Metodología para la realización de Encuestas

Metodología Sondeo EPS MOQUEGUA
05 de Noviembre, 2009
1.- Introducción.Este sondeo se ha programado para ser realizado en el mes de noviembre en los
ámbitos de todas las EPS del PMRI, como una herramienta para evaluar la gestión de
las EPS a fines de este año y como una herramienta de mejora del servicio y gestión del
cambio.
2.- Qué es el Sondeo de Opinión.Es una forma reducida de Encuesta que se caracteriza porque la muestra de la
población es pequeña. Se utiliza para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un
número de individuos de un determinado grupo sobre un determinado tema”.
Para la EPS MOQUEGUA, el Sondeo de Opinión de Usuarios y Atención al Cliente, son
preguntas que se harán a los USUARIOS del servicio de Agua Potable y Alcantarillado,
de las categorías “domiciliario” y “comercial”, para conocer su opinión sobre la calidad
del servicio y atención al cliente, así como las inconformidades en la prestación de los
mismos.
El sondeo nos permite evaluar periódicamente la percepción de los usuarios respecto
del servicio de agua y alcantarillado que brinda la EPS Moquegua y con los resultados
podemos tomar algunas decisiones de mejoras en dicho servicio. Y también no dan
información para diseñar estrategias adecuadas encaminadas a la instalación masiva
de micro medición, así como ante un eventual incremento tarifario, y los medios
masivos para una comunicación efectiva.
3.- Cuestionario del Sondeo:
El Cuestionario es el instrumento mediante el cual se recoge datos rigurosamente
estandarizados. Se ha elaborado un formato de cuestionario de sondeo para aplicar en
noviembre en los ámbitos de todas las EPS del PMRI (una de estas en EPS Moquegua).
Las preguntas del cuestionario adjunto son los indicadores que se quiere evaluar. Las
preguntas del Sondeo han sido estructuradas y preparadas y socializadas con los
líderes del proceso 3 y responsables de comunicación en cada EPS, se desarrolla en un
orden preestablecido. Se vaciarán luego usando el utilitario SPSS.
Rocío Rodríguez
7.- Temas de Evaluación del Sondeo.Se ha enfatizado en conocer los siguientes aspectos:
1) Percepción de la población sobre la calidad de los servicios de agua y desagüe
prestados por la EPS, mediante una serie de preguntas sobre calidad,
continuidad, presión, interrupción y o cortes, atención al cliente y otros.
2) Percepción de la población sobre la calidad de los servicio de atención al cliente
de la EPS.
3) Nivel de información y educación sanitaria.
4) Uso de medios de comunicación frecuentes.
4.- Fecha y hora del sondeo
El sondeo se realizará el Jueves 05 de noviembre, 2009.
Los Encuestadores parten de EPS Moquegua a las 8:00 am
Trabajan en los sectores de la ciudad asignados de 9:00 am a 2:00 p.m.
5.- Muestra del Sondeo.La ciudad de Moquegua tiene unos 65 mil habitantes.
Teniendo en cuenta la cantidad total de usuarios de Moquegua: casi 16 mil usuarios. El
Universo para la aplicación del sondeo será de 160 personas de los barrios más
representativos de Moquegua y que cuenten con conexiones activas del Servicio de
Agua Potable y alcantarillado de las categorías “comercial” y “domiciliario”.
La Cantidad de 160 usuarios encuestados, serían el 100% de usuarios de la muestra y
para decidir cuántos sondeos aplicar en cada sector se evaluó el porcentaje de
usuarios en cada sector de Moquegua a noviembre del 2009. Entonces se definió lo
siguiente:
Resumen de cantidad de sondeos a aplicar por sectores de distribución:
1.- Sector A – 16 Encuestas
2.- Sector B1 – 26 Encuestas
3.- Sector B2 – 28 encuestas
4.- Sector B3 – 05 encuestas
5.- Sector C1 – 13 encuestas
6.- Sector C2 – 10 encuestas
7.- Sector C3 – 08 encuestas
8.- Sector D1 – 06 encuestas
9.- Sector D2 – 26 encuestas
10.- Sector E y F 1, 2, 3, 4, 5 - 8 encuestas
11.- Sector G 1, 2, 3, 4 – 14 encuestas
Rocío Rodríguez
DISTRIBUCIÓN DE SONDEO EN AMBITOS DE MOQUEGUA
Cod.
