterstock.com
INTRODUCCIÓN
Se define el estándar de Procesos Prioritarios,
como: “La existencia, socialización y gestión del
cumplimiento de los principales procesos
asistenciales, que condicionan directamente la
prestación con calidad y con el menor riesgo
posible en cada uno de los servicios de
salud” (Resolución 2003 de 2014. Ministerio de
Salud y Protección Social).
A menudo los problemas de calidad que se
presentan en las instituciones de salud tienen
más relación con fallas en los procesos, que
con errores específicos de las personas.
El conjunto de actividades asistenciales y/o
administrativas que se realizan en las instituciones,
corresponden a procesos que tienen como fin
la obtención de un resultado, servicio o producto
que satisfaga los requerimientos del usuario. Es
así como la implementación de los procesos
asistenciales con criterios explícitos, conocidos,
estandarizados, gestionados y centrados en las
personas que apunten a una atención segura
para los pacientes, constituyen una base
fundamental para prestar servicios de salud.
Para el Sistema Único de Habilitación es
primordial la verificación de los procesos en las
organizaciones y que éstos correspondan a las
necesidades y expectativas de los usuarios
(cliente interno o externo), pues los avances
científicos y tecnológicos en la salud pueden
asociarse a riesgos inherentes dada su
complejidad, sin que esto signifique la intención
de hacer daño por parte de los trabajadores.
Lo que busca este estándar es garantizar que
quienes hacen parte de cada proceso, lo
conozcan y desarrollen conforme a lo establecido,
teniendo siempre como norte la seguridad de
los pacientes.
Se proponen varias herramientas que aportan a
las instituciones, en la generación de barreras
que hagan más segura la atención y que
disminuya la variabilidad en la prestación de los
servicios como resultado de procesos dispersos
o no controlados.
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CONTEXTUALIZACIÓN:
LA MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD Y LA
PRIORIZACIÓN DE LOS
PROCESOS
La mejora continua de la calidad
En la práctica, la atención en la mayoría de las
instituciones de salud de nuestro país se presta
de una manera atomizada con responsabilidades
fragmentadas y/o divididas entre departamentos,
servicios, profesiones o áreas y son los niveles
estratégicos o gerenciales los que terminan
tomando decisiones a partir de los resultados
que se generan en las diferentes unidades,
muchas veces sin mayor conocimiento de las
variables que los producen.
Con la evolución tecnológica, la gran variabilidad
de tratamientos para las diferentes patologías,
el aumento de procedimientos invasivos y los
tratamientos muy “sofisticados” sin una estructura
suficiente o personal no entrenado para llevar a
cabo una actividad; los procesos en salud
pueden ser altamente complejos y traen consigo
un inherente riesgo; por lo que se requiere de
una atención cuidadosa para conocerlos,
analizarlos y determinar exactamente en donde
fallan o donde pueden causar problemas, para
impactarlos en forma proactiva y oportuna.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC)
es un método gerencial sistemático que involucra
y compromete a los diferentes miembros de la
organización en el mejoramiento continuo de los
procesos, para alcanzar mejores resultados en
sus usuarios. Es un concepto promovido por
grandes líderes de la industria (Crosby, Deming,
Juran) y las estrategias de calidad son
perfectamente aplicables en la gestión de los
servicios de salud para alcanzar la mejora de
los mismos.
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Imagen tomada de: https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTOxARz504y3ahhcn-YL3ClHAAHqS2hQyi6gHd170jUVIl5dfqerg Fecha de consulta: 5 de Junio de 2014.
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Imagen tomada de: www.monografias.com Fecha de consulta: 5 de Junio de 2014.
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Imagen tomada de: http://3.bp.blogspot.com/-3yCp4A3e_PM/UF5I0I2CWKI/AAAAAAAAAC0/OciK6agVbRI/s1600/joseph_juran_image%5B1%5D.jpg Fecha de consulta: 5 de Junio de 2014.
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El MCC tiene como punto central la evaluación
de los procesos; incluye herramientas gerenciales
y utiliza métodos estadísticos que buscan
identificar e impactar las fallas, los reprocesos,
reducir los costos de no calidad y el trabajo
innecesario. El objetivo del mejoramiento
continuo en la atención sanitaria se enfoca en
identificar necesidades de los usuarios para
exceder las expectativas de él y sus familias,
del nivel directivo, de los profesionales de la
salud y de la comunidad en general.
