MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
Anuncio
PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 1 de 27 Edición: 00 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA HISTORIAL DEL DOCUMENTO Fecha Edición Descripción / Modificaciones 02/11/10 00 Realizado y Revisado: Edición inicial. Aprobado: PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 2 de 27 Edición: 00 ÍNDICE 1.- PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES 2.1 ALCANCE 2.2 EXCLUSIONES DEL SGC 3.- DOCUMENTACIÓN DEL SGC 3.1 REQUISITOS GENERALES - MAPA DE PROCESOS 3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN - DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN 4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 4.2 ENFOQUE AL PACIENTE 4.3 POLITICA DE CALIDAD 4.4 PLANIFICACIÓN 4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION - ORGANIGRAMA 4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 3 de 27 Edición: 00 1.- PRESENTACIÓN DE CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA El Manual de Calidad del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y los documentos que del mismo se derivan, son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores del centro que deben velar por su confidencialidad. Los apartados del Manual de Calidad son coherentes con la norma: UNE-EN-ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad. El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA, creada por la Asociación para la Investigación y Atención Integral de personas con Discapacidad UCV, inscrita en el Registro General de los titulares de actividades, de servicios y centro de acción social en la Comunidad Valenciana Abrió sus puertas en el 2009, atendiendo a numerosos usuarios y basándose en los principios y objetivos prioritarios de la Universidad Católica de la que es parte integrante. Los datos sociales del centro son: Razón Social: CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA CIF: G-98094758 Centro de acción social: 3498 Dirección: C/ Camí del Pouet s/n (frente a C/Arturo Ballester, 2) 46015 Valencia. Teléfono: 96 363 74 12 E-mail: [email protected] Web: www.ucv.es PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 4 de 27 Edición: 00 INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE OFRECEMOS: Prestamos servicios de Educación Infantil y Atención Temprana, siendo centro pionero en la integración de niños en edades de 0 a 3 años con necesidades especiales. Para todo esto contamos, con unas amplias y acogedoras instalaciones, equipadas con las más modernas tecnologías en el área de la educación infantil y en el área de la Atención Temprana, siendo adaptadas en todos sus detalles a la legislación vigente. 2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES 2.1 ALCANCE El presente Manual de la Calidad tiene por objeto primordial definir el sistema de gestión de la calidad que se aplica en el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA para asegurar la calidad de los servicios facilitados. Este sistema se somete a auditorias tanto interno como externo a intervalos planificados. El Manual de la Calidad, sirve también para dar a conocer el sistema de gestión de la calidad a todo el personal del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y a los usuarios interesados en él. Este Manual de la Calidad es aplicable a todas las actividades del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA que estén relacionadas con la gestión de la calidad del servicio que presta a sus usuarios. Para ello toma como referencia la norma internacional UNE-EN-ISO 9001 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. El presente Manual de la Calidad es propiedad intelectual del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA que PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 5 de 27 Edición: 00 se reserva el derecho de requerir la devolución de este ejemplar en el momento que se determine para ello. El sistema de gestión de la calidad especificada en el presente Manual de la Calidad de forma coherente con la norma internacional UNE-EN-ISO 9001 tiene el siguiente alcance: Presta servicios de psicología/pedagogía, logopedia, fisioterapia y Terapia Ocupacional en Atención Temprana y en el área de Educación Infantil de primer ciclo (de 0 a 3 años) bajo los pilares básicos asistenciales y educativos, siendo centro pionero en la integración en edades tan tempranas. Se aplica, en consecuencia, a todas las actividades, procesos, personal, instalaciones, equipos, etc. Del centro afectado por el alcance citado. Los procesos quedan perfectamente identificados y se determina la secuencia e interacción entre ellos (ver apartado 4 del presente Manual), así como los criterios y métodos para asegurar su eficacia. Se realiza un seguimiento, medición y análisis de estos procesos, gracias a la disponibilidad de recursos e infraestructura del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 6 de 27 Edición: 00 2.2 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD De todos los requisitos de la norma ISO 9001, no se recoge dentro del alcance del sistema de implantación de Sistema de Gestión de Calidad los siguientes puntos por los motivos que se justifican en cada uno de ellos y que sólo están incluidos en la sección “7. Realización del Producto”. PUNTO 7.3 TÍTULO JUSTIFICACIÓN DISEÑO Y No existe ningún requerimiento en lo que a diseño y desarrollo DESARROLLO. de servicios se refiere. Podemos decir por tanto que el diseño y desarrollo está excluido ya que el centro se limita exclusivamente a realizar servicios de enseñanza y asistenciales, no realizando ningún tipo de diseño sobre el mismo. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 7 de 27 Edición: 00 3.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1 REQUISITOS GENERALES El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001. Así el centro ha gestionado este sistema para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de todo el centro Determinar la secuencia e interacción de los procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer al centro de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA controlan aquellos procesos contratados externamente, cuyo resultado pueda afectar a la conformidad del servicio, y estos controles están identificados dentro del Sistema de Gestión de Calidad. La identificación de los procesos llevados a cabo en el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA así como su interacción dentro del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra detallado en el siguiente esquema: PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 8 de 27 Edición: 00 PROCESO DE VERIFICACION Nuevos indicadores de Calidad Objetivos Mejoras de procesos Recursos -Datos para la mejora Incidencias, Auditorias, indicadores Sugerencias, satisfacción del usuario - Incidencias usuario - Sugerencias usuario Revisión del Sistema por la Dirección (P-5-01) PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS CLAVE P-8-01 Satisfacción del paciente U S U A R I O S P-7-01 DEFINICIÓN Y REVISIÓN DE REQUISITOS Educación Infantil P-7-03 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Atención Temprana Recursos: Documentación necesaria, Instalaciones Personal, materiales PROCESOS SOPORTE P-4-01 Control Documentos y Registros P-6-02 Mantenimiento de instalaciones y maquinaria P-5-01 Responsabilidades Dirección P-7-05 Control de equipos de seguimiento y medición P-6-01 Gestión RRHH P-5-02 Comunicación P-7-02 Gestión de compras y proveedores U S U A R I O S P A C I E N T E S -Percepción usuarios -Incidencias usuarios -Sugerencias usuarios P-8-02 Auditorias P-8-03 Gestión de procesos. P-8-05 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas Resultado del Proceso PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 9 de 27 Edición: 00 3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN El presente manual se complementa con los procedimientos a que hace referencia en cada uno de los puntos siguientes y con los demás documentos que tienen que ver con el Sistema de la Calidad: P-4-01 Control de la documentación y los registros P-5-01 Responsabilidades de la dirección P-5-02 Comunicación P-6-01 Gestión de recursos humanos P-6-02 Mantenimiento de instalaciones y maquinaria. P-7-01 Requisitos P-7-02 Gestión de compras y proveedores. P-7-03 Prestación del servicio P-8-01 Satisfacción del paciente P-8-02 Auditorias internas P-8-03 Gestión de procesos P-8-05 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas La documentación del sistema de gestión de calidad del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA incluye: Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad. el correcto PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 10 de 27 Edición: 00 El manual de calidad establecido por el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA incluye: El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Una referencia a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo el centro se adapta a la norma. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad. 3.2.1 Control de la Documentación El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento documentado P-4-01 “Control de la documentación y de los registros”. 3.2.2. Control de los Registros El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Los registros se identifican por su propio nombre que coincide con el nombre del encabezado del formato de registro. Estos registros son legibles, están identificados, son recuperables, se protegen, se define el tiempo de conservación, lugar de conservación y se controlan. Para garantizar el control y buen uso de los registros el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA ha determinado el procedimiento documentado documentación y de los registros”. P-4-01 “Control de la PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 11 de 27 Edición: 00 4.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 4.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA es el último responsable en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore continuamente. También desarrolla una política y unos objetivos reales, medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del usuario. Además, es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. La Dirección comunica su compromiso con el presente SGC, así como la importancia de satisfacer tanto los requisitos del usuario como los legales y reglamentarios, guardando evidencia del mismo en los documentos del sistema. 4.2. ENFOQUE AL USUARIO El centro ha diseñado el Sistema de Gestión de Calidad teniendo en cuenta los requisitos del usuario, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del usuario. 