Sector
Antig.
Urbanizaciones
Calles
Código
Código
Sector
Comercial
Operacional
%
Conexiones
Activas
10
1y5
SECTOR A
21
SUB-SECTOR
B-1
22
SUB-SECTOR
B-2
23
SUB-SECTOR
B-3 / B4
31
SUB-SECTOR
C-1
32
SUB-SECTOR
C-2
33
SUB-SECTOR
C-3
2y3
CERCADO:
Calle Moquegua, Primavera, Calle
Ayacucho, Calle Amazonas , Cerro
San Bernabé, Belén, Tarapacá,
Tacna, Sta. Catalina, MC de
Carbonera, Balta, Lima, Huánuco,
Junín, Providencia, Arequipa, 25 de
Noviembre, Tarapacá, Puno, Rosa
Bayarri
MARISCAL NIETO /EL SIGLO:
1 de Mayo, San Cristobal, San
Donato, San Martín, Alto
Melgar, Garibaldi, Simón Bolivar
cdras. 2, 6, 8, Tarapacá, Trujillo /
Tacna, Piura (El Siglo), Ilo, Virgen de
Chapi, Ucayali
SAN ANTONIO:
10 de Diciembre, 12 de Diciembre,
AMP Enrique López Albujar I y II,
Jesús de Nazaret, Las Florida, Las
Vegas, Los Barrancos, Los cipreses,
Los Jazmines, M Lino Urquieta,
Machupichu, Mariscal Domingo
Nieto, Pedro Huillca Tecse,
Promuvi, San Diego, Residencial
Solari, Asoc. Forestación
Binacional, Bello Amanecer,
California, ciudad del Altiplano,
Ciudad Mi Jardín, Ciudad Nueva,
Comité 12 de Junio, Javier Pérez de
Cuellar, San Pedro y San Pablo,
Santa Fortunata, Villa María, Villa
6
Moquegua, Vivienda Taller
CERCADO:
Los Libertadores, VIMCOOP, Selva
Alegre, El Pedregal, La Cantuta, La
5
Victoria
SAN FRANCISCO:
28 de Julio, Capillune, El Valle,
Comité 29, J.C. Mariátegui,
Francisco Bolognesi, Jorge Chávez,
José Olaya, Los ficus, Los Olivos, MC
de La Torre, San Martin, Villa
Hermosa, Villa Magisterial, Villa San
Antonio, Yaracachi, Comité 27,
Comité 27 A,
4
CERCADO:
02 de Mayo, Alto Perú, Ancash,
Arequipa, Ayacucho, Balta, Cusco,
Junín, Lambayeque, Libertad, Lima,
MC de La Torre, Moquegua, Omate,
Piura, Tacna, Yacango
1
CERCADO:
A.A. Cáceres, Agrup. Sta. Rosa,
Ejercito, J.C. Mariátegui, La Paz, La
victoria, Libertad, Los Naranjos, Los
Álamos, Miguel Grau, Torata,
5
Vallecito.
Rocío Rodríguez
Cantidad
de
sondeos
redondea
da
16
Domicilios
Comercial
12
04
26
20
06
28
20
08
05
3
2
13
10
3
10
08
02
08
06
02
9.89
16.33
18.91
2.83
8.08
6.35
5.12
Cod. Sector
Antig.