Para que efectivamente la mejora continua se
dé; los niveles directivos deben compartir con
los profesionales y trabajadores la visión de
calidad de la institución y los objetivos de la
organización con el fin de unificar esfuerzos para el
logro de las metas. Es así como la implementación
del MCC será exitosa, si el trabajo de cada
miembro de la organización en cabeza del nivel
directivo, contribuye positivamente sobre todos
los resultados de la calidad; ese liderazgo debe
ser claro, accesible, técnico, con muy buena
habilidad de comunicación y trabajo en equipo
entre áreas, programas, departamentos o servicios.
Los principios que rigen la mejora continua de la
calidad1:
•
Se centra en la misión de la organización.
•
Está orientada al cliente (interno – externo).
•
Compromete a los líderes.
•
Genera co-responsabilidad (empowerment).
•
Requiere trabajo en equipo (participan todas
las personas).
•
Se enfoca en los procesos.
•
Aplica a todas las actividades de la organización.
•
Se basa en datos.
•
Utiliza herramientas de mejora (tiene metodologías
definidas).
•
Contempla los costos de la calidad.
•
Enfatiza en el cambio de actitudes.
El modelo: ciclo para el mejoramiento de la calidad "círculo Deming"
Autor: Edwards Deming
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Ver video http://www.youtube. com/watch?v=ppRRem1I9rw Fecha de consulta: 5 de junio de 2014
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Fases del ciclo para el mejoramiento de la
calidad (PHVA)2:
Planear (P): fase que busca identificar metas
(¿qué?) y con la definición de los métodos (¿cómo?),
es decir, las formas y medios de alcanzar esas metas.
Hacer (H): fase de ejecución de los medios
establecidos en la fase inicial.
•
Etapa 1. Formación de las personas en las
metodologías establecidas para cumplir la
meta.
•
Etapa 2. Ejecución de lo planeado, recolección
de los datos, implementación de la gestión
por procesos.
Verificar (V): fase de verificación de los resultados.
•
Evaluación del comportamiento de los
indicadores que se han construido.
•
Aplicación de los métodos de evaluación de la
calidad.
Actuar (A): fase de estandarización de los
procesos para mantener los resultados. Si no
se ha alcanzado la meta, entonces corregir y
ajustar el proceso mediante la implementación
de acciones de mejora, para volver a girar el
ciclo hasta que la meta sea alcanzada.
La utilización repetida del ciclo
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Fuente: Curso Virtual de Evaluación de la Calidad de la Atención y Seguridad del Paciente. Ministerio de Salud y Protección Social. 2011.
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Fuente: Curso Virtual de Evaluación de la Calidad de la Atención y Seguridad del Paciente. Ministerio de Salud y Protección Social. 2011.
Pasos del desarrollo del ciclo de evaluación
y mejora
Paso 1: Definición de la calidad esperada.
Paso 2: Detección de oportunidades de mejora.
Paso 3: Priorización de oportunidades de mejora.
Paso 4: Medición contra la calidad esperada del
desempeño de los procesos - identificación de
la calidad observada.
a. Planear la evaluación.
b. Ejecutar la evaluación.
Paso 5: Formulación del plan de mejoramiento.
Paso 6: Ejecución del plan de mejora.
Paso 7: Reevaluación - evaluación del mejoramiento.
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La priorización de los
procesos
Dado que el mejoramiento continuo requiere ruptura
de paradigmas, transformación de cultura, esfuerzos
individuales y grupales, así como trabajo en equipo y
teniendo claro que los recursos “siempre son
limitados”, se hace necesario establecer prioridades.
La priorización busca focalizar los esfuerzos en los
aspectos claves donde un cambio de las
condiciones actuales de los procesos tiene como
resultado un mayor beneficio.
La priorización de procesos deberá realizarse con
base en aquellos problemas de calidad que
impactan con mayor relevancia la calidad y
seguridad de la atención en los usuarios. Existe gran
variedad de herramientas utilizadas para realizar el
proceso de priorización: una de las más utilizadas es
la matriz de priorización focal3.
Link: http://www.minsalud.gov.co/Documentos%20y%20Publicaciones/Guia_gestion_cambio_organizacional.pdf
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Ejemplo: Matriz de priorización
Procesos
Factor
Factor
Factor
Factor
critico de
critico de
critico de
critico de
éxito 1(4)
éxito 2
éxito 3
éxito 4
Total
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Le corresponde al nivel jerárquico más alto de
la organización, la decisión sobre cuáles son
los procesos prioritarios junto con la definición
de responsabilidades y la asignación de los
recursos disponibles, lo que debe traducirse en
el compromiso de toda la organización en las
diferentes áreas.
