Documento 171612

CENTRO DE CUALIFICACIÓN TURÍSTICA
CURSO ORM: ONLINE REPUTATION MANAGEMENT
¿Por qué he pensado en este curso?
En mi actividad diaria, utilizo la Red durante todo el día, y detecto que existen importantes carencias sobre lo que
el empresario conoce de Internet. El poder del usuario, obliga a las organizaciones a replantearse su forma de
actuar y a considerar al usuario como el centro de su negocio.
El porcentaje de usuarios de Internet que crean contenidos, es realmente bajo, y existe aún un tímido interés en
participar. Pero todo ello cambia cuando se trata de informarse sobre lo que otros han escrito. Aquí, el usuario
toma el mando.
Objetivo del Curso ORM
El objetivo del curso, es formar a los empresarios en la consecución de una correcta reputación online, y gestionar
las incontables formas de expresión negativa que pueden dañar la imagen de la empresa.
Temario del Curso ORM
Los temas, están diseñados para posibilitar una nueva estrategia acorde con las herramientas que demandan los
usuarios.
A- Crear una estrategia global desde el punto social y político, ayudando a su equipo a una presencia de
largo alcance.
- Puesta en marcha de las herramientas que afectan a dicha estrategia.
- Estudio de las diversas tribus en Internet.
Estudios de mensajes y cómo es el impacto que causa tanto en la empresa como en la marca.
La Red, es el único canal que sigue creciendo en la actual crisis. Para una estrategia social importante, es
necesario desarrollar herramientas. Es muy importante que el sector turístico tenga claro esta influencia para
posicionarse en la red de forma correcta. Se trata de interactuar con los turistas o viajeros, pero es evidente que
un empresario individual puede trabajar de forma horizontal, al contrario de una cadena vertical que siempre
tiende a filtrar y a limitar la capacidad de decisión de sus miembros en la Red.
Los contenidos los crean las personas y todas las herramientas que hay te permiten conocer cuáles son las más
interesantes para cada caso. Todas pueden ser desarrolladas individualmente y todas pueden ser controladas
individualmente tras un minucioso estudio. En mi caso, Twitter me permite crear marca durante la semana, y
mantener a mis clientes pendientes de mis actividades en el campo durante el fin de semana. Pienso que no
existe tampoco una red social para todos los días. Todo va en función del objetivo que quieras conseguir.
En este estudio, lo importante es conocer en dónde están las personas que deciden la compra de tu producto.
Utilizar una herramienta de Social Media sin control, implica más daño que beneficio. Tienes que estudiar porqué
estar en Facebook por ejemplo, es interesante porque los comentarios te permiten sacar conclusiones para
ofrecer un producto. Al igual que un blog, en el que aprendo más con los comentarios e interacciones de los
usuarios, que por los propios posts. Debes también unirte a los foros y tribus que hablen de tecnología en tu
ciudad. El turismo por el turismo, ya no vende. La tecnología y el canal online es la apuesta que será clave en los
próximos años, y vincularte a emprendedores del sector, te dará muchas visiones que antes no tenías.
La tecnología de los emprendedores, pueden darte mensajes de cómo debes hacer, de cómo conseguir una
aplicación. Yo por ejemplo, me alié con una empresa Asturiana para desarrollar una APP pionera en el móvil, a
cambio de darles publicidad en mi blog. Ese es el mensaje que capté en su momento. O la empresa de Madrid
que quiere que haga con ellos una WebTV que es el futuro, la audiovisualización del turismo. O el mensaje de
porqué Fuertenventura me considera clave para vender su turismo rural en Asturias. Mensajes que son difíciles
pero que siempre tienen un componente tecnológico.
B- Técnicas y herramientas que permiten una gestión online.
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CENTRO DE CUALIFICACIÓN TURÍSTICA
- Debemos conocer quién habla de nosotros y qué habla de nosotros.
- Posicionamiento basado en la educación y el aprendizaje en la Red.
- Control de mensajes en las Redes sociales (Facebook, twitter, etc.)
- Conocer quiénes son los nuevos líderes en los Social Media, y tratar de aprender de ellos.
