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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEL CENTRO DE EDUCACIÓN
INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA
HISTORIAL DEL DOCUMENTO
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ÍNDICE
1.- PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1 ALCANCE
2.2 EXCLUSIONES DEL SGC
3.- DOCUMENTACIÓN DEL SGC
3.1 REQUISITOS GENERALES
-
MAPA DE PROCESOS
3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
-
DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN
4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
4.2 ENFOQUE AL PACIENTE
4.3 POLITICA DE CALIDAD
4.4 PLANIFICACIÓN
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
-
ORGANIGRAMA
4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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1.- PRESENTACIÓN DE CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA UCV L’ALQUERIA
El Manual de Calidad del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y
ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y los documentos que del mismo
se derivan, son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores del
centro que deben velar por su confidencialidad.
Los apartados del Manual de Calidad son coherentes con la norma:
UNE-EN-ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad.
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA
UCV L’ALQUERIA, creada por la Asociación para la Investigación y Atención
Integral de personas con Discapacidad UCV, inscrita en el Registro General de
los titulares de actividades, de servicios y centro de acción social en la
Comunidad Valenciana
Abrió sus puertas en el 2009, atendiendo a numerosos usuarios y
basándose en los principios y objetivos prioritarios de la Universidad Católica
de la que es parte integrante.
Los datos sociales del centro son:
Razón Social: CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA UCV L’ALQUERIA
CIF: G-98094758
Centro de acción social: 3498
Dirección: C/ Camí del Pouet s/n (frente a C/Arturo Ballester, 2)
46015 Valencia.
Teléfono: 96 363 74 12
E-mail: [email protected]
Web: www.ucv.es
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INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE OFRECEMOS:
Prestamos servicios de Educación Infantil y Atención Temprana, siendo
centro pionero en la integración de niños en edades de 0 a 3 años con
necesidades especiales.
Para todo esto contamos, con unas amplias y acogedoras instalaciones,
equipadas con las más modernas tecnologías en el área de la educación
infantil y en el área de la Atención Temprana, siendo adaptadas en todos sus
detalles a la legislación vigente.
2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1 ALCANCE
El presente Manual de la Calidad tiene por objeto primordial definir el
sistema de gestión de la calidad que se aplica en el CENTRO DE EDUCACIÓN
INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA para asegurar la
calidad de los servicios facilitados. Este sistema se somete a auditorias tanto
interno como externo a intervalos planificados.
El Manual de la Calidad, sirve también para dar a conocer el sistema de
gestión de la calidad a todo el personal del CENTRO DE EDUCACIÓN
INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y a los usuarios
interesados en él.
Este Manual de la Calidad es aplicable a todas las actividades del
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA que estén relacionadas con la gestión de la calidad del servicio
que presta a sus usuarios. Para ello toma como referencia la norma
internacional UNE-EN-ISO 9001 “Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos”.
El presente Manual de la Calidad es propiedad intelectual del CENTRO
DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA que
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se reserva el derecho de requerir la devolución de este ejemplar en el momento
que se determine para ello.
El sistema de gestión de la calidad especificada en el presente Manual
de la Calidad de forma coherente con la norma internacional UNE-EN-ISO