Código
Sector
Operacional
41
SUB-SECTOR
D-1
42
SUB-SECTOR
D-2
50
61
SECTOR E
SUB-SECTOR
F-1
62
SUB-SECTOR
F-2
63
64
65
SUB-SECTOR
F-3
SUB-SECTOR
F-4
SUB-SECTOR
F-5
71
SUB-SECTOR
G-1
72
SUB-SECTOR
G-2
73
SUB-SECTOR
G-3
74
SUB-SECTOR
G-4
Urbanizaciones
Calles
Código
Comercial
% Conexiones
Activas
SAN FRANCISCO:
Arica, Buenos Aires, Jorge
Chávez, M. Domingo Nieto,
Mariano Melgar, Miraflores,
Ramón Castilla, San Isidro,
Santa Rosa, Sucre, Virgen de
4
Copacabana ,
SAN ANTONIO:
11 de Diciembre, 13 de Abril,
Altillo, Alto y Bajo, Alto
Tiwinza, Ciudad del Altiplano,
Costa Sol,, Costa Verde,
Damnificados del 23 de Junio,
El Paraiso, El Porvenir, El
Trebol, Filomeno coloma,
Francisco Falman, Inmaculada
Concepción, Inquilinos
Damnificados, José Carlos
Maríategui, La Floresta, Las
Americas, Moltalvo Calaluna,
Nueva Cuchumbaya, Nueva
Esperanza, Nueva Moquegua,
Pequeña Roma, Ramiro Prialé,
San Valentín, V. San Antonio,
V. San Carlos, Villa el Progreso,
Villa El Salvador, Villa
Moquegua, Villa
Panamericana,
LA VILLA:
El naranjal, La Villa
LOS ÁNGELES:
Villa Los Ángeles
LOS ÁNGELES:
19 de Febrero, Los Ángeles,
Villa Los Ángeles
LOS ÁNGELES:
Charsagua, Los Ángeles, Villa
Los Ángeles
LOS ÁNGELES:
Sol de Los Ángeles
LOS ÁNGELES:
Estuquiña
CHEN CHEN:
25 DE Agosto, 29 de Enero,
Hipólito Palao Castell, Señor
de los Milagros, Horacio
Zevallos, Santa Elena, Amparo
Baluarte.
CHEN CHEN:
Los Jardines, Hebert de la Flor
Angulo, Las Torres, Los
Jardines,
CHEN CHEN:
Cesar Vizcarra Vargas, Ejercito
de Salvación, Cruz de El Siglo,
Leoncio Prado, Villa El
Terminal, Villa Francia
CHEN CHEN:
Villa Chen Chen, Pedro Paulet,
Villa del Sol Eterno, Alto
Andino, Talleres binacionales
TOTAL
Domicilios
Comercial
06
05
01
26
20
06
06
02
10
04
3.78
16.06
1
0.53
1
0.63
2
1.19
2
1.04
1
0.23
1
0.59
6
3.72
2
1.06
4
2.45
2
1.20
100.00
Rocío Rodríguez
Cantidad de
sondeos
redondeada
160
120
40
ENCUESTADORES:
1
Obs: Myriam Pamo
2
Obs Yenny Gerónimo
3
Obs Rocío Rodríguez
4
Obs: Judith (comercial)
5
Obs: Tatiana Palacios
6
Obs: Juan Pablo
7
Obs: Franklin
Sectores A, (05)
B3 y B4 (CERCADO) (16)
21 SONDEOS
Sector B1 MARISCAL NIETO / EL SIGLO (26)
26 SONDEOS
Sector B2: SAN ANTONIO (28)
SUB-SECTOR C-1
SAN FRANCISCO ( 13)
SUB-SECTOR D-1: SAN FRANCISCO (06)
28 SONDEOS
SUB-SECTOR D-2: SAN ANTONIO (26)
SUB SECTORES C2 (10)
Y C3: CERCADO ( 08)
SECTOR E, SUB SECTORES F1, 2, 3, 4 Y 5 : LOS
ANGELES (08)
26 SONDEOS
19 SONDEOS
18 SONDEOS
22 SONDEOS
SUB SECTORES G1, 2, 3 Y 4. CHEN CHEN (14)



Los encargados de llenar los formularios del sondeo son Estudiantes de
medicina de la Universidad José Carlos Mariátegui. A quienes se pagará S/. 20
soles por jornal de encuestador.
Cada sondeo se realiza en aproximadamente 10 minutos.
El horario para la realización del sondeo en cada zona es entre 9:00 am y 2:00
pm. Si necesitan tiempo adicional para completar el sondeo comunicar a
Coordinadora Myriam Pamo RPM No. ………..
Distribución de número de sondeos en las urbanizaciones y calles donde
se llevaran a cabo el sondeo en Moquegua:
1.- Sector A: 16 cuestionarios
…………………………………………………………………………………………
1.- Urb. Los Damascos
2.- Urb. San Bernabé
3.- Calle Tarapacá con Lima
4. - Nueva Esperanza
2.- Sector B1 : 26 cuestionarios
…………………………………………………………………………………………………
1.- Calle Andrés Avelino con 6 de Septiembre
2.- Calle Callao con El Siglo – Mariscal Nieto
3.- Calle Manuel Ubalde con Piura
4.- Urb. Virgen de Chapi (5)
3.- Sector B2 : 28 cuestionarios
…………………………………………………………………………………….