Las Redes Sociales, permiten que cualquier persona pueda hablar como si fuera un altavoz. Si alguien habla mal
de su empresa, debe utilizar herramientas como Howsociable.com para poder actuar, o debe controlar en Google,
que comentarios negativos salen por encima de su dominio. Cuando quiero saber qué dicen sobre mis casas o
sobre mí en twitter, me voy a search.twitter.com entre otros. Monitorizar tu negocio, es clave.
El posicionamiento es clave en la estrategia de tu Web. Para ello, debes aprender lo que influye en tu Web, y
educarte para hacerlo o decirle a la empresa que te lleva tus sites, cómo quieres esos cambios. Y estudiarlos
todas las semanas para implementar desviaciones. Para ello, estudia portales verticales, webs con poca
relevancia, webs con mucha relevancia, y revisa quién son los que saben sobre esta área. Pregunta e infórmate
mucho.
Es importante en Turismo, categorizar cada mensaje negativo para actuar sobre él de forma prioritaria.
Debes revisar foros, wikis, redes sociales, para conocer qué hablan de ti, o qué hablan de otras empresas
similares para saber cómo actuarías llegado el caso.
Es muy importante revisar la estrategia a diario de los líderes en la Red, no solo en España, sino en otros países.
Porqué hablan, Qué dicen de turismo, Qué dicen de la relación de la tecnología y el turismo. Qué eventos son
importantes para aprender. En mi caso, nunca fallo en los Iniciadores, Eventoblog, y otros más, Planifico mis
salidas en función de personas, y conceptos que se tocarán, nunca de la geografía.
C- Gestión positiva de un mensaje negativo.
- ¿Cómo controlar y gestionar un mensaje negativo?
- ¿Qué deben hacer los departamentos de comunicación antes de que empiece un buzz negativo
del mensaje?
- Prevenir la posibilidad de que el usuario coloque estos mensajes.
Es muy importante trabajar de forma adecuada para los documentos (cada parte de una site), optimizarlos para
los términos que aparecen dañando la imagen de un producto. Esto hará que los comentarios negativos queden
en un segundo plano. Necesitas irte a foros, wikis y otras redes sociales para colocar un mayor número de
resultados.
Los departamentos de comunicación, deben interactuar con la información negativa para volverla positivas,
interactuar y fomentar la participación. A mí me llegan notas de prensa todos los días. Esto ya no es una forma de
comunicar y en los Social Media, nadie hará nada sin ser escuchado.
Si tienes una buena reputación online, es porque tienes un buen servicio hablando con tus clientes. Descalificar
comentarios, y al que las emite no es interesante. Tengamos en cuenta una web como Tripadvisor, en la que
muchos hoteles sufren por los comentarios. Aunque algunas cosas requieren cambios cuantiosos en la estructura
de un hotel, muchos de los comentarios, serían subsanables rápidamente.
Los community managers cada día más en boga, son responsables de todo lo que se comunica en la Red.
Algunas empresas ya manejan datos realmente interesantes de cómo influyen en ello. No en vano, yo soy el
responsable del Twitter de una candidatura Europea como Oviedo 2016, lo que implica que las Instituciones ya
quieren que personas que están bien implantadas en la Red, gestionen su reputación.
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D- Estudios convincentes para tomar una acción positiva.
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Marca personal: Juan Otero
Marca Corporativa: veremos un caso de éxito
Día: 23 de septiembre de 2010-08-03.
Horario: 09:30 a 14:30 y de 15:30 a 17:30.
Duración: 7 horas.
JUAN OTERO
 Diplomado en EGB en las Escuela Universitaria de Oviedo
 MBA Executive en la Escuela Internacional de Negocios de Madrid
 Master en Dirección Comercial y Marketing en la Escuela Internacional de Negocios de Madrid
 Master en Creación y Gestión de Pymes en el EOI
 En estos momentos curso 3º de Empresariales en la UOC (Universidad Oberta de Cataluña).
 Fundador de Ruralvalue, la primera Franquicia de Turismo Rural en España
 Fundador del Foro de Turismo y Tecnología en Asturias.
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