Presente y futuro de las nuevas tecnologías aplicadas a la

2009 International Workshop on ADR/ODRs
Nuevas tecnologías de información y comunicación
aplicadas a la resolución de conflictosi
Alberto Elisavetskyii
INTRODUCCIÓN
Las TIC y las profesiones tradicionales se suman y complementan a efectos de facilitar
procesos, reducir costos, acortar distancias geográficas, procurar una mejor utilización del
tiempo, y promover la ética y la confidencialidad. Desde el punto de vista de los profesionales
dedicados a la resolución de conflictos las TIC ofrecen un enorme campo de acción a efectos de
conformar equipos interdisciplinarios necesarios para conducir estos procesos. Nicolás
Negroponte, ubica en el año 1950, el nacimiento de la era de la informática, y Marshall
Mcluhan define el mundo como una “Aldea Global”, es aquí donde comienza a visualizarse la
posibilidad de utilizar las TIC para tareas antes impensables, en virtud de las posibilidades que
las mismas brindan, superando fácilmente barreras de distancia y tiempo. No debemos olvidar,
que hace apenas 30 años (1976), Bill Gates, y Paul Allen fundan Microsoft Corporation, es por
ello que el análisis de estas alternativas debe llevarse a cabo de modo cauteloso, Universidades
como Oxford, París, Bolonia, Maryland, Harvard, Bar Ilan, y tantas otras siguen involucradas en
el estudio de las posibilidades que nos brinda la utilización de TIC en el comercio y las
profesiones tradicionales.
Las Naciones Unidas ante el incremento de los intercambios electrónicos, a través de la
Comisión para el Desarrollo Mercantil Internacional, creó los principios básicos de la ley
modelo sobre comercio electrónico, para sus países miembros. La misma debe contemplar los
siguientes aspectos:
a) Equivalencia funcional entre el documento con soporte de papel y el electrónico.
b) Equivalencia entre la firma autógrafa y la electrónica.
c) Neutralidad tecnológica.
d) Actuación de buena fe en las relaciones.
Como consecuencia de estas relaciones económicas, nacen los llamados “Métodos para la
Solución de Controversias en Línea” más conocidos como ODR (On Line Dispute Resolution)
donde es necesario aplicar los conocimientos de las ciencias tradicionales, conjuntamente con
las TIC. Uno de los pilares fundamentales para el adecuado funcionamiento del comercio
electrónico internacional lo constituye, precisamente, la existencia de un método de solución de
controversias “online” en materia de consumo. Quisiera enunciar algunas de las ventajas de los
métodos en línea frente a los tradicionales:
 Facilidad de acceso.
i
Cita recomendada: ELISAVETSKY, Alberto, (2009) «Nuevas tecnologías de información y comunicación aplicadas a
la resolución de conflictos», 2009 Workshop Internacional sobre ADR/ODRs. Construyendo puentes: marco jurídico
y principios. Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Internet Interdisciplinary Institute (IN3), 15 de septiembre de
2009. http://www.uoc.edu/symposia/adr/ [artículo en línea].
ii Profesor de la Universidad Nacional de Tres de Febrero, Buenos Aires (Argentina). Miembro del Centro de Nuevas
Tecnologías Aplicadas a la Resolución de Disputas de la Universidad de Massachusetts. Coordinador del proyecto
Centro Virtual de Resolución de Conflictos Latinoamérica.
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
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

Amigable procedimiento.
Rapidez de resolución.
Facilidad de almacenaje de la información.
Bajo costo.
Los métodos ODR responden, en consecuencia, a la necesidad de resolver disputas
transaccionales de bajo monto, provenientes del Comercio Electrónico. En la actualidad existen
en el mundo más de 115 sitios web, que ofrecen sus servicios de resolución de conflictos en
línea, para distintas necesidades y o requerimientos del mercado comercial o individual. El 50 %
de los mismos han sido producidos en Estados Unidos, un 30% en Europa y casi un 20 % para
el área Asia - Pacífico. Adicionalmente a los sitios comerciales existen en la actualidad
numerosas páginas web de gobiernos y municipios que permiten a los contribuyentes resolver
conflictos con el Estado vía internet.
La tipología de servicios disponibles en la web, teniendo en cuenta la oferta, son: la mediación,
el arbitraje, el manejo de conflictos, la negociación automática, la evaluación de casos, la
adjudicación, la negociación asistida, la mediación asistida o el intercambio de información.
Los métodos pueden ser desarrollados sincrónicamente, en tiempo real, todos conectados al
mismo tiempo, o bien de modo asincróno, fuera de línea, en cuyo caso los participantes no están
simultáneamente en el proceso. Los servicios de “negociación “online””, admiten asimismo dos
modalidades distintas: la “negociación automatizada” y la “negociación asistida”.
Tratándose de negociación automatizada, ésta ha tenido un éxito considerable ya que se someten
a este sistema cerca de 3.000 litigios al mes. Se trata de un procedimiento de oferta “a ciegas” o
“blind bidding”, en que cada parte hace una oferta sin conocer la que efectúa la parte contraria.
Si las ofertas se sitúan dentro de ciertos rangos o zonas predeterminadas, el sistema calcula la
media de las ofertas y el litigio se soluciona mediante una transacción por la suma resultante.
Por su parte, la negociación asistida es un método más complejo, que también ha tenido un
desarrollo significativo, especialmente en los Estados Unidos. Se trata de una negociación entre
las partes, sin intervención de terceros; el sitio ODR pone a disposición de ellas una plataforma
de comunicación web que indica los pasos a seguir, facilita información y fórmulas-tipo para las
transacciones.