9001 tiene el siguiente alcance:
Presta servicios de psicología/pedagogía, logopedia, fisioterapia y
Terapia Ocupacional en Atención Temprana y en el área de Educación Infantil
de primer ciclo (de 0 a 3 años) bajo los pilares básicos asistenciales y
educativos, siendo centro pionero en la integración en edades tan tempranas.
Se aplica, en consecuencia, a todas las actividades, procesos, personal,
instalaciones, equipos, etc. Del centro afectado por el alcance citado.
Los procesos quedan perfectamente identificados y se determina la
secuencia e interacción entre ellos (ver apartado 4 del presente Manual), así
como los criterios y métodos para asegurar su eficacia.
Se realiza un seguimiento, medición y análisis de estos procesos,
gracias a la disponibilidad de recursos e infraestructura del CENTRO DE
EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA.
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2.2 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
De todos los requisitos de la norma ISO 9001, no se recoge dentro del
alcance del sistema de implantación de Sistema de Gestión de Calidad los
siguientes puntos por los motivos que se justifican en cada uno de ellos y que
sólo están incluidos en la sección “7. Realización del Producto”.
PUNTO
7.3
TÍTULO
JUSTIFICACIÓN
DISEÑO
Y No existe ningún requerimiento en lo que a diseño y desarrollo
DESARROLLO.
de servicios se refiere.
Podemos decir por tanto que el diseño y desarrollo está
excluido ya que el centro se limita exclusivamente a realizar
servicios de enseñanza y asistenciales, no realizando ningún
tipo de diseño sobre el mismo.
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3.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 REQUISITOS GENERALES
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día
un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su eficacia, de
acuerdo con la Norma ISO 9001.
Así el centro ha gestionado este sistema para:
 Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación
a través de todo el centro
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren
que los procesos son eficaces.
 Proveer al centro de los recursos e información necesaria
para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA controlan aquellos procesos contratados externamente, cuyo
resultado pueda afectar a la conformidad del servicio, y estos controles están
identificados dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
La identificación de los procesos llevados a cabo en el CENTRO DE
EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA así como
su interacción dentro del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra detallado
en el siguiente esquema:
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PROCESO DE VERIFICACION
Nuevos indicadores de Calidad
Objetivos
Mejoras de procesos
Recursos
-Datos para la mejora
Incidencias, Auditorias, indicadores
Sugerencias, satisfacción del usuario
- Incidencias usuario
- Sugerencias usuario
Revisión del Sistema por la
Dirección (P-5-01)
PROCESOS
DE SOPORTE
PROCESOS CLAVE
P-8-01
Satisfacción del
paciente
U
S
U
A
R
I
O
S
P-7-01
DEFINICIÓN
Y REVISIÓN
DE
REQUISITOS
Educación
Infantil
P-7-03
PRESTACIÓN
DEL
SERVICIO
Atención
Temprana
Recursos: Documentación necesaria,
Instalaciones
Personal, materiales
PROCESOS SOPORTE
P-4-01 Control
Documentos
y
Registros
P-6-02
Mantenimiento
de instalaciones
y maquinaria
P-5-01
Responsabilidades
Dirección
P-7-05
Control de equipos
de seguimiento y
medición
P-6-01
Gestión
RRHH
P-5-02
Comunicación
P-7-02
Gestión de
compras
y
proveedores
U
S
U
A
R
I
O
S
P
A
C
I
E
N
T
E
S
-Percepción usuarios
-Incidencias usuarios
-Sugerencias usuarios
P-8-02
Auditorias
P-8-03 Gestión
de procesos.
P-8-05 Gestión
de no
conformidades,
acciones
correctivas y
preventivas
Resultado del Proceso
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3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
El presente manual se complementa con los procedimientos a que hace
referencia en cada uno de los puntos siguientes y con los demás documentos
que tienen que ver con el Sistema de la Calidad:

