TELL-IT: FORMACIÓN EFECTIVA Y CONTINUADA EN
TAREAS DE HELPDESK PARA PERSONAS CON NECESIDADES
ESPECIALES MEDIANTE TIC
“Towards an Effective and Life Long Training of People with Special Needs for
Help Desk Operations utilising ICT”
María Teresa Arredondo, Alejandro Rodríguez, Ana Tajadura
Departamento Tecnología Fotónica, Universidad Politécnica de Madrid
Este proyecto se encuadra en el campo temático “FORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS”.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
TELL-IT tiene como objetivo desarrollar un programa de formación continuo, flexible y multimedia para
personas con problemas de movilidad y/o visibilidad, con el fin de ser contratadas para realizar tareas de
helpdesk en el sector de prestación de servicios. Dicho programa hará uso de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones para generar herramientas adecuadas para la formación de personas
con discapacidad en este ámbito: software de formación multimedia, herramientas de formación asistida
con bancos de prueba y módulo de tele-trabajo. Asimismo realizará el análisis de las necesarias
adaptaciones del puesto de trabajo.
Los objetivos del proyecto son los siguientes:

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
Mejorar las habilidades de las personas con necesidades especiales en el uso del PC, en la
comunicación y en las tareas de helpdesk en varios sectores de servicios.
Promover la formación de por vida de las personas con discapacidad, para consolidar las
plataformas tecnológicas que evolucionan rápidamente, así como los cambios organizacionales
en el sector de servicios.
Facilitar a las personas con algún tipo de discapacidad el acceso a la formación y a los nuevos
sectores de negocio.
INNOVACIÓN
TELL-IT afronta su objetivo de impulsar la rehabilitación laboral y social de las personas con
discapacidad en un marco innovador:
 Contenidos de formación que combinan elementos genéricos con otros flexibles, adaptables a
cada tipo de servicio y a las capacidades del usuario.
 Esquemas de formación que incluyen:

Software de formación multimedia en inglés, francés, griego y español.

Módulo de tele-trabajo y tele-formación.

Herramientas de evaluación.
 Activa participación en el Consorcio de tres grandes compañías proveedoras de servicios
(comunicaciones móviles, certificación del conocimiento y servicios para discapacitados),
garantía de la viabilidad y aplicabilidad de los resultados del proyecto.
Sin embargo, la mayor innovación de este proyecto es que impulsa la transformación de las personas con
discapacidad, de clientes pasivos de un factor de TIC que crece rápidamente, en participantes activos de
sus servicios de helpdesk, promoviendo así su rehabilitación laboral y social.
SITUACIÓN
El sector de servicios es en la actualidad el sector que crece más rápidamente en Europa. Las empresas de
la nueva economía, tales como los operadores de telefonía móvil, las redes de formación y asistencia en
capacidades de TIC, etc., emplean cientos de miles de personas para tareas de asistencia. Para desarrollar
esa actividad deben con un conocimiento necesario de uso del PC, una buena formación en el puesto de
trabajo del servicio en particular y capacidad para comunicarse con otras personas. Por tanto, tales
trabajos son bastante adecuados para la gente con problemas de movilidad o visión, incluso teniendo en
cuenta con el coste adicional de unas pequeñas adaptaciones del puesto de trabajo o incluso de sus
hogares (en el caso del tele-trabajo).
Lamentablemente hoy en día el empleo de las personas con discapacidad en este sector es tan sólo de un
0,5% (de acuerdo con una encuesta realizada dentro del marco de trabajo del proyecto HOME-AOMDE3003), mientras que las personas con problemas de movilidad representan aproximadamente un 5% de
la población y todas las personas con discapacidad en torno a un 10%.
La escasa posibilidad de integración de estas personas en el mercado laboral es el resultado de la falta de
adecuación de los esquemas de formación en el trabajo, así como de los esquemas de tele-trabajo y
formación continua. TELL-IT pretende aportar soluciones a esta situación mediante la generación de
esquemas apropiados de formación vocacional y el uso de herramientas basadas en las TIC (tales como
software de formación multimedia, módulo de tele-trabajo, herramientas de asistencia a la formación y
bancos de prueba), adaptadas adecuadamente al amplio rango de actividades de HelpDesk.
RESULTADOS ESPERADOS
Los principales resultados del TELL-IT serán el análisis de los servicios de Helpdesk en relación con las
capacidades y habilidades de las personas con discapacidad; una herramienta software multimedia para la
formación de los discapacitados en las tareas de helpdesk, que se implementará en dos modos: uno a
distancia (auto-formación, vía web), y otro para formación guiada en el puesto de trabajo; y una segunda
herramienta de formación software, conectada a esta última y accesible para instructores y alumnos,
ilustrará los resultados de la evaluación de cada alumno para cada ejercicio y mostrará un porcentaje
global del progreso individual.
También se implementará un módulo de tele-trabajo que ofertará servicios de helpdesk a través de una
red de sitios remotos interconectados. Los esquemas de auto-formación, de aprendizaje a distancia y de
formación en el puesto de trabajo estarán integrados en un plan de estudios flexible y modular y se creará
un esquema nuevo de certificación en aplicaciones de helpdesk.
Palabras clave:
 Helpdesk: término inglés que alude a las tareas de escritorio, administración, etc.
 TIC: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Datos de los autores:
Maria Teresa Arredondo Waldmeyer
e-mail: [email protected]
Alejandro Rodriguez Ascaso
e-mail: [email protected]
Ana Tajadura Jiménez
e-mail: [email protected]
Dirección de los autores:
Departamento de Tecnología Fotónica
E.T.S. Ingenieros de Telecomunicación
Universidad Politecnica de Madrid
Ciudad Universitaria s/n - 28040 Madrid
Tel: (+34) 915495700 ext. 332
Fax: (+34) 913366828
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