Desarrollo de un instrumento para medir la percepción del paciente

T.L. 08
DESARROLLO DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA PERCEPCIÓN DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN - SEGURIDAD, CONFIANZA Y EFICIENCIA T. L. 08 FINAL
Casais, M., Desmery, Basavilbaso, G., Coria, P. , Stock, E.
FUNDALEU, Buenos Aires-Argentina
Antecedentes
Cada vez es más importante la opinión de los usuarios en la definición de la calidad, y en la introducción de acciones de mejora
continua. Consideramos central involucrar al paciente en la evaluación y contar con un feedback sobre la atención que reciben
en nuestra institución, a través de la valoración de hechos objetivos que tienen lugar durante el proceso de atención
ambulatoria.
Objetivo
Evaluar un instrumento desarrollado en la Institución que permita conocer las opiniones de los pacientes ambulatorios sobre la
calidad de la atención recibida, y los determinantes de la misma.
Materiales y Métodos
Diseño del cuestionario
Se generó una lista de factores representativos de distintas dimensiones de calidad (accesibilidad, relaciones interpersonales,
competencia técnica, información), basados en literatura, modelos de otras instituciones y a sugerencias recibidas de los
pacientes.
Se desarrolló un cuestionario con información demográfica , preguntas cerradas para categorías de 1)Acceso a la atención,
2)Equipo de salud – médicos, 3) Equipo de salud –enfermería, 4)Aspectos generales, 5) Percepción de la Institución, con
escala de respuesta tipo Likert (1=muy deficiente; 5=óptimo); preguntas abiertas y escala para ponderación de los aspectos
más importantes para el paciente (asignar valor de 1(lo más importante) a 6 (lo menos importante)).
Se incluyó en cada categoría la posibilidad de realizar Comentarios sobre aspectos positivos o negativos. Los comentarios
correspondientes a temas similares fueron tabulados como atributos específicos.
Análisis estadístico
Se evaluó la validez a traves de análisis factorial exploratorio, que permitió identificar las distintas dimensiones, se utilizó el
método de extracción de componentes principales (rotación ortogonal Varimax), para determinar la cantidad óptima de factores.
Se verificó la adecuación muestral a través de Kaiser-Meyer-Olkin, KMO y la prueba de esfericidad de Bartlett. La confiabilidad
por consistencia interna fue testeada con alfa de Cronbach. Se analizó la relación entre los factores y las variables de
percepción de la institución utilizando Regresión lineal. Se redujo la asimetría de las variables asignando puntuaciones
normales utilizando la formula de estimación de la proporción de Blom. El análisis estadístico se realizó con el programa SPSS .
Lugar
Fundaleu. Centro de Diagnóstico y Atención Ambulatoria. (10500 consultas ambulatorias anuales)
Población: pacientes oncohematológicos
Resultados
Se administró el cuestionario (30 items) a una muestra de 110 pacientes ambulatorios, obteniéndose una respuesta del 89.09%
(n=98). El modelo factorial es adecuado para explicar los datos (KMO = .852, y Bartlett: Chi-cuadrado(231) =1370,145; p < .001,
muestran que el modelo factorial es adecuado para explicar los datos. Fijamos como punto de corte una saturación en el factor
de .400, debiendo ser la carga factorial en el factor de pertenencia igual o superior a este punto y menor al mismo en los demás
factores. El método de extracción de Componentes Principales, arrojó dos factores con autovalores superiores a 2, en
concordancia con el número óptimo de factores determinado por el gráfico de sedimentación. Ambos factores juntos explican el
51,5 % de la varianza. El 1º factor está relacionado con la ‘Atención de la Institución que involucra tanto al personal
administrativo como de enfermería’ (14 items) y el 2º factor con la ‘Atención médica y la transmisión de información de carácter
técnico’. El cálculo de la consistencia interna de los factores resultó en un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach = .9062
para el factor 1 y = .8937 para el factor 2.

Del análisis de la relación entre los factores y las variables de Percepción de la Institución, por regresión lineal, se
obtuvieron los siguientes resultados: a )Factor 1 mejor predictor para las variables criterio “si se siente seguro en la
Institución” F(1/86) = 23,894; p<.001.(valores obtenidos: R = .466; R cuadrado corregida = .208); “si la Institución
es amigable” F(1/76) = 17,219; p<.001. (R = .430; R cuadrado corregida = .174.) y “si la Institución es eficiente”
F(1/80) = 26,001; p<.001. (valores obtenidos: R = .495; R cuadrado corregida = .236.) - b) Factor 2 mejor predictor
para la variable criterio “si tiene confianza en la Institución” F(1/85) = 22,197; p<.001.(valores obtenidos: R = .455;
R cuadrado corregida = .198.) Para el total de percepción de la Institución fue seleccionado como el mejor predictor
el factor 1 (atención administrativa y de enfermería): F(1/75) = 31,328; p<.001. (valores obtenidos fueron los: R = .543;
R cuadrado corregida = .285)
La ponderación de los aspectos valorados subjetivamente por los pacientes, indican que el 92,5% de ellos (n=40) considera lo
más importante la excelencia médica, (mediana=1), siguiendo en orden la contención profesional (=3), la claridad de la
información (=3), trato (=4), confort (=5), puntualidad (=6).
Conclusión
En el contexto de nuestra institución, para nuestra población, -cuyas prioridades en cuanto a atención son la excelencia médica,
la contención profesional, la claridad de la información-; la percepción de seguridad, eficiencia y ‘amigabilidad’ de la institución,
están dadas por las actuaciones tanto del personal de enfermería como administrativo; mientras que la confianza, por la
atención médica.
La mayoría de las variables mostró una marcada concentración de sujetos en un número reducido de categorías (buenoóptimo), lo que nos indica el grado de valoración positiva de la calidad de servicio prestado y percibido.
Los pacientes sienten plena confianza en los profesionales médicos, al punto tal que la pregunta específica debió excluirse del
análisis por no presentar variación (93,5% óptimo, 6,5% buena)
El cuestionario propuesto como medio de involucrar al paciente en la evaluación de la calidad de atención, constituye un
instrumento válido para medir las opiniones sobre calidad de atención recibida por los pacientes .
Bibliografía
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