P-4-01 Control de la documentación y los registros

P-5-01 Responsabilidades de la dirección

P-5-02 Comunicación

P-6-01 Gestión de recursos humanos

P-6-02 Mantenimiento de instalaciones y maquinaria.

P-7-01 Requisitos

P-7-02 Gestión de compras y proveedores.

P-7-03 Prestación del servicio

P-8-01 Satisfacción del paciente

P-8-02 Auditorias internas

P-8-03 Gestión de procesos

P-8-05 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y
preventivas
La documentación del sistema de gestión de calidad del CENTRO DE
EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA incluye:

Una declaración documentada de la política de calidad y de los
objetivos.

Un manual de calidad.

Los procedimientos documentados requeridos.

Otros
documentos
necesarios
que
garantizan
funcionamiento del sistema.

Los registros requeridos para demostrar la conformidad.
el
correcto
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El manual de calidad establecido por el CENTRO DE EDUCACIÓN
INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA incluye:

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y
la justificación de cualquier exclusión.

Una referencia a los procedimientos documentados y algunas
descripciones de cómo el centro se adapta a la norma.

Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de calidad.
3.2.1 Control de la Documentación
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el
procedimiento documentado P-4-01 “Control de la documentación y de los
registros”.
3.2.2. Control de los Registros
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad con los requisitos.
Los registros se identifican por su propio nombre que coincide con el
nombre del encabezado del formato de registro.
Estos registros son legibles, están identificados, son recuperables, se
protegen, se define el tiempo de conservación, lugar de conservación y se
controlan.
Para garantizar el control y buen uso de los registros el CENTRO DE
EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA ha
determinado
el
procedimiento
documentado
documentación y de los registros”.
P-4-01
“Control
de
la
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4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA UCV L’ALQUERIA es el último responsable en el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore
continuamente.
También desarrolla una política y unos objetivos reales, medibles y
coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del usuario.
Además, es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar
este SGC y revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los
objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
La Dirección comunica su compromiso con el presente SGC, así como la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del usuario como los legales y
reglamentarios, guardando evidencia del mismo en los documentos del sistema.
4.2. ENFOQUE AL USUARIO
El centro ha diseñado el Sistema de Gestión de Calidad teniendo en
cuenta los requisitos del usuario, la comunicación con el mismo y la medida de la
satisfacción del usuario.
4.3. POLITICA DE CALIDAD
La Política de Calidad es expresada por la Dirección y archivada en los
documentos del sistema para asegurar que es adecuada al centro, las
expectativas y necesidades de los usuarios, incluye el compromiso de mejora
continua, es la base para establecer los Objetivos de Calidad, es entendida y
comunicada en todo el centro y se revisa periódicamente al menos una vez al
año, para garantizar su ordenación a todos y cada una de las circunstancias del
centro.
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POLÍTICA DE CALIDAD
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA ha definido su estrategia dentro del marco del concepto de la
Calidad, como una medida que marca una diferenciación en nuestro sector de
actividad. Presta servicios de psicología/pedagogía, logopedia, fisioterapia y
Terapia Ocupacional en Atención Temprana y en el área de Educación Infantil de
primer ciclo (de 0 a 3 años) bajo los pilares básicos asistenciales y educativos,
siendo centro pionero en la integración en edades tan tempranas.
Por ello, la Dirección declara la implantación, el mantenimiento y la mejora del
Sistema de Gestión de Calidad como objetivo estratégico y prioritario,
encontrando sus fundamentos y compromisos en:

La CALIDAD y su mejora es responsabilidad de TODOS los integrantes del centro
empezando por la propia dirección.

La CALIDAD nos dirige a prestar la máxima atención para preservar, incrementar y
consolidar la innovación y evolución en materia asistencial y didáctica.

La CALIDAD se orienta hacia la SATISFACCIÓN DE TODOS NUESTROS
USUARIOS mediante el compromiso de toda la organización en cumplir las
necesidades y los requisitos marcados por estos, así como los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el servicio.

LA CALIDAD consiste en proporcionar la formación necesaria a nuestro personal
para realizar las actividades que les han sido asignadas y ampliar sus
conocimientos, consiguiendo una buena práctica y los conocimientos de calidad
necesarios.

La CALIDAD establece los canales de comunicación necesarios para que la Política
y Objetivos de Calidad sean conocidos y entendidos en todos los niveles de la
organización y que los objetivos estén a disposición de las áreas afectados.

La CALIDAD se apoya en un PLAN DE MEJORA CONTINUA tanto de la prestación
del servicio como de la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad, en el que
PREVENIR los errores sea un aspecto fundamental.