Existen otras herramientas muy útiles en los
diferentes pasos del ciclo de mejora de la
calidad, algunas cualitativas como la lluvia de
ideas, grupos focales, método Phillips,
diagrama causa - efecto (espina de pescado),
análisis de ruta causal, etc. Y otras cuantitativas
como por ejemplo, los gráficos de dispersión,
los gráficos de Pareto, entre otros.
Los factores críticos de éxito: son un conjunto de variables determinantes en las cuales si se obtienen resultados satisfactorios se asegura un desempeño
exitoso y el logro de los resultados de la empresa.
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7
LOS PROCESOS
PRIORITARIOS EN LAS
INSTITUCIONES DE
SALUD
Fuente:http://pixabay.com/static/uploads/photo/2013/02/10/23/22/bethesda-naval-medical-center-80380_640.jpg
“Los sistemas de prestación de servicios de
salud son complejos, por lo mismo son sistemas
de alto riesgo”5.
“La variabilidad debe ser considerada como
una condición intrínseca de la medicina, en
ocasiones enriquecedora, siendo únicamente
no deseable, cuando ocasione variaciones que
comporten una mala calidad en la asistencia
que reciben nuestros pacientes”6.
En las instituciones de salud es importante tener
en cuenta la integralidad en la realización de
los diferentes procesos, la articulación debe
darse en los diferentes servicios y al final el
resultado sea la resolución del problema clínico
del paciente.
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6
Algunos casos puntuales para ilustrar:
1. Paciente femenina de 58 años de edad, ingresa
al centro médico ambulatorio con diagnóstico
de luxación de tobillo derecho, se ordena
terapia física para manejo de dolor y
rehabilitación funcional. Luego de gestionar
la “autorización de la orden” pasó al servicio
de rehabilitación a solicitar que le asignaran
las sesiones correspondientes. Minutos antes
en esa área se había mojado el piso con
agua que escurría del recipiente de las
compresas calientes. La paciente sin darse
cuenta pisa el suelo mojado y se cae.
presenta dolor intenso, se realiza toma de
Rayos X, donde se observa fractura del
peroné. Se aplica medicación para el dolor,
se inmoviliza la extremidad afectada y es
enviada con reposo domiciliario por 8 semanas…
2. Hombre de 25 años que consulta por urgencias.
Al ingreso refiere disfagia acompañada con
fiebre de 38 grados, es diagnosticado de
faringoamigdalitis bacteriana aguda, en el
plan de tratamiento el médico incluye
antibiótico (azitromicina 500 mg cada 24
horas por 3 días); el paciente llega a la
farmacia a reclamar el medicamento donde
el auxiliar de farmacia le explica que no se lo
puede entregar, pues la letra no está legible y
le solicita que busque al médico que lo
atendió para que le cambie la fórmula. El
paciente se molesta pues había realizado
una fila durante 50 minutos, toma la fórmula y
sale de la institución sin reclamarla; a los
pocos días llega una queja a la dirección de
la institución con copia a la Superintendencia
de Salud donde manifiesta que su condición
Lineamientos para la implementación de la Política de Seguridad del Paciente. Ministerio de la Protección Social. Colombia 2008.
CarrascoG,DelgadoR.Variabilidadnodeseableenlaprácticaclínica.RevCalidadAsistencial2000;24:4-6.
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de salud empeoró - curso con bronquitis
sobreinfectada- y fue necesario acudir a otra
institución donde le dieron manejo médico e
incapacidad por 5 días…
Tanto para las instituciones de salud, como
para quiénes realizan la evaluación de
cumplimiento de estándares de habilitación o
cualquier proceso de auditoría, es necesario
tener claro que el origen de las causas de los
resultados inesperados es multifactorial.
EL ESTÁNDAR
“PROCESOS
PRIORITARIOS” DE LA
RESOLUCIÓN 2003
DE 2014
Definición: “es la existencia, socialización y gestión
del cumplimiento de los principales procesos
asistenciales, que condicionan directamente la
prestación con calidad y con el menor riesgo
posible, en cada uno de los servicios de salud”.