4.3. POLITICA DE CALIDAD La Política de Calidad es expresada por la Dirección y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada al centro, las expectativas y necesidades de los usuarios, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los Objetivos de Calidad, es entendida y comunicada en todo el centro y se revisa periódicamente al menos una vez al año, para garantizar su ordenación a todos y cada una de las circunstancias del centro. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 12 de 27 Edición: 00 POLÍTICA DE CALIDAD El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA ha definido su estrategia dentro del marco del concepto de la Calidad, como una medida que marca una diferenciación en nuestro sector de actividad. Presta servicios de psicología/pedagogía, logopedia, fisioterapia y Terapia Ocupacional en Atención Temprana y en el área de Educación Infantil de primer ciclo (de 0 a 3 años) bajo los pilares básicos asistenciales y educativos, siendo centro pionero en la integración en edades tan tempranas. Por ello, la Dirección declara la implantación, el mantenimiento y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad como objetivo estratégico y prioritario, encontrando sus fundamentos y compromisos en: La CALIDAD y su mejora es responsabilidad de TODOS los integrantes del centro empezando por la propia dirección. La CALIDAD nos dirige a prestar la máxima atención para preservar, incrementar y consolidar la innovación y evolución en materia asistencial y didáctica. La CALIDAD se orienta hacia la SATISFACCIÓN DE TODOS NUESTROS USUARIOS mediante el compromiso de toda la organización en cumplir las necesidades y los requisitos marcados por estos, así como los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. LA CALIDAD consiste en proporcionar la formación necesaria a nuestro personal para realizar las actividades que les han sido asignadas y ampliar sus conocimientos, consiguiendo una buena práctica y los conocimientos de calidad necesarios. La CALIDAD establece los canales de comunicación necesarios para que la Política y Objetivos de Calidad sean conocidos y entendidos en todos los niveles de la organización y que los objetivos estén a disposición de las áreas afectados. La CALIDAD se apoya en un PLAN DE MEJORA CONTINUA tanto de la prestación del servicio como de la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad, en el que PREVENIR los errores sea un aspecto fundamental. La CALIDAD requiere de la participación y colaboración de TODO el personal del centro por lo que es imprescindible tener en cuenta la MOTIVACIÓN, FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. Dirección y todo el personal, adquieren el firme compromiso de satisfacer las necesidades del usuario, desde la aplicación de los criterios definidos en esta Política. Fecha: 02/11/10 Aprobado por: Dirección PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 13 de 27 Edición: 00 4.4 PLANIFICACIÓN 4.4.1 Objetivos de Calidad Los Objetivos de Calidad están documentados en el formato F2/P-5-01 “Programa de Objetivos”, son coherentes con la Política de Calidad, medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización. Los objetivos son fijados en las revisiones del sistema por la Dirección. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en la carpeta destinada al Sistema de Gestión de Calidad. 4.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Dirección del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 y los del usuario. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora, manteniéndose siempre su correcto funcionamiento. La planificación y revisión del Sistema de Gestión de Calidad se realizan en la revisión del sistema por la dirección. 4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la Dirección del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA según lo dispuesto en el procedimiento P-6-01 “Gestión de Recursos Humanos”. Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad. La Dirección designa así mismo, como su representante para el SGC, a un miembro de la dirección, quien asume el cargo de Responsable de Calidad, PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 14 de 27 Edición: 00 teniendo la responsabilidad y autoridad, entre otras no derivadas de este cargo, para: - Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. - Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. - Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles de la organización. En la siguiente figura se representa el organigrama de nuestra organización: Fecha aprobación: 17/05/10 ENTIDAD TITULAR CONSEJO DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DEL CENTRO DIRECCIÓN ATENCIÓN TEMPRANA DIRECCIÓN EDUCACIÓN INFANTIL MAESTRO EDUCACIÓN INFANTIL ÁREA PSICOLOGÍA PEDAGOGÍA ÁREA LOGOPEDIA EDUCADORES RESPONSABLE DE CENTRO AUXILIAR CLÍNICA RESPONSABLE DE CALIDAD ÁREA FISIOTERAPIA ÁREA ESTIMULADORES P.A.S. CALIDAD FECHA: 17/05/2010 APROBADO POR: DIRECCIÓN PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 15 de 27 Edición: 00 En materia de comunicación interna, la dirección se asegura que se han establecido todos los canales necesarios y en los diferentes procesos del sistema se han establecido todas las comunicaciones necesarias para su correcto desarrollo, tal y como se indican en el P-5-02 Comunicación. 