La CALIDAD requiere de la participación y colaboración de TODO el personal del
centro por lo que es imprescindible tener en cuenta la MOTIVACIÓN, FORMACIÓN
Y COMUNICACIÓN.
Dirección y todo el personal, adquieren el firme compromiso de satisfacer las
necesidades del usuario, desde la aplicación de los criterios definidos en esta
Política.
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4.4 PLANIFICACIÓN
4.4.1 Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad están documentados en el formato F2/P-5-01
“Programa de Objetivos”, son coherentes con la Política de Calidad, medibles y
están establecidos en niveles relevantes de la organización.
Los objetivos son fijados en las revisiones del sistema por la Dirección.
Los objetivos en vigor se encuentran archivados en la carpeta destinada al
Sistema de Gestión de Calidad.
4.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Dirección del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene planificado su Sistema de Gestión de
Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001 y los del usuario.
Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su
mejora, manteniéndose siempre su correcto funcionamiento.
La planificación y revisión del Sistema de Gestión de Calidad se realizan
en la revisión del sistema por la dirección.
4.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la Dirección del
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA según lo dispuesto en el procedimiento P-6-01 “Gestión de
Recursos Humanos”.
Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal
que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.
La Dirección designa así mismo, como su representante para el SGC, a un
miembro de la dirección, quien asume el cargo de Responsable de Calidad,
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teniendo la responsabilidad y autoridad, entre otras no derivadas de este cargo,
para:
-
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
-
Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.
-
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
usuario en todos los niveles de la organización.
En la siguiente figura se representa el organigrama de nuestra
organización:
Fecha aprobación: 17/05/10
ENTIDAD TITULAR
CONSEJO DE DIRECCIÓN
DIRECCIÓN DEL CENTRO
DIRECCIÓN
ATENCIÓN TEMPRANA
DIRECCIÓN
EDUCACIÓN INFANTIL
MAESTRO EDUCACIÓN
INFANTIL
ÁREA PSICOLOGÍA
PEDAGOGÍA
ÁREA LOGOPEDIA
EDUCADORES
RESPONSABLE DE
CENTRO
AUXILIAR CLÍNICA
RESPONSABLE DE
CALIDAD
ÁREA FISIOTERAPIA
ÁREA ESTIMULADORES
P.A.S.
CALIDAD
FECHA: 17/05/2010
APROBADO POR: DIRECCIÓN
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En materia de comunicación interna, la dirección se asegura que se han
establecido todos los canales necesarios y en los diferentes procesos del sistema
se han establecido todas las comunicaciones necesarias para su correcto
desarrollo, tal y como se indican en el P-5-02 Comunicación.
4.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN
La Dirección, a intervalos anuales, como máximo, revisa por completo el
Sistema de Gestión de Calidad, asegurándose su conveniencia, adecuación,
eficacia y mejora.
En dicha revisión se integra la evaluación de las oportunidades de mejora
y la necesidad de realizar cambios en el SGC.
En el procedimiento P-5-01 “Responsabilidades de la Dirección” se ha
determinado la metodología que se debe seguir para efectuar la revisión por la
dirección del SGC que asegure su idoneidad, eficacia y mejora continua, teniendo
siempre presente los requisitos del usuario.
5. GESTION DE RECURSOS
5.1 PROVISION DE RECURSOS
La Dirección tiene identificados y proporciona los recursos humanos y
materiales suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de
Gestión de Calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfacción del usuario
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
5.2 RECURSOS HUMANOS
Todo el personal del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN
TEMPRANA UCV L’ALQUERIA que realiza trabajos que puedan afectar a la
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calidad del servicio, debe ser competente sobre la base de la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.
El centro garantiza la satisfacción de las necesidades, proporcionando
formación, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras
acciones que se determinen. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y
formación de este personal.
El centro tiene definidos en el procedimiento P-6-01 “Gestión de los
recursos humanos”, los requisitos para la detección de necesidades de
formación, plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos
trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.
5.3 INFRAESTRUCTURA
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la
conformidad del servicio. La sistemática para mantener la infraestructura viene
descrita en el P-7-05 “Control de los equipos de seguimiento y medición” y
P-6-02 “Mantenimiento de equipos e infraestructura”, esto incluye:
-
Los equipos informáticos.
-
Extintores
-
Equipos de cada uno de los servicios ofrecidos.
Es responsabilidad de la Dirección de asegurar que los equipos existentes
así como toda la infraestructura y espacio del centro son adecuados.
Esto incluye también el control las actividades de los servicios
subcontratados.
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5.4 AMBIENTE DE TRABAJO
El centro posee un buen ambiente de trabajo para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio prestado.
La infraestructura en las que el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y
ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA realiza la prestación de sus servicios
se encuentra dotadas de todas las características necesarias para tal fin,
asegurando la calidad óptima de los servicios prestados a fin de garantizar la
satisfacción de nuestros usuarios.
El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA tiene establecidos unos canales de comunicación directa entre el
personal y dirección, haciendo uso del F1/P-5-02 Comunicado interno vía e-mail
ó entrega en mano según el P-5-02 Comunicación
POR AQUI
6. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
En este punto se define como se llevan a cabo todos los procesos que
inciden en la prestación del servicio, cumpliendo con la Política de Calidad y sus
Objetivos.
6.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la
prestación de sus servicios.
Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de
gestión de calidad.
Durante la planificación se ha tenido en cuenta lo siguiente:
-
Política de Calidad, objetivos de calidad y los requisitos para el servicio
que se presta.
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-
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La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos.
-
Las actividades de seguimiento del servicio, así como los criterios de
aceptación del mismo.
-
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de prestación de servicios cumplen con los requisitos.
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA ha planificado su proceso de prestación del servicio de forma
coherente con los requisitos del sistema de gestión de calidad.
También
se
han
determinado
los
posibles
recursos
necesarios,
documentos o protocolos, y todas aquellas actividades que den conformidad al
servicio.
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA guarda los registros necesarios para demostrar la conformidad del
servicio prestado.
6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL PACIENTE
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA tiene documentado en el procedimiento P-7-01 “Requisitos”, la
metodología que se lleva a cabo en los procesos relacionados con el paciente.
En este procedimiento quedan definidos los siguientes puntos:
-
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio que se presta:
Especificados por el paciente, no establecidos por éste pero intrínsecos a un
servicio satisfactorio, requisitos legales cuando existan y cualquier requisito
adicional
determinado
por
CENTRO
DE
EDUCACIÓN
INFANTIL
Y
ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA.
-
Revisión de requisitos relacionados con el servicio: Deben estar claramente
definidos los requisitos, resueltas las diferencias existentes con el paciente y
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tener certeza de que la organización tiene capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
-
Comunicación con el paciente: Referidas a información sobre servicios
prestados, consultas, citas y modificaciones, así como la retroalimentación del
paciente, incluyendo sus quejas.
6.3 COMPRAS
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA realiza las compras y subcontrataciones según lo definido en el
procedimiento P-7-02 “Gestión de compras y proveedores”, en este
procedimiento quedan definidos:
-
Proceso de compras y subcontratación, incluyendo la evaluación y
selección de proveedores y personal e instalaciones subcontratadas.
-
Información
necesaria
para
la
realización
de
la
compra
o
subcontratación
6.4 PRESTACION DEL SERVICIO
6.4.1 Control del servicio prestado
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA planifica y lleva a cabo la realización de los procesos de prestación
del servicio bajo condiciones controladas. La metodología definida para ello se
encuentra en el procedimiento P-7-03 “Prestación del servicio”, de forma que
se garantiza el cumplimiento de los requisitos del servicio prestado.
6.4.2
Propiedad del Paciente
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En ocasiones, los pacientes entregan documentación que se incluyen en
sus historias clínicas, hasta finalización del tratamiento quedando incorporado
en la historia clínica. La documentación será guardada en las condiciones
adecuadas y quedará perfectamente identificado con el nombre del paciente.
En caso de que se produjera cualquier anomalía estas quedarán registradas
según lo establecido en el procedimiento
P-8-05 “Gestión de No
conformidades, Acciones correctivas y preventivas”.
6.4.3
Preservación del Producto
Las clínicas cuentan con un procedimiento P-7-02 Gestión de compras y
proveedores en donde se controla a todos aquellos proveedores que pueden
afectar a la preservación del producto y por tanto al servicio.
6.4.4
Identificación y trazabilidad
La identificación del servicio que se ofrece en CENTRO DE EDUCACIÓN
INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y la trazabilidad son
obligatorias por tratarse de pacientes con su correspondiente historia clínica.
Todos los servicios vienen perfectamente identificados y trazables. Además las
clínicas controlan a través de un registro informático la trazabilidad hasta los
pacientes pudiendo así determinar en cada momento que se le ha realizado y las
citas previstas en caso necesario.
7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
7.1 GENERALIDADES
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Se han aprobado una serie de documentos que pretenden garantizar,
mediante la homogeneización y normalización de las actividades de seguimiento,
medición, análisis y mejora, con el fin de asegurarse a sí mismo, y de esta forma
a sus pacientes, que:

