Taller 1 : EVALUACI N DE LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS

Evaluación de los
Servicios
Universitarios
TALLERES PARALELOS RELATIVOS A LAS ACTIVIDADES
Sistemas de Garantía Externa
de la Calidad
VERIFICACIÓN
ASPECTOS
NUCLEARES
Directrices 1-8
REALIZADAS POR LAS UNIDADES TÉCNICAS DE CALIDAD
SISTEMA
DE
GARANTÍA
DE
CALIDAD
Directriz 9
VERIFICA
AUDIT
Contenidos del taller
Objetivos
Contexto
Caso práctico: qué hemos hecho en
la UMH. Sistema de Certificación de
Servicios-UMH
| Grupo de trabajo
|
|
|
desarrollo
ACREDITACIÓN
Directriz 6:
EVALUACIÓN
CUMPLIMIENTO
Directriz 7:
Directrices 1-9
(EFQM)
ACREDITA
DOCENTIA
TRAINING
EVALUACION
SERVICIOS
Asegurar la calidad de las
enseñanzas
| Ofrecer valor añadido a nuestros
estudiantes y preparar nuestra
Universidad ante nuevos retos
Aspectos que más nos
interesaban
Contexto
Asegurar cumplimiento necesidades y
expectativas clientes
| Mejora continua
|
La evaluación de servicios como
elemento de soporte a la garantía de
la calidad
1
MISION
VISION
LINEAS ESTRATEGICAS
Modelos de referencia
SISTEMA DE CALIDAD
CONSEJO GOBIERNO
EFQM
| ISO
| Evaluación de servicios (Consejo de
Universidades, ANECA)
| PEI, PCU,PNECU
POLITICA CALIDAD
REGLAMENTO CALIDAD
|
COMITÉ CALIDAD
DIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD
PLAN ESTRATEGICO CALIDAD
CONSEJO DE CALIDAD
Mapa de
procesos
Objetivos
Acciones
Sistema de Indicadores
Evaluación de
servicios
Gestión de Calidad
en los Servicios
Qué hemos hecho en la UMH
Plan Director para la Calidad en la
Gestión
zObjetivos
zAcciones
zSistema
de incentivos
PLAN DIRECTOR PARA LA CALIDAD
EFQM en la UMH
(4)
(6)
GESTIÓN
PROCESOS
CERTIFICACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES
(2)
|
Nivel UMH
z
OBJETIVOS ANUALIDAD
PROCESOS
2004.Sello de Excelencia
Europea 500+
Objetivos gestión
Objetivos estratégicos
SUBPROCESO
Objetivos calidad
Objetivos innovación
Objetivos protección
entorno
ACCIONES PREVISTAS
z
2007. Sello Excelencia
Europea 500+
(3) PRESUPUESTOS
|
Nivel servicios
z
Evaluaciones basadas en
EFQM
(5)
PRESUPUESTOS POR
OBJETIVOS
ESTANDAR
CUMPLIMIENTO
DPO
INDICADOR
FUNCIONES
Incentivos calidad
(1)
CARTERA SERVICIOS
COMPROMISOS
(7)
CARTA
SERVICIOS
2
Plan Director
II Plan Director. Acciones
Guía para la mejora de la calidad en
el ámbito de los Servicios
| Plan Director:
|
|
I Plan Director: 2000-2003
z II Plan Director: 2004-2007
z III Plan Director: en fase de diseño
|
z
|
Incluye:
Objetivos
Acciones
z Sistema de incentivos
z
|
|
|
z
Dirección por
Objetivos
Gestión por
procesos
Cartas de Servicio
Evaluación y
mejora
Fomento de
sugerencias
|
|
|
|
|
Planes de mejora
Equipos de mejora
Manuales de
procedimiento
Proyectos
internacionales
Sistema de
incentivos
II Plan Director. Objetivos
Sistemas de incentivos
1. Garantizar una Gestión
Administrativa Profesional.
2. Potenciar las propias capacidades de
nuestros profesionales.
3. Especificar Compromisos de Calidad
con nuestros diferentes clientes.
4. Asegurar la Accesibilidad a todos
nuestros servicios.
5. Utilizar la Gestión por Procesos para
incrementar la eficacia.
|
II Plan Director. Objetivos
Pactos por la Calidad
6. Buscar la Mejora Continua como garantía
de calidad.
7. Medir lo que hacemos y rendir cuentas de
los resultados que alcanzamos
8. Colaborar en proyectos internacionales
de mejora de la gestión universitaria.