1.- Asociación Machu Picchu
2.- Asociación Jesús de Nazareth
3.- Av. San Antonio de Padua con Lino Urquieta
Rocío Rodríguez
4.- Av. San Antonio Sur
4.- Sector B3 / B4 : 5 cuestionarios
…………………………………………………………………………………………
1.- Aso. Selva Alegre
2.- Aso. La Cantuta
5.- Sector C1: 13 cuestionarios
………………………………………………………………………………
1.- Calle san Martín con Calle Grau
2.- Urb. Los Olivos
3.- Urb. Villa San Antonio
4.- Urb. Villa Magisterial
6.- Sector C2: 10 cuestionarios
…………………………………………………………………………………………………
1.- Calle Moquegua con Ancash
2.- Calle Lambayeque con Ayacucho
7.- Sector C3: 08 cuestionarios
………………………………………………………………………………………………..
1.- Urb. Santa Fortunata
2.- Urb. Santa Rosa
8.- Sector D1: 06 cuestionarios
………………………………………………………………………………………………
1.- Calle Mariscal Nieto c
2.- Calle Ramón Castilla
9.- Sector D2: 26 Cuestionarios
………………………………………………………………………………………………
1.- Urb. Ramiro Prialé
2.- El Antiplano
3.- Villa Moquegua
4.- Asociación Villa San Carlos
10.- Sector E - F 1, 2, 3, 4 y F 5 - 08 Cuestionarios
………………………..…………………………………………………
1.- Los Ángeles
2.- Estuquiña
3.- Alto La Villa
11.- Sector G, 1, 2, 3 y G4 - 14 Cuestionarios
………………………………………………………………………………………….
1.- Chen Chen
Rocío Rodríguez
7.- Recursos humanos y materiales a utilizar
-Un grupo de 8 a 10 personas como encuestadores (definir si serán universitarios
contratados o miembros de GPS – Moquegua).
-Credenciales para cada uno de los encuestadores
- Polos y gorros distintivos para cada uno de los encuestadores
-160 Hojas de sondeo – entregadas a cada encuestador de acuerdo a zonas que
trabajará.
-Un mapa del casco urbano donde se especifiquen manzanas / cuadras del área a
encuestar.
-Lapiceros (03 lapiceros por encuestador)
- Refrigerios para cada uno de los encuestadores
-Lista de asistencia de encuestadores.
-Hojas de análisis de datos que tiene que llenar cada uno de los encuestadores.
- Block de notas para apuntar algunas observaciones durante el sondeo
8.- Seleccionar a los Encuestadores.Los entrevistadores (encuestadores) deber tener estudios superiores (universitario,
tecnológico, pedagógico) y sólo a falta de ellos, alumnos del último año de Secundaria
como última opción.
La contratación de encuestadores seguirá la siguiente lógica (alternativas):
1. A través de un convenio con la(s) facultad(es) o con institutos politécnicos de
comunicación, o medio ambiente, allí donde existan, donde al alumno que
participe se le reconozca un porcentaje de nota como práctica de alguna
materia relacionada al tema.
2. Si no es factible la opción ad honores, destinar recursos para la retribución por
encuesta efectuada. La referencia es entre S/. 1 a S/. 1.5 por encuesta
efectuada.
En cualquiera de los dos casos, cada EPS debiera aportar con un refrigerio para el
encuestador y le otorgará un certificado una vez verificada la confiabilidad de su
trabajo por parte del supervisor EPS.
Sobre el número de encuestadores, no deben pasar de preferencia de 10
entrevistadores, mejor si son entre 5 a 8, ya que cuando es un número mayor,
aumenta el margen de error y también de supervisión.
La persona que coordina la encuesta (Lider del P3 en la EPS y asesora GPS) debe
conformar los equipos de trabajo que realizarán la encuesta, y distribuir las zonas de
trabajo a los encuestadores.