El Sistema Único de Habilitación busca:
“controlar el riesgo asociado a la prestación de
servicios de salud y a las condiciones en que
éstos se ofrecen, mediante el cumplimiento
obligatorio de requisitos y condiciones básicas
de capacidad tecnológica y científica, de
suficiencia patrimonial y financiera y de
capacidad técnico - administrativa, para dar
seguridad a los usuarios, la verificación de las
condiciones de habilitación para los prestadores
de servicios de salud, debe estar orientada
hacia situaciones tangibles generadoras de
riesgo, siempre sin exceder los estándares
planteados en el presente manual, con el
objetivo de no interponer barreras innecesarias
a la prestación de los servicios de salud, toda
vez que, las exigencias de habilitación están
referidas a condiciones mínimas de estructura y
procesos, para contribuir a mejorar el resultado
en la atención”. Fuente: Resolución 2003 de
2014.
De los aportes importantes y enriquecedores
que trae la resolución de habilitación en su
estándar “Procesos Prioritarios”, es el engranaje
de las herramientas prácticas propuestas en
sus criterios explícitos que refuerzan y
robustecen el enfoque de riesgo en el que se
enmarca la resolución. Propone la utilidad de
procesos documentados, normas, guías,
manuales, protocolos y programas, con el único
fin de minimizar los riesgos que se presenten
en la prestación de los servicios y la adecuada
gestión del riesgo; el cual busca identificar,
analizar, evaluar y actuar correctivamente frente a
los potenciales riesgos que puedan afectar la
seguridad de los pacientes en todos los niveles
de atención independientemente de la
complejidad.
Incluye la referencia y contrarreferencia de
pacientes, pues hacen parte del ciclo de
atención, es decir, ya no se concibe como un
proceso fragmentado sino como una parte del
continuo proceso en la atención en salud e
incluye también el seguimiento a riesgo
traducido en medición de indicadores en los
diferentes niveles de monitoria, pues “en
cualquier caso la monitorización tiene como
finalidad última la de identificar problemas,
9
situaciones de mejora potencial o bien
desviaciones y los indicadores actúan como
una llamada de atención o señal de alarma que
nos advierte de esta posibilidad”7.
•
Contar con un Programa de Seguridad del
Paciente que provea una adecuada caja de
herramientas para la identificación y gestión
de eventos adversos.
Se hace evidente la articulación de los criterios
de éste estándar con todos los demás
estándares de la resolución. Especificidades
del estándar procesos prioritarios discriminado
por servicios.
•
Fortalecer la cultura organizacional, contar con
un programa de capacitación y entrenamiento
del personal en el tema de seguridad del
paciente y en riesgos, con una cobertura del
90% del personal asistencial (tienen plazo
hasta mayo del 2016).
•
Aspectos generales:
Cuenta con un programa de medición, análisis,
reporte y gestión de los eventos adversos:
•
•
Se deben identificar por lo menos:
Aplicativo para registro y gestión de eventos
adversos de la Organización Panamericana
de la Salud O.P.S. Cualquier profesional,
usuario o institución puede descargar y utilizar
éste aplicativo8.
•
•
Lineamientos para la implementación de la
Política de Seguridad del Paciente de Colombia.
•
Libro herramientas para promover la estrategia
de seguridad del paciente.
La institución tiene un procedimiento para
el reporte de eventos adversos, que incluye
la gestión para generar barreras de seguridad
que prevengan ocurrencias de nuevos eventos.
Se tienen definidos, se monitorean y analizan
los indicadores de seguimiento a riesgos
según características de la institución y los
lineamientos definidos en el Sistema de
Información para la Calidad.
Procesos seguros:
•
•
La guía técnica de buenas prácticas en seguridad
del paciente.
•
Implementación de los paquetes instruccionales
que correspondan a la oferta del servicio.
Para todos los servicios:
•
•
7
Debe contar con procesos documentados,
socializados y evaluados, de acuerdo al tipo de
prestador de servicios de salud, según
aplique.
•
La institución cuenta con protocolos para
el manejo de gases medicinales que
incluya atención de emergencias, sistema
de alarma respectivo y periodicidad de
cambio de los dispositivos médicos usados
con dichos gases.
Cuenta con protocolo que permita detectar,
prevenir y disminuir el riesgo de accidentes
e incidentes de carácter radiológico.
Cuenta con protocolo para el manejo de la
reanimación cardiopulmonar, con la revisión
Sociedad Española de Medicina Intensiva Crítica y Unidades Coronarias SEMICYUC. Indicadores de Calidad 2005.