9. Lograr la Certificación de Procesos,
Servicios y Unidades en los términos
previstos por ANECA y otras Agencias o
Instituciones.
|
1. Programa de incentivos a la
innovación y mejora continua:
z
z
Premio a la Mejor Sugerencia
Equipos de mejora
2. Programa de incentivos a la mayor
implicación y eficacia
| 3. Programa de incentivos a la calidad
reconocida
|
|
|
|
|
|
Consenso en servicios/unidades
Firma servicio/Gerencia
Puesta en marcha: despliegue
Registro de resultados
Auditoría de cumplimiento
Incentivos asociados a resultados
3
GESTIÓN
Pactos por la Calidad
Nº Servicios
Origen
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
10
14
17
21
22
23
24
|
1999: Guía para la Acreditación de
Servicios
Nº Departamentos/Otras unidades
0
0
3
1
3
4
5
Cumplimiento Medio de Objetivos
92%
93.6%
91.9%
94.8%
94.5%
94.4%
-
z
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
z
10
14
17
21
22
22
25
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
1
2
12
14
14
19
21
z
Cartas de Servicio
Nº Servicios
|
Gestión por procesos
Nº Servicios
1999: Diseño
2000: Revisión de su validez (7
universidades)
2002: guía “Diseño de Carta de Servicios”,
Premio Mejor Carta de Servicios
2004: Sistema de Certificación de Servicios
Evaluación servicios
Metodología
Enfoque hacia la mejora
Evaluación interna/externa
| Adaptación (Guía Acreditación de
Servicios y Sistema de Certificación
Servicios)
| Herramienta ligada a acciones (Plan
Director)
|
|
Sistema de
certificación de
servicios
Entrevista con responsable de unidad,
responsables de procesos. Evidencias
z Detección de puntos fuertes y áreas
de mejora
|
|
Diseño de Plan de Mejoras
Ligado a acciones Plan Director
Sistema de Certificación de
servicios: apartados
|
|
|
|
Metodología
Contenidos
Resultados
Planes de Mejora
Auditoría (auditores externos)
z
|
|
|
|
|
1. Orientado al cliente
2. Liderazgo
3. Gestión por Procesos
4. Participación de las personas
5. Mejora continua
6. Basado en hechos para toma de
decisiones
7. Hechos basados en datos
8. Responsabilidad social
4
Valoración: Grado de
implantación
Sistema de Certificación de
servicios: apartados
No existe evidencia de su
implantación
| Evidencia parcial de su implantación
| Evidencia plena de su implantación
| Evidencia plena de su implantación y
de su evaluación y mejora
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Valoración: Tiempo de
implantación
1. Orientado al cliente (1 de 2)
|
Planificado
Implantado en menos de 3 años
| Implantado entre 3 y 5 años
| Implantado en 5 años o más
|
|
|
|
|
Valoración: Resultados de
su implantación
Tendencias positivas en…
| … al menos el 50% de los aspectos durante
3 años
| … al menos el 50% de los aspectos durante
más de 3 años
| …la práctica totalidad de los aspectos
considerados durante 3 años
| …la práctica totalidad de los aspectos
considerados durante más de 3 años
1. Orientado al cliente
2. Liderazgo
3. Gestión por Procesos
4. Participación de las personas
5. Mejora continua
6. Basado en hechos para toma de
decisiones
7. Hechos basados en datos
8. Responsabilidad social
a. Se describe el organigrama de la Unidad y la
posición que ocupa en la organización.
b. La Unidad identifica los distintos grupos de interés
que se benefician de sus actividades, identifica sus
necesidades y expectativas, despliega las acciones
necesarias para adelantarse a las necesidades futuras
de los grupos de interés.
c. Se han descrito las funciones y servicios que
presta la Unidad en términos aceptables para los
clientes.
d. Se especifican los compromisos de calidad de la
Unidad con el cliente.
1. Orientado al cliente (2 de 2)
|
|
|
|
|
e. Existe un procedimiento donde se especifica las
características de cómo debe ser la atención
personal al cliente por el personal de la Unidad.
f. La Unidad facilita la accesibilidad a sus
productos/servicios a los distintos grupos de interés.
g. Se especifica y revisan periódicamente los
requisitos del servicio para satisfacer al cliente.
h. La Unidad registra y analiza las quejas de los
clientes.
i. Se analiza la satisfacción de los distintos grupos
de interés.
5
2. Gestión por procesos
|
|
|
|
|
|
a. La Unidad cuenta con un mapa de procesos
básicos, conocido por todos los miembros de la misma.
b. Los procesos clave están definidos y controlados.