4.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN La Dirección, a intervalos anuales, como máximo, revisa por completo el Sistema de Gestión de Calidad, asegurándose su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora. En dicha revisión se integra la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC. En el procedimiento P-5-01 “Responsabilidades de la Dirección” se ha determinado la metodología que se debe seguir para efectuar la revisión por la dirección del SGC que asegure su idoneidad, eficacia y mejora continua, teniendo siempre presente los requisitos del usuario. 5. GESTION DE RECURSOS 5.1 PROVISION DE RECURSOS La Dirección tiene identificados y proporciona los recursos humanos y materiales suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfacción del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos. 5.2 RECURSOS HUMANOS Todo el personal del CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA que realiza trabajos que puedan afectar a la PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 16 de 27 Edición: 00 calidad del servicio, debe ser competente sobre la base de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. El centro garantiza la satisfacción de las necesidades, proporcionando formación, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación de este personal. El centro tiene definidos en el procedimiento P-6-01 “Gestión de los recursos humanos”, los requisitos para la detección de necesidades de formación, plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio. 5.3 INFRAESTRUCTURA El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad del servicio. La sistemática para mantener la infraestructura viene descrita en el P-7-05 “Control de los equipos de seguimiento y medición” y P-6-02 “Mantenimiento de equipos e infraestructura”, esto incluye: - Los equipos informáticos. - Extintores - Equipos de cada uno de los servicios ofrecidos. Es responsabilidad de la Dirección de asegurar que los equipos existentes así como toda la infraestructura y espacio del centro son adecuados. Esto incluye también el control las actividades de los servicios subcontratados. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 17 de 27 Edición: 00 5.4 AMBIENTE DE TRABAJO El centro posee un buen ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio prestado. La infraestructura en las que el CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA realiza la prestación de sus servicios se encuentra dotadas de todas las características necesarias para tal fin, asegurando la calidad óptima de los servicios prestados a fin de garantizar la satisfacción de nuestros usuarios. El CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene establecidos unos canales de comunicación directa entre el personal y dirección, haciendo uso del F1/P-5-02 Comunicado interno vía e-mail ó entrega en mano según el P-5-02 Comunicación POR AQUI 6. REALIZACIÓN DEL SERVICIO En este punto se define como se llevan a cabo todos los procesos que inciden en la prestación del servicio, cumpliendo con la Política de Calidad y sus Objetivos. 6.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la prestación de sus servicios. Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de gestión de calidad. Durante la planificación se ha tenido en cuenta lo siguiente: - Política de Calidad, objetivos de calidad y los requisitos para el servicio que se presta. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 18 de 27 Edición: 00 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos. - Las actividades de seguimiento del servicio, así como los criterios de aceptación del mismo. - Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación de servicios cumplen con los requisitos. CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA ha planificado su proceso de prestación del servicio de forma coherente con los requisitos del sistema de gestión de calidad. También se han determinado los posibles recursos necesarios, documentos o protocolos, y todas aquellas actividades que den conformidad al servicio. CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA guarda los registros necesarios para demostrar la conformidad del servicio prestado. 6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL PACIENTE CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene documentado en el procedimiento P-7-01 “Requisitos”, la metodología que se lleva a cabo en los procesos relacionados con el paciente. En este procedimiento quedan definidos los siguientes puntos: - Determinación de los requisitos relacionados con el servicio que se presta: Especificados por el paciente, no establecidos por éste pero intrínsecos a un servicio satisfactorio, requisitos legales cuando existan y cualquier requisito adicional determinado por CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA. - Revisión de requisitos relacionados con el servicio: Deben estar claramente definidos los requisitos, resueltas las diferencias existentes con el paciente y Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 19 de 27 Edición: 00 PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD tener certeza de que la organización tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. - Comunicación con el paciente: Referidas a información sobre servicios prestados, consultas, citas y modificaciones, así como la retroalimentación del paciente, incluyendo sus quejas. 