Fuente: http://www.paho.org/col/index.phpoption=com_content&view=ar ticle&id=345:aplicativo-para-el-registro-y-control-de-eventos-adversos
Fecha de consulta: 5 de junio de 2014.
8
10
•
•
•
del equipo y control de su contenido, cuando
el servicio requiera éste tipo de equipos.
Cuenta con protocolo para la socialización,
manejo y seguridad de las tecnologías
existentes en la Institución y por servicio
En protocolo de venopunción: acciones
para prevenir las flebitis infecciosas,
químicas y mecánicas.
En protocolo de manejo de colocación y
mantenimiento de sondas vesicales: acciones
para evitar la infección asociada al dispositivo
y otros eventos que afectan la seguridad
del paciente.
• Detectar, prevenir y reducir el riesgo de
infecciones asociadas con la atención. La
Institución cuenta con procedimientos, guías
o manuales que orientan la medición, análisis
y acciones de mejora para:
•
•
•
•
•
•
•
Educar al personal asistencial y a los visitantes
en temas relacionados con la prevención
de las infecciones asociadas al cuidado de
la salud, según el riesgo.
La aplicación de precauciones de aislamiento
universales.
Normas de bioseguridad en los servicios,
con especificaciones de elementos y
barreras de protección, según cada uno de
los servicios y el riesgo identificado.
Uso y reúso de dispositivos médicos.
Manejo y gestión integral de los residuos
generados en la atención de salud.
Asepsia y antisepsia en relación con: planta
física, equipo de salud, el paciente, instrumental
y equipos.
Los servicios que por su actividad requieran
material estéril, cuentan con un manual de
buenas prácticas de esterilización de
acuerdo con las técnicas que utilicen. La
Institución deberá cumplir con la normatividad
relacionada con los procesos de esterilización
expedida por el Ministerio de Salud y
Protección Social.
•
Mejorar la seguridad en la utilización de
medicamentos.
•
El prestador cuenta con procesos y
procedimientos para garantizar la identificación
de todos los pacientes garantizando su
custodia y vigilancia. El prestador cuenta con
procedimientos para garantizar la custodia
de las pertenencias de los pacientes durante
la prestación de los servicios.
•
En zonas dispersas el prestador cuenta con
material en los dialectos que utilicen sus
usuarios, dispone de traductor y concierta
con la diversidad cultural del territorio, los
protocolos de la atención en salud con
enfoque diferencial.
Indicadores de monitoria del
sistema (Resolución 1446/2006).
Listado y fichas técnicas (se
anexa libro: Biblioteca Nacional
de Indicadores de Calidad)
•
Indicadores específicos de seguimiento a
riesgo por servicio.
•
Actas de comités.
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•
Reportes de notificación obligatoria.
•
Formatos de referencia y contrarreferencia.
•
Licencias, lineamientos, reglamentaciones y
normativa adicional.
La verificación de procesos prioritarios y lo
explicito en sus criterios (guías de atención,
programas, manuales, protocolos, reportes,
mediciones) no se debe limitar estrictamente a
la existencia de documentos o tecnologías, sino
cómo están siendo implementados en la
organización y lo más importante, como se
“mueven” hacia la mejora continua de la calidad
de la atención.
NOTA: No olvidar que una buena técnica de
auditoría es “caminar con el proceso”. Se debe
verificar, entrevistar, inspeccionar y retroalimentar
siempre en un contexto de cordialidad,
neutralidad, independencia intelectual y sin
exceder los alcances del rol, ni caer en
interpretaciones subjetivas.
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REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
1. Ministerio de la Protección Social. Herramientas
para promover la estrategia de la seguridad
del paciente en el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad en el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad. Colombia 2007.
CRÉDITOS
Autor:
María Isabel Riachi González.
2. Ministerio de la Protección Social. Lineamientos
para la implementación de la Política de
Seguridad del Paciente. Colombia 2008.
3. Ministerio de la Protección Social. Guías básicas
para la implementación de las pautas de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad
de la Atención en Salud. 2007.
4. Unidad Sectorial de Normalización en Salud.
Guía técnica de buenas prácticas para la
seguridad del paciente en la atención en
salud. 2010.
5. Franco Astolfo. Fundamentos en seguridad al
paciente. 2005.
6. Ministerio de Salud y Protección Social.
Resolución 123. Colombia 2012.
7. Ministerio de Salud y Protección Social.
Resolución 2003. Colombia 2014.
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