Rocío Rodríguez
9.- Capacitar de los Encuestadores.La capacitación y evaluación de la coordinadora del sondeo y de los encuestadores la
realizará el asesor GPS de cada localidad.
Se recomienda que la responsable GPS de la propia EPS sea quien capacite a los
encuestadores.
Las personas que harán de encuestadores, deben ser orientados sobre la manera en
que deben de llevar a cabo el trabajo de campo y otros temas como:






Objetivo de la encuesta, población a la que se dirige, muestra que se ha elegido
y características que deben reunir los individuos a los cuales ha de entrevistar.
Forma de contactar con los individuos que componen la muestra, y las
sustituciones previstas para el caso de que no puedan contactar con la persona
elegida.
Indumentaria y útiles que deben llevar.
Cómo ha de presentar el Sondeo a los entrevistados. En cuanto a las preguntas:
sentido de los términos técnicos utilizados, explicaciones que ha de realizar,
material que debe mostrar, etc.
Manera de anotar las respuestas.
Posibles dificultades e incidencias que se puedan presentar.
Esta capacitación debe contemplar también una evaluación en la aplicación de las
encuestas en situaciones reales.
Es conveniente que el equipo de trabajo realice unas cinco encuestas previas, con el fin
de ganar experiencia y planificar la realización de la encuesta.
10.- Tips para la aplicación de encuestas





Que se tomen encuestadores tanto varones como mujeres
Que las encuestadoras vayan acompañadas de 2 en 2 para evitar riesgos
Que los encuestadores lleven fotocheck para seguridad del cliente
Que los encuestadores sean externos
Que las zonas en las que se encueste sean representativas de la calidad del
servicio.
 Los capacitadores deben ser la asesora GPS o personal del área de
Comunicación e Imagen (GSE)
 Todas las encuestas se numeran antes de ingresar a la base de datos, a objeto
de revisar posteriormente cualquier duda.
 De preferencia, quienes carguen datos en el archivo de base de datos sea
personal de la EPS, para que asimilen todo el proceso y quede en manos de las
EPS.
Rocío Rodríguez
11.- Rol de la Asesora GPS en la realización del Sondeo.Los asesores GPS deben estar presentes y monitorear la ejecución de las encuestas, en
apoyo a la supervisión efectuada por la EPS.
La supervisión podrá limitarse a verificar que los encuestadores realicen su trabajo,
acercándose eventualmente a corroborar el llenado de las encuestas. En algún otro
caso, el supervisor podrá verificar con el usuario encuestado la precisión del llenado
mediante la verificación de un par de preguntas llenadas por el encuestador.
12.- Evaluación y Presentación de resultados:
La evaluación se realiza después de terminar el trabajo de campo, es necesario
elaborar un análisis cuidadoso de los resultados obtenidos, utilizando para ello un
cuadro previamente elaborado donde se anotan los resultados de cada hoja de
encuesta.
13.- Parametrización de resultados y procesamiento de datos
La información obtenida en las encuestas se procesará con el programa SPSS.
En relación con el procesamiento de datos, en cada EPS se instalará el programa y se
entrenará a un responsable del área informática o de comunicaciones, en la forma de
introducir las variables y la información de las encuestas (hay un formato pre
elaborado para ello que se ha entregado a Comunicaciones de la EPS).
14.- Elaboración de borrador del informe final – Conclusiones y
Recomendaciones
Del mismo modo, los Asesores GPS formularán un esquema de presentación uniforme
de los resultados de la encuesta aplicada. Este consenso se realizará antes de remitir el
informe final a la Coordinación del Programa. En dicho informe se destacarán los
resultados cualitativos, cuantitativos y presentaciones gráficas. El informe final debe
guardar uniformidad en el formato de presentaciones oficiales de GTZ (plantilla de
GTZ/PROAGUA).
15.- Socialización de Resultado de Sondeo con Directorio, Gerencias y
Trabajadores de la EPS, usuarios y público en general
Para que los sondeos o encuestas cumplan con su cometido de ser herramientas para
la mejora de la gestión de la EPS y de la calidad del servicio debe de ser socializada con
todos los involucrados del servicio al poco tiempo de conocerse los resultados.
Moquegua, Noviembre 2009
Rocío Rodríguez