Paralelamente, empiezan a desarrollarse aplicaciones informáticas que tienen por objetivo la
evitación del conflicto: una de las más populares es la consistente en la posibilidad de que los
propios consumidores valoren el producto o servicio recibido a través de las compraventas y
contratación vía Internet. El cumplimiento genera confiabilidad y los comentarios negativos de
los compradores afectan directamente a los proveedores de bienes y servicios, de modo que
éstos cuidan su conducta comercial.
Por lo que hace al “arbitraje “online””, con importante desarrollo en los últimos años, cabe
señalar que los servicios ofertados cubren tanto el arbitraje vinculante como no vinculante. Un
porcentaje elevado de los casos corresponde a conflictos entre empresas (“business to
business”), mientras que sólo un 20 % de ellos se refieren a conflictos entre empresa y
consumidor o “business to consumer”; utilizándose en un 90 (noventa) % de los proveedores de
este servicio el idioma inglés y en el resto, principalmente los idiomas francés o alemán..
El arbitraje que realmente ha sido exitoso “online” o en línea ha sido precisamente el que se
denomina “Arbitraje no vinculante” o “non-binding arbitration”, en el cual el árbitro formula
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una recomendación que las partes pueden rechazar o aceptar; si la aceptan celebran entonces
una transacción, mientras que si la rechazan son libres de llevar su controversia a los tribunales.
Existen igualmente algunas variantes de arbitraje no vinculante, o unilateralmente vinculante, en
las cuales el proveedor se compromete a someterse a Arbitraje en el caso que su cliente decida
recurrir a él, obligándose igualmente a cumplir el fallo si el cliente lo invoca; sin embargo, éste
último no está obligado a recurrir al arbitraje, por lo que puede optar por la justicia estatal. Este
mecanismo es análogo a la oferta pública de sometimiento a Arbitraje, prevista en el sistema
Español de Arbitraje de Consumo, según Real Decreto 636/1993, por el que se regula el sistema
arbitral de consumo. En efecto, en la Ley española 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la
Información y Comercio Electrónico, se establece que el prestador y el destinatario de servicios
de la Sociedad de la Información podrán someter sus conflictos al arbitraje de consumo,
mediante la adhesión de aquellos al sistema arbitral de consumo.
Existe otra variante del Arbitraje no vinculante, tratándose de las dificultades surgidas de las
reclamaciones vinculadas al uso de nombre de dominio, a cargo de la ICANN’S, en que existen
más de 6.000 (seis mil) casos resueltos, en los cuales la cláusula arbitral es unilateralmente
vinculante y obliga al demandado; sin embargo, la resolución o sentencia arbitral es facultativa
para ambas partes, ya que éstas siempre tendrán la libertad de no someterse a la decisión
formulada y recurrir a los tribunales ordinarios competentes.
CONCLUSIÓN
Los profesionales en Resolución de Conflictos tenemos una excelente oportunidad de desarrollo
en el entorno de las ODR. Desde el punto de vista de las incumbencias, la gestión de conflictos
en línea, utilizando las nuevas tecnologías de información y comunicación, entra claramente
dentro de nuestra esfera de competencia ya que gestionamos soluciones de conflictos para
individuos, empresas y gobiernos, en situaciones donde la legislación de cada país, queda
superada, por la transnacionalidad de la “Justicia o “Acuerdo de la Web”, donde ofertantes y
oferentes construyen sus propios mecanismos para resolver controversias y resulta necesaria, la
participación de profesionales de distintas disciplinas. Los conocimientos necesarios para
implementar mecanismos de ODR transcienden y son el resultado de una co-construcción de
diferentes disciplinas.
El uso de la tecnología conjuntamente con los métodos de negociación y mediación o arbitraje
permite prevenir y/o solucionar conflictos y/o reducir el costo de resolverlos. Las más
prestigiosas Universidades del mundo están volcadas en el afianzamiento de estos métodos de
resolución en línea, desde hace más de 10 años. Para alcanzar dicho objetivo no solo se aborda
la temática entre los contenidos académicos sino que, adicionalmente, se llevan a cabo
actividades muy diversasiii.
Esto nos demuestra que si los nuevos profesionales se forman en la intersección de las nuevas
tecnologías, con los métodos de resolución de conflictos en línea, muy pronto la mayoría de las
iii
Por ejemplo desde principios de Abril de 2006, se encuentra desarrollándose la ICODR 2006, competencia
mundial, de Resolución de Disputas, Mediación y Negociación, llevada a cabo on line vía internet, en la que
participan estudiantes de las Universidades de: British Columbia (Canadá), Ottawa (Canadá), Kyiv Taras Sevchenko
(Ucrania), París (Francia), Berlín (Alemania), Victoria (Nueva Zelanda), Queensland (Australia), y desde Estados
Unidos, Arkansas, Cornell, Gorgetown, entre otras.
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organizaciones adoptarán estos mecanismos, como parte vital de sus estrategias de vinculación
con clientes internos y externos, órganos y gobiernos.
Los aspectos que deberían contemplar nuestros análisis son vastos; la complejidad, afirma
Edgar Morin, no puede afrontarse desde la simplificación. Y muchas son todavía las cuestiones
a plantear: cuales son las tendencias tecnológicas incipientes disponibles o en proceso de
investigación y desarrollo, cuales son aplicables a nuestro ejercicio profesional, cuales están
declinando o vigorizando, qué cambios socioeconómicos pueden acarrear en el mediano y largo
plazo, cuales son capaces de generar valor, cuánto tiempo y que recursos serán necesarios para
su incorporación, y así la lista es prácticamente inabarcable.
De lo que se trata en definitiva es de una cuestión ética, ya que la profesión constituye una
dimensión del ser humano que la ejerce. Dentro de este marco comprometernos con la
aplicación de la tecnología de la información es una manera de fortalecer la ética profesional
tendiendo hacia la plena humanización de nuestros servicios.
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