6.3 COMPRAS CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA realiza las compras y subcontrataciones según lo definido en el procedimiento P-7-02 “Gestión de compras y proveedores”, en este procedimiento quedan definidos: - Proceso de compras y subcontratación, incluyendo la evaluación y selección de proveedores y personal e instalaciones subcontratadas. - Información necesaria para la realización de la compra o subcontratación 6.4 PRESTACION DEL SERVICIO 6.4.1 Control del servicio prestado CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA planifica y lleva a cabo la realización de los procesos de prestación del servicio bajo condiciones controladas. La metodología definida para ello se encuentra en el procedimiento P-7-03 “Prestación del servicio”, de forma que se garantiza el cumplimiento de los requisitos del servicio prestado. 6.4.2 Propiedad del Paciente PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 20 de 27 Edición: 00 En ocasiones, los pacientes entregan documentación que se incluyen en sus historias clínicas, hasta finalización del tratamiento quedando incorporado en la historia clínica. La documentación será guardada en las condiciones adecuadas y quedará perfectamente identificado con el nombre del paciente. En caso de que se produjera cualquier anomalía estas quedarán registradas según lo establecido en el procedimiento P-8-05 “Gestión de No conformidades, Acciones correctivas y preventivas”. 6.4.3 Preservación del Producto Las clínicas cuentan con un procedimiento P-7-02 Gestión de compras y proveedores en donde se controla a todos aquellos proveedores que pueden afectar a la preservación del producto y por tanto al servicio. 6.4.4 Identificación y trazabilidad La identificación del servicio que se ofrece en CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA y la trazabilidad son obligatorias por tratarse de pacientes con su correspondiente historia clínica. Todos los servicios vienen perfectamente identificados y trazables. Además las clínicas controlan a través de un registro informático la trazabilidad hasta los pacientes pudiendo así determinar en cada momento que se le ha realizado y las citas previstas en caso necesario. 7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 7.1 GENERALIDADES PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 21 de 27 Edición: 00 Se han aprobado una serie de documentos que pretenden garantizar, mediante la homogeneización y normalización de las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora, con el fin de asegurarse a sí mismo, y de esta forma a sus pacientes, que: Los servicios que se prestan son, en todos los casos, conformes con las exigencias que nuestros pacientes nos transmiten. Nuestro Sistema de Gestión de Calidad es conforme y se mantiene vivo y en constante evolución. Gracias al funcionamiento dinámico de nuestro Sistema de Gestión de Calidad estamos mejorando de forma continua nuestras clínicas. La preocupación por conocer en todo momento el concepto que los pacientes tienen de nosotros y nuestro trabajo y porque esta opinión mejore de forma continua, nos ha llevado a establecer una serie de procesos destinados al examen continuo de: Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Los procesos que desarrollamos. Los servicios que prestamos. Las causas que ocasionan que tengamos productos o servicios no conformes. De ellos obtenemos una serie de datos que analizamos desde el punto de vista estadístico para poder, a partir del informe que resulta de este análisis, adoptar las Acciones Correctivas que eliminen las no conformidades que se detecten y las Acciones Preventivas que eviten que se lleguen a producir no conformidades, consiguiendo de esta forma mejorar de forma continua nuestra organización. 7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7.2.1 Satisfacción del Paciente PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 22 de 27 Edición: 00 Para tener presente la estima que nuestros pacientes sienten por nuestro trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-8-01 “Satisfacción del Paciente”, por el que se establece que el Responsable de Calidad evaluarán la satisfacción de nuestros pacientes en lo relativo a nuestros servicios prestados y a nuestra organización. De este modo obtendremos información necesaria, no sólo para mejorar la atención a los pacientes, sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo. 7.2.2 Auditorias Internas Para evitar en lo posible que nuestros pacientes lleguen a estar insatisfechos, hemos establecido el procedimiento P-8-02 “Auditorias Internas”, por el que regulamos el modo de evaluar a CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA para poder detectar nuestros puntos débiles, que debemos corregir, y los puntos fuertes que debemos potenciar; para esto auditamos toda la organización por medio de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, asegurando que este: Está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia. Está implantado y actualizado y funciona de forma eficiente. El Procedimiento P-8-02 “Auditorias Internas” asegura la planificación, el alcance, plazo e imparcialidad de las auditorias. Se identifican los responsables y se garantiza la puesta en marcha de acciones para eliminar las no conformidades. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 23 de 27 Edición: 00 7.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros pacientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado se ha desarrollado un método que nos permite evaluar estos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no conformidades que detectemos. El seguimiento y medición de todos los procesos llevados a cabo en CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA se realiza tal como describe el P-8-03 “Gestión de procesos” El seguimiento de los objetivos de la calidad fijados para cada ciclo, incluidos en nuestros procesos, se indica en el informe de revisión del sistema indicando responsables e índices a estudiar y medir. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-8-05 “No conformidades, Acciones correctivas y Preventivas”. 7.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio También realizamos un seguimiento de las características que tienen los productos que suministramos, para asegurarnos que estas satisfacen con los requisitos que nuestros pacientes han expresado. 7.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios, es posible que aparezcan productos o servicios no PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 24 de 27 Edición: 00 conformes, se ha desarrollado el procedimiento documentado P-8-05 “No conformidades, Acciones correctivas y Preventivas”, por el que definimos las acciones que tomamos para: Eliminar las causas que originan las no conformidades detectadas. Comunicar al paciente la no conformidad detectada y el motivo de la misma. Tomar las acciones encaminadas a la corrección ó devolución del Producto / Servicio en cuestión. La verificación de los que hayan sido corregidos. La adopción de medidas de control cuando se ha detectado su presencia tras la prestación del servicio. El registro de todos los datos relacionados con lo anterior. 7.4 ANÁLISIS DE DATOS Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa, por lo que se ha determinado el Análisis de Datos anual, que nos permite estudiar la información para poder estimar, cuando menos: La satisfacción de nuestros pacientes. La conformidad con los requisitos de los servicios prestados. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 25 de 27 Edición: 00 Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para ejecutar las acciones preventivas. Evaluar a los proveedores. 7.5 MEJORA 7.5.1 Mejora Continua CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA pretende la mejora continua, a través del empleo de nuestra Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Resultados de Auditorias y el análisis de todos los datos, que nos permiten la adopción de acciones Correctivas y Preventivas y Planes de Mejora. 7.5.2 Acciones Correctivas CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA tiene definido en el procedimiento P-8-05 “No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”, la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. Los procedimientos para las acciones correctivas incluyen: Estudio y tratamiento eficaz de las reclamaciones de los pacientes y de los informes de las no conformidades de los productos adquiridos y servicios prestados. La investigación de las causas de las no conformidades relativas a los productos adquiridos y servicios prestados, los procesos y el sistema de gestión de calidad y el registro de los resultados de dicha investigación. La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades. PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 26 de 27 Edición: 00 La aplicación de controles para asegurar la ejecución de las acciones correctivas y que éstas son eficaces. 7.5.3 Acciones Preventivas Las acciones preventivas surgen con la intención de mejorar el Sistema de Gestión de Calidad en su conjunto, eliminando o modificando los procesos o actuaciones que puedan no ser rentables o ser causa de posibles fallos posteriores. La empresa tiene definido en el procedimiento P-8-05 “No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”, la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. Los procedimientos para las acciones preventivas incluyen: El uso de fuentes de información adecuadas tales como los procesos y las operaciones de trabajo que afectan a la calidad de los servicios prestados, las concesiones, los resultados de las auditorias, los registros de la calidad, las reclamaciones de los pacientes para detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de las no conformidades etc. La determinación de los pasos necesarios para resolver cualquier problema que requiere acciones preventivas. El inicio de las acciones preventivas y la aplicación de los controles para asegurar que aquellos son eficaces. El asegurarse que la información pertinente sobre las acciones realizadas se remite a la Dirección a efectos de revisión. Estas acciones se determinan en la Revisión por la Dirección anual del Sistema de Gestión de calidad a partir de la valoración de los datos disponibles, o como consecuencia de la aportación o sugerencia de algún trabajador de PROCEDIMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MGC Fecha: 02/11/10 Página 27 de 27 Edición: 00 CENTRO DE EDUCACIÓN INFANTIL Y ATENCIÓN TEMPRANA UCV L’ALQUERIA.