Los procesos se mejoran periódicamente.
c. Los procesos de la Unidad se definen con relación a
las actividades y responsabilidades de otras Unidades
de la Institución.
d. Se identifican objetivos para los procesos clave y se
monitorizan indicadores de rendimiento de estos
procesos.
e. Los procesos clave cuentan con la aprobación del
staff directivo que corresponda en la Institución.
f. Se verifica que los productos/servicios adquiridos
responden a los estándares de calidad de los
procesos de actividad de la Unidad.
3.
|
|
|
|
Liderazgo
a. La Unidad cuenta con un plan de trabajo de la Unidad
aprobado por el staff directivo que corresponda en la
Institución.
b. Se han identificado las habilidades y conocimientos
necesarios de cada puesto de trabajo para realizar las
actividades de los procesos clave de la Unidad.
c. La Unidad dispone de un procedimiento específico
para facilitar la incorporación de nuevos profesionales
a la misma.
d. Se identifican los riesgos laborales derivados de las
actividades de la Unidad y las medidas para prevenirlos.
Se dispone de informes ergonómicos con respecto del
mobiliario.
4. Participación de las
personas
5. Mejora continua
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|
6. Basado en hechos para
toma de decisiones
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|
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|
|
a. Las personas que componen la Unidad conocen su
trabajo, participan en la definición de objetivos y en la
mejora de los procesos.
b. El personal dispone de las competencias necesarias
para realizar las actividades previstas en los procesos
clave.
c. El personal cuenta con formación en materia de
gestión de calidad.
d. Se designan propietarios de procesos.
e. Hay canales de comunicación verticales y
horizontales que propician conocer necesidades de
clientes y oportunidades de mejora.
f. Se analizan las necesidades de formación del
personal para potenciar sus competencias.
a. La Unidad basa su estrategia en datos objetivos
que obtiene del análisis de los datos que aportan sus
indicadores, de la comparación con otras Unidades
similares y de “benchmarking” con otras instituciones u
organizaciones.
b. Los indicadores de la Unidad incluyen los ámbitos
de gestión económica, de resultado de la actividad,
satisfacción del cliente y satisfacción del personal.
c. Los indicadores, agrupados en cuadros de mando,
permiten verificar que la Unidad alcanza sus objetivos
(estándares de calidad).
d. La Unidad hace pública periódicamente sus
actividades y resultados.
7. Responsabilidad social
|
|
a. La Unidad cuenta con una metodología que hace
posible la mejora continua de los procesos de
actividad y de los resultados. La Unidad dispone de un
método para identificar qué acciones preventivas y/o
correctivas debe implantar para la mejora de la
calidad.
b. Las quejas son atendidas en un plazo definido por
la Unidad y de ellas se derivan actuaciones concretas.
c. La Unidad ha sometido sus procesos a análisis
para reducción de tiempos y cargas
administrativas, con la finalidad de agilizar trámites
a los clientes.
d. Las mejoras son aprobadas por el staff directivo
que corresponda en la Institución.
|
|
|
|
a. La Unidad mantiene actualizado el
inventario de equipos.
b. La Unidad cuenta con un sistema de
seguimiento del gasto por actividad o
proyectos.
c. La Unidad cuenta con directrices en
materia de protección medioambiental.
d. La Unidad participa activamente con
propuestas para la mejora de la calidad
universitaria.
e. La Unidad responde a los principios
éticos de gestión de los recursos
públicos.
6
Cartas de Servicios
¿Y después?
Documento que recoge qué hacemos,
cuándo, cómo ý qué compromiso
asumimos ante al cliente.
| Describe qué ofrecemos, cuáles son
nuestras responsabilidades, qué
queremos lograr y cómo pretendemos
servir mejor a nuestros clientes
(internos y externos).
|
Planes de mejoras
Cartas de Servicios
Metodología de Plan de
mejora
1
SEGUIMIENTO DEL
PLAN DE MEJORA
5
PUESTA
EN MARCHA
4
DETECCIÓN DE ÁREAS
DE MEJORA
Q
2
ACCIONES
DE MEJORA
Contenidos Carta de
Servicios. Utilidades
Misión
Cartera Servicios
| Accesibilidad
| Compromisos de Calidad
|
|
| Indicadores
3
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES
|
Canales de participación del cliente
PLAN DE TRABAJO
MISION
VISION
Clientes
Qué valoran – esperan
Cartera Servicios
Compromisos calidad
Grupo de trabajo
PROCESOS CRITICOS
Difusión de resultados
INDICADORES
PLANES DE MEJORA
ESTÁNDARES
7