Los servicios que se prestan son, en todos los casos, conformes con
las exigencias que nuestros pacientes nos transmiten.

Nuestro Sistema de Gestión de Calidad es conforme y se mantiene vivo
y en constante evolución.

Gracias al funcionamiento dinámico de nuestro Sistema de Gestión de
Calidad estamos mejorando de forma continua nuestras clínicas.
La preocupación por conocer en todo momento el concepto que los
pacientes tienen de nosotros y nuestro trabajo y porque esta opinión mejore de
forma continua, nos ha llevado a establecer una serie de procesos destinados al
examen continuo de:

Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos que desarrollamos.

Los servicios que prestamos.

Las causas que ocasionan que tengamos productos o servicios
no conformes.
De ellos obtenemos una serie de datos que analizamos desde el punto de
vista estadístico para poder, a partir del informe que resulta de este análisis,
adoptar las Acciones Correctivas que eliminen las no conformidades que se
detecten y las Acciones Preventivas que eviten que se lleguen a producir no
conformidades, consiguiendo de esta forma mejorar de forma continua nuestra
organización.
7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.2.1 Satisfacción del Paciente
PROCEDIMIENTO
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CALIDAD
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Para tener presente la estima que nuestros pacientes sienten por nuestro
trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el
procedimiento
P-8-01 “Satisfacción del Paciente”, por el que se establece
que el Responsable de Calidad evaluarán la satisfacción de nuestros pacientes
en lo relativo a nuestros servicios prestados y a nuestra organización.
De este modo obtendremos información necesaria, no sólo para mejorar la
atención a los pacientes, sino también para aumentar la calidad de nuestros
procesos de trabajo.
7.2.2 Auditorias Internas
Para evitar en
lo posible que nuestros pacientes lleguen a estar
insatisfechos, hemos establecido el procedimiento P-8-02 “Auditorias Internas”,
por el que regulamos el modo de evaluar a CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL
Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA para poder detectar nuestros
puntos débiles, que debemos corregir, y los puntos fuertes que debemos
potenciar; para esto auditamos toda la organización por medio de nuestro
Sistema de Gestión de Calidad, asegurando que este:

Está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de
la
Norma
Internacional
UNE-EN-ISO
9001:2008
tomada
como
referencia.

Está implantado y actualizado y funciona de forma eficiente.
El Procedimiento P-8-02 “Auditorias Internas” asegura la planificación, el
alcance, plazo e imparcialidad de las auditorias. Se identifican los responsables y
se garantiza la puesta en marcha de acciones para eliminar las no
conformidades.
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CALIDAD
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7.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos
que nuestros pacientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros
mismos nos hemos marcado se ha desarrollado un método que nos permite
evaluar estos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de
necesidad, para corregir las no conformidades que detectemos.
El seguimiento y medición de todos los procesos llevados a cabo en
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA se realiza tal como describe el P-8-03 “Gestión de procesos”
El seguimiento de los objetivos de la calidad fijados para cada ciclo,
incluidos en nuestros procesos, se indica en el informe de revisión del sistema
indicando responsables e índices a estudiar y medir.
Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el
procedimiento
P-8-05
“No conformidades, Acciones correctivas y
Preventivas”.
7.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio
También realizamos un seguimiento de las características que tienen los
productos que suministramos, para asegurarnos que estas satisfacen con los
requisitos que nuestros pacientes han expresado.
7.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los
procesos y los servicios, es posible que aparezcan productos o servicios no
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conformes, se ha desarrollado el procedimiento documentado P-8-05
“No
conformidades, Acciones correctivas y Preventivas”, por el que definimos las
acciones que tomamos para:

Eliminar las causas que originan las no conformidades
detectadas.

Comunicar al paciente la no conformidad detectada y el motivo
de la
misma.

Tomar las acciones encaminadas a la corrección ó devolución
del
Producto / Servicio en cuestión.

La verificación de los que hayan sido corregidos.

La adopción de medidas de control cuando se ha detectado su
presencia
tras la prestación del servicio.

El registro de todos los datos relacionados con lo anterior.
7.4 ANÁLISIS DE DATOS
Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad dan una información relevante sobre el
funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa, por lo que se
ha determinado el Análisis de Datos anual, que nos permite estudiar la
información para poder estimar, cuando menos:

La satisfacción de nuestros pacientes.

La conformidad con los requisitos de los servicios prestados.
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
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Las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para ejecutar las acciones preventivas.

Evaluar a los proveedores.
7.5 MEJORA
7.5.1 Mejora Continua
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA
pretende la mejora continua, a través del empleo de nuestra
Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Resultados de Auditorias y el análisis
de todos los datos, que nos permiten la adopción de acciones Correctivas y
Preventivas y Planes de Mejora.
7.5.2 Acciones Correctivas
CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV
L’ALQUERIA tiene definido en el procedimiento P-8-05 “No conformidades,
Acciones Correctivas y Preventivas”, la forma de llevar a cabo acciones para
corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a
ocurrir.
Los procedimientos para las acciones correctivas incluyen:

Estudio y tratamiento eficaz de las reclamaciones de los pacientes y de
los informes de las no conformidades de los productos adquiridos y
servicios prestados.

La investigación de las causas de las no conformidades relativas a los
productos adquiridos y servicios prestados, los procesos y el sistema
de gestión de calidad y el registro de los resultados de dicha
investigación.

La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar
las causas de las no conformidades.
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
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La aplicación de controles para asegurar la ejecución de las acciones
correctivas y que éstas son eficaces.
7.5.3 Acciones Preventivas
Las acciones preventivas surgen con la intención de mejorar el Sistema de
Gestión de Calidad en su conjunto, eliminando o modificando los procesos o
actuaciones que puedan no ser rentables o ser causa de posibles fallos
posteriores.
La
empresa
tiene
definido
en
el
procedimiento
P-8-05
“No
conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”, la forma de llevar a
cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades
potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.
Los procedimientos para las acciones preventivas incluyen:

El uso de fuentes de información adecuadas tales como los procesos y
las operaciones de trabajo que afectan a la calidad de los servicios
prestados, las concesiones, los resultados de las auditorias, los
registros de la calidad, las reclamaciones de los pacientes para
detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de las no
conformidades etc.

La determinación de los pasos necesarios para resolver cualquier
problema que requiere acciones preventivas.

El inicio de las acciones preventivas y la aplicación de los controles
para asegurar que aquellos son eficaces.

El asegurarse que la información pertinente sobre las acciones
realizadas se remite a la Dirección a efectos de revisión.
Estas acciones se determinan en la Revisión por la Dirección anual del
Sistema de Gestión de calidad a partir de la valoración de los datos disponibles, o
como consecuencia de la aportación o sugerencia de